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PROFESSORA:
MRCIA BACOVIS
MANAUS - 2010
Centro Federal de Educao Tecnolgica CEFET-AM
Disciplina: Gesto Profa Marcia Bacovis
SUMRIO
1.1 Inspeo
2 Definindo Qualidade
3. Qualidade Total
O Ambiente da Qualidade
3.1 Gesto da Qualidade Total
4 Ferramentas da Qualidade
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Inspeo
Nos sculos dezoito e dezenove, o controle da qualidade como o conhecemos hoje
ainda no era uma realidade. Os bens eram produzidos em pequenos volumes, as partes
eram montadas umas s outras manualmente, os artesos e trabalhadores extremamente
habilitados, supervisionados por um mestre de ofcio. Quando muito, a inspeo era
conduzida informalmente.
A inspeo formal tornou-se necessria somente com o advento da produo em
massa e a necessidade de intercambialidade das peas. Surgem os departamentos
dedicados somente as atividades de inspeo, visando a localizao de falhas. At 1930,
o foco principal do controle da qualidade ainda era a inspeo, o que inclua inspeo
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cem por cento. Este mtodo apresentava alguns inconvenientes, dentre os quais: custo
elevado, resultados pouco confiveis e demora excessiva.
1.2 Controle Estatstico da Qualidade
Em 1931, Walter A. Shewhart lanou os fundamentos do que hoje denominado
como Controle Estatstico da Qualidade. Ele reconheceu a importncia da variabilidade
dos processos industriais, e que isto poderia ser melhor entendido fazendo-se uso da
probabilidade e da estatstica. Disseminaram-se os Grficos (Cartas) de Controle, cuja
principal finalidade identificar as causas comuns e especiais de variao dos processos
de produo, atravs de procedimentos de inspeo por amostragem, sendo
indispensvel para o aperfeioamento do processo produtivo.
1.3 Garantia da Qualidade
1. Quantificao dos Custos da Qualidade, cuja metodologia foi desenvolvida por Juran.
4. Controle Total da Qualidade. Em 1956, Armand Feigenbaum lana o livro Total Quality
Control, no qual se reconhece a qualidade como uma disciplina de enfoque sistmico,
de responsabilidade de todos os departamentos e pessoas da organizao.
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2. Definindo Qualidade
Para Vicente Falconi, Um produto ou servio de qualidade aquele que atende
perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo
s necessidades do cliente.
Entretanto, diferentes so as definies para o significado de QUALIDADE. Ao se
tentar defini-la, freqentemente emergem questes do tipo: qualidade algo objetivo ou
subjetivo? determinada socialmente ou apenas circunstancialmente? Pode ser dividida
em categoria?
Foi exatamente neste contexto que se estruturaram alguns conceitos da qualidade
bem aceitos (e corretos), sempre envolvendo a figura do cliente, como as seguintes:
Qualidade a condio necessria de aptido para o fim a que se destina
(EOQC- Organizao Europia de Controle da Qualidade, 1972)
Qualidade adequao ao uso (Juran e Gryna, 1991)
Qualidade um grau de ajuste deum produto demanda que pretende
satisfazer (Jenkins, 1971)
De acordo com o dicionrio Aurlio, qualidade uma propriedade, atributo ou
condio das coisas ou das pessoas capaz de distingu-las das outras e de lhes
determinar a natureza. Numa escala de valores, qualidade permite avaliar e,
consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa.
De um modo mais amplo e sistemtico, Garvin identifica cinco abordagens para
definir qualidade:
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Transcendental
De acordo com esta abordagem, qualidade no pode ser definida precisamente, sendo
algo que ns aprendemos a reconhecer somente atravs da experincia.
Entende-se como sendo constituda de padres elevadssimos, universalmente
reconhecidos.
Baseada no Produto
Sob esta tica, qualidade vista como sendo uma varivel precisa e mensurvel.
Assim, diferenas de qualidade refletem diferenas na quantidade dos componentes
ou de atributos que um dado produto contm.
a qualidade constituda de variveis e atributos que podem ser medidos e
controlados.
Baseada no Usurio
Por esta definio, um produto de qualidade aquele que melhor atende as
necessidades do cliente, maximizando a sua satisfao. Entretanto, como distinguir
aqueles atributos do produto que denotam qualidade daqueles que simplesmente
maximizam a satisfao do cliente? Por exemplo, livros na lista de best seller so
claramente preferveis pela maioria dos leitores, apesar de terem valor literrio
questionvel.
Baseada na Produo(Fabricao)
Sob esta tica, um produto de qualidade aquele que est conforme os requisitos.
Uma vez que uma especificao tenha sido definida, qualquer desvio implica em uma
reduo da qualidade. Seu foco essencialmente interno, circunscrito ao processo
produtivo. Entretanto, pode-se ter um produto de conformidade excelente e de baixa
aceitao por parte do cliente.
Segundo P.Crosby Qualidade a adequao s normas e s especificaes. Isto
nos leva a buscar melhoria nas tcnicas de projeto de produto e de projeto de
processos.
Baseado no Valor
Segundo Feigenbaum, para o consumidor, a qualidade uma questo de o produto
ser adequado com relao ao uso e ao preo. Esta definio tem sido cada vez mais
aceita pelo mercado.
A definio baseada no valor descreve a qualidade em termos de custos e preos.
Assim, um produto de qualidade aquele que est conforme aos requisitos, a um custo
aceitvel e por um preo que os clientes podem pagar.
Todas as definies acima so vlidas e dependem do contexto em que so
utilizadas: o departamento de marketing poder preferir a definio baseada no usurio; j
para o departamento de produo o importante o atendimento s especificaes; o
setor de projeto poder dar nfase definio baseada nas caractersticas do produto. O
fundamental saber combinar, no momento certo, todas essas definies, desde a
concepo at a venda do produto final ao cliente.
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Utilizaremos a definio mais aceita em termos mercadolgicos, postulada inicialmente por Juran e para quem
QUALIDADE ADEQUAO AO USO. Desdobrando esta definio, podemos afirmar que:
Muitas so as dimenses que podem ser atribudas a produtos ou servios para torn-
los ou no adequados ao uso. Abaixo, relaciona-se algumas dimenses baseadas na
classificao de Garvin. Elas no so exclusivas. So complementares e muitas vezes
no so pertinentes, dependendo do produto que se fornece, do servio que se presta ou
do interesse do cliente. So elas:
3.1 Caractersticas Primrias ou Desempenho
Desempenho refere-se s caractersticas primrias de um produto com relao
sua operao ou possibilidade de cumprir as funes para os quais foi projetado.
Ex. Um relgio deve marcar hora corretamente, a TV deve ter boa definio de imagem e
bom som.
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Ex. MTBF- Mean time between fails tempo mdio entre falhas
3.4 Conformidade
Conformidade a capacidade de um produto ou servio atender aos requisitos
especificados. Ao contrrio do desempenho e das caractersticas secundrias, esta uma
dimenso da qualidade que no chega a ser influenciada pelas preferncias individuais,
uma vez que podem ser utilizadas somente medidas objetivas para avaliar as diferenas
nos nveis de qualidade dos produtos, tais como ndice de defeitos, reparos, refugos e
reclamaes dos clientes.
3.5 Durabilidade
Durabilidade a medida do tempo de vida de um produto, isto , o tempo em que
este produto resiste ao uso antes de se deteriorar fisicamente. Este tempo vai ser
influenciado pela possibilidade do produto vir a ser reparado ou no, pelos custos de
reparo, pela qualidade e preo dos componentes ou materiais a serem substitudos, pelo
modismo, dentre outros.
3.6 Atendimento
A sexta dimenso diz respeito qualidade no atendimento ao cliente. Isto inclui
assistncia tcnica, rapidez de resposta, cortesia, competncia e a facilidade com que os
servios so prestados aos clientes. A rapidez de resposta da empresa em resolver os
problemas de seus clientes um fator competitivo e de diferenciao.
3.7 Esttica
Esta dimenso da qualidade amplamente subjetiva. Esttica a forma do
produto, cheiro, cor claramente uma questo de julgamento pessoal e um reflexo das
preferncias individuais. Sob esta dimenso, um produto de qualidade aquele que
melhor capta os desejos subjetivos da maioria dos consumidores.
3.8 Qualidade Percebida
Os consumidores nem sempre possuem informaes completas sobre os atributos
de um produto ou servio. Freqentemente, medidas indiretas so a nica base para
comparar marcas diferentes de produtos. Assim, a imagem da empresa e sua reputao
junto ao mercado, a propaganda e a marca, so fatores crticos e que influencia a
percepo do cliente quanto a qualidade. Tal qual a esttica, a qualidade percebida
amplamente subjetiva.
Como a experincia de diversas empresas japonesas tem demonstrado, superioridade
em uma ou duas dimenses da qualidade especialmente confiabilidade e conformidade,
por exemplo o suficiente para estabelecer uma posio dominante no mercado. O
fundamental que a empresa concentre seus esforos naquilo que ela sabe fazer de
melhor. Poucos so os produtos que possuem atributos fortes em todas as dimenses da
qualidade apresentadas acima.
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Juran define Gesto da Qualidade Total (TQM) como a extenso do planejamento dos
negcios da empresa que inclui o planejamento da qualidade. Sendo atividades usuais da TQM:
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CLIENTES
EMPREGADOS SOCIEDADE
QUALIDADE
TOTAL
ACIONISTAS
FORNECEDORES
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GQT quer dizer satisfazer os clientes em primeiro lugar, sempre. Significa que seus
funcionrios resolvam problemas e eliminem o desperdcio. O primeiro objetivo do GQT a
identificao e o atendimento das necessidades das pessoas. Cada necessidade, por sua vez,
est associada a um dos cinco aspectos abaixo mencionados, que so chamados dimenses da
qualidade, a saber:
2. Custo- Custo operacional para fabricao do bem ou fornecimento do servio e envolve, por
exemplo, os custos de compras, vendas, de produo, de recrutamento e de treinamento.
4. Moral - o moral (no masculino) de uma equipe corresponde ao nvel mdio de satisfao e a
resultante predisposio dos seus componentes para executarem bem suas tarefas. O nvel
mdio de satisfao das pessoas que trabalham na empresa pode ser medido por ndices de
absentesmo, de demisses, de reclamaes trabalhistas, entre outros.
5. Segurana Esta dimenso da Qualidade Total se refere segurana das pessoas que
trabalham na empresa e dos usurios do produto. Os produtos no devem provocar acidentes
aos seus usurios e no devem ocorrer acidentes de trabalho na empresa.
SOBREVIVNCIA DA
SEGURANA
EMPRESA
ATENDIMEN
INTRINSECA
QUALIDADE
TO
MORAL 11
A completa satisfao dos clientes passa a ser o objetivo da companhia, pois dela
dependeria a sobrevivncia da empresa em um ambiente de competio.
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O ciclo PDCA, foi desenvolvido por Walter A. Shewart na dcada de 20, mas
comeou a ser conhecido como ciclo de Deming em 1950, por ter sido amplamente
difundido por este. uma tcnica simples que visa o controle do processo, podendo ser
usado de forma contnua para o gerenciamento das atividades de uma organizao.
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Passo 1. TRAAR UM PLANO (PLAN) - Este passo estabelecido com bases nas
diretrizes da empresa. Toda ao deve ser planejada de maneira participativa de tal modo
que o plano seja um comprometimento de todos.Quando traamos um plano, temos trs
pontos importantes para considerar:
Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO) - Neste passo pode ser abordado em trs pontos
importantes:
b- Executar o mtodo.
Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como esto previstas nos
planos.
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Esta folha de verificao permite que os dados sejam classificados exatamente no instante
em que so coletados, de forma que no momento de encerramento das medies o
histograma j esteja construdo.
Folha de verificao para classificao
Uma folha de verificao para classificao utilizada para subdividir uma determinada
caracterstica de interesse em suas diversas categorias. Um exemplo de folhas de
verificao deste tipo aquela empregada para a classificao de itens defeituosos
segundo os tipos de defeitos observados.
Folha de verificao para a localizao de defeitos
Uma folha de verificao para a localizao de defeitos muito til para identificar a
ocorrncia de defeitos relacionados aparncia externa de produtos acabados, tais como
arranhes, rebarbas, bolhas e manchas. As folhas de verificao deste tipo tem impressa a
figura do produto considerado, onde so anotadas as marcas que identificam o local na
ocorrncia dos defeitos.
O emprego da folha de verificao para localizao de defeitos torna mais fcil a tarefa de
encontrar as causas dos defeitos. Estas causas muitas vezes podem ser identificadas por
meio de uma observao mais direcionada do processo, com o objetivo de descobrir os
motivos da concentrao dos defeitos em alguns locais especficos do produto.
Folha de verificao para identificao de causas de defeitos
Uma folha de verificao para identificao de causas de defeitos similar a folha de
verificao para a classificao apresentada anteriormente, com a diferena de permitir
uma estratificao ainda mais ampla dos fatores que constituem o processo considerado, o
que facilita a identificao das causas dos defeitos.
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INFORMAO INSTRUMENTO
FORNECEDORES
INSTRUO CONDIES
LOCAIS FORNECIMENTO
PRPRIO
PROCEDIMENTOS
INSPEO
EFEITO
MANUTENO FISICO
ILUMINAO
O diagrama de causa e efeito deve ser empregado sempre que se deseja ampliar o
universo das causas provveis em relao a efeitos identificados, como por exemplo, nas
situaes a seguir:
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Mtodo de
Aditivo
Abastecimento Medidor de Gasolina
Consumo de
Gasolina
Presso dos Pneus Percurso
Ar Condicionado
Pastilhas de Freios
Condies de Tempo Motorista
Carburador / Injeo
Tipo de Cmbio
Peso do Carro
Condies das Vias
Aps a identificao das possveis causas e sua alocao na respectiva categoria, deve-
se classific-las em constantes, rudos ou experimentais, a saber:
5.1.4 Ferramenta n 4 - Diagrama de Pareto
20 %
POPULAO RENDA
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A partir dos anos 20, Juran comeou a observar que os defeitos dos produtos
apresentavam freqncias desiguais de ocorrncias. Mais tarde, fez aplicaes nas quais
o princpio dos "poucos, mas vitais & muitos, mas triviais" se mostrava adequado
anlise dos processos gerenciais de produo. Juran demonstrou que a maior parte das
no conformidades, e os custos a ela associados, tm origem num nmero pequeno de
causas (poucas, mas vitais).
Alguns exemplos do princpio de pareto: Existem muitos na vida real.
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No conformidades encontradas
Tipos de NC CONTAGEM Total
Legendas trocadas 1;3;4;2;3 13
Pginas rasgadas 1;1;1 3
Erros de traduo 4;6;3;7;2;5;4;1 32
Numerao errada 1;1 2
Manchas na capa 1;3;2 6
Pginas em branco 1 1
Figuras trocadas 2;1;1 4
TOTAL 61
Tabela 5.2 Exemplo de Folha de Verificao.
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PLANILHA DE APURAO
No Conformidade Freqncia Relativa (%) Freqncia Acumulada
Erros de traduo 52,5 52,5
Legendas trocadas 21,3 73,8
Manchas na capa 9,8 83,6
Figuras trocadas 6,6 90,2
Pginas rasgadas 5,0 95,2
Numerao errada 3,2 98,4
Pginas em branco 1,6 100,0
Quadro 5.3 Exemplo de Planilha de Apurao.
Para cada categoria definida no eixo horizontal, construa uma coluna vertical com altura
proporcional ao seu nmero de ocorrncias. O ttulo do eixo vertical esquerdo indicar,
por exemplo: nmero de itens defeituosos, ou custo.
A contribuio acumulativa das categorias ser mostrada no eixo vertical direito, no qual
constar a freqncia acumulada (%). Esta parte do grfico de Pareto muito importante,
pois ser em funo dela que sero feitas as justificativas de priorizao.
Finalmente foi construdo o grfico, como mostrado na Figura 5.4 a seguir, evidenciando
que os erros de traduo e as legendas trocadas contriburam com 73,8% das no
conformidades da edio dos livros de fico cientfica.
Nmero de NCs encontradas nos
35 32 100
98,4 100
Freqncia Acumulada
30 95,2 90
90,2
83,6 80
25 73,8 70
20 60
50
livros
15 52,5 13
40
10 6 30
4 3 20
5 2 1 10
0 0
as
ao
do
as
co
da
ap
ad
u
ad
ra
ga
an
C
oc
Er
ad
oc
Br
as
na
Tr
Tr
o
Tr
em
er
as
na
de
as
m
ra
ch
na
gi
nd
Nu
gu
s
an
P
ro
gi
ge
Fi
P
Er
M
Le
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FORMATO DE SINO
Formato Simtrico
Pico no Meio
Distribuio Normal dos Dados
de um Processo
DUPLO PICO
Pico nos dois lados
Formato de Sino Duplo
Sugere dois processos agindo
ao mesmo tempo
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18 16 30 29 28 21 17 41 8 17
32 26 16 24 27 17 17 33 19 18
31 27 23 38 33 14 13 26 11 28
21 19 25 22 17 12 21 21 25 26
23 30 22 19 21 14 45 15 24 34
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Tabela 5.11 Coleta15de Tempos dos Motoristas.
15 12 12
freqncia
Certamente os
10
50 valores mostrados na tabela acima, eles no fornecem um bom
entendimento do que realmente so. O histograma mostrado
6 na Figura 5.12, a seguir, nos
d uma resumo melhor
5 desses2 dados. Este diagrama mostra
2 como os dados de tempo
1
0
0
6 12 18 24 30 36 42 48 26
Minutos
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gasto pelos motoristas esto distribudos, mostra que o centro da distribuio est em
torno de 24 minutos, como os dados variam e a sua simetria em torno do ponto central.
Observe que o eixo x consiste de classes de intervalos numricos (nesse caso,
intervalos de minutos). Isto o que distingue o histograma do grfico de Pareto, onde no
eixo x temos variveis do tipo atributo.
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limites de controle ou apresentam uma forma peculiar, o processo considerado fora de controle. As Figuras 12 e 13
mostram, respectivamente, um processo sob controle e outro fora de controle.
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Limite Superior de Controle
C aracterstica d a Q u alid ad e
Linha
4
Central
3
2
Limite Inferior de Controle
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
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C a ra c te r s tic a d a Q u a lid a d e
4
Linha
Central
3
2
Limite Inferior de Controle
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
6. PROGRAMA 5S
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Eliminao do p, sujeira
SEISO (limpeza) eliminar Atualizao e renovao de
e objetos desnecessrios
lixo, poeira, sujeiras de leo dados para ter decises
e manuteno da limpeza
e manter a limpeza de fato. mais corretas.
de postos de trabalho
Aes consistentes e Estabelecimento,
SEIKETSU (asseio) repetitivas visando preparao e
Conservar a higiene do arrumao, ordenao e implementao de
local de trabalho, bem limpeza e ainda informaes e dados de
como das mquinas e dos manuteno de boas fcil entendimento que
equipamentos. condies sanitrias e sero muito teis e prticas
sem qualquer poluio para decises.
SHITSUKE (auto Hbito para cumprimento
Hbito para cumprimento
disciplina) Efetivar o dos procedimentos
de regras e procedimentos
cumprimento rigoroso do determinados pela
especificados pelo cliente
que foi determinado. empresa.
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Iniciada em 1986, a Norma lSO 9000 passou pela primeira reviso em 1994. Em 15
de dezembro de 2000, foi lanada uma nova verso, a chamada ISO 9001:2000, que
introduziu significativas mudanas em relao s verses anteriores.
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