RESOLUCIN DE

CONFLICTOS

Colegio Santa Beatriz de Silva

M Carmen Bejarano
Madrid, febrero 2006

No podemos resolver los problemas empleando el mismo tipo de pensamiento

que empleamos cuando lo creamos. Einstein
 RESOLUCIN DE CONFLICTOS
HABILIDADES Y ESTRATEGIAS

La falta de resolucin de conflictos de manera adecuada puede ser el

resultado de dficits en algunas habilidades interpersonales, as como en
estrategias o instrumentos adecuados. El entrenamiento en estos recursos
personales intenta ayudar al nio a aprender a resolver las situaciones
conflictivas.

1. DEFINICIN DE CONFLICTO

Definicin (Pearson, 1983): En la clase los profesores lo definen como una perturbacin
del orden y un desacuerdo entre necesidades, que lleva a menudo a la perturbacin
(activa o pasiva) de la efectividad en la clase.

Existen distintas formas de entender el conflicto:

- Positiva
- Negativa
- Neutra

Principales conflictos en el centro escolar:

- Distribucin de PODER entre los miembros
- Desacuerdos sobre las METAS a alcanzar
- Falta de COMUNICACIN Y COOPERACIN

2. FORMAS DE SOLUCIONAR LOS CONFLICTOS

No existen recetas mgicas

Actuacin:
- Obtener informacin. Actitud abierta qu ocurre?
- Escucha activa
- Mantenerse en contacto con los problemas, no tratar de evitarlos, ni enviarlos
a otra persona.
- Estudiar qu puedes hacer para solucionarlo.

Conocer la relacin entre los protagonistas y el conflicto

- Significado del conflicto para cada uno de ellos.
- Personas implicadas: oficiales y ocultas
- Intereses en juego
- Origen, desarrollo y naturaleza del conflicto

Identificar etapa actual del conflicto

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 - Recursos disponibles e intereses en juego
- Lo que conoce y desconoce cada parte
- Consecuencias de la situacin actual

Elegir la forma ms adecuada:

- Imposicin: por la fuerza, obligar, tomar posturas drsticas, hacer valer la
autoridad o poder.
- Colaborar, conciliar o negociar: buscar una solucin integradora que
satisfaga a todos los implicados en el conflicto.
- Posponer: retrasar la solucin. Utilizarlo cuando hay posibilidad de que,
actuando surjan otros problemas y se complique el conflicto. Es positivo
porque las partes implicadas se tranquilizan y recobran la objetividad.
- Ceder: cuando es necesario adaptarse a los intereses de la otra parte en el
conflicto para alcanzar un equilibrio. Utilizarlo cuando las ventajas de la
armona son prioritarias.
- Pactar: ponerse de acuerdo cuando se persigan objetivos excluyentes. Se
utiliza cuando no se puede negociar. Supone identificar criterios comunes
aceptados por todos, aunque esto suponga que ninguno alcanza sus objetivos.

Dinmica: 5 MTODOS PARA RESOLVER CONFLICTOS

Objetivos:
- Tomar decisiones a nivel individual y en grupo.
- Ser conscientes de las distintas soluciones, posturas o alternativas que se
pueden tomar a la hora de resolver situaciones problemticas.

Preparacin:
Se forman grupos tratando no se unan personas con una previa afinidad.

Desarrollo:
Se presentan cuatro situaciones problemticas por escrito, con 5 alternativas de
solucin cada una. En una primera fase individual, cada alumno deber puntuar
del 1 al 5 las alternativas, partiendo de la ms deseable (1), hasta la menos
apropiada (5).

En una segunda fase en grupo se trata de rellenar llegar a un acuerdo con los
compaeros partiendo de las puntuaciones individuales, reflexionando y
argumentando sobre las opiniones personales. Cada grupo rellenar una hoja con
las puntuaciones que han decidido.

Despus en entre todos se ir comentando cada caso. Cada grupo asignar un

portavoz para que exponga las decisiones tomadas.

A continuacin, el profesor explicar las 5 maneras para resolver conflictos:

- Conciliacin: Explicar la situacin problemtica y llegar a una solucin.
- Fuerza: Imponer, obligar a algo. Tomar posturas drsticas, incluso, a
veces, abuso de autoridad.

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3. HABILIDADES DE COMUNICACIN

3.1. OBJETIVIDAD. PARADIGMAS

La objetividad en la comunicacin es la base para evitar y afrontar los conflictos.

Los seres humanos no estn genticamente codificados con una sola manera de mirar el
mundo. En realidad, nuestro sistema de codificacin parece proporcionarnos la
capacidad de mirar el mundo en una gran variedad de formas. Para evitar conflictos es
necesario entender el paradigma que rige en nuestra comunicacin.

3.2. ESCUCHA ACTIVA

PAUTAS DE ESCUCHA ACTIVA

Para demostrar que escucho a la otra persona, debo emitir seales verbales y no
verbales, entre las que podemos destacar las siguientes:

Mirar a la cara
Asentir con la cabeza
No interrumpir
Hacer preguntas sobre el tema
Resumir
Hacer comentarios o dar opiniones

DINMICA: SEALES DE ESCUCHA

Se piden dos voluntarios que han de salir fuera de clase y pensar en un relato que contar
cuando entren en clase. Mientras se pide al grupo que, cuando entre el primer alumno
deben mostrar mucha atencin y escucharles lo mejor que puedan. Sin embargo, cuando
entre el segundo debern hacer justo lo contrario, no prestar atencin, ni escuchar.

Despus del ejercicio se pregunta a los dos voluntarios cmo se han sentido y por qu a
cada uno de ellos le pareca que le escuchaban o no. Tambin hay que reflexionar sobre
los cmo nos sentimos cundo nos escuchan y cuando no.

3.3. EMPATIA

Habilidad para entender y saber ver que entendemos la situacin del otro sin tener que
identificarnos con ella. Es til para reducir la hostilidad cuando sta se produce.

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4. AUTOCONTROL

4.1. REACCIN O RESPUESTA

- Reaccionar significa comportarse impulsivamente, es decir, cuando no puedes

controlar tu conducta o te ves obligado a actuar de cierta forma.

- Responder significa comportarse reflexivamente, sintiendo que se domina la situacin

en vez de ser dominado por ella. Significa tomar la iniciativa, comportndonos en
funcin de nuestras decisiones, no de nuestras emociones.

4.2. TCNICA DE LA TORTUGA

La tcnica de la tortuga es un mtodo muy til para eliminar respuestas agresivas y de

rabietas en nios. Es una tcnica fcil de utilizar en el aula con todos los alumnos de la
clase, o a nivel individual. Con ella se ensea un medio de autocontrol por parte del
nio.
La tcnica, puesta en prctica en el aula, consta de cuatro partes:
1) la respuesta de la tortuga, imaginando que son
tortugas que se esconden en su caparazn,
2) relajacin, relajando sus msculos para hacer
frente a las tensiones emocionales,
3) solucin de problemas, para buscar respuestas
alternativas adecuadas socialmente,
4) siguiendo el apoyo de los compaeros.

TORTUGUITA

rase una vez una tortuga que iba al colegio y se le haca muy pesado todo lo
relacionado con la escuela y algunas cosas de su casa, pues haba muchas cosas que le
encolerizaban y le hacan gritar y patalear, y luego se senta mal por haberse
comportado de esa manera. Slo quera correr y jugar o pintar en su cuaderno de
dibujos con lpices de colores y rotuladores. Nunca quera colaborar con los dems.
No le gustaba recordar que no deba pegarse con los dems. Cada da, cuando iba
hacia el colegio, se deca a s misma que iba a intentar no tener jaleos ese da. Sin

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embargo, siempre enfureca a alguno y se peleaba con l, o rompa en pedazos todos
sus papeles. Luego siempre se senta muy mal.

Un da se encontr con una tortuga de 200 aos que quera ayudarle y le dijo: "Voy a
contarte un secreto. No comprendes que t llevas sobre ti la respuesta a tus
problemas?". -Tortuguita no saba de qu le estaba hablando-. "Tu caparazn! Para
eso tienes una coraza. Puedes esconderte en su interior siempre que te sientas colrica.
Cuando te encuentres en el interior de tu concha, dispondrs de un tiempo de reposo y
pensars qu debes hacer. As pues, la prxima vez que te irrites mtete inmediatamente
en tu caparazn.

Tortuguita aplic el mtodo al da siguiente en que algo le sali mal en el colegio y ya

iba a perder el control, cuando record lo que le haba dicho la tortuga vieja. Encogi
sus brazos, piernas y cabeza y los apret contra su cuerpo, permaneciendo quieta hasta
que supo lo que necesitaba hacer. Fue delicioso para ella encontrarse tan cauta y
confortable dentro de su concha, donde nadie poda importunarla. Cuando sali fuera
encontr a su profesora que le miraba sonriente y le deca que estaba orgullosa de ella.
Tortuguita sigui aplicando la tcnica durante todo el curso y acab sacando muy
buenas notas. Todos le admiraban y se preguntaban maravillados cul sera su secreto
mgico.

4.3. APRENDIENDO A AFRONTAR LA HOSTILIDAD

Una reaccin hostil o de enfado en una persona suele presentar un determinado patrn
de activacin emocional; es importante conocer dicho patrn (grfica 1) para abordar
satisfactoriamente la situacin y resolver el problema.

FASE 1. Nivel Racional: Estado emocional adecuado.

FASE 2. Salida: La persona se dispara ante la circunstancia que sea y, de forma

agresiva u hostil, ataca, dando rienda suelta a sus emociones; no est en disposicin
de abordar racionalmente la solucin del problema; por lo tanto, lo mejor ser escuchar
(aguantar el tirn).

FASE 3. Enlentecimiento: Es imposible que la activacin anterior dure para siempre; si

no hay provocaciones acabar por s sola.

FASE 4. Afrontamiento: Es el momento de intervenir y decir algo, dependiendo de lo

que se dice, el resultado puede ser muy distinto. Es importante empatizar, es decir,
hacer comprender a la otra persona que entendemos su estado (no es necesariamente
estar de acuerdo o darle la razn):
Entiendo cmo te sientes....
S que esto es muy difcil para ti....

FASE 5. Enfriamiento: Si se ha dicho algo realmente empatizador, la persona

generalmente se va calmando cada vez ms.

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FASE 6. Solucin de problemas: Nuevamente en el nivel racional, es el momento para
resolver el problema.

Si en la FASE 4 en vez de empatizar, intentamos argumentar, calmar o defendernos

es muy probable que consigamos el efecto contrario y activemos ms la curva de la
hostilidad (escalada) (ver grfica 2).

Grfica 1: FASES DE LA CURVA DE HOSTILIDAD

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5. ASERTIVIDAD

Asertividad es el proceso de no esperar a que los conflictos

se resuelvan solos, sino asumir un rol activo en su solucin.
Consiste en expresar sentimientos y emociones de manera
adecuada, sin herir al otro y considerando sus
planteamientos y emociones. Tambin se aprecia esta
cualidad en la capacidad de pedir favores razonables, hacer
y recibir crticas y rechazar una peticin no adecuada.

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 EL RATN, EL MONSTRUO Y T

Los MONSTRUOS raras veces son amistosos, atentos o

agradables, y lo ms probable es que t no quieras ser un
monstruo. Seguramente has conocido algunos monstruos
agradables, pero los nios que se comportan como monstruos
son los que pisotean a los simpticos ratones. Generalmente,
los monstruos no son divertidos. Algunos de los calificativos
que se utilizan para describir a los monstruos son: agresivo,
canalla, abusn, mandn.

Los RATONES suelen ser unos animales

muy agradables y los nios que actan como
ratones, a veces son tan agradables que dejan que
otras personas les pisoteen, y algunas veces son
aplastados. Las palabras que se emplean para
describir a estos ratones son: vergonzosos, tmidos, miedosos, no
asertivos.

Pero hay que tener en cuenta que no todos los nios se

comportan como ratones o monstruos. Muchos nios son como son:
amistosos, honestos, atentos, muy divertidos. T probablemente tambin
eres as, pero todos nosotros podemos aprender a ser mejores y a
gustarnos ms a nosotros mismos.

Cada persona tiene virtudes, talento, habilidades, dones y

cualidades especiales. Cada uno tiene sus
propias virtudes, denominadas a veces
dominio (poder). Los monstruos confunden
dominar con actuar con dureza, aunque no
son sinnimos. El ratn abandona su fuerza
(poder) y deja que la gente tome decisiones que l

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mismo debera tomar. PODER es la habilidad de ocuparte de tu propia
vida. Puedes empezar ahora mismo aprendiendo cmo elegir. Cada
persona tiene diferentes alternativas a la hora de comportarse.
Algunas veces eliges lo que t quieres.
Algunas veces escoges hacer lo que otros
quieren que hagas.
Algunas veces es complicado decidirte.
Cuando esto suceda tmate unos minutos y
reptete a ti mismo RELJATE. Cierra los
ojos, respira profundamente y clmate. Cuando ests tranquilo...
podrs elegir ms fcilmente.

5.1. HACER CRTICAS

PAUTAS PARA EXPRESAR CRTICAS = expresar sentimiento + pedir cambio

Elementos previos:

- Elegir el momento adecuado

- No esperar mucho tiempo
- Hacer slo una crtica cada vez

Comunicacin no verbal:

- Mirar a los ojos

- Tono de voz firme (no alterado)
- Rostro serio pero relajado

Comunicacin verbal:

- Describir el comportamiento que molesta, ej. Cuando t ....

- Expresar sentimientos en primera persona.: yo me siento....
- Expresar algo positivo a la otra persona: Normalmente t haces muy bien...
- Aceptar parte de responsabilidad: Tal vez yo... yo a veces tambin lo hago

Pedir cambio:

- Pedir cambio me gustara...

- Proponer alguna solucin podramos solucionarlos si...
- Pedir sugerencias al otro qu se te ocurre que podramos hacer?
- Intentar llegar a un acuerdo

Resumen frmula para expresar crticas: Cuando t ... yo me siento ... me gustara ...

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5.2. RECIBIR CRTICAS

PAUTAS PARA RECIBIR CRTICAS

Cuando la crtica que nos hacen es apropiada y uno decide aceptarla.

1. Escuchar.
2. Pedir aclaracin.
3. Mostrar acuerdo total o parcial.
4. Recompensar.
5. Compromiso de rectificar o pedir alternativas.

Cuando la crtica es inapropiada e injusta y uno decide no aceptarla.

1. Escuchar.
2. Negar asertivamente.
3. Expresar sentimientos.
4. Pedir o sugerir cambios.

Resumen:

Cuando alguien me critique por algo que he hecho o dicho mal, no me enfadar y le
dar las gracias por hacerme comprender que est mal lo que he hecho o dicho.

Cuando alguien me critique por algo que no he hecho, se lo dir y le explicar lo que
ha pasado.

DRAMATIZAMOS

El maestro/a contar e intentar dramatizar una situacin en la que dos nios que estn
jugando a la pelota han roto el cristal de una tienda y se van corriendo, el dueo sale y
regaa a otro nio que no estaba jugando, slo miraba a sus amigos jugar.

Dueo de la tienda: Oye!, esto que has hecho est muy mal, tendrs que pagar el
cristal que has roto.
Nio/a: Seor, yo no he sido, slo estaba mirando.

DINMICA: JUGANDO AL CORRO

Los nios se dividen en varios grupos. Aparte, tanto nios como grupos haya. Cada
grupo forma un corro y comienzan a jugar. Los otros nios se acercan, cada uno a un
grupo, y les piden que les dejen jugar, pero todos le dicen que no le dejan.

Maestro/a u otro nio/a: Lo que estis haciendo est mal, debis dejar jugar a vuestros
compaeros, ellos os lo han pedido de una manera educada y debis dejar que juegen
con vosotros.

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Nios de los grupos: es que la otra vez hicieron trampas. Pero si se comprometen a
portarse bien, les dejamos. Sentimos no haberles dejado jugar.

DINMICA: AGRIDULCE

Objetivo: que los ms pequeos aprendan a expresar si estn de acuerdo o no con algo.

Participantes: edad mnima, 8 aos. En el grupo debe reinar un clima de confianza.

Duracin: media hora

Desarrollo: Os presento un juego que se llama agridulce. Os explico cmo funciona.

Escoger a dos nios que para m tienen un sabor dulce y otros dos que tienen algo
agrio. Los dulces se colocarn a mi izquierda y los agrios a mi derecha. Entonces
ellos tratarn de descubrir por qu yo los considero dulces o agrios.

Algunos nios afrontarn la situacin sin complejos diciendo, por ejemplo:

seguramente ests enfadado conmigo porque antes he interrumpido en clase. Hay que
explicar a los nios si lo que dicen es o no acertado. Si alguno no sabe qu decir, los
dems deben ayudar o nosotros mismos diremos por qu les hemos elegido.

A continuacin otro nio puede sacar a otros compaeros y repetir el proceso.

6. MTODO TODOS GANAN PARA RESOLVER

CONFLICTOS

6.1. ACTITUDES ANTE EL CONFLICTO

YO GANO - T PIERDES

- Actitud competitiva.
- Una de las partes exige, engaa, amenaza para conseguir su beneficio. A
largo plazo la relacin queda afectada.

YO PIERDO - T GANAS

- Personas deseosas de agradar, de apaciguar.

- No expresan sus sentimientos y convicciones.
- Hacen cualquier cosa para conservar la paz.

YO PIERDO - T PIERDES

- Algunas personas se concentran tanto en la otra persona, que su nico deseo es

que pierda, a pesar de perder tambin ellos.

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YO GANO - T GANAS

- Actitud cooperativa.
- Los acuerdos o soluciones son mutuamente beneficiosos.
- Todas las partes se sienten bien por la decisin que se tome y se comprometen .
- Se centra en la situacin, no en la persona.
- Genera alternativas creativas.

6.2. PASOS EN LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Hacer una lista de los problemas que tenemos

1. Definir el problema

- Objetivo: identificar la situacin que genera conflicto

- Hacer reflexin de datos relacionados con el problema
- Analizar emociones, pensamientos, sentimientos que generan.
- Definir en trminos yo

2. Generar soluciones o alternativas

- Objetivo: proponer tantas alternativas como sea posible

- Importante: la cantidad, de ella saldr la calidad. (lluvia de ideas)

3. Evaluacin de alternativas

- Objetivo: elegir aquella que resuelve mejor el problema para m en el momento

actual.
- Puedo hacerlo?
- Resuelve el problema?

4. Eleccin de alternativas y planificacin

Elegir las alternativas y el perodo en que se va a poner en prctica.

5. Evaluacin de eficacia

Despus de un tiempo, valorar si ha tenido la eficacia deseada. Si no es as, repasar

el proceso para detectar el error.

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7. OTRAS ESTRATEGIAS DE RESOLUCIN DE
CONFLICTOS

INVERSIN DE ROLES: cuando el conflicto se plantea entre dos personas

puede ser interesante invertir los roles. Cada uno acta como cree que actuara el
otro en la situacin problemtica. Esto hace posible situarse en el punto de vista
ajeno y llegar a comprenderlo. Transcurrido un cierto tiempo, cada uno vuelve a
su sitio y expresa sus sentimientos y lo que la experiencia le ha enseado.

TERCERA PERSONA MEDIADORA: su funcin no es reconocer quin est en

lo cierto y quin no, sino ayudar a que ambos encuentren una solucin
satisfactoria. Puede aplicar las fases de la solucin de conflictos, recordando que
los dos tendrn que ceder algo, insistiendo en las posibles alternativas. En esta
tcnica es importante la orientacin del profesor.

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5. BIBLIOGRAFA RESOLUCIN DE CONFLICTOS

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