MANUAL DE UTILIZAO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

DIAGRAMA DA TARTARUGA

Data da criao: 22/07/2016 ltima alterao: 25/07/2016

Verso Natureza da alterao
1.0 Criao do manual
1.1 Padronizao dos manuais

O Diagrama da Tartaruga representa a macro viso de um processo. Atravs

do diagrama, possvel observar toda a sequncia das atividades, o que
necessrio para sua realizao, quem a executa e qual o critrio de medio.
Esta ferramenta uma base para o mapeamento de processos que mostra
detalhadamente as atividades realizadas dentro do processo, suas entradas e
sadas, fornecedores e clientes, bem como os processos de apoio envolvidos e
todos os recursos necessrios para que o processo seja executado de forma
adequada e gere os resultados esperados.

A elaborao do diagrama consiste em preencher um quadro que lembra a forma

de uma tartaruga, com os seguintes conjunto de informaes de um processo:

1 Entradas De quem? Onde?

2 Com o que fazer? Recursos
3 Com quem fazer? Pessoal
4 Como monitorar? Indicadores de Desempenho
5 Como fazer? Mtodos, Documentao
6 Sadas Para Quem? Onde?
A ilustrao a seguir mostra um esquema de como essas informaes devem
ser alocadas no diagrama.

Os resultados do Diagrama de Tartaruga geram muitos benefcios para o

negcio. Primeiro e mais importante, fornece medies do processo que podem
ser ligadas diretamente com o plano estratgico da organizao. Fornece meios
para analisar expectativas dos clientes internos e externos, assim como riscos
associados com o processo.

Para acessar a ferramenta pressione Ctrl + click no link a seguir:

Diagrama-de-Tartaruga.xlsx

Exerccio resolvido:

1- Com base na atividade a seguir preencha o diagrama da tartaruga:

Realizao de Processo Seletivo

Processos:
Formao da Equipe do Processo Seletivo:
Primeiramente so selecionadas as pessoas que iro compor a equipe de
organizao do processo seletivo.
Definio das dinmicas, cronograma e critrios de avaliao.
So definidas quais dinmicas e quais habilidades sero julgadas no processo
seletivo, assim como as datas de inscrio, do processo e da divulgao do
resultado.
Divulgao e Perodo de Inscrio
Escolha dos mtodos de divulgao e abertura do perodo de inscries.
Realizao das atividades
As atividades so realizadas e os dados sobre os candidatos so separados para
anlise.
Avaliao dos candidatos
Os candidatos so avaliados e escolhidos de acordo com o perfil das vagas
abertas. O resultado divulgado.

Resposta:
Exerccio para fixao:

Com base na atividade a seguir preencha o diagrama da tartaruga:

Atendimento ao Cliente (Call Center)
A demanda do cliente identificada como demanda comercial ou emergencial e
o atendente informa o protocolo do atendimento aps a confirmao dos dados
cadastrais. O atendimento classificado no sistema como consulta, reclamao,
solicitao ou informao. Esse atendimento realizado de acordo com o
procedimento correspondente. Todos os motivos de atendimento possuem
procedimentos especficos, para os quais os atendentes so treinados, e aos
quais tm acesso durante o atendimento. O atendimento registrado no sistema
e possivelmente encaminhado s reas responsveis.