21/9/2017 Estrategia del Servicio ITIL

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Mdulo 2. Estrategia del Servicio

La fase de Estrategia del Servicio basado en ITIL es central al concepto de Ciclo de

vida del servicio y tiene, como principal objetivo, convertir la Gestin del Servicio en
un activo estratgico para la Organizacin.

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Como veremos en el Executive Master en Direccin de Proyectos, la Estrategia de Servicio ITIL tiene
como objetivo ayudar a las organizaciones a desarrollar la capacidad de pensar y actuar de una manera
estratgica, para conseguir este objetivo es imprescindible determinar, en primera instancia, qu servicios
deben ser prestados y por qu han de ser prestados, siempre desde la perspectiva del cliente y del mercado.

1.- LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

1. Cul es el propsito de la Estrategia del Servicio Basado en ITIL: El

propsito es servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades, para ello, debemos
conocer el mercado y los servicios de la competencia, para ajustar nuestros servicios a los requerimientos del
Cliente de los servicios.
2. Qu es la fase de Estrategia del Servicio ITIL: Es el eje que permite que, las fases de Diseo ITIL +
transicin ITIL + operacin del servicio ITIL, se ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio. Una
correcta implementacin de la estrategia del servicio ITIL, va ms all del mbito puramente TI, y requiere
un enfoque multidisciplinar.
3. Cuales son los objetivos de la Gestin del Servicio: Implantar la mejor forma de distribuir y aplicar los
recursos para cumplir los objetivos del plan estratgico IITL + marcar las directrices para el diseo, desarrollo
e implementacin de los servicios + identificar a la competencia y competir con ella, diferencindose de los
dems, y ofreciendo un mejor rendimiento + valor para el negocio + formulacin de directrices y guas a
seguir en la gestin de servicios de TI + establecer un planteamiento estratgico, dentro del modelo del ciclo
de vida del servicio ITIL.
4. Lo que pretendemos con la Estrategia del Servicio ITIL es: Armonizar la oferta con la demanda de
servicios + proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente + gestionar los recursos y,
capacidades necesarias, para prestar los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados
+ alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio + elaborar planes que permitan un crecimiento
sostenible + crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.
5. Qu preguntas queremos resolver: Qu servicios debemos ofrecer a nuestros clientes + cul es el valor de
estos servicios que ofrecemos + cules son nuestros clientes potenciales + cules son los resultados esperados
de la prestacin del servicio + qu servicios son ms prioritarios que otros + qu inversiones son necesarias +
cul es el retorno de la inversin (ROI) de mis servicios + qu servicios existen, ya en el mercado, que puedan
representar una competencia directa + cmo podemos diferenciarnos de la competencia. + como elegir entre
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diferentes opciones para mejorar la calidad de nuestros servicios + qu servicios ya no debemos ofrecer +
cmo podemos crear valor para nuestros clientes + cmo podemos capturar el valor para nuestros accionistas
+ cmo asignar eficientemente los recursos a travs de una cartera de servicios + cmo podemos resolver
demandas conflictivas.

2.- EL PROVEEDOR DE SERVICIO Y EL

VALOR DE NEGOCIO

1. Cuales son las Fases en la Vida de los Servicios: Estrategia del Servicio ITIL (Service Strategy) + Diseo del
Servicio ITIL (Service Design) + Transicin del Servicio ITIL (Service Transition) + Operacin del Servicio ITIL
(Service Operation) + Perfeccionamiento Continuo del Servicio ITIL (Continual Service Improvement).
2. Qu pretendemos: Enfoque de mercado + saber dnde y cmo competir + aumentar las capacidades distintivas +
crear activos distintivos y rentable + estructura basada en el rendimiento + considerar que los negocios son un activo
estratgico que se deben mejorar continuamente.
3. El eje central es la Estrategia de Servicio ITIL: Aunque ninguna fase es la de inicio, el eje central es la
Estrategia de Servicio ITIL y, a su alrededor, las fases de diseo del servicio ITIL, transicin del Servicio ITIL y
operacin del servicio ITIL, van dando valor al cliente y, a la propia empresa, mediante el establecimiento de
objetivos estratgicos, objetivos estratgicos que nos servirn para redefinir la estrategia y nuestros servicios, por
ltimo, debemos incluir la fase de mejora continua ITIL
4. En la estrategia del Servicio ITIL est el ncleo del negocio: Tiene como objetivo convertir la gestin del servicio
basado en ITIL en un activo estratgico, cuando decimos activo estratgico nos referimos a establecer mejoras,
estructuras y patrones que nos permitan ser mejores que la competencia y aportar ms valor al cliente.
5. Caules son las 4 P`s de ITIL:
1. Perspectiva: (perspective), disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
2. Posicin: (position), definir y diferenciar nuestros servicios.
3. Planificacin: (plan), establecer criterios claros de desarrollo futuro.
4. Patrn, estandares: (pattern), mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
6. Activos ITIL:
1. Capacidades: Son las habilidades de una empresa para coordinar, controlar y desplegar recursos.

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2. Recursos: Es aquello modificado, transformado por la gestin y el conocimiento de una empresa, que son
activos y, por tanto, una capacidad.
3. Personas: Estas aportan una capacidad, la capacidad de realizar algo, no son en s un recurso puesto que no es
algo que se utilice y quede comprometido en la prestacin del servicio, aunque algunas veces son mano de
obra y se suelen utilizar como infraestructura, en este sentido, puede ser definido como recurso pero,
normalmente, en el mundo de los servicios basados en ITIL viene a tratarse como una capacidad.

3.- LOS PROVEEDORES DE SERVICIO

1. Proveedor interno de servicios: Pequeo departamento de I+D en cada una de las unidades de negocio, esto puede
tener ventajas e inconvenientes dependiendo de las sinergias entre las distintas unidades de negocio.
2. Unidad de servicios compartidos: Departamentos de TI, darn servicio a un conjunto de unidades que no dependan
de una estructura matricial.
3. Proveedor externo de servicios,: Subcontratacin o externalizacin de servicios generales.

4.- LA GESTIN DE RIESGOS

1. Qu es la Gestin de Riesgos con ITIL: Existe un concepto en la estrategia de servicio denominado riesgo para
ITIL, el riesgo se entiende como una incertidumbre que puede ser positivo (+), en tal caso pensar, lo aprovecho?,
lo puedo compartir?, o puede ser negativo, podr asumirlo?, lo puedo compartir?.
2. Como se hace el Anlisis de riesgos: Detectaremos todos los riesgos potenciales y luego analizaremos riesgo por
riesgo valorando su impacto y viendo como subsanar la desviacin, al igual que intentamos subsanar una desviacin
negativa hay que estar preparados para las desviaciones positivas.
3. Como Transferir los riesgos: Un buen Project Manager tiene que pensar siempre en, puedo transferir los riesgos,o
los efectos de esos riesgos?, en ese caso cules seran los efectos de esa transferencia?. De la misma manera que no
puedo trasladarle todos los riesgos al cliente, tengo que controlar que los riesgos de los activos del cliente, o de las
operaciones de negocio del cliente, no nos lo trasfiera a nosotros. Si el cliente no ha sabido utilizar bien mis servicios,
o sus operaciones de negocio son mayores de lo que se estim, no nos puede exigir ms capacidad que la pactada. En
resumen, tengo que controlar todos esos riesgos, cuales puedo pasar al cliente y cules no, de la misma manera,
cuales puedo aceptar del cliente y cules no.
4. Los riesgos y el coste: Es decir, si algo ha salido mejor de los esperado, puedo cobrarle ms al cliente? y, si algo ha
salido peor de lo esperado, puedo pasarle algo de ese coste al cliente?.

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5.- LA GESTIN FINANCIERA

1. Control de ingresos/gastos: A la hora de definir nuestros servicios tendremos en cuenta los siguientes costes, los
costes de aprovisionamiento de servicios + los coste potencial del servicio + el plan econmico/financiero,
presupuesto, contabilidad, requisitos de cobro de un proveedor de servicios IT, etc.
2. Los servicios gestionados con ITIL se van a definir en funcin de la demanda: Por ellos tenemos que saber
gestionar la demanda, o tener un plan para gestionarla. No es lo mismo gestionar un almacenamiento de 10 GB que
100TB, tampoco es lo mismo gestionar unos datos sensibles de defensa que los datos de publicidad de una empresa.
3. Gestionar la demanda no es objeto de ITIL: ITIL recuerda que se tiene que hacer una gestin de la demanda,
poner en prctica una serie de trucos: encarecer el servicio en horas punta, hacer ofertas en franjas horarias no
habituales, etc, todo esto hay que definirlo en el plan de gestin de la demanda que viene de la estrategia del servicio.
4. El concepto de Patrones de Actividad de Negocio (PBA). Son estructuras, ya definidas, de cmo funciona un
servicio, define la dinmica de un negocio e, incluye, interacciones con clientes, suministradores, partners y otros
grupos de inters.
5. En funcin de esos patrones (PBA) nos solicitarn servicios. Los procesos de negocio principales van a demandar
esos servicios y, lo que tengo que mostrar al cliente, son las salidas de esos patrones de negocio, es importante
conocer el negocio del cliente para mejorar mis patrones y elaborar nuevos.

6.- TIPOS DE SERVICIOS ITIL

1. Qu son los servicios de Negocio: Son los que propiamente me son requeridos, son los servicios esenciales (SE) +
servicio de soporte (SP) + paquete de nivel de servicio (SLP) + paquete de Servicios (PS).
2. Qu son los servicios de Soporte: Son los que formarn mi catlogo de servicios y que ofrecer a mis clientes.

7.- GESTIN DE LA CARTERA DE SERVICIOS

1. Definir la cartera y el catlogo de servicios: Cmo voy a definir esa cartera de servicios? + cmo distinguir
entre cartera y catlogo de servicios?.
2. Qu es el catalogo de servicios: Tenemos un sistema de gestin del conocimiento del servicio, que podra ser todo lo
que nuestra empresa podra ser capaz de construir e implementar para ofrecer como servicio. Es aquello que podemos

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ofrecer al cliente, quizs estemos intentando definir nuevos servicios que ya estn en nuestra cartera pero. en este
momento, todava no estn en nuestro catlogo.
3. Qu es la cartera de servicios: Son aquellos servicios que estn dentro del ciclo de vida del servicio, es decir, los
puedo estar creando, los puedo estar prestando en ese momento o, incluso, servicios que los tengo retirados, pero que
estn ah, implementados o medio desmantelados, con lo cual puedo medio aprovecharlos parcialmente. La cartera de
servicio es algo que ya estoy gestionando en mi empresa, esto define la cartera de servicios y por otra parte el
catlogo de servicios. Los servicios retirados forman parte de la base de datos del conocimiento de una empresa, de
su cartera. Si queremos activarlos de nuevo, necesitaremos redefinirlos, es decir, habr que volver a evaluarlos
estratgicamente para ver qu valor nos proporcionar y que costes tendr.
4. Qu es la Fase estratgica de Gestin de las Relaciones con el Negocio (BRM): Nos aconseja establecer una
buena relacin entre el proveedor de servicio y el cliente, adems, nos pide que hagamos un plan para determinar
cmo lo haremos, cmo vamos a mejorar nuestra relacin con el cliente para generar nuevos contratos, cules sern
los canales de informacin, cmo integro al cliente en mi definicin del servicio, etc.

8.- ROLES DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

1. Qu es el Consejo de Direccin de TI (ISG IT Streering Group: Es el comit que se encarga de la direccin

estratgica del servicio, est formado por miembros de la alta direccin y miembros del departamento, estamos
hablando de alinear procesos del departamento TI, con la estrategia general de la empresa. Este consejo tiene que
revisar las estrategias de la empresa, para asegurar que estn en concordancia y establecer prioridades a la hora de
establecer servicios y proyectos.
2. Quien es el Gestor del Portafolio del Servicio: Rol especialmente diseado para empresas pequeas que estn
creciendo, tiene como funcin determinar la estrategia de servicio hacia el cliente, en coordinacin del ISG, por lo
que este gestor debe estar integrado en el consejo, desarrollar las ofertas de servicios y las capacidades del
proveedor de servicio.
3. Quien es el Gestor Financiero: Se ocupar del presupuesto, de la contabilidad, y de los requisitos de cobro de un
proveedor de servicios IT, no necesariamente ser el contable, pero har de puente entre el departamento IT y el
departamento econmico financiero de la empresa, el gestor financiero tendr que justificar los presupuestos e
inversiones, establecer asignaciones de costes/ingresos y, adems, ser capaz de establecer los requisitos de cobro.

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Emanuelle
Gianquito - Itil v3
(III/III)
de Master DAP
2:50:41

Bloque I. El Ciclo de Vida del Proyecto

Mdulo 0. Ciclo de Vida del Proyecto y del Producto
Mdulo 1. Introduccin a la Direccin de Proyectos
Mdulo 2. Inicio del Proyecto
Mdulo 3. Planificacin del Proyecto
Mdulo 3.0. Plan de Direccin de Proyecto (PDP)
Mdulo 3.1. La Gestin del Alcance del Proyecto
Mdulo 3.2. Planificar las Comunicaciones del Proyecto
Modulo 3.3. Gestin del Tiempo del Proyecto
Mdulo 3.4. Los RRHH del Proyecto
Mdulo 3.5. Gestin de los Riesgos del Proyecto
Mdulo 3.6. Gestin del Coste del Proyecto
Mdulo 3.7. Adquisiciones del Proyecto
Mdulo 3.8. Gestionar la Calidad del Proyecto
Mdulo 4. Ejecucin del Proyecto
Mdulo 5. Monitoreo y Control del Proyecto
Mdulo 6. El Cierre del Proyecto
Mdulo 7. Las Lecciones Aprendidas del Proyecto
Bloque II. Certificacin PMP
Mdulo 0. Presentacin del PMBOK
Mdulo 1. Introduccin a la Certificacin PMP
Mdulo 2. mbito de la Direccin de Proyectos
Mdulo 3. Procesos de Direccin de Proyectos
Mdulo 4. Gestin de la Integracin del Proyecto
Mdulo 5. Planificacin del Alcance del Proyecto
Mdulo 6. Gestionar el Tiempo del Proyecto
Mdulo 7. Gestionar el Coste del Proyecto
Mdulo 8. Gestionar la Calidad del Proyecto
Mdulo 9. Gestin de Los RRHH del Proyecto
Mdulo 10. Gestionar las Comunicaciones del Proyecto
Mdulo 11. Gestin de los Riesgos del Proyecto
Mdulo 12. Gestin de las Adquisiciones del Proyecto
Mdulo 13. Los stakeholders del Proyecto
Mdulo 14. RSC del Director de Proyecto
Mdulo 15. PMismos
Bloque III. Certificacin Prince2
Mdulo 1. Introduccin a Prince2
Mdulo 2. Principios de Prince2
Mdulo 3. Temticas de Prince2
Mdulo 4. Procesos Prince2
Bloque IV. Normas ISO en Direccin de Proyectos ISO 10006, ISO 21500
Bloque V. Metodologas giles en Direccin de Proyectos
Mdulo 0. Metodologas giles Vs Metodologas Tradicionales
Mdulo 1. Lean Thinking
Mdulo 2. Gestin gil de Proyectos con Scrum
Mdulo 3. Gestin gil de Proyectos con Kanban
Bloque VI. Gestin de Servicios Basados en ITIL V3
Mdulo 1. Gestin de Servicios BASADOS EN ITIL
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Mdulo 2. Estrategia del Servicio

Mdulo 3. Diseo del Servicio
Mdulo 4. Transicin del Servicio
Mdulo 5. Operaciones del Servicio
Mdulo 6. Mejora Continua del Servicio
Bloque VII. Certificacin IPMA
Mdulo 0. Qu es la Certificacin IPMA
Mdulo 1. Competencias IPMA
Mdulo 2. Estrategia IPMA
Mdulo 3. Certificarse IPMA
Bloque VIII. Software para la Gerencia de Proyectos
Mdulo 1. Microsoft Project
Mdulo 2. Talaia Open PPM
Mdulo 3. MindManager
Mdulo 4. Palisade
BLOQUE IX. Business Analysis del PMI (BA)
BLOQUE X. MODELO CANVAS
Bloque XI. Habilidades Directivas del Project Manager
Mdulo 0. Presentacin del Bloque de Habilidades Directivas
Mdulo 1. Liderazgo
Mdulo 2. Motivacin
Mdulo 3. Delegacin
Mdulo 4. Seleccin
Mdulo 5. Formacin
Mdulo 6. Trabajo en Equipo
Mdulo 7. Comunicacin
Mdulo 8. Presentaciones Eficaces
Mdulo 9. Toma de Decisiones y Pensamiento Lateral
Mdulo 10. Negociacin
Bloque XII. Control de Cambios del Proyecto
Bloque XIII. Project Management Office. (PMO)
Bloque XIV. Project Manager y Generacin de Valor
Bloque XV. Lecciones para el Director de Proyectos
Bloque XVI. Idiomas
Bloque XVII. Proyecto Fin de Master
Bloque XVIII. Sesiones Presenciales Potestativas

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