International Organization for Standardization International Accreditation Forum

Fecha: 10 de febrero de 2005

Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001

Gua sobre:

de las comunicaciones internas

1. Introduccin

Un proceso eficaz de comunicacin interna contribuye al xito del sistema de gestin

de la calidad de cualquier organizacin. Por el contrario, muchos de los problemas
que se presentan en el sistema de gestin de la calidad de una organizacin con
frecuencia tienen su origen en una comunicacin deficiente.

2. Requisitos y Gua

2.1 ISO 9001:2000, clusula 5.5.3 establece lo siguiente:

Comunicacin interna
La alta direccin debe garantizar que se han establecido los procesos adecuados
de comunicacin dentro de la organizacin y que la comunicacin tiene lugar con
respecto a la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Este es uno de varios requisitos que se han introducido en ISO 9001:2000 en donde
un enfoque definitivo (SI/NO) puede no ser adecuado para evaluar la
implementacin eficaz del proceso de comunicacin interna dentro de una
organizacin.

2.2 Otros requisitos de ISO 9001:2000 con relacin a la comunicacin interna:

Existen otros requisitos en ISO 9001:2000 en donde la alta direccin tiene la

responsabilidad de comunicarse con las personas dentro de la organizacin con
respecto a:

La poltica y los objetivos de la calidad.

La importancia de cumplir los requisitos del cliente as como los
reglamentarios y estatutarios.
La promocin de la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente en
toda la organizacin.
Las responsabilidades definidas de las personas y la conciencia sobre la
pertinencia e importancia de sus actividades, y la forma en que ellas
contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

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 Cuando se producen cambios en los requisitos del producto, asegurar que el
personal pertinente conozca dichos cambios.

2.3 Gua de ISO 9004:2000 (clusula 5.5.3):

La direccin de la organizacin debera definir e implementar un proceso eficaz y

eficiente para comunicar la poltica, los requisitos, los objetivos y los logros de la
calidad. El suministro de tal informacin puede ayudar a mejorar el desempeo
de la organizacin e involucra directamente a su personal en la consecucin de
los objetivos de la calidad. La direccin debera fomentar activamente la
retroalimentacin y la comunicacin de las personas de la organizacin como una
forma de involucrarlas.

Es importante anotar que esta directriz de ISO 9004 no se audita, pero

proporciona mayor comprensin sobre la importancia de la comunicacin interna.

3. Verificacin de la eficacia de la comunicacin interna

Existen dos componentes principales de los requisitos de ISO 9001:2000, clusula

5.5.3, que se deben verificar:

a) Que se hayan establecido procesos adecuados de comunicacin dentro de la

organizacin, incluyendo:
identificacin de las personas entre quienes se debe producir la comunicacin,
informacin que se debe comunicar;
medios para lograrlo;
mtodo seleccionado para monitorear su eficacia;
documentacin y registros necesarios para verificar que se ha tenido lugar;
proceso de comunicacin sujeto a mejora continua.

b) Que la comunicacin tiene lugar y se relaciona con la eficacia del sistema de

gestin de la calidad.

Al buscar evidencia de procesos eficaces de comunicacin, puede ser necesario que

el auditor observe algunos o todos de los siguientes aspectos, segn sea apropiado
para la organizacin:

la alta direccin, los empleados en todos los niveles de la organizacin y los

contratistas generan, reciben y responden las comunicaciones;
la informacin que se ha de comunicar est claramente definida, es apropiada y
exacta para los propsitos de la comunicacin;
los medios utilizados para la comunicacin son apropiados para el grado de
alfabetizacin y otras habilidades de quienes se espera que reciban y acten
segn la informacin suministrada;
el monitoreo tiene lugar para asegurar que se acta sobre la informacin
comunicada y se logra el resultado deseado;
estn disponibles los procedimientos y registros necesarios para demostrar que
la comunicacin ha tenido lugar, es eficaz y est sujeta a mejora continua.

Aunque no hay requisito especfico para un procedimiento documentado,

dependiendo del tamao, la complejidad y la cultura de la organizacin puede ser
necesario tenerlo con el objeto de garantizar su implementacin eficaz.

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4. El enfoque de auditor

El auditor puede observar algunos o todos los siguientes medios de comunicacin de

la informacin dentro de la organizacin:

La direccin lleva la comunicacin a las reas de trabajo.

Reuniones informativas del equipo y otras reuniones como aquellas para el
reconocimiento de logros.
Tablero de anuncios.
Correo electrnico, red interna (intranet) y sitios Web.
Revistas o boletines informativos de la compaa o internos.
Reuniones del personal.
Cartas o anuncios individuales.

El auditor puede juzgar la eficacia de los procesos de comunicacin interna de la

organizacin mediante:

Entrevistas con los empleados para determinar su conocimiento de la poltica, los

objetivos y el desempeo del sistema de gestin.
Evaluacin de las causas de las no conformidades y los procesos de accin
correctiva de la organizacin. Podra vincularse/ rastrearse la necesidad de
accin correctiva hasta procesos deficientes de comunicacin interna?
Evaluacin de la pertinencia y las fechas significativas de la informacin
presentada. La informacin que se comunica no tiene valor si es obsoleta.
Examen de los mecanismos de retroalimentacin dentro de la organizacin, por
ejemplo, revisiones o entrevistas individualizadas, encuestas a los empleados,
etc.
Evaluacin de los programas de entrenamiento e induccin dentro de la
organizacin. Estos programas deberan contener informacin de la forma como
opera el sistema de gestin de la calidad.
Observacin de actas de reuniones que contengan elementos de comunicacin
interna.

5. Evaluacin de la conformidad de la organizacin con los requisitos de ISO

9001:2000

Existen dudas de si un auditor puede determinar la eficacia de los procesos de

comunicacin interna de la organizacin durante una sola sesin de auditoria o espacio
de tiempo. Esto requiere un enfoque ms holstico durante toda la auditoria, pero no es
necesario incluirlo en el plan de sta. Los equipos auditores deberan planificar una
revisin, en colaboracin, de este aspecto.

De forma similar existen dudas de si se puede determinar la eficacia de los procesos de

comunicacin de la organizacin nicamente a partir de una fuente en la organizacin.

La conformidad con los requisitos de ISO 9001:2000 slo se debera determinar al final
de la auditoria, despus de evaluar la evidencia de (y despus de llegar al consenso con
los otros miembros del equipo).

Para mayor informacin sobre el Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001, por favor
consulte el documento: Introduccin al Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001
(Introduction to the ISO 9001 Auditing Practices Group).

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El Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001 utilizar la retroalimentacin por parte de los
usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de gua adicionales o
si los existentes se deberan revisar.

Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente
direccin de correo electrnico: charles.corrie@bsi-global.com.

Los dems documentos y presentaciones del Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001 se
pueden descargar de los siguientes sitios Web:

www.iaf.nu
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Exoneracin de responsabilidad

Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobacin por parte de la

Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el Comit Tcnico ISO 176, ni el Foro
Internacional de Acreditacin (IAF).

La informacin contenida aqu est disponible con propsitos educativos y de comunicacin.

El Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001 no es responsable de los errores, omisiones ni
otras obligaciones que se puedan originar en el suministro o posterior uso de dicha
informacin.

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