1.

La calidad que perciben los clientes es un concepto:

b) Subjetivo

Cuando se provee un producto o bien se brinda un servicio al cliente solamente le importa el

resultado final, que cumpla sus expectativas. Se olvida de un proceso y se enfoca en
caractersticas cualitativas. En cambio, para un proveedor de servicio o bien un vendedor se
tiene que enfocar en cumplir con caractersticas siguientes, es una de las funciones del
departamento de marketing: (Miguel, 2010)

Ilustracin 1Ejemplos de calidad.

2. Cmo se puede medir la calidad de un servicio?

El modelo Servqual fue creado por los profesores S. Parasuraman, Valerie Zeithaml
y Berry, entre 1985 y 1988. ste define la calidad del servicio como la diferencia entre
las percepciones reales por parte de los clientes (Villanueva)

Este modelo utiliza un cuestionario de calidad de servicio a lo largo de cinco

dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos
tangibles (CONSULTORES, s.f.).

El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones y 22 tems de los cuales son

agrupadas de acuerdo con las dimensiones mencionadas anteriormente de la
siguiente manera:

Elementos tangibles: tems de 1 al 4.

Fiabilidad: tems del 5 al 9.
Capacidad de respuesta: tems del 10 al 13.
Seguridad: tems del 14 al 17.
Empata: tems del 18 al 22.
3. Describe 5 acciones para implantar una cultura de calidad en la organizacin.

Participacin del
Liderazgo
personal

Enfoque basado en
procesos Mejora continua
Aprendiaje organizacional

Relaciones beneficiosas
con el proveedor

Ilustracin 2Acciones para implantar calidad. Realizado por Guadalupe Santiago

(Pulido)
Fuentes de informacin
CONSULTORES, A. (s.f.). AITECO CONSULTORES. Obtenido de AITECO CONSULTORES:
https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

Miguel, P. A. (2010). Caracteriticas y requisitos de calidad. En P. A. Miguel, Calidad .

Pulido, H. G. (s.f.). Calidad y productividad.

Villanueva, J. D. (s.f.). Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central. Obtenido de Sistema de

Bibliotecas y Biblioteca Central:
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/n18_2006/a
09.pdf