3erEstudio de

Mermas
en Retail en Chile
2016
Responsable principal de la investigacin: Guillermo Armelini ESE Business School
Universidad
de los Andes
Investigadores: Lydia N. Saettone Consultora independiente
Agradecimientos: Este estudio cont con los aportes de veintids gerentes de
prevencin de
prdidas y/u operaciones sin los cuales hubiera sido imposible llevarlo adelante. Se
agradecen las
valiosas contribuciones a la investigacin de Rodrigo Mujica, Vernica Torres y
Daniela Luna, de la
Cmara de Comercio de Santiago; Joaqun Kster y Jos Pedro Fuenzalida, de ALTO
Chile y a esta
ltima empresa por proveer la informacin de su base de datos y por ayudar a
financiar el estudio.

2 3
 Contenido
Resumen
Ejecutivo .................................................................................................................
01.
...... 6
Introduccin ............................................................................................................
02. Metodologa
.............. 8 y.....................................................................................................
Muestra........................................................................................................
.... 1203. Resultados del estudio 10
.........................................................................................
.... 131. Merma operativa del sector
a) Resultados
generales.................................................................................................... 13
..............................................................................
..... 15b) Distribucin por zona geogrfica
c) Resultados por
formato................................................................................................ 17
d) Distribucin segn la cadena de
valor ........................................................................ 19
2. Prdida conocida y
desconocida ..................................................................................... 21
a) Composicin de la prdida operativa en el sector
retail ............................................ 21
b) Productos ms sensibles a la
merma ......................................................................... 27
...........................................................
.... 283. Causas de la prdida y su nivel de importancia
a) Prdida producida por factores internos: Jerarquizacin de
origen ........................... 28
b) Prdida producida por factores externos: Jerarquizacin de
origen
04. ...........................
Acciones actuales y futuras 29 en la agenda de los gerentes de prevencin de
c) Medidas
mermas..... 46 contra
05.
infractores ........................................................................................ 31
Conclusiones ...........................................................................................................
06.4.Anexo
Medidas
........... 1 : Lade delincuencia
prevencin contra las
en el retail
Mermas48
chileno ...................................................................52
................................................................... 33
07. a) Aspectos
Glosario ...................................................................................................................
Organizacionales ......................................................................................... 33
........... 72
b) Anlisis de Gastos en el mbito de la
prevencin ..................................................... 34
Nivel de gastos y su
4 composicin ............................................................................
5 34
Eficiencia en los gastos de
prevencin .................................................................... 39
Resumen
Ejecutivo
El III estudio de mermas en el retail es una investigacin que el ESE Business El anlisis desagregado de la merma sobre venta indica que:
School realiz para La Regin Metropolitana (RM) es la regin con mayor incidencia
la Cmara de Comercio de Santiago (CCS) y ALTO Chile, que cont con la de mermas sobre ventas,
participacin de 22 seguido por las regiones del norte, especialmente en zonas mineras, y las del
cadenas de retail cuya cobertura asciende a 3.253 tiendas y una facturacin sur.
Se observan grandes diferencias por formato, donde
superior a 20.000
supermercados y tiendas de conveniencia,
millones de dlares.
La investigacin, que se ejecut entre mayo y septiembre de 2016, concluy que superan ampliamente al indicador de mermas sobre ventas de tiendas,
la merma operativa farmacias y vestuario. Es
sobre venta neta es de 1,89%. El total de la merma valorizada para este grupo en til destacar que El este
piso resultado
de venta, se mantiene
al igual aun
que en cuando
las se considera
versiones anterioreselde este
este perodo tamao de
estudio, las siendo
sigue tiendas.el
asciende a 521 millones de dlares1. lugar fsico donde se registra la mayor cantidad de merma operativa, aunque la
En esta tercera versin del estudio se solicit a los participantes que reportaran varianza por
sus indicadores formato es muyLa significativa.
prdida desconocida es la que ms gravita en la merma total
de mermas de los ltimos 3 aos con el objetivo de hacer una comparacin (72%), con diferencias
longitudinal de los importantes por formato de retail.
valores. As, la evolucin de la merma operativa sobre ventas de las 20 empresas El robo/hurto interno y externo explica el 79% de la prdida
participantes desconocida. Este ao ha habido
que entregaron la informacin de los 3 aos es la siguiente: un incremento del robo externo por sobre el interno como porcentaje del total
de prdida
2015
(incluye total desconocida.
Entre las medidas de prevencin de prdidas, los encuestados destacan a las
Evolucin de % de Mermas 2013 2014 2015 de empresas
participes)
auditoras preventivas,
el uso de tecnologas de informacin y los procesos de capacitacin formales
Nmero de Empresas 20 20 20 22 como las ms
eficaces para reducir mermas. El monto destinado a prevencin es, en promedio,
Merma promedio (% sobre 1,90% 2,00% 1,89% 1,89% un 1,02% del
ventas) valor de la venta neta.
En esta versin del estudio el 100% de los participantes tienen objetivos de
Las bajas del indicador, entre 2014 y 2015, estn justificadas mayormente por merma formalmente
reorganizaciones establecidos y son gestionados en forma sistemtica. Algunas Gerencias de
y/o consolidaciones de las Gerencias y reas de Prevencin de mermas durante Prevencin an
el ao 2015, que tienen la percepcin de seguir teniendo una mirada ms reactiva que preventiva,
focalizaron sus proyectos en la estandarizacin de procesos, la capacitacin de la cual est
las personas y la entre sus objetivos revertir.
implementacin de tecnologas aplicadas al mbito de la automatizacin de De acuerdo a la informacin relevada en las entrevistas, se identifica un claro
procesos y/o proteccin cambio del rol de
de los activos. Por otro lado, las empresas que han tenido alzas en el indicador las reas de Prevencin de Prdidas que comienzan a trabajar ms
explican que las sinrgicamente con las reas
causas se originan mayormente en el incremento de la delincuencia en sus Comerciales y de supply chain, y estn abocando sus recursos a la
formatos no slo en implementacin de sistemas
trminos de frecuencia de eventos sino tambin de los montos involucrados. de monitoreo en tiempo real y anlisis de informacin.
El estudio incorpora las opiniones de los gerentes de prevencin de prdida y de
operaciones en
temticas esenciales como la tendencia y el comportamiento de las mermas y
1
Tipo de cambio 1 dlar = 700 pesos
sus causales ms
importantes, as como las medidas que adoptaron y estarn adoptando para
bajar las mermas
operativas en un futuro cercano. Asimismo, el informe se complementa con
informacin de una
base de datos de propiedad de ALTO Chile que contiene ms de 460.000 casos.
6 7
01
Introducci
E
studios del sector retail identifican desde el ao 2014 el inicio de una etapa

n
de desaceleracin.
Las empresas del sector ya no tienen como principal foco la ampliacin de
superficies sino
que se encuentran abocadas a lograr cada vez mayores eficiencias,
mrgenes y productividad,
mantenindose en un entorno altamente competitivo. Parte de esa bsqueda se
ve reflejada en
la implementacin de estrategias de optimizacin de espacios, disminucin de
costos y mejora
de las polticas de stock. En este contexto, no cabe duda que hoy, la gestin
eficiente de las
Dado lo anterior,
prdidas y acobra
operativas modomayor
de colaborar con la
relevancia, yaindustria,
que buenaspor estrategias
tercer ao en este
consecutivo, la Cmara de
sentido contribuirn
Comercio
a mejorar delosSantiago
mrgenes (CCS) y ALTO Chile, han
y la competitividad de encargado, al ESE Business School
estas empresas.
de la Universidad
de los Andes, el desarrollo del III Estudio de Mermas Operativas del retail en
Chile. Los objetivos
de este tercer informe, que se complementan con los definidos el ao anterior,
Generar una medicin de los principales indicadores de merma
son principalmente:
para los aos 2013, 2014
y 2015 del grupo participante, que permitan dimensionar la evolucin del
fenmeno de las
mermas en el retail.
Proveer cifras con las que las empresas puedan realizar
benchmarks para cada formato y
permita evaluar las acciones especficas adoptadas por el sector en general.
Identificar y compartir las estrategias de prevencin para
abordar las mermas en el retail.
Promover una cultura transversal en las empresas orientada a
abordar en forma institucional
el fenmeno de las mermas y compartir prcticas que colaboren en la gestin
de las prdidas
operativas del sector.

8 9
02
Metodologa
Las empresas participantes tienen una
facturacin conjunta de ms de 20.000
millones de dlares y operan en conjunto
cerca
de 3.253 tiendas a lo largo del pas, las
que
representan aproximadamente 3.860.000
M2
dedicados a la venta de mercaderas.

E
l estudio se realiz entre mayo y septiembre del ao 2016. Participaron

y
veintids cadenas
(22) de retail. Las empresas participantes tienen una facturacin conjunta de
ms de 20.000
millones de dlares y operan en conjunto cerca de 3.253 tiendas a lo largo
del pas, las que

Muestra
representan aproximadamente 3.860.000 M2 dedicados a la venta de
La metodologa de investigacin, al igual que en aos anteriores, se estructur en
mercaderas.
base a dos
instrumentos, una encuesta cuantitativa y de opinin, que fue completada por
cada participante
mediante la utilizacin de formularios y entrevistas en profundidad a los gerentes
de prevencin
de prdidas u operaciones de las empresas participantes en el estudio.
A diferencia de los dos estudios pasados, se solicit a las empresas que reporten
informacin
de aos anteriores. Los datos histricos corresponden a los cierres de ejercicio de
los aos 2013,
2014 y 2015. Debido a que no todas las empresas han reportado toda la
informacin histrica,
en los anlisis longitudinales se seala el nmero de empresas que han reportado
el dato (Ej. n
= 20) para poder realizar evaluaciones a nivel panel. El estudio se complementa
con informacin se han incorporado referencias y observaciones del estudio The
Adicionalmente
de una Retail
Global base de datos de propiedad de ALTO Chile que contiene ms de 460.000
Theft
casos.
Barometrer 2014-2015 (elaborado a nivel mundial por Checkpoint Systems &
The Smart Cube).

10 11
03
Resultados
...la valoracin econmica de la prdida
operativa asciende a 521 millones de
dlares.

Merma operativa del

sector
a) Resultados Generales

del
En el III estudio, la merma operativa en el retail sobre venta neta fue del 1,89%.
Este valor es
el promedio simple de la muestra de 22 empresas (Tabla N 1). Multiplicando este
indicador
por la venta neta reportada por cada empresa, la valoracin econmica de la

estudio
prdida operativa
asciende a 521 millones de dlares.
Los valores extremos del indicador son 0,45% y 4,81% y responden a realidades
operacionales
y de volumen reportados por los entrevistados, ya que si se evala el promedio
simple con los
valores mnimos y mximos de cada segmento las variaciones son mucho
menores.
Todos los entrevistados indican que la gestin de la prdida operativa es un tema
relevante y
primordial para las Gerencias Generales o Directorios de las empresas, lo que se
traduce en que
el 100% de los encuestados indiquen tener objetivos anuales para el control de
esta variable.
Tabla N 1: Porcentaje anual de merma sobre el total de ventas
netas
Promedio Objetivo
Merma sobre venta neta Mnimo Mximo
simple 2015 (2)
Porcentaje de merma sobre el total de
1,89% 0,45% 4,81% 1,58%
ventas netas

Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
mermas operativas
en retail. (n=22)

2
Promedio simple de las metas de merma operativa para el ejercicio 2015 informadas por las Gerencias y
Areas de
Prevencin de prdidas encuestadas (n=22).

12 13
Durante esta versin del estudio se solicit a los participantes reportar la
Grfico N 1: Distribucin del
b) Distribucin por zona geogrfica
informacin sobre
mermas operativas de los ltimos 3 aos para hacer comparativas las cifras, porcentaje
Para analizar el ndice de merma a lo largo de Chile, se dividi al pas en tres
siendo 20 empresas de prdidas en relacin a las ventas
zonas geogrficas:
la que reportaron su serie completa. Si se analiza la evolucin reportada por el netas por zona geogrfica
Zona Norte (desde la V regin hacia el norte), Regin Metropolitana (RM) y Zona
grupo actual de Sur (desde la
20 empresas (Tabla N 2), el comportamiento de estos tres ltimos aos indica un VI regin hacia el sur).
alza de 0,11 El resultado obtenido, observado en el Grfico N 1, indica diferencias entre la
Este comportamiento
puntos en el 2014 quese confirma
luego en las en
se revierte entrevistas con los participantes
el 2015 (bajando 0,10 puntos).que en Regin Metropolitana
el 32% de los
y las otras dos zonas geogrficas. En RM se obtuvo un resultado
casos (siete empresas) sealan que la disminucin del ndice de merma del 2014
significativamente mayor de
al 2015 se
2,07%, valor 0,37 puntos porcentuales por arriba de la zona Norte y 0,64 puntos
asocia a la implementacin de estrategias de prevencin vinculadas al uso de la
respecto a la
tecnologa ya
Zona Sur. En el Grfico N 2 se observa la distribucin de la merma operativa en
sea por actualizacin, incorporacin o por la aplicacin de sta a un mayor
los ltimos dos
alcance de tiendas Estos resultados
Tabla N 2: Evolucin aos que ratifica se condicen
a la RM comocon
la la percepcin
regin de los
con mayor entrevistados
merma operativaque
sobre
y/o productos. A esto del Porcentaje
se suman anual de
proyectos de estandarizacin
merma sobre el ytotal de ventas
adhesin a los categricamente indican
netas. ventas.
procesos. que la Regin Metropolitana concentra los mayores problemas de mermas, muy
Evolucin porcentaje anual de merma sobre el total de ventas netas
distante de aquellos
Merma sobre venta
neta %
Promedio simple Mnimo Mximo que se producen en zona Sur, y un poco ms cercanos de los que se presentan
en la zona Norte.
2015 1,89% 0,45% 4,81% desde la V Regin al norte Grfico N 2: Evolucin del porcentaje de mermas en relacin a las ventas
2014 2,00% 0,49% 6,35% 1,70% netas
Regin Metropolitana 2,07%
por zona geogrfica 2014 - 2015
2013 1,90% 0,68% 4,34% desde la VI Regin al sur
1,43% 2,40 2,26
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de 2,20 2,08
mermas operativas 1,95
en retail. El indicador se construy con el grupo de empresas que han informado la serie de 2,00
3 aos (n= 20) 1,72 Zona Norte
1,80
Con respecto a la variacin en la prdida operativa, el 54,5% de la muestra RM
1,60 1,50
informa una disminucin 1,40
del ndice de merma mientras que el 45,5% declara alzas en el indicador general. 1,40 Zona Sur
Adems, slo
1,20
dos empresas informan que han podido alcanzar los objetivos del 2015. Esta
situacin, de acuerdo 1,00
a la opinin de los encuestados, se explicara por un incremento de la 2014 2015
delincuencia en el sector,
Comparando
con delitos msconsofisticados,
el indicadorms
internacional del
frecuentes Themayores
y por Global Retail
montosTheft
que en aos
Barometrer
anteriores. 2014-2015 Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
(en adelante The GRTB 2015), este estudio reporta una merma operacional global mermas operativas
de 1,23%. en retail. (n=19)
Asimismo, Latinoamrica presenta un 1,55% a nivel agregado (Tabla N 3). En
Para ilustrar la importancia de los incidentes en RM, el grfico 3 muestra los
dicho estudio
principales focos
se identifica una leve alza del indicador respecto del 2014, asociada
delictuales en esa regin. En el Anexo 1 se han incluido adicionalmente los
primordialmente a las
mapas del ao 2010
condiciones econmicas, el aumento del desempleo o del empleo parcial, la baja
para el mismo perodo (mayo junio) a efectos de poder observar el crecimiento
confianza
Tabla N 3:de
Niveles de merma a nivel mundial, ejercicio 2014- de los incidentes
los consumidores, el aumento del delito y la sofisticacin e innovacin del crimen
2015
Formato con mayorMximo con menor en estos ltimos 5 aos.
organizado.
Niveles de merma Promedio Simple
merma merma
Nivel global (24 pases) 1,23% 1,99% 0,48%
Latinoamrica (3 pases) 1,55% 2,25% 0,84%
Norteamrica (EEUU) 1,27% 2,25% 0,28%
Chile 1,89% 3,27% 1,05%

Fuente: The Global Retail Theft Barometrer 2014- Fuente: Elaboracin propia en base a las
2015 respuestas
de los encuestados en el III estudio de mermas
operativas en retail. (n=22)

14 15
 Grfico N 3: Concentracin de Incidentes Totales en Regin c) Resultados por formato
Metropolitana
Las cadenas de retail que participaron en el estudio se han clasificado de acuerdo
a su actividad
principal en: Farmacia, Vestuario y Calzado, Supermercados, Grandes Tiendas,
Multitiendas y Tiendas
por Conveniencia. A continuacin se describen las principales caractersticas de
cada formato:

FARMAcIA VEStuARIO SuPERMERcAdOS MultItIENdAS GRANdES tIENdAS tIENdAS POR

y cAlzAdO cONVENIENcIA
Venta de medicamentos y Tiendas que Venta de productos Venta de productos de Venta de productos deVenta de productos
comercializan alimenticios perecibles
mltiples categoras mltiples
no categoras alimenticios
no perecibles, no
perfumera exclusivamente. exclusivamente
y no perecibles, y de perecibles en tiendasperecibles en tiendasperecibles y otros
prendas otras categoras de de tamao medio (hasta de gran tamao (msproductos
de vestir (hombre / mujer),
consumo masivo, en 7.000 m2) y con unade 7.000 m2) y con una no perecibles, en tiendas
calzado y otro tipo de formatos hipermercados,venta neta anual hasta
venta neta anual superior
de tamao pequeo
indumentaria. supermercados, $500.000Millones. a $500.000Millones. (menos
mayoristas de 1.500 m2), atendidas
y otros. en horario extendido.

En el Grfico N 4 se observa que los formatos Supermercados y Tiendas por

Conveniencia
informan los mayores porcentajes de mermas sobre venta neta. En el caso
Supermercado la
principal razn que explica el fenmeno es que el rubro alimentos es el que
mayor incidencia de
mermas informa, no slo por la merma desconocida asociada a robos y hurtos,
sino tambin por
la significativa incidencia de la merma conocida. En el caso de las Tiendas por
Conveniencia, el
Fuente: ALTO Chile y GEORESEARCH ndice informado se explica mayormente por la incidencia del robo y hurto de sus
mercaderas.
Este formato al estar ms tiempo expuesto al pblico en general y contar con
menos estrategias
deGrfico N4:fsica
seguridad Porcentaje
en sus de merma
tiendas operativa
y en sobre else
sus productos, total de ventas
presenta como neta
mspor
formato frente
vulnerable
al delito de robo/hurto.
3,50% 3,27%

3,00% 2,74%

2,50%
1,89%
2,00%
1,37%
1,50% 1,10% 1,05%
1,00%
0,50%
0,00%
SupermercadoTiendas de Vestuario y Farmacia Grandes Multitiendas
conveniencia Calzado Tiendas

Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
mermas operativas
en retail.(n=22)

16 17
 Cuando se analizan los niveles de prdidas por formato y zona geogrfica, se dimensin de local que se considere. Como consecuencia, se concluye que
observa que en comparar mermas por
todos los casos las mayores prdidas se concentran en la Regin Metropolitana tamao de local, sin considerar el formato, puede generar conclusiones errneas.
(Tabla N 4).
Tabla N 4: Distribucin del porcentaje anual de merma por zona
Grfico N 6: Porcentaje de mermas en relacin a las ventas netas por
geogrfica/formato
tiendas zona norte tiendas zona sur del tamao de
% por Formato 2015 del pas (Regiones V tiendas en RM pas (Regiones VI tienda en cada formato
al norte) al sur)
Supermercado 3,33% 3,47% 2,60% 4,0%
3,5% 3,25% 3,61%
3,45% 3,39%
Tiendas por Conveniencia 2,93% 2,81% 2,30% 3,0% 2,74%
3,16%
Vestuario y Calzado 0,60% 1,93% 0,81%
2,5%
Farmacia 1,20% 1,47% 1,16% 2,0%
1,5% 1,37%
Grandes Tiendas 1,05% 1,23% 0,78% 1,05%
1,04%
1,0% 0,93%
Multitiendas 1,13% 1,32% 0,91% 1,13%
0,5% 0,86% 0,96%
0,0% 0,71%
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de 0,32%
mermas operativas De 1.501 a 4.000 m3
De 0 a 1.500 m2 De 4.001 a 7.000 m 4 Ms de 7.000 m2
en retail. (n=22)

TIENDAS POR VESTUARIO

El anlisis por formato segn la exposicin de la tienda a la va pblica (tienda FARMACIA
CONVENIENCIA y CALZADO

expuesta a la va
GRANDES
pblica vs tienda en interior de malls o centros comerciales) indica que no SUPERMERCADOS
TIENDAS
MULTITIENDAS

existen diferencias en
la merma operativa entre tiendas expuestas y no expuestas. El indicador de
merma sobre ventas Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
de las tiendas expuestas es de 1,77% y el de tiendas que funcionan al interior de mermas operativas
1,71% (n=22). en retail. (n= 22)
Sin embargo, como se observa en el Grfico N 5, este resultado vara por
Grfico N 5: Porcentaje de merma operativa en tiendas expuestas vs tiendas
formato.
El indicador al interior
d) Distribucin segn la cadena de valor
de merma Vestuario y
Calzado
0,77
1,70 Al igual que en otros aos los resultados del estudio muestran que la sala de
venta es el lugar
sobre ventas Grandes
Tiendas
1,02
1,09 fsico donde se registra la mayor cantidad de merma operativa seguido por la
de las tiendas Multitiendas
1,07
bodega en tiendas
y la recepcin de la mercanca (Grfico N 7).
0,94
expuestas es de 1,37 Expuestas
El transporte por el contrario, es el mbito donde menos prdidas se informan,
aun cuando algunos
1,77%... Farmacia
1,12
Al interior
de los encuestados coinciden en que han sufrido recurrentes robos de camiones
completos con
1,77
Promedio 1,71 mercadera. Sin embargo, el robo de camiones no siempre es visto como un
problema significativo
Tiendas de 2,73
debido a las coberturas de seguros que se gestionan con los mismos
conveniencia 2,30
transportistas.
Grfico N 7: Distribucin del porcentaje de prdida en la cadena de
Supermercado
3,30 valor
3,52

0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 6% 8% Sala de Venta

14% Bodega de Tienda

55%
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
mermas operativas 17% Recepecin de Mercanca
en retail. (n:22).
Transporte

Adicionalmente, como se observa en el Grfico N 6 la variacin en el porcentaje Centro de Distribucin

de mermas
segn el tamao de la tienda se comporta diferente de acuerdo al formato de Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
retail. Por ejemplo mermas operativas
supermercado presenta un alto valor, no importa el tamao de tienda, mientras en retail. (n=22)
que Grandes
Tiendas, que tiene locales de diferentes tamaos, reportan un valor muy inferior,
en cualquier
18 19
Es til destacar que la merma en la cadena de valor se comporta en forma
diferente segn formato Prdida conocida y
de distribucin. El Grfico N 8 muestra que mientras formatos como Farmacia y
Tiendas por
Conveniencia superan el 70% de sus mermas en sus salas de venta, hay otros
desconocida
a) Composicin de la prdida operativa en el sector
formatos como
Supermercados y Grandes Tiendas que identifican el proceso de Recepcin de
... la merma retail
En el presente estudio la merma desconocida representa el 72% del total
mercanca como
un rea de riesgo significativo donde se asocia el 30% y 17% de sus porcentajes
desconocida mientras que el
de merma
Grfico N 8: Distribucin del porcentaje de prdida en la cadena de valor por
respectivamente.
representa el 72% del28% sera fruto de prdidas operacionales identificadas al momento en que
stas se producen
formato
total mientras que (Grfico N9).
En comparacin con el estudio anterior y
Farmacia 82% 7% 5% 2% 4% el 28% sera fruto de Grfico N 9: Composicin de la
prdida operativa tomando como muestra las mismas
empresas
Tiendas de
conveniencia
70% 21% 8% 1% prdidas conocidas... que han participado en el II y III Estudio
Grandes
de
58% 12% 17% 5% 8%
Tiendas Mermas (n= 17), se identifica un
incremento
Multitiendas 53% 19% 11% 7% 10%
28% de la prdida conocida que pasa de 21%
Vestuario y
50% 19% 9% 10% 12% Prdida Conocida (2014)
Calzado
72% a 28% (2015) disminuyendo en
Supermercado 30% 24% 30% 8% 9% Prdida Desconocida Cuandoconsecuencia
el anlisis se hace por formatos
la prdida
(Grfico N 10), desconocida.
se observa que en el caso
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
de los Supermercados y Farmacias, la merma
conocida vinculada al vencimiento de
Sala de Venta Recepcin de Mercadera Centro de Distribucin productos
es significativa, 46% y 39% respectivamente.
Bodega de Tienda Transporte
Su
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas
adecuada gestin est directamente asociada
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
de los encuestados en el III estudio de mermas
mermas operativas
en retail. (n=22) a estrategias y acuerdos comerciales, losoperativas
en retail. (n=22)
cuales impactan directamente a las reas
de prevencin de este grupo de compaas.
A partir de las entrevistas realizadas con los participantes se evidencia que
enfoques de anlisis
de riesgo implementados transversalmente en la organizacin han dado sus
frutos vinculando
Grfico
Areas N 10: Composicin
de Prevencin de y
de Prdidas laComerciales
prdida operativa
en pospor
del mismo objetivo.
formato

Supermercado 46% 55%

Farmacia 39% 61%

Grandes
28% 72%
Tiendas
Tiendas de
24% 76%
conveniencia
Vestuario y 81%
19%
Calzado

Multitiendas 18% 82%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

% Prdida Conocida % Prdida Desconocida

Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
mermas operativas
en retail. (n=22)

20 21
Prdida desconocida las principales motivaciones de los empleados que comenten este tipo de delito.
Ello conlleva
Para analizar la composicin de la merma desconocida, se les solicit a los a que el foco de prevencin para el 2016 est puesto en estrategias asociadas a
encuestados que la seleccin
la categoricen entre robo/hurto interno, robo/hurto externo, errores de empleados y al monitoreo de sus labores (por ejemplo mayores chequeos en
administrativos y error de el proceso de
proveedores. El Grfico N11 reporta los resultados de la composicin de la seleccin y herramientas de anlisis de datos en POS, referenciados ms
prdida desconocida. Prdida desconocida por formato
Grfico N 11: Composicin de la prdida adelante).
desconocida El porcentaje y composicin de la merma desconocida presenta diferencias por
formato. En el
50% 45%
Grfico N 12 se observa que en todos los casos, excepto Supermercados, el
40% robo/hurto interno
34% y externo concentran ms del 80% de sus mermas desconocidas. Sin embargo,
30% en el caso de
Supermercados el 59% de la merma desconocida se concentra en Errores
20% 14%
dentro de sus procesos
logsticos as 12:
Grfico N como con los proveedores
Composicin de las
de la prdida mercaderas.
desconocida por
7%
10%
formato
0%
Robo/hurto Robo/hurto Error Error Grandes 64% 29% 6% 1%
interno externo administrativo proveedores Tiendas
56% 26% 13% 5%
Multitiendas
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
Farmacia 53% 38% 6% 3%
mermas operativas
en retail. (n=22) Tiendas de
43% 42% 10% 5%
conveniencia
Comparando la distribucin de la prdida desconocida con el II Estudio de Vestuario y
35% 53% 10% 2%
Mermas y tomando Calzado
la informacin de las 17 empresas que participaron en ambas versiones, el
Supermercado 22% 19% 33% 26%
robo/hurto externo a
nivel agregado se encuentra en alza, mientras que el robo interno se mantiene.
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1
Esta situacin es
corroborada por la mayora de los encuestados durante las entrevistas. (Tabla N
Tabla N 5: Comparacin de la distribucin de prdida desconocida 2015- Robo interno Robo externo Error administrativo Error proveedores
5)
2014
2015 2014
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
% Prdida desconocida 72 73 mermas operativas
en retail. (n=22)
distribucin de la prdida desconocida 2015 2014
Robo interno 47 47 Para ilustrar de mejor manera el resultado anterior, en las figuras siguientes se
Robo externo 33 31 puede apreciar
la concentracin del delito en el rea metropolitana para los formatos Farmacia y
Error administrativo 13 16 Perfumera,
Error proveedores 7 6 Supermercados y Tiendas por departamento (Multitiendas y Grandes Tiendas),
durante el ltimo
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados que participaron en perodo, lo que refleja la diferencia que existe entre un formato y otro, con
el II y III estudio respecto al robo externo
de mermas operativas en retail, (n=17).
(Grficos N 13a, 13b, 13c). En el Anexo 1 se han incluido adicionalmente los
mapas del ao
A nivel internacional, utilizando como base el estudio The GRTB 2015 se observa 2010 para el mismo perodo (mayo junio), y la concentracin de incidentes por
que el robo/ formato (Grficos
hurto interno junto con el robo/hurto externo suman el 77% de las mermas N 31 a 33). Adicionalmente, la tabla 6 refleja el nivel de frecuencia que los
desconocidas. Este encuestados le dan
es el primer ao que el hurto/robo interno (39%) supera al robo externo (38%) en a cada tem de la merma desconocida.
un punto
porcentual a nivel agregado. Asimismo se identifica al error administrativo como
la tercera causa
En dicho estudio
reportando el alza del robo/hurto interno se asocia principalmente a los
un 16%.
bajos sueldos del
sector. Situaciones como la insatisfaccin con el empleador o la bsqueda de
dinero extra son

22 23
 Grfico N 13a: Concentracin de Incidentes en Farmacias y Grfico N 13b: Concentracin de Incidentes en
Perfumera Supermercados

Fuente: ALTO Chile y GEORESEARCH Fuente: ALTO Chile y GEORESEARCH

24 25
 que existe un aumento en la actividad de bandas organizadas que perpetran
Grfico N 13c: Concentracin de Incidentes en Tiendas por
Departamento ...el 36% de los robos de mayor
cuanta y sobre especies de mayor valor.
encuestados
En algunos formatos, por ejemplo Supermercados y Tiendas (Grandes Tiendas y
indica que existe Multitiendas)
tambin se ha identificado un nuevo accionar denominado turba, el cual sin
un aumento en la llegar a ser bandas
organizadas, rene a un grupo de personas que atacan el piso de venta robando
actividad de bandas cantidades de
especies importantes (en calidad y en cantidad), provocando mayores prdidas.
organizadas que A nivel global se informa que el incremento de los niveles de sofisticacin de las
bandas delictivas
perpetran robos de organizadas obedecen a una innovacin constante de sus tcticas que incluyen:
la sustitucin
mayor cuanta... de cdigos tampering, generacin de recibos/boletas ficticias para ejecutar
devoluciones
fraudulentas, entre otras. En el caso del formato Farmacia, se han identificado
bandas organizadas
con operaciones logsticas complejas utilizadas para el reingreso de la
mercadera robada al
b) Productos ms sensibles a la merma
mercado legal (The GRTB 2015).
En esta seccin se presenta el anlisis de las categoras ms sensibles a la
merma operativa
por formato. En la Tabla N 7 se detallan los productos de mayor incidencia
relativa en la merma
operativa segn la opinin de los encuestados. En ambos casos, se ratifica que
las categoras
ms sensibles son las de alimentacin y la de vestuario.
Tabla N 7: Categoras de mayor merma

1 categora 2 categora 3 categora

Productos de cuidado Medicamentos
FARMACIA personal (cremas mujer y Leche hormonales / pacientes
nios crnicos
desodorantes)
VESTUARIO
y CALZADO Chaquetas/Parkas Sweaters/Jeans Zapatos de Mujer

Carne vacuno / Artculos de perfumera

Artculos
/ de librera /
SUPERMERCADOS
Fuente: ALTO Chile Chocolates Juguetera Verdulera

GRANDES
TIENDAS Jeans Ropa deportiva Juguetera
Tabla N 6: Nivel de frecuencia de causas de la prdida
desconocida
Muy Frecuente Frecuente Poco Frecuente Celulares / Tablets /
MULTITIENDAS Jeans y Parkas Ropa deportiva
Televisores
Robo/hurto interno 68% 27% 5%
Robo/hurto externo 86% 9% 5% TIENDAS POR
CONVENIENCIA
Insumos de comida Dulces y chocolates Bebidas
Error administrativo 5% 45% 50%
Error proveedores 5% 10% 86% Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
mermas operativas
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de en retail (n=22).
mermas operativas
en retail (n=22). A nivel internacional se identifican principalmente los zapatos deportivos, vinos y
bebidas alcohlicas,
y mquinas de afeitar como los productos ms robados en los formatos de
Vestimenta y Accesorios,
De las entrevistas realizadas que avalan el incremento de la criminalidad en el
Alimentos y Bebidas, y Salud y Belleza respectivamente. En segundo lugar se
sector, tambin se
encuentran los
menciona el crecimiento de la violencia e intimidacin que ejercen los
accesorios de moda, el tabaco y los productos de maquillaje para los mismos
delincuentes tanto sobre el
sectores (The
personal de la tienda como con los clientes. Adicionalmente, el 36% de los
GRTB 2015).
encuestados indica

26 27
Causas de la prdida y su Tabla N 9: Razones de prdida por errores
administrativos
Ranking de
causas de Errores Administrativos
nivel de Error de ingreso de datos en recepcin
importancia
1

importancia Control de inventarios errneos 2

a) Prdida producida por factores internos: Jerarquizacin Errores en los procesos de preparacin / 3
entrega
de Error en datos maestros (ingreso de 4
datos)
origen Promociones/Ofertas errneas 5
Entre las causas de robo por factores internos, la mayora de los encuestados ha
mencionado Otros: Errores en fijacin de precios / Operacin de lneas de 6
sustraccin directa de los empleados y clientes que delinquen en complicidad con caja
personal interno Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
(Tabla N 8), tanto en el actual estudio como en el anterior. Fundamentalmente, mermas operativas
el modus operandi en retail. (n=22)
se mantiene y responde a la deteccin de debilidades en el sistema de cajas,
colocacin en la b) Prdida producida por factores externos: Jerarquizacin
bolsa de ms productos de los que se pas por caja, cambios de cdigos en el
momento de la de
compra, notas de crdito equivocadas, malas prcticas al momento de cambios origen
o devoluciones, En el caso de factores externos los entrevistados siguen identificando al cliente
entre otros. En todos estos casos, las compaas aplican una poltica de que delinque
tolerancia
The GRTB cero
2015frente a que en el caso de Estados Unidos el robo o hurto
reporta solo como la principal causa, sin embargo se informa un incremento en el actuar
los delitos
interno cometidos por personal interno, desvinculando a quien cometi el
se mantiene de grupos de
delito.la
como Sin embargo
principal causa de merma desconocida. Los participantes informan que mecheros con una actitud ms agresiva e intimidante que en aos anteriores.
son
la muy pocas
mayor parte las que siguen un proceso de denuncia del empleado. Adicionalmente, se
de los incidentes se producen en el punto de venta (POS) y las reas de bodega. describe que las bandas de crimen organizado actan en forma nocturna en
En este sentido, forma ms sofisticada
el estudio describe que los retailers de ese pas han extendido la utilizacin de lo queN
Tabla ha10:
llevado a adoptar
Razones mayores
de prdida medidasexternos
por factores de seguridad perimetral en las
medidas ms tiendas (Tabla N 10).
Ranking de
estrictas en mejoras de procesos, rigurosa seleccin de personal, y han Prdida por factores externos
Importancia
implementado
Tabla N8: Causasel anlisis
de la prdida por factores
de reportera de excepcin sobre las transacciones en POS para combatir este Sustraccin de mercaderas por parte de 1
internos clientes
foco de riesgo. Ranking de Sustraccin de mercaderas por banda delictiva 2
Importancia organizada
Cambio de cdigos en los productos 3
Robo interno por parte de sus 1
empleados Destrozos en instalaciones y mercaderas por actos 4
Clientes que cometen robos en complicidad con colaboradores
2 delictivos
internos y Involucramiento de menores de edad para sustraer 5
externos (reponedores, guardias, etc.) productos
Robo interno por parte de personal externo (reponedores, 3 Utilizacin o consumo de productos en la tienda por parte de 6
guardias, etc.) clientes
Proveedores o colaboradores que cometen robos o hurtos en la Robo de camiones con mercadera
4 7
etapa de
recepcin de la mercadera
Utilizar o consumir productos en la tienda por parte de 5 Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
empleados mermas operativas
Utilizar o consumir productos en la tienda por parte de personal 6 en retail. (n=22)
externo
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de Con respecto al modus operandi, y tomando la base de datos de ALTO Chile se
mermas operativas
mantienen las
en retail. (n=22)
caractersticas histricas del accionar de este tipo de delincuentes que actan
Entre las causas del error administrativo (Tabla N 9) se identifica el incorrecto solos (Tabla N11).
ingreso de datos Si bien el esconder la mercadera o utilizar mtodos distractivos sigue siendo lo
en la recepcin de las mercaderas como el principal problema, situacin ms usual, tcticas
corroborada cuando se como la bolsa binica incrementan su incidencia respecto al 2014 y comienzan
evalan los niveles de merma en la cadena logstica de los retailers. a registrarse
muchos ms eventos donde los delincuentes se llevan las mercaderas sin
esconderlas, lo cual
da cuenta de la actitud ms temeraria de este grupo.

28 29
Tabla N 11: Razones de prdida por factores externos c) Medidas contra infractores
total 2013-2015 todos los formatos
En el III Estudio de Mermas en retail, y de acuerdo con las entrevistas realizadas,
Ocultamiento de especies en bolsa, cartera o 52,7% se mantiene la
mochila percepcin de impunidad sobre los delincuentes y el bajo accionar de sistema
Ocultamiento de especies entre sus 32,6%
ropas penal para aplicar
Uso de bolsas de aluminio o binicas 3,6% penas que influyan en su accionar futuro. La mayor tasa de denuncia se
concentra en los casos
Extraccin de especies sin esconderlas 3,4%
de robo/hurto externo (58% de los encuestados reportan denunciar entre el 75%-
Extraccin mediante ropa puesta, perchero o tcnica 2,4% 100% de los
blommer casos). Sin embargo la denuncia sobre el robo/hurto interno se mantiene en
Utilizacin de coche de guagua para esconder las 1,7%
especies
niveles muy
Durante bajos.
las entrevistas, se identifican dos tipos de posturas, aquellos retailers
Forzamiento de sistema de seguridad 1,7% (Grfico
que an N 15) a
frente
la sensacin de impunidad deciden incrementar las acciones de seguimiento
Consumo productos sin pagar 0,8%
judicial y aquellos
Cambio de precio o cdigo de barra 0,4% que han desistido de este tipo de acciones, por no considerarlas diferenciadoras
al momento de
Fuente: ALTO Chile evaluar los resultados obtenidos o bien por restricciones presupuestarias.
Asimismo, se observa una tendencia al aumento de la frecuencia en la que se
procede a la denuncia
respecto del ao anterior, en los casos de robos con intimidacin o violencia,
Consultadas las 22 empresas participantes, el 67% reconoce que la frecuencia de
reincidencias y
aquellos
conexin delictiva con el resto de la organizacin, (Tabla N 12).
ladrones que delinquen solos es muy alta (Grfico N 14). Por otro lado, el actuar
de las bandas El Gobierno ha impulsado durante el 2016 medidas agrupadas en la denominada
organizadas se ha incrementado respecto del ao 2014 donde su actuar estaba Agenda anti
catalogado entre delincuencia, que incluye el control preventivo de identidad y la rigurosidad en
frecuente y muy frecuente, mientras que en 2015 tiende a ser identificado la aplicacin
por varios de los de las penas fijadas por el poder legislativo. La primera medida impactara en las
encuestados como muy frecuente. Ello condice con la informacin provista en herramientas
las entrevistas disponibles para que la polica realice su funcin preventiva y la segunda en la
Grfico
y la N 14: de
informacin Frecuencia de de
los medios hurto segn
comunicacin. forma en que
sujeto los jueces aplican las penas para aquellos que cometan delitos de alto impacto
social (robo
con violencia). Al momento del desarrollo del presente estudio, no se puede
Ladrones habituales
que delinquen solos
67% 27% 9% identificar si estas
Grfico N
iniciativas 15: Porcentaje
pblicas de denuncias
tendrn impacto realizadas
positivo por
y significativo en el sector.
Muy Frecuente robo/hurto
Banda Organizada 57% 41% 5%
Frecuente 70%
% dE 58%
Poco Frecuente 60%
EMPRESAS
Clientes espordicos 5% 73% 23% QuE
50%
dENuNcIAN
39%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 40% 33%
30%
22%
Robo externo
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de 20% 16% 16%
mermas operativas 11% Robo interno
en retail. (n=22) 10% 6%

0%
0% - 25% 25,1% - 50% 50,1% - 75% 75,1% - 100%

En el Anexo 1, se incluye informacin estadstica de la evolucin de tipos de

delitos, los montos RANGO dE % dE dENuNcIA
de los incidentes, robos por da y por hora en los establecimientos retail en los
aos 2014 2015,
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
as como de caractersticas de los imputados (Grficos N 26 a 30, tabla 20) mermas operativas
en retail. (n=22)

30 31
Tabla N12: Criterios para realizar denuncias por robo
externo.
criterio (s) para presentar denuncia Siempre A Veces Nunca
Medidas de prevencin
Ladrn profesional o banda organizada 71% 24% 5% contra las
Intimidacin o violencia 95% 5% 0%
Delincuente reincidente 59% 23% 18% Mermas
Importe del hurto 43% 52% 5% En esta seccin se analizan los aspectos organizacionales de las reas de
Conexin delictiva con el resto de la prevencin de los retailers
86% 14% 0% participantes, los gastos asociados y las soluciones de prevencin actualmente
organizacin
implementadas.
No hay criterio 5% 19% 76%
a) Aspectos Organizacionales
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
mermas operativas El 91% de los participantes cuenta actualmente con una Gerencia o rea de
en retail (n=22)
Prevencin de
Mermas en su organizacin (Grfico N17). Slo un 4% no posee reas
Medidas contra el infractor interno especficas y el 5% est
en proceso de formarla. En los casos donde la Gerencia o rea de Prevencin de
La mayora de las empresas tienen procedimientos para sancionar al que comete
Mermas ya
un delito en
existe, se ha identificado un cambio paulatino de su dependencia
sus dependencias pero no siempre se procede a una denuncia (Grfico N16). Los En el II Estudio en el que participaron 20
Grfico N 17: Empresas con reas
entrevistados cadenas de retail, ms del 75% inform
dedicadas a la prevencin de
declaran que este procedimiento es complejo y costoso, y que no siempre se que
mermas
logra una adecuada Est en proceso el rea de Prevencin de mermas
No de formacin
condena en el mbito laboral. Durante el presente estudio, se observa un 5% dependa
4%
aumento en la incidencia de Operaciones y Logstica (41%) o
del despido como medida empleada, pasando de un 79% en 2014 a un 86% en el Seguridad
2015 y una (35%). En la presente versin se observa
Grfico
baja en la N16: Medidas
aplicacin empleadasde
de denuncias: contra
84% el
en 2014 desciende a 77% en 2015. cmo
infractor ciertas empresas comienzan lentamente
100% a
90% 86% migrar la dependencia de estas gerencias
80% 77% a
70% 91% las Gerencias Generales de las Empresas
60% 64%
o
Si
Unidades de Negocio (ver Tabla N 13).
50% 45% 41%
40% Fuente: Elaboracin propia en base a las
30% respuestas
20%
10%
de los encuestados en el III estudio de mermas
0% operativas en retail. (n=22)

En caso de hurto Se lleva a cabo Se obliga a la Junto con el Se obliga al abono

interno se procede denuncia devolucin de la despido, se de importe
Tabla N 13: Dependencia del rea de prevencin de
al despido mercadera prohbe entrada al prdidas
establecimiento de quin depende el rea de prevencin de prdidas? %
Direccin General 30%
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
mermas operativas Operaciones y Logstica 25%
en retail. (n=22)
Direccin de Tiendas 20%
Finanzas 15%
Seguridad 10%
Recursos Humanos 0%

Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
mermas operativas
en retail. (n=22)

32 33
 Al momento de evaluar con los participantes el nivel de involucramiento de las sobre el total de ventas (The GRTB 2015).Tabla N 14: % de gastos en prevencin
distintas reas de Todas las regiones (Asia-Pacfico, Europasobre ventas netas a nivel global
negocio (Grfico N18), el estudio arroja un mayor nivel de participacin en las y
reas Seguridad Amrica del Norte) excepto Niveles de Gastos en Promedio
y Direccin de tiendas (ms del 80% de los encuestados reporta un nivel alto), Latinoamrica han prevencin Simple
seguidas por bajado los niveles de inversin entre Nivel global (24 pases) 1,19%
Operaciones y Logstica, y Direccin General. Recursos Humanos y Finanzas 2014 al
siguen siendo las 2015. (Tabla N 14) Latinoamrica (3 pases) 0,48%
reas con menor participacin en la prevencin de mermas. Por formato, y sin considerar el valor
Norteamrica (EEUU) 0,50%
Grfico N 18: Nivel de involucramiento en temas de prevencin de mermas extremo
por reas mencionado, Multitiendas es el grupo que Chile 1,02%
funcionales mayor nivel de inversin presenta para
este Fuente: The GRTB 2015.
100% 91%
ao con un 1,59% sobre ventas,
90% 82%
80% porcentaje
73%
70% muy superior al informado por el estudio
64%
60% a nivel
55%
global de 0,49% sobre ventas (Grfico
50%
40%
41%
36% 36%
N19).
30%
32% Grfico N 19: % de gasto anual para elementos de prevencin de prdidas
20% 18% 18%
23% por formato
10%
9% 9%
0% 5% 5% 5%
0% 1,80%
Seguridad Direccin de Operaciones y Direccin Finanzas Recursos 1,59%
1,60%
Tiendas logstica general Humanos
1,40%
Alto Medio Bajo 1,20% 1,10%
0,98% 0,95%
1,00%
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
0,80%
mermas operativas 0,58%
en retail. (n=22) 0,60% 0,48%
0,40%

El gasto promedio De las entrevistas realizadas se identifica que las reas de prevencin ya no slo
tienen personal
0,20%

anual en prevencin con capacidades en control de inventarios y seguridad, sino que han comenzado
a incorporar perfiles
0,00%
Multitiendas Supermercado Farmacia Vestuario y
Calzado
Grandes
Tiendas
Tiendas de
conveniencia
de prdidas como con capacidades de diseo de modelos de prevencin, reportera analtica, y
gestin de proyectos. Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
porcentaje de ventas b) Anlisis de Gastos en el mbito de la mermas operativas
en retail. (n=22)
netas del ao 2015 esprevencin
En esta seccin se analiza la relacin entre la efectividad de las medidas
de 1,02... utilizadas por las
empresas para reducir las mermas, la distribucin del gasto en cada medida y la
Tabla N 15: Porcentaje de gastos en prevencin sobre ventas netas a nivel global
por formato
prioridad de Niveles de gastos en prevencin 24 pases Promedio Simple
uso de cada herramienta con un horizonte temporal a cinco aos. En la presente
versin se Farmacias 0,60%
incorporan indicadores que miden los niveles de inversin en estrategias de Especialistas en vestimenta 0,45%
prevencin en tienda
y en productos y otro que refleja la visin que poseen las empresas respecto a si Supermercados / Hipermercados 1,73% / 1,32%
las medidas
Nivel de y su composicin
de gastos Tiendas Departamentales 0,49%
prevencin inhiben o no la venta de sus productos.
El gasto promedio anual en prevencin de prdidas como porcentaje de ventas Tiendas por Conveniencia 1,87%
netas del ao 2015
es de 1,023. A nivel internacional, el gasto anual en estrategias de prevencin Fuente: The GRTB 2015.
asciende a 1,19%

En la Tabla N 15, se reporta el gasto anual en estrategias de prevencin de

3
Cabe destacar que este porcentaje se ha construido sin el impacto del nivel de inversin de una
empresa participante,
prdidas como
cuyo indicador es elevado por su ingreso al mercado chileno durante este ao. porcentaje de ventas, en los formatos similares a los categorizados en este
estudio.

34 35
Como se observa en el Grfico N 20, del total del gasto en prevencin de
Grfico N 21: Porcentaje de gasto anual para elementos de prevencin de
prdida, el 42%
prdidas en tiendas
corresponde a guardias de seguridad (similar al 40% del II Estudio de Mermas),
seguido por 2%
3% 1% Guardias de seguridad externos
auditoras internas 19% e inversin en herramientas tecnolgicas (14%). Es til 5%
Guardias de seguridad internos
destacar que
8%
cuando los encuestados declaran las medidas ms eficientes para atacar la 30%
Equipo encargado de prevencin de prdidas
reduccin de mermas, CCTV interno
el orden anterior no coincide, siendo la inversin en tecnologas y las auditoras
11% Monitoreo de Alarmas - Antenas EAS
internas, junto
con las polticas de capacitacin, las medidas ms efectivas, y que piensan seguir Medidas enfocadas a tecnologa
Grfico N
utilizando en 20: Porcentaje de gasto anual para elementos de prevencin de
CCTV externo
losprdidas
prximos cinco aos.
Medidas enfocadas a la vigilancia no tecnolgica 16% Otros
24%
2%4% 2% Medidas preventivas (auditoras sorpresa, Licencias de software especficos
programas
5% de inventarios, etc.)
Medidas enfocadas a la tecnologa (etiquetas,
5%
CCTV,
alarmas, etc.) Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
7% Incentivos econmicos para los colaboradores
42% mermas operativas
Polticias de capacitacin en retail. (n=22)
Medidas judiciales
14% En el estudio a nivel Global (The GRTB 2015) en el primer rango de las soluciones
Medidas de concientizacin (lneas de denuncias, utilizadas por
publicidad disuasiva, etc.)
la mayor parte de los participantes (ms del 60%) en tiendas estn: CCTV/DVR,
19% Mejores polticas de seleccin de colaboradores guardias de
Plizas de seguro contra robo
seguridad y monitoreo de alarmas.
En cuanto a la proteccin especfica asociada a los productos, soluciones tipo EAS
(alarmas
de tipo Tags duros o blandos 73%) se mantienen como la principal estrategia de
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de seguridad
mermas operativas contra robos (Grfico N 22). La mayora de los encuestados informa haber
en retail. (n=22) ampliado el censado
(colocacin de dispositivos de seguridad) de productos sensibles a la merma, as
como haber
En los gastos de prevencin asociados a las tiendas (Grfico N21), se observa
implementado soluciones de seguridad para el display del producto o vitrinas y
que la mayor
acrlicos que
erogacin es en guardias de seguridad ya sea externos (30%) o internos (24%).
bloquean el acceso directo a los productos. Respecto a soluciones tipo EAS, se ha
Le siguen las
extendido
medidas enfocadas a las tecnologas (16%) y a circuitos cerrados de televisin
significativamente la utilizacin
Grfico N 22: Porcentaje del anual
de gasto censado enelementos
para el origen, generando eficiencias
de prevencin de
internos (11%) y
importantes en
prdidas productos
externos (3%) sumando entre ambos suman el 14%. En este sentido, el 50% de
los pisos de venta y evitando tareas que ampliaban el riesgo a la merma.
los entrevistados 3% 2% Soluciones EAS (Etiquetas antihurtos, duras,
informa haber realizado durante los 2015 proyectos asociados a la 1% felixbles, blandas, etc.)
implementacin, ampliacin 10%
Spider-wraps and security keepers
y/o centralizacin de CCTV pero slo algunos sealan haber utilizado esta medida
en reemplazo Soluciones de seguridad en display (amarre de
de los guardias de seguridad. Otros informan la estrategia CCTV como un 11% productos)
proyecto planificado Soluciones avanzadas de bloqueo y retardo
para el 2017. Adicionalmente varias empresas reportan mejoras en la seguridad (vitrinas, acrclicos, etc.)
perimetral de 73% EAS pedestal analytics data tools
las tiendas mientras que otras indican estar trabajando en ello durante el 2016.

Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
mermas operativas
en retail. (n=22)

36 37
En el estudio The GRTB 2015 se observa que los participantes ocupan diversas Eficiencia en los gastos de prevencin
opciones de EAS
Para analizar la eficiencia en los gastos de prevencin se estudi la relacin entre
(73%). Slo un 44% informa utilizar soluciones de seguridad tipo araa, un 27%
la efectividad
seguridad tipo
de las medidas adoptadas, la priorizacin de cada una de ellas a cinco aos vista
de bloqueo y retardo, un 15% RFID-EAS y un 11% EAS Pedestal analytics data
y el porcentaje
tools.
En cuanto a los niveles de inhibicin de ventas asociados a la implementacin y de gasto en prevencin (Tabla N 17).
uso de las
distintas estrategias asociadas a productos, la utilizacin de etiquetas (tags duros Tabla N 17: Comparacin entre el nivel de eficiencia, porcentaje de gasto e
o blandos) es importancia
la alternativa que menor impacto tiene en la propensin a la compra (Tabla N estratgica de medidas de control
Ranking
16). Por su parte, Muy deficiente/
% de medidas
respecto a los soportes y bloqueos de seguridad, si bien han sido implementados Medidas al 2015 eficiente/ Neutro Muy
gasto de control
Eficiente deficiente
por varios a 5 aos
retailers, no existe un consenso sobre su impacto al momento de la compra. Medidas preventivas como auditoras
Soluciones como internas sorpresa, programas 95% 5% 0% 19% 1
RFID, o soluciones avanzadas de deteccin de movimientos si bien tienen establecidos
adherencia en cuanto de inventarios
Utilizando la informacin
a su eficiencia, dedistan
las mismas la tabla
deanterior se sugiere un
ser implementadas enndice de inhibicin
el mercado de
local, en Medidas enfocadas en la tecnologa
ventas porel alto como etiquetas electrnicas, cmaras,
77% 23% 0% 14% 2
parte por
solucin circuito cerrado de tv, etc.
costo de de proteccin
cada elementoque surge de la siguiente frmula:
protegido.
Polticas de capacitacin enfocadas a
73% 23% 5% 5% 3
disminuir las prdidas
INDICE DE
= No Inhibe o Inhibe poco - Inhibe o Inhibe mucho - Anlisis de datos para detectar y
INHIBICIN 77% 23% 0% (1) 4
100 prevenir
fraudes
Incentivos econmicos para los
colaboradores, con el fin de disminuir
71% 14% 14% 7% 5
Donde el valor cero indica que no existe inhibicin y valores negativos crecientes las prdidas
representan
mayor inhibicin sobre la venta. Se observa que etiquetas anti-hurto, soluciones Mejores polticas de seleccin de los
55% 32% 14% 2% 6
avanzadas y colaboradores
tecnologas RFID presentan el menor ndice de inhibicin. Por el contrario, Medidas enfocadas a la vigilancia (no
vitrinas con cerraduras 50% 23% 27% 42% 7
tecnolgicas) como por ejemplo
y soporte/bloqueos tienen el mayor poder de inhibicin. guardias
Tabla N 16: Nivel de inhibicin de ventas por medida de Medidas de concientizacin como lnea
prevencin de denuncias, marketing y publicidad
27% 59% 14% 4% 8
No inhibe o Inhibe o ndice de disuasiva, etc.
Inhibicin de ventas Inhibe poco Neutral ( B ) Inhibe inhibicin
(A) mucho ( c ) (A-c)-100 Implementacin de medidas judiciales
41% 27% 32% 2% 9
Contratacin de seguros contra robo
0% 44% 56% 5% 10
Etiquetas anti-hurto blandas 100 0 0 0
(1) Incluido en el 14% de vigilancia tecnolgica
Soluciones avanzadas de
90 10 0 -10 Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
deteccin de movimiento
mermas operativas
RFID basado en EAS 91 0 9 -18 en retail.

Etiquetas / dispositivos anti-

hurto duros
81 6 13 -32 Al igual que en el II estudio de mermas en retail se ha construido un modelo que
analiza la
Dispositivos tipo araa 67 20 13 -46 relacin entre la distribucin de la inversin y la efectividad de cada medida
Cajas acrlicas de seguridad 31 44 25 -94
declarada por los
encuestados. Para ello, utilizando datos de la Tabla N 17, se define Nivel de
Soportes/bloqueos de seguridad 40 13 47 -107 efectividad al
producto entre el porcentaje de efectividad que el encuestado declara en cada
Vitrinas con cerraduras 11 26 63 -152
medida multiplicado
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de porNIVEL
una constante
DE creciente.
% Especficamente
Muy Eficiente opara este estudio
Eficiente x 3 + se utilizxla
Neutro
mermas operativas siguiente =
ecuacin:
EFECTIVIDAD 2+
en retail. (n=22)
Deficiente o Muy Deficiente

Para medir costos de cada medida, se utiliz la declaracin de los encuestados

respecto al
porcentaje del gasto total que asignan a cada medida.

38 39
 que los guardias slo representan una sensacin de seguridad para los clientes
Grfico N 23: Nivel de efectividad vs costos de medidas de control y
pero que su
prevencin de
efectividad sigue siendo muy baja. En general se ve una gran externalizacin
prdidas (% del total de costos, ndice de efectividad)
de este recurso
con variados niveles de satisfaccin sobre el servicio prestado. Durante las
entrevistas se
45,0
Vigilancia no tecnolgica identifican casos en los que medidas de monitoreo como CCTV estn
40,0 (guardias) reemplazandoUna vez ms, sacando la inversin en guardias, se observa una
algunas
35,0 relacin linealasociadas
posiciones entre el gasto
a guardias de seguridad.
30,0
en prevencin de prdida, la efectividad de las medidas y su prioridad de uso a
Medidas preventivas
largo plazo
25,0
cOStOS (auditoras) (tamao de las burbujas). La nica excepcin es la medida Seleccin de
20,0 personal que, a
15,0 Incentivos pesar de ser identificada como una variable efectiva, no est entre las
10,0 Concientizacin econmicos Vigilancia tecnolgica prioridades de desarrollo
disuasiva
Seguros
Comparando
a cinco aoslos resultados
vista, entrede
a diferencia el otros
II y IIIestudios
Estudio de Mermas en el retail se
similares.
5,0 Capacitacin
Judiciales
Seleccin
identifica una mejor
de personal percepcin del nivel de efectividad de la mayora de las medidas de prevencin y
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 una menor
asignacin de costos (Tabla N18).
NIVEl dE EFEctIVIdAd Por ejemplo, en el caso de medidas preventivas (auditora) la percepcin de su
nivel de efectividad
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de mejora en un 0,37 puntos porcentuales, se incrementa el porcentaje de costo
mermas operativas asignado en 3,04
en retail
puntos y su importancia/prioridad se mantienen en primer lugar. Por otro lado
capacitacin
El Grfico N 23 presenta los resultados de la relacin entre ambas variables. El
mejora su nivel de efectividad en 0,42 puntos porcentuales, se informan
tamao de las
porcentajes menores
burbujas indica la importancia relativa que los encuestados le dan a cada medida
de gastos asociados (bajaron un 3,11 puntos porcentuales) y su prioridad mejora
en su utilizacin
pasando de 4
prioritaria a cinco aos vista4. De esta figura se observa a nivel agregado
a 3 puesto en el ranking de prioridades. Cabe destacar que para el presente
claramente lo siguiente:
Al igual que en el II Estudio de Mermas en el Retail las medidas estudio (ao 2015)
enfocadas a la implementacin se ha incorporado una nueva estrategia de prevencin Anlisis de datos para
de tecnologas y estrategias preventivas asociadas a programas de inventario y Tabla N 18:
detectar Variacin nivel de efectividad, costos e importancia de las medidas
y prevenir
auditorias 2014-2015
fraudes que se ha posicionado en el 4 puesto de prioridades a Importancia
5 aos.
sorpresa vuelven a ser las dos primeras prioridades dentro del plan a 5 aos. En Var. Nivel de 2014 vs
Medida Var. costos
ambos Efectividad 2015
casos son medidas consideraras por ms del 75% de los participantes como
tcticas entre Medidas Preventivas (auditora) 0,37% 3,04% 1 - 1
eficientes y muy eficientes. En este sentido, se corrobora durante las
entrevistas un nmero Vigilancia Tecnolgica 0,09% -0,82% 2 - 2
En tercer orden de prioridad (adelantando un puesto) se
importante
encuentra la de iniciativas de
capacitacin ya los
adoptadas
recursosen el ao 2016 respecto a mejoras en las Capacitacin 0,42% -3,11% 4 - 3
polticas
humanos devinculados con las reas de tienda, prevencin y personal en general.
inventarios selectivos.
Proyectos Incentivos econmicos 0,41% -2,81% 3 - 5
asociados a mejora y adherencia
En cuarta posicinase
procesos son
incorpora enparte
formadeespecfica
la mejora la
continua del
Seleccin de personal -0,01% -4,65% 7 - 6
sector.
implementacin de sistemas aplicativos
que permitan el anlisis de datos en forma preventiva. Como se ha indicado Vigilancia no Tecnolgica (guardias) 0,33% 4,01% 5 - 7
anteriormente el
Concientizacin disuasiva 0,24% 0,85% 6 - 8
anlisis transaccional va ganando su terreno en el mbito local, a partir de
construccin de Judiciales 0,14% -2,15% 8 - 9
base de datos, generacin de reportera de excepcin, desarrollos in-house y

evaluacin Al igual que el estudio anterior se observa que la inversin en

Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el estudio de
guardias y medidas
de herramientas BI.no tecnolgicas mermas operativas
son factores poco eficientes pero de alto impacto en la inversin. Se mantiene la en retail, versin 2016 y 2015 (n=17)
opinin

4
Para definir el tamao se utiliz un sistema de ponderacin lineal, donde el valor de la burbuja es igual a
10 menos la
importancia relativa que le da cada encuestado a cada medida. As si se trata de la medida prioritaria
(Nro. 1) el valor
es 10 1 = 9.

40 41
Cuando el anlisis de prioridades a 5 aos se desglosa por formato, se identifican
Grfico N 24: Comparativo entre merma sobre venta neta vs inversin en
claramente
prevencin
los focos de accin descriptos anteriormente, pero su prioridad vara en funcin
de prdidas
del nivel de
maduracin del modelo de gestin de prdidas en cada uno de ellos, ver Tabla N
4,5
19.
Tabla N 19: Foco de las medidas de prevencin por formato -
TOP 3. 4

Vestuario y Grandes tiendas de 3,5

Farmacia Supermercados Multitiendas
calzado tiendas conveniencia
% MEMA
INCGNITA INEFECTIVO
SOBRE 3
Medidas Seleccin de Vigilancia Anlisis de Vigilancia Medidas VENtAS
preventivas personal tecnolgica datos tecnolgica preventivas 2,5

Vigilancia Anlisis de Vigilancia Medidas Anlisis de

Capacitacin 2
tecnolgica datos tecnolgica preventivas datos

Incentivos Medidas Medidas Incentivos 1,5 EFICIENTE OBSESIONADO

Capacitacin Capacitacin
econmicos preventivas preventivas econmicos
1
Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
mermas operativas 0,5
en retail.
0
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5
Adicionalmente, y dado que el gasto en prevencin de prdida se realiza para
minimizar mermas, MONtO dE INVERSIN cOMO % dE VENtA NEtA EN PREVENcIN dE PRdIdA
es til relacionar el gasto en mermas como porcentaje de ventas con las mermas
sobre ventas. En Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
teora, el primero debera ser igual o menor que el segundo (al menos en el largo mermas operativas
en retail (n=20)
plazo), porque
de lo contrario se gastara ms que lo que se reduce en prdidas (el remedio
sera peor que la
OBSESIONADO: Es una empresa
enfermedad). Siguiendo quese
esta lgica tiene la capacidad
podra clasificar ade
lasmantener
empresaslaen
merma
cuatro Comparando los datos utilizados para construir el Grfico N 24 con la
sobre venta a
categoras: informacin reportada por
niveles bajos, pero gastando para ello ms que la mayora de las empresas de la las 17 empresas que han participado en el II y en el III Estudio de Mermas, se
muestra. Presenta puede analizar el
una obsesin por reducir prdidas a cualquier costo. Tambin puede incluirse en efecto del cambio en la inversin en prevencin (aumentos o disminucin) vs. la
este cuadrante variacin en la
a los que estn invirtiendo hoy para obtener resultados a futuro. merma (aumento o reduccin). Las conclusiones se reportan en el Grfico N 25:
EFICIENTE: Es una empresa que mantiene la merma sobre venta a niveles bajos,
pero adicionalmente Grfico N 25: Variacin de 2014-2015 de la merma operativa y la inversin en
tiene la capacidad de cumplir con el objetivo propuesto al menor costo posible. prevencin

INCGNITA: Es una empresa que asume un mayor porcentaje de merma sobre +

venta neta, no % VAR.
estando dispuesta a aumentar su gasto en prevencin de prdida. Se desconoce MERMA Cuadrante II Cuadrante IV
(por ello incgnita) SOBRE 3 EMPRESAS 4 EMPRESAS
VENtAS
si es porque no puede reducir la merma o porque no sabe cmo hacerlo.
INEFECTIVO: Es una empresa que destina un alto porcentaje de gasto para
prevencin de prdida,
pero aun as el porcentaje de merma sobre venta es alto.
Cuadrante I Cuadrante III
El Grfico N 24 muestra los resultados de las empresas que han reportado la 4 EMPRESAS 6 EMPRESAS
informacin. La
lnea roja indica la relacin lineal entre ambas variables. Toda empresa por (-)
encima de la lnea
roja gasta porcentualmente menos en prevencin que lo que tiene en mermas
(-) VARIAcIN dEl MONtO dE INVERSIN cOMO % dE VENtA NEtA EN PREVENcIN dE PRdIdA +
sobre ventas. Se
aprecia que la mayora de las empresas se encuentra ubicada en el cuadrante
eficiente lo que Fuente: Elaboracin propia en base a las respuestas de los encuestados en el III estudio de
implica una preocupacin importante de los encuestados por el gasto en este mermas operativas
rubro. en retail (n=17)

42 43
Cuadrante I: Representados por organizaciones que han bajado la merma
operativa sobre ventas
y la inversin en prevencin como porcentaje de sus ingresos. Aqu se incluyen
empresas con
sistemas sofisticados de prevencin de prdidas que ya estn dando sus frutos y
otras que
pertenecen a sectores que tienen un menor nivel de mermas estructural.
Cuadrante II: Representado por empresas que han bajado el gasto en prevencin
respecto del
ao pasado (como % de las ventas) y que han subido el nivel de mermas. Un
anlisis profundo
de estas organizaciones concluye que su nivel de sofisticacin y experiencia es
bueno, pero se
han visto afectadas por mermas originadas por robo externo, situacin que al
parecer ha sido
Cuadrante III: Empresas
ms problemtica que laque han aumentado su nivel de gasto como % de la
esperada.
inversin y que
han reducido el nivel de mermas. Son empresas que se caracterizan por estar en
una etapa de
mejora de sus sistemas de prevencin o que han tenido que aumentar el nivel de
erogaciones
para morigerar el efecto del incremento del delito.
Cuadrante IV: Empresas que han aumentado sus indicadores en ambas
dimensiones. Se caracterizan
por ser organizaciones con un alto nivel de merma en su sector que buscan, va
incremento en la
inversin, bajar el efecto de la prdida operativa sobre venta.

44 45
04
Acciones actuales y
D
se

comn
e las entrevistas con los participantes y
teniendo

discutieron abiertamente varios temas en

siguientes

acciones actuales
actualizacin
mermas:

bajas en
Avances
tecnolgica
importantes
y futuras tendientesen

e implementacin de tecnologas.

el indicador de merma 2015 han gestionado

mbito, principalmente asociado a la
consolidacin de
en cuenta dos reuniones de grupo en los que bases de datos para generar reportes de
excepcin. El
mercado an es escptico respecto de las
herramientas
sobre la prevencin de prdidas, se destacan las disponibles en este sentido optando por
desarrollos propios.
a reducir Sin embargo algunos participantes ya se
encuentran
realizando pilotos
Gran parte de los participantes que informaron incorporar
detectados.
herramientas
Las Gerencias que
o evaluando
Cambios la posibilidad de
organizacionales
por el momento
de Prevencin son costosas.
comienzan a tener

futuras
proyectos un rol
apoyados en las tecnologas. Entre los ms mayormente orientado al anlisis y definicin de
citados estn estrategias
la actualizacin o centralizacin de CCTV, de prevencin en comits de primera lnea de
gerencia.

en la agenda de los
ampliacin de
alcance de censores en productos crticos o de Ello implica que los roles ms operativos de
mayor control y
merma, incorporacin de elementos adicionales deteccin de mermas estn siendo transferidos a
de personal

gerentes
seguridad en productos, actualizacin tecnolgica de Tiendas y en las Gerencias de Prevencin se
de incorporen
Antenas EAS y mejoramiento de la seguridad perfiles ms orientados al diseo de herramientas
perimetral de
Gestin por objetivos.
de tiendas. A futuro se informa seguir avanzandoanlisis y gestin
Si bien se plantea
de proyectos de
la ampliacin de los sistemas

de prevencin de
Mejoras en procesos de control de implementacin operando
en de
inventario. en forma coordinado con las reas Comerciales y
este sentido y potenciando cada vez ms las incentivos en forma transversal, esta variable no
Se ha corroborado con los participantes la reas
medidas est
implementacin Operativas de Tienda.
orientadas a la prevencin y anlisis de entre las prioridades o proyectos informados.
de mejoras en los procesos y estrategias de
comportamientos

mermas
control de Mirada Preventiva a mediano
y variables asociadas a la merma.
inventarios selectivos utilizando herramientas de plazo.
tipo Las Gerencias de Prevencin an perciben que
perfilamiento de tiendas y comportamiento de continan
productos. teniendo una mirada ms reactiva que
Varios participantes informan mejoras continuaspreventiva,
a la
estos cual estn entre sus objetivos revertir. De acuerdo
enfoques basados Anlisis de datos
en anlisis de yriesgo
reportera de
durante a la
excepcin.
2016 y informacin relevada en las entrevistas, se
Al igual
con que
vistas a en el estudio
seguir anterior contar con
en 2017. identifica
informacin
un claro cambio del rol de estas reas que
pertinente a la merma en forma oportuna es un
comienzan a
factor
trabajar ms sinrgicamente con las reas
diferencial en la gestin de la misma. Se ha
Comerciales
corroborado
y de supply chain y estn abocando sus recursos
con varios entrevistados avances importantes en
a5
este
46 47 aos a la implementacin de sistemas de
monitoreo
en tiempo real y anlisis de informacin.
05
Conclusione
E
l presente trabajo corresponde al III estudio de mermas operativas en el

s
sector retail.
Las principales conclusiones del estudio son:

En Chile la merma operativa sobre venta neta declarada por los

actores principales del sector
es de 1,89%, lo que representa una prdida estimada de 521 millones de dlares
en el sector,
magnitud que demuestra el impacto del fenmeno en la venta minorista en
Chile.
En el anlisis longitudinal, se observa una baja en la merma
operativa sobre ventas respecto
al ao 2014 en las empresas integrantes del panel. Esta reduccin se debe a
reorganizaciones
y/o consolidacin de las Gerencias y reas de Prevencin de Mermas durante el
ao 2015,
que focalizaron sus proyectos en la adherencia a procesos, capacitacin e
implementacin de
tecnologas. El 91% de las empresas poseen Gerencias o Jefaturas de Prevencin
de prdidas,
en varias empresas se observa un reporte directo a la Gerencia General.
Asimismo, durante las
entrevistas se identifican
Por otro lado las alzas
avances entrabajo
en el el indicador de algunos
colaborativo con participantes
las reas
estn asociadas
Comerciales tantomayormente
al
enincremento demerma
gestin de la la delincuencia
como en en sus formatos.
el diseo Todos los participantes
de soluciones.
concuerdan no slo
en el incremento de la criminalidad sino tambin en la violencia e intimidacin
que ejercen los
delincuentes. En este sentido, se mantiene la percepcin que an est pendiente
mejorar la
colaboracin pblico-privada para lograr una mayor efectividad en la prevencin
y reduccin
del delito en el mbito del retail.

48 49
 El piso de venta sigue siendo el lugar fsico donde se informa la
mayor parte de las mermas,
seguido por la bodega y la recepcin de la mercadera, independientemente se
trate de mermas
conocidas o desconocidas.
Se observa que el tipo de formato retail es clave en el anlisis de
la merma operativa. En el
caso de Supermercados y Tiendas por Conveniencia se producen las mayores
prdidas sobre
ventas, mientras que Grandes Tiendas y Multitiendas, presentan los valores ms
bajos. El
efecto del formato se observa tanto en tamao de tiendas como en la
distribucin geogrfica
de los locales. Al igual que en el II Estudio de Mermas, la prdida por razones
desconocidas es mayoritaria,
mantenindose el robo/hurto interno como la principal causa asociada. Sin
embargo, durante
este ao, la percepcin de los encuestados indica que el robo/hurto externo va
en alza, tanto
en modalidades delictuales puntuales como las de los mecheros, as como por el
robo realizado
por bandas de crimen
Desde el punto de vista de medidas contra los infractores y en
organizado.
comparacin con el ao anterior,
las empresas han aumentado la frecuencia en la que se procede a la denuncia,
respecto del
ao anterior, sobre todo en los casos con intimidacin o violencia. En el caso de
robo / hurto
interno el nivel de denuncia ha bajado.
En cuanto a las estrategias de prevencin, la mayora de las
empresas ha trabajado ampliamente
en la estandarizacin y/o automatizacin de procesos de control de mermas, ha
potenciado
sus sistemas de monitoreo a travs de cmaras, ha extendido la proteccin de
productos a
travs de un mayor alcance o mediante la incorporacin de nuevos elementos,
ha mejorado la
seguridad perimetral de sus tiendas y algunas han avanzado en la
implementacin
de estrategias
Respecto a los gastos e inversiones en prevencin a nivel
de anlisis
agregado de datos
(1,02% para
sobre mejorar
venta neta)an ms su gestin.
sigue siendo la vigilancia no tecnolgica (42%) el mayor porcentaje asociado,
siguindole las
medidas preventivas como auditoras (19%) y el uso de herramientas
tecnolgicas (14%). Sin
embargo, analizando las prioridades a 5 aos, los proyectos estn mayormente
focalizados
a medidas eficientes como auditoras y programas de control de inventarios,
ampliacin del
uso de la tecnologa paray la
A futuro, proteccin
con el nimo fsica, capacitacin
de mejorar del personal
el indicador e los
de merma,
implementacin de
encuestados coinciden en
herramientas
priorizar el usopara el anlisis de tecnolgicas
de herramientas datos. tales como sistemas de
informacin sofisticados y
tecnologas de deteccin de fraudes, as como mecanismos ms tradicionales de
control como
auditoras y control de inventario.

50 51
06
Anexo 1 E
n esta seccin se incluye informacin histrica de los incidentes registrados
desde el ao
2010 en las bases de datos de ALTO Chile, que tiene alta representatividad
de la actividad
del retail in Chile.

Tabla N 20 Evolucin de los tipos de delitos al ao

2013 2014 2015
Hurto Falta (menor a 1/2 UTM) 46,7% 39,8% 36,2%
Hurto Simple (mayor a 1/2 UTM) 41,1% 42,1% 47,6%
Lesiones a Guardias 0,9% 0,9% 0,9%
Robo con Fuerza en las Cosas 0,8% 0,6% 0,2%
Robo con Violencia o Intimidacin 1,4% 2,8% 3,0%
Daos 1,5% 3,6% 3,2%
Otros 7,7% 10,2% 9,0%
Total general 100% 100% 100%

Fuente: ALTO CHILE

Grfico N 26 Evolucin de los montos de los incidentes (Base 1

primer
trimestre del 2011)

8,0 6,0 6,1

4,9 5,0 4,8 4,7 4,5 4,9
6,0 3,6 3,4 3,4 3,3 3,0 3,5 3,6 3,7
2,8 2,5
4,0 1,6 1,5
1,0 1,2
2,0

I 2011 II 2011 III 2011 IV 2011 I 2012 II 2012 III 2012 IV 2012 I 2013 II 2013 III 2013 IV 2013 I 2014 II 2014 III 2014 IV 2014 I 2015 II 2015 III 2015 IV 2015 I 2016 II
2016

Fuente: ALTO CHILE

52 53
 Grfico N 27 Tendencia mensual de la merma por Grfico N 29 Distribucin de incidentes de acuerdo al horario del
formato da

1,8
14,0%
1,6 12,0%

1,4 10,0%
ttulO dEl
EjE
8,0%
1,2
6,0%
1 4,0%

0,8 2,0%
0,0%
0,6 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
hORAS dEl dA

Retail Mediano y Pequeo Supermercado Tiendas por Departamento

2014 2015

Fuente: ALTO CHILE

Grfico N 28 Distribucin de incidentes en los das de la Grfico N 30 Caractersticas de los imputados

semana

18,0%
16,0%
14,0%
12,0%
10,0%
8,0% Femenino
6,0% Masculino
44,3 %
4,0%
2,0% 55,7 %
0,0%

Domingo Lunes Martes Mircoles Jueves Viernes Sbado

2014 9,6% 14,5% 14,9% 15,0% 14,6% 16,2% 15,1%
2015 9,5% 14,0% 15,7% 15,6% 15,4% 15,5% 14,2%

Fuente: ALTO CHILE 70,0%

60,0%

50,0%

40,0%
Femenino
30,0%
Masculino
20,0%

10,0%

0,0%
Menor de Entre 18 y Entre 30 y Entre 40 y Ms de 50
Edad 29 aos 39 aos 49 aos

Fuente: ALTO CHILE

54 55
 Grfico N 31a Evolucin de incidentes a nivel general Grfico N 31b Evolucin de incidentes a nivel general

Fuente: ALTO CHILE y GEORESEARCH Fuente: ALTO CHILE y GEORESEARCH

56 57
 Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32a Incidentes nororiente Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32a Incidentes nororiente

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 Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32b Incidentes norponiente Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32b Incidentes norponiente

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 Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32c Incidentes suroriente Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32c Incidentes suroriente

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 Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32d Incidentes surponiente Grfico N 32 Evolucin de incidentes por zona 32d Incidentes surponiente

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 Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 33a Incidentes farmacia y perfumera Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 33a Incidentes farmacia y perfumera
2015 2015

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 Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 33b Incidentes supermercados Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 33b Incidentes supermercados
2015 2015

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 Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 33c Incidentes tiendas por departamento Grfico N 33 Incidentes por formato 2010 vs 33c Incidentes tiendas por departamento
2015 2015

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Glosario
Ventas netas: Es el resultado de las ventas totales menos impuestos, expresadas
en pesos
corrientes.
Prdida operativa (merma total): Es la suma de la prdida conocida y
desconocida causada
por la operacin en s, valorizada a precio de costo.
Prdida conocida (merma conocida): Es aquella merma operativa a la cual se le
puede atribuir
una causa (es plenamente identificable su origen), valorizada a precio de costo.
Un ejemplo de
esto es el deterioro de mercancas, desperdicios y vencimientos.
Prdida desconocida (merma desconocida): Es aquella merma operativa,
valorizada a precio
de costo, de origen desconocido, que se calcula obteniendo la diferencia entre el
inventario terico
(inicial)
Robo y el inventario real (final). Puede ser atribuible a las siguientes causas:
interno
Robo externo
Error administrativo
Error de proveedor

Error administrativo: Errores que se producen durante toda la cadena de

distribucin y administracin
de mercadera dentro de un negocio (voluntario o involuntario) siendo los ms

comunes: Errores de transferencia de mercadera entre los centros de
distribucin y los puntos de venta.
Errores de conteo del stock fsico al momento de realizar
inventarios de mercaderas.
Errores de facturacin, entendiendo por esto que existen
posibilidades que la mercadera para
el sistema de administracin de stock corresponde a un tipo de producto y
precio y para el
Error del proveedor: Errores, voluntarios o involuntarios, que se producen en la
sistemade
entrega de facturacin es otro totalmente distinto o similar.
mercaderas por parte de los proveedores y cuyas causas pueden ser, por
ejemplo, mercaderas
en cajas mal rotuladas, cantidades mal informadas, productos mal etiquetados,
Rotacin de personal: Relacin porcentual entre las admisiones y las
faltantes, etc.
desvinculaciones de
personal, en relacin al nmero medio de miembros de una empresa, en el
transcursoen
Inversin decontrol
un ao.
y prevencin de prdidas (costos): Inversiones que las
empresas
han realizado para combatir las prdidas de existencias, en reas como:
tecnologa, formacin,
seguridad en los puntos de venta, servicios prestados por proveedores externos,
desperdicios: Son todos aquellos productos que llegan al punto de venta, pero
etc.
que por su
estado no se pueden comercializar.
Averas: Son aquellos productos que sufren desperfectos en el punto de venta por
una inadecuada
manipulacin.

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