CE-PG-NC-8.3 Control de Trabajos No Conformes, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas

CONTROL DE TRABAJOS NO CONFORMES, NO CONFORMIDADES,
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

PROCEDIMIENTO GENERAL
Vigencia Revisin Cdigo Realizado por Revisado por Aprobado por Pgina
14/03/2017 9 CE-PG-NC-8.3 C. Montes D. Moreno R. Palacios 1 / 10
NDICE DEL PROCEDIMIENTO
1. POLTICA
2. OBJETO
3. ALCANCE
4. DEFINICIONES
5. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
6. RESPONSABILIDADES
7. METODOLOGA
7.1. REVISIN DE LOS HALLAZGOS DETECTADOS Y POTENCIALES

7.2. ANLISISDE LAS CAUSAS
7.3. EVALUACIN DE LA NECESIDAD DE ACCIONES CORRECTIVAS
Y/O PREVENTIVAS Y DE CORRECCIN
7.4. DETERMINACIN E IMPLEMENTACIN DE LAS ACCIONES
CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
7.5. REVISIN Y SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES
IMPLEMENTADAS
7.6. REGISTROS CONSERVADOS
8. ANEXOS
PROCEDIMIENTOS Y/O INSTRUCCIONES DE TRABAJO APLICABLES:
Medicin, Anlisis y Mejora: CE-MG-MM-8.0

Control de los Documentos: CE-PG-CD-4.2.3
Control de los Registros: CE-PG-CR-4.2.4
Investigacin de Incidentes: CE-PG-II-4.5.3.1
- IMPRESIN NO CONTROLADA -
1. POLTICA
CERTIFICA S.A.C. tiene por poltica lo siguiente:

Evaluar la importancia del trabajo no conforme, realizar la correccin
inmediatamente y tomar una decisin de acuerdo a la aceptabilidad de los
trabajos no conformes.
A definir responsabilidades y las autoridades para la gestin del trabajo no
conforme para que sean corregidas de manera eficaz y oportuna.
Si fuera necesario, notificar al cliente y anular el trabajo no conforme.
Definir la responsabilidad para autorizar la reanudacin del trabajo.
Analizar las causas de la no conformidad o de las desviaciones de manera
inmediata con la participacin del personal involucrado.
Implementar las acciones correctivas cuando se haya identificado un trabajo
no conforme o desvos de las polticas y procedimientos administrativos y
tcnicos.
Evaluar la eficacia de las acciones correctivas propuestas.
2. OBJETO
Eliminar las causas de los trabajos no conformes y no conformidades, incluyendo

las reclamaciones y apelaciones de los clientes implementando las acciones
correctivas / preventivas y hacerles seguimiento.
3. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica a las no conformidades, apelaciones o

hallazgos detectados y potenciales, as como las oportunidades de mejora
dirigidas a incrementar la eficacia de los Sistemas de Gestin de Calidad, Medio
Ambiente Seguridad y Salud en el Trabajo.
4. DEFINICIONES
4.1. Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad o hallazgo detectado u otra situacin indeseable.
4.2. Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad o hallazgo potencial u otra situacin potencialmente
indeseable.
4.3. Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad

detectada.
4.4. Hallazgo: Situacin o evento que no debera estar sucediendo y que

resulte o que pueda resultar en daos o fallas que afecten a las
personas, al medio ambiente, al patrimonio propio o de terceros, a la
imagen de la Empresa, al servicio en general. Estos hallazgos son de
cuatro tipos:
Apelacin (AP): Solicitud presentada por un solicitante, candidato

o persona certificada, para que se reconsidere cualquier decisin
tomada por el organismo de certificacin relacionada con su
estado de certificacin deseado, si corresponde se toman las
correcciones y las acciones correctivas apropiadas.
No Conformidad (NC): Es el incumplimiento de un requisito

(necesidad o expectativa establecida, implcita u obligatoria)
normativo, y/o procedimiento establecido por la organizacin.
Observacin (OBS): Un rea de preocupacin, proceso,

documento o actividad que es actualmente conforme que podra
generar una no conformidad si no es mejorado.
Propuesta de Mejora (PM): Son situaciones que no representan

incumplimiento pero pueden ser revisadas por la organizacin
cuando lo estime conveniente para mejorar la eficacia del proceso.
Trabajo No Conforme (TN): Cualquier aspecto del servicio o los

resultados de este trabajo que no estn conformes con sus propios
procedimientos o con los requisitos acordados con los clientes.
4.1 Requisito: Es la necesidad o expectativa del cliente externo, establecida

explcita, implcita u obligatoriamente
5. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
5.1. NORMA ISO 9000 Conceptos y Vocabulario.

5.2. NORMA ISO 9001 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos.
5.3. NORMA ISO 14001 Sistema de Gestin Ambiental Requisitos.
5.4. NORMA OHSAS 18001 Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud
en el Trabajo.
5.5. NORMA TECNICA PERUANA NTP-ISO 15189 Laboratorios Clnicos
Requisitos Particulares para la Calidad y la Competencia.
5.6. NORMA TCNICA PERUANA NTP-ISO/IEC 17020 Evaluacin de la
Conformidad - Requisitos para el funcionamiento de diferentes tipos de
organismos que realizan inspeccin.
5.7. NORMA TCNICA PERUANA NTP-ISO/IEC 17024 Evaluacin de la

Conformidad - Requisitos generales para los organismos que realizan
Certificacin de personas.
5.8. NORMA TCNICA PERUANA NTP-ISO/IEC17025 Requisitos
Generales para la Competencia de Laboratorios de Ensayo y Calibracin.
5.9. NORMA TCNICA PERUANA ISO/IEC 17065 Evaluacin de la
Conformidad Requisitos para organismos que Certifican productos,
procesos y servicios.
6. RESPONSABILIDADES
6.1. GERENCIA DE OPERACIONES / GERENTE GENERAL
Son los responsables de:
Participar de las soluciones a una No Conformidad cuando esta

pudiera ocasionar un perjuicio econmico o legal a CERTIFICA;
Proporcionar los recursos para la implementacin de las acciones

preventivas, correctivas, de correccin y oportunidades de mejora.
Determinar, implantar y monitorear las acciones correctivas y/o

preventivas que se decidan para su rea, en conjunto con el personal
a cargo.
6.2. JEFES DE DIVISIN
Son los responsables de:
Informar al Gerente de Operaciones cuando se presente una No

Conformidad en el servicio - proceso que pueda afectar a CERTIFICA
en el aspecto econmico y/o en su relacin con el Cliente o al Sistema.
Apoyar en el anlisis de causa y realizar las acciones a tomar

determinadas del anlisis de causas.
Implementar las acciones preventivas y correctivas definidas bajo el rea

de su responsabilidad.
Informarse del estado de solucin de las acciones implementadas para
resolver la No Conformidad.
Verificar la eficacia de las acciones implementadas.
6.3. SUPERVISOR CSMS
Redireccionar las No Conformidades segn al rea donde aplique.
Asesorar en la formulacin de las No Conformidades y en la

determinacin de acciones preventivas y correctivas.
Asegurar el cumplimiento del presente procedimiento.
Mantener informado al Gerente de Operaciones del estado de las No

Conformidades, observaciones, apelaciones y/o propuestas de mejora
aceptadas.
Hacer el seguimiento de la implementacin de las acciones preventivas,

correctivas.
6.4. AUDITORES Y PERSONAL EN GENERAL
Son los responsables de aportar y detectar en forma constructiva, no

conformidades, observaciones o puntos de mejora.
Llevar a cabo las actividades establecidas en este procedimiento

respecto del tratamiento que se le dar al servicio No Conforme,
informando al personal que corresponda.
Generar el Informe de No Conformidad.
Colaborar en el anlisis de las causas de las No Conformidades cuando

se le solicite.
Implementar las acciones previstas para solucionar la No Conformidad.
Verificar la eficacia de las acciones implementadas.
7. METODOLOGA
7.1. REVISIN DE LOS HALLAZGOS DETECTADOS Y POTENCIALES
Un hallazgo puede presentarse durante el proceso de la prestacin del

servicio brindado por la Empresa, constituir incumplimiento de un
procedimiento, requisito, aspecto legal, surgir de la queja de un cliente y
partes interesadas, apelacin y est relacionada con calidad, seguridad
industrial, salud de los trabajadores y medio ambiente.
El cliente puede realizar sus reclamaciones a travs del formato Quejas y

Apelaciones (Anexo 3) que se encuentra a disposicin del pblico en la
pgina web de Certifica (www.cycglobal.net) o lo puede solicitar al correo

informes@cycglobal.net.
Cuando se presenta, se revisa la descripcin hecha sobre el hallazgo

detectado, analizndose toda la informacin disponible, y se determina su
clasificacin, determinndose si se trata de un TN (Trabajo No Conforme),
NC (No Conformidad), OBS (Observacin), AP (Apelacin) o PM (Propuesta
de Mejora).
Estos hallazgos son registrados en el registro electrnico Gestin de

Hallazgos. Si se determina que se trata de un TN o una NC, se procede abrir,
adems, un Informe de No Conformidad (Anexo 1).
Para el caso de hallazgos detectados por personas externas (ejemplo el

cliente, entidades del estado, etc.), la persona que reciba esta comunicacin
es el responsable de su registro y comunicacin al Supervisor CSMS. Para
los hallazgos detectados por personal de CERTIFICA, la persona que lo
detecta es el responsable de su registro.
Cuando se trate de una No Conformidad que se presenta en un insumo

comprado o servicio sub-contratado por CERTIFICA, los pasos a seguir son
los detallados en el procedimiento general de compras CE-PG-CO-7.4.
Cuando se trate de una Propuesta de Mejora y si en la revisin, surge que no

es necesario gestionar alguna Propuesta de Mejora dada, se deja asentado
en el registro electrnico Gestin de Hallazgos los motivos de esta decisin,
dndole a conocer posteriormente al personal que lo propuso.
7.2. ANLISIS DE LAS CAUSAS
Para determinar las causas de un hallazgo, se utilizan como fuente de

informacin los registros generados por las actividades, la documentacin
brindada por el cliente (cuando corresponda) y la aplicacin de una o ms
tcnicas estadsticas que puedan aplicarse para hallar las causas, entre ellas,
el Diagrama de Espina de Pescado, que se encuentra en el Anexo 2 Anlisis
de Causas y se cuenta tambin con un Instructivo de trabajo en el Anexo 4
Utilizacin del formato Anlisis de Causas de ste procedimiento
Para el caso de un TN o una NC, es obligatorio evidenciar la herramienta que

se utiliz para la determinacin de las causas (Anexo 2).
Los Jefes de rea, son los responsables de determinar las causas de los
hallazgos de su sector, pudiendo solicitar la colaboracin de otras personas
de la organizacin. Las causas se buscan teniendo en cuenta los puntos de
vista de la Calidad, Medio Ambiente, Seguridad Industrial y Salud en el

Trabajo, legislacin, normas tcnicas, etc.
7.3. EVALUACIN DE LA NECESIDAD DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O

PREVENTIVAS
Una vez concluidas las etapas anteriores de revisin y determinacin de la

causa del hallazgo, se realiza la evaluacin para determinar si es necesario
aplicar acciones correctivas, las cuales debern ser apropiadas a las
consecuencias de los problemas encontrados y/o acciones preventivas, las
cuales debern ser apropiadas al probable efecto de los problemas
potenciales.
7.4. DETERMINACIN E IMPLEMENTACIN DE LAS ACCIONES

CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
Cuando del resultado de la evaluacin realizada en el punto anterior, surge

la necesidad de implementar acciones correctivas y/o preventivas, los Jefes
de rea, son los responsables de determinar, pudiendo solicitar la
colaboracin de otras personas de la organizacin, cules son las acciones
correctivas y/o preventivas, los responsables, fechas de lmite de
implementacin y los recursos apropiados a aplicar, para mitigar sus efectos
e impactos sobre el servicio, el medio ambiente, la seguridad y salud en el
trabajo, qu documentacin es necesaria generar, el tiempo de
implementacin y el mtodo de seguimiento de la misma para determinar su
eficacia.
En el caso que el plan trascienda su capacidad, deber ser aprobado por el

Gerente de Operaciones o Gerente General.
Una vez determinado las acciones, la fecha de implementacin,

responsables y dems datos descritos en el prrafo anterior, se procede al
envo de las mismas al Supervisor CSMS para su registro en el archivo
electrnico Gestin de Hallazgos.
Para realizar la planificacin de la implementacin de las acciones correctivas

y/o preventivas, se debe evaluar el impacto sobre aspectos tales como:
Costos del servicio,
Costo de la detencin del servicio, si lo hubiera,
Relacin magnitud de la no conformidad u observacin vs. costo de

implementar la accin correctiva,
Impacto ocasionado o que hubiera podido ocasionar sobre el medio

ambiente,
Impacto ocasionado o que hubiera podido ocasionar, sobre la

seguridad y la salud en el trabajo,
Utilidad del servicio,
Satisfaccin del cliente,
Satisfaccin de otras partes interesadas,
Otros
Para decidir cules sern las acciones correctivas y/o preventivas a tomar,
se analizan las siguientes fuentes de informacin:
Informes de no conformidades,
Informes de Incidentes,
Preparacin y respuesta ante emergencias,
Documentos de Anlisis de Riesgos,

Informes de auditoras internas,
Resultados de la revisin por la direccin,
Resultados del anlisis de datos,
Resultados de las mediciones de satisfaccin,
Registros pertinentes del sistema de gestin de la calidad,
Quejas y Apelaciones del cliente y partes interesadas.
Mediciones de procesos,
Legislacin, normas internacionales,
Cualquier otra fuente de informacin que se considere apropiada.

7.5. REVISIN Y SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES IMPLEMENTADAS
Mientras se implementan las acciones correctivas y/o preventivas, se realiza

el seguimiento y la revisin de las mismas utilizando las fuentes de
informacin detalladas en el punto anterior, tcnicas estadsticas, etc.;
haciendo hincapi en aquellos mtodos que permitan evaluar si las acciones
implementadas ayudaron a eliminar el problema ocurrido o potencial; si lo
redujeron o mitigaron en parte y en qu porcentaje, etc. En resumen, si fue
eficaz la accin implementada.
Cuando se verifica la eficacia de las acciones tomadas queda asentada en el

registro electrnico Gestin de Hallazgo, como tambin en el Informe de No
Conformidad (Anexo 1) cuando aplique.
Si los resultados muestran que estas acciones no han permitido eliminar las
causas del hallazgo ocurrido o potencial, o al menos lograr una mejora
significativa, el responsable de determinar e implementar las mismas, analiza
nuevas acciones a tomar solicitando la ayuda que considere apropiada, de
ser necesario.
Para el caso del seguimiento, al menos mensualmente, el Supervisor CSMS

o Gerente de Operaciones realizan un seguimiento del estado de avance en
la resolucin de los Hallazgos, enviando, de ser necesario, mails a las
personas que deben realizar el tratamiento de la misma.
7.6. REGISTROS CONSERVADOS
El rea donde se ha detectado y gestionado los hallazgos son los

responsables conservar los todos registros relacionados a los hallazgos
detectados y gestionados, tal es el caso de:
El registro en el archivo electrnico Gestin de Hallazgos,

El Informe de No Conformidad cuando esta aplique (Anexo 1),
El Anlisis de Causas cuando aplique (Anexo 2),
El Formato de Quejas y Apelaciones cuando aplique (Anexo 3)
La(s) evidencia(s) del cierre de las acciones preventivas y/o
correctivas, para todos los casos, estas pueden estar archivadas en
forma fsica y/o electrnica.
La evidencia de gestin de cierre al cliente de tratarse de alguna queja.
Y cualquier otro registro que se reciba o se genere como consecuencia

del anlisis del hallazgo.
El registro electrnico Gestin de Hallazgo estar colgado en la red

(servidor) de la empresa.
8. ANEXOS
INFORME DE NO CONFORMIDAD
Anexo 1 Formato CE-NC-IN
ANLISIS DE CAUSAS
Anexo 2 Formato CE-NC-AC
QUEJAS Y APELACIONES
Anexo 3 Formato CE-NC-QA
UTILIZACIN DEL FORMATO ANLISIS DE CAUSAS

Anexo 4 - Formato CE-IT-AC

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CONTROL DE TRABAJOS NO CONFORMES, NO CONFORMIDADES,

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

14/03/2017 9 CE-PG-NC-8.3 C. Montes D. Moreno R. Palacios 1 / 10

NDICE DEL PROCEDIMIENTO

7.1. REVISIN DE LOS HALLAZGOS DETECTADOS Y POTENCIALES

PROCEDIMIENTOS Y/O INSTRUCCIONES DE TRABAJO APLICABLES:

Medicin, Anlisis y Mejora: CE-MG-MM-8.0

14/03/2017 9 CE-PG-NC-8.3 C. Montes D. Moreno R. Palacios 2 / 10

CERTIFICA S.A.C. tiene por poltica lo siguiente:

Eliminar las causas de los trabajos no conformes y no conformidades, incluyendo

El presente procedimiento se aplica a las no conformidades, apelaciones o

4.1. Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no

4.2. Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no

4.3. Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad

14/03/2017 9 CE-PG-NC-8.3 C. Montes D. Moreno R. Palacios 3 / 10

4.4. Hallazgo: Situacin o evento que no debera estar sucediendo y que

Apelacin (AP): Solicitud presentada por un solicitante, candidato

No Conformidad (NC): Es el incumplimiento de un requisito

Observacin (OBS): Un rea de preocupacin, proceso,

Propuesta de Mejora (PM): Son situaciones que no representan

Trabajo No Conforme (TN): Cualquier aspecto del servicio o los

4.1 Requisito: Es la necesidad o expectativa del cliente externo, establecida

5.1. NORMA ISO 9000 Conceptos y Vocabulario.

14/03/2017 9 CE-PG-NC-8.3 C. Montes D. Moreno R. Palacios 4 / 10

5.7. NORMA TCNICA PERUANA NTP-ISO/IEC 17024 Evaluacin de la

6.1. GERENCIA DE OPERACIONES / GERENTE GENERAL

Son los responsables de:

Participar de las soluciones a una No Conformidad cuando esta

Proporcionar los recursos para la implementacin de las acciones

Determinar, implantar y monitorear las acciones correctivas y/o

6.2. JEFES DE DIVISIN

Son los responsables de:

Informar al Gerente de Operaciones cuando se presente una No

Apoyar en el anlisis de causa y realizar las acciones a tomar

Implementar las acciones preventivas y correctivas definidas bajo el rea

6.3. SUPERVISOR CSMS

14/03/2017 9 CE-PG-NC-8.3 C. Montes D. Moreno R. Palacios 5 / 10

Redireccionar las No Conformidades segn al rea donde aplique.

Asesorar en la formulacin de las No Conformidades y en la

Asegurar el cumplimiento del presente procedimiento.

Mantener informado al Gerente de Operaciones del estado de las No

Hacer el seguimiento de la implementacin de las acciones preventivas,

6.4. AUDITORES Y PERSONAL EN GENERAL

Son los responsables de aportar y detectar en forma constructiva, no

Llevar a cabo las actividades establecidas en este procedimiento

Generar el Informe de No Conformidad.

Colaborar en el anlisis de las causas de las No Conformidades cuando

Implementar las acciones previstas para solucionar la No Conformidad.

Verificar la eficacia de las acciones implementadas.

7.1. REVISIN DE LOS HALLAZGOS DETECTADOS Y POTENCIALES

Un hallazgo puede presentarse durante el proceso de la prestacin del

El cliente puede realizar sus reclamaciones a travs del formato Quejas y

14/03/2017 9 CE-PG-NC-8.3 C. Montes D. Moreno R. Palacios 6 / 10

pgina web de Certifica (www.cycglobal.net) o lo puede solicitar al correo

Cuando se presenta, se revisa la descripcin hecha sobre el hallazgo

Estos hallazgos son registrados en el registro electrnico Gestin de

Para el caso de hallazgos detectados por personas externas (ejemplo el

Cuando se trate de una No Conformidad que se presenta en un insumo

Cuando se trate de una Propuesta de Mejora y si en la revisin, surge que no

7.2. ANLISIS DE LAS CAUSAS

Para determinar las causas de un hallazgo, se utilizan como fuente de

Para el caso de un TN o una NC, es obligatorio evidenciar la herramienta que

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vista de la Calidad, Medio Ambiente, Seguridad Industrial y Salud en el