UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NCLEO BOLVAR
UNIDAD EXPERIMENTAL PUERTO ORDAZ
LICENCIATURA EN TURISMO

Paisajes

Profesor: Bachilleres:

Amarilis Blanco Fermernar Druvelys

Perez Yoelis

San Flix, Agosto del 2017

 PRINCIPIOS DE CALIDAD APLICADOS AL TURISMO

El desarrollo del turismo es una poltica de Estado y se considera prioritario el

turismo receptivo, por lo cual la actividad se declara de inters nacional.
La Ley enuncia los principios que se adopta y debern ser interpretada por sus
disposiciones en cualquier programa, proyecto o accin. Cada uno de los
principios enunciados determina su alcance.

1. Facilitacin: Posibilita la coordinacin e integracin normativa a travs de

la cooperacin de los distintos organismos relacionados directa o
indirectamente con la actividad turstica, persiguiendo el desarrollo
armnico de las polticas tursticas de la Nacin.
Este principio es una de las manifestaciones de la decisin en considerar el
desarrollo del turismo como poltica de Estado. Tal mrito, se articula una
gestin transversal entre los organismos del Estado Nacional, destinada a
eliminar obstculos administrativos, coordinar el ejercicio de las materias
propias de la competencia de cada uno de los rganos que indican sobre el
desarrollo turstico, armonizar el contenido normativo de decisiones y
reglamentaciones de manera que se adecuen al espritu y regulacin
establecidas por la ley nacional de turismo.
2. El Desarrollo Social, Econmico y Cultural: El turismo es un derecho
social y econmico de las personas dada su contribucin al desarrollo
integral en el aprovechamiento del tiempo libre y en la revalorizacin de la
identidad cultural de las comunidades.
A Tal reconocimiento se apunta dos aspectos fundamentales: Uno de
carcter individual que se relaciona con el descanso y goce del ocio en
actividades contemplativas o activas en la naturaleza y con actividades de
esparcimiento; Otro de carcter social porque existe una estrecha
correspondencia entre la oferta turstica y la identidad cultural de la
comunidad que la formula, lo que de por si constituye un atractivo para el
 viajero, elevando paralelamente la consiente profundizacin de los valores
que ostenta esa comunidad.
3. El Desarrollo Sustentable: El turismo se desarrolla en armona con los
recursos naturales y culturales a fin de garantizar sus beneficios a las
futuras generaciones. El desarrollo sustentable se aplica en tres ejes
bsicos: ambiente, sociedad y economa.
Se aclara que la sustentabilidad se aplica en tres ejes bsicos: ambiente,
sociedad y economa.
4. La Calidad: Es prioridad optimizar la calidad de los destinos y la actividad
turstica en todas sus reas a fin de satisfacer la demanda nacional e
internacional. En este sentido se manifiesta el mandato y la preferencia de
desarrollar una cultura de la mejora continua hacia la excelencia, basada
esta, en el compromiso de todos los actores en la renovacin de los
mtodos de gestin y produccin y en la generacin de valor e innovacin a
travs del conocimiento.
5. Competitividad: Asegurar las condiciones necesarias para el desarrollo de
la actividad a travs de un producto turstico competitivo y de inversiones de
capitales nacionales y extranjeros. Como clara referencia al carcter
sistmico de la competitividad, que no deriva slo de la intencin de mejora
de un empresario o sector de actividad, sino que requiere de un entorno
que favorezca la articulacin de todos los factores en juego, generando
atributos que fomenten las ventajas competitivas y la excelencia de las
prestaciones.
6. Accesibilidad: Propender a la eliminacin de las barreras que impidan el
uso y disfrute de la actividad turstica por todos los sectores de la sociedad,
incentivando la equiparacin de oportunidades.

Existen principios bsicos basados en lo:

1. Econmico: La actividad se desarrolla con base en prcticas

empresariales adecuadas, las cuales aseguran el crecimiento y
 mantenimiento en el tiempo de la empresa, con lo cual se beneficia a los
propietarios, empleados y vecinos de la comunidad donde se desarrolla
el negocio.
2. Ambiental: La actividad se desenvuelve considerando, a su vez, la
forma en que se utiliza los recursos naturales e idealmente, aportando a
su conservacin y cuidado.
3. Socio-cultural: La actividad se realiza sin perjudicar o afectar el tejido
social existente en la comunidad donde se desarrolla, por lo cual, se
prevn todas las acciones posibles para respetar la cultura local,
preservarla y revitalizarla.

ANLISIS PRINCIPIOS DE CALIDAD APLICADOS AL TURISMO

Los principios de calidad se adoptaran y debern ser interpretados por sus

disposiciones en cualquier programa, proyecto o accin.
En los productos tursticos, la calidad debe ser realmente significativa; ya que
cada da la demanda se vuelve ms exigente, implicando una serie de
expectativas personales que el turista desea cumplir. Es por ello que la "Calidad",
se refiere a satisfacer las necesidades de los clientes y las expectativas de estos.
Tanto la calidad de producto y calidad de servicio en el mbito turstico son
subjetivos y variables en el tiempo y espacio. En las reas de los servicios
tursticos, es necesario Implementar una orientacin hacia los clientes, ya que
ellos evalan y deciden si pagarn por un servicio.
El turismo se desarrolla en armona con los recursos naturales y culturales a fin
de garantizar sus beneficios a futuros. Su desarrollo sustentable se aplica en tres
ejes bsicos: ambiente, sociedad y economa.
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NCLEO BOLVAR
UNIDAD EXPERIMENTAL PUERTO ORDAZ
LICENCIATURA EN TURISMO

Manual de Calidad

Profesor: Bachiller:

Yerson Johnson Anakarina Gonzlez

C.I:V- 18.885.427

San Flix, Julio del 2017

 MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Calidad, documento de gua y presentacin del Sistema de

Gestin de la Calidad de la empresa. Que debe especificar, de forma general el
contenido del Sistema.
Desde el area de turismo se desarrolla el sistema de gestion de la calidad, con
el objeto de:
a. Definir una politica de gestion de la calidad.
b. Satifacer los requisitos de la norma internacional ISO 90001:2008.
c. Documentar las mejores practicas de oficina de servicios de ocio.
d. Entender y satisfacer mas adecuadamente las necesidades y
expectativas de las diversas tipologias de turista sostenibles, a los
cuales se quiere dirigir las ofertas (destino turistico).
e. Que el sistema de calidad pueda permitir dirigir toda accion, orientada a
ser una referencia de calidad de servicio turistica sostenible.

El Manual de Calidad puede contener:

a. Las actividades de la empresa

b. Las caractersticas principales de su Sistema de Gestin de la Calidad.
c. La poltica de Calidad y los objetivos de la calidad a ella asociados.
d. Declaraciones relativas a responsabilidad y autoridad.
e. Organigrama.
f. Funcionamiento de la documentacin y a dnde debe el personal dirigirse
para encontrar los procedimientos acerca de cmo hacer las cosas.
g. Trminos que tengan un especial significado para la empresa.

El contenido del Manual se distribuye del siguiente modo:

Gestin de la Calidad: Contiene las herramientas para una adecuada gestin

por parte de lainstitucin y/o empresa, abarcado los siguientes aspectos:
a) Poltica de calidad: Momento en el cual se desarrolla las lneas de trabajo
y filosofias de importancia institucional y/o empresarial;en el caso de las
 oficinas de informacin turstica deben obedecer a la institucin de la cual
dependen.
b) Criterios de calidad en relacin a las diferentes etapas del servicio
(procesos):Considerando la cadena o secuencia del servicio que se
atiende desde el enfoque del cliente y los supuestos del modelo conceptual
de calidad de servicio.

Gestin de Emociones: Contiene elementos cuya caracteristicas central se

enfoca en la percepcin del individuo que acta como elemento comunicador
con el cliente. Utilizando para ello aptitudes y actitudes bajo estndares de
buenas prcticas en el proceso del servicio.

Sostenibilidad: Modelo fundamental referido a la responsabilidad ambiental,

sociocultural y econmica, en el caso del presente manual tiene una relacin
bsica entre oficina de informacin turistica y el servicio que se
presta:Informacin y promocin turistica del destino.

El sistema de gestin de la calidad debe ser documentado y mantenido

eficazmente, para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la
conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentacin del
sistema de gestin la dividiremos en cinco niveles:

1. Nivel 1. La Poltica de Calidad: que abarca un compromiso con el

cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del
sistema y la satisfaccin del cliente.
2. Nivel 2. El manual de Calidad: describe el Sistema de Gestin de
Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del
personal responsable del desempeo dentro del sistema, los
procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman
el Sistema de Gestin de la Calidad.
3. Nivel 3. Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de
auditoras internas y externas, acciones correctivas y preventivas,
 Revisin de la Direccin y los documentos identificados como
necesarios para una eficaz planificacin, operacin y control de nuestros
procesos.
4. Nivel 4. Instrucciones para los determinados trabajos que se desarrollan
en cada rea.
5. Nivel 5. Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros
necesarios a la organizacin para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestin de la
Calidad.

ANLISIS DEL MANUAL DE CALIDAD

El Manual describe el Sistema de Gestin de la Calidad y perfila los campos de

autoridad existentes, las relaciones y los deberes del personal responsable del
desempeo del rea. El Manual est dividido en ocho secciones, que estn
relacionadas con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008.
El diseo e implementacin del sistema de gestin de la calidad debe de tener
en cuenta una serie de condicionantes, como son:
a) En entorno del Ente pblico, los cambios dentro de ese entorno y los
riesgos asociados ha dicho entorno.
b) Sus necesidades cambiantes.
c) Sus objetivos particulares.
d) Los servicios que proporciona al pblico, en general.

En el rea de turismo se deben de tomar las necesidades, expectativas e

intereses del cliente (requisitos del cliente), como las entradas al sistema de
gestin de calidad. Es por ello, que se debe realizar los servicios y sus
correspondientes procedimientos, en base a esos requisitos. La prestacin de los
servicios har, que el turista o visitante experimente un determinado nivel de
satisfaccin, que debe ser medido por el rea de turismo.
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NCLEO BOLVAR
UNIDAD EXPERIMENTAL PUERTO ORDAZ
LICENCIATURA EN TURISMO

Circulo o Ciclo de Calidad

Profesor: Bachiller:

Yerson Johnson Anakarina Gonzlez

C.I:V- 18.885.427

San Flix, Julio del 2017

 CIRCULO O CICLO DE CALIDAD

El Crculo o ciclo de Calidad, habla de calidad implementada en procesos,

perteneciendo as a un grupo de Cultura Turstica, es decir comprometido con el
servicio de calidad.

EL CICLO PHVA

Es un ciclo dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la

organizacin y en un sistema de procesos, se encuentra asociado con la
planificacin, implementacin, control, mejora continua y en la realizacin del
producto.
1. Planear:
o Determinar los objetivos deseados.
o Establecer procesos necesarios para conseguir los resultados de
acuerdo a los requisitos del cliente y polticas de organizacin.

TIPOS DE PLANES

a. Programas: Conjunto integrado de planes relacionados, asuntos diferentes

entre s.
b. Procedimientos: Planes que prescriben la secuencia cronolgica de las
tareas por ejecutar.
c. Mtodos: Planes que detallan como una actividad debe ser ejecutada
hasta en sus ms mnimos pormenores.
d. Normas: Reglas para definir lo que se debe o no hacer.

2. Hacer:
o Determinar las responsabilidades para la ejecucin de lo planeado.
o Define y provee los recursos necesarios para el cumplimiento del
plan. Desarrollar las acciones definidas en el plan.
o Implementa los procesos.
o Verificar
 3. Realizar seguimiento y medicin de:
o Procesos
o Productos
o Servicios respecto a polticas, objetivos y requisitos para el producto
o servicio del cual se va a dar informacin.
o Toma acciones de mejoramiento continuo del desempeo de
procesos.

4. Verificar: Medir los posibles procesos y comprobar que se estn

realizando conforme a las polticas de la organizacin, conforme a los
requisitos del cliente y que van a conseguirse los objetivos planificados.
5. Actuar: Al analizar los resultados pueden verse las reas de mejora y
as tomar las acciones necesarias para que vayan evolucionando.

ANLISIS DEL CIRCULO O CICLO DE CALIDAD

El circulo o ciclo estudia los procesos de organizacin del sistema del proceso
con la planificacin, implementacin, control, mejora continua y en la realizacin
del producto.
Estos procedimientos planean: los objetivos deseados.
Establece procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo a los
requisitos del cliente y polticas de organizacin.
Como tambin el hacer: Determinando en si las responsabilidades de la
ejecucin de lo planeado.
Define y desarrolla planes.
Mide y comprueba las polticas de las organizaciones
Al actuar analizar los resultados de las acciones en las reas.
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NCLEO BOLVAR
UNIDAD EXPERIMENTAL PUERTO ORDAZ
LICENCIATURA EN TURISMO

Calidad en las Empresas

Tursticas

Profesor: Bachiller:

Yerson Johnson Anakarina Gonzlez

C.I:V- 18.885.427

San Flix, Julio del 2017

 CALIDAD EN LAS EMPRESAS TURSTICAS

La Calidad empieza desde el Diseo. El producto debe adaptarse a los

medios disponibles ofreciendo una garanta total al cliente.
Definiciones expuestas en la Norma ISO 9000:2000 para el Sistema de Calidad
son las siguientes:
1. Mejora Continua: Toda organizacin que desee prosperar y conseguir su
sitio en el mercado actual tiene que superarse da a da a base de mejoras
continuas.
2. Enfoque al cliente: qu es una empresa sin sus clientes? Las
organizaciones dependen de sus clientes y por la tanto deber comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos
de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
3. Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
4. Requisitos: Necesidades o expectativas establecidas.
5. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
6. Producto: Resultado de un proceso.
7. Excelencia: Practicas sobresalientes en la gestin de la organizacin y
logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la
orientacin hacia los resultados, orientacin al cliente, liderazgo y
perseverancia, procesos y hechos, implicacin de las personas, mejora
continua e innovacin, alianzas mutuamente beneficiosas, y
responsabilidad social.
8. Auditora: Examen metdico e independiente que se realiza para
determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad
satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar
que las disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para
alcanzar los objetivos previstos.
Los objetivos de una auditora deben ser:
 a) Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del
Sistema de la Calidad con los objetivos especificados.
b) Determinar la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad implantado
para alcanzar los objetivos de la Calidad especificados.
c) Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su Sistema de
Calidad.

EL CLIENTE, EL PROFESIONAL Y EL DESTINO TURSTICO

El Cliente:
a) Es pieza clave en el destino turstico
b) Un destino es calificado como turstico porque recibe "turistas".
Las expectativas del cliente dependen de:
a) La personalidad del cliente tanto de su temperamento como de su
carcter.
b) Sus experiencias anteriores.
c) Su nivel de informacin actual sobre el destino.
d) En definitiva, espera marcharse satisfecho del destino, que se cumplan
sus expectativas.

Calidad = Satisfaccin del Cliente: La calidad es, en definitiva, dar al cliente

aquello que espera y necesita.

El Profesional:
El profesional es el principal embajador del destino.
El profesional, es la cara del destino y en la mayora de las ocasiones el primer
contacto que el turista tiene con el mismo, est en sus manos lograr la satisfaccin
o insatisfaccin final del cliente a travs del trato que ofrecen, de la atencin que
prestan.
 El Destino Turstico
La actividad turstica planificada reporta numerosos beneficios al destino que la
acoge: genera puestos de trabajo, frena el despoblamiento, atrae a otras
inversiones, mejora los servicios pblicos.
Cada destino turstico ha de competir con el resto de destinos tursticos que
conforman el mercado.

ANLISIS DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS TURSTICAS

La calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los

atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas.
Se propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco
dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y la empata.
Para una empresa brinde servicios de calidad, es importante que stos partan
de la direccin, donde el compromiso y la asignacin de recursos (humanos,
financieros, etc.) sean los principales indicadores.
Toda actividad turstica planificada reporta numerosos beneficios al destino que
la acoge: genera puestos de trabajo, frena el despoblamiento, atrae a otras
inversiones, mejora los servicios pblicos.
Los organismos y empresas de los distintos destinos son conscientes de que la
actividad turstica es una va rentable de obtencin de ingresos y una forma de
crecimiento asegurada, por lo que la competencia entre destinos es cada vez ms
intensa, as como mayores los esfuerzos por atraer y retener clientes.
Toda empresa y su direccin debe asegura de que la poltica de la calidad sea:
adecuada al propsito de la organizacin.
Incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad y,
Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar todos los
objetivos.