Manual Para Consultar Incidentes Remedy va Calidad Gestion

1. La herramienta Calidad Gestion es alcanzable desde cualquier GUI Claro o en su defecto va VPN
Claro.

Ingresar http://172.21.6.11/calidadgestion/index.php?

El Usuario y password de acceso a esta herramienta corresponde al mismo User y password de red
de Claro.
Ejemplo:

ENS4962A
Control2016*

2. Para Consultar incidentes de Remedy debemos dirigirnos al mdulo de Reportes TM (Trouble

Manager) que es el mismo Remedy.

En dicho men se encuentran diferentes Opciones de Consulta para Incidentes:

Consulta que permite graficar en lnea todos los incidentes relacionados con filtros y opciones de eje para tabla dinmica, aparecen todos
Casos INC
los grupos y reas de Claro como por ejemplo (optimizacin Nokia-Costa, Oriente, Occidente). El output de la herramienta es una grfica
dinmica con opcin de exportar como imagen y una tabla con Ejes (X y Y) dinmicos.

Servicio al Cliente INC

Consulta que permite graficar en lnea todos los incidentes relacionados con el rea de Servicio al Cliente de Claro (CPD, Corporativo,
Masivos, Pymes). El output de la herramienta es una grfica dinmica con opcin de exportar como imagen.

Consulta de Incidentes que se presentaron en antes del 2016, y para los cuales se puede realizar consulta con diferentes filtros como
estado del Incidente, Tipo de Caso, ejemplo CPD, VIP, etc. O Nombre de Responsable o rea. El Output en la aplicacin web Calidad
Historico INC Junio 2016
Gestion es una tabla con multipagina que permite ser exportada a Excel.
atras

Consulta de Incidentes que se presentaron del 2016 en adelante, y para los cuales se puede realizar consulta con diferentes filtros como
Historico INC Estado del Incidentes, Tipo de Caso, ejemplo CPD, VIP, etc. O Nombre de Responsable o rea. El Output en la aplicacin web Calidad
Gestion es una tabla con multi-pagina que permite ser exportada a Excel.

Consulta de incidentes con opciones de filtro como fecha, estado, tipo de caso, etc. Esta consulta solo provee incidentes donde existe un
elmento de red y/o alarmas vinculadas al caso o incidente, es decir la mayora de las veces la alarma y elementos de red relacionadas al
Alarma-Elemento INC
incidente son los causantes de que se generara el caso. El output en la aplicacin web , es una tabla con Multipagina que permite ser
exportada a Excel.
 Historico INC: Es el modulo ms comn de consultas ya que tiene acceso a todos los incidentes y los filtros
que se realizan all van desde el tipo de caso , estado, responsable, fecha apertura o fecha de cierre.
Se pueden obtener consultas de hasta 30 das por consulta para ser exportadas, es decir que si se
requieren consultas con datos mayores a 30 dias, lo que se debe hacer es realizar 2 o mas consultas cuyo
filtro de fechas (Inicio Fin) no sea mayor a 30 dias.

Por ejemplo si se requiere una consulta de incidentes (In progress) entre el 01 de Junio y el 01 de Agosto
(60 das aprox) debo realizar dos consultas as: la primera del 01 de Junio a 01 de Julio y la segunda del 02
de Julio al 01 de Agosto.

Opciones de Reportes Excel:

Se puede obtener un resumen general, haciendo clic en el icono de Excel con el reporte requerido.

INFORMACION GENERAL: Es un reporte que entrega un nico registro por cada incidente relacionando solo
el estado actual y los aspectos ms relevantes. Como Id, Descripcin, Fechas inicio y
cierre, solucin, responsables.

INCIDENTES CON DETALLES: Es un resumen que contiene mltiples registros del mismo Incidente con ms
detalles como usuario y ltimos movimientos por cada usuario.

INCIDENTES CON ALARMAS: Entrega un reporte de las alarmas que se han presentado para los elementos de
red relacionados en cada incidente, por esta via o reporte puede que el incidente involucre
o no alarmas. Depende si al momento de la creacin del tk fueron relacionados los
elementos de red via remedy.

REPORTE CON CPD: Entrega un reporte de los incidentes con casos de CPD relacionados.
REPORTE HISTORICO DETALLADO: Entrega un reporte con multiples registros por incidente con el detalle de
cada movimiento o actividad ejecutada para un incidente.

3. Otros tipos de Consulta en REPORTES TM:

Servicio al Cliente INC
 Casos INC

Alarmas-Elemento INC