MINISTERIO DE EDUCACIN

UNIDAD DE GESTIN EDUCATIVA LOCAL

URUBAMBA

CENTRO DE EDUCACIN
TCNICO PRODUCTIVA

NIOS DEL ARCO IRIS

PROGRAMACIN DE MODULOS: I, II. III, IV, V, VI

ESPECIALIDAD : SERVICIOS BSICOS DE

RECEPCION HOSTELERA

DURACIN : 1250 HORAS

TURNO : MAANA

2008
 SERVICIOS BSICOS DE RECEPCION HOSTELERA.

Nombre del CETPRO : NIOS DEL ARCO IRIS

UGEL : URUBAMBA
Familia tcnica : HOTELERIA TURISMO
Docente : En convocatoria
Opcin tcnica : SERVICIOS BSICOS DE
RECEPCIN HOSTELERA.
Programa de formacin tcnica : BSICO
rea : servicios
Horas : 1250

PROGRAMACIN MODULAR

MDULO I : LA RECEPCIN, EL MOSTRADOR

MDULO II : CALIDAD Y COMUNICACIN
MDULO III : INGLS PARA LA RECEPCIN
MDULO IV : LEGISLACIN TURSTICA, LA CONSERJERA
MDULO V : RECURSOS TURSTICOS, ATENCIN TELEFNICA
MDULO VI : LA FACTURACIN, INFORMTICA PARA LA
RECEPCIN
 SERVICIOS BSICOS DE RECEPCIN HOSTELERA

2 REFERENCIA DEL SISTEMA PRODUCTIVO.

1. Perfil profesional.

Competencia general.
Realizar las operaciones de recepcin de clientes en las organizaciones
hosteleras.

Capacidades profesionales.

Organizacin.
Tener visin coordinada y de conjunto de los diferentes servicios que brinda
el establecimiento.
Realizar sus tareas respetando las normas de seguridad del sector.
Priorizar en todo momento el bienestar del husped.
Tener vocacin de servicio que se vea reflejada en una permanente buena
disposicin a los clientes.
Tener iniciativa para brindar aportes en beneficio de un mejor servicio, as
como para ofrecer ayuda a los huspedes antes de que ellos lo soliciten.
Ser buen vendedor de los mltiples servicios del establecimiento.
Trabajar siempre con orden, puntualidad y honradez, garantizando a los
clientes un servicio de ptima calidad.
Tener buenos hbitos de aseo personal que proporcionen a los clientes una
buena imagen personal y del establecimiento.

Cooperacin y comunicacin.
Relacionarse adecuadamente con su equipo de trabajo y colaborar en la
realizacin de los objetivos asignados al grupo.
Colaborar con los diferentes departamentos con los que se relaciona.
Ser comunicativo con sus superiores y compaeros de trabajo, facilitando el
servicio coordinado del establecimiento.
Ser buen fisonomista y tener buena memoria para poder identificar a los
clientes y para el ptimo cumplimiento de sus responsabilidades.
Tener un trato agradable, discrecin y tino con los clientes de modo que
stos se sientan cmodos y bien atendidos.
Tener y mostrar una actitud positiva y abierta al dilogo que d confianza a
los clientes y a sus superiores y compaeros de trabajo, siendo flexible en
la toma de decisiones.
Contingencias.
Adaptarse a nuevas situaciones laborales generadas como consecuencia de
los cambios en las tcnicas relacionadas con su profesin y como
consecuencia del cambio en la organizacin laboral de la empresa o
institucin.
Mantener la calma y afrontar las situaciones adversas con una actitud
positiva.
Buscar la solucin a cualquier dificultad que se presente no obstante no se
relacione directamente con su rea de trabajo.

Responsabilidad y autonoma.
Es responsable de la primera y ltima imagen que los clientes tengan del
establecimiento.
Es responsable de la venta ptima de las habitaciones.
Es responsable de brindar a los huspedes la informacin correcta sobre los
servicios y eventos del Hotel e informacin turstica.
Es responsable de los movimientos de caja.
Segn la poltica de la empresa, depende del jefe de recepcin o de la
persona a cargo del establecimiento.
Puede ser asistido: en caso deba atender numerosos clientes
simultneamente.
Debe ser asistido: en caso que un cliente tuviera reclamos serios sobre los
servicios.
n caso que l o los clientes solo hablaran idiomas que l o ella no manejen.
En caso que l o los clientes tuvieran problemas con el pago de los servicios.

2. EVOLUCIN PREVISIBLE DE LA PROFESIN.

Luego de un largo periodo en el que el Per estaba aislado del sistema

financiero internacional y que la violencia interna era un problema grave, se
ha dado paso a recuperar la imagen del pas incentivando el turismo como
una revalorizacin de los recursos arqueolgicos y ecolgicos. En este
sentido, en el Per existen proyectos hoteleros por un monto de ms de 315
millones de dlares, inversin que incrementar la capacidad en 2651
habitaciones. El turismo receptivo ha aumentado en 30% anual desde 1992.
El marco legal para el incentivo del turismo es atractivo para los
inversionistas, por ejemplo, los nuevos hoteles estn exentos del impuesto
mnimo a la renta y del impuesto predial y se puede aplicar una tasa de
depreciacin del 10% (en lugar de una tasa comn del 3%) durante los
primeros tres aos si estn localizados en
Lima y por los 5 primeros aos si estn localizados en el resto del pas.
Adems se ha eliminado el requisito de visa para entrar al pas desde la
mayora de pases desarrollados.
El sector turismo ser uno de los motores de nuestra economa que se
presentar como una ventaja competitiva para equilibrar nuestra balanza
comercial. Se proyecta que para el ao 2008, incrementando la capacidad
hotelera, extendiendo la red de caminos y mejorando los aeropuertos, la
oferta turstica crecer dejando ms de mil millones de dlares anuales con
la visita de un milln de turistas por ao. En cifras acumuladas en los doce
ltimos meses hasta setiembre de 1997 haban llegado al pas 706 000
turistas.
Por otro lado el Banco de Materiales desarrolla el Programa de Habilitacin
de Hospedajes Tursticos cuyo objetivo es entregar crditos a familias que
desean obtener ingresos brindando albergue en algunos ambientes de sus
viviendas.
En la actualidad la creacin de nuevos puestos de trabajo en el sector es
una realidad, de la misma manera el nivel de exigencia es cada vez mayor y
exige mayor competencia por parte de los hoteleros. El conocimiento de
otros idiomas cobra mayor importancia en la evaluacin de los postulantes.
Los posibles centros de trabajo para este perfil ocupacional abarca la
recepcin de hoteles, hostales y albergues; y en agencias de viajes como
promotor de ventas.
Existe tambin, desde el sector productivo, el requerimiento de que los
docentes del sector de Hostelera y Turismo trabajen paralelamente en el
ramo o tengan una experiencia reciente de trabajo en el sector, con la
finalidad de garantizar que la informacin, procedimientos y mtodos
impartidos en las aulas sean vigentes. Hace nfasis en la conveniencia de que
los estudiantes tengan la oportunidad de observar y aplicar de forma
prctica el conocimiento terico presentado en las aulas. Sugiere que las
instituciones educativas soliciten convenios de prcticas con las empresas
del ramo.
Tambin, recomienda que a los futuros estudiantes se les haga una prueba
vocacional, a fin de evitar prdidas de tiempo a aquellas personas que no
tienen aptitudes personales para desempearse laboralmente de manera
eficaz en este sector. Por ltimo, recomienda que los centros de
capacitacin ofrezcan a los alumnos desde el inicio, una visin ms fiel de lo
que sucede en la realidad en este sector productivo, debido a que muchas
personas entran a trabajar con expectativas poco realistas, salarios altos,
cargos directivos, diversin permanente. Luego, al enfrentar la realidad,
viene la desilusin con la consecuente desercin.
3. UNIDADES DE COMPETENCIA.

Realizar las operaciones de recepcin de clientes en las organizaciones

hosteleras.

4. Realizaciones y criterios de realizacin de las unidades de

competencia.

Realizaciones. Criterios de realizacin.

Recibir y entregar el turno de Empieza puntualmente el

acuerdo a los procedimientos de la
organizacin hostelera.
Realizar el inventario de materiales
segn los procedimientos de la
organizacin hostelera.
trabajo con su uniforme completo
e impecable.
Lee el libro de novedades del
rea y advierte las ocurrencias
sucedidas durante el turno
anterior.
Toma nota de las indicaciones
verbales que el personal del turno
saliente le da respecto al estado
del servicio.
Comprueba el estado de
funcionamiento de los equipos de
recepcin, caja y comunicaciones,
y en caso de fallas o
desperfectos pendientes, solicita
la atencin del departamento
correspondiente.
Anota en el libro de
novedades las ocurrencias
sucedidas durante el turno
realizado.
Describe al personal de relevo
la situacin en que deja el rea.
Comprueba la existencia del
material que necesitar en el
turno.
En el caso del turno de la
maana, realiza un inventario del
material de oficina necesario
 para los siguientes turnos.
Solicita al rea correspondiente
el envo del material necesario
por medio de la orden de
requisicin.
Recibe los artculos y
comprueba la correspondencia de
los cdigos y caractersticas de
lo recibido con lo solicitado.
Dispone los artculos en los
espacios designados de acuerdo a
la necesidad del trabajo.
Realizar la reserva de habitacin
segn los procedimientos de la
organizacin hostelera. Atiende la solicitud de
reserva de habitacin que llega a
la organizacin hostelera (va
telfono, fax, red de reservas,
etc.). Chequea la disponibilidad
de habitaciones a partir de la
informacin que da cuenta de la
llegada/salida del pasajero.
Ofrece alternativas en caso de
tener fecha cerrada: lista de
espera, ubicacin en otro
establecimiento de similar
categora, posterior llegada, etc.
Personaliza la reserva a partir
del pedido de la informacin
especfica del cliente (adems de
datos personales, tambin: lugar
de trabajo, posicin, motivo del
viaje, tipo de husped, etc.). En
caso de ser cliente asiduo, hace
la reserva de la habitacin en
base a la informacin del archivo
de la organizacin hostelera.
Pregunta al cliente la forma
de pago que usar y da a conocer
la poltica del establecimiento al
respecto.
 Introduce la informacin del
cliente y de la reserva al registro
manual de reserva o al sistema
informtico hostelero.
Cada vez que sus superiores
se lo soliciten, informa la
disponibilidad de habitaciones.
Atender y controlar el servicio de
correspondencia y mensajera segn
los procedimientos de la Recibe la correspondencia y
organizacin hostelera. mensajes para y de los
huspedes, departamentos y
funcionarios de la organizacin
hostelera, anotndolos
previamente en el libro de
control asignado y siguiendo el
procedimiento correspondiente.
Dispone la distribucin de la
correspondencia por medio del
departamento de conserjera,
asegurando que sta llega a su
destino con prontitud y
confidencialidad.
Realizar la recepcin de los clientes
segn los procedimientos de la
organizacin hostelera. Da la bienvenida a los clientes
en nombre de la organizacin
hostelera, presentando una
cuidada imagen personal y
propiciando un trato amable y
respetuoso.
Informa, en caso de atencin
de clientes walk in, los tipos de
habitacin y tarifas
correspondientes, servicios y
horarios de atencin.
Atiende las necesidades
presentadas por los clientes:
ubicacin de huspedes,
informacin sobre servicios, etc.
Registrar el ingreso de los
huspedes (check-in) segn los
procedimientos de la organizacin Opera los programas
hostelera. informticos del rea de
recepcin para el registro del
cliente o dispone del soporte
manual del mismo.
Previa consulta de las
habitaciones disponibles, realiza
la asignacin de las mismas segn
el tipo de reserva realizada y las
preferencias expresadas por el
cliente.
Entrega al cliente la ficha de
registro (contrato de hospedaje)
para el llenado de los datos
personales. Contrasta la
veracidad de la informacin
consignada en la ficha de
registro con los documentos de
identidad del cliente.
Acuerda con el cliente la
forma de pago y dependiendo de
la poltica de la empresa
hostelera, solicita un depsito de
garanta. En el caso de las
tarjetas de crdito, verifica la
validez de las mismas.
Encarga al botones el traslado
del equipaje segn los
procedimientos de la organizacin
hostelera. Asimismo, le entrega
al botones la llave y le indica el
nombre del husped para que lo
conduzca a la habitacin
designada.
Notifica el nuevo ingreso a los
dems departamentos del
establecimiento y especifica el
nombre del cliente, nmero y tipo
de habitacin designada, tipo de
Realizar la atencin de los medios de pago acordado y duracin de la
comunicacin segn los estada.
procedimientos de la organizacin Opera correctamente los
hostelera. medios de comunicacin, central
telefnica, fax, correo
electrnico, etc.
Atiende las comunicaciones
telefnicas con prontitud,
amabilidad y confidencialidad.
Tramita las llamadas de larga
distancia, controla el tiempo y
efecta el registro del servicio,
en caso que el equipo de
comunicacin no lo hiciera
automticamente.
Realiza la toma de mensajes
en caso de imposibilidad de
comunicacin con el husped,
siguiendo los procedimientos de
la organizacin hostelera. Pide el
tenor del mensaje y anota en el
formato previsto la informacin,
registrando fecha, hora,
importancia y el cdigo del
responsable.
Destina el mensaje en el
casillero correspondiente y de
ser el caso pone en
funcionamiento la seal de
mensajes del telfono de la
habitacin cuando dispone de
dicho servicio.
Mantiene una copia del
mensaje recibido en la central de
comunicaciones.
Realiza el servicio de
despertador segn los
procedimientos de la
organizacin hostelera.
Registra en el reporte de
venta del servicio telefnico las
 llamadas realizadas por los
huspedes.
Enva a caja de la recepcin el
cargo correspondiente a cada
llamada y mantiene una copia en
el archivo del rea de
comunicaciones, salvo que el
sistema sea computarizado, en
cuyo caso realiza la verificacin
de la operacin.
Anota, en caso de recepcin
de fax, los datos del remitente,
destinatario y cantidad de hojas
utilizadas en el libro de control.
Factura el servicio de fax
utilizado por cada cliente cuando
la poltica de la organizacin
Realizar la intervencin ante hostelera lo dispone.
emergencias segn los
procedimientos de la organizacin
hostelera. Mantiene la calma en caso de
emergencias.
Notifica a los responsables de
la organizacin hostelera por
orden de prioridad (gerentes y
jefes de reas: seguridad,
mantenimiento, alojamiento,
alimentos y bebidas, etc.).
Llama a la polica o bomberos
despus de recibir la
autorizacin del gerente o
superior suplente o, en los casos
que lo exige.
Hace sonar la alarma,
perifonea la situacin de
emergencia e indica la forma de
desalojar los lugares afectados
por la emergencia.
Perifonea la solucin de la
situacin de emergencia una vez
obtenida la autorizacin del
Realizar la entrega de informacin
general segn los procedimientos de
la organizacin hostelera.
Atender las demandas de los
clientes durante su estada segn los
procedimientos de la organizacin
hostelera.
Realizar la facturacin de los
servicios, formalizando la salida de
los huspedes (check out), segn los
procedimientos de la organizacin
hostelera.
responsable de la intervencin.
Ofrece al cliente o husped la
informacin general y actualizada
sobre las principales actividades
culturales, sociales, deportivas,
recreativas, polticas y religiosas
de la ciudad.
Maneja y proporciona la
folletera general de las
principales actividades, servicios,
atracciones o instituciones de la
localidad.
Relaciona al cliente o husped
con el operador de turismo
designado en las instalaciones
hosteleras o agencia autorizada.
Acta con eficacia y
diligencia.
Escucha con atencin el
motivo de la queja del cliente.
Pide las disculpas
correspondientes por el hecho
ocurrido (sea o no que haya sido
responsabilidad del personal del
establecimiento).
Ofrece las alternativas de
solucin posibles, consultando con
el superior inmediato cuando el
caso lo exige.
Ejecuta el seguimiento (follow
up) de la resolucin del caso.
Enlaza a los diversos
departamentos de la organizacin
hostelera con los huspedes cada
vez que stos lo requieran.
 Comprueba la correspondencia
de las tarjetas de registro y el
respaldo correspondiente que se
encuentran bajo la custodia de
caja.
Establece la apertura de una
cuenta maestra, individual o
mixta a partir de la forma de
pago acordada.
Carga los consumos realizados
por los clientes incluyendo todas
las reas y servicios en las
cuentas correspondientes.
Recibe del cliente el pago por
el monto total de los servicios
utilizados. Observa el tipo de
cambio registrado, si es pago en
moneda extranjera, y utiliza el
equipo necesario para el clculo
del monto a cobrar.
Emite el recibo, factura o
boleta correspondiente.
Realiza el registro de salida
en el que especifica la
cancelacin efectuada de los
servicios y la aceptacin del tipo
de pago.
Notifica la salida del cliente a
los dems departamentos.
Archiva la tarjeta de registro
en el archivo correspondiente
despus de la salida del husped.
Cuadra las cuentas en el
reporte de ventas y deposita
tanto el efectivo como los
vouchers y cheques en un sobre
dentro de la caja fuerte.
Dispone el reporte de ventas
para la revisin del auditor
nocturno junto con los
comprobantes de los cargos
 efectuados.
Comprueba los cargos hechos
en las diferentes cuentas
(maestras e individuales) con los
reportes de los puntos de venta.
Cuadra los reportes de venta
y arquea el contenido de los
sobres depositados en la caja
fuerte.

RUBROS DEL DOMINIO PROFESIONAL.

Medios y materiales de produccin. Nivel medio del idioma .Polticas de

la empresa. Equipos de computacin:
Monitor, teclado e impresora. Papel
continuo para impresoras.
Formularios varios: Recados,
depsitos, reservaciones, cambio de
moneda, control de cajas de
seguridad, vouchers de diferentes
Tarjetas de Crdito, facturas y
boletas, tarjetas de registro.
Papelera de la empresa. Central
telefnica. Fax. Telex. Caja fuerte.
Calculadora.

Principales resultados del trabajo. Registro correcto de entradas y

salidas de huspedes.
Control del nmero de huspedes.
Ambiente de recepcin en
condiciones ptimas. Atencin
correcta y apropiada a los clientes.
Promocin y venta de actividades
tursticas. Clientes satisfechos.
Clientes que retornan. Clientes que
recomiendan el servicio.
Procesos, mtodos y procedimientos. Uso correcto de la totalidad de
formularios de recepcin.
Uso correcto de la totalidad de las
tarifas.
Ubicacin de todas las habitaciones
y de los servicios con que cuenta
cada una de ellas. Manejo de
paquetes de programas para
recepcin hotelera: reservas,
facturacin, mensajes, registros,
correo electrnico.

Informacin. Manual de funciones. Reglas de

etiqueta y protocolo.
Charlas inductivas para elevar el
rendimiento del personal. Cursillos
de ventas, Procedimiento en casos
de desastre. Material de promocin
e Informacin turstica en general.

2 MDULOS EDUCATIVOS ASOCIADOS.

1. Mdulo profesional:
RECEPCIN HOSTELERA.
Asociado a la Unidad de Competencia: Realizar
las operaciones de recepcin de clientes en las
organizaciones hosteleras.

CAPACIDAD TERMINAL CRITERIOS DE EVALUACIN

1.1. Aplicar las normas de atencin al Describir los tipos de relacin

cliente. interpersonal que pueden
establecer los empleados de una
organizacin hostelera con los
diferentes tipos de clientes.
Relatar situaciones concretas
de atencin de clientes y las
habilidades sociales necesarias.

1.2. Realizar la atencin de reservas
de habitaciones y ambientes de la
empresa segn los procedimientos
establecidos.
Enunciar las reglas o
recomendaciones de aseo y
presentacin personal en la
atencin al cliente.
Observar casos de acciones
delictivas y los tipos de
intervencin posible del personal
de portera, botones y seguridad.
Mencionar los principales
puntos de inters que pueden ser
requeridos por los huspedes y
las razones de la sugerencia.
Simular situaciones cotidianas
de atencin de clientes del
trabajo hostelero por medio del
juego de roles.
Describe las caractersticas
de los distintos tipos de
habitacin.
Describe el proceso de
atencin de reservas.
Diferencia las caractersticas
y condiciones de los distintos
tipos de reservas y del estado de
las mismas (canceladas, lista de
espera, etc.).
Describe las vas de solicitud
de reservaciones y las formas de
confirmacin de las mismas a los
clientes.
Distingue las formas de
garanta de una reserva y los
medios de comprobacin de las
mismas.
Lista la estructura de datos
personales requeridos al cliente
en el momento de la reserva.
Describe los tipos de reserva
y la informacin necesaria para la
 ficha de registro del servicio
VIP.
A partir de un caso prctico
donde se le proporciona la
informacin pertinente:
Revisa y registra la
disponibilidad de habitaciones.
Clasifica reservas de acuerdo
al segmento de mercado y origen
del cliente.
Escribe los listados de
reservas.
Atiende una solicitud de
reserva y de un servicio VIP, por
1.3. Realizar la recepcin de clientes medio de juego de roles.
segn los procedimientos
establecidos.
Describe las distintas reas y
tipos de servicio que brinda una
organizacin hostelera.
Identifica los diferentes
servicios y horarios de atencin
de un establecimiento. Clasifica
los tipos de responsabilidad del
establecimiento hostelero y las
acciones a tomar en diferentes
casos.
Describe los sistemas
manuales o soportes informticos
utilizados en recepcin.
Identifica los procedimientos
de registro de informacin de un
establecimiento.
Describe las caractersticas
de la atencin del registro de
clientes VIP.
Destaca la importancia de la
ficha de registro como
documento legal.
Destaca la importancia de la
custodia de la ficha de registro y

1.4. Realizar las comunicaciones
internas y externas dentro de una
organizacin hostelera.
de la garanta.
Distingue los procedimientos
de registro y salida de un cliente
y de un grupo de clientes.
Diferencia el tratamiento de
la correspondencia de acuerdo a
urgencia e importancia.
Describe y clasifica diversas
demandas o reclamos que pueden
presentarse en el rea de
recepcin.
Seala las formas de
canalizacin del registro de
huspedes entre los diversos
departamentos del
establecimiento.
Describe el proceso de
auditora nocturna y la
importancia de la misma para el
funcionamiento de la organizacin
hostelera.
A partir de un caso prctico
por medio de juego de roles:
Atiende demandas y reclamos
de clientes, brindando segn el
caso, la informacin pertinente o
alternativas de solucin.
Describe el funcionamiento de
una central telefnica y las
operaciones de manipulacin de la
misma.
Describe la infraestructura y
servicios internos de la
organizacin hostelera y la
ubicacin geogrfica del mismo
respecto a otros puntos de la
ciudad.
Servicios Bsicos de
Recepcin Hostelera
 Versin Experimental 11
Ministerio de Educacin
Describe el procedimiento de
entrega de reportes y vales a
caja de recepcin y auditora.
Lista la informacin necesaria
para la realizacin del servicio de
despertador por telfono.
Describe las caractersticas
de la locucin en el perifoneo y
uso de altavoces en casos de
emergencias.
A partir de un caso prctico
por medio de un juego de roles:
Transmite informacin clara y
concisa para la derivacin de
mensajes.
Resume y redacta mensajes
orales en los formatos de uso de
la organizacin hostelera.
Atiende llamadas telefnicas
de clientes internos y externos,
tanto en espaol como en ingls,
orientndolos dentro del
establecimiento. Y la lectura del
plano general de la organizacin
hostelera.
Registra la informacin
estndar en los vales y reportes
de cargo de llamadas.
1.5. Realizar las actividades de caja Aplica el protocolo de
de recepcin segn los intervencin ante diversos casos
procedimientos establecidos. de emergencia.

Enumera y describe los

equipos de trabajo que forman
parte de la caja de recepcin y
sus procedimientos de operacin.
Describe los tipos de reporte
y formularios de uso constante
 en caja de recepcin (resumen de
ventas, voucher de miscelnea,
pagos y otros).
Describe el procedimiento de
facturacin.
Describe las formas de pago
de las cuentas en poder de caja
de recepcin (efectivo, tarjeta
de crdito, carta de garanta,
etc.).
Detalla la informacin que se
registra en el sobre de remisin
y las precauciones pertinentes
para la seguridad del efectivo.
Describe las normas de
seguridad a considerar en el
manejo de moneda nacional y
extranjera.
A partir de un caso prctico
donde se le proporciona la
informacin pertinente:
Prepara ejemplos de folios de
cuentas maestras e individuales
con los formularios y cargos
correspondientes.
Carga consumos en la cuenta
de un cliente. Realiza una
facturacin, consignando todos
los servicios utilizados por el
cliente.
Llena diversos resmenes de
ventas que contengan todas las
formas de pago.
Realiza el cuadre de caja a
partir del resumen de ventas de
un turno.
Detalla la informacin que da
cuenta del correcto cuadre de
caja contra el resumen de ventas.
Detalla la estructura de un
1.6. Proporcionar informacin y reporte nocturno de auditora y
realizar las reservas tursticas la informacin que contiene.
requeridas por los clientes. Realiza diversos
procedimientos contables de
ajuste o correccin de cargos.

Describe y localiza las

principales atracciones tursticas
de la zona y del pas.
Describe y maneja los
principales documentos con
informacin turstica: catlogos,
guas, folletos, etc.
Describe el procedimiento de
reserva con una agencia y los
posibles problemas que puede
enfrentar.
Describe los itinerarios y
frecuencias de los principales
medios de transporte.
En un caso prctico:
Expone las caractersticas de
las principales atracciones
tursticas.
Resuelve necesidades
concretas de informacin de
manera verbal o a travs de
documentos con informacin
turstica. Realiza un
procedimiento de reserva y
confirmacin de una solicitud.

CONTENIDOS BSICOS.

La hostelera. El servicio hostelero:

antecedentes en el Per.
Objetivos, funciones y
categoras.
Organigrama del rea de
 alojamiento.
Principales departamentos.
Plano general del
establecimiento: reas, servicios,
accesos y rutas.

Atencin al cliente. Tipos de clientes: necesidades

y expectativas.
Actitudes y aptitudes del
personal hostelero.
Tcnicas de comunicacin.
Protocolo de atencin e
imagen personal.
Merchandising.
La proteccin del consumidor
y el usuario.
Normativa hostelera vigente.

Manejo de recursos hosteleros. Libros de novedades.

Flujo de informacin
hostelera.
Correspondencia: servicios y
tarifas.
Protocolo de manejo de
informacin.
Equipos y herramientas:
clases y funcionamiento.
Portaequipajes, ascensores e
intercomunicadores.

Manejo de recursos hosteleros.

Libros de novedades.
Flujo de informacin
hostelera.
Protocolo de manejo de
informacin.
Equipos y herramientas:
clases y funcionamiento.
Centrales telefnicas:
 manuales y automticas.
Sistema informtico:
mquinas y paquetes.
Intercomunicadores.
Registros escritos: facturas,
boletas, vales, etc.

Comunicaciones.

Objetivos y funciones.
Procedimientos: clientes
internos y externos.
Tipos de llamadas: persona a
persona, cobro revertido,
estacin a estacin, cargo a
tarjeta telefnica, etc.
Procedimientos de recepcin y
transmisin de mensajes.
Servicio de despertador
telefnico.
Guas telefnicas: criterios de
manejo, prefijos, agendas y
telfonos de emergencia.
Procedimientos de
facturacin de llamadas.
Informtica aplicada a
comunicaciones.
Recepcin.

Objetivos y funciones:
organigrama.
Procedimientos: reserva y
walk in.
Libro de reservas: tipos de
reservas, disponibilidad
anulaciones.
Documentacin anexa al
registro.
Criterios de asignacin y
cambio de habitaciones.
Registro de huspedes:
 modelos de fichas e informacin
bsica.
Tipos de habitaciones: Simple,
Doble, Twin, Triple,
Matrimonial, Junior Suite,
Suite Ejecutiva y Suite
Presidencial.
Caja de recepcin. Suministros por tipo de
habitacin.
Informtica aplicada a
recepcin.

Objetivos y funciones:
organigrama.
Procedimientos: cuentas
maestras e individuales.
Equipos e implementos
(mquina registradora, por
ejemplo).
Procedimientos de
facturacin.
Controles contables y
administrativos.
Tipos de pago: efectivo,
tarjeta de crdito, carta de
garanta, etc.
Tipo de cambio y poltica de la
organizacin hostelera.
Registros escritos: nota de
ajustes, pase de salida, informe
de arqueo, reporte de depsitos
adelantados, relacin de
miscelneos, transferencias de
Manejo de recursos hosteleros. cargos, caja chica, etc.
Auditora nocturna: manejo de
sbana econmica y estadstica
descriptiva.
Informacin aplicada a caja
de recepcin.
 Informacin: terminologa y
simbologa.
Libros de ocurrencias.
Equipos y herramientas:
clases y funcionamiento.
Reservas. Telfono, fax, correo
electrnico y red global de
reservas.
Sistema informtico:
mquinas y paquetes
informticos.
Registros escritos: facturas,
boletas, vales, etc.

Objetivos y funciones:
organigrama.
Procedimientos: reservacin,
cancelacin, cambio de fecha,
reporte nocturno, depsitos,
reembolsos, sobreventas,
descuentos y cortesas.
Registros escritos:
confirmacin de reservas, cambio
de reservaciones, reservaciones
canceladas, solicitud de
extensin, pronstico mensual de
ocupacin, etc.
Reserva de habitaciones:
Servicio VIP. modelos de fichas e informacin
bsica.
Tipos de tarifas: rack,
corporativas, netas,
complimentary, descuentos, etc.
Implementos de control de
reservaciones: hoja de control,
racks y archivos cronolgicos.
Reporte nocturno

Servicios de informacin y reserva

tursticas. Objetivos y funciones:
organigrama.
Poltica hostelera del servicio
VIP.
Procedimientos: recepcin,
acompaamiento o despedida de
huspedes.

Tipos de lazos con

instituciones tursticas:
obligaciones y ventajas.
Principales atractivos
tursticos de la zona y nacionales
y eventos culturales.
Manejo de documentos
tursticos y de eventos
culturales.
Procedimientos de reservas y
confirmacin de ofertas
tursticas y de transportes.

4. Mdulo transversal:

FORMACIN Y ORIENTACIN LABORAL.

CAPACIDAD TERMINAL CRITERIOS DE EVALUACIN

1. Identificar los conceptos y Define las nociones bsicas

aspectos legales relacionados a sus sobre legislacin laboral.
derechos y obligaciones laborales. Identifica los tipos de
trabajo existentes.
Reconoce los beneficios
laborales, correspondientes a su
ubicacin.
Identifica y seala la
 diferencia entre los sistemas de
pensiones existentes.
En un caso prctico:
Representa una negociacin
colectiva, a travs de un juego de
roles.

2. Orientarse en el mercado laboral, Identifica la oferta de

identificando sus capacidades e capacitacin, as como la demanda
intereses, as como sus posibilidades de trabajo en su rea
de empleo, definiendo los ocupacional.
procedimientos a seguir. Ordena la informacin
referida a las reas potenciales
de trabajo.
En un caso prctico:
Elabora un currculo,
adjuntando los documentos de
sustentacin.
Representa una negociacin de
remuneracin, a travs de un
juego de roles.

3. Identificar las formas y

procedimientos de insercin laboral
como trabajador independientes. Describe el proceso a seguir
para constituir una pequea
empresa, as como las diversas
formas de asociaciones,
discriminando las
responsabilidades y beneficios.
Define los requisitos
establecidos por la legislacin
para ejercer su profesin de
4. Determinar acciones preventivas manera independiente.
o de proteccin de la salud y
seguridad personal en el centro de
trabajo. Identifica las situaciones de
riesgo ms comunes en el centro
de trabajo.
Tipifica lo probables
 accidentes que pueden ocurrir en
el centro de trabajo.
Aplica las medidas de
prevencin y proteccin de la
salud y seguridad, de acuerdo a
su funcin.
Participa en brigadas de
atencin de emergencias,
5. Preservar las condiciones cumpliendo con las
ambientales del centro de trabajo y responsabilidades asignadas.
del entorno, sea rural o urbano.

Identifica las situaciones de

riesgo ms comunes en el centro
de trabajo.
Tipifica lo probables
accidentes que pueden ocurrir en
el centro de trabajo.
Aplica las medidas de
prevencin y proteccin de la
salud y seguridad, de acuerdo a
su funcin.
Participa en brigadas de
atencin de emergencias,
cumpliendo con las
responsabilidades asignadas.
Identifica situaciones de
riesgo ambiental ms comunes,
considerando la tecnologa
aplicada, as como los insumos
utilizados en el proceso
productivo.
Tipifica los daos al medio
ambiente y su impacto en el
ecosistema.
Aplica las medidas de
prevencin y proteccin
6. Establecer una comunicacin medioambientales necesarias, de
eficaz, intercambiando informacin acuerdo a su funcin.
y coordinando tareas con las
personas del entorno laboral.
 Identifica tipos de
comunicacin en su contexto de
trabajo.
Define los agentes que
intervienen en u proceso de
comunicacin
En un caso prctico:
Aplica estrategias efectivas
7. Afrontar de manera adecuada los para establecer una adecuada
conflictos que se presenten en el comunicacin.
entorno de trabajo, definiendo el Evala las formas de
origen, as como proponiendo las comunicacin utilizadas.
posibles soluciones.

En un caso prctico:
Identifica una situacin
conflictiva en su contexto de
trabajo.
Establece las causas que
8. Tomar decisiones frente a definen el evento conflictivo.
contingencias, considerando las Propone y aplica las posibles
opiniones de los miembros del soluciones.
entorno de trabajo.

En un caso prctico:
Identifica la contingencia
frente a la cual hay que tomar
decisiones.
Recoge y considera las
opiniones de los miembros del
equipo de trabajo.
Plantea, en conjunto, las
soluciones pertinentes.

CONTENIDOS BSICOS.

Legislacin y relaciones laborales. Texto nico Ordenado de la

 Ley de Fomento al Empleo.
Artculos. Normas
fundamentales.
Relacin laboral y relacin
civil.
Modalidades. Tipos de
contrato.
Suspensin y extincin.
Seguridad social y otras
prestaciones.
Convenios laborales.
Negociacin colectiva.
Prestaciones y bonificaciones.
Seguro social. AFP. FONAVI.
Prevencin y atencin de la salud en CTS.
el trabajo.

Condiciones de trabajo y
seguridad.
Salud laboral. Calidad de vida.
El medioambiente y su
conservacin.
Principales factores de riesgo.
Medidas de prevencin y
proteccin. Casos prcticos.
Prioridades y secuencias de
accin en caso de accidentes.
Aplicacin de tcnicas de
primeros auxilios.
Aplicacin de normas de
Orientacin e insercin sociolaboral. Defensa Civil.

El mercado laboral.
Perspectivas del entorno.
Convenios con empresas y
compaas de seguros.
Bsqueda de empleo. Fuentes
de informacin. Mecanismos de
seleccin.
Iniciativa de trabajo por

Comunicacin y resolucin de
conflictos.
5. Mdulo transversal:
FORMACIN EN EL CENTRO DE TRABAJO.
CAPACIDAD TERMINAL
1. Aplicar las tcnicas de atencin al
cliente segn los procedimientos de
la organizacin hostelera.
2. Realizar la recepcin y entrega de
cuenta propia.
Trmites de constitucin de
una pequea empresa.
Anlisis y evaluacin de
capacidades e intereses.
Elaboracin del itinerario de
formacin profesional.
Comunicacin. Tipos.
Contextos.
Agentes. Motivaciones.
Estrategias de comunicacin.
Resolucin de conflictos.
Toma de decisiones.
CRITERIOS DE EVALUACIN
Cumple con las normas de
presentacin personal del
establecimiento.
Mantiene una comunicacin
clara y directa con los clientes.
Atiende las demandas de los
clientes, ofreciendo alternativas
de solucin o consultando con el
superior inmediato si el caso lo
requiere.
Est atento a situaciones
extraas y de ser necesario, pone
en alerta a su superior o al
personal de seguridad.
Revisa el libro de novedades y
turno del rea de trabajo de distingue los sucesos
recepcin dentro de la organizacin significativos del rea de
hostelera. trabajo.
Comprueba la existencia y
funcionamiento de los
implementos correspondiente al
rea de trabajo.
Solicita el material necesario
por medio de rdenes de
requisicin.
Registra en el libro de
novedades los acontecimientos
correspondientes al rea de
trabajo.

3. Manejar los recursos

correspondientes al rea de trabajo Manipula los equipos y
de recepcin dentro de la maquinarias ms comunes en el
organizacin hostelera. servicio hostelero (central
telefnica, equipo de fax, etc.).
Utiliza el soporte informtico
aplicable en la prestacin de
servicios en recepcin, reservas y
caja de recepcin.

4. Realizar las comunicaciones

internas y externas del rea de Comunica a clientes,
recepcin, segn los procedimientos funcionarios y empleados del
de la organizacin hostelera. establecimiento con otras
personas, tanto dentro como
fuera de la empresa.
Recibe, registra y transfiere
mensajes telefnicos,
correspondencia y mensajera en
general, tanto de los clientes
como de los funcionarios y
empleados del establecimiento.
5. Realizar el check in y el check out Realiza las llamadas de
de clientes segn los procedimientos despertar a los huspedes que lo
de la organizacin hostelera. solicitan.
Describe a los clientes los
 atributos de cada tipo de
habitacin.
Relaciona los tipos de cuenta
de los clientes con el respaldo
documentario necesario.
Utiliza la ficha de registro
como referente constante de los
procesos internos del
6. Realizar las actividades de caja establecimiento.
de recepcin, segn los
procedimientos de la organizacin
hostelera. Comprueba la conformidad de
los documentos que den cuenta
del consumo de servicios de cada
cliente.
Identifica todos los consumos
realizados por cada cliente.
Aplica la poltica de tasa de
cambio correspondiente al
establecimiento.
Factura los servicios
utilizados por los clientes y aplica
el porcentaje de ley
correspondiente.
Realiza el resumen de ventas
de un turno y cuadra la caja.
Utiliza los procedimientos
contables de ajuste o
incorporacin de cargos.
Realiza cambios de moneda a
los huspedes.
7. Realizar las reservas de diversos
tipos de habitaciones, segn los
procedimientos de la organizacin
hostelera. Atiende la solicitud de
diversos tipos de reservas de
habitaciones.
Confirma la solicitud de
reservas realizada por los
clientes.
Clasifica las reservas de
 acuerdo al segmento de mercado
y origen de los clientes.
Brinda informacin a los
superiores respecto a la
8. Realizar el servicio VIP, segn los proyeccin de ocupacin del
procedimientos de la organizacin establecimiento.
hostelera.

Comprueba la correspondencia
de los accesorios de la
habitacin, segn el tipo de
servicio VIP solicitado.
Atiende las solicitudes de los
clientes VIP, de acuerdo a la
9. Proporcionar informacin y poltica de atencin del
canalizar reservas tursticas establecimiento.
solicitadas por los clientes.

Proporciona informacin
actualizada sobre las actividades
tursticas de la zona.
Coordina con las agencias de
turismo correspondientes la
atencin de las solicitudes de
reserva de los clientes que as lo
requirieran (paquetes tursticos,
vuelos areos, etc.).