O estado do

Atendimento
Ao cliente
no Brasil
 PARCEIROS DE CONTEDO

O IBRC o maior instituto de pesquisa voltado ao
relacionamento com o cliente do Brasil. Foi responsvel pelo
colhimento das respostas de empresas e consumidores para a
produo deste estudo, com anlise realizada pelo time de
especialistas da NeoAssist.
A Social Miner, empresa especialista em Inteligncia
Articial e People Marketing, complementou esse estudo
com uma viso de marketing humanizado e como ele
contribui no processo de atendimento e experincia do
consumidor.
APOIADORES
NDICE

Introduo 6

Dados da amostra 8

1. Experincia do Consumidor 9
Consumidores
10
Empresas 16
Anlise 17
A relevncia do marketing durante o processo de compra e de atendimento 18
COMENTRIOS- Atlas-Neomove / GHFly 20

2. Canais de atendimento 21
1.Disponibilidade 22
Consumidores 24
Anlise 26
2.Efetividade dos canais de atendimento 27
Empresas 27
consumidores 28
Anlise 31
Integrao de canais: Como refletir o posicionamento de uma marca em todos
os canais de comunicao 32
NDICE

COMENTRIOS - Rock Content/Locaweb 34

3. Satisfao do cliente 35

1.Preparao das Empresas para Medir a Satisfao de Seus Clientes 36

Anlise 41
2.Percepo da satisfao por empresas e consumidores 42
Empresas 42
consumidores 44
Anlise 46
COMENTRIOS - VTEX/Trustvox 47

4. Autoatendimento 48
Empresas 49
Consumidores 51

Anlise 53
Automao e Inteligncia Artificial pra humanizar a experincia 54
COMENTRIOS - Manda 56

SOBRE A NeoAssist 57

SOBRE A IBRC 58
 6

O consumidor mudou e isso j no mais novidade pra ningum.

Conforme a tecnologia vem entregando cada vez mais ferramentas para que clientes
escolham o melhor produto, no melhor custo-benefcio, esses fatores deixaram
de ser um diferencial e deram espao para o que realmente vai mudar

Intro
as relaes cliente-empresa: a experincia.

E uma grande parte da experincia que vem sendo negligenciada pelo mercado

duo
a maneira como os consumidores so atendidos. Novas tecnologias e processos
de marketing e vendas vem ganhando cada vez mais espao e investimento,
mas quando se trata de se relacionar com o cliente durante esses processos
ou aps eles, ainda h muito o que avanar.

A percepo de que as empresas ainda atendem mal seus consumidores geral,

e at o prprio marketing caiu em descrdito com campanhas sem humanidade ou
qualquer relacionamento. No entanto, como mostrar que isso real para as empresas?

Foi isso que impulsionou a NeoAssist a pensar nesse estudo indito e exclusivo
no mercado brasileiro: O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil. Muito alm de
entender as demandas dos consumidores, a proposta da pesquisa que encomendamos
pelo IBRC saber como as expectativas dos clientes se comparam com o que
as empresas entendem que entregam a eles.

Voc vai observar gratas surpresas e evolues, mas muitos pontos de defasagem
que precisam de ateno e cuidado. De cara, voc vai entender que o consumidor
brasileiro no fiel, que ele demanda canais de comunicao diferentes dos que
tm sido oferecidos e que confia e muito na automao, ou seja: ele j espera
ser autoatendido - e com eficincia.

Vamos comear com um panorama geral sobre a percepo da experincia

do consumidor, avanar sobre como empresas e consumidores enxergam a satisfao
 7

aps um atendimento (e suas diferenas), entender a disponibilidade e eficincia

em canais de atendimento das empresas e comparar com o que os consumidores
esperam disso e finalizar com uma anlise sobre a percepo do brasileiro sobre
ser atendido por canais automticos - e qual a presena das empresas nesses
canais.

Alm de nossa anlise sobre esses dados, convidamos tambm o pessoal da

Social Miner para dar sua viso de marketing humanizado sobre esses tpicos,
dando uma viso mais completa da percepo do consumidor e do posicionamento
das empresas em relao a isso.

Esperamos que voc aproveite!

 8

DADOS DA AMOSTRA

Empresas Ouvidas:
172 respondentes

Consumidores Ouvidos:
302 respondentes
1
Experincia do
Consumidor
As expectativas do consumidor em relao sua experincia.
 10

CONSUMIDORES

Qual a 47,6%

importncia
que voc d
30,1%

Para o atendimento
quando vai 22,3%

escolher
uma marca 0%

NENHUMA POUCA ALGUMA MUITA

IMPORTNCIA IMPORTNCIA IMPORTNCIA IMPORTNCIA
para comprar?
 11

CONSUMIDORES

Voc 32%
pagaria mais
por um 68% Sim
No
produto ou servio
se tivessem um
atendimento
melhor?
MAIS DE 50% 0%
DE 21% A 50% 0,8%

Se sim,
DE 11% A 21% 3,5%
DE 5% A 10% 95,7%
quanto a mais?
 12

CONSUMIDORES

TROCO DE 1 A 2 VEZES POR ANO

Quantas vezes NO TROCO DE MARCA

voc
troca de marca TROCO DE 2 A 3 VEZES POR ANO

ao ano?
TROCO MAIS DE 3 VEZES POR ANO
 13

CONSUMIDORES

Quando voc
liga para
umA CENTRAL DE 19%

atendimento, 81%

voc j espera
Sim
que eles tenham No

sEUS DADOS?
(CPF, NOME, NMERO DO PRODUTO, ETC)
 14

CONSUMIDORES

quAl A
12,6%
1,2%

pior parte
4,1%

0,9%

de ter que 32,8%

entrar em contato 48,4%

com uma Se esforar demais para ter um problema resolvido

central de Entrar em contato mais de uma vez para ter o problema resolvido
Repetir a mesma histria vrias vezes

Atendimento?
Encontrar informaes incorretas
Ser trocado de departamento por imposio da empresa
Ser trocado de canal por imposio da empresa
 15

CONSUMIDORES

Qual a parte QUANDO ENCONTRO UM ATENDENTE

0,8%

de uma EDUCADO E QUE SABE DO QUE EST

FALANDO

experincia
2,4%
QUANDO EU NO PRECISO TROCAR
DE CANAL OU DEPARTAMENTO PARA
TER MEU PROBLEMA RESOLVIDO

de ATENDIMENTO
QUANDO EU POSSO TIRAR MINHAS 25,5%
DVIDAS POR CONTA PRPRIA, SEM
TER QUE CONTATAR UMA CENTRAL
POR TELEFONE

voc considera QUANDO RESOLVEM MEU PROBLEMA

71,3%

mais satisfatria ?
NO PRIMEIRO CONTATO
 16

EMPRESAS

Numere em ordem de importncia, onde 1 o mais importante e 6, o menos,

qual sua principal meta em relao ao atendimento ao cliente atualmente?

91%
AUMENTAR A SATISFAO DOS MEUS CLIENTES
81%
MODERNIZAR MINHA REA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
56%
REDUZIR MINHA DEMANDA DE CHAMADOS
44%
REDUZIR OS CUSTOS NA MINHA REA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
69%
AMPLIAR MEUS CANAIS DE ATENDIMENTO
 17

ANLISE

Se pode surpreender que 36% dos consumidores no trocam de marca ao
longo do ano, chega a ser alarmante que 64% trocam pelo menos uma vez.
O consumidor brasileiro no fiel e isso tem ligao direta com a
percepo que eles tm sobre o atendimento em sua experincia. 69,9%
dos consumidores respondem que do alguma importncia ou muita
importncia para o atendimento.
Uma amostra semelhante (68%) diz que pagaria mais por um atendimento
diferenciado e desses, 95,7% pagariam de 5% a 10% a mais por isso.
81% dos consumidores esperam que uma central de atendimento j possua
seus dados em mos na hora de fazer um atendimento, o que aponta uma
demanda por mais personalizao, humanidade e contexto.
O que pode servir de alerta, porm, a segunda resposta com maior aderncia: 25,5% dos
consumidores dizem que ficam satisfeitos quando conseguem tirar suas dvidas sem
precisar entrar em contato por telefone, apontando o caminho j pavimentado dos
canais digitais.
Quando olhamos para as metas das empresas em relao experincia do consumidor,
elas j esto bem alinhadas em, pelo menos no planejamento, entregar o que eles
esperam: aumentar a satisfao prioridade segundo 91% das respondentes e em
segundo lugar, modernizar suas centrais de relacionamento, com 81%, procurando
acompanhar o ritmo acelerado de evoluo do consumidor.

No entanto, quando perguntado sobre a pior parte de ter que entrar em

contato com uma central de atendimento, a reposta com o maior Quer modernizar sua
percentual foi: se esforar demais para ter um problema resolvido com
48,4%, seguido por entrar em contato mais de uma vez para ter o
operao de atendimento?
problema resolvido com 32,8% e repetir a mesma histria vrias vezes
com 12,6%.
FALE COM UM DOS ESPECIALISTAS DA NEOASSIST
No surpreende que resolver o problema no primeiro contato seja a
principal resposta dos consumidores quando perguntados sobre o que os
mais deixa satisfeitos no final de um atendimento.

PARCEIRO CONVIDADO:
A relevncia
Na hora de pensar em qualquer tomada de
deciso do seu negcio, voc precisa se
lembrar de que o consumidor quem est
no comando. Ele ultraconectado, tem
Do marketing
acesso fcil a uma grande gama de
informaes e acredita que s ter um
produto ou um servio bons no o
suficiente: preciso ter um atendimento
durante o processo de
de excelncia.
Toda essa mudana de comportamento do
compra e de
cliente vem acontecendo paralelamente
evoluo tecnolgica, com o surgimento de
novos canais de comunicao. Pra ter um
exemplo, s pensar no poder das redes
X X sociais. Quando um cliente compartilha
uma experincia negativa que teve com
Atendimento
alguma marca, por exemplo, ele pode
impactar e influenciar milhares de pessoas
somente com um clique.
Diante desse novo perfil, o marketing vem
ganhando cada vez mais relevncia no
18
processo de compra e atendimento. Em um
cenrio competitivo, em que os clientes tm
muitas opes de escolha e um acesso
quase infinito as informaes na palma das
mos, o posicionamento, a comunicao e
o atendimento das marcas que iro
encantar e fidelizar o pblico.
O que ir fazer o cliente escolher comprar
de voc e no da concorrncia? Quais so os
seus diferenciais? Conseguir responder
essas perguntas essencial para moldar
uma estratgia de marketing humanizada e
que auxilie os consumidores na hora da
tomada de deciso.
Precisamos lembrar que no e-commerce
no podemos contar com o atendimento
personalizado feito por vendedores, como
nas lojas fsicas, ento, esse processo deve
acontecer com ajuda de novas tecnologias,
como automao de marketing e
Inteligncia Artificial, mas o que mais

PARCEIRO CONVIDADO:
vemos no mercado a preocupao com
nmeros do Google Analytics, no com
pessoas. claro que olhar para as
mtricas essencial, mas para conseguir
ter uma comunicao que realmente
tenha impacto no faturamento preciso
ir alm e prestar ateno no lado
humano do negcio, entregando
mensagens personalizadas, e que no
sejam invasivas.
Por isso, para conseguir fazer um
marketing eficiente e que impacte na
deciso de compra e no processo de
atendimento, o primeiro passo
conseguir entender quem so os
consumidores, indo alm do que
costumvamos chamar de pblico-alvo.
preciso conhecer os interesses dessas
pessoas, quais so canais de
comunicao que elas gostam de usar,
qual o tipo de linguagem que utilizam,
o que gostam de fazer nas horas livres,
19
os seus desejos, os problemas que est
buscando resolver e como a sua marca pode
ajud-las. s se preocupando em ir fundo, que
o seu e-commerce vai conseguir fazer uma
comunicao extremamente personalizada e
humanizada.
A verdade que no fim, a marca que
conseguir fazer um marketing de qualidade e
conseguir se comunicar melhor com esse
cliente, quem leva venda.
Na prtica , temos como exemplo marcas como
Netflix e o Nubank que se comunicam de forma
extremamente pessoal com os consumidores,
mostrando o cuidado e preocupao.
Alm do atendimento personalizado em canais
convencionais, essas empresas usam uma Quer humanizar o seu processo de compra e atendimento?
linguagem que refletem seus posicionamentos
como marca e que so alinhadas de acordo com
FALE COM UM ESPECIALISTA DA SOCIAL MINER
o perfil dos seus consumidores.

ATLAS - NEOMOVE
A satisfao com o atendimento elemento-chave para proporcionar ao
consumidor uma experincia fluda, sem pontos de frico. Os esforos
para viabilizar uma boa experincia tem impacto direto nos resultados da
empresa, beneficiando no s a percepo de marca, como tambm os
indicadores do negcio. Um bom atendimento tem o poder de fidelizar
clientes antigos, atrair novos, aumentar a converso de vendas, o lifetime
value e o retorno sobre os investimentos.
No toa, uma tarefa complexa que envolve o entendimento de todas as
fases da jornada do consumidor, que cada vez mais multicanal. A
empresa que quer conquistar vantagem competitiva precisa sair na frente
integrando os pontos de contato, monitorando e compreendendo os
dados que espelham o comportamento e necessidades do consumidor e
investindo na qualificao dos colaboradores envolvidos com
atendimento. Tecnologia no mais o problema.
Weverton Guedes
CMO na Atlas / Neomove
20
GHFLY
Tente lembrar suas marcas preferidas. Perceba que, se no todas, a
maioria conquistou voc pelo atendimento. Isso porque elas descobriram
o que aquele "tio do carrinho de pipoca da praa j sabe h um tempo: o
atendimento parte fundamental na estratgia de marketing da
empresa. O atendimento gera recompra, fideliza, reduz churn e amplia a
percepo positiva de uma marca. Parece bvio, mas ainda existem
empresas que investem pesado em marketing para gerar aquisio e
esquecem de garantir uma boa experincia de atendimento, criando um
ralo por onde se escoam seus suados clientes.
Raphael Oliveira
Coordenador de Growth Hacking na GhFly
 2
Canais de
Atendimento
Como as empresas se comunicam e por onde
os consumidores esperam entrar em contato.
 22

EMPRESAS 1- DISPONIBILIDADE

Quais canais voc utiliza para atender os seus clientes (marcar mais de uma opo, se necessrio)

REDES SOCIAIS 98%

TELEFONIA (ATENDENTE EM TEMPO REAL) 95%
REPUTAO ONLINE/SITES DE RECLAMAO 85%
EMAIL 83%
URA 81%
PORTAL DE AUTOATENDIMENO/FAQ 75%
CHAT 64%
ATENDIMENTO EM ESPAO FSICO (COM REGISTRO) 60%
FORMULRIOS 58%
ATENDIMENTO EM ESPAO FSICO (SEM REGISTRO) 31%
BOT 27%
WHATSAPP 12%
OUTROS 38%
 23

EMPRESAS

Quais canais voc utiliza para atender os seus clientes?

(marcar mais de uma opo, se necessrio) - OUTROS

5% 3%
7% 23% RGO REGULADOR
APP
6%
PROCON
SMS
TERMINAL DE AUTOATENDIMENTO
16%
IMPRENSA
20%
E-BIT
TELEGRAM
20%
 24

CONSUMIDORES

Quais destes canais voc utiliza para entrar em contato com o SAC
ou Atendimento de uma empresa? (pode marcar mais de uma opo)

84,2% Telefonia (atendente em tempo real)

51,6% Chat
43,1% Portal de Autoatendimento / FAQ
38,7% Formulrios Online
36,7% Redes Sociais
22,3% Rob
19,9% URA
9,4% Email
7,3% Atendimento em Espao Fsico
5,3% Whatsapp / Outros Messengers
 25

CONSUMIDORES

Qual destes canais voc prefere entrar em contato com o SAC

ou atendimento de uma empresa? (apenas uma resposta)

19,7% Chat
18,4% Redes Sociais
17,6% Whatsapp / Outros Messengers
15,7% Telefonia (atendente em tempo real)
8,8% Portal de Autoatendimento / FAQ
8,5% Formulrios Online
6,4% Rob
3,2% Email
1,9% Atendimento em Espao Fsico
0% URA
 26

ANLISE

As empresas dizem que os canais mais utilizados para atender os consumidores Esse um dos dados que pode apontar uma falta de preparo ao distribuir o atendimento
so: Redes Sociais com 98%, Telefonia (atendente em tempo real) com 95%, Sites pelos canais que os consumidores de fato esto. Para alm disso a telefonia ser o canal
de reclamao com 85%, Email com 83% e URA com 81%. mais utilizado e ser o quarto em ordem de preferncia tambm revela uma disparidade
nas expectativas.
Esses nmeros fogem um pouco utilizao que os consumidores fazem de
canais de comunicao, apontando uma discrepncia na presena que esses
dois pblicos tm.

84,2% dos consumidores dizem utilizar a telefonia como principal meio de

comunicao com as empresas, seguidas por Chat com 51,6%, Portal de
Autoatendimento/FAQ com 43,1% e Redes Sociais com 36,7%. Quer estruturar uma operao
Embora esses sejam os canais mais utilizados, a ordem de preferncia dos
consumidores muda um pouco: o Chat liderou com 19,7% da inteno dos
de atendimento do zero?
consumidores, seguidos por: Redes Sociais com 18,4%, WhatsApp/Outros com
17,6% e Telefonia com 15,7%.
FALE COM UM DOS ESPECIALISTAS DA NEOASSIST
Se as empresas tem 98% de presena nas redes sociais e os consumidores tm
como segundo lugar de preferncia esse canal de atendimento, por que somente
36,7% desses consumidores o utilizam?
 27

EMPRESAS 2 - EFETIVIDADE DOS CANAIS DE ATENDIMENTO

Numere em ordem de efetividade, onde 1 o mais efetivo 13 o menos, qual o canal que
voc considera ter o resultado mais efetivo para resolver os problemas de seus clientes

TELEFONIA ATENDIMENTO EM ESPAO

(ATENDENTE EM TEMPO REAL) 75% FSICO (COM REGISTRO) 47%

REPUTAO ONLINE/
CHAT 60% 42%
SITES DE RECLAMAO

REDES SOCIAIS 55% FORMULRIOS 33%

EMAIL 51% BOT 29%

URA 51% ATENDIMENTO EM ESPAO 23%

FSICO (SEM REGISTRO)
PORTAL DE
AUTOATENDIMENTO/FAQ
49% WHATSAPP 6%
 28

CONSUMIDORES

Qual destes canais voc considera o mais efetivo para

resolver um problema que voc tem com a empresa? (apenas uma resposta)

REDES SOCIAIS 22,6%

CHAT 19,1%

WHATSAPP / OUTRO MESSENGER 11,4%

NENHUM 10,4%
TELEFONIA (ATENDENTE EM TEMPO REAL) 10,1%
FORMULRIOS ONLINE 8,5%
PORTAL DE ATENDIMENTO / FAQ 6,9%

ROB 4,5%

ATENDIMENTO EM ESPAO FSISCO 3,2%

EMAIL 3,2%

URA (ATENDIMENTO ELETRNICO AO TELEFONE) 0%

 29

CONSUMIDORES

Qual destes canais voc considera o mais efetivo para

tirar dvidas e fornecer informaes? (apenas uma)

WHATSAPP / OUTRO MESSENGER 20,5%

CHAT 18,1%

PORTAL DE AUTOATENDIMENTO / FAQ 13,6%

TELEFONIA (ATENDENTE EM TEMPO REAL) 11,2%
REDES SOCIAIS 9,6%
E-MAIL 9,0%
ROB 6,9%

FORMULRIOS ONLINE 6,1%

ATENDIMENTO EM ESPAO FSISCO 5,1%

URA (ATENDIMENTO ELETRNICO AO TELEFONE) 0%

 30

EMPRESAS

Como funciona seu sistema de atendimento?

4%
8%
Parte do canais integrados em uma s tela,
parte dos canais em telas diferentes
49% Todos os canais integrados em uma s tela, com integraes
16% de outros sistemas e demais funes (Histricos unificados,
Relatrios, etc)

Vrios canais de atendimento em diversas telas diferentes

Todos os canais integrados em uma s tela, sem integraes

de outros sistemas (ERP, CRM, comunicao interna, etc)
da empresa

Somente um canal de atendimento

23%
 31

ANLISE

Para as empresas, os canais mais efetivos para resoluo dos problemas so: 49% das empresas dizem ter alguns canais de atendimento integrados e outros em
Telefonia com 75%, Chat com 60%, Redes Sociais com 55%, Email com 51%, URA telas diferentes.
com 51% e Portal de Autoatendimento/FAQ com 49%.
23% afirmam que possuem todos os canais integrados.
J os consumidores acreditam que os canais mais efetivos para a resoluo de
16% afirmam possuir vrios canais de atendimento diferentes para atender os
problemas so: Redes Sociais com 22,6%, Chat com 19,1%, WhatsApp/Outro 11,4% e
consumidores.
Telefonia com 10,1%.
8% afirmam possuir todos os canais integrados porm sem integraes de outros
Mais uma vez, empresas e consumidores no se entendem muito bem em por
sistemas.
onde se encontrar. A telefonia o quinto canal que acreditam ser o mais efetivo
para resolver problemas, mas as empresas o impem como o principal. 4% afirmam possuir apenas um canal de atendimento.
de se questionar se o motivo a dificuldade de uma mudana em processos ou O reflexo disso uma experincia fragmentada, tendo em vista que os consumidores
se ainda no perceptvel que este canal de atendimento tem uma sria rejeio. migram de canais de atendimento e acabam perdendo as informaes que j foram
O que surpreende, porm, a quantidade de consumidores que acreditam que passadas ou acabam tendo que abrir novos chamados para a resoluo dos velhos
nenhum canal de atendimento efetivo na hora de se resolver um problema: problemas j relatados.
10,4%.

Quando perguntados sobre resoluo de dvidas, os canais mais efetivos nesse

quesito, na viso do consumidor, so: WhatsApp/Outro com 20,5%, seguido por Quer unir todos os seus canais de
Chat com 18,1%, Portal de Autoatendimento/FAQ com 13,6%, Telefonia com 11,2% e
Redes Sociais com 9,6%.
atendimento em uma s experincia?
Depois de analisar a disponibilidade dos canais e a efetividade dos mesmos,
perguntamos para as empresas como funcionava o seu sistema de atendimento ao FALE COM UM DOS ESPECIALISTAS DA NEOASSIST
cliente, pois assim possvel ter uma panorama completo da central de
atendimento.
 32

PARCEIRO CONVIDADO:

Integrao
Para conseguir criar uma personalidade forte,
preciso manter a coerncia no posicionamento da
marca. Isso inclui usar o mesmo tom de
comunicao em todos os canais e conhecer
Com mensagens, URLs e segmentaes
personalizadas, campanhas deste tipo, so uma
tima maneira para permitir que algoritmos
entendam o comportamentos dos seus

de canais:
muito bem o seu pblico e o momento de compra consumidores.
em que cada um est.
2. Engajar
O mandamento mor um s: coloque-se no
Aps identificao, voc pode contar com uma
lugar da pessoa que ir receber a sua
ajudinha da inteligncia artificial para entender o
mensagem. Isso vai fazer com que voc
comportamento de cada cliente.
entenda que est falando com pessoas que
possuem interesses reais, parcelas a pagar e

o posicionamento de
Os algoritmos iro escolher o melhor contedo,
motivaes por trs de cada compra, pesquisa momento e canal para que cada pessoa receba

uma marca
ou at mesmo reclamaes.
Pra conseguir ter uma comunicao integrada
em todos os canais, so necessrios 3 passos:
sua mensagem. possvel cruzar informaes da
audincia com dados demogrficos, como nome
e gnero, para entregar mensagens humanizadas
e criar um relacionamento de longo prazo com

em todos os 1. Identificar

O primeiro passo conseguir identificar quem

os seus clientes.

3. Converter

canais de comunicao
so seus clientes e quais so seus interesses e
Seguindo essa lgica, as suas comunicaes iro
necessidades.

PARCEIRO CONVIDADO:
muito alm da venda, soluo de problemas ou
divulgao de promoes, porque o seu negcio vai
realmente comear a entender o comportamento dos
usurios e gerar relacionamento atravs de diferentes
canais e com contedos relevantes e personalizados.
Para ter melhores resultados em cada uma das etapas,
algumas dicas so:
Explore todos os pontos de contato com seus clientes para
entregar mensagens personalizadas;
Entenda que atendimento personalizado faz parte do
processo de conquista e reconhecimento da sua marca;
Trabalhe com contedo e mensagens personalizados para
conquistar novos clientes;
Aproveite o trfego, transformando visitantes em clientes;
Crie campanhas que engajem os clientes, aumentando o
nvel de intimidade entre marca e consumidor;
33
Oferea produtos ou servios que sejam a cara do
cliente. Com a proximidade criada, por meio de um
longo processo, vai ser quase impossvel que ele te
ignore.
Qual a personalidade da sua marca?
Apesar de usar diferentes canais para impactar os
consumidores, preciso que o seu posicionamento
em todos eles seja coerente e tenha o mesmo tom.
Isso quer dizer que a sua assinatura enquanto
marca deve ser bem clara. Conseguir isso significa
definir um tom de voz nico e criar uma
personalidade que deve estar transparente,
independentemente do canal utilizado.
Quer personalizar a comunicao
com seus clientes em diversos canais?
FALE COM UM ESPECIALISTA DA SOCIAL MINER

ROCK CONTENT
As pessoas esto dispostas a pagar mais por um bom atendimento. Isso
comprova a importncia que elas do a uma boa experiencia com a marca
na hora de fazer a escolha por um produto ou servio. Por isso essa
experincia merece tanto a sua ateno quanto a qualidade e preo do
que voc oferece.
Las Bolina
Analista de Marketing da Rock Content
34
LOCAWEB
Os resultados da rea de atendimento esto diretamente ligados
percepo do consumidor sobre a marca e acreditamos que o ndice de
satisfao seja o melhor indicador nesse sentido. Por isso procuramos
medir a satisfao do cliente ao final de cada contato e em todos os
canais, assim temos como acompanhar o andamento da operao e
orientar nossas tomadas de deciso que visam sempre oferecer uma
experincia cada vez melhor aos clientes.
Allan Diniz
Gerente de Planejamento e Qualidade do
Atendimento da Locaweb
 3
Satisfao do
Cliente
Empresas e Consumidores esto na mesma pgina quando se trata de satisfao?
 36

1 - PREPARAO DAS EMPRESAS PARA MEDIR A SATISFAO DE SEUS CLIENTES

Numere em ordem de importncia, onde 1 o mais importante e 5 o menos,

qual a principal mtrica de sua operao de atendimento, hoje?

SATISFAO DO CLIENTE 86%

RESOLUO NO PRIMEIRO CONTATO 77%

NVEL DE SERVIO 51%

TEMPO MDIO DE ATENDIMENTO 69%
 37

Mede a Satisfao do seu Cliente?

5%

95%
SIM
NO
 38

Utiliza alguma metodologia para medir a satisfao de seu cliente?

51%
49%
SIM
NO
 39

Utiliza alguma ferramenta (software) para medir a satisfao de seu cliente?

31%

SIM
69%
NO
 40

Quais canais de contato voc utiliza para medir a satisfao do seu cliente?

74%

49%
43%
36%
29%
27%

TELEFONE SITES DE REDES SOCIAIS PONTO-DE- PONTO-DE- SMS

AVALIAO VENDA-FSICA VENDA-VIRTUAL
 41

ANLISE

As empresas j se mostram bastante preocupadas com a satisfao de seus clientes,

sendo esta a principal mtrica que acompanham no atendimento. 95% j medem a
satisfao de alguma forma, 69% utilizam alguma metodologia para fazer a aferio
e 49% j utilizam um software para o processo.

Dentre os canais utilizados para aferir a satisfao, o telefone lidera (74%), seguido
por sites de avaliao (49%).
 42

EMPRESAS 2 - PERCEPO DA SATISFAO POR EMPRESAS E CONSUMIDORES

Em sua ltima pesquisa de satisfao realizada, Sobre o ndice de satisfao dos seus clientes,
qual a porcentagem de clientes satisfeitos voc atingiu? voc diria que:

71%

4%
9%
27%
MENOS DE 50%
15%
DE 50% A 69% 17%
DE 70% A 79%
9%
DE 80% A 89%
3%
DE 90% A 100%

DIMINUIU EM MANTEVE-SE NO AUMENTOU

45%
RELAO AO EM RELAO AO POSSVEL EM RELAO
LTIMO ANO LTIMO ANO MEDIR AO LTIMO ANO
 43

EMPRESAS

Sobre os problemas relatados pelos seus clientes, voc diria que:

74%

16%
8%
3%

AUMENTOU MANTEVE-SE NO DIMINUIU

EM RELAO EM RELAO POSSVEL EM RELAO
AO LTIMO ANO AO LTIMO ANO MEDIR AO LTIMO ANO
 44

CONSUMIDORES

No geral, estou satisfeito com o atendimento recebido nos

SAC/Central de Atendimento das empresas com quem me relaciono.

43,1%

15,5% 16,1%
14,4%
10,9%

DISCORDO DISCORDO NEM CONCORDO CONCORDO CONCORDO

TOTALMENTE NEM DISCORDO TOTALMENTE
 45

CONSUMIDORES

Sobre as experincias de Atendimento que voc j teve nas empresas

com quem voc se relaciona, voc diria que:

51,6%

22,6%

18,8%

6,5%
0,6%

NUNCA TENHO QUASE NUNCA S VEZES OS PROBLEMAS SEMPRE TENHO

PROBLEMAS TENHO TENHO SO FREQUENTES PROBLEMAS
PROBLEMAS PROBLEMAS
 46

ANLISE

A satisfao o ponto chave desse estudo. Considerando que o principal objetivo

das empresas aumentar a satisfao de seus clientes e essa a principal mtrica
que as empresas consideram como medidor de sucesso, entender como os
consumidores percebem essa satisfao fundamental.

O estudo surpreende com 59,2% dos consumidores respondendo que concordam

ou concordam totalmente que esto satisfeitos com o atendimento recebido nos
SACs das empresas com as quais se relacionam e isso se equipara ao que as
empresas responderam: 45% delas afirmam que os ndices de satisfao do cliente
Quer turbinar os ndices de
esto entre 80% e 89%. satisfao dos seus clientes?
No entanto, curioso observar que as prprias empresas acreditam que os ndices
de satisfao caram em relao ao ano anterior (71%) e que os problemas relatados
por consumidores aumentaram em relao ao ano anterior (74%). FALE COM UM DOS ESPECIALISTAS DA NEOASSIST
Para completar, os prprios consumidores respondem que tm problemas
frequentes ou sempre tm problemas (51,6% e 6,5%, respectivamente).

VTEX
Chatbots so softwares que utilizam inteligncia artificial para conversar
com pessoas atravs de aplicativos de mensagens. Eles podem ser usados
tanto para vendas quanto para ps vendas - de preferncia de forma
integrada. O lanamento de chatbots customizveis pelo Facebook, por
exemplo, aconteceu com o objetivo de eliminar call centers, que
historicamente tem uma reputao ruim, da relao entre empresas e
consumidores - deixando-a muito mais agradvel.
Juliana Grunwald
Gerente de Marketing da VTEX
47
TRUSTVOX
Melhorar o relacionamento entre a loja e seus clientes o ponto de
extrema importncia para o sucesso de todo e qualquer negcio,
independentemente do segmento de atuao. Ns sabemos do papel que
exercemos no e-commerce e por isso, nosso objetivo oferecer a
matria-prima e a inteligncia atravs dos reviews para que os lojistas
possam transformar consumidores reais em verdadeiros fs da marca.
Tatiana Pezoa
CEO da Trustvox
 4
A Revoluo da
Automao
Os consumidores j sabem se autoatender. As empresas esto preparadas?
 49

EMPRESAS

Qual a porcentagem de atendimentos retidos em

canais de autoatendimento, como chatbots ou portais/ FAQs?

AT 20% 34%

DE 21% A 50% 22%

DE 51% A 75% 10%

MAIS DE 75% 16%

A EMPRESA NO OFERECE CANAIS DE AUTOATENDIMENTO
E NO PLANEJA INVESTIR NESSE FORMATO 5%

A EMPRESA NO OFERECE CANAIS DE AUTOATENDIMENTO

13%
MAS PRETENDE INVESTIR NESSE FORMATO
 50

EMPRESAS

Qual a porcentagem de atendimentos retidos em autoatendimento na sua URA?

27%
AT 20%
24%
DE 21% A 50%
19%
DE 51% A 75%
5%
MAIS DE 75%
10%
A EMPRESA NO OFERECE SERVIOS NA URA PARA
AUTOATENDIMENTO E NO PLANEJA INVESTIR NESSE FORMATO
14%
A EMPRESA NO OFERECE SERVIOS NA URA PARA
AUTOATENDIMENTO, MAS PRETENDE INVESTIR NESSE FORMATO
 51

CONSUMIDORES

Voc espera que uma empresa oferea canais automticos de atendimento (sem interveno humana)?

13%

87% SIM
NO
 52

CONSUMIDORES

Voc j utilizou um portal de atendimento Se sim, voc encontrou a resposta que queria?
automtico de alguma empresa?

47% 43%

53% SIM 57% SIM

NO NO
 53

ANLISE

Vivemos uma revoluo da automao no trabalho e o atendimento tem sido A URA, embora um canal mais explorado pelas empresas e h mais tempo, j demonstra
grande alvo desse processo. Poder atender clientes 24 horas por dia, 7 dias por uma queda de uso em relao ao autoatendimento web. 10% das empresas responderam
semana, sem interveno humana um sonho, mas tambm um desafio. no utilizar e no pretender utilizar a URA como canal de atendimento, contra 5% que
responderam o mesmo sobre o autoatendimento.
Tanto empresas quanto consumidores j se mostram familiarizados e dispostos
a utilizarem esse canal: a penetrao em empresas de 75% no mnimo, sem
contar os 27% que utilizam chatbots (os dados aqui podem ser cumulativos, j
que alguns consideram bots como um portal de autoatendimento ou
vice-versa), e pelo menos 87% dos consumidores j esperam que esse canal
exista. Quer atender seus clientes 24 horas
Embora 16% das empresas j consigam reter mais de 75% de suas demandas em por dia, sem interveno humana?
canais de autoatendimento web, a maioria dos respondentes para essa
pergunta, 34%, dizem que conseguem reter apenas 20%.
FALE COM UM DOS ESPECIALISTAS DA NEOASSIST
Dos 53% dos consumidores que j utilizaram um portal de autoatendimento
Web, 43% disseram no encontrar a resposta que queriam - talvez um indicativo
da baixa reteno de demandas na maioria das empresas.

PARCEIRO CONVIDADO:
Algoritmo do feed do Facebook, mdia
programtica, distribuio de anncios, fluxos
Automao e
de e-mail marketing A automao e a
inteligncia artificial j esto mudando a forma
como fazemos marketing sem nem
percebermos.
Inteligncia Artificial
E por mais que a tecnologia traga comodidade,
facilidade e um infinito de possibilidades,
preciso lembrar que o dilogo e a humanizao
pra humanizar ainda so fatores primordiais para conseguir
entregar uma boa experincia aos clientes.
a experincia
Unir a automao e a inteligncia artificial com
preceitos do storytelling e do neuromarketing
permite a criao de campanhas com as
recomendaes mais adequadas, com as
mensagens mais personalizadas possveis.
Como isso acontece?
Depois de uma definio prvia, a automao
faz com que os processos de marketing, vendas
e atendimento possam ser automatizados ou
54
aprimorados, atravs de regras pr
determinadas, como por exemplo,
entregar uma mensagem personalizada
apenas para os usurios que visitarem
um determinada pgina ou que
enviarem uma determinada mensagem,
otimizando o trabalho da equipe.
A inteligncia artificial similar
humana, exibida por mecanismos ou
software. Basicamente, durante as
ltimas dcadas, aprendemos a dominar
a linguagem das mquinas, agora, est
chegando o momento em que
esperamos que as mquinas dominem a
linguagem humana: reconheam a nossa
voz, identifiquem expresses corporais
e sejam at capazes de reagir diante de
nossos sentimentos.
Pode at parecer paradoxal, mas a
expectativa que agora, entendendo um

PARCEIRO CONVIDADO:
pouco mais da Inteligncia Artificial, suas
possibilidades e seus impactos, as marcas
consigam ter cada vez mais conexo com
seus consumidores.
J pensou se voc conseguisse fazer suas
compras online ou se comunicar com uma
marca interagindo com uma assistente
virtual que conhecesse seus gostos
profundamente? E se avatares
humanizados conseguissem auxiliar
pessoas com deficincia durante toda a sua
vida? Ou se consegussemos tirar dvidas
sobre produtos e servios diretamente
com um call center eficiente, humano e
robotizado?
Enquanto tudo isso ainda no vira a
realidade do mercado, voc j pode ir
liderando as tendncia para humanizar a
experincia do cliente, unindo a
automao com a inteligncia artificial.
55
Como ser simples e eficaz previamente definidas, quais aes de marketing devem ser direcionadas para
cada consumidor;
Segmentar os clientes em pequenos grupos para
impacta-los com base em comportamentos reais; Implementar ferramentas que consigam fazer recomendaes coerentes e
melhorem a experincia dos clientes;
Rastrear os consumidores para descobrir como eles
navegam entre as categorias e produtos de seu site Adequar a comunicao e criar um relacionamento com os consumidores, ou seja,
ao longo do tempo, incluindo dados relativos a fazer People Marketing.
recompra e levando em considerao como cada
Cada um desses tpicos vai te ajudar a conseguir gerar mais vendas no seu
converso aconteceu;
e-commerce e a Inteligncia Artificial pode trazer ainda mais resultados, fazendo
Prever com preciso os comportamentos futuros essa roda girar automaticamente, e sendo traduzido em campanhas de marketing
dos clientes (converso, churn, ticket mdio e etc) altamente personalizadas.
usando tcnicas de modelagem de comportamento
preditivo em vez de ficar apenas olhando no espelho
retrovisor de dados histricos;
Quer utilizar Inteligncia
Usar clculos avanados para determinar o valor da artificial em seu negcio?
vida til do cliente e embasar decises ao invs de
focar somente na receita de curto prazo que um
cliente pode trazer empresa; FALE COM UM ESPECIALISTA DA SOCIAL MINER
Descobrir, com base em mtricas objetivas e
 56

MANDA

Com a mudana do comportamento do consumidor, as organizaes

viram a necessidade de mudar tambm a forma com que elas trabalham,
focando seus esforos em novas tecnologia, bons processos, bom
atendimento e um ps-venda eficiente. Atualmente existe uma
preocupao maior em relao experincia que a empresa vai oferecer
ao cliente, pois por meio dela que conseguir aumentar a reteno e
fidelizao, j que quanto mais encantados com o que vivenciaram, mais
fieis os clientes sero.

Camila Oliveira
Gerente de Customer Success da Manda
 57

A NeoAssist uma plataforma de atendimento omnichannel utilizada pelas

principais operaes e centrais de atendimento do pas. O sistema conta
com todos os canais de contato com o cliente em uma tela nica:
Atendimento Inteligente, E-mail, Chat, Telefonia, Workflow, Chatbot e
Redes Sociais. uma plataforma inteligente e intuitiva com servio e
suporte dedicado ao sucesso do seu negcio.

Quer falar com um especialista? Clique aqui e entre em contato para uma
consultoria sem custos. FALE COM UM DOS ESPECIALISTAS DA NEOASSIST
 58

O IBRC um instituto lder e referncia na misso de Desenvolver o

Relacionamento das empresas com seus clientes, abrangendo todos os
stakeholders, ou seja, clientes internos (funcionrios), externos, fornecedores,
parceiros, acionistas, governo, sociedade, etc.

Preenchendo uma lacuna do mercado nacional que a de educar empresas e

executivos para uma relao continuada de excelncia com todos os envolvidos
no negcio.

Com Infraestrutura Fsica em So Paulo, Rio de Janeiro e Lisboa, atendemos a

qualquer pas e em qualquer idioma.

Nossa Misso

Desenvolver o relacionamento das empresas e profissionais com seus clientes,

abrangendo todos os steakholders, ou seja, internos, externos, fornecedores,
parceiros, acionistas, etc. E encantar nossos clientes atravs de servios que CONHEA O IBRC
desenvolvem talentos e organizaes para a excelncia.
Projeto Grfico

Andr Dias Arajo

Designer Grfico
be.net/andrediasaraujo

Guilherme Cunha
Designer Grfico
be.net/CunhaGuilherme