FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

CURSO:

GESTIN Y AUDITORA DE TIC

ESTUDIANTE:
QUINTO QUISPE JERIKA

DOCENTE:
SANCHEZ SAMAN WILLIAMS

CAETE PER
2017
 LAS BUENAS PRCTICAS DE LA GESTIN DEL
SERVICIO DE TI
Las organizaciones son cada vez ms dependientes de la Tecnologa de Informacin para
soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los
clientes y de la propia organizacin.
En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad,
en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Ms all de la importancia de TI
en la organizacin, la competitividad y las presiones econmicas se ven reflejadas en presiones
para en lo posible disminuir el presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovacin y valor de TI continan
incrementndose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque
orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnologa.

Gestin de Servicios de TI
Para lograr este cambio de enfoque las reas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los
servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estn alineados a los objetivos de la
organizacin.
Cuando los servicios de TI son crticos, cada una de las actividades que se realizan deben de
estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y
entrega los servicios de forma consistente.
La Gestin de servicios es un una disciplina de gestin basada en procesos que pretende alinear
los servicios de TI con las necesidades de la organizacin, adems brinda un orden determinado
a las actividades de gestin.

ITIL - Mejores Prcticas

ITIL, por sus siglas en ingls (Information Technology Infrastructure Library) es una coleccin
de documentos pblicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prcticas de la
industria, permite la Gestin de Servicios de TI con calidad y a un costo adecuado.
ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las
organizaciones para la administracin y operacin de la infraestructura de TI, de tal forma que
se tenga una ptima provisin de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes
con las estrategias del negocio.
Desarrollada su 1er versin a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de
Servicios Informticos.
Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada Gestin de
Servicios en las Tecnologas de Informacin es necesaria una mezcla sinrgica entre tres
factores: Personas, Procesos y Tecnologa.

Beneficios de ITIL
Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestin del Servicio
en las Tecnologas de Informacin:
 Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una
visin clara de la capacidad del rea IT
Aumenta la satisfaccin en el trabajo mediante una mayor comprensin de las
expectativas y capacidades del servicio
Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio

Caractersticas de ITIL
Las siguientes son algunas de las caractersticas de ITIL

Es un framework de procesos de IT no propietario.

Es independiente de los proveedores.
Es independiente de la tecnologa.
Est basado en "Best Practices".
Provee:
o Una terminologa estndar.
o Las interdependencias entre los procesos.
o Los lineamientos para la implementacin.
o Los lineamientos para la definicin de roles y responsabilidades de los procesos
o Las bases para comparar la situacin de la empresa frente a las mejores
prcticas.

ITIL Versin 2.0

La versin 2.0 de ITIL cuenta con varias publicaciones, las cuales se muestran en la siguiente
figura; estas publicaciones permiten tener una relacin entre la tecnologa y el negocio.
Cada una de estas publicaciones provee una gua de las mejores prcticas y el detalle de
informacin de los procesos.
Planeacin para la Implementacin de la Administracin de Servicio: Esta publicacin
cubre los temas y actividades involucradas en planeacin, implementacin y mejora de los
procesos de Administracin de Servicios dentro de una organizacin.
ICT Administracin de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnologa de Informacin y
Administracin de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otra reas, como la
Administracin de Servicios.
Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la administracin del negocio
con los componentes de Administracin de Servicios, Administracin de Aplicaciones y la
Administracin de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar los procesos de
negocio.
Administracin de Aplicaciones: Trata el tema de la administracin de las aplicaciones desde
las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicacin
Administracin de Seguridad: Detalla el proceso de planeacin y administracin de un
definido nivel de seguridad en la informacin y servicios.
Administracin o Gestin de Servicios de TI: La gestin de Servicios Informticos es
abarcada por dos publicaciones: Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.
Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeacin y entrega de la calidad
de los servicios de TI. Estos procesos son:
 o Administracin de Niveles de Servicio
o Administracin Financiera
o Administracin de Capacidad
o Administracin de la Continuidad de Servicios de TI
o Administracin de la Disponibilidad
Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la funcin de Mesa de Servicio y los procesos
necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:
o Administracin de Incidentes
o Administracin de Problemas
o Administracin de Configuraciones
o Administracin de Cambios
o Administracin de Releases

Procesos de Gestin de Servicios

La Gestin de Servicios de TI organiza las actividades necesarias para administrar lanentrega y
soporte de servicios en procesos.
Un proceso es una serie de actividades que a partir de una entrada obtienen una salida. El flujo
de la informacin dentro y fuera de cada rea de proceso indicar la calidad del proceso en
particular.
Existen puntos de monitoreo en el proceso para medir la calidad de los productos y provisin de
los servicios. Los procesos pueden ser medidos por su efectividad y eficiencia, es decir, si el
proceso alcanz su objetivo y si se hizo un ptimo uso de los recursos para lograr ese objetivo.
Por lo que si el resultado de un proceso cumple con el estndar definido, entonces el proceso es
efectivo, y si las actividades en el proceso estn cumpliendo con el mnimos requerido esfuerzo
y costo, entonces el proceso es eficiente.