INDICADORES DE GESTION

DAVID ESTIVEN BAUTISTA MARTINEZ

ROCIO ORDUZ AMAYA

INSTRUCTOR

SEMANA 4 ACTIVIDAD ESTRUCTURA DE UN INDICADOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

BOGOTA D.C.

06/09/2017
Uno de los temas visto durante la presente semana, es la estructura bsica de un
indicador que permite conocer de manera concreta y coherente todos los elementos que
configuran al indicador, por lo cual se invita a que se apropie de sus conocimientos a
travs de la siguiente actividad:

a) Tome los dos indicadores determinados en el numeral 4 de la Actividad de

apropiacin del conocimiento (Gua de Aprendizaje 3) y explique la estructura de
cada uno de ellos, siguiendo los conocimientos adquiridos en esta semana de
estudio.

Respuesta:

Indicador 1

Nombre: Nivel de atencin al cliente.

Objetivo: Determinar la atencin brindada al cliente y as determinar opciones de

mejora a este departamento de la empresa.

Definicin: Este indicador medir el nivel de atencin que brinda la empresa EMI a
sus clientes comparndolo con el nivel de atencin que la empresa tiene destinada
a prestar.

Responsabilidad: Jefe de atencin al cliente, personal de rea de servicios, personal

encargado de realizar encuesta de satisfaccin al cliente y personal encargado de
recoleccin de datos de encuesta.

Recursos: Computadores para digitar encuesta, telfonos, oficinas y personal que

recolecta la informacin.

Periocidad: Las encuestas se realizan al finalizar la atencin al cliente brindada, las

empresas ms influyentes del mercado tienen niveles de atencin al cliente altos
donde se garantiza la atencin y satisfaccin del cliente.

Formato de presentacin de los resultados: los resultados se presentaran con

nombre de la empresa, fecha, un indicador de nivel el cual puede ser alto, aceptable,
medio, bajo o nulo; tambin se presentara un cuadro donde se expongan las
mayores quejas frente a la atencin del cliente.

Ejemplo:
NOMBRE EMPRESA:

FECHA ENCUESTA:
 NIVEL DE ATENCION:

QUEJAS DE LA EMPRESA:

Los resultados mensuales son la ponderacin del nivel de atencin brindada a los
clientes de ese mes y se entregara de la siguiente manera.

NIVEL DE ATENCION DEL CLIENTE

PERIODO:

NUMEROS DE EMPRESAS:

NIVEL DE ATENCION:

QUEJAS DE LA EMPRESA:

Rango Gestin: El rango de gestin se mide de la siguiente manera:

Indicador Estado Formula Rango rango

de gestin

Alto Aceptable Medio Bajo Nulo

Nivel
De atencin N/A (Atencin 100% 100%
80%
Al cliente brindada/ a 0% a
80% a 60%
Atencin
Que se debe
Dar

Indicador 2:

Nombre: Equipamiento del personal.

Objetivo: Determinar el equipamiento que posee el personal y si este es el adecuado

para desempear sus diferentes labores dentro de la empresa.
Definicin: Este indicador determinara si el equipamiento (Equipo, dotacin y
herramienta menor) del personal de la empresa es el adecuado, ayudando a evitar
accidentes y que la empresa sea ms eficiente.
 Responsabilidad: Jefe de personal, encargado del almacn, encargado de recursos
humanos.

Recursos: Software donde se tenga registro de los equipos y herramienta menor,

Software donde se tenga registro de las dotaciones al personal, computadores,
almacn y lugar donde se guarden las dotaciones.

Periocidad: Se revisara cada 15 das los equipos y herramientas menor existente,

en cuanto al equipamiento se har registro de la entrega de este cada 3 meses y se
revisara a diario el cumplir con el uniforme o tener la dotacin adecuada (en caso
de los obreros rasos)

Nivel de Referencia: Un nivel alto de atencin al cliente brindada, las empresas ms

influyentes del mercado tienen niveles de atencin al cliente altos donde se
garantiza la atencin y la satisfaccin del cliente.

Formato de presentacin de los resultados: los resultados se presentaran en una

tabla donde se muestre el conteo de la herramienta menor y el equipo existente
sobre el que debe existir en el almacn, en cuanto a la dotacin se revise el registro
de entrega de la dotacin y cumplimiento de llevar el uniforme o dotacin.

Equipamiento Personal

Nmero de Palas: Nmero de Palas en Almacn:

Nmero de Tambores: Nmero de Tambores en Almacn:

Nmero de Palustres: Nmero de Palustres en Almacn:

Nmero de Gras: Nmero de Gras en existencia:

Numero de Excavadoras: Numero de Excavadoras en existencia:

Personal al que se le dio la dotacin: Personal de la empresa:

b) Compara los resultados con las empresas de los mismos sectores:

Indicadores / EMI EMERMEDICA

ADOM
Empresas
 Asertividad
Clasificacin 97.8 87
72
Inicial

Asignacin
Correcta de
la mvil por 91.2 90
86
cdigo
inicial

Los indicadores tomados son similares en las empresas del sector encontrados en
las pag web y son datos del ao 2014.

C) Analice el resultado de la comparacin y defina si se deben tomar decisiones

preventivas o correctivas.

De acuerdo a los datos encontrados, se evidencia un ptimo cumplimiento de los

indicadores en EMI, vindose reflejados en la satisfaccin del cliente, de acuerdo a la
encuesta de satisfaccin el cliente, su ndice de satisfaccin es del 91% de acuerdo a las
actividades relacionadas con el ciclo de negocio (procesos que estn relacionados
directamente con el cliente).

Al verificar el comportamiento en el sector salud, es indudable que con el cumplimiento de

indicadores la tasa de representacin en el mercado de Colombia la empresa EMI
(Empresa de Medicina Integral) es una de las ms
altas y se demuestra con la confianza de sus clientes.

De acuerdo a la anterior se deben establecer aspectos de mejoramiento continuo con

mtodos de innovacin para que siga siendo lder en el sector de servicios mdicos y se
siga presentando la seguridad en la adquisicin del servicio por parte de los clientes
(aseguradoras, personas naturales y empresas).