Evaluacin de los

Sistemas de Gestin de
la Calidad

Calidad en los Procesos de negocios

 Evaluacin a los SGC. Dr. Rmulo Domnguez M.

Para ponernos en contexto

La Norma ISO-9000 seala que cuando se evalan sistemas de

Gestin de Calidad, existen cuatro (4) preguntas bsicas a formularse
en referencia a los procesos que se someten a la evaluacin:

A tal efecto, las respuestas a dichas preguntas determinan el

resultado de la evaluacin. Bajo este orden de ideas, stas se deben
enfocar en mantener y mejorar el funcionamiento del SGC, haciendo
nfasis en (obviamente) en investigar si se ha identificado y definido el
proceso; se han asignado las responsabilidades; se han implementado
y mantenido los procedimientos y si el proceso es eficaz para el logro
de los resultados esperados.

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La Norma establece entre las los tipos de evaluaciones las

Auditoras en la cual nos enfocaremos en este recurso.

Auditorias

Bsicamente se emplean para determinar el grado en que se

han alcanzado los requisitos de un SGC; sobre este escenario se debe
tener muy claro que lo que se pretende ac es evaluar la eficacia del
SGC y para identificar las oportunidades de mejora.

Expresado en otras palabras, se trata de un examen metdico

que se realiza para determinar si las actividades y resultados relativos
a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y
que realmente se llevan a cabo, adems de comprobar que son
adecuadas para alcanzar los objetivos propuestos.

Qu buscan las Auditoras?

En una auditora se intenta verificar que la empresa est

realizando el trabajo conforme se ha establecido. Sin embargo, en
ocasiones se detectan "no conformidades", es decir discrepancias
entre lo que exige la Norma de referencia y se define en el manual de
Calidad y documentos anexos, o entre stos y la forma de operar en la
realidad.

Lo anterior debe ser ledo y explicado con cuidado: se debe

entender que no se emplea para buscar (expresamente) errores,
culpar a personas o departamentos; por el contrario, un buen uso de
ellas trae consigo un gran nmero de beneficios, los cuales se
intentaran describir seguidamente.

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Tal como se ha expresado anteriormente, la evaluacin lo que

busca es determinar si es necesario introducir mejoras, ya que la
deteccin de la deficiencia nos permite corregir y adecuar el sistema
de la calidad, y avanzar hacia la mejora continua de nuestra empresa.
Esto nos lleva invariablemente a una vinculacin de elementos: la
mejora continua (obviamente) y el otro, al Ciclo PDCA, lo cual no
debera de extraarnos, puesto que las Normas ISO se basan en l.

De all queda de manifiesto que es precisamente ste el rasgo

diferencial, porque se trata de detectar los fallos en la eficacia de las
actuaciones de la empresa a la hora de lograr los objetivos de calidad.
As, las auditoras, nos permiten saber en qu grado se cumplen los
requisitos definidos, pudindose detectar las reas que fallan en algn
momento del proceso.

Por otro lado la Norma ISO-9001 establece que la organizacin

debe llevarlas a cabo a intervalos planificados para determinar si el
sistema de gestin de la calidad, por un lado, es conforme con las
disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma y con los
requisitos del sistema establecidos por la organizacin; y por otro lado,
si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Con base a ello queda de manifiesto que la empresa que

implanta un sistema de calidad ISO 9000 est obligada a realizar
auditoras internas de la calidad. Las auditoras internas del sistema
han de ser efectuadas de manera peridica dentro de las
organizaciones.

Con relacin al tema de las Auditoras, la Norma ISO-9000

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establece tres (3) tipos, las cuales se diferencian de quin la lleva a

cabo y por qu. La diapositiva que sigue las enumera.

Antes de explicar cada una de ellas (realmente necesario),

considero que de la lectura de la diapositiva anterior se puede derivar
la utilidad, o mejor dicho el por qu las organizaciones deben realizar
auditoras; veamos:

Para verificar que el sistema de la calidad est implantado

y cumple continuamente con los requisitos especificados.

Para establecer la eficacia y la eficiencia del sistema en la

consecucin de los objetivos de la calidad establecidos.

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Para dar confianza a los clientes de la organizacin de que

la misma dispone de una herramienta de autoevaluacin
que asegura la consecucin de las caractersticas de la
calidad de sus procesos, productos/servicios.

Para facilitar la inscripcin en un registro del sistema de la

calidad de la organizacin con referencia a una norma
internacional.

Para dar cumplimiento a lo sealado por los requisitos de

las normas internacionales de carcter contractual en sus
relaciones con los clientes.

Como un pequeo ejercicio, determine con cual auditora

establecida en la Norma ISO-9000 se logra cada uno de los incisos
anteriores.

Volviendo a los tipos de auditoras, expliquemos cada una de

ellas; comencemos por la Auditora de Primera Parte, tambin
conocida como Auditora Interna la cual es autorizada por la misma
organizacin y frecuentemente realizada por su mismo personal.

Con base a lo anterior, la organizacin determina el propsito,

alcance y objetivos de la auditora, que por lo general, versa en
proporcionar informacin para la direccin empleada para acciones
correctivas, preventivas o de mejora.

Las auditoras internas del sistema han de ser efectuadas de

manera continua, sistemtica, planificada y programada. De igual
forma, se realizan por auditores internos debidamente capacitados que

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han de reunir como principio bsico el de su independencia. Qu

quiere decir esto?, sencillo: un auditor no debe auditar su propio
trabajo, ya que una persona que est realizando constantemente una
tarea, la conoce tan bien que puede pasar por alto cosas en las que
nunca ha pensado y que un tercero puede detectar mejor y, por otra
parte, su implicacin puede impedirle una ponderacin objetiva.

De igual manera, una auditora interna no puede verse como

visitas sorpresivas, al contrario, cada rea o actividad a auditar es
debidamente notificada, estableciendo la fecha y el alcance de la
auditora. La frecuencia depende de las actividades y su importancia.

Bajo las consideraciones anteriores, las auditoras internas

permiten a los responsables de la empresa (director general, director
de produccin, directores de departamentos,...) debatir con sus
colaboradores la situacin de la gestin de la calidad en un momento
dado, cada uno en su mbito de competencias, verificar la
conformidad de esta situacin con las disposiciones previstas y
adecuar todo el dispositivo de gestin a las necesidades reales para
alcanzar los objetivos establecidos.

Por otro lado, se tienen las Auditora externa o de segunda

parte, que es realizada por los clientes de la organizacin o por otras
personas que actan de parte de ste, cuando existe un contrato.
Cul es la razn de ello?, sencillo, buscan la confianza al cliente en
la organizacin suministradora.

Por ltimo se tienen las Auditora externas o de tercera parte:

se realiza por organizaciones competentes de certificacin para

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obtener la certificacin del sistema de gestin de calidad.

Proporcionan confianza a los clientes potenciales de la organizacin.
La Norma ISO-19011 establece el marco para la realizacin de
auditoras.

Qu se hace en una Auditora?

Quizs en este punto algunos se pregunten, muy bien y cmo

se hace?. Lo primero es lo obvio: establecer objetivos y criterios para
la auditora, en otras palabras para qu auditar?, bajo qu
parmetros?. Seguidamente, se debe establecer el lder auditor. En
este sentido, recordemos que la auditora en s es un proceso, por lo
que deben existir lderes o responsables del mismo.

De igual manera, se selecciona el equipo auditor, es decir, se

designan a los profesionales encargados de la realizacin de la
auditora (recordemos ac el principio de independencia) y se
establece un contacto inicial con el ente a ser auditado. Se realizan
entrevistas y se revisa la documentacin a que d a lugar.

Para la realizacin de las mismas, los auditores pueden (o

deberan en tal caso), contar con varios documentos de trabajo, entre
los cuales se tienen la lista de verificacin, la cual no creo en este
punto ahondar en qu consiste ella y formularios para registrar
informacin.

De igual manera, por lo general, debido al alto volumen de

informacin que se maneja, resulta casi imposible auditar todo; en este
caso, se debe recurrir entonces a nuestra amiga estadstica, quin con

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sus tcnicas de muestreo nos ayudar a establecer un plan y una

metodologa objetiva e imparcial para seleccionar un subconjunto de
datos mucho ms manejable para estudiar.

Y luego?, lo obvio; la auditora debe concluir con un informe

indicando las conclusiones. Sobre este particular, el informe de la
auditora ser consensuado con el responsable del rea auditada y
sus colaboradores de manera que se produzca un reconocimiento
colectivo de la situacin y una aceptacin de las medidas correctoras
necesarias. La Direccin responsable del rea que est siendo
auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas (en su
caso) y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de
la verificacin.

En la conclusin de la Auditora, se deben documentar las

acciones correctivas, adems de sealar que est dirigida a la alta
direccin para su evaluacin, as como la toma de acciones
correctivas. Son indispensables para las revisiones y evaluaciones que
debe realizar la direccin de la empresa peridicamente.

Con base a lo anterior est ms que claro lo que se har en esta

semana. Harn un Mapa Mental que relacione las auditoras con los
SGC, colocarn sus avances en el Foro Mapa Mental Auditoras,
para ello, abrirn su propio espacio de discusin y adjuntaran sus
avances en formato pdf para darles el Feedback correspondiente.
Revisen la Planificacin para la fecha tope de la actividad.

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