Modulo de Proyecto de Tesis

- Tamao de papel: A4
- Tipo y tamao de letra: Arial 12

- Interlineado: 1.5
- Mrgenes:
- Superior: 2.5 cm
- Inferior: 3 cm
- Derecho: 2.5 cm
- Izquierdo: 3 cm
ESQUEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN (ENFOQUE CUANTITATIVO)
GENERALIDADES
Ttulo
Autor
Asesor
Tipo de investigacin
Lnea de investigacin
Localidad
Duracin de la investigacin
I. PLAN DE
INVESTIGACIN
1.1. Realidad Problemtica
1.2. Trabajos previos
1.3. Teoras relacionadas al tema
1.4. Formulacin del problema
1.5. Justificacin del estudio
1.6. Hiptesis
1.7. Objetivos
1.7.1. General
1.7.2. Especficos
II. METODOLOGA
2.1. Diseo de investigacin

2.2. Variables
2.2.1. Identificacin de variables
2.2.2. Operacionalizacin de variables
Definicin Definicin
Variable Indicadore Escala de
conceptual operaciona
s ed ci n
2.3. Poblacin, muestra, muestreo y criterios de seleccin (si corresponde)

2.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, validez y
confiabilidad del instrumento
2.5. Mtodos de anlisis de datos
2.6. Aspectos ticos
III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

3.1. Recursos y Presupuesto
3.2. Financiamiento
3.3. Cronograma de Ejecucin
IV. REFERENCIAS
BIBLIOGRFICAS:
V.ANEXOS
RESOLUCIN RECTORAL n. .-2015/UCV
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERA INDUSTRIAL
Ttulo
PROYECTO DE INVESTIGACIN
AUTOR:
ASESOR:
LNEA DE INVESTIGACIN:
TRUJILLO PER
(2015)
GENERALIDADE
S
TTULO
El ttulo (de mximo 20 palabras), Debe ser un enunciado, corto, claro y preciso,
debe referirse al objeto de la investigacin, contener la(s) variable(s)
(estableciendo su relacin, as como los lmites espaciales y temporales, cuando
corresponda).
(Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,
2014) Ejemplos
Impacto de una mejora de la calidad de servicios en base al modelo
SERVQUAL en la satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L.
Plan estratgico de marketing para mejorar el posicionamiento de

mercado de la marca DEEPS en la empresa Corporacin Mathias S.A.C.
Sistema de Gestin Ambiental para reducir la contaminacin en la empresa

pesquera del pacfico Centro S.A.
Aplicacin del mtodo de ruta corta para disminuir costos en el servicio de

entrega de repuestos que brinda la empresa Mannucci Diesel S.A.C.
Planeamiento estratgico de produccin y su relacin con los costos

operativos de la empresa Metalmecnica Servisbus S.A.C.
AUTOR
Nombre del estudiante que va a elaborar y ejecutar el proyecto de Investigacin
Considerar la Escuela y la Facultad a la que pertenece. (Centro de
investigacin Universidad Csar Vallejo, 2014)
Ejemplo
- Medina carrera Rony Emilio
Escuela de Ingeniera
industrial Facultad de
Ingeniera
ASESOR
Considerar el nombre y Apellidos del asesor
Ejemplo
- Ing Luca Padilla Castro
Universidad Csar Vallejo
TIPO DE INVESTIGACIN
De acuerdo al fin que se persigue:
Investigacin Bsica o aplicada[LRPC1]
Bsica: si el trabajo de investigacin est orientado a la generacin de nuevo
conocimiento cientfico, estos trabajos no tienen una aplicacin prctica
inmediata. Son ms formales y persiguen las generalizaciones con vistas al
desarrollo de una teora basada en principios y leyes.
Aplicada: Cuando los conocimientos que se generan mediante la
investigacin ayudan a solucionar problemas prcticos (su objetivo es
prctico, es utilitario)
De acuerdo a la tcnica de contrastacin:

Investigacin Descriptiva o experimental[LRPC2]
Investigacin descriptiva: Cuando el investigador recoge los datos tal como
ocurren en la realidad, sin modificarlos, empleando el mtodo de la
observacin, lo que implica procesos de descripcin o anlisis e
interpretacin del fenmeno.
Investigacin experimental
Cuando los datos son obtenidos por observacin de fenmenos que son
condicionados por el investigador, mediante la manipulacin de variables,
siendo la variable independiente la que es modificada por el investigador. En
este caso el mtodo de investigacin es experimental.
De acuerdo al rgimen de investigacin:

Libre u Orientada[LRPC3]
(Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2014)
Ejemplo
De acuerdo al fin que se persigue:
Investigacin aplicada, porque adapta las bases tericas del marketing y la
metodologa de la investigacin cientfica para dar solucin a la realidad
problemtica de la empresa en estudio.
De acuerdo a la tcnica de contrastacin:
Investigacin Descriptiva, porque describe, analiza e interpreta el

comportamiento de las variables calidad de servicio y satisfaccin del cliente,
sin manipularlos solo observando su comportamiento.
Investigacin experimental, porque el investigador manipula
intencionalmente la variable calidad de servicio para observar sus efectos en
la satisfaccin del cliente.
Elija segn su estudio uno de ellos
De acuerdo al rgimen de investigacin:
Libre, porque el tema de investigacin fue elegido por decisin del
investigador.
Orientada, porque el tema de investigacin fue solicitado al investigador por
alguna institucin.
Elija segn su estudio su caso
LNEA DE INVESTIGACIN:
Colocar la lnea de investigacin de la Escuela en la cual se enmarca el
tema del Proyecto de Tesis
Gestin empresarial y productiva
Sistemas de gestin de la calidad
Sistemas de abastecimiento
Sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional
LOCALIDAD
Localidad para los trabajos de campo, precisar la direccin para efectos de
supervisin y asesoramiento.
Institucin para los trabajos de hospital, laboratorio u oficina. (Centro de
DURACIN DE LA INVESTIGACIN
Fecha de inicio: (mes y ao)
Fecha de trmino: (mes y ao).
I. INTRODUCCIN
Expone en modo general la realidad problemtica destacando la importancia
del problema a investigar para su rea profesional y contexto social, Contiene los
antecedentes investigados (artculos cientficos de revistas indexadas y tesis)
a nivel nacional e internacional, las teoras, enfoques conceptuales donde se
enmarca la investigacin, la formulacin del problema en forma de pregunta, la
justificacin de la investigacin, los objetivos generales y especficos los cuales
son formulados de modo claro y preciso y guardan correspondencia con el
problema general y especficos respectivamente. Adicionalmente contiene la
hiptesis en caso de ser pertinente (Hasta 14 paginas).
1.1. REALIDAD PROBLEMTICA

Describe minuciosamente como se observa el problema de inters en la realidad
nacional, regional y local, describiendo los conocimientos que se tienen sobre el
objeto de estudio, identificando los vacos, contradicciones o incongruencias que
deben ser aclaradas durante la investigacin. Es decir, expresa qu aspectos o
dimensiones todava no han sido abordados o presenta revisiones de enfoques o
procedimientos diferentes a los vigentes en las temticas de las disciplinas (objeto de
estudio); o bien seala las innovaciones tcnicas que podran ser incorporadas.
Detalle:
- (Global de 1 a3 prrafos)Describir inicialmente como se observa el problema

relacionado al tema de investigacin en contextos internacionales y
nacionales, de manera documentada. Y en la poblacin en la que se est
planteando el estudio (se refiere al rubro de la empresa y al tamao de la
misma en caso que el estudio se refiera al sector empresarial, de no ser as
tomar en cuenta la poblacin objeto de estudio, con evidencias estadsticas
de preferencia o de algn informe realizado por una institucin representativa
(CEPAL, ONU, UNESCO, COFIDE, SNI, ADEX, INEI, MINISTERIO DE LA
PRODUCCIN, REVISTAS NACIONALES E INTERNACIONALES DE
NEGOCIOS, OIT)
- (Macro 1 prrafo) describir la problemtica de las variables de estudio en un
contexto regional o local, con evidencias estadsticas de preferencia o de
algn informe realizado por una institucin representativa (Cmara de
comercio de la regin, localidad; Informes del gobierno regional, informes
concertados de gobiernos locales)
- (macro terico, 1 prrafo) Describir en trminos generales los conocimientos
que se tienen sobre las variables en estudio, qu aspectos o dimensiones an
no han sido abordados en la realidad nacional, regional o local y que amerite
el estudio o las innovaciones que se estn realizando en este campo y qu
podran ser aplicadas; tambin puede hacerse referencia a las incongruencias
presentadas entre lo que dice la teora de esas variables y lo que ocurre en la
realidad. Cuando se mencione la teora debe referenciarse la fuente terica
de donde sali la informacin.
- (Micro, 2 prrafos) Realizar una breve resea de la empresa indicando sobre
todo el rubro a la cual pertenece, la envergadura de la misma, tanto en tamao
como en cobertura de mercado. Identificar el rea donde se realizar el
estudio y la problemtica que sta presenta que amerite el estudio en el campo
inicialmente descrito, describir los problemas redactndolo de corrido, dichos
problemas deben estar relacionados al tema de investigacin.
- (Consecuencias, 1 prrafo) Indicar que ocurrir si contina esta realidad sin
dar solucin. Aqu colocar las consecuencias producto de las causas
problemticas sealadas en el prrafo anterior.
- (Solucin, 1 prrafo) Indicar que se pretende hacer para dar solucin a esta
realidad. Esto debe estar relacionado al ttulo. Adicionar en ello el sustento
terico de la variable independiente sobre la dependiente., sealando la fuente
de informacin.
Ejemplo: Tema Impacto de una mejora de la calidad de servicios en base al
modelo SERVQUAL en la satisfaccin de los clientes de la empresa
Corporacin Cientfica S.R.L en el ao 2014
En la actualidad existe una gran competencia en los mercados debido a la posible

entrada de competidores nacionales e internacionales, este panorama hace
necesario el mejoramiento de un servicio al cliente con calidad, ya que cada da
stos son ms exigentes, por lo cual todos los esfuerzos de las empresas estn
concentradas finalmente a satisfacerlos otorgndoles ventajas comparativas sobre
sus competidores, de tal manera que le permita un desarrollo sostenido en el tiempo.
Por esta razn la empresa deber cuidar que su cliente adquiera un bien o
servicio en el momento, calidad, condiciones y precio adecuado y adems de ello
debe asegurarse del uso correcto del mismo como un servicio post venta (Sociedad
Nacional de Industrias,2011[LRPC4]).
Existen estudios que sealan que el 72% de las empresas que cierran sus
operaciones despus de los 5 aos de funcionamiento es porque se ha descuidado
el servicio que se les brinda a sus clientes (Gestin, 2012). Michael Portheer aduce
que las empresas que mejor posicionadas en el mercado han optado por establecer
un servicio en base al conocimiento personalizado de las necesidades de sus
clientes, sobre lo cual establecen sus estndares e indicadores de calidad del
servicio que se les brinda a este. (Harvard Business Review, 2014[LRPC5])
En la regin de la Libertad existen pocas empresas que verdaderamente toman en

cuenta las necesidades de sus clientes cuando disean los procesos de sus
servicios, esto se ve reflejada en las altas cifras de reclamos por parte de los
usuarios insatisfechos por los servicios que les ofrecen las empresas de la regin,
como as lo establece las cifras de la Defensora del Pueblo de la Libertad, la cual
indica que se han incrementado los reclamos por parte de los usuarios en un 23%
respecto al ao 2013. (Defensora del Pueblo de la Libertad, 2014[LRPC6])
En este campo existen hoy en da muchas herramientas para apoyar la gestin del
empresario, algunas de ellas no han sido muy difundidas; sin embargo, el potencial
de aplicacin amerita profundizar ms en estos temas como es el modelo
SERVQUAL de gestin, que permite tomar decisiones empresariales a travs de los
resultados del mismo. (PEREZ, y otros, 2013). Pese al potencial de su aplicacin en
el medio muy pocas empresas parecen tomarlo en cuenta por lo cual amerita
investigar en este tema, para probar su aplicabilidad en contextos
especficos[LRPC7].
En sta realidad tambin se ve afectada la empresa en estudio Corporacin

Cientfica S.R.L, dedicada al rubro del servicio de anlisis de muestras para distintas
tipos de instituciones de la salud e industrias, considerada en envergadura como
pequea empresa, desempendose en el mercado local desde hace
aproximadamente cinco aos, actualmente presta servicios a empresas e
instituciones de mediana envergadura, sin poder ingresar a prestar servicios a
empresas de mayor envergadura y que significara mayores ingresos y mejor
rentabilidad. La investigacin se realiza en las distintas reas de la empresa, las
cuales no son muchas dada la envergadura de la empresa, y de la necesidad de
analizarla en su conjunto para llegar a conocer los procesos que influyen en la
satisfaccin de sus clientes[LRPC8].
Se observa que en esta empresa existe desconocimiento del nivel de calidad de
servicio que brinda a sus clientes, tanto a nivel gerencial, como por parte de los
trabajadores , no existe un estudio donde se determine las necesidades,
percepciones y expectativas de los clientes sobre el servicio que se les est
brindando; por otro lado los colaboradores tambin desconocen cmo ellos estn
brindando el servicio, pues no existe un registro o procedimiento de reclamos, como
consecuencia generan un mal servicio, esto adems sumado a su falta de
capacitacin en esta materia. Esta realidad se constata con los reportes del rea
comercial, que indica que en los dos ltimos aos se han perdido el 17.5% de sus
clientes y que un 26% ya no son clientes exclusivos de la empresa.
Al haber un desconocimiento real de las necesidades e inconformidades de los

clientes traducidas en la calidad del servicio que se est brindando, no se podr
tomar decisiones de mejora, y de seguir esta situacin, la empresa podra disminuir
su presencia en el mercado, condenndolo a salir del mismo por falta de
clientes[LRPC9].
Por esta razn se pretende ayudar a la empresa Corporacin Cientfica S.R.L, a

que tenga un conocimiento claro de su nivel de calidad del servicio que viene
brindando hasta el momento a sus clientes a travs del conociendo de las
expectativas que ste espera del servicio y que percepcin tienen sobre el mismo
as como el grado de satisfaccin con la atencin que le brindan los colaboradores;
aplicando un Modelo SERVQUAL para medir el nivel de calidad de los servicios que
brinda la Corporacin Cientfica S.R.L., la misma que permitir tomar decisiones
para incrementar la calidad de su servicio y en consecuencia mejorar el prestigio
de la institucin y la fidelidad de sus clientes[LRPC10].
1.2. T R A B A J O S P R E V I O S
Son las investigaciones realizadas con anterioridad y publicadas en revistas
cientficas o como Tesis. Los antecedentes deben tratar las variables del problema
enunciado, y de las relaciones entre ellas.
Es importante conocer cul es el aporte de cada antecedente al conocimiento del

tema en estudio.
Se debe elaborar un resumen indicando el ttulo u objetivo general, la metodologa,
y los resultados ms importantes o las conclusiones. (Centro de investigacin
Universidad Csar Vallejo, 2014)
Ejemplo
En materia de este estudio se encontr antecedentes de estudios que le hacen

referencia como:
En la Tesis de Bianchi Luisa, con el ttulo Influencia del Modelo SERVQUAL en el
nivel de Calidad de servicio al cliente de la seccin Caja del Banco de la Nacin -
Sucursal Trujillo[L11] con motivo de optar por el ttulo de Ingeniero Industrial de la
Universidad Cesar Vallejo en el ao 2010 en la ciudad de Trujillo-Per; la cual
busc determinar la mejora del nivel de calidad del servicio al cliente a travs de la
influencia del modelo Servqual, para[LRPC12] lo cual realiz un diagnstico de la
satisfaccin del cliente y la calidad del servicio al cliente en base a las
dimensiones del modelo SERVQUAL: rapidez de atencin, seguridad,
comodidad y preocupacin por atender sus necesidades mediante el uso de
un cuestionario aplicada a los clientes de la institucin en estudio, as como
un check list de los procedimientos de la atencin al cliente[LRPC13]. En base
a los resultados se implementa mejoras en los procedimientos en base a las
dimensiones que se observaron con deficiencias, implementndolas en un
periodo de tres meses[L14]. Llegando a conclusin que se logra mejorar las
expectativas del pblico asistente mientras ste espera ser atendido en un 15%, con
la implementacin de los elementos tangibles; se consigue adems disminuir el
tiempo de espera en cola y en la ventanilla en un 18%; se logra mejorar la atencin
al cliente por parte de los empleados mostrando un trato ms amable y corts en un
22%; repercutiendo todo esto en un aumento de la satisfaccin del cliente en un
38%. Comprobndose la hiptesis de investigacin con la prueba estadstica de la t
student, la cual arroj un nivel de significancia de p=0.003, lo cual permite inferir que
el promedio de satisfaccin de los clientes al aplicar la mejora de calidad de los
servicios es significativamente mayor que antes de sta[LRPC15]. Esta
investigacin aport como referencia de estudio la metodologa usada y el
instrumento de medicin.
De la misma manera Ramos Walter y Zapata Arturo, en su tesis titulada
1.3. TEORAS RELACIONADAS AL TEMA

La estructura de esta seccin depende de las variables estudiadas y es dedicado a
ubicar el problema de investigacin dentro de un tema o de un aspecto de la
realidad.
Est conformado por los conocimientos y las bases tericas relacionadas con el
problema o la temtica de investigacin. (Centro de investigacin Universidad Csar
Vallejo, 2014)
Tomar solo en cuenta las teoras necesarias para el desarrollo de su trabajo,
desestimar conceptos procedimientos que no se necesiten en su desarrollo.
Debe contener los conceptos tericos, metodologas, tcnicas y herramientas que
permitan conocer a fondo las variables tratadas y la relacin entre ellas, debe
guiarse por los objetivos de la investigacin.
Ejemplo para el ejemplo analizado Impacto de una mejora de la calidad de
servicios en base al modelo SERVQUAL en la satisfaccin de los clientes de
la empresa Corporacin Cientfica S.R.L en el ao 2014
El marco terico debe contener
Gestin empresarial; gestin de calidad, procesos de la gestin de calidad;
gestin de calidad de servicios, componentes de la calidad de servicios,
importancia de la calidad de servicios, modelo SERVQUAL y sus dimensiones;
Satisfaccin del clientes, aspectos o dimensiones de la satisfaccin del cliente;
relacin entre la satisfaccin del cliente y la calidad de servicios: pruebas
estadsticas a emplear.
Redactar en presente, de manera corrida e impersonal (3ra persona, no
usar pronombre personales: mi, nuestra, nuestro), no usar grficos ni
tablas solo describirlas y referenciarlas al anexo. Si deben ir las formulas,
cada prrafo debe tener un mximo de 15 lneas, hacerlos en nmeros
similares y siempre referenciar de donde sali la informacin en ISO 690
del Word (referencias), debe contener un mximo de 10 pginas
Ejemplo
Para el presente estudio se necesita fundamentarlo cientfica, tecnolgica y
humansticamente para tener un conocimiento eficiente de los factores que
influyen en la calidad de atencin al cliente para ello se tiene en cuenta que el
liderazgo es un elemento determinante de la calidad del servicio. Con l, es posible
un servicio magnifico; sin l, ste ser un sueo ilusorio. Las empresas necesitan
un liderazgo excelente en todos sus niveles. La razn de que los directivos
intermedios se les llamen as es que estn en medio de todo. Lo que las empresas
que aspiran a ofrecer un servicio magnfico necesitan tener en medio son lderes
intermedios. Los verdaderos lderes animan a sus seguidores a hacer realidad todo
su potencial en el trabajo, incluido su potencial de liderazgo. Ver figura 7 del anexo.
(Berry, 2002)
Asimismo se debe determinar de manera general el concepto de calidad, el cual ha

ido cambiando en el transcurso del tiempo, (Carmen, 2001), Con el advenimiento
de la poca industrial surgen nuevas teoras sobre sistemas administrativos y de
procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A continuacin se
mencionan brevemente algunas de estas teoras as como la persona que
conceptualiza el cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la demanda de
calidad del cliente en sus respectivas pocas: Calidad (Deming): Ofrecer a bajo
costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con
la innovacin y mejora continua; calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la
definicin de la calidad es la "adecuacin de uso" de un product; calidad (Crosby):
La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y
requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos".
Una vez que se tiene en claro las variantes que se han dado en calidad debe
definirse con mayor amplitud la gestin de la calidad en el servicio (Parasuraman
A.Valarie, 1993).
1.4. FORMULACIN DEL PROBLEMA
Debe ser formulado en forma de pregunta,
Debe contener las variables y la poblacin de estudio.
Debe estar delimitado geogrfica y temporalmente (si
es que amerita) (Centro de investigacin Universidad
Csar Vallejo, 2014)
Ejemplo
Cul es el impacto de la mejora implementada en la calidad de servicios en base
al modelo SERVQUAL en la satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L en el ao 2015?
1.5. JUSTIFICACIN
Indicar porqu se ha elegido la investigacin, sealar el aporte que se va a hacer,
y cules son los beneficios que se derivan de ella. En lo posible debe cumplir con
las siguientes caractersticas: pertinencia, relevancia social, implicancias prcticas,
valor terico y utilidad metodolgica.
Indicar los posibles campos de aplicacin y el impacto que causar la tesis en el
campo cientfico y tecnolgico o en el campo econmico y social. (Centro de
Ejemplo
LA FORMA DE REDACTARLO PUEDE SER LA SIGUIENTE:
El presente estudio de investigacin se justifica tericamente porque pretende
llenar algunos vacos, dentro del mbito de la calidad del servicio al cliente que son
evidentes e inexplicablemente poco abordados sobre todo en el sector empresarial
de las pequeas y medianas empresas (PYMES), las cuales pese a que la tendencia
empresarial mundial predispone a las empresas poner un especial inters en el
cliente con un servicio adecuado y personalizado hacia ste; aun as se observa
que en este sector empresarial existen an serias carencias para proporcionar un
servicio de calidad a sus clientes que les permita ser competitiva frente a empresas
de mayor envergadura, como lo indica el informe emitido por la Sociedad Nacional
de Industrias (SNI) en el Forn denominado Servicio y calidad una simbiosis hacia
la competitividad de las PYMES (Sociedad Nacional de Industrias, 2011); en base
a esto es pues necesario poner en prctica y adecuar a la realidad de las PYMES
los conocimientos tericos de la gestin de marketing y del modelo de medicin
SERVQUAL, para tomar decisiones que ayuden a mejorar la gestin de sus clientes.
Asimismo de manera prctica es tambin pertinente al
permitir solucionar a la empresa en estudio su problema de atencin al cliente,
logrando mejorar la satisfaccin de ste, gracias al conocimiento de sus
necesidades y expectativas que tiene ste respecto la servicio que se le est
brindando, conocimientos que le permitir al empresario tomar adecuadas
decisiones para redisear sus procesos, mejorar su estructuras, ambientes,
capacitar al personal en calidad de servicio al cliente lo cual finalmente repercutir
en el incremento de su participacin en el mercado, y consecuentemente en la
mejora de sus ingresos. Por otro lado metodolgicamente es adecuada pues la
manera como se aborda esta investigacin servir como referencia a investigadores
futuros interesados en temas similares, pues disea herramientas para medir la
satisfaccin del cliente, adecua la herramienta del modelo SERVQUAL a la realidad
de las PYMES para medir la calidad del servicio y proporciona un mtodo para
probar la hiptesis desde el diseo pre-experimental.
Colocar solo las relevancias adecuadas a los resultados de su tema de
investigacin.
Para mayor entendimiento ir a anexo.
1.6. HIPTESIS
Es la respuesta tentativa al problema de investigacin. Indica lo que se busca
o se trata de probar. Establece la relacin entre las variables en estudio, antes
de conocer los datos empricos. Debe estar fundamentada en conocimientos
previos.
Por su naturaleza, algunas investigaciones la hiptesis est implcita. (Centro
de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2014)
Al igual que la redaccin del problema, objetivo general se recomienda redactar la
hiptesis teniendo en cuenta el ttulo de la investigacin, para evitar inconsistencias
adems del marco terico.
Ejemplo
Titulo: Impacto de una mejora de la calidad de servicios en base al modelo
SERVQUAL en la satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L en el ao 2014
Hiptesis: La mejora implementada en la calidad de servicio en base al

modelo SERVQUAL impacta positivamente en la satisfaccin de sus clientes
de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L. en el ao 2015.
1.7. OBJETIVOS
En esta seccin se indica cules son las metas que se pretenden lograr con el estudio.
Su redaccin debe empezar con un verbo en infinitivo que exprese la accin a realizar.
1.7.1. General: Es el objetivo declarado o implcito en el problema de

investigacin.
1.7.2. Especficos: Estn relacionados con las dimensiones a estudiar de las

variables, especialmente de la variable dependiente.
Ejemplo
Objetivo General
Mejorar la calidad de servicios al cliente en base al modelo SERVQUAL para

incrementar la satisfaccin de sus clientes de la empresa Corporacin Cientfica
S.R.L, en el ao 2015.
Objetivos Especficos
- Evaluar la situacin actual de la empresa.

- Determinar el nivel actual de satisfaccin de los clientes de la empresa
Corporacin Cientfica S.R.L.
- Evaluar el nivel actual de calidad del servicio al cliente de la empresa
Corporacin Cientfica S.R.L, en base a las cinco dimensiones del modelo
SERVQUAL:
- Determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin
Cientfica S.R.L en el servicio.
- Determinar la habilidad para prestar el servicio de forma fiable y
cuidadosa por parte de los empleados hacia los clientes.
- Evaluar la disposicin y voluntad de los empleados para responder
a las preguntas propuestas y ayudar a los clientes.
- Determinar la seguridad que trasmiten los colaboradores a los
clientes.
- Evaluar la atencin individualizada que brindan los colaboradores de
Corporacin Cientfica a sus clientes.
- Elaborar propuestas para mejorar el nivel de calidad del servicio al cliente,
en las cuales se contemple las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL.
- Implementar las propuestas del modelo SERVQUAL en un periodo de tres
meses.
- Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa
Corporacin Cientfica S.R.L. despus de la implementacin de las
propuestas.
- Medir el impacto de la implementacin del modelo Servqual de la calidad
de servicios en la satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L, mediante el anlisis estadstico.
II. MTODO
2.1. DISEO DE INVESTIGACIN

Indicar el tipo de diseo que se desarrollar en la tesis que puede ser: (Centro
de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2014)
Experimental: Estudios explicativos
Pre experimental
Cuasi experimental
Experimental puro
No experimentales
Descriptivos
Correlacionales
Causales
Se debe elegir uno de ellos
La descripcin de los distintos diseos se encuentra en el apartado de
bases tericas.
Ejemplo
Pre experimental. Existe un control mnimo de la variable independiente, se
trabaja con un solo grupo (G) al cual se le aplica un estmulo (Mejora de la calidad
de servicio a travs del modelo Servqual) para determinar su efecto en la variable
dependiente ( Satisfaccin del cliente), aplicndose un pre prueba y post prueba
luego de aplicado el estmulo.
Diseo de la investigacin
G O1 X O2
X estmulo
O1 O2
Pre-prueba post-prueba
G: grupo o muestra
O1, O2: observaciones de la satisfaccin del cliente
X: Estmulo: mejora de la calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL

2.2. IDENTIFICACIN DE VARIABLES
2.2.1. Descripcin de variables
Describir la o las variables a estudiar, sealando la categora de cada

una de ellas (Independiente, dependiente, cualitativa o cuantitativa, etc.)
En estudios correlacionales no existe relacin de independencia dependencia,
en estudios pre experimentales con pre prueba y post prueba se analiza el
antes y despus de la variable dependiente, constituyendo la variable
independiente en realidad al estmulo del experimento aplicado. En estudios
explicativos o causales si hay verdadera relacin de independencia
dependencia, constituyendo la variable independiente la causa y la
dependiente el efecto.
Para determinar si la variable es cuantitativa o cualitativa esto depende de la

escala de medicin de la variable, sern cualitativas las variables de tipo
nominal y ordinal; siendo las cuantitativas las variables razn e intervalo
siempre y cuando sta ltima provenga de datos numricos no categoras
como las ordinales.
Ejemplo
Variable Independiente, cualitativa: Mejora de la calidad de los servicios

aplicando un MODELO SERVQUAL: rediseo de los procesos de
atencin del cliente en base al modelo SERVQUAL que identifica las cinco
dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, comparando las
expectativas con las percepciones reales de los clientes, informacin
medida a travs de una escala valorativa.
Variable Dependiente, cualitativa: Satisfaccin de los clientes de

Corporacin Cientfica SRL: medida de como el cliente se siente respecto
a los servicios que se le brinda medido a travs de una encuesta.
2.2.2. Operacionalizacin de variables
Utilizar el siguiente formato para la operacionalizacin, en el caso
de que haya sub variables o dimensiones debe de adicionarse una
columna ms. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,
2014)
Tabla 1: operacionalizacin de variables

VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN OPERACIONAL INDICADORES ESCALA
CONCEPTUAL
Es la conjuncin de
procesos que la Rediseo de los procesos de atencin del cliente en base al modelo SERVQUAL
Calidad de los que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio,
organizacin dispone
servicios en forma sistemtica a comparando las expectativas con las percepciones reales de los clientes, presenta
fin de satisfacer un alto nivel de fiabilidad y validez, informacin medida a travs de un check list.
expectativas y
necesidades del Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio Muy buena calidad 101-130 Cualitativa
mercado. prometido de forma precisa, fiable y
Buena calidad: 71-100 Ordinal ( si se
cuidadosa.
Regular calidad: 41-70 ingresan la
Capacidad de respuesta: Disposicin y Mala calidad: menos de 41 escala
voluntad de los empleados para ayudar al
cliente y proporcionar el servicio. valorativa)
O Cuantitativa
Seguridad: Conocimiento del servicio
prestado y cortesa de los empleados as Intervalo( si se
como su habilidad para transmitir ingresa
confianza y credibilidad al cliente
cantidades)
Empata Atencin individualizada al
cliente
Tangibilidad: Apariencia de las

instalaciones fsicas, equipos, empleados y
materiales de comunicacin
Satisfaccin de los Cualidad de agrado Nivel de satisfaccin del cliente 1: Muy insatisfecho Ordinal
con la empresa que respecto a los servicios que se le
clientes
manifiesta el cliente brinda medido a travs de una 2: Insatisfecho
por los servicios que
encuesta en base al modelo
sta le presta. 3: Ni insatisfecho ni satisfecho
SERVQUAL.
4: satisfecho
5: Muy satisfecho
Fuente y elaboracin: propia
En el anexo bases tericas podr encontrar una descripcin detallada de la clasificacin de

las variables, adems de otros ejemplos.
2.3. POBLACIN, MUESTRA
Poblacin: caractersticas comunes, que son estudiadas por el investigador,
para aplicar las generalizaciones que pueda inferir de la observacin de la
muestra.
En el proyecto se debe incluir la descripcin de la poblacin de estudio, as
como su ubicacin espacio-temporal.
Muestra: es una porcin de la poblacin en estudio. Requiere su determinacin
mediante tcnicas estadsticas dependiendo del tipo de estudio y el nmero de
poblaciones que abarca la investigacin.
Describir las unidades de anlisis, y de muestreo, el tamao muestral, y el
mtodo de muestreo empleado para seleccionar la muestra.
Unidad de anlisis: es cada una de las personas o elementos seleccionados
como parte de la muestra. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,
2014)
Criterios de inclusin: caractersticas que hacen que una persona o un
elemento sean considerados como parte de la muestra.
Criterios de exclusin: Es una condicin que al agregarse o desaparecer
hace que un elemento sea incluido en la investigacin o se retire de la misma.
Cabe destacar que la poblacin responde a la pregunta de donde saldrn los

datos de mi investigacin, quienes me los darn.
Ejemplos
VARIABLE POBLACIN
Mejora de mtodos de trabajo Actividades del proceso productivo
Productividad Personal directo o produccin diaria.
Clima organizacional Personal
Plan de marketing Clientes y proveedores
Gestin de calidad Produccin diaria
Gestin de almacenes Artculos o productos del almacn
Mermas de produccin Produccin diaria
Produccin limpia Actividades del proceso productivo
Ruta ptima Puntos de atencin en la distribucin
Para efectos de evaluar estudios pre experimentales se debe tomar como

poblacin de estudio a la variable dependiente.
Ejemplo de redaccin
Poblacin: De acuerdo con los datos confidenciales proporcionados por el rea
de Gerencia de sus clientes en el segmento - Salud cuenta con un promedio de
100 clientes en el departamento de La Libertad. Para determinar la muestra se
aplic la frmula de proporciones por corresponder a una variable cualitativa,
calculando una muestra de 79 clientes. La unidad de anlisis est compuesta
por cada uno de los clientes que conforman la base de datos de la empresa, y
el tipo de muestreo empleado es aleatorio estratificado, pues de los 100
clientes, 30 pertenecen a clientes que pagan con crdito y 70 corresponden al
pago al contado, por lo cual se procede a encuestar al azar
55 clientes al contado y 24 al crdito. En este estudio se incluirn slo los
clientes frecuentes, entendindose como frecuentes que realizan al menos una
compra al mes, excluyndose a aquellos clientes no hacen compras regulares
dentro de ese perodo.
Calculo de la muestra estratificada:
N= 100 clientes externos
Muestra
n1 =
Donde:
- n = Nmero de elementos de la muestra
- N = Nmero de elementos del universo
- P/Q = Probabilidad con las que se presenta el fenmeno, si no se conoce

P=0.5 y Q= 0.5
- Z2 = Valor crtico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre

se opera con valor sigma2, grado de confianza de 95% luego Z = 1.96
- E = Margen de error permitido (a determinar por el investigador): 0.05

N z2 p q
n
( N 1) e 2 z 2 p q
(100) (1.96) 2 (0.5) (0.5)

n
(100 1) (0.05) 2 (1.96) 2 (0.5) (0.5)
n 79
Muestra (n) Finalmente la frmula arroj el valor de: n = 79 Cliente
Tabla 3: Estratificacin de poblacin y muestra
TIPO POBLACIN MUESTRA
CONTADO 70 55
CREDITO 30 24
TOTAL 100 79
Fuente: base de datos del rea comercial de Corporacin Cientfica S.R.L.
En el anexo encontrar el detalle de las frmulas que debe emplear segn el

tipo de variable dependiente.
2.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
2.4.1. Tcnicas y herramientas

Considerar los procedimientos o mtodos que se van a utilizar para recolectar
los datos y sus correspondientes instrumentos, detallar los procedimientos de
modo que puedan ser reproducidos por otros investigadores.
Las tcnicas para la investigacin pueden ser entrevistas, encuestas, revisin
de bases de datos, anlisis de documentos, observacin directa de los hechos,
entre otras.
De acuerdo a la naturaleza de la investigacin, los instrumentos pueden ser:
cuestionarios, fichas de recoleccin de datos, gua de entrevista, lista de cotejo,
instrumentos mdicos y de laboratorio, etc.
Redactar las tcnicas y herramientas de manera corrida en un prrafo por cada

objetivo especfico propuesto.
Ejemplo
Para el logro de cada uno de los objetivos especficos se proceder a emplear las
siguientes tcnicas y herramientas:
Para evaluar la actual situacin de la empresa en estudio, a realizar una entrevista

a los representantes de cada rea, mediante una gua de entrevista validada por el
juicio de experto en la cual se pretende conocer las oportunidades, amenazas
debilidades y fortalezas de la empresa, plasmndolo esto en un anlisis FODA a
fin de Conocer como se viene desempeando el nivel de servicio de la empresa.
El nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa se determinar empleando

como tcnica la encuesta y como herramienta un cuestionario el cual se aplica de
manera aleatoria a los clientes de la empresa, dicho cuestionario se elabora en base
al conocimiento del tipo de servicio que da la empresa, al marco terico readaptado
del cuestionario probado por Rios Luna, quin lo aplic en los clientes de Telefnica
del Per en una muestra de 256 clientes, probado su confiabilidad con un Alfa de
Cronbach de 0.82. (Rios, 2012) ver cuestionario de satisfaccin cliente anexo 2
As para el resto de los objetivos.
2.4.2. Validacin y confiabilidad del instrumento

En caso de trabajar con entrevistas y encuestas, los instrumentos utilizados
deben ser confiables y vlidos para asegurar la validez interna de los resultados
(validez y confiabilidad). (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,
2014)
La validacin de Instrumento puede ser realizada con las siguientes tcnicas:

Criterio de Jueces (Mediante, por lo menos 3 jueces de la especialidad del tema de
estudio).
- Validez de contenido
- Validez de constructo, mediante la tcnica de reduccin factorial.
Aplicacin piloto en una pequea muestra con el fin de verificar su consistencia

conceptual y de comprensin de los sujetos de investigacin.
Para la confiabilidad, se utilizan frmulas para calcular coeficientes de confiabilidad.

La mayora de estos coeficientes oscila entre cero y uno, donde un coeficiente cero
significa nula confiabilidad y uno representa un mximo de confiabilidad
(confiabilidad total).
En el caso que se emplee para la investigacin, instrumentos ya validados por los
autores, debe indicarse como fue la validacin. (Centro de investigacin Universidad
Csar Vallejo, 2014)
Con detalle este tema se explica en el anexo.
Ejemplo
Para determinar la validez de contenido se someti los cuestionarios al juicio de tres

expertos procedindose a acomodar las preguntas segn sus recomendaciones.
Para determinar la confiabilidad se utiliz el alfa de cronbach, dando como resultado
0.72, corroborando la confiabilidad del instrumento aplicado a un del 15% del total
de la muestra
2.5. MTODOS DE ANLISIS DE DATOS

En esta parte se debe describir los mtodos estadsticos a emplear, con detalle
suficiente de modo que un lector versado en el tema y que tenga acceso a los datos
originales, pueda verificar los resultados presentados. Siempre que sea
posible colocar indicadores apropiados de error o incertidumbre de la medicin.
En las investigaciones cuantitativas, los datos se presentan en forma numrica,
y se consideran dos niveles de complejidad:
a) Anlisis descriptivos, que sirven para describir el comportamiento de una
variable en una poblacin o en el interior de sub poblaciones y se limita a la
utilizacin de estadstica descriptiva (media, varianza, clculo de tasas, etc.)
b) Anlisis ligados a las hiptesis: cada una de las hiptesis formuladas debe
ser objeto de verificacin, en algunos casos se emplea la estadstica inferencial.
Mencione las pruebas estadsticas empleadas en el orden en que sern usadas
en la tesis, guardando relacin con los objetivos. (Centro de investigacin
Ejemplo
Anlisis descriptivos
De acuerdo a la escalas de las variables de estudio (ordinal), se proceder a calcular
su mediana, moda tabulando los datos en tablas de frecuencias o grficos de barras o
circular segn sea la naturaleza de los resultados.
Anlisis ligados a las hiptesis:
Para probar la hiptesis se har uso de la prueba estadstica de Wilconxon de

comparacin de muestras dependientes para estudios no paramtricos por
corresponder a variables ordinales
2.6. ASPECTOS TICAS
Se tendr en cuenta la veracidad de resultados; el respeto por la propiedad intelectual;

el respeto por las convicciones polticas, religiosas y morales; respeto por el medio
ambiente y la biodiversidad; responsabilidad social, poltica, jurdica y tica; respeto a
la privacidad; proteger la identidad de los individuos que participan en el estudio;
honestidad, etc.. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2014)
Ejemplo
El investigador se compromete a respetar la propiedad intelectual, la veracidad de los
resultados, la confiabilidad de los datos suministrados por la empresa y a no revelar
la identidad de los individuos que participan en el estudio, as como a solo tomar los
datos consentidos por los encuestados.
III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
3.1. RECURSOS Y PRESUPUESTO

3.1.1. Recursos
Recursos humanos:
Personal que participa en el trabajo de investigacin: Personal tcnico,
administrativo y de servicio, asesores, etc.
Materiales y equipos: se mencionan los materiales, reactivos, equipos e
instrumentos, especificando calidad, y cantidad que se utilizarn en el
trabajo de investigacin. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,
2014)
Es importante destacar que slo deben colocarse los recursos que

realmente han sido empleados en la investigacin, tomando en cuenta lo
que usar tanto en el proyecto de investigacin como en el desarrollo de la
tesis.
Ejemplo
Recursos humanos:
01 Asesor metodolgico
01 Asesor especialista
01 Investigador
Materiales y equipos:
- 1 Laptop
TOSHIBA
- 1 Calculadora CASIO FX 570 MS
- 4 mill Papel bond A4
- 3 correctores
- 4 resaltadores
- 6 lapiceros
- 200 viajes urbanos
- 10 meses de servicio de telfono e
internet
- 18 juegos de impresiones (Proyecto y desarrollo tesis: 2160 hojas)
- 18 anillados
- 3 empastados
3.1.2. Presupuesto
Son los gastos que se invierten en el proyecto de investigacin. Para la
codificacin de los gastos se utiliza el clasificador de gastos del Ministerio
de Economa y Finanzas del ao fiscal. (Centro de investigacin
Tabla 4: Presupuesto
CLASIFICADO DESCRIPCIN CANTIDA S/ S/
R DE GASTOS D COSTO COSTO
UNITARI TOTAL
O
2. 3. 15 Materiales y tiles
2. 3. 15. 11.2 Papelera en general, tiles y materiales de oficina
Papel bond A4 4 mill 14.0 56.00
Corrector 3 unid 3.00 9.00
Resaltador 4 unid 2.00 8.00
Lapiceros 6 unid 2.00 12.00
2.3.21.21 Pasajes y viajes de 200 viajes 2.00 400.00

transporte
2.3.22.2. Servicio de telefona e 10 meses 120.00 1200.00

internet
2.3.22.44 Servicios de impresiones, encuadernacin y empastado
Impresiones 2160 hojas 0.05 108.00
Anillado 18 3.50 63.00
Empastado 3 30.00 90.00
TOTAL S/.
1946.00
Fuente y elaboracin: Ministerio de Economa y Finanzas; propia
3.2. FINANCIAMIENTO
Se refiere a como se van a cubrir los gastos de la investigacin, puede ser
autofinanciado (por el autor) o financiado por alguna entidad pblica o privada.
Si es necesario se especifica la asignacin porcentual de cada una de
las fuentes de financiamiento. (Centro de investigacin Universidad Csar
Vallejo, 2014)
Ejemplo:
Este proyecto ser autofinanciado por el investigador
3.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIN

Se seala en funcin del tiempo en que se van a realizar cada una de las
actividades programadas para el trabajo de investigacin, se recomienda
emplear el diagrama de Gantt, que consiste en representar cada actividad
por una barra horizontal, la que por su cruce con niveles o lneas verticales,
indica en meses, semanas, das, etc., el momento de su inicio y el de su
trmino. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2014)
Debe contemplarse las actividades tanto del proyecto de tesis como el

desarrollo teniendo en cuenta el silabo.
Tabla 5: Cronograma de Ejecucin Proyecto Tesis
N ACTIVIDAD CRONOGRAMA SEMESTRE ACADEMICO 2015-II
SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE
M M M M M M M M M M M M M M M M
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 Generalidades X
2 Realidad
problemtica
3 Formulacin
del problema
4 Antecedentes y
justificacin
5 Marco terico
y conceptual
6 Diseo, hiptesis
y
operacionalizaci
n de variables
7 1ra jornada de
investigacin:
sustentacin
8 Poblacin,
muestra y
muestreo
9 Tcnicas e
instrumentos
de recoleccin
de datos
10 tica y
administracin
11 Revisin y
ajustes finales
docente
metodlogo y
especialista.
12 Revisin jurado
13 Segunda
jornada de
investigacin:
sustentacin
final
Fuente: Slabo de la experiencia curricular, elaboracin propia
Tabla 6: Cronograma de Ejecucin Informe Desarrollo de Tesis
N ACTIVIDAD CRONOGRAMA SEMESTRE ACADEMICO 2016-I

SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE SE
M M M M M M M M M M M M M M M M
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 Esquema de X
informe de
tesis
2 Recoleccin
de datos
3 Procesamien
to de datos
4 Descripcin
de
resultados
5 1ra jornada
de
investigacin
:
sustentacin
6 Contrastacin
de hiptesis
7 Discusin de
resultados
8 Conclusiones
y
recomendaci
ones
9 Revisin y
ajustes
finales
docente
metodlogo
y
especialista.
1 Revisin
0 jurado
1 Segunda
1 jornada de
investigacin
:
sustentacin
final
Fuente: Slabo de la experiencia curricular, elaboracin propia

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
Tanto para asentar las referencias bibliogrficas como las citas, se debe un
solo estilo, es ISO 690 para Ingeniera. (Centro de investigacin Universidad
Csar Vallejo, 2014)
Se sugiere apoyarse con la opcin de referencias del Word, la secuencia a

seguir es la siguiente:
Referencias, estilo ISO 690 primer elemento y fecha, insertar cita, agregar
nueva fuente, mostrar todos los campos bibliogrficos y llenar obligatoriamente
los campos marcados con asterisco rojo adems de ello pginas y edicin. El
nmero estndar corresponde al ISBN del texto.
Los textos se ingresaran en tipo de fuente bibliogrfica: textos para libros, las
tesis en informes y los link en sitios web.
CITAS
BIBLIOGRFICAS:
Los autores deben ser citados en orden de aparicin o en orden alfabtico
teniendo en cuenta las normas empleadas para las referencias bibliogrficas.
Estos deben estar clasificados en orden alfabtico de la siguiente manera:
a) Textos
b) Informes o tesis
c) Linkografa
Una manera muy sencilla de hacerlo es usando la herramienta de REFERENCIAS
del Word, as:
Ubicar la pestaa de referencias, cambiar el estilo a ISO 690, primer elemento y fecha
Llene como el ejemplo los campos, puede agregar en el icono de mostrar todos los
campos bibliogrficos y agregar editorial.
Donde este referenciando en el texto le saldr (PEREZ, y otros, 2012)
Luego en bibliografa ingrese nuevamente a referencias bibliografia-Insertar

bibliografa y obtendr
PEREZ, carlos y RODRIGUEZ, Ernesto. Logstica Inversa. Una mirada al futuro.

Crdova : Pearson Educacin, 2012. ISBN: 4567894568.
Debe cuidar donde debe ingresar los datos siga las siguientes indicaciones:
Tipo de fuente a ingresar Tipo de fuente bibliogrfica en Referencias del
Word
Libros Texto
Tesis Informes
Documento de la Web Documento de sitio Web
Revista, peridico Artculo de revista o peridico
La forma de llenar una tesis es:

(RETO, 2013)
Algunas universidades no tiene ISBN, si es as dejar este campo en blanco.
La forma de llenar un documento de la web
(SOCIEDAD NACIONAL DE INDUSTRIAS, 2015)

ANEXOS:
Pueden ser cuadros o grficos estadsticos, fotos, planos, modelos de los
instrumentos utilizados, documentos o cualquier otro que ayude a esclarecer
ms la investigacin. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,
2014)
Deben numerarse de acuerdo al orden de aparicin en la investigacin (ya sea

que aparezcan fsicamente o solo se nombren y referencien en el anexo)
- Anexo 1: Figuras
Mapas, ilustraciones, grficos, diagramas, fotos etc.
- Anexo 2: Tablas
Cuadros de doble entrada o de frecuencias
- Anexo 3: Otros
Cuestionario, gua de entrevista, leyes, manuales
SEGUNDA PARTE:
BASE TERICA DEL MTODO
DE INVESTIGACIN
CIENTFICA
TTULO Y REALIDAD PROBLEMTICA
Para redactar el ttulo y la realidad problemtica, debemos primero determinar el tema de

investigacin, para lo cual se establece los siguientes parmetros:
Bsqueda del tema de investigacin
Todo proceso de investigacin cientfica debe comenzar por el inters por un tema de
investigacin. Pero, de dnde surge el tema, que caractersticas debe cumplir para ser
considerado un tema de investigacin y quienes lo consideran como tal.
Los temas de investigacin surgen de diversas formas, y para descubrirlos se necesita inters de
investigacin y una actitud dinmica y reflexiva respecto a los diferentes conocimientos
existentes en cada profesin, entre las distintas formas generadoras de ideas de temas de
investigacin puede mencionarse las siguientes:
la realidad es una fuente proveedora de problemas de investigacin, pues es en ella

donde aparecen situaciones nuevas, ocurren las carencias, aparecen situaciones
extraas, solo tenemos que estar atentos y preguntarnos el porqu de la ocurrencia de
los fenmenos.
investigaciones anteriores, generalmente los investigadores informan el camino de lo

que han investigado y dan un indicio de lo que queda por investigar, lo cual gua la
tarea del investigador que toma la posta porque ya se tienen los antecedentes, marco
terico, justificacin, etc.
Las investigaciones anteriores se pueden hallar en tesis, revistas de investigacin y en
otras publicaciones.
La lectura reflexiva y crtica de libros, revistas especializadas y dems documentos en

base a ellos se platean reflexiones sobre una determinada disciplina.
La participacin activa en conferencias congresos, discusiones y dems formas de

exposicin nos permite reflexionar sobre diversos temas.
Informes de autoridades, otra fuente en la que se pueden encontrar problemas de

investigacin son los informes de autoridades, jefes o responsables de entidades o
dependencias, quienes generalmente al concluir una gestin dan a conocer dificultades,
limitaciones, situaciones complejas, o an no resueltas, que evidencian problemas.
Criterios de seleccin del problema a investigar
El problema presenta aspectos an no solucionadas.

El investigador tiene acceso a los datos.
Para solucionar el problema no se requiere solucionar, previamente, otros problemas.
Su solucin contribuye a la solucin de otros problemas.
El problema est relacionado con los conocimientos previos del investigador.
El investigador tiene alguna experiencia previa en la solucin de este tipo de problema.
La solucin de este problema podra contribuir al desarrollo personal del investigador.
Es el problema que se repite con mayor frecuencia en un determinado mbito.
Es el problema que representa el mayor porcentaje causal entre los problemas que
afectan a la entidad o empresa.
Afecta negativamente la imagen de la entidad o empresa.
Reduce los ingresos de la entidad o empresa,
Afecta negativamente el ambiente laboral de la entidad o empresa.
En su solucin integral estn interesados los responsables de dos o ms reas de la
entidad o empresa.
Los ejecutivos de la entidad o empresa han encargado el estudio de este problema.
Incrementa los costos o gastos de la entidad o empresa.
Tiene impacto social negativo.
La idea es concreta y pertinente, pues hay ideas demasiado generales difciles de aplicar
y medir en determinados contextos
Ttulo del tema que va a investigarse
Definida la idea o tema de inters para la investigacin, es necesario sintetizarlo en una oracin
que expresa la esencia de la idea del tema a investigar, debe demostrar el tema y en particular
el problema que se va a investigar, debe tambin mencionar las variables del estudio. Se debe
delimitar el estudio en espacio (empresa, entidad) y tiempo (ao, semestre) ste ltimo si los
resultados de la investigacin cambian con el tiempo si no es as se puede obviar.
El ttulo contesta a las preguntas fundamentales Qu se hizo? y Dnde se hizo? (Tresierra,

2013)
Ejemplos de ttulos
Si el inters es conocer el estado actual de la industria en un pas, pero solo se podr acceder a
informacin de empresas del sector financiero, localizadas en Trujillo, entonces el ttulo podra
ser:
Anlisis de la situacin actual de las empresas financieras localizadas en Trujillo, en el ao

2013
Si el inters es estudiar la motivacin y su relacin con la satisfaccin del personal en las

empresas tursticas de Cajamarca, el titulo podra ser
La motivacin y su influencia en la satisfaccin laboral de los empleados en el sector hotelero

de Cajamarca en el ao 2014
Si el inters es estudiar la relacin existente entre la aplicacin de la tecnologa en los procesos

productivos en la productividad del sector manufacturero de la ciudad de Trujillo, un ttulo
podra ser:
Relacin de las tecnologas sistematizadas de la produccin con la productividad de las
empresas el sector manufacturero en la ciudad de Trujillo, en el ao 2013
Si el inters es estudiar el impacto de la produccin limpia en los residuos txicos de una

empresa del sector de artes grficas, un ttulo podra ser:
Implementacin de un modelo de produccin limpia para disminuir los residuos txicos de una
empresa del sector de artes grficas de Lima Norte
Si el inters es determinar el efecto que produce el rediseo de los mtodos de trabajo en la

productividad de una empresa el ttulo podra ser:
Rediseo de los mtodos de trabajo para incrementar la productividad de la empresa Per Steel
S.A.C.
Realidad problemtica
Antes de formular definitivamente el problema debemos con esta idea buscar bibliografa sobre
el tema a investigar consultar con expertos, consultar antecedentes del tema y verificar si es
posible de aplicar en la institucin donde se observarn los fenmenos, pues no siempre nos es
posible acceder a toda la informacin de una empresa.
Por otro lado una investigacin se nos hace ms fcil cuando el tema es de nuestro agrado o nos
llama la atencin pues este ser el motor que nos impulse a indagar y llevar a cabo la
investigacin hasta el final.
Enunciar un problema de investigacin consiste en presentar una descripcin general de la

situacin objeto de investigacin, mostrando y exponiendo las caractersticas del tema, situacin
o aspecto de inters que va a estudiarse.
Debe comenzarse con dar una descripcin general del tema de investigacin donde figuren las
variables de estudio, denotando como se manifiesta este fenmeno en la realidad internacional
nacional, regional o local, en la medida de lo posible indicarlo con cifras sacadas de informes
fiables como la pgina del Instituto Nacional de Estadstica, Ministerio de trabajo, Organizacin
internacional del trabajo entre otros.
Debemos manifestar adems los aspectos tericos, procedimientos que todava no han sido
abordados en esta materia, las incongruencias entre la teora y la realidad o las innovaciones
tcnicas que podran ser incorporadas.
Luego de esto debe darse a conocer como esta realidad se manifiesta en la empresa o localidad
en estudio, detallando la manera como se manifiesta en ella tanto en sus causas como en sus
consecuencias, para luego indicar que suceder de continuar esta situacin.
Finalmente indicar lo que el investigador pretende realizar para solucionar dicha realidad
problemtica.
Planteamiento de la realidad problemtica
Un esquema que nos ayuda a plantear la realidad problemtica adecuadamente y de manera

prctica es el rbol de problemas, el cual servir para determinar el detalle de las causas y
consecuencias en que se manifiesta el problema en la empresa en estudio.
Bajo nivel de productividad efectos
Desperdicios de recursos Alto costo de produccin

Productividad del rea de acopio de esparrago blanco de la
empresa Per Steel S.A.C. Problema
central
Deficiencias en la Procesos no Equipos Empirismo en
capacidad tcnica estandarizados obsoleto los procesos
del los operarios de produccin causas
Distribucin inadecuada de reas

reprocesos Actividades improductivas Tiempos muertos
Figura 2: rbol de problemas

Elaboracin: propia
Otro modo de encontrar un problema en alguna empresa o institucin es mediante la

recopilacin de problemas generales, de los cuales con el apoyo de las personas que laboran en
el rea se encuentra los problemas de mayor repercusin y de estos se detalla las causas y
consecuencias, lo cual sirve para redactar la realidad problemtica pero tambin da un indicio
del contenido del marco terico. Para ello emplear las siguientes matrices:
a) Matriz de problemas generales
ITEM PROBLEMA GRAVEDAD PROBLEMA (0-5) PUNTAJE SOLUCIN
PERSONA1 PERSONA 2 PERSONA3
1 Paradas de 2 3 3 8 Mantenimiento
mquinas preventivo
2 Mtodos 4 3 3 10 Estudio del

inadecuados trabajo
3 Mermas produccin 3 2 4 9 Calidad

4 Incidentes 2 1 1 4 Seguridad y
ocupacionales salud
ocupacional
5 Rotura de stocks 3 3 4 10 Inventarios
6 sobre costos de 4 3 4 11 Inventarios

inventarios
7 Incumplimiento 5 4 4 13 Inventarios,
produccin planeamiento
produccin
En esta matriz se observan que hay 4 problemas principales dentro de sta la de mayor envergadura
es el problema 7: Incumplimiento de produccin
Elegir el tema a resolver tomando en cuenta la viabilidad en cuestin de tiempo de investigacin,

acceso a informacin y relevancia de la problemtica.
El tema elegido debe ser desmenuzado en las causas y consecuencias, para ello se emplea la
matriz de causas y consecuencias
b) Matriz de causas y consecuencias del problema elegido
Ejemplo: problema elegido: incumplimiento de produccin
INCUMPLIMIENTO DE PRODUCCIN
CAUSAS CONSECUENCIAS SOLUCIN
Desconocimiento de Lo producido puede generar Pronstico de la demanda

demanda un sobrestock o
desabastecimiento
No hay programacin de sobrestock o Plan de produccin

produccin desabastecimiento, productos
deteriorados, insatisfaccin
cliente
No se conoce que Baja rentabilidad por Anlisis de sensibilidad de

productos tiene un mayor produccin de productos rentabilidad de productos:
rendimiento econmico. poco rentables programacin lineal, anlisis
econmico.
.
Redaccin de la realidad problemtica
Se propone el siguiente esquema bsico de redaccin para el contenido de la realidad

Problemtica, en ella se delimita temtica, geogrfica y temporalmente las variables de estudio
Global Describe la problemtica de las variables de estudio en un contexto

internacional o nacional, tomando en cuenta el sector al cual se dirige.
Macro Describe la problemtica de las variables de estudio en un contexto regional

o local, tomando en cuenta el sector al cual se dirige.
Macro terico Describe como las variables de estudio e indican como stas solucionan la
problemtica.
Micro Describe detalladamente la problemtica del rea de estudio indicando sus

causas y consecuencias, todo ello debe estar relacionado a las variables del
estudio.
Consecuencias Indica que ocurrira en el futuro de continuar la misma situacin

futuras problemtica.
Solucin Indica la solucin que propone el investigador frente a esta problemtica.
Detalle
- (Global de 1 a3 prrafos)Describir inicialmente como se observa el problema

relacionado al tema de investigacin en contextos internacionales y nacionales, de
manera documentada. Y en la poblacin en la que se est planteando el estudio (se
refiere al rubro de la empresa y al tamao de la misma en caso que el estudio se
refiera al sector empresarial, de no ser as tomar en cuenta la poblacin objeto de
estudio, con evidencias estadsticas de preferencia o de algn informe realizado por
una institucin representativa (CEPAL, ONU, UNESCO, COFIDE, SNI, ADEX, INEI,
MINISTERIO DE LA PRODUCCIN, REVISTAS NACIONALES E INTERNACIONALES DE
NEGOCIOS, OIT)
- (Macro 1 prrafo) describir la problemtica de las variables de estudio en un
contexto regional o local, con evidencias estadsticas de preferencia o de algn
informe realizado por una institucin representativa (Cmara de comercio de la
regin, localidad; Informes del gobierno regional, informes concertados de
gobiernos locales)
- (macro terico, 1 prrafo) Describir en trminos generales los conocimientos que
se tienen sobre las variables en estudio, qu aspectos o dimensiones an no han sido
abordados en la realidad nacional, regional o local y que amerite el estudio o
las innovaciones que se estn realizando en este campo y qu podran ser aplicadas;
tambin puede hacerse referencia a las incongruencias presentadas entre lo que
dice la teora de esas variables y lo que ocurre en la realidad. Cuando se mencione
la teora debe referenciarse la fuente terica de donde sali la informacin.
- (Micro, 2 prrafos) Realizar una breve resea de la empresa indicando sobre todo
el rubro a la cual pertenece, la envergadura de la misma, tanto en tamao como
en cobertura de mercado. Identificar el rea donde se realizar el estudio y la
problemtica que sta presenta que amerite el estudio en el campo inicialmente
descrito, describir los problemas redactndolo de corrido, dichos problemas deben
estar relacionados al tema de investigacin.
- (Consecuencias futuras, 1 prrafo) Indicar que ocurrir si contina esta realidad sin
dar solucin. Aqu colocar las consecuencias producto de las causas problemticas
sealadas en el prrafo anterior.
- (Solucin, 1 prrafo) Indicar que se pretende hacer para dar solucin a esta
realidad. Esto debe estar relacionado al ttulo. Adicionar en ello el sustento terico
Ejemplo:
S.A.C. Ttulo
A nivel mundial el sector metalmecnico ha presentado importantes avances no solo en

inversin, produccin sino tambin en la innovacin de sus procesos y diseos, esto gracias que
es un sector que alimenta a otros importantes sectores; y pese a la crisis mundial las cifras de
crecimiento de este sector no muestran un acuciante disminucin en su produccin; en Amrica
Latina por ejemplo ha tenido un incremento anual del 7% en el ao 2014, lo cual ha atrado ms
inversionistas a este sector, por lo cual las empresas deben hacerse cada da ms competitivas
para permanecer en el mercado, innovando y mejorando continuamente sus procesos y
productos. (Harvard Business Review, 2014[LRPC16])
La industria metalmecnica en los ltimos aos se ha ido fortaleciendo dado el crecimiento

econmico del pas, de esta industria se puede destacar cuatro grandes tipos de empresas la
gran empresa, mediana, pequea y micro empresa, estas dos ltimas han venido operando en
el mercado con serias deficiencias que les impide crecer y fortalecerse, a tal punto que muchas
de ellas desaparece del mercado al tercer ao de su creacin como lo manifiesta los estudios
hechos por la Sociedad Nacional de Industria ( Sociedad nacional de Industrias, 2013); sin
embargo, cabe destacar que este sector mueve una gran masa laboral que es importante
rescatar[LRPC17].
En la localidad de Trujillo, tambin se observa un empuje en este sector liderado principalmente

por las empresas consideradas como medianas empresas, esto gracias a que sectores como la
minera, agroindustrial y construccin generan una importante demanda para este sector; no
obstante an presentan deficiencias en competitividad frente a sus pares en otras regiones del
pas sobre todo en la capital del Per. (Gobierno Regional de la Libertad, 2014[LRPC18])
Uno de los aspectos en la cual presenta deficiencias ste sector es los mtodos de trabajo, los
cuales segn Niebel, son la esencia para lograr una adecuada productividad y competitividad,
ms an en un mundo empresarial donde cada da se exige la excelencia de los procesos para
sobrevivir (Niebel, 1996), por otro lado Kanawaty, expresa la necesidad de la mejora continua
de los procesos productivos desde los mtodos de trabajo hasta el dise de los equipos y
herramientas de trabajo. (kanawaty, 2005). No obstante pese al conocimiento de las
herramientas de mejora de mtodos de trabajo, stas parecen no importarles mucho a los
empresarios sobre todo al sector de la pequeas y medianas empresas, quienes creen que no
justifica el esfuerzo de emplear tcnicas sistemticas de ingeniera para dar solucin a sus
problemas de la operatividad de sus procesos productivos[LRPC19].
En este sentido la empresa Per Steel S.A.C. dedicada al rubro de la metalmecnica especializada
en estructuras para el rea de construccin desde hace tres aos, teniendo como mercado las
empresas constructoras de la localidad de Trujillo, constituida como una pequea empresa
familiar que alberga 12 trabajadores; ha venido presentando serias deficiencias en su gestin
que le impiden fortalecerse y ser ms competitivas, una de las deficiencias ms serias se
presentan en el rea de produccin, pues se puede observar que los operarios no tienen un
dominio de las tcnicas asignadas a la operatividad de sus funciones, debido a una escasez de
capacitacin y a la rotacin de personal, esto sumado a que los dueos iniciaron su
emprendimiento sin mucho conocimiento operativo del negocio, generando procesos productivos
de mucho empirismo, lo cual conlleva a la inexistencia de la estandarizacin de los
procedimientos y mtodos de trabajo, una mala distribucin de las reas de trabajo adems de
ello el negocio se inici con parte de maquinaria de segunda mano, todo ello est generando la
produccin de tiempos muertos, reprocesos, actividades improductivas que no generan valor y
tiempos muertos los cuales finalmente ocasionan elevados nivel de desperdicios de los recursos,
afectando sus costos operativos que repercute en un bajo nivel de productividad la cual hace a
sta empresa ineficiente operativa y competitivamente[LRPC20].
De continuar con esta situacin esta empresa corre el riesgo de perder su participacin en el
mercado y por ende la posibilidad de engrosar la estadstica de las pequeas empresas que
cierran sus operaciones tempranamente[LRPC21].
Por esta razn la presente investigacin busca evaluar el actual mtodo de trabajo para
redisearlo y con esto mejorar la productividad de la empresa Per Steel S.A.C[LRPC22].
Formular el problema
Un problema se formula cuando el investigador dictamina o hace una especie de pronstico

sobre la situacin problema, mediante una formulacin interrogativa orientada a dar respuesta
de solucin al problema de investigacin.
La pregunta debe recoger la esencia del problema, con las variables que intervienen por lo tanto
el ttulo del estudio.
Kerlinger, identific tres criterios para formular correctamente un problema: (Tresierra, 2010)
- Debe referirse a las relaciones entre variables de una realidad salvo en estudios
descriptivos.
- Debe formularse de manera clara e inequvoca de preferencia en forma de pregunta, o
en forma declarativa.
- Debe obligatoriamente ser susceptible de verificacin emprica.
Una manera sencilla de hacerlo es copiar el ttulo y luego transformarlo en pregunta
Ejemplo
S.A.C. Ttulo
Problema
En que medida el rediseo de los mtodos de trabajo contribuye a incrementar la
productividad de la empresa Per Steel S.A.C. en el ao 2014?
Cul es el efecto del rediseo de los mtodos de trabajo en la productividad de la empresa Per
Steel S.A.C. en el ao 2014?
Otros ejemplos de realidad problemtica y formulacin del problema
Ejemplo No 2: Realidad problemtica.
Lograr la Productividad deseada por las empresas industriales, es un objetivo que depende de
diversos factores, entre los cuales es factible mencionar desde lo ms general a lo ms especfico;
el departamento de produccin, el de mantenimiento de la maquinaria que involucran los
procesos industriales de produccin, la capacitacin del personal del proceso productivo, las
maquinarias (modelo, marca y calidad de la tecnologa en general) como objeto que interviene
en los procesos productivos, la frecuencia con que se le realiza mantenimiento a estas y la
significancia en la inversin de mantenimiento; entre otros factores. De todos estos factores
antes mencionados el mantenimiento preventivo de las maquinarias utilizadas en el proceso
productivo, contribuye a la productividad de las empresas al prever posibles averas y garantizar
de esta manera su continuo funcionamiento evitando as los tiempos muertos por paradas de
equipos. (Carranza,2008) (Se ha efectuado una introduccin del tema en general)
En este aspecto el sector avcola no est exento a ello, presentando disminucin de su

productividad por parada de maquinaria, dada una ineficiente gestin de mantenimiento como
se observa en estudios publicados en el portal Engormix.com (2006) quienes sostienen que Las
ventajas de la aplicacin del Mantenimiento preventivo en mquinas y herramientas son
considerables, el nmero de horas de paro se reducen en un 95% y las horas de reparacin no
planificadas en un 65% durante un periodo de instalacin inferior a 4 aos. (Se presentan
estadsticas sobre la problemtica).
Existen diversos estudios que sealan la necesidad de las empresas de realizar un mantenimiento
preventivo de su maquinaria y equipo; sin embargo, la forma como lo han enfocado no ha
medido en realidad el impacto de ste sobre la productividad de las empresas lo cual sera
necesario determinar para que el empresario reconozca la necesidad de implementarlo.
En la empresa avcola Yugoslavia S.A., la cual cuenta con una fbrica de alimento balanceado,
al respecto en su planta de produccin es preciso indicar que viene presentando problemas de
fallas en sus maquinarias, que ya en ms de una ocasin han dejado sin el aprovisionamiento
respectivo a su granja; al respecto es preciso indicar que cada elemento del proceso de
peletizacin depende entre s, puesto que todos interrelacionan su funcin para alcanzar el
objetivo, es suficiente la demora de un camin de maz para que el flujo productivo se detenga,
un sonido de correa que patina quizs nos avisa que una granja, maana estar desprovista de
alimento; entre los factores a tener en cuenta para que lo expuesto no ocurra son mltiples,
algunos tan inmanejables como las polticas de mercado, otros tan sencillos como ajustar
tornillos. Como es de observar; quizs muchas veces las fallas e imprevistos es factible de
evitarlos con pequeas acciones, que se resumen a una rgida poltica de prevencin, es
justamente, en lo que se apuesta en el presente proyecto de investigacin; sosteniendo que esto
tiene una relacin significativa con la productividad de las empresa, como es el caso de las plantas
peletizadoras de alimentos balanceado para pollo. (Se ha presentado el problema en un mbito
nacional)
En lo que respecta a Molino La Perla S.A.C. (empresa objeto de estudio), se observa que al igual
como se ha venido mencionando la problemtica a nivel mundial, el problema es similar, las
maquinarias han venido presentan constantes fallas, esto debido al manejo emprico del
empresario o dueos de la empresa, quienes consideran que asumir gastos significativos en
mantenimiento no representar mayor productividad y por ende las maquinas peletizadoras son
forzadas a trabajar de forma excesiva sin un mantenimiento preventivo adecuado; tal es as que
siendo la oscilacin del proceso de Peletizacion de los alimentos para pollo entre 96 toneladas
diarias a 188, las mquinas son forzadas a obtener una produccin de 288 al da considerando
que son los requerimientos de las granjas, ello supera una jornada laboral normal de 8 horas, lo
que implica que el personal trabaje hasta altas horas de la noche, adems generando un trabajo
excesivo para las maquinas peletizadoras. Paralelo al comportamiento productivo descrito
anteriormente se observa que el mantenimiento preventivo se viene realizando de forma bsica,
con fines evidentemente de evitar los gastos significativos y por lo tanto solo se les brinda el
mantenimiento de engrasado y lubricacin, especficamente a los molinos y prensa; a los
elevadores y rastras solo se les brinda mantenimiento cada vez que fallan y no tiene una fecha
exacta de tal suceso. Como es de observar los factores determinantes por los cuales no se realiza
el mantenimiento preventivo, en primera instancia es por la filosofa de la gestin de la
productividad de las maquinarias (solo se les debe dar mantenimiento cuando fallan, problema
observable de forma similar a nivel mundial en una planta de la ciudad de Guatemala), no se
puede parar en el proceso productivo considerando que no se cuenta con reemplazo, no se brinda
mantenimiento porque el costo es elevado; se considera que con solo lubricacin y engrasado es
suficiente. Teniendo en cuenta todo ello se presumen que la productividad obtenida no es
significativa por las constantes fallas que presentan las maquinarias, considerando que estando
estas en buen estado se podra alcanzar una mayor produccin. (Se ha presentado el problema
en la institucin en estudio en sus causas y consecuencias)
De seguir esta realidad Molino La Perla, incurrir en tiempos muertos conllevndola a disminuir
su productividad disminuyendo su competitividad y por lo tanto su presencia en el mercado.
Por lo cual la presente investigacin pretende determinar el grado de relacin entre el

Mantenimiento preventivo y la Productividad del proceso de peletizado de alimentos
balanceados para pollos, para confinar a la empresa en estudio a mejorar su gestin en este
aspecto.
Ttulo de la investigacin
El Mantenimiento preventivo y su relacin con la productividad de las Maquinarias en el

Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados para Pollos de la empresa avcola Molino la
Perla S.A.C. Trujillo, ao 2009 - 2012
Formulacin del problema:
Cul es el nivel de relacin existente entre el Mantenimiento preventivo y la Productividad de

las Maquinarias en el Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados para Pollos de la
empresa avcola Molino la Perla S.A.C. en el periodo 2009 - 2012?
Ejemplo No 2 de formulacin del problema sin tomar en cuenta el mbito internacional y

nacional, slo el de la institucin
Actualmente la gestin logstica ha adquirido una importancia estratgica en las empresas, pues
para ser competitivas deben manejar adecuadamente su cadena de suministros, repercutiendo
en un manejo adecuado de los recursos que conllevan a la disminucin de los costos, segn
informes de la cmara de comercio (2013) se manifiesta que un adecuado control de los
almacenes repercute en una disminucin del 23% de los costos de produccin; actualmente
existen varias herramientas logsticas como el control de los almacenes, la gestin de compras,
el trato con los proveedores, la planificacin de la produccin El presente proyecto de
investigacin trata sobre el estudio de la influencia de la aplicacin de herramientas logsticas en
la reduccin de costos de almacenamiento de los Repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo
(introduccin breve del tema)
La empresa Ferreyros S.A. compaa que se dedica a la importacin y venta de maquinaria, venta
de servicios y repuestos, alquiler de maquinaria y venta de bienes de capital, tiene la
representacin de la marca americana Caterpillar, desde el ao 1,942 en el Per. Una de las
principales reas de la empresa Ferreyros es su rea de logstica la cual se encuentra
descentralizada a lo largo del Pas, constituye un aspecto fundamental para cumplir
oportunamente con los compromisos pactados con los clientes. La empresa tiene participacin
en los siguientes mercados: Minera subterrnea, Minera atajo abierto, energa y agrcola.
El valor comercial del inventario de repuestos y componentes de Ferreyros es superior a los US$
120 millones. Contando con una infraestructura de 50 modernos almacenes y puntos de atencin
de repuestos, as como de maquinaria, motores y equipos, los cuales han sido diseados e
implementados de acuerdo a los estndares ms exigentes de la industria
.Identificacin de la institucin)
Dentro de estos almacenes est el almacn de repuestos de la Sucursal Trujillo (identificacin
del rea en estudio), en esta rea se ha detectado problemas crticos en el rea de almacn de
repuestos, de la empresa Ferreyros Sucursal Trujillo son los siguientes: (identificacin de causa
y efectos)
- Falta de espacio fsico: para el almacenamiento y cuidado de los repuestos, los

repuestos son almacenados fuera del rea de almacn, se encuentran expuestos a
prdidas y sustracciones sistemticas, como las reportadas en el ltimo ao de unos S/
2456, segn el reporte del rea de auditora.
- Dificultad para los despachos: se presenta en una demora para la ubicacin rpida y
oportuna de los diversos repuestos que se solicitan generando demoras en la atencin
y malestar tanto para los clientes internos y externos.
- Incremento de las devoluciones: devoluciones de Repuestos solicitados por error,

originados por el vendedor de repuestos, debido a la falta de capacitacin en el Programa
SIS, ya que dicho programa brinda toda la informacin en cuanto a los repuestos por
maquinaria, modelo y serie; devoluciones de clientes (Internos y Externos), cuando se
realiza un mal pedido de repuesto por parte de cada uno de ellos, originando un sobre
stock, sufri un incremento del 12% respecto al ao anterior.
- Ingreso de repuesto no solicitados: el ingreso de repuestos no solicitados, al almacn

Sucursal Trujillo como consecuencia de errores en los envos del almacn central de lima,
presentados segn reportes en 11 oportunidades de diferente nivel, generando costos
de almacenaje, costos de inversiones improductivas, costos de deterioros y obsolescencia
de los repuestos de lenta rotacin restando eficiencia en la gestin de los almacenes.
- Cancelacin de pedido: la cancelacin de los pedidos por parte de los clientes, al desistir
en la compra (contado y crdito), esta situacin implica gastos de trmites internos,
gastos de fletes y embalajes, costos de sobre stock, manifestndose en el presente ao
un total de 7 pedidos cancelados.
En esta problemtica estn involucrados el rea de ventas, rea de servicios y el almacn de

repuestos, los cuales se recomienda deben coordinar sus funciones para hacer de la logstica una
funcin eficiente y eficaz. (Identificacin de los elementos involucrados)
Por tal motivo, la presente investigacin pretende aplicar herramientas logsticas que permita
reducir los costos de almacenamiento en la Empresa Ferreyros S.A Sucursal Trujillo (Problema en
perspectiva de solucin)
Formulacin del Problema.

Cmo influye la aplicacin de herramientas logsticas en la reduccin de costos de
almacenamiento de los Repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo?
Titulo
APLICACIN HERRAMIENTAS LOGISTICAS PARA REDUCIR COSTOS DE ALMACENAMIENTO DE

REPUESTOS EN FERREYROS S.A. SUCURSAL TRUJILLO
De manera resumida la realidad problemtica debe contener:
La descripcin minuciosa de como se observa el problema (variables) en la realidad

nacional, regional o local, si se contasen con datos documentar dicha informacin,
mediante una introduccin breve sobre el tema.
Descripcin breve de la empresa donde se ubique el mbito espacial y temporal en el cual
se produce el fenmeno (rea o departamento)
Descripcin de como se observa el problema (variables) en el rea de estudio
Expresar los aspectos negativos (efectos) del problema y la causa que los origina, podra
iniciarse con trminos como: de las indagaciones y observaciones se ha comprobado, se ha
constatado, se ha verificado; puede hacerse de manera corrida o puntual.
Sealar o describir, en forma concreta, los sujetos o elementos del problema y de su

ambiente y sus relaciones que los involucra en el fenmeno objeto de la investigacin;
entendiendo por sujetos, los individuos, las clases sociales, las instituciones, las familias, etc.
Conceptualizar finalmente el problema en la perspectiva de solucin identificando los

factores ms importantes que influyen y su posibilidad de solucionarlos.
Errores que suelen cometerse al plantear un problema
Muy amplio, no est delimitado

Muy especfico, intrascendente
No se puede medir en la prctica
Ya est resuelto, no hay novedad
El estudiante no posee los recursos para investigarlo
Es un tema filosfico y est expresado con trminos valorativos.
2.2. OBJETIVOS
DEFINICIN
Se denomina objetivos a las guas o logros del estudio que el investigador pretende perseguir o
alcanzar durante todo desarrollo de la investigacin. Evidentemente, los objetivos que se
especifiquen requieren ser congruentes entre s. (Hernndez, 2010).
Los objetivos en realidad son los propsitos por los cuales se realiza la investigacin
Debe existir correspondencia lgica entre los objetivos y las correspondientes preguntas que
se deriven de la investigacin
Se expone en modo gramatical infinitivo. Seala el tipo de investigacin en que se ubica el

conocimiento a lograr.
Los verbos pueden ser:
Determinar, verificar, definir, identificar, disear, conocer, evaluar, elaborar, estudiar, describir,
proponer, plantear, formular, analizar, corroborar
El uso de los verbos como capacitar, cambiar, motivar, ensear, mejorar y muchos otros que
implican acciones finales deben ser usados prudentemente, porque estas acciones casi nunca
se logran durante el desarrollo de la investigacin, debido a que implican tiempo y recursos y
muchas veces la necesidad de tomar decisiones para desarrollar el objetivo propuesto.
Debe cumplir un propsito y los medios como se lograra este propsito, y la finalidad que se
busca con este propsito.
Tipos de objetivos
- Objetivo general:
Es la esencia del planteamiento del problema y la idea expresada en el ttulo del proyecto
de investigacin, por lo cual debe contener las variables en estudio.
- Objetivos especficos
Indican lo que se pretende realizar en la investigacin. Estos se desprenden del objetivo
general y deben ser formulados de forma que estn orientados al logro del objetivo
general, es decir que cada objetivo especfico est diseado para logara un aspecto de
aqul, y todos en su conjunto logren la totalidad del objetivo general.
En otras palabras son los pasos que se realizaran para lograr el objetivo general.
Ejemplo caso 2:
Objetivo General
Aplicar las herramientas logsticas como parte del sistema de gestin con el propsito de
reducir costos de almacenamiento de repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo
Objetivos Especficos:
- Evaluar la gestin actual de logstica de la empresa Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo,

determinando sus actuales costos de almacenamiento.
- Evaluar los repuestos de mayor inversin anual, utilizando la Herramienta Mtodo
ABC.
- Disminuir las cantidades de pedidos, mediante la determinacin de la cantidad optima
de pedido, a travs de las proyecciones de la demanda.
- Realizar un layout de la distribucin de almacn.
- Determinar los nuevos los costos de almacenamiento despus de implementado las
herramientas logsticas propuestas.
- Determinar el impacto de las herramientas logsticas aplicadas sobre los costos de
almacenamiento mediante el anlisis estadstico y el costo beneficio de la propuesta.
2.3. ANTECEDENTES
Est conformado por todos los estudios anteriores y relevantes y que ofrecen algn aporte al
estudio que se est realizando. Es necesario tomarlos muy en cuenta pues no solo nos guiarn
en nuestro estudio sino tambin es necesario tomar en cuenta los resultados de estos para
discutir los propios de la investigacin.
En su redaccin se debe indicar los autores, ttulo, ao de publicacin, institucin y un resumen

de la informacin principal la cual debe contener el objetivo general, la metodologa que us
para llegar a ese objetivo, las conclusiones principales relativas al estudio y el aporte que el
antecedente otorga al investigador. Colocar antecedentes internacionales, nacionales y locales
si los hubiese.
Cabe destacar que tambin conforman antecedentes informes de instituciones reconocidas en

el medio e internacionalmente.
Ejemplo
Antecedentes Internacionales
Gestin del Inventario de Producto Terminado para una Empresa Productora de Fertilizantes
Simples y Compuestos" para optar por el Ttulo de Ingeniero Industrial desarrollado en Escuela
Superior Politcnica Del Litoral Guayaquil. Busc como objetivo principal disear un sistema
de gestin del inventario de producto terminado, que jerarquice el inventario segn su valor
monetario y as, establecer polticas de inventario y cantidades de reaprovisionamiento
adecuadas al nuevo escenario que tiene la empresa hoy en da; para ello procedi a evaluar el
tipo de demanda de la empresa para elegir el modelo de inventario pertinente para ella.
Llegando a la conclusin que su diseo de control y gestin del inventario reduce de
aproximadamente un 30% con respecto al saldo actual del inventario de producto terminado
lo que equivale a un ahorro de aproximadamente $ 5,700, 000, validando su hiptesis al obtener
un valor de significancia p de 0.03 a travs de la prueba t-student. El marco terico y desarrollo
de objetivos forman parte del aporte para la presente investigacin.
2.4. JUSTIFICACIN
Toda investigacin est orientada a la resolucin de algn problema: por consiguiente, es

necesario justificar o exponer los motivos que merecen la investigacin.
Todo estudio contiene de forma implcita o explcita un propsito o finalidad; un para qu se

realiza el trabajo. Este propsito suele ser expresado con verbos como: contribuir, fomentar,
favorecer, promover, etc.
Se debe diferenciar dos grandes grupos de propsitos, aquellos ligados a las ciencias bsicas
que buscan incrementar el conocimiento ya sea criticando, completando o evaluando los
conocimientos existentes; y aquellos ligados a las ciencias aplicadas que buscan desarrollar la
aplicacin prctica o utilizacin de los conocimientos bsicos, en la solucin de problemas
prcticos.
Al analizar la prioridad del problema se debe tener en cuenta criterios como: la magnitud del
problema (en trminos de frecuencia, poblacin afectada...); vulnerabilidad del problema (en
cuanto a posibilidad de intervencin); impacto social hasta factibilidad o impacto econmico.
En general todo estudio se justifica al responder las siguientes preguntas: (Tresierra, 2010)
- Qu aportes proporcionar el estudio?

- Qu vaco o inconsistencia terica llenar o aclarar el estudio.
- Qu soluciones pretende proponer?
- Qu beneficios le traer al pas, la empresa a los estudiantes?
Criterios de justificacin
- Justificacin prctica: Se considera cuando su desarrollo ayuda a resolver un problema o,

por lo menos propone estrategias que de aplicarlas contribuiran a resolverlo. Ejemplo:
El presente trabajo de investigacin contribuye a una buena gestin en el manejo de los
inventarios en el rea del almacn de repuestos, al disear una gestin estratgica de
almacn que tome en cuenta la distribucin del mismo as como la cantidad optima a pedir
para evitar sobrecostos, adems de una adecuada gestin con los proveedores,
contribuyendo a la reduccin los costos de almacenamiento en repuestos en Ferreyros S.A.
Sucursal Trujillo.
- Justificacin terica: Tiene esta justificacin terica cuando el propsito del estudio es
generar reflexin y debate acadmico sobre el conocimiento existente, confrontar una
teora, contrastar resultados, llenar vacos, determinar si la relacin encontrado apoya o
amplia una teora existente, conocer con mayor amplitud las dimensiones de las variables
as como la relacin entre ellas entre otros aspectos Ejemplo:
Los resultados del estudio permite apoyar las bases tericas y cientficas de la gestin de
inventarios para demandas probabilsticas, permitiendo generar un modelo de gestin
estratgica de almacn, tomando en cuenta las variables que predominan en la realidad
problemtica de la empresa en estudio, contribuyendo con ello a comprobar la viabilidad
prctica de la teora manejo de inventarios, pues pese a la existencia de varios modelos de
manera terica las empresas casi no lo emplean, usando prcticas que se establecen
bsicamente sobre la experiencia y el criterio del empresario incurriendo en sobrecostos.
La relacin de las dimensiones de las variables encontrada permite apoyar la teora de la

influencia entre la mejora de mtodos y la productividad de las empresas, as como conocer
de manera ms profunda las dimensiones que miden la productividad.
.
- Justificacin metodolgica: Esta se da cuando el proyecto por realizar propone un nuevo

mtodo o una nueva estrategia para generar conocimiento valido y confiable, una nueva
forma de medir las variables a travs de un nuevo instrumento o un mtodo diferente para
analizar las relaciones entre las variables o por ltimo un nuevo camino de experimentacin.
Ejemplo:
La metodologa empleada desarrolla un mtodo para medir las variables en estudio
(gestin estratgica de inventarios de demandas probabilsticas y costos de
almacenamiento), a travs de un cuestionario elaborado por el autor en base al modelo
terico propuesto, el mismo que puede emplearse en otros contextos de la sociedad
empresarial, lo que permite ser una gua para futuras investigaciones.
- Justificacin social o relevancia social: implica conocer la trascendencia que tendr el

estudio para la sociedad, indicando quienes se beneficiarn con los resultados y de qu
modo lo harn. No todos los estudios tienen necesariamente relevancia social. Ejemplo:
El estudio permitir determinar las causas que afectan la inocuidad del alimento
balanceado y con ello tomar las medidas necesarias para controlarlo, y de esta manera se
beneficiar a 80 avicultores de la provincia de Trujillo, quienes conforman los actuales
clientes de la empresa NORAVES S.A.C. al entregrseles un producto que garantice la salud
de las aves de sus planteles
2.5. EL MARCO TERICO

El marco terico est muy ligado al problema de investigacin y permite la construccin de la
hiptesis
Definiciones de marco terico
- Dieterich (2008) define el marco terico como el resultado de la seleccin de teoras,

conceptos y conocimientos cientfico, mtodos y procedimientos que el investigador
requiere para describir y explicar objetivamente el objeto de la investigacin, en su
estado histrico, actual o futuro.
- Hernndez, Fernndez y Baptista (2006) nos dice que es un compendio escrito de

artculos, libros y otros documentos presentados que describen el estado pasado y
actual del conocimiento sobre el problema del estudio. Ayuda a documentar cmo la
investigacin agrega valor a la literatura existente.
Enfoque del marco terico segn la realidad
Para cada aspecto de la realidad que requiere investigarse, le corresponde una o varias
disciplinas cientficas, que contienen el conocimiento cientfico para explicarlo. As por ejemplo
si en el tema la contaminacin del aire en la ciudad de Trujillo slo interesa la presencia,
cantidad y composicin de agentes patgenos inorgnicos (como polvo, plomo, ozono, etc.)
entonces las teoras a emplearse son la fsica y la qumica.
Si adems interesa la presencia de microorganismos patgenos como protozoos, bacterias, virus

se requerir de la biologa y probablemente de la medicina humana. Si se desea analizar la
inefectividad de las medidas anticontaminantes tomadas hasta ahora, se debe emplear las
ciencias polticas y la sociologa de la organizacin.
Funciones del marco terico
Segn Hernndez (2006), las funciones del marco terico son:
Ayudar a prevenir errores que se han cometido en otros estudios.
Orientar sobre cmo habr de realizarse el estudio (cmo se ha tratado un problema especfico
de investigacin: qu tipo de estudios se han efectuado, con qu tipo de sujetos, cmo se han
recolectado los datos, en qu lugares se han realizado, qu tipo de diseos se han utilizados).
An en el caso de que se desechen los estudios previos, stos permitirn orientar sobre lo que
se desea y lo que no se desea para la investigacin.
Ampliar el horizonte de estudio y gua al investigar para que se centre en su problema evitando
desviarse del planteamiento original
Documenta la necesidad de realizar el estudio.
Conduce al establecimiento de hiptesis o afirmaciones que ms tarde habrn de suscitarse a

prueba en la realidad.
Inspirar nuevas ideas y reas de investigacin.

Proveer de un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio.
Elaboracin del marco terico
La elaboracin del marco terico implica:
- Revisin de la literatura, y Sistematizacin de la informacin y/o conocimientos existentes.
- Presentacin de las principales teoras , principales modelos, dimensiones , herramientas

Adopcin de una teora
Pasos para construir el marco terico
- Formulacin adecuada del problema

- Establecimiento concreto de las variables de estudio
- Bsqueda de antecedentes y fuentes de informacin especializada de las variables y la
relacin que hay entre ellas.
- Tomar en cuenta las fuentes de informacin pertinentes.
- Organizacin la informacin en base a las variables, sus dimensiones, forma como se
relacionan y sus respectivos indicadores.
- Redaccin del marco terico con el sistema ISO 690, para temas de ingeniera.
Fuentes de informacin para el marco terico
Son todos los documentos o medios de los cuales se obtiene la informacin que de una forma
u otra difunden los conocimientos propios de un rea (empresarial, educacin, salud, artes y
humanidades, ciencias exactas, computacin, etc.)
Tipos de fuentes de informacin
- Fuentes primarias
Contienen artculos o informes que exponen por primera vez descubrimientos
cientficos, observaciones originales o los resultados de la investigacin experimental
o de campo, los cuales comprenden contribuciones nuevas al conocimiento, su
publicacin establece el registro en forma permanente del progreso de la ciencia, la
tecnologa, las humanidades etc.
- Fuentes secundarias
Son documentos que compilan y resean la informacin publicada. En general, los
objetivos de las fuentes secundarias se pueden dividir en dos rubros principales:
Para proporcionar a los lectores una sntesis de la informacin que existe en los
documentos primarios sobre temas de inters y.
Para remitir a los usuarios a los documentos cuyos contenidos puedan ayudar a
solucionar sus necesidades de informacin.
Las fuentes de informacin secundaria son Enciclopedias y diccionarios
- Fuentes terciarias.
Son los documentos que compendian nombres y ttulos de revistas y otras
publicaciones periodsticas, boletines, conferencia, simposios, reportes, tesis etc.
Centros de informacin y fuentes de consulta
Es imprescindible que todo investigador conozca los centros de informacin y las fuentes de
consulta relacionados con su problema de investigacin
Esto garantiza la rigurosidad y seriedad de la investigacin
- Bibliotecas fsicas
- Repsitorios
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/
http://dspace.ucab.edu.ve/handle/123456789/34195
http://blog.educastur.es/peguranciu/cientificas-y-cientificos/
- Bibliotecas virtuales
Principales bibliotecas en el Per.
a) Biblioteca Nacional Del Per

Temas: Conservacin, promocin de la investigacin y difusin del patrimonio
bibliogrfico del Per. Tipos de documentos: Libros, video grabaciones, mapas,
fotografas, colecciones especiales, partituras musicales, publicaciones peridicas,
etc. Website: http://www.bnp.gob.pe/index.htm
b) Comunidad Andina. Secretara General (CENDOC)

Temas: Integracin econmica, comercio, economa, finanzas, industria,
transportes, turismo, agricultura, estadstica, legislacin. Tipos de documentos:
Libros, revistas impresas, revistas digitales, videos, discos compactos, mapas
Website: http://www.comunidadandina,org/centro_doc.asp
c) INEI Biblioteca
Temas: Estadstica, indicadores demogrficos, indicadores econmicos,
indicadores socioeconmicos, indicadores sociodemogrficos, estadsticas vitales,
indicadores de salud, manufacturas, censos.
Tipos de documentos: Libros, revistas impresas, discos compactos. Website:
http://www.inei.gob.pe
d) Universidad Csar Vallejo (biblioteca virtual)

Temas: Arquitectura, ciencias contables y administrativas, ciencias de la
comunicacin, ciencias mdicas, derecho y ciencias polticas, educacin,
humanidades, ingeniera. Tipos de documentos: biblioteca virtual. Website:
http://www.ucv.edu.pe/biblioteknet
- Blog de bibliotecas
- http://www.wdl.org/es/search/gallery/?regions=north-america
- http://rincondelbibliotecario.blogspot.com/2010/08/top-de-las-14-mejores-
bibliotecas.html
- http://ehis.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=89384511-58bf-4077-
8317-602f71949737%40sessionmgr115&vid=3&hid=115
- Link de redes y revistas
- http://especiales.americaeconomia.com/
- http://www.nature.com/nature/index.html
- http://pediatrics.aappublications.org/
- http://journals.lww.com/jonajournal/Abstract/2001/05000/Impact_of_Structur
al_and_Psychological_Empowerment.6.aspx
- http://wjn.sagepub.com/
- http://www.investigacionyciencia.es/
- http://redalyc.uaemex.mx/principal/ForCitArt.jsp?iCve=59806812#
Normas para citas y referencias bibliogrficas
Es necesario referirse al autor o fuente de la que se extrae informacin (cita) y colocar la

informacin completa de la fuente en el apartado de las referencias.
La forma de realizar las citas y referencias depende de las normas internacionales que se usen:
ANSI, APA, Vancouver, ACS, ISO, etc.
Para ingeniera debe hacerse uso de la norma ISO690
Es indispensable anotar la referencia completa de donde se extrae la informacin; segn el

tipo de fuente de que se trate.
- De libros: Ttulo y subttulos del libro, nombre (es) de los autores, lugar y ao de
edicin, nombre de la editorial y cuando se trate de una reimpresin, el nmero de
sta.
- Captulos de libros: Cuando fueron escritos por varios autores y recopilados por una o
varias personas (compiladores).
- Artculos de revistas: Ttulo y subttulos del artculo, nombres del o de los autores,
nombre de la revista, ao volumen, nmero, pginas donde comienza y donde termina
el artculo.
- Artculo periodstico: Ttulo y subttulos del artculo, nombre del o de los autores,
nombre del peridico, seccin y pginas, donde se public, da y ao de su publicacin.
2.6. MARCO CONCEPTUAL
Se refiere a la organizacin de conceptos enmarcados dentro de los planteamientos tericos

especficos, que se hallan articulados a las variables y sus dimensiones que son motivo de la
investigacin (Snchez y Reyes, 2006), tambin deben ser referenciados.
En otras palabras es un glosario de las definiciones de los conceptos ms importantes de la

investigacin, su objeto es indicar la manera como se interpretan estos conceptos para la
investigacin, aunque existan para otras realidades otras formas de interpretarlos. Es necesario
tomarlas en cuenta para evitar malos entendidos en la investigacin, tanto para el autor como
para las personas que la toman como referencia.
III METODOLOGA
3.1. TIPO DE ESTUDIO O TIPOS DE INVESTIGACIN
Es la clasificacin genrica de la investigacin, de acuerdo a los siguientes criterios de

evaluacin:
a) Tendencia
Segn la tendencia de la investigacin y sobre todo la forma como van a ser abordadas o
tratadas las variables de estudio, se dividen en:
Investigacin cuantitativa: Es la investigacin ms clsica donde se describe analiza
y experimenta con la variable en estudio. Pretende dar un aporte cientfico sobre
un hecho, es real, tangible medible, reproducible, generalizable y predecible. Toma
en cuenta la mayor nmero posible de individuos a investigar.
Investigacin cualitativa: son investigaciones que muestran en lo posible el

pensamiento humano, sus sentimientos, se usa grupos pequeos y la muestra
analizada participa activamente en la investigacin, se busca transformar la realidad
de la variable en estudio, es muy empleada en estudios sociales.
b) Orientacin
Toma en cuenta los siguientes criterios:
De acuerdo al periodo en que se capta la investigacin

- Retrospectiva: La informacin es captada anteriormente a su planificacin. Es
decir capta los datos del pasado
- Prospectiva: La informacin es captada posteriormente a su planificacin.
De acuerdo a la evolucin del fenmeno estudiado

- Longitudinal: Informacin captada haciendo un seguimiento del fenmeno en
varias periodos de tiempo.
- Transversal: La informacin es captada solo una vez y luego se procede hacer su
descripcin o anlisis.
De acuerdo a la comparacin de los factores

- Descriptiva: Estudios que solo cuentan con una poblacin, la cual se pretende
describir en funcin de un grupo de variables.
- Comparativo: Estudios donde existe 2 o ms poblaciones, con las cuales se
quieren comparar algunas variables para contrastar hiptesis
De acuerdo a la interferencia del investigador

- Descriptivo, bsico u observacional. El investigador solo puede describir o
medir el fenmeno estudiado. No modifica los factores que intervienen en la
investigacin.
- Experimental. El investigador modifica las variables en estudio.
c) Por el propsito o finalidades perseguidas
Bsica: Contribuyen a la ampliacin del conocimiento cientfico, creando nuevas
teoras o modificando las ya existentes.
Aplicada: Es la utilizacin de los conocimientos en la prctica, para aplicarlos, en la
mayora de casos en beneficio de la sociedad.
La investigacin aplicada puede ser exploratoria, descriptiva o explicativa
d) Por el nivel o alcance que se logran los resultados

Exploratoria: Se efecta cuando el objeto o problema de investigacin es nuevo, no
ha sido antes abordado o es muy poco estudiado o no se tiene mucha informacin
al respecto.
Descriptiva: describen ciertos rasgos de la realidad, propiedades y muestran su

comportamiento.
Responde a las preguntas de: qu es, cmo es, dnde est, de qu est hecho, como
estn sus partes interrelacionadas, cuanto?
Estn dirigidos a ver:
Cmo se manifiestan determinados fenmenos
Buscan especificar las propiedades importantes de los fenmenos.
La frecuencia con que se producen los fenmenos
Busca determinar otros aspectos, dimensiones o componentes de las
variables.
Relacional: adems de describir el comportamiento de los fenmenos o variables

determina el grado de relacin existente entre ellas sin determinar las causas que
lo originan. Permite conocer cmo se comporta una variable conociendo el
comportamiento de la otra; en este tipo de estudio no hay evidencia de variable
dependiente e independiente.
Explicativa: se centra en determinar las causas de un determinado conjunto de

fenmenos, su objetivo es conocer como suceden ciertos hechos, para analizar sus
relaciones causales existentes o por lo menos a las condiciones en que se producen,
dando a conocer por qu ocurre un fenmeno y porqu se da este. Explica por qu
ocurre un fenmeno y porqu se da este. En este estudio si hay evidencia de variable
independiente y dependiente.
Experimental: el investigador desea comprobar los efectos de una intervencin

especfica (estmulo) sobre la variable dependiente, en este caso el investigador
tiene un papel activo, pues lleva a cabo una intervencin.
En los estudios experimentales el investigador manipula las condiciones de la
investigacin, para ver sus efectos en la variable de estudio. (Dependiente), se toma
como variable experimental el estmulo aplicado.
Predictiva, pretende predecir el comportamiento de las variables en el tiempo.

3.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN
Es el plan o estrategia para responder a la pregunta de investigacin, es el camino a seguir para

alcanzar los objetivos de estudio y llegar a demostrar o rechazar la hiptesis.
Sirve para controlar las variables y evitar la interferencia de variables extraas
En general: descripcin de cmo se realizar la investigacin.
Clases de diseos
EXPERIMENTAL NO EXPERIMENTAL
Experimento puro Transversal o Longitudinal

transaccional
Cuasi experimentos
Pre experimentos
Descriptivos (simples y De tendencia

comparativos)
De evolucin de
Correlacionales grupo o cohorte
Explicativos o causales De panel
Figura 3: clases de diseo

Elaboracin propia
Clasificacin de los principales diseos de investigacin (Tresierra, 2010)
1. No experimentales
Se realiza sin manipular deliberadamente las variables independientes.
Se observan los fenmenos tal como se dan en su contexto natural, para despus
analizarlos.
En esta investigacin no se asignan aleatoriamente a los participantes o tratamientos.
Se observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por el investigador
a) Transversales
El investigador indaga sobre hechos o fenmenos en un determinado momento del
tiempo. Pueden ser:
Descriptivos Simples: Recoge informacin de una variable en una
determinada poblacin, sin intencin de administrar tratamiento.
Representacin: M O
Dnde: M representa la muestra que se utilizar para el estudio y O

representa las mediciones de la variable de inters
Ejemplo: Determinar el clima laboral de una empresa
Descriptivo comparativo: Recoleccin de informacin en dos o ms

muestras sobre un mismo fenmeno y comparacin en los datos generales
o en una categora de ellos
Representacin:
M1 O1
M2 O2
Dnde: M1, M2, Mn, representan a cada una de las muestras y O1, O2, y
On representan las observaciones o mediciones en cada una de las
muestras.
Ejemplo: Comparar el clima laboral del primer trimestre con el clima laboral
del cuarto trimestre de la empresa XXX en el ao 2013
Correlacionales. Se orienta a determinar el grado de relacin existente

entre dos o ms variables en una misma muestra de sujetos. Su diagrama
es el siguiente:
OX
M r
OY
Donde M es la muestra en la que se efecta la investigacin y los subndices

Ox, Oy indican las observaciones obtenidas en cada una de las tres variables
distintas. Asimismo r indica la correlacin entre las variables.
Ejemplo:
La relacin entre credibilidad y confianza
Explicativas o Correlacionales causales: Se orienta a determinar el grado de

relacin existente entre dos o ms variables en una misma muestra de
sujetos, pero a diferencia de la anterior es una relacin de causa y efecto
donde la causa es la variable independiente y el efecto es la variable
dependiente Su diagrama es el siguiente:
OX
r
M
OY
Donde M es la muestra en la que se efecta la investigacin y los subndices

Ox corresponden a las observaciones de la variable independiente y Oy
indican las observaciones obtenidas en la variable dependiente.
Ejemplo: la relacin entre la aplicacin del estudio del trabajo y la

productividad.
La relacin entre la motivacin intrnseca y la productividad
b) Longitudinales
Tambin denominados evolutivos, analizan los cambios del comportamiento de las
variables a travs del tiempo.
Ejemplo:
Variacin de la productividad en una empresa.
Variaciones en el clima organizacional
De tendencia (trend): Estos diseos son caracterizados por analizar cambios a

travs del tiempo en una misma poblacin segn sus categoras, variables o
sus relaciones. Cada muestra evaluada no es la misma pero s la poblacin.
M1 M2 M3
Tiempo 1 Tiempo 2 Tiempo 3
Ejemplo: Medir la tendencia del clima laboral cada 5 aos en el personal

de operaciones (la poblacin es la misma pero la muestra es distinta pues
pueden variar las personas que conforman la muestra ya sea por la
aleatoriedad o por el ingreso o salida de personal durante ese lapso de
tiempo)
De evolucin de grupo (cohortes): Estos diseos examinan cambios a travs

del tiempo en subpoblaciones o grupos especficos. La peculiaridad es que
las cohortes vienen a ser grupos de personas vinculados de algn modo o
identificados por alguna caracterstica comn, generalmente la edad o la
poca. Muestras distintas, misma subpoblacin tomando en cuenta solo
los sobrevivientes
M1 M2 M3
Ejemplo: Determinar la productividad del personal de operaciones que

ingresaron desde el inicio de las operaciones de la compaa X, cada 3 aos
(Cada 3 aos se sacara una muestra de las personas que iniciaron sus
operaciones desde el inicio de vida de esta compaa conformando la
poblacin slo el personal con estas caractersticas que aun estn
trabajando en dicha compaa.
De panel: Este diseo se diferencia de los anteriores en que el mismo grupo

de participantes es evaluado en todos los tiempos o momentos. Misma
muestra, misma poblacin, aunque slo se toman en cuenta los
sobrevivientes.
M1 M2 M3
Ejemplo: analizar el estilo de liderazgo a travs del tiempo del personal

ejecutivo de la empresa X con un intervalo anual y durante 3 aos. (Se
medir el liderazgo solo del grupo de ejecutivos sobrevivientes en la
compaa)
2. Experimentales
Los diseos experimentales se utilizan cuando el investigador manipula intencionalmente
una variable independiente (causa) para observar los efectos en otra variable a la que se le
denomina variable dependiente (consecuencia). Los requisitos para que pueda considerarse
a un estudio como experimento son:
o la manipulacin intencional de una o ms variables independientes, tomando en
cuenta que manipular es hacer variar o asignar distintos valores a la variable
independiente
o medir el efecto que tiene la variable independiente en la dependiente
o cumplir el control o la validez interna de la situacin experimental.
Para el primer requisito es importante identificar los grados de manipulacin de la variable

independiente. El nivel mnimo de manipulacin es de dos grados, refirindose a la
presencia o ausencia de la variable independiente. Cada grado o nivel de manipulacin
involucra un grupo en el experimento., lo cual permite clasificarlos en:
a) Pre experimentos
Diseo de un solo grupo cuyo grado de control es mnimo. Generalmente til como un
primer acercamiento al problema de investigacin en la realidad.
Estudio de caso con una sola medicin

Diseo que administrar un estmulo o tratamiento a un grupo y despus
aplicar una medicin para observar su efecto en la VD
La manipulacin es mnima de la VI, ni tampoco hay control experimental
GXO
X estmulo
G O
G: grupo o muestra
O: observacin
X: Estmulo (tomamos esto como variable experimental)
Diseo de pre prueba-pos prueba con un slo grupo

En este diseo a un grupo se le evala previo a la presentacin del estmulo,
luego se le administra el tratamiento y finalmente se le aplica una prueba
posterior al estmulo.
En este diseo, a diferencia del anterior hay un seguimiento del grupo; sin
embargo, no hay manipulacin ni grupo de comparacin
G O1 X O2
X estmulo
O1 O2
Pre-prueba post-prueba
G: grupo o muestra
O1, O2: observaciones
X: Estmulo (tomamos esto como variable experimental)
b) Cuasi experimentos
Estos diseos trabajan con grupos intactos pre establecidos, asemejndose a los
experimentales puros pues ya se agrega un grupo de control o testigo al cual no se le
suministra el estmulo para comparar los efectos de la variable independiente sobre la
dependiente, constituyendo su diferencia con los experimentos puros en que no se
puede aislar las variables extraas que pueden afectar la validez del experimento.
Diseo con post prueba nicamente y grupos intactos.
G1X O1
G2O2
Diseo con prueba-posprueba y grupos intactos

G101X 02
G20304
Diseos cuasi experimentales de series cronolgicas
Series cronolgicas de un solo grupo
A un nico grupo se le administran varios pres pruebas, despus se le aplica el

tratamiento experimental y finalmente varias pos pruebas. El diseo se diagrama as:
G 01 02 03 X 04 05 06
El nmero de mediciones est sujeto a las necesidades especficas de la investigacin

que realizamos.
Ejemplo:
Cul es el efecto de un programa de 3 meses de motivacin en la productividad del

personal del rea de operaciones?
Se divide al personal en dos grupos a uno se le aplica un programa de motivacin continua

y al otro no, procedindolo a medirlo en periodos mensuales a ambos grupos para evaluar
su evolucin en la productividad.
c) Experimentos puros
Son aquellos que renen los dos requisitos para lograr el control y la validez interna
- Grupo de control para la comparacin

- Equivalencia de los grupos
Estos diseos pueden utilizar prueba y post prueba para analizar la evolucin de los
grupos antes y despus del tratamiento experimental
3.3. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN
Son explicaciones tentativas del fenmeno investigado, formulado a manera de proposicin.

Posibles respuestas preguntas de investigacin.
Prediccin que formula el investigador en relacin con los resultados de investigacin.
Explicacin o solucin posible al problema de investigacin.
De dnde surgen las hiptesis?
Existe una relacin muy estrecha entre el planteamiento del problema, la revisin de la
literatura, los objetivos y las hiptesis.
Caractersticas que debe tener una hiptesis
- Debe referirse a una situacin social real.

- Las hiptesis no deben contradecir los conocimientos ya existentes y probados, pues
debe sustentarse en las teoras y conocimientos existentes.
- Su estructura gramatical debe ser claro, especfica y precisa.
- Debe ser lgica en relacin al problema planteado.
- La relacin entre variables propuesta debe ser clara y verosmil
- Los trminos y la relacin planteada entre ellos deben ser observables y medibles, o sea
tener referentes en la realidad.
- Deben estar relacionadas con tcnicas disponibles para probar.
Tipos de hiptesis
a) Por su funcin
Hiptesis Descriptivas de un dato o valor que se pronostica: Se utilizan en estudios

descriptivos para intentar predecir un dato o valor en una o ms variables que se van a
medir u observar.
- Las dimensiones que ms afectan el clima laboral son el reconocimiento y la

imparcialidad.
- Los niveles de productividad de las empresas del sector calzado de Trujillo ha
aumentado en un 8% del 2005 al 2013.
Hiptesis Correlacionales: Especifican las relaciones entre dos o ms variables y

corresponden a los estudios correlacionales. No slo establece que dos o ms variables
se encuentran vinculadas, sino tambin cmo estn asociadas.
- A mayor motivacin intrnseca mayor ser el desempeo laboral de los
trabajadores.
- A mayor tiempo de exposicin del personal a un clima laboral negativo menor
ser la satisfaccin laboral de los mismos.
- La capacitacin y la calidad de los productos se relacionan significativamente
de manera directa.
Hiptesis de Diferencia entre grupos: Se formulan en investigaciones cuya finalidad es

comparar grupos.
- El promedio de los tiempos que se emplean en realizar las actividades del
proceso productivos con el mtodo propuesto son menores que los tiempos
empleados antes de ste.
- La calidad de los productos producidos no ser igual en el personal que recibi
capacitacin que la calidad producida por el personal que no la recibi.
Hiptesis Causales: Establecen relaciones de causa-efecto entre dos o ms variables.
- Un clima organizacional negativo ocasiona crea bajo niveles de innovacin en
los empleados.
- La mejora de los mtodos de trabajo produce un incremento de la
productividad.
b) Segn la clasificacin estadstica
Hiptesis alternativa: Enunciado o proposicin que se plantea respecto a un parmetro

estadstico. Generalmente corresponde a la hiptesis de investigacin
- H1: El promedio de los tiempos que se emplean en realizar las actividades del
proceso productivos con el mtodo propuesto son menores que los tiempos
Hiptesis nula: Enunciado contrario a la hiptesis alternativa y que debe ser rechazada
para aceptar la hiptesis alternativa. En esta Hiptesis no se genera ningn cambio en
la problemtica.
- Ho: El promedio de los tiempos que se emplean en realizar las actividades del
proceso productivos con el mtodo propuesto no son menores que los tiempos
3.4. IDENTIFICACIN DE VARIABLES
Las variables son caractersticas cuantitativas o cualitativas que son objeto de bsqueda
respecto de las unidades de anlisis. Sus conceptos renen dos caractersticas
Rasgos que permiten ser observados de manera directa o indirecta
Varan y pueden ser medidas de alguna forma, desde la mera clasificacin (ej. estado civil) hasta
el mayor nivel de medicin que sea posible alcanzar como la cuantificacin (ej. Ingreso mensual)
Clasificacin
- Por su naturaleza:
a) Cualitativas: indican cualidad (sexo, profesin)
b) Cuantitativas Indican valores numricos (edad, peso, productividad etc.)

De ellas algunas son continuas (peso: 56.4 kg) y otras discretas (No de hijos: 2)
- Por su escala de medicin:
a) Nominales: Describe variables de naturaleza categrica y que difieren en calidad ms

que en cantidad. Es decir la variable que estamos examinando caracteriza nuestras
observaciones de modo tal que cada una en una determinada categora las cuales a
su vez son mutuamente excluyentes (no se puede estar en ms de una categora a
la vez), Estas variables las podemos operacionalizar con nmeros pero estos carecen
de significados y por lo tanto no son sujetas a operaciones matemticas. Pertenece
exclusivamente a una variable cualitativa
Ejemplos
- Sexo: femenino, masculino
- Programas escolares: (1) virtual (2) presencial
Podemos observar que aunque la variable programas escolares tienen nmeros,
estos no tienen significado pues no se puede determinar si uno vale ms que otro,
por lo cual no se puede sumar ni restar.
b) Ordinales: Describen variables en las cuales sus categoras se pueden ordenar de

ms a menos o viceversa, aunque el intervalo entre ellas es indeterminado.
Ejemplos:
- Niveles de estatura: Bajo, promedio, alto, muy alto
- Niveles de estudio: Inicial, primaria, secundaria, superior
- Orden de mritos: primero, segundo tercero ( aqu no se sabe la diferencia de
nota entre el primero y el segundo o tercero)
c) Intervalo: describen variables cuyas categoras tienen orden pero adems

presentan intervalos iguales por lo cual es factible de realizar operaciones
matemticas, Es decir se conoce la diferencia en valor de las categoras, aunque el
valor del cero es slo referencial, otra forma de identificarlas es cuando en los datos
de las variables pueden presentarse valores negativos y positivos.
Algunas veces las escalas ordinales pueden pasarse a escalas de intervalo,

generalmente las escalas de actitud suelen trabajarse de esta manera.
En este tipo de variables no es posible hacer comparaciones con cocientes, pues no

se puede dividir pues es inadecuado decir que una temperatura de 60C es el doble
de una temperatura de 30C
Ejemplos
- Saldo cuenta corriente: -0.23, -0.10, 10, 145, 289
- Escalas de actitud: (Clima laboral, satisfaccin laboral, ansiedad) todas ellas
determinan un ordenamiento con un valor especifico por categora)
Excelente clima laboral: de 100 a 80 puntos
Buen clima laboral: de 79 a 50 puntos
Regular Clima laboral: de 49 a 20 puntos
Mal clima laboral: de: 19 a 0 puntos
d) Razn: Describe variables que tienen intervalos iguales entre ellas pero que adems
tiene un cero absoluto, pues en ella indica la ausencia del rasgo o categora en la
variable.
En este tipo de variables si es posible hacer comparaciones con cocientes, es
adecuado decir que una persona que pesa 80 kg pesa el doble que otra que pesa
40 kg
Ejemplos:
- Proactividad ( medida en el nmero de actividades en la cual participo): 0,1,3,4

- Productividad: 0 unid/ H-H; 20unid/H-H
- Costos: 0 soles/ unid ; 200 soles/ unid
Esto es muy importante en el anlisis de la investigacin pues indica un nivel de

investigacin; el nivel ms alto nos da la variable razn, y de acuerdo a ello es el mtodo
estadstico a emplear.
- Por su relacin de causa efecto:
a) Independientes: Son variables cuya ocurrencia no depende de la ocurrencia de otra

variable
b) Dependientes: Son aquellas variables cuya ocurrencia depende de la ocurrencia de

otra variable en forma positiva o negativa
c) Intervinientes: Son variables que no influyen directamente en el estudio pero tiene

un efecto colateral en los resultados del mismo, por ejemplo en un estudio donde se
pretenda determinar el efecto que produce la compromiso en el rendimiento
laboral, la variable sexo podra ser una variable interviniente, pues hay estudios
empricos que mencionan diferencia de grado en el compromiso de una mujer y el
de un hombre.
Operacionalizacin de las variables
Es un proceso que transforma una variable, que no se puede medir directamente variable
conceptual), en otras que tengan el mismo significado, pero susceptibles de medicin
emprica.
La variable conceptual se descompone en otras ms especficas llamadas subvariables o
dimensiones; estas a su vez se traducen a indicadores de variables, los cuales son objeto de
observaciones directas y susceptibles de cuantificacin.
Nota: la escala de la variable solo podr ser elegido entre nominal, ordinal, intervalo y razn.
Tabla 5: operacionalizacin d evariables
VARIABLE DEFINICIN DIMENSIONES DEFINICIN OPERACIONAL INDICADORES ESCALA

CONCEPTUAL
Clima laboral Percepcin grupal Percepcin de los trabajadores de su ambiente laboral medido a travs de la aplicacin de una
organizacional y personal del escala Clima-UNI con 73 tems para medir las siguientes dimensiones del clima organizacional:
ambiente de
trabajo Moral: Grado en que los miembros de una organizacin De acuerdo al Intervalo
perciben que colaboran y cooperan entre s, se apoyan puntaje obtenido:
mutuamente y mantienen relaciones de amistad y
compaerismo. 0-5: malo
6-10: Regular
Preguntas: 7,12,22,39,46 11-15: Bueno
16-20: Muy bueno
Percepcin del desempeo: Grado de conciencia 21-25: excelente
compartida por desempearse con calidad en las tareas,
sobre la base de la colaboracin.
Preguntas: 4,15,27,34,55
Productividad Capacidad de un Productividad Mano de obra No de productos razn

aspecto envasados en 8
productivo para Productos envasados por un trabajador en una jornada horas de trabajo
crear bienes o laboral
servicios en
determinada Productividad de materiales No de productos
unidad de tiempo. envasados por pie
de cuero
Fuente y elaboracin: propia
3.5. POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO
Poblacin
Es el conjunto de todos los elementos a los cuales se refiere la investigacin, constituyen todas
las unidades del muestro, pues todos ellos tienen caractersticas similares y sobre las cuales se
desea hacer inferencia.
Ejemplo
La poblacin est constituida por 589 artculos de la Categora A, obtenidos mediante la

Herramienta mtodo ABC, artculos que debido a su alto porcentaje de inversin anual
necesitamos realizar un control rigoroso con la finalidad de evitar prdidas y cumplir nuestro
objetivo
La poblacin est constituida por los 12 procesos del rea de produccin para la lnea de calzado
sandalia modelo 456 de la empresa VANIA SAC
Muestra
Es la parte de la poblacin que se selecciona, la cual debe tener caractersticas similares a la

poblacin y de la cual realmente se obtiene la informacin para el estudio y sobre la cual se
efectuarn la medicin y la observacin de las variables objeto de estudio.
Debe determinarse el tamao de la muestra de acuerdo al tipo de variable cuantitativa o

cualitativa.
Unidad de muestreo: Un slo elemento o grupo de elementos sujeto a seleccin en la muestra
Ejemplo:
Empleados de la empresa X que se encuentran en planilla

Personas que son los titulares de las lneas telefnicas del distrito X
Personas que habitan las casas del barrio X
Costos de los artculos de la clasificacin A
Marco muestral: Lista de elementos de la cual es posible tomar una muestra, se conoce
tambin como poblacin de trabajo.
Ejemplo
Planilla de empleados
Gua telefnica
Plano catastral
Registro de costos
Tipos de muestras:
a) Muestras probabilisticas
Tamao de la muestra:
Debe seguirse de acuerdo a los criterios estadsticos, para ello es necesario conocer algunas
tcnicas o mtodos de muestreo.
Antes de la estimacin de la muestra es necesario definir el nivel de confianza y el error de

estimacin
A: Nivel de confianza: 95%(usualmente)
: Nivel de Precisin (error de estimacin): Diferencia entre la estimacin y el parmetro de la

poblacin. Lo determina el proyectista y significa que tan precisos lo desea el resultado.
Z: Valor de la distribucin normal estandarizada, correspondiente al nivel de confianza

elegido:
Tabla 6: valor distribucin normal estandarizada, correspondiente al nivel de confianza

A 0.9 0.95 0.98 0.99
Z 1.645 1.96 2.33 2.575
P: proporcin de la poblacin que tiene caractersticas que le interesa medir, si no es calculable

se asume 0.5, puede calcularse por prueba piloto.
Q: proporcin de la poblacin que no tiene (1-P) caractersticas que le interesa medir, si no es

calculable se asume 0.5, puede calcularse por prueba piloto.
Formulas
Dnde:
n = Muestra
N = Poblacin.
p = Proporcin de xito, se considera el valor p = 0.5
q = Proporcin de Fracaso, q = 1- p
d e = Error de Estimacin.
S= Desviacin estndar
Z = valor de la tabla asociado al nivel de confianza.
a) Tamao de muestras de variables cualitativas: Determinacin de Desviacin estndar

(S)
Recurrir a cualquiera de las alternativas para calcular la desviacin estndar inicial:
Usar la desviacin estndar obtenida en un estudio anterior similar.
Estimar la desviacin estndar a travs de una muestra piloto.
b) Tamao de muestras de variables cuantitativas: Determinacin de la proporcin (P)
Recurrir a cualquiera de las tres alternativas para calcular la proporcin inicial:
Usar la proporcin obtenida en un estudio anterior similar.
Estimar la proporcin a travs de una muestra piloto.
Asumir inicialmente que, p=0.5 y q = 0.5, esto indica que se asume el mayor
valor posible de p y q lo que garantiza que se toma una muestra ligeramente
mayor de la necesaria.
Factor de correccin de la muestra
Cuando el factor de muestreo (f= n/N) es mayor a 0.5 se puede corregir la muestra con la
siguiente frmula:
nf= ni / (1+ ni/N)
nf: muestra final

ni: muestra inicial
N: poblacin
3.6. CRITERIOS DE SELECCIN
Criterios de inclusin
Caracterstica que debe tener una persona u objeto para ser incluidos como sujetos de estudio
Ejemplo
Todas las personas que laboran para la empresa ABC, bajo la modalidad de contrato o planilla
Criterio de exclusin
Caracterstica que tiene una persona u objeto que no le permite ser incluidos como sujetos de
estudio
Ejemplo
Todas las personas que no laboran en la empresa ABC, bajo la modalidad de contrato o planilla:
Recibo por honorarios, service y otros.
3.7. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Tcnica
Es el procedimiento por el cual el investigador obtiene la informacin requerida de una
realidad o fenmeno en funcin de los objetivos del estudio.
Las tcnicas varan y se seleccionan considerando el enfoque de investigacin que se emplee

(cuantitativo o cualitativo). La realidad presenta toda una vasta gama de datos tambin puede
aplicarse diversidad de tcnicas para su conocimiento.
Instrumento
Es la herramienta especfica o recursos que emplea el investigador en el proceso de recogida de

datos que servirn para la investigacin. Los instrumentos se seleccionan a partir de la tcnica
previamente elegida.
Tabla : tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
TECNICA INSTRUMENTO
La observacin. Es la Gua de observacin:

tcnica de recoleccin de Es un instrumento especfico de recoleccin de datos, que su aplicacin
datos a travs de la requiere el uso de la tcnica de observacin. Consiste en un listado de
percepcin directa de los tems por aspectos que guan la observacin del comportamiento de
hechos educativos. los sujetos del proceso educativo o la situacin del hecho educativo
motivo de investigacin.
Ficha de observacin:
Si a una gua se le aade recuadros para el registro de los datos
observados, se convierte en una ficha de observacin
La entrevista Es la tcnica Gua de entrevista

de recoleccin de datos, a Son instrumentos que se emplean para la captacin de datos, a travs
travs de la informacin de la aplicacin de la tcnica de la entrevista La gua de entrevista,
que nos proporcionan una contiene los tems de cada aspecto o subaspectos que van a ser motivo
o varias personas. de la entrevista, basado en las cuales el investigador ir formulando las
preguntas para el dilogo.
Cuestionario de entrevista
El cuestionario de entrevista en cambio precisa las preguntas tal cual se
formularn al entrevistado sobre el hecho educativo de investigacin.
El anlisis de documentos Gua de anlisis de documentos.

Consiste en el examen Es un instrumento que permite captar informacin valorativa sobre los
cualitativo de los documentos tcnicos pedaggicos y administrativos relacionados con el
documentos objeto motivo de investigacin, a travs de la aplicacin de la tcnica de
anlisis de documentos.
Escalas para medir Escalamiento tipo Likert.

actitudes Consiste en un conjunto de tems presentados en forma de afirmaciones
o juicios, ante los cuales se pide la reaccin de los sujetos a los que se
les aplica. Las afirmaciones califican al objeto de actitud
que se est midiendo y deben expresar slo una reaccin lgica (XY),
adems es recomendable que no excedan de 20 palabras. En las
alternativas de respuestas se deben hacer distintas combinaciones y
stas pueden colocarse de manera horizontal o en forma vertical. Por
ejemplo: Muy de acuerdo; ( ) De acuerdo; ( ) De acuerdo; ( ) Ni de
acuerdo, ni desacuerdo; ( ) En desacuerdo; ( ) Muy en desacuerdo
Diferencial semntico.
Consiste en una serie de adjetivos extremos que califican al objeto de
actitud, ante los cuales se solicita la reaccin del sujeto. Es decir tiene
que calificar el objeto de actitud en un conjunto de actitudes bipolares,
entre cada par de adjetivos se presentan varias opciones y el sujeto
marca aquella que refleja su actitud en mayor medida. Ejemplo: Objeto
de actitud: Profesor de lgico matemtico
Capaz: _: : _: : _: _: : Incapaz
7654321
321
Experimentacin Test
Es disponer determinados Experimento generalmente breve, de valor diagnstico o pronstico
fenmenos de tal forma comprobado (estandarizado). Puede consistir en preguntas o tareas
que se obtengan, de para realizar. Tambin se llama test al conjunto de pruebas relacionadas
acuerdo a como se ha con ciertos problemas, por ejemplo; test de personalidad.
programado el
experimento, respuestas
a reacciones especficas
Encuesta Cuestionario
Persigue indagar la Conjunto de preguntas formuladas por escrito a ciertas personas para
opinin que tiene un que opinen sobre un asunt
sector de la poblacin
sobre determinado
problema
Observacin de campo hoja de registro / gua de observacin
Anlisis documental archivos / fichas
Fuente: Escuela de Postgrado Universidad Csar Vallejo
Requisitos para construir un instrumento de medicin
Segn Hernndez y otros (2010), toda medicin o instrumento de recolecci0n de datos, debe
reunir dos requisitos: confiabilidad y validez
Confiabilidad
Se refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados
iguales. Confiabilidad es tambin el grado en el que un instrumento produce resultados
consistentes y coherentes. Generalmente se mide con el alfa de cronbach.
Validez
Se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir.
Seala a la objetividad como una caracterstica adicional que debe reunir todo instrumento de
medicin. Esta consiste en que la calificacin o puntuacin no debe estar influida por criterios
subjetivos. La objetividad se refuerza mediante la estandarizacin en la aplicacin del
instrumento y en la evaluacin de los resultados, as como en el empleo de personal capacitado
y experimentado en el instrumento
3.8. VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS
Confiabilidad: Grado en que la aplicacin repetida del instrumento a un mismo sujeto produce
resultados iguales
Validez: Grado en que realmente el instrumento mide las variables en estudio, en base a su
evidencia de contenido, criterio y constructo
Tcnicas para determinar la confiabilidad
Test-retest (Medida de Estabilidad) Un mismo instrumento es aplicado dos o ms veces

a un mismo grupo de personas en condiciones similares. Si la correlacin entre los
resultados de las diferentes aplicaciones es altamente positiva, el instrumento se
considera confiable.
Medidas paralelas o formas equivalentes (Dos versiones diferentes pero equivalentes,
se administra a un mismo grupo de personas).
Divisin por mitades o mitades partidas (Una prueba fragmentada en dos partes
equivalentes).
Alfa de Cronbach y Kuder Richarson
De todos ellos el ms usado es el Alfa de Cronbach, por lo cual se detalla en base a
Un ejemplo:
Tmese en cuenta la siguiente encuesta

Donde:
En este caso, el anlisis se realiz a travs del Alpha de Cronbach (10% de la poblacin objeto
de estudio): Para el puntaje de los tems, se utiliz la escala de Likert, de la siguiente forma:
Totalmente De Acuerdo: 5puntos
De Acuerdo: 4puntos
Neutral: 3puntos
En Desacuerdo: 2puntos
Totalmente en Desacuerdo: 1punto
Se aplica la prueba al 10% de la poblacin luego se mide la confiabilidad ingresndolo en un

software estadstico como el SPSS calculando el Alpha de Cronbach.
Se puede hacer en un Excel calculando las sumando las respuestas de cada persona luego
calculando sus varianzas y calculando segn la frmulas.
Valoracin del Alfa de Cronbach
1. 0.95-ms Excelente
2. 0.90-0.94 Elevada
3. 0.85-0.89 Muy buena
4. 0.80-0.84 Buena
5. 0.75- 0.79 Muy respetable
6. 0.70-0.74 Respetable
7. 0.65-0.69 mnimamente aceptable
8. 0.40-0.64 Moderadamente inaceptable
9. 0.0-39 Inaceptable
Se acepta una herramienta cuando nos da un Alfa de Cronbach encima de 0.7
Tcnicas para determinar la validez
- De contenido: La validez de contenido descansa generalmente en el juicio de expertos.

Se define como el grado en que los tems que componen el test representan el contenido
que el test trata de evaluar.
- De criterio: Se establece al validar un instrumento de medicin al compararlo con algn

criterio externo que pretende medir lo mismo
- De constructo: Se refiere al grado en que el instrumento de medida cumple con las

hiptesis
En base a un cuestionario determinar la validez de contenido a travs del juicio de 3 expertos
tems preguntas Objetivos especficos / Escala evaluativa Observaciones

dimensiones de variable
A B C
1,5,14,22 Orientacin al logro
3,8,16 Relaciones interpersonales
Donde:
Escala evaluativa
A: Totalmente de acuerdo
B: De acuerdo
C: Desacuerdo
Luego la informacin de cada experto se tabula en una tabla calculando el coeficiente de
proporcin de rango corregido.
TABLA B1: TABULACIN DE LOS DATOS RESPECTO A LA EVALUACIN DEL INSTRUMENTO
tems preguntas Objetivos especficos Evaluadores
1 2 3
1,5,14,22 Orientacin al logro A A A
3,8,16 Relaciones interpersonales A B A
Fuente: Clculos propios
Puntaje escala Evaluativo de los tems:
A: Totalmente de acuerdo: 3 puntos

B: De acuerdo: 2 puntos
C: Desacuerdo: 1 punto
Luego procedemos a convertir la escala a nmeros
Debe calcularse luego el coeficiente de proporcin de rangos corregido y en base a ello

determinar la validez.
3.9. MTODOS DE ANLISIS DE DATOS, (Hernandez, y otros, 2010)
En esta parte se debe describir los mtodos estadsticos a emplear, con detalle suficiente de
modo que un lector versado en el tema y que tenga acceso a los datos originales, pueda verificar
los resultados presentados. Siempre que sea posible coloque indicadores apropiados de error o
incertidumbre de medicin.
En las investigaciones cuantitativas, los datos se presentan en forma numrica y se consideran

dos niveles de complejidad:
Anlisis descriptivos: sirven para describir el comportamiento de una variable en una poblacin
o en el interior de subpoblaciones y se limita a la utilizacin de la estadstica descriptiva (media,
varianza, clculo de tasas, etc.) segn la escala de la variable.
Anlisis ligados a las hiptesis: cada una de las hiptesis formuladas debe ser objeto de
verificacin, en algunos casos se emplea la estadstica inferencial.
Mencione las pruebas estadsticas empleadas en el orden en que sern usadas en la tesis,
guardando relacin con los objetivos.
Todo diseo anlisis de datos comienza con un nivel descriptivo hasta llegar al nivel que se ha
diseado para la investigacin, todo depende el tipo de la escala de la variable de estudio.
ESCALA DE LA MEDIDAS DE TENDENCIA MEDIDA DE VARIABLILIDAD O MEDIDAS DE ASIMETRA CURTOSIS MEDIDA DE
VARIABLE CENTRAL DISPERSIN POSICIN
Apuntamiento de GRFICO
curva Grado de
concentracin
Cuantitativas: Media Aritmtica Desviacin estndar, Lectocurtica Deciles Histogramas

razn o intervalo coeficiente de variacin:
Cuartiles (barras unidas)
Coeficiente de Pearson
Percentiles
AS = 0 simetrica
Centiles
Cualitativas AS= + o - asimetrica
Mediana
convertidas a
Simtrica
cuantitativas con -18: homogneo valor Mesocurtica
Likert u otro representativo
Moda Lineal de tendencias
Si es simetrica +50: heterognea no o comparacin
representativa
Platicurtica
Asimtrica
Box plots
Anlisis de datos descriptiva, (Hernandez, y otros, 2010)
Cuantitativas (razn o intervalo) u ordinal transformada en intervalo:
Media aritmtica
Desviacin estndar
Media, moda, rango
Coef de variacin
Tablas y grficos
Cualitativas Ordinales:
Mediana, moda, percentiles, proporciones
Tablas y grficos
Cualitativas nominales:
Moda, proporciones
Tablas y grficos
Anlisis ligados a las hiptesis, (Hernandez, y otros, 2010)
a) Anlisis correlacional
- Anlisis paramtrico
Si la variable es Cuantitativa (razn o intervalo) y adems cumple los supuestos de normalidad y
homogeneidad se emplea:
R pearson
- Anlisis no paramtrico
Si la variable cuantitativa no es normal y homognea o si estas son cualitativas se puede emplear:
o Dos variables
- intervalo- razn : R Spearman
- nominal-ordinal: Chi cuadrado
- nominal- nominal: Coeficiente de contingencia o Phi
- ordinal-ordinal: Coef datos ordenados Spearman o Kendall
- Intervalo- nominal: Coeficiente biserial puntual
- Intervalo- ordinal: Coeficiente biserial puntual
o Ms de dos variables
- Datos nominales: Anlisis discriminante
- Datos ordinales: Anlisis de correlacin parcial por rangos de Kendall
- Datos por intervalo o razn: Coeficiente de correlacin parcial o mltiple R2
b) Anlisis de datos Explicativa o causal
Habiendo realizado el anlisis paramtrico o no paramtrico del anlisis correlacional, pasamos al anlisis
causal, mediante el anlisis de regresin slo para variables cuantitativas que cumplieron el anlisis
paramtrico.(intervalo o razn)
c) Anlisis de datos por comparacin

Existen estudios donde se comparan muestras en el tiempo (diseo longitudinal)
Para ello se emplea otro tipo de anlisis pero determinando para cada muestra el anlisis paramtrico y
no paramtrico
- Anlisis paramtrico de comparacin de muestras

Cumple supuestos de normalidad y homogeneidad
2 grupos
Muestras independientes
T student muestra pequeas (escalas de intervalo o razn)
Z: muestras grandes (escalas de intervalo o razn)
Muestras pareadas o relacionadas (pre-experimentales, es un solo grupo pero en dos

momentos)
T student y Z (escalas de intervalo o razn)
- Anlisis no paramtrico de comparacin de muestras

No cumple supuestos de normalidad y homogeneidad, anlisis no paramtrico
Muestras independientes:
Chi cuadradO (escala nominal)
Mann Whitney (escala ordinal)
Kolmogorov-smirnov para dos muestras (escala ordinal)
Muestras pareadas o relacionadas:

MacNemar (escala nominal)
Wilcoxon (escala ordinal)
TABLAS ESTADISTICAS
I. TABLA ESTADISTICA
Una tabla estadstica es un arreglo ordenado de filas y columnas, de datos estadsticos o caractersticas
relacionadas, con el objeto de presentar adecuadamente informacin estadstica. (Ejemplo: las tablas
del BCR, INEI). Deben ser diseados de tal forma que el lector pueda dirigirse fcilmente al cuadro.
II. FINALIDAD: Es ofrecer informacin resumida de fcil lectura, comparacin e interpretacin
III. VENTAJAS:
Las tablas permiten presentar en forma resumida y ordenada muchos datos.
Es un instrumento que clasifica, resume y comunica informacin estadstica.
Facilita el anlisis de los datos.
IV. PARTES DE TABLA ESTADISTICA

1. Nmero: Es el cdigo de identificacin. El nmero se anota junto a la palabra tabla o cuadro,
ejm.: Tabla N 1, Cuadro N 1
2. Ttulo: Se refiere a la descripcin del contenido del cuadro. Debe indicar la caracterstica
principal en estudio, lugar y tiempo que se realiz el trabajo.
3. Encabezamiento: Es la descripcin de las filas y columnas de un cuadro estadstico. El
encabezamiento se ubica en la parte superior del cuerpo del cuadro.
4. Columna Matriz: En esta columna se designa la naturaleza del contenido de cada fila. Se
anotan las categoras o las diferentes clases de la escala de clasificacin utilizada.
5. Cuerpo del Cuadro: Se ubica la distribucin de los datos estadsticos de acuerdo a las
indicaciones del encabezamiento y la columna matriz.
6. Notas explicativas: Se refiere a cualquier nota aclaratoria sobre el contenido del cuadro
estadstico.
7. Fuente: Sirve para indicar de donde se obtuvo la informacin estadstica.
Ejemplo:
Tabla 5: Clasificacin del sector empresarial del departamento de La Libertad, segn
rubro: 2012
NUMERO DE EMPRESAS
RUBRO TOTAL DPTO LA RESTO
EMPRESARIAL PAIS LIBERTAD PAIS
Agroindustrial 1456 856 600
Minera 1225 300 925
Construccin 1725 625 1100
Servicios 6669 4562 2107
Manufacturera 8621 2566 6055
TOTAL 17971 8909 9062
Fuente: Sociedad Nacional de Industrias

V. ERRORES MS COMUNES
Disposicin incorrecta de los datos
Ttulos y encabezamientos incompletos e inadecuados
Datos no comparables: establecer comparaciones es una de las partes ms

importantes del anlisis
Cuadro sobrecargado
CLASIFICACION DE LAS TABLAS ESTADISTICAS

TABLAS DE DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS
DEFINICION: Es una forma de organizar u resumir los datos con la finalidad de describir el
comportamiento de las variables de inters. Esta organizacin tabular, consiste en presentar la lista de
valores de la variable, clases o categoras junto con el nmero de veces que se repite cada valor de la
variable (frecuencia)
Donde: fi : Frecuencia absoluta simple hi :

Frecuencia relativa simple
Fi : Frecuencia absoluta acumulada
Hi : Frecuencia relativa acumulada
EJEMPLO
Simples Acumuladas
# hijos fi hi Fi Hi
0 hijos f1 = 6 6/13 = F1 = f1 = 6 H1 =F1/N =

46.1% 46.1%
1 hijos f2 = 4 4/13 = F2 = f1+f2 =10 H2 =F2/N =

30.8% 76.9%
2 hijos f3 = 3 3/13 = F3 = f1+f2+f3 =13 H3 =F3/N =
23.1% 100%
Total 13 100%
f2 : 4 personas tienen 1 hijo

h1: El 46.1% de la poblacin tiene 0 hijos (no tiene hijos) F2:
10 personas tiene 1 o menos hijos
H2: el 76.9% de la poblacin tiene 1 hijo o menos
FIGURAS ESTADISTICAS
Una figura estadstica es la representacin de un fenmeno estadstico por medio de

figuras geomtricas, cuyas dimensiones son proporcionales a la magnitud de los datos
representados.
Su objeto principal es la representacin de los datos de forma grfica, que permita de un
solo golpe de vista darse cuenta del conjunto de elementos representados y de evidenciar sus
variaciones y caractersticas.
El grfico es un auxiliar del cuadro estadstico, no lo sustituye sino que lo complementa.
En estadstica los grficos estn en relacin a las variables de estudio: cuantitativa o
cualitativa
I. PARTES DE UNA FIGURA ESTADISTICA
LEYENDA:
1. TITULO DEL GRAFICIO:

2. ESCALAS:
3. CUERPO:
4. FUENTE:
5. LEYENDA:
II. CLASIFICACION DE LAS FIGURAS ESTADISTICAS
A. FIGURAS PARA VARIABLES CUALITATIVA O CUANTITATIVA DISCRETA

B. FIGURAS PARA VARIABLES CUANTITATIVAS CONTINUAS
III. PRINCIPALES FIGURAS ESTADISTICAS
A) HISTOGRAMA DE FRECUENCIAS
Para construir un histograma de frecuencias, se trazan barras por arriba de cada intervalo de clase
y a una altura que es igual a la frecuencia de la clase.
Ilustracin 1: Histograma de Frecuencia
12
10
f
8
4
2
0
y
10 20 30 40
B) POLIGONO DE FRECUENCIAS Para 9

8
construir un polgono de frecuencias
7
absolutas simples se traza una lnea
6
poligonal sobre los puntos marcados,
5
teniendo en cuenta la marca de clase
4
y sus frecuencias correspondientes. 3
2
1
0
5 15 35 25 45 y
El polgono de 90
Frecuencias acumuladas se 80
llama OJIVA 70
60
50
40
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 y
C) FIGURA DE BARRAS
Estos grficos constituyen una herramienta adecuada para comparar los tamaos relativos de
cantidad que se distribuyen en el espacio.
Ejemplo: Nmero de personas que visitaron, durante un mes, lugares tursticos de
una ciudad.
4
5
40
LUGAR N DE
TURISTICO PERSONAS 35
A 40 30
B 20 25
C 30 20
D 15 15
TOTAL 105 10
5
0
A B C D
D) FIGURA CIRCULAR
Sirve para representar la divisin de un todo en las partes que lo constituyen. El crculo total es
dividido en partes por medio del trazado de radios, segn los grados del ngulo correspondiente.
Ejemplo: La siguiente tabla muestra la situacin acadmica de un grupo de estudiantes al
final de un ciclo acadmico
RESERVA DE
N DE INHABILITADO;
MAT; 4
10
CONDICION ESTUD %
APROBADO 35 70 DESAPROBADO;
DESAPROBADO 8 16 16
INHABILITADO 5 10
RESERVA DE MAT 2 4
TOTAL 50 100
APROBADO; 70
EJEMPLOS
IV. ERRORES MS COMUNES EN LA CONFECCION DE FIGURAS

ESTADSTICAS
Falta de Titulo o ttulos extremadamente extensos.
No usa correctamente las partes de un grafico

Escasez de datos
No uso de la identificacin.
Ttulos que no responden a las preguntas bsicas.
Grficos muy cargados y/o sumamente complejos de interpretar.
Desproporcin notable entre las longitudes de los ejes.

Omisin de los rtulos de los ejes y/o las unidades de medida.
BIBLIOGRAFA
Andrade, S. 2005. Metodologa de la Investigacin cientfica. Lima : Edit. Andrade, 2005.
Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo. 2013. Gua de instruccin para elaborar
productos de investigacin. Trujillo : UCV, 2013.
Hernandez, R, Fernandez, C y Baptista, P. 2010. Metodologa de la Investigacin. Mxico :

MgGraw-Hill Interamericana, 2010.
Snchez, H y Reyes, C. 2002. Metodologa y diseos de la investigacin cientfica. Lima : Edit.

Universitaria, 2002.
Tresierra, Alvaro. 2010. Metodologa de la investigacin cientfica. Trujillo : Edit. Biociencia, 2010.
Snchez, H. & Reyes, C. 2002. Metodologa y diseos en la investigacin cientfica. Lima Per. Edit.
Universitaria.

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- Tipo y tamao de letra: Arial 12

2.1. Diseo de investigacin

2.3. Poblacin, muestra, muestreo y criterios de seleccin (si corresponde)

III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

Plan estratgico de marketing para mejorar el posicionamiento de

Sistema de Gestin Ambiental para reducir la contaminacin en la empresa

Aplicacin del mtodo de ruta corta para disminuir costos en el servicio de

Planeamiento estratgico de produccin y su relacin con los costos

De acuerdo a la tcnica de contrastacin:

De acuerdo al rgimen de investigacin:

Investigacin Descriptiva, porque describe, analiza e interpreta el

1.1. REALIDAD PROBLEMTICA

- (Global de 1 a3 prrafos)Describir inicialmente como se observa el problema

En la actualidad existe una gran competencia en los mercados debido a la posible

En la regin de la Libertad existen pocas empresas que verdaderamente toman en

En sta realidad tambin se ve afectada la empresa en estudio Corporacin

Al haber un desconocimiento real de las necesidades e inconformidades de los

Por esta razn se pretende ayudar a la empresa Corporacin Cientfica S.R.L, a

Es importante conocer cul es el aporte de cada antecedente al conocimiento del

En materia de este estudio se encontr antecedentes de estudios que le hacen

1.3. TEORAS RELACIONADAS AL TEMA

Asimismo se debe determinar de manera general el concepto de calidad, el cual ha

Hiptesis: La mejora implementada en la calidad de servicio en base al

1.7.1. General: Es el objetivo declarado o implcito en el problema de

1.7.2. Especficos: Estn relacionados con las dimensiones a estudiar de las

Mejorar la calidad de servicios al cliente en base al modelo SERVQUAL para

- Evaluar la situacin actual de la empresa.

2.1. DISEO DE INVESTIGACIN

X: Estmulo: mejora de la calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL

2.2.1. Descripcin de variables

Describir la o las variables a estudiar, sealando la categora de cada

Para determinar si la variable es cuantitativa o cualitativa esto depende de la

Variable Independiente, cualitativa: Mejora de la calidad de los servicios

Variable Dependiente, cualitativa: Satisfaccin de los clientes de

Tabla 1: operacionalizacin de variables

Tangibilidad: Apariencia de las

Fuente y elaboracin: propia

En el anexo bases tericas podr encontrar una descripcin detallada de la clasificacin de

Cabe destacar que la poblacin responde a la pregunta de donde saldrn los

Para efectos de evaluar estudios pre experimentales se debe tomar como

Calculo de la muestra estratificada:

N= 100 clientes externos

- N = Nmero de elementos del universo

- P/Q = Probabilidad con las que se presenta el fenmeno, si no se conoce

- Z2 = Valor crtico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre

- E = Margen de error permitido (a determinar por el investigador): 0.05

(100) (1.96) 2 (0.5) (0.5)

Muestra (n) Finalmente la frmula arroj el valor de: n = 79 Cliente

Tabla 3: Estratificacin de poblacin y muestra

TIPO POBLACIN MUESTRA

Fuente: base de datos del rea comercial de Corporacin Cientfica S.R.L.

En el anexo encontrar el detalle de las frmulas que debe emplear segn el

2.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

2.4.1. Tcnicas y herramientas

Redactar las tcnicas y herramientas de manera corrida en un prrafo por cada

Para evaluar la actual situacin de la empresa en estudio, a realizar una entrevista

El nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa se determinar empleando

As para el resto de los objetivos.

2.4.2. Validacin y confiabilidad del instrumento

La validacin de Instrumento puede ser realizada con las siguientes tcnicas:

Aplicacin piloto en una pequea muestra con el fin de verificar su consistencia

Para la confiabilidad, se utilizan frmulas para calcular coeficientes de confiabilidad.

Para determinar la validez de contenido se someti los cuestionarios al juicio de tres