MANUAL DE

HOTELERA 1
D E P AR T AM E N T O S : R E C E P C I N Y AM A D E
L L AV E S

Por: SANDRA A. GALAVIZ ZAMORA

 C. E. C. Y T. E.

PLANTEL CHIGNAHUAPAN
Manual de hotelera

Elabor: Sandra Alicia Galaviz Zamora

Grupo: 531 especialidad turismo

Docente: Mariel Durn Hernndez

invierno del 2012

 CONTENIDO

Protocolo
Objetivos
Organizacin de un hotel
Sistema
Organigrama
Departamento recepcin
Qu es la recepcin?
Personal
Funciones bsicas
Formatos de recepcin

Departamento de ama de llaves

Ama de llaves
Personal
Funciones bsicas
Formatos de camaristas y ama de llaves
Apoyo tcnico
Glosario
 PROTOCOLO
La actividad turstica contribuye al desarrollo social y econmico el pas, razn por
la cual representa una oportunidad y un reto para Mxico, sus condiciones y
caractersticas obligan a dicha actividad a desempearse dentro de un alto nivel
de atencin y eficiencia, de ah la necesidad de orientar al prestador de servicios
hacia responsabilidades mayores, mostrndole los pasos a seguir para lograr la
excelencia en su quehacer profesional.
Consientes de la importancia que encierra la necesidad de capacitacin
en el rea turstica, centramos la atencin en la hotelera, actividad en la que se
incorporan mltiples servicios, ofreciendo el presente manual para facilitar la
capacitacin del personal y as satisfacer plenamente las necesidades de quien
requiere los servicios tursticos profesionales: el turista.
La capacitacin es el elemento esencial para lograr la superacin y la
integracin del personal, el prestador de servicios y el turista. Es tambin un
instrumento muy importante que los hoteleros deben utilizar para mejorar y
perfeccionar sus servicios, con el fin de lograr una mayor captacin del turismo
nacional y extranjero que permita una competitividad cada vez mayor en el
importante mercado turstico.
Por lo anterior, se presenta este manual con la seguridad de que ser de
gran utilidad para quienes ejercen esta noble profesin: la hotelera.
 OBJETIVOS DEL MANUAL

Objetivo general:
Lograr una mejora en el servicio del establecimiento , creando un
ambiente agradable para el husped, y as generar mas y mayores
utilidades.

Objetivos especficos:

-Capacitar a los empleados del establecimiento incluyendo formatos

que faciliten sus labores.

-Instruir acerca de las actitudes, aptitudes y trato directo e indirecto a

los huspedes desde el propietario hasta el bellboy.
 ORGANIZACIN DE UN HOTEL

La organizacin de un hotel se lleva acabo por los

distinto departamentos encargados de diferentes areas.
Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos
departamentos que constituyen un hotel tienen gran
importancia y no conviene destacar una mayor
relevancia para uno u otro.
Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronizacin,
coordinacin y control interdepartamental es lo que va
a determinar, adems de su categora, su reputacin a
nivel comercial sin olvidar que cada departamento
tiene una funciones concretas y especificas, y que
igualmente desempea un papel dentro de la
organizacin general dentro de la empresa.
 SISTEMA

Un hotel debe estar constituido por diferentes

departamentos encargados de diferentes
operaciones dentro del hotel.
El organigrama es un gran apoyo en la
organizacin del hotel recuerda: "un hotel
organizado provoca huspedes felices
El organigrama depende de cada establecimiento
de acuerdo al tamao, ubicacin. Nmero de
empleados etc.
ORGANIGRAMA(HOTEL CHICO)

Gerente general
o propietario

Ama de llaves recepcionista

Botones o
camaristas
bellboy

Conserje
 PUESTOS EN EL ORGANIGRAMA
Siendo un hotel chico en el habr menos personal y por su consecuente menos reas, sin
embargo se puede logara dar un servicio de calidad. Cada rea y puesto tiene diferentes
labores y responsabilidades.
Gerente general o propietario: se encarga de vigilar todas las reas y corroborar que
todo este en orden, tambin puede encargarse del contrato de personal y trato con los
proveedores.
Ama de llaves: este personal se encarga de cuidar la limpieza de las habitaciones y
reas comunes en el hotel, tambin organiza horarios, vacaciones y zonas de trabajo a
camaristas, conserjes y personal de mantenimiento, as como tambin reportar fallas a
gerencia y faltantes.
Camarista: es le personal encargado de la limpieza y cuidados de las habitaciones y las
reas designadas por la ama de llaves, reporta faltantes en las habitaciones , daos y
limpieza de blancos.
Conserje: se encarga del mantenimiento general del hotel y el labor de velador.
Recepcionista: realiza la bienvenida y despedida a los huspedes, realiza labor de
oficina(recibir llamadas, llenar formatos, realizar reportes de ventas etc.) labor de cajera
, da la primera y las mas imprtate impresin a los huspedes, otorga y organiza las
habitaciones, tiene el control de todas las dems reas.
Botones o bellboy: apoyo tcnico en la entrada y salida de huspedes, cargando
equipaje o sirviendo como valet parking.
 RECEPCIN
EL COMIENZO DIRECTO DE UN BUEN SERVICIO
 QUE ES LA RECEPCIN ?

El departamento de recepcin es la tarjeta de

presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara
a la clientela, ya que es el primer departamento con el
que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma
personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio
de comunicacin, telfono, fax, mail, etc. si hace
reserva antes de su llegada.
La primera y ltima impresin son las que mayor
importancia tienen para la mayora de los clientes. La
primera, debido a que el ser humano siempre se deja
impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a
predisponer a la mayora de la clientela a favor o en
contra del establecimiento segn haya sido favorable o
desfavorable para cada cliente.
 PERSONAL DE RECEPCIN

Los profesionales de este departamento para causar una

buena impresin deben estar uniformados y aseados,
guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad
en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al
mostrador y siendo serviciales .
El recepcionista debe comportarse:
Con cortesa
Sentido del humor
Confianza en si mismo
Memoria (recordar los gustos de los huspedes, los har sentir
parte de su vida)
Inactiva
Diccin (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compaeros por
sus nombres, etc.)
 FUNCIONES BSICAS

Sostener una comunicacin con el husped.

Registro y control de ingresos y salidas del husped (check in
check out).
Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes
Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto.
De houskeeping.
Autorizar la prolongacin de estadas y realizar las reservas
fuera del horario normal de atencin.
Mantener una fluida comunicacin con los sub-
departamentos: Caja y Facturacin.
Favorecer las relaciones interdepartamentales.
Realizar tareas de control.
Los departamentos de Recepcin y Conserjera son los nicos
que se encuentran disponibles las 24 horas.
 FORMATOS DE RECEPCIN

FORMATO 1.1
1. En el apartado NUMERO DE HABITACION se colocara el nmero de habitacin
que se le colocara que se le asignara al husped.
2. En el siguiente apartado NOMBRE DEL CLIENTE se escribir el nombre del
husped, comenzando por apellidos.
3. En la tercera columna TIPO DE RESERVACIN se anotara la letra y color
asignado siguen sea la reservacin (al final del manual encontrara una tabla de los
diferentes tipos de reservaciones).
4. En el apartado CHECK IN se anotara la fecha de llegada del husped al hotel.
5. En el apartado CHECK OUT se colocara la fecha de salida del husped.
6. Posteriormente en el siguiente apartado se anotara el nmero de huspedes que
ocuparan la habitacin.TABLA DE TIPOS DE RESERVACIONES

TIPO DE RESERVACIN COLOR LETRA

Reservacin sin
Blanco B
depsito.
Reservacin de grupo Azul A
Reservacin con Amarillo Z
deposito
VIP Rojo R
Grupos peridicos Negro N
Entradas sin Verde V
reservacin
 FORMATO 1.1
N DE NOMBRE DEL TIPO DE FECHA FECHA N DE
HABITACIO CLIENTE RESERVACI CHECK IN CHECK OUT HUESPEDES
N ON
 HOJA DE RESERVACIN
FORMATO 1.2

1. Llenar el apartado DA, MES Y AO con la fecha del da que se realiza la

reservacin.
2. En el apartado de LA TIRILLA DE RESERVACIN que le dar el
recepcionista al husped.
3. En TARJETA NM. Anotar el nmero de la tarjeta de crdito del
husped.
4. En el apartado NM. DE FOLIO anotare le filio de la tarjeta de crdito.
5. En la seccin de RELOJ CHECADOR anotar la hora de llegada del
husped al hotel.
6. En la seccin de nombre ira el nombre de a quien queda la reservacin.
7. Los siguientes cuadros se a completaran con la informacin que el husped
nos proporcione.
8. Los tres cuadros de la parte inferior derecha se llenaran a la llegada del
husped.
 FORMATO 1.2
FORMATO 1.2

HOJA DE RESERVACION

Para la tirilla
De reservacin Da Mes
Ao

Tarjeta Nm. _____________________

Folio Nm. _________________________________

Nm. Nm.
Personas cuartos
Por favor escriba con letra clara

Para reloj checador

Nombre

Direccin Ciudad

Nacionalidad Compaa
Observaciones
Ocupacin

Su pago, gracias
Tarjeta de crdito No se aceptan cheques. Efectivo Estoy de acuerdo en
Desocupar esta Da
Mes Ao
Habitacin
Firma_____________
F.R.S

Expedida por (ISSUED)

Cuarto Tarjeta Edecn

Nmero Nombre
 BLOQUEO DE HABITACIONES

FORMATO 1.3

1. En este formato se bloquean las habitaciones que estn ocupadas o a su

vez reservadas, segn el color y letra de la reservacin. (ver TABLA DE
TIPO DE RESERVACIONES).
 FORMATO 1.3
HOJA DE CONTROL DE RESERVACION MES:
DIAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3
/ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1
HAB.
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
301
302
 REPORTE DE RESERVACIN
FORMATO 1.4

1. En la columna de NMERO DE HABITACIN se anotara el nmero de

la habitacin asignada al husped.
2. En la columna CLAVE DEL HUSPED se anotara la clave que el
recepcionista dar al husped cuando realiza su reservacin.
3. En la tercera columna se anotara el costo de la habitacin.
4. En la cuarta columna se escribir la forma de pago que el husped utilizara
para liquidar su cuenta.
5. En el apartado FECHA DE INGRESO se anotara la fecha en que el
husped llegara al hotel.
6. En el apartado FECHA DE SALIDA se anotara la fecha en que el
husped saldr del hotel.
7. En REFERNCIA EMPRESARIAL anotar si el husped pertenece a
alguna empresa o institucin.
8. NOMBRE DEL HUESPED que debe ser el mismo que se anoto en la
hoja de reservacin.
 FORMATO 1.4
N DE CLAVE TARIFA FORMA DE FECHA DE FECHA DE REFERENCI NOMBRE
HAB DEL PAGO INGRESO SALIDA A
HUESPED EMPRESA
 TARJETA DE ROOMING LIST

FORMATO 1.5

1. Este formato solo es utilizado para reservaciones de grupos, en donde

habr en representante por cada habitacin.
2. En la columna NOMBRE DEL HUESPED ira el nombre del representante
de cada habitacin.
3. En la segunda columna ira la cantidad de cuartos que se le asignaran al
representante de la habitacin.
4. En la tercera columna el numero de habitacin(s) asignada.
5. En TIPO DE HABITACION deber anotarse el tipo de habitacin
requerida.
6. En FECHA DE CHECK IN la fecha de llegada, y en la siguiente columna
la fecha de salida.
 FORMATO 1.5
LISTA DE INTEGRANTES
(ROOMING LIST) DIA
CHECK IN
CHECK OUT
NOMBRE CANTIDAD DE N DE TIPO DE
CUARTOS HABITACION HABITACION
ORGANIZACIN ROOMING LIST

FORMATO 1.6

1. Este formato al igual que el anterior solo es para reservaciones de grupo

pues nos ayudara para asignar habitaciones a los huspedes.
2. En el apartado NOMBRE DEL HUESPED se anotara el nombre de la
persona(s) que ocuparan la habitacin.
3. En la segunda columna se anotara el nmero de habitacin asignada.
FORMATO 1.6
NOMBRE DEL HUESPED
N DE
HAB.
 CUENTA DE CONSUMO

FORMATO 1.7

1. Este se realiza en el check out del husped o cuando este solicite su

cuenta.
2. En FECHA la fecha en que fue pedido cada servicio.
3. En DESCRIPCION ira el servicio de utilizo el husped.
 FORMATO 1.7
SR.______________________ TARIFA: _______________ FECHA: __________

N DE PERSONAS: ___________________

AGENCIA DE VIAJES: _________________

____________ _____________ ________________ _______________

N DE CUENTA N DE CUARTOS FECHA DE LLEGADA FECHA DE SALIDA

FECHA DESCRIPCION RUTE USD TIPO DE CAMBIO CANTIDAD

_______ _____________ __________ ________________ __________

_______ _____________ __________ ________________ ___________

_______ _____________ __________ ________________ ___________

_______ _____________ __________ ________________ ___________

_______ _____________ __________ ________________ ___________

CANTIDAD CON LETRA: _________________________ TOTAL: __________

LEYENDA:

FIRMA: _________________
 ORDEN DE SALIDA

FORMATO 1.8

1. Este formato durante el chek out del husped con la informacin que
solicito el reservacionista en el reporte de reservacin.
2. En la fecha debe de ser la fecha de salida del husped.
3. En CAJERO se anotara el nombre de quien realiza el cobro de tal
cuenta.

En los apartados inferiores deben firmar las personas que correspondan al puesto,
para verificar que no haya imperfectos al desocupar la habitacin
 FORMATO 1.8

Nombre del husped: _______________________________________________

_________________________________________________________________

N de habitacin: __________________________________________________

N de cuenta: _____________________________________________________

Fecha: ___________________________________________________________

Leyenda: El husped cuyo nombre y habitacin aparece en la parte superior ha liquidado su

cuenta, por lo tanto puede abandonar el hotel.

Cajero: ___________________________________________________________

AMA DE LLAVES BELL BOY PORTERO RECEPCIN

 ARQUEO DE CAJA

Es una de las funciones del cajero que se

encuentra dentro de recepcin y esta
funcin la realiza un cajero o en casos de
hoteles medianos y pequeos el personal
de recepcin.
El formato consiste en realizar un recuento
del dinero para as generar los datos
correspondientes a entregar en gerencia o
contadura .
FORMATO ARQUEO DE CAJA
ARQUEO DE CAJA
FECHA: ___________________________________
EFECTIVO
CANTIDAD TOTAL
DENOMINACION
 Recordemos que los formatos pueden tener
algunas variantes de acuerdo a la organizacin y
tamao del hotel.
el rea de recepcin como todas las dems
contribuyentes al servicio del husped siempre
deben contar con la mejor y mayor organizacin
posible.
Al final del manual se encuentra el glosario de
palabras laves utilizadas en el ramo de hotelera
que son de conocimiento comn y estas apoyan y
agilizan el buen servicio.
DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
H I G I E N E , O R G A N I Z A C I N Y C AL O R D E H O G A R
 AMA DE LLAVES

Este es el departamento con mayor nmero de

empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza
del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas
comunes, etc. Tiene como actividades especficas
la limpieza y presentacin de las habitaciones,
reas pblicas y reas de servicio del hotel, as
como el control de la ropa de las habitaciones, la
mantelera, los uniformes y suministros necesarios
para su operacin.
ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO

Se encuentra dividido por dos personales de suma

importancia: la ama de llaves y las camaristas
Aunque es un departamento que trabajo
indirectamente al husped es de suma importancia
e exigencia en el aseo y la higiene en general.
 AMA DE LLAVES

Este personal debe contar con mucha facilidad de mando y

responsabilidad. Se encarga de:
Entrenar al personal nuevo del departamento y de recepcin.
Participar en la capacitacin y adiestramiento de su personal.
Supervisar toda la operacin realizada por el personal del
departamentode acuerdo a normas establecidas.
Programar los descansos de camareras con la secretaria-asistente,
hacecuadro de vacaciones.
Confeccionar un programa de limpieza de ventanas, limpieza
dealfombras, en coordinacin con las camareras y supervisoras.
Elaborar el cuadro de cambios de posicin de colchn (4 veces al ao).
Supervisar la toma de inventario.
Programar la confeccin de uniformes de todas las reas
 CAMARISTAS

No suele tener trato directo con el husped mas in

embargo no deja de tener una gran importancia
dentro del servicio.
Se encarga de la limpieza, apoyo de
mantenimiento y aseo general del hotel, debe
tener una apariencia y portar el uniforme
completamente impecable.
 LIMPIEZA DE HABITACIONES

No existe procedimiento nico para realizar la

limpieza de una habitacin vaca y sucia ya que
depende de la categora del hotel.

Pero si existe un procedimiento para el ingreso a la

habitacin, dado que es un lugar personal para la
husped se debe contar con un especial cuidado.
PARA INGRESAR A LA HABITACIN

Tocar la puerta

Si contesta el no contesta el
husped husped

Espera un tiempo
No desea limpieza Si desea limpieza moderado no
vuelve a contestar

Abre la puerta ,
coloca le carrito de
servicio y comienza
a limpiar
Anota en el reporte
pendiente limpiar
 PASOS PARA LA LIMPIEZA DE
HABITACIONES
no molestar
PASO 1
Estar preparada y organizada con suficientes artculos Revisar y despejar la habitacin
para Revisar luces y apagadores, cortinas, ventanas y
todas las actividades de limpieza, asegura el uso eficiente reportar cualquier articulo
del daado o que no este funcionando
tiempo. Colocar los carros cruzados sin que interfieran el
Surtir y organizar el carro de camarista paso de otras personas
Reporte de habitaciones asignadas (fuera de la vista Retirar charolas o mesas de servicio a cuarto,
de los huspedes) contactar al departamento
Guantes correspondiente para que pasen por ellas (no deben
Limpiones de colores y bolsas ser colocadas en los
Fibras para inodoro y jcaras pasillos o corredores)
Herramientas de estndar de limpieza Recolectar artculos de cristal, vasos o tazas y
Qumicos de limpieza ceniceros (los vasos y tazas se
Bolsa grande para la basura deben cambiar an cuando aparentemente no se
hubieran utilizado)
Bolsa para la ropa sucia
Reemplazar cualquier artculo de cristal que se
Cubeta o bote para herramientas pequeas hubiera daado

PASO 2
Para entrar a una habitacin CON o SIN tarjeta de
PASO 3 Acerca de los sof-cama o cama extra
Tratamiento previo de superficies / Limpiar y PASO 5
desinfectar el bao Limpiar y desinfectar el dormitorio
Inodoro, rociar qumico y esperar mnimo cinco Todas las habitaciones deben ser sacudidas
minutos antes de comenzar a diariamente (se sacude de arriba
limpiar para abajo y de derecha a izquierda)
Tina, regadera y lavabo No aplicar qumico de limpieza directamente
Rociar el qumico No subirse a los muebles para limpiar las reas altas
Esparcirlo en toda la superficie Revisar el aire acondicionado y el televisor, no olvidar
Dejar que el qumico se active pero no dejarlo secar el armario y la parte
Tallar las reas que estn sucias o manchadas trasera de la TV, el control remoto (debe ser
Enjugar (siempre de arriba hacia abajo) desinfectado)
Secar hasta que brille Sacudir las lmparas (puede ser cada tercer da)
Recuerda utilizar diferentes limpiones en el rea de Sacudir cabeceras
dormitorio y para el rea Sacudir el radio (revisar el funcionamiento, colocar
del bao hora correcta, desactivar
Si el hotel cuenta con reas de mrmol se deben la alarma, volumen bajo y estacin recomendada
usar qumicos especiales por el hotel)
Limpiar espejos, cuadros y secadora Limpiar telfonos
Revisar y reemplazar amenidades Sacudir buros, mesas y sillas escritorio (remover
material colateral)
Limpiar la puerta

PASO 4
La cama es el punto principal de la habitacin
Hacer la(s) cama(s)
Utiliza guantes al mover la ropa sucia de cama
La cama debe lucir confortable y lista para el
husped
El espacio entre las orillas del protector del colchn y
este no debe no debe
exceder 2.5 cm.
No olviden la nota de bienvenida y el men de
almohadas
PASO 6
Resurtir amenidades y artculos de cristal
Resurtir los artculos de papel (pauelos
desechables, papel
sanitario), recordando siempre las
cortesas
Resurtir las toallas, recordando las
cortesas y cuidar el programa de re-
uso
de blancos si el hotel lo lleva a cabo
Resurtir artculos de cristal vasos, tazas y
condimentos para caf (cuidar no dejar
agua o marcas de las manos)
PASO 7
Limpiar el (los) piso (s)
Limpiar el piso del bao toda la
superficie
Utiliza la aspiradora en toda la
superficie, sobre todo no olvides las
orillas (de
adentro hacia fuera la puerta) utiliza los
extras de la aspiradora
Toma nota de cualquier rea en la que
te encuentres la alfombra manchada o
daada
Cuando el piso del bao este seco,
asegrate que no quede pelusa o
cabello
PASO 8
Toque final y verificacin
Revisa toda la habitacin con un
recorrido visual
Asegrate de que la temperatura sea
confortable
Roca un poco de neutralizante de
olores
Asegrate de que el aire huela bien,
una habitacin limpia no debe tener
olor ni fragancia
Asegrate de que la puerta quede bien
cerrada y que el mecanismo de auto
cierre funcione perfectamente
Reporta el estatus de la habitacin
No olvides reportar cualquier evento
relacionado con mantenimiento o ama
de
llaves antes de entregar la habitacin
 FORMATOS PARA CAMARISTAS

Los formaos para las camaristas sonde apoyo

importante para la am de llaves pues es ella quien
lleva el control de todas las habitaciones y los
cambios que puede ocurrir.
 REPORTE DE CAMARISTA

FORMATO 2.1

1. Este formato lo realiza la camarista durante su turno para llevar un orden

del estado de las habitaciones.
2. Se colocara la fecha del da correspondiente al aseo de la habitacin. El
nmero de piso asignado a limpiar por la camarista, adems del nombre de
la camarista.
3. En el espacio de NUMERO DE CUARTO se debe anotar el nmero de
habitacin en que se hace la limpieza.
4. En NUMERO DE PERSONAS, el nmero de personas que ocupan la
habitacin.
5. En el apartado de CLAVE se debe anotar con claridad las abreviaciones
que indique el estado de la habitacin. (Ubicadas en la parte inferior del
mismo formato).
6. En el espacio de OBSERVACIONES se debe colocar cualquier tipo de
alteracin o problema en el momento de realizar la limpieza.
 FORMATO 2.1
REPORTE DE CAMARISTA
FECHA: PISO:
CAMARISTA:
FORMATO 2.1

CUARTO NMERO CLAVE CUARTO NMERO CLAVE

NMERO DE NMERO DE
PERSONAS PERSONAS

OBSERVACIONES:

CLAVES
O- Ocupado DV- Desocupado y vuelto a ocupar
B- Bloqueado(fuera de servicio) OP- ocupado sin conocer el
DH- desocupada hoy nmero de personas
 CONTROL DE ROPA Y VARIOS

FORMATO 2.2

1. Este se realiza y entregar los elementos para realizar el trabajo de

camarista en cada turno, en los espacios correspondientes se colocara la
cantidad con numero y letra si se desea y si existe alguna anomala se
debe colocar en el espacio de OBSERVACIONES.
2. En el cuadro superior se llena con el nombre de la camarista, la fecha en
que se hace el pedido, el piso a limpiar y la hora en que se realizo la
limpieza.
 FORMATO 2.2
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTFICOS Y TECNOLGICOS DEL
ESTADO DE PUEBLA
ORGANISMO PBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO
PLANTEL CHIGNAHUAPAN

FORMATO 2.2

CONTROL DE ROPA
Y VARIOS

NOMBRE PISO
FECHA A.M P.M

ARTICULO CANTIDAD CANTIDAD

RECIBIDA ENTREGADA

SABANAS

FUNDAS

TOALLAS DE FELPA CHICAS

TOALLAS PULMAN

TAPETES DE BAO

COLCHAS

PROTECTORES

BOLSAS DE CALZADO

BOLSAS DE LAVANDERIA

OBSERVACIONES
 OBJETO PERDIDO

FORMATO 2.3

1. Lo llena la camarista al realizar el aseo de la habitacin, y lo llena en caso

de haber un objeto perdido.
2. Se llenan los espacios vacos de la tarjeta con la informacin ms actual
que se pueda y se coloca en bolsas transparentes junto con objeto y se
informa y lleva lo ms pronto posible al departamento que las polticas del
hotel indique.
FORMATO 2.3
 INSPECCION DE HABITACIONES.

FORMATO 2.4

1. Este formato es llenado por el ama de llaves para verificar la limpieza y

estado de la habitacin.
2. Se coloca en el recuadro correspondiente sealar si el problema
especificado existe o no dentro del rea especfica de la habitacin.
3. En el cuadro inferior ira el numero de la habitacin a inspeccionar, fecha y
hora en que fue revisado, en NOMBRE de ama de llaves o quien
superviso la habitacin.

NOTA: Este formato como todos

los dems pueden tener sus
variantes de acuerdo al hotel y
sus polticas internas.
 FORMATO 2.4
FORMATO 2.4 INFORME DE INSPECCIN DE HABITACIONES

Cuarto de bao Si No Cuarto de bao Si No Cuarto de bao Si No

Tapete de bao limpio? Tina limpia? Paredes limpias?

Grifos bien? Cortina de ducha limpia? Lavabo en orden?
Vasos limpios? Puertas limpias? Desage en orden?
Pastillas de jabn
Focos en orden? Regadera en orden?
nueva?
Suficiente papel
Suficientes toallas? Apagadores en orden?
higinico?
Espejo limpio? W.C. limpio, en orden? Techo en orden?
Botiqun limpio, en
Toalleros en orden?
orden?

Habitaciones Si No Habitaciones Si No Habitaciones Si No

Publicidad? Cortinas gruesas Pintura saltada?

limpias?
Calefaccin bien? Telfono bien? Papelera completa?
Suficientes ceniceros? Chapas funcionan bien? Cuelgan los cuadros
bien?
Banca de equipaje? Cajones de muebles Cuarteaduras?
limpios?
Cama en orden y Tocador limpio y bien? Silla limpia y bien?
limpia?
Cierres de persianas Poner la ropa, zapatos, Radio bien?
rotas? etc., del husped en su
Tarifa y reglamento lugar? Pluma o lpiz?
bien?
Velas? Ganchos para ropa? Paredes limpias?
Alfombras limpia? Pantalla limpia y bien? Papelera limpia y buena?
Alfombra gastada? Apagadores bien? Vidrios rotos?
Techo bien? Bolsas de ropa sucia? Vidrios limpios?
Silln limpio y bien? Lista de lavandera? Repersores limpios?
Closet limpio y bien? Focos bien? Muebles en su sitio?
Directorios Protectores limpios? Dan brillo los muebles?
telefnicos bien?
Visillos limpios? Espejo limpio? Necesita voltearse el
colchn?

Habitacin: Fecha: Hora:

Inspeccionada por:
 APOYO

Para la realizacin de las camaristas existen los

formatos nombrados anteriormente y el carrito de
servicio. El cual sirve para transportar los suministros
y artefactos de limpieza.
Contiene apartados para cada utensilio y
suministros adems de bolsas para basura y
blancos sucios y limpios.
 GLOSARIO

CHECK IN Concepto que se refiere a los procesos de inscripcin en un hotel o medio

de transporte, tambin conocido como facturacin en este ltimo caso.
CHECK OUT Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente
liquidacin de la cuenta de gastos.
ALLOTMENT . Termino utilizado frecuentemente para designar CUPO que tiene un Tour
operador con un Hotel.
Suministros: artefactos personales y utilidades par el husped como: jabones, papel
higinico, crema , toallas, papelera, etc.
Rooming: Grupo de personas ocupando un numero considerable de habitaciones que
son organizadas por un tour operador.
Houskeeping: limpieza domestica
Room maid: camarista
Brush up:limpiar habitaciones inmediatamente despus de la salida del husped
Comlementary room: habitacin de cortesa no se carga a cuenta
Rollaway bed: cama plegable
Rate: tarifa del dia