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3 Semestre
Programa de la asignatura:
Administracin de las operaciones
Clave
TSU 14142315 / ING 13142315
ndice
Presentacin de la unidad
Ahora que te encuentras en la ltima unidad de esta asignatura, esperamos que contines
esforzndote en el estudio de los materiales que hemos preparado para ti, ya que estamos
seguros que terminars con xito esta etapa de tu formacin.
Ahora bien, entrando en materia, y como has podido revisar en la unidad 1, en la red
logstica se llevan a cabo operaciones secuenciadas entre empresas interconectadas.
Cada empresa o nodo realiza su parte en el flujo de mercancas desde el productor de
materias primas, posteriormente por los posteriormente intervienen los proveedores, que
generan las partes de un proceso, despus participa el fabricante ensamblador, pasa por el
almacn o CEDI y finalmente se entrega el producto al cliente final. Todas las operaciones
tienen que ver con la creacin y seguimiento del pedido, es as como la logstica contribuye
a la comercializacin de productos.
Propsito
Competencia especfica
Las operaciones logsticas son las que se llevan a cabo en la cadena de suministros de
manera integrada para realizar las actividades de comercializacin y distribucin de
productos. Estas operaciones son:
Muchas empresas subcontratan algunas de estas operaciones, tal es el caso del transporte
para el suministro y distribucin, de igual forma se puede subcontratar el almacenamiento
de mercancas y los servicios posventa. Todas las operaciones se interrelacionan, para dar
un control a la informacin de los envos y los requerimientos del cliente, como se muestra
en la siguiente Figura.
b) Reducir las variaciones que pueden provocar algunas operaciones logsticas, tal es el
caso de retrasos en el procesamiento de pedidos, generados por mala seleccin de
pedidos; productos que llegan daados al cliente o por ser no ser entregados en el
lugar correcto en tiempo. Para ello es conveniente tener manejos de inventario de
seguridad o tambin utilizar transporte de primera calidad. Sin embargo, para reducir la
variacin es conveniente utilizar tecnologas de la informacin y as propiciar el mejor
control de las operaciones logsticas.
f) Contribuir al ciclo de vida de los productos. Para ello hay que considerar el servicio
posventa en la devolucin de productos por tener estndares de calidad ms
exigentes, por fecha de caducidad de productos y la responsabilidad por
Como se coment en la unidad 1, la empresa que manufactura productos forma con sus
proveedores y sus clientes una red logstica donde se representa el flujo de materiales en
un sentido y de informacin y dinero en el otro.
La red logstica muestra de manera general tres situaciones: 1) el flujo de materiales, que
inicia con el proveedor de materia prima, pasando por el fabricante de productos, despus
se almacena como inventario y finalmente se entrega al cliente; 2) el flujo de informacin,
que inicia con los requerimientos del cliente, que se convierten en ventas, que da pauta a
la formacin del programa de produccin, que constituye el plan de compras a los
proveedores, en este flujo se maneja la informacin acerca del pronstico de ventas la
informacin del servicio posventa; y 3) el flujo de dinero, el cliente es quien paga el
producto, que le es enviado por el almacn quien paga al fabricante y es la empresa quien
paga al proveedor por su materia prima. Esta dinmica se observa en la siguiente figura.
Sin embargo, la configuracin de la red no est limitada a los movimientos hacia delante de
los bienes desde los proveedores hacia los clientes. En algunos casos, las empresas
deben retirar artculos, tal es el caso de materiales de empaque como tarimas, productos
arrendados (como copiadoras), bienes daados (como motores de automviles
reemplazados) y productos que sern retornados para ser reparados y revendidos (como
las cmaras fotogrficas desechables). Esta red en sentido inverso se sobrepone a la red
de distribucin directa y debe integrarse a sta.
El plan logstico inicia identificando la red logstica y las operaciones que se desarrollan
en cada elemento de la red. As cada operacin es una secuencia de procesos y flujos que
tiene lugar dentro y entre diferentes etapas (proveedores, fabricacin y almacenamiento)
que se combinan para satisfacer la necesidad del cliente.
Cada operacin es un ciclo que inicia y termina para que siga otra operacin, situacin que
se muestra en la Figura siguiente:
Toda planeacin requiere informacin que permita establecer las metas a lograr y las
actividades a desarrollar para alcanzarlas. La realizacin del plan de gestin de
operaciones logsticas requiere de informacin referente a documentos operativos del
negocio: reportes de contabilidad; investigacin acerca de las actividades de ventas -
servicio, los costos de transporte por distancia; informacin publicada en revistas
especializadas o en sitios web gubernamentales y criterio personal.
Los documentos operativos del negocio sirven para conocer informacin del pedido de
ventas, las ubicaciones de los clientes, los niveles de ventas de los productos en tiempo y
por ubicacin, los trminos de ventas, las ubicaciones de atencin a clientes, los tamaos
de los envos, el nivel de inventario en cada almacn o CEDI y los niveles de entrega de
pedidos.
La informacin contable identifica los costos de operacin, que incluyen los de las
actividades logsticas. Sin embargo, hay que considerar que la prctica contable aceptada
no toma en cuenta los costos tales como los de mantener inventario y los de su
obsolescencia.
Sistema de manejo de pedidos, este subsistema est en contacto con el cliente para dar
informacin del producto y sobre la elaboracin del pedido. Este sistema tiene
comunicacin con el sistema de administracin del almacn para saber la disponibilidad
del producto, desde los inventarios y desde los programas de produccin. As, se tiene
informacin de la ubicacin del producto en la red logstica, la cantidad disponible y el
tiempo estimado de entrega. En este sistema, una vez que el cliente acepta el producto, el
sistema se enlaza con la informacin financiera de la empresa para comprobar la situacin
del cliente y su nivel de crdito, hecho es to se le informa de su crdito. Ya que el pedido es
aceptado, el sistema asigna el producto al cliente, informa de su produccin, lo disminuye
del inventario y cuando se enva, prepara la factura. El sistema de manejo de pedidos
puede enfocarse a los clientes o enfocarse a los proveedores de los cuales se obtiene
tasas de desempeo en la entrega, costos y trminos de venta, capacidades,
disponibilidades y capacidad financiera.
El sistema de manejo de almacn ayuda al manejo del flujo del producto e informacin de
su estada en las instalaciones de la red. Este subsistema tiene los siguientes elementos:
Seleccin del modo de transporte . Almacena datos de acuerdo a: los diversos modos
de transporte que se pueden utilizar para mltiples tamaos de envos, tarifas de flete,
tiempos esperados de recorrido, disponibilidad del transporte y frecuencia de sus
servicios y propuestas del mejor transportista. Por ejemplo, cuando se enva productos
al extranjero, las modalidades a utilizar inician desde una caja de triler que es
colocada en un vagn de ferrocarril para despus transferirla a un buque
portacontenedores.
Atencin al cliente. El sistema mantiene informacin acerca del contenido del envo,
valor del producto, empresa transportista, origen y destino. Esto ayuda a conocer en
qu momento pudo daarse la carga durante su traslado.
Auditoria y pago de la factura del flete . El sistema permite auditar una factura
ubicando el mnimo costo de ruta y compararlo con el que aparece en la factura del
flete, as mismo se puede hacer el pago de la factura va electrnica gracias a este
sistema.
La operacin en el almacn inicia cuando llega un producto que puede ser resguardado en
su totalidad o ser desconsolidado para la integracin de un pedido. Para realizar lo
anterior, se llevan a cabo las siguientes actividades:
f) Manejo de retornos: administra las devoluciones de acuerdo a su tipo: por calidad, por
sobrantes o por obsoletos que se dan en el propio CEDI o que llegan de terceros.
De acuerdo con Arrieta (2011), existen formas de medir la eficiencia para la gestin de la
operacin en el CEDI que se agrupan en: indicadores de cantidad de inventario,
indicadores de productividad, indicadores de tiempo de operacin, que se describen como
sigue:
De cantidad del inventario. Este indicador evala primero el control de la calidad de los
productos en el almacn, para lo que maneja las siguientes relaciones:
El segundo aspecto que evala es la confiabilidad del inventario; este indicador se calcula
evaluando el nmero de unidades almacenadas y el nmero de unidades que se
reportaron en el sistema de informacin de la empresa. As, si una orden est completa,
indica que se entregaron todos los productos solicitados, pero no en la fecha establecida o
pactada con el cliente. O en su caso, si se entregaron todos los productos solicitados por el
cliente en la cantidad y fecha establecida con el cliente entonces es una orden perfecta.
d. Costo de almacenamiento
Tiempo de surtido: Tiempo que tarda un producto en moverse desde la puerta de recibo
hasta su ubicacin en la ubicacin de almacenamiento, tambin incluye muchas veces el
tiempo de descarga del producto por parte del vehculo de transporte que lo llev al
almacn.
Tiempo de orden: Tiempo que tarda el producto desde el momento en que se libera la
orden de despacho y moverse desde su posicin de almacenamiento hasta la puerta de
envo, incluye el tiempo destinado a embarcarlo en el vehculo de transporte.
Operacin para la distribucin de una sola planta a un solo mercado. Este caso se
aplica a empresas pequeas como panaderas, tortilleras, imprentas pequeas, que
atienden directamente al cliente y en algunos casos, a empresas productoras locales que a
su vez atienden a un mercado que engloba la regin donde se ubican. Al estar cerca de
sus clientes, tienen ahorros en los gastos de facturacin, ya que los gastos de
transportacin se compensan con la reduccin del costo del terreno, de la mano de obra,
de energa y de las materias primas. Este tipo de distribucin implica evaluar los costos de
transporte y procesamiento.
Operacin para la distribucin de una planta a mltiples mercados. Este caso sucede
cuando la empresa es una fbrica que vende sus productos a un conjunto de mercados
distantes y entonces debe decidir la forma de realizar la distribucin de sus productos de
acuerdo a sus condiciones de costo y de infraestructura, para ello puede elegir las
siguientes opciones, de acuerdo a la situacin:
Envos directos a los clientes
Embarques de mucho volumen enviados a un almacn
Envos de piezas de manufacturadas a una planta de montaje cercana al mercado.
Instalacin de una planta manufacturera regional.
Para determinar un sistema de distribucin eficiente hay que identificar los deseos y
necesidades del mercado as como de los intermediarios. El pronstico de la demanda
permite controlar el flujo de productos que se mueven por la red logstica.
La importancia de conocer las necesidades de cada miembro de la cadena de distribucin
se determina mediante el pedido de productos. El movimiento de los productos en cada
nodo de la red depende de lo bien que se procese la orden en cada punto de su
trayectoria.
La idea es prevenir la demanda del producto y del inventario que se producir para
satisfacer los requerimientos del mercado, para ello hay que considerar lo siguiente:
Determinar la cantidad de productos que es preciso pedir para inventario.
Decidir cundo enviar el pedido para que se disponga siempre del producto.
Los pedidos llegan al almacn y es necesario que los productos se coloquen de forma
conveniente para hacer ms accesible su manejo, adems de contar con sistemas de
transportacin, vehculos, elevadores de carga, recipientes especiales, etctera. Por otra
parte, es necesario desarrollar recipientes grandes, estandarizados y fciles de manejar,
para poder cargar paquetes pequeos para su fcil envo tomando en cuenta el empaque y
embalaje para que el producto mantenga las mejores condiciones de seguridad para su
manipulacin.
Tambin hay que considerar el agrupamiento de partes o piezas en una o ms cajas sobre
tarimas o calzos, como unidad de carga; dicha unidad permite tener un movimiento ms
rpido de la carga al estandarizarse con los equipos de manipuleo de carga como
montacargas de uas, camiones o sistemas de bandas transportadoras.
Cuando el pedido llega al almacn, se realizan las actividades para dar un seguimiento y
control al despacho del producto, tal como se muestra en la siguiente tabla:
Actividad Descripcin
Recepcin de mercancas Verificar la recepcin fsica con los
documentos que acompaan al producto y
responsabilizarse de la mercanca que
recibe el transportista externo o proveniente
de una fbrica cercana.
Integracin de pedidos
Fuente: Stiohenrecibos y despachos.
El servicio posventa incluye todos los apoyos necesarios al cliente para el uso del producto
o servicio despus de la venta tales como: soporte tcnico, aplicacin de garanta,
capacitacin y manejo de quejas.
Esta actividad de mercadeo de las empresas fue diseada y aplicada como estrategia de
servicio al cliente. Adems de buscar la lealtad de los clientes, tiene el propsito de crear
diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo.
Como se coment, los costos y ahorros por el servicio posventa consideran la diferencia
entre los objetivos del fabricante y el vendedor. As las actividades del servicio posventa se
dividen en servicios tcnicos a los productos y servicios a los clientes.
En los servicios tcnicos a los productos, se realizan las siguientes actividades con el
objetivo de materializar, mantener o restablecer productos, que en su mayora son de larga
vida til, sus caractersticas y propiedades:
Los servicios de atencin al cliente, se ofrecen a los usuarios para que hagan uso ms
efectivo de los productos y as aumentar la percepcin del valor que tienen de estos y
comprende las actividades de:
Por ejemplo, en una red de concesionarios distribuidos en una zona, los usuarios de un
producto se les ofrece un servicio posventa que incluye garanta, repuestos legtimos para
asegurar la calidad original, asistencia las 24 horas, contratos de reparacin y
mantenimiento para sus unidades, cursos de operacin del producto y accesorios
souvenirs para personalizar sus productos.
Cierre de la unidad
Esperamos que hayas alcanzado las competencias planteadas para esta asignatura y que
los contenidos estudiados puedan ser de utilidad en tu prctica laboral.
Para saber ms
Con la intencin de que puedas ampliar tus conocimientos con relacin a los temas que
se abordan en esta ltima unidad, te recomendamos revisar los siguientes materiales:
6. Arrieta, J.G., (2011), Aspectos a considerar para una buena gestin en los almacenes
de las empresas (Centros de Distribucin, CEDIS). Disponible en:
http://www.scielo.org.pe/pdf/jefas/v16n30/a07v16n30.pdf. veras la exposicin acerca de
la forma de medir la eficiencia de la operacin de almacenes o CeDis, adems de
aclarar la manera de operar de un CeDi.
8. Para que tengas una idea ms clara de la distribucin, te sugerimos que veas el
siguiente video, sobre la distribucin fsica de Bimbo, que encuentras disponible en
http://www.youtube.com/watch?v=vNy2ogk81P0&feature=fvst
Fuentes de consulta