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RESUMEN
ABSTRACT
This thesis AIMS to propose a marketing plan and a training plan for the company
HELADOS ARTIKA ; using an Applied and projective research , from data
collection techniques -through interviews Such as ; surveys and direct
observation . Obtaining as a result of the investigation That presents the company
for failing to Difficulties in Place : theoretical variables as administrative principles ,
advanced techniques and proper management of total quality ; not to consider on
or ignore : the Demands of customers, offer or Successful experiences in
communications from the competition .
KEYWORDS : Marketing Plan. Training Plan , Ice ARTIKA , administrative
Principles , Advanced Techniques.
DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA
ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA
DE HELADOS ARTIKA S.R.L
INTRODUCCIN
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a la universidad, en
especial a la Escuela de Ingeniera
Industrial, por habernos formado
como profesionales.
Tabla de contenido
PRESENTACIN ............................................................................................................................. 2
RESUMEN ......................................................................................................................................... 3
ABSTRACT ....................................................................................................................................... 3
INTRODUCCIN.............................................................................................................................. 4
AGRADECIMIENTOS ...................................................................................................................... 5
NDICE DE TABLAS ................................................................................................................................... 9
PRIMERA PARTE: FUNDAMENTACIN ................................................................................... 11
CAPTULO I: MARCO TERICO Y REFERENCIAL ................................................................ 11
1.1. MARCO TEORICO ......................................................................................................... 11
1.1.1. PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS .......................................................... 11
1.1.2. TECNICAS AVANZADAS ............................................................................. 13
1.2. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 19
1.2.1. MERCADO ................................................................................................19
1.2.2. ENTORNO REGIONAL ..........................................................................21
SEGUNDA PARTE: METODOLOGA ......................................................................................... 22
CAPTULO II: PLANTEAMIENTO METODOLGICO ............................................................. 22
2.1. Contextualizacin ........................................................................................................... 22
2.2. Anlisis crtico ................................................................................................................... 23
2.3. Prognosis. .......................................................................................................................... 23
2.4. Seleccin del Problema ..................................................................................................... 24
2.4.1. Antecedentes del problema ............................................................................... 25
2.4.2 Estudios o investigaciones anteriores. ................................................................ 31
2.4.3. ANALISIS DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE
COMISIN FEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA ATENCIN PERSONALIZADA
31
2.4.4. DIAGNSTICO Y PROPUESTA DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL
AGENCIAMIENTO ADUANERO EN ALMAVIVA S.A. SUCURSAL CARTAGENA ..... 33
2.4.5. ESTRUCTURACIN DE UN PLAN DE MARKETING PARA LA
COMERCIALIZACIN DE TEJA CARTABN DE LA EMPRESA ROYFE S.A ............ 36
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ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA
DE HELADOS ARTIKA S.R.L
2.4.6. PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING PARA UNA EMPRESA
COMERCIALIZADORA DE PECES Y MARISCOS EN CHILE ..................................... 38
2.4.7. DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN PLAN DE MARKETING EN LA
EMPRESA CALZADO ATLAS LTDA............................................................................................41
2.4.8. LA FALTA DE PUBLICIDAD DE LA AGENCIA OPERADORA DE TURISMO
WONDERFUL ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA OFERTA DE SUS SERVICIOS
TURSTICOS EN LA CIUDAD DE BAOS ....................................................................... 45
2.5. Formulacin del problema ................................................................................................. 46
2.5.1. Formulacin proposicional del problema ......................................................... 46
2.5.2. Formulacin interrogativa del problema ........................................................... 47
2.6. Justificacin de la investigacin ....................................................................................... 47
2.7. Limitaciones de la investigacin ...................................................................................... 48
2.8. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ...................................................................... 48
2.8.1. Objetivo general ............................................................................................................. 48
2.8.2. Objetivos especficos. .................................................................................................... 49
2.9. HIPTESIS .................................................................................................................... 49
2.9.1. Hiptesis global ............................................................................................................... 49
2.9.2. Sub hiptesis.................................................................................................................... 50
2.10. Variables .................................................................................................................................. 51
2.11. DISEO DE LA EJECUCIN.................................................................................... 54
2.11.1. Tipo de investigacin ................................................................................................ 54
2.12. Universo ............................................................................................................................. 55
2.12.1. Tcnicas, instrumentos y fuentes informantes. .................................................... 55
2.13. Muestra ............................................................................................................................. 56
2.13.1 Forma de tratamiento de los datos......................................................................... 56
2.13.2. Forma de anlisis de las informaciones. .............................................................. 56
TERCERA PARTE: RESULTADOS.......................................................................................................58
CAPTULO III: ANLISIS DE LOS RESULTADOS ..........................................................................58
3.1. Descripcin de la situacin encontrada en las variables de la realidad................. 58
3.1.1. LOS VENDEDORES (A1, variable de la realidad) ............................................ 58
3.1.2. LOS DUEOS (A2, variable de la realidad) ....................................................... 72
3.2. Anlisis de la situacin encontrada en las variables del marco referencial........... 74
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3.2.1. Con respecto a las variables tericas: ................................................................ 74
3.2.2. Variables del Mercado............................................................................................ 85
3.2.2.1. Exigencias de los clientes: ................................................................................ 85
3.2.2.2. Oferta.................................................................................................................... 97
3.2.3. Variables del Entorno Regional ............................................................................ 99
3.2.3.1. Experiencias exitosas en comunicaciones: .................................................... 99
3.3. Apreciaciones resultantes ........................................................................................... 101
3.3.1. Conclusiones parciales........................................................................................ 101
3.3.1.1. Contrastacin parcial 1 .................................................................................... 101
3.3.1.2. Enunciado de la Conclusin parcial 1 ........................................................... 102
3.3.1.3. Contrastacin parcial 2 .................................................................................... 103
3.3.1.4. Enunciado de la Conclusin parcial 1 ........................................................... 104
3.3.2. Conclusin general............................................................................................... 104
3.3.2.1. Contrastacin de la hiptesis global .............................................................. 104
3.3.2.2. Enunciado de la Conclusin general ............................................................. 105
CAPTULO IV: PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING Y UN PLAN DE
CAPACITACIN PARA LA EMPRESA HELADOS RTIKA S.R.L ........................................ 107
4.1. PLAN DE MARKETING ............................................................................................... 107
4.1.1. ANLISIS SITUACIONAL ........................................................................................ 107
ANLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN EL PER ..... 107
4.1.2. ANLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN AREQUIPA ....... 109
DEMANDA A NIVEL REGIONAL ....................................................................................... 109
4.1.3 COMPETENCIA ..................................................................................... 109
FACTORES SOCIOCULTURALES ...............................................................112
II. PROPUESTA DE RELANZAMIENTO .................................................................................. 113
4.1.4. PROCESO DE MERCADEO ...................................................................................... 113
4.1.4.1. ANALISIS DE LA SITUACION ......................................................................... 113
4.1.4.2. MARKETING MIX ...................................................................................................... 116
4.1.4.3. Objetivos Principales: ................................................................................................ 118
4.1.4.3.1. Estrategias para nuevos productos ................................................................. 118
4.2. PLAN DE CAPACITACIN.................................................................................................. 124
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4.2.1. Los objetivos de la capacitacin ........................................................................ 124
4.2.2. Los sujetos de la capacitacin............................................................................ 124
4.2.3. Los perfiles ............................................................................................................ 124
4.2.4. Estructura curricular ............................................................................................. 126
4.2.5. Identificacin de necesidades de capacitacin ................................................ 126
4.2.6. Identificacin de competencias .......................................................................... 127
4.2.7. Condiciones para la implementacin del Plan de Capacitacin ................... 128
4.2.8. Modalidades de capacitacin ............................................................................. 128
4.2.9. Lugares de capacitacin...................................................................................... 130
4.2.10. Los capacitadores ................................................................................................ 130
4.2.11. Presupuesto .......................................................................................................... 130
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................... 134
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 134
RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 134
BIBLIOGRAFA ............................................................................................................................. 135
ANEXOS ........................................................................................................................................ 136
ANEXOS ........................................................................................................................................ 136
ANEXO 1 ................................................................................................................................... 136
ANEXO N2 ............................................................................................................................... 140
ANEXO N 3 .............................................................................................................................. 144
ANEXO N4 ............................................................................................................................... 147
ANEXO N5 ............................................................................................................................... 149
ANEXO 6 ................................................................................................................................... 150
ANEXO 7 ................................................................................................................................... 152
ANEXO 8 ................................................................................................................................... 153
ANEXO 9 ................................................................................................................................... 154
ANEXO 10 ................................................................................................................................. 156
ANEXO 11 ............................................................................................................................................. 157
ANEXO 12 ................................................................................................................................. 158
ANEXO 13 ................................................................................................................................. 159
ANEXO 14 ................................................................................................................................. 160
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ANEXO 15 ................................................................................................................................. 162
ANEXO 16 ................................................................................................................................. 164
ANEXO 17 ................................................................................................................................. 165
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Parmetros ...................................................................................................................... 88
Tabla 2: Calificacin de los Principios administrativos. ............................................................ 89
Tabla 3: Rango de calificacin de situacin actual ................................................................... 91
Tabla 4: Calificacin de las Tcnicas avanzadas. .................................................................... 92
Tabla 5: Rango de calificacin de situacin actual ................................................................... 92
Tabla 6: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hiptesis 1......... 108
Tabla 7: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hiptesis 2......... 109
Tabla 8: Estructura curricular para la capacitacin................................................................. 125
Tabla 9: Necesidades de capacitacin ..................................................................................... 125
Tabla 10: IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS ...................................................................... 135
Tabla 11: JERARQUIZACIN DE CRITERIOS ...................................................................... 136
Tabla 12: PONDERACIN DE CRITERIOS Y EVALUACIN POR PARES ....................... 138
Tabla 13: ESCALA DE CALIFICACIN ................................................................................... 139
Tabla 14: TABLA DE JERARQUIZACIN DE LOS PROBLEMAS ...................................... 140
Tabla 15: TABLA DE PRIORIZACIN DE LOS PROBLEMAS ............................................ 142
Tabla 16: TABLA DE CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES ................................................ 143
Tabla 17: FORMULACIN DE HIPOTESIS ............................................................................ 144
Tabla 18: TIPOS DE VARIABLES ................................................................................................. 145
Tabla 19: MATRIZ PARA LA SELECCIN DE TCNICAS ................................................... 146
Tabla 20: Comparacin POR PARES DE Principios ADMINISTRATIVOS ........................ 148
Tabla 21: Comparacin POR PARES DE Tcnicas AVANZADAS .......................................... 150
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ADMINISTRACIN
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN
3 Unidad de Direccin: un solo jefe y un solo plan para todo grupo de actividades
que tengan un solo objetivo. Esta es la condicin esencial para lograr la unidad de
accin, coordinacin de esfuerzos y enfoque. La unidad de mando no puede darse
sin la unidad de direccin, pero no se deriva de esta.
6 Divisin del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a desarrollar
y al personal en su trabajo.
12 Estabilidad y duracin del personal en un cargo: hay que darle una estabilidad
al personal
13 Iniciativa: tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y poder
asegurar el xito de ste
14 Espritu de equipo: hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y
como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organizacin y control.
DESEMPEO ORGANIZACIONAL
EFICIENCIA
Calidad en el servicio
Plan de marketing
Gestin de Calidad
CALIDAD DE SERVICIO
SERVICIO
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos (Bon, 2008).
DEFINICION DE SERVICIO
1 ALBRECHT,Kar
tyZEMKE,Ron.Ger
enci
adel
ser
vici
o.Bogot
:3REdi
t
ores
,2000.p.40.
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7. La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la produccin, y no
despus de la produccin.
8. La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en
algn grado.
9. Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su
satisfaccin con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es
algo subjetivo.
10. Mientras ms gente tenga que encontrar el cliente durante la prestacin
del servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con ese
servicio
11. Estas caractersticas se constituyen como pilares para la prestacin de
un servicio ideal, sin embargo no se est afirmando que cada servicio
pueda o deba poseer cada una de las mismas..
CLIENTE
PLAN DE MARKETING
El plan escrito de marketing deber incluir las metas de la alta direccin, adems
de ser compatible con la misin y las capacidades de la empresa.
Segn su alcance, puede ser largo y complejo o muy breve, como sucede en el
caso de una empresa pequea o de una sola lnea de productos.
Los planes formales suelen evaluarse y revisarse una vez al ao; pero la
planeacin no es un proceso de una sola vez; es un proceso continuo que
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abarca la investigacin, la formulacin, la implantacin, la evaluacin, la revisin
y la reformulacin.
GESTIN DE CALIDAD
1.2.1. MERCADO
Estndares de calidad:
Precios competitivos
Diversidad de sabores
Disponibilidad
Para llegar a ms lugares, se cuenta con un carro distribuidor que recorre los
diferentes distritos de Arequipa para dejar helados en diferentes puntos de venta:
Tiendas, Heladeras, universidades, etc.
Por otra parte tambin ofrece sus productos a otros departamentos como Puno,
Tacna.
Oferta
Produccin
Su produccin es variada, pues depende del clima, una variable que nadie puede
controlar.
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Actualmente, cuenta con un turno de 8 horas en el que se labora, en el caso que
las ventas o pedidos aumenten, se suele pedir a los trabajadores que trabajen
horas extras para poder cubrir la demanda.
Plan De Produccin
2.1. Contextualizacin.
2.3. Prognosis.
IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS
6 Falta de publicidad.
Dificultades en la administracin y
servicio al cliente brindado por la
CDIGO
empresa productora de helados
PRIORIZACI
ARTIKA S.R.L.
N
a) En el mundo
Los inicios
Dcada de 1980
b) En el Pas
c) En la entidad.
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En ARTIKA actualmente el trato con los clientes por parte
de los vendedores de helados es muy deficiente porque a
ellos solo se les encarga vender una cierta cantidad, mas
no se les da alguna recomendacin de cmo hacerlo;
porque el trato que recibe el cliente es la imagen que va
a tener del servicio que le brinda Artika .
UNIVERSIDAD DE COLIMA,
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
FACULTAD DE ADMINISTRACIN
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
Recomendaciones
Teniendo en cuenta la participacin de la industria ladrillera
en el desarrollo econmico del pas y la gran demanda de
empleo de dicha industria, se recomienda a la empresa
ROYFE S.A. la implementacin del plan de marketing que se
desarroll en el presente trabajo, con el fin de lograr
competitividad en el mercado y obtener ventajas frente a las
dems empresas del sector, las cuales no cuentan con una
estructura determinada en el rea de Mercadeo.
La implementacin del plan de mercadeo permite:
UNIVERSIDAD DE CHILE
SANTIAGO DE CHILE
Agosto, 20092
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
BOGOT
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
Conclusiones:
Recomendaciones
A continuacin se presentan diferentes aspectos que
complementan el Plan de Marketing de acuerdo con la
planeacin estratgica y la investigacin de mercados
adelantada, la empresa debe desarrollar las siguientes
recomendaciones:
-Visin:
Para el 2015
consolidaremos el nombre de Calzado Atlas Ltda., como la
empresa Colombiana de mayor prestigio, confiable y
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tcnicamente capacitada para la fabricacin de calzado en el
campo militar, de proteccin, industrial, seguridad, de calle y
deportiva.
-Principios (Sugerencia)
Calzado Atlas Ltda., tiene como principio bsico el amor
establecido por Jesucristo, el cual determina todas las
acciones de la empresa.
-Orientacin al Cliente:
Se busca la plena satisfaccin de los gustos de los clientes,
siempre enfocados en sus necesidades y en lograr la
preferencia de estos por la empresa.
-Eficiencia y eficacia:
Promueve y prevalece la fabricacin de sus productos
cumpliendo con el trabajo a cabalidad, maximizando el
aprovechamiento de los recursos al menor costo posible.
-Mejoramiento continuo:
Se procura por la actualizacin de procesos, maquinaria y
conocimientos.
-Valores
El mejoramiento continuo del sistema de gestin de calidad,
basada en este principio se establecen los siguientes
valores:
Colaboracin
Responsabilidad
Respeto
Honestidad
Automotivacin
Fe
Verdad
Amor
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AMBATO, ECUADOR
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones:
2.9. HIPTESIS
2.10. Variables
A) Variables de la realidad
A1) Vendedores:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados
con la persona que acta a nombre de una empresa y que realiza una
o ms de las siguientes actividades: bsqueda de prospectos,
comunicacin, soporte y obtencin de informacin [Kotler et al.: 2003,
514] [2].
A2) Dueos:
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Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados
conlos llamados ejecutivos tanto de las altas capas de gerencia
como a los miembros de consejo de administracin o junta de
directores [Kotler et al.: 2003, 514].
B5) Oferta:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos
relacionados con aquella cantidad de bienes o servicios que
los productores estn dispuestos a vender a los distintos
precios del mercado. Hay que diferenciar la oferta del trmino
de una cantidad ofrecida, que hace referencia a la cantidad que
los productores estn dispuestos a vender a un determinado
precio. [Mankiw: 2004, 24].
2.12. Universo
Dadas las variables, que son cruzadas en las frmulas de las sub
hiptesis, en sta investigacin, para obtener todos los datos de sus
dominios necesarios para contrastarlos, se requerir aplicar o recurrir a las
siguientes tcnicas, las cuales son:
2.13. Muestra
Para el trabajo de investigacin se analizar la empresa de HELADOS ARTIKA
S.R.L. de Arequipa, para lo cual se ha utilizado un tipo de muestreo no probabilstico
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que viene a ser el muestreo de conveniencia, que consiste en seleccionar por
conveniencia del grupo una muestra inicial o bsica de individuos, ya que de esta
forma podremos obtener la informacin requerida en un tiempo menor.
El resultado de la contrastacin de cada sub hiptesis, dar base para formular una
conclusin parcial (es decir que tendremos tantas conclusiones parciales como sub
hiptesis hayamos planteado).
ENCUESTA A VENDEDORES
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Interpretacin: Los vendedores consideran que los clientes gran parte del tiempo
cuentan con el profesionalismo y respeto mutuo hacia sus personas al momento de
realizar una compra, lo que se puede apreciar en el grfico en donde todas las respuestas
marcan que se tiene un profesionalismo de regular a muy bueno.
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Interpretacin: Se observa que este factor no es muy relevante para los vendedores
siendo solamente el 16.67% que lo considera importante mientras que el resto lo ve como
un factor que no es imprescindible durante la compra.
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DUEOS
Normal
uy bajo
uy alto
Bajo
Alto
Estructura
1 2 3 4 5
definida.
Conocimien
to de
principios 1 2 3 4 5
administrati
vos.
Aplicacin
de
principios 1 2 3 4 5
administrati
vos.
Conocimien
to de
1 2 3 4 5
tcnicas
avanzadas.
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Aplicacin
de tcnicas
avanzadas
1 2 3 4 5
para la
atencin al
cliente.
Programas
de
capacitaci 1 2 3 4 5
n al
personal.
Conocimien
to de
1 2 3 4 5
exigencias
del cliente.
Inversin en
1 2 3 4 5
publicidad
Considera
las
experiencia
s exitosas 1 2 3 4 5
de
competenci
a.
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3.2. Anlisis de la situacin encontrada en las variables del
marco referencial:
Tabla 1: Parmetros
Puntaje Parmetros
Calificaci Puntaje
Principio Administrativo %
n ponderado
Centralizacin 4% 3 0.13
Iniciativa 3% 2 0.07
2.98
Calidad en el servicio
Plan de marketing
Gestin de Calidad
Puntaje
Tcnica Calificaci
% ponderad
avanzada n
o
Calidad en el
1
servicio 33% 3 1.00
2.33
La calificacin se realiz de la misma forma que en la variable anterior (se emplearon lo mismos
parmetros para la calificacin).
No se aplican Tcnicas
1.0 a 1.5
avanzadas
Por medio de la entrevista realizada a la Sra. ngela (representante de los dueos de HELADOS
ARTIKA), obtuvimos conocimiento de que no cuentan con personal en especfico y capacitado para
realizar las tareas de control de calidad al proceso de produccin, sin embargo, ellos mencionaron
que cada trabajador es responsable de revisar y realizar con mucho cuidado las tareas que se le
asignaron, por lo que de esta forma es como realizan su control de calidad al proceso.
Adems no consideran la forma de venta como parte de CALIDAD TOTAL, pues como empresa no
realizan capacitaciones a los vendedores en las formas de atencin al cliente.
HELADOS ARTIKA no realiza encuestas para conocer el grado de satisfaccin de sus clientes no para
conocer qu ms necesitan los mimos.
Se realiz una encuesta a los clientes (poblacin que consume helados de la empresa HELADOS ARTIKA), de
la cual obtuvimos la siguiente informacin:
Cumulative
Percent Valid Percent Percent
Valid Completamente
2.3 2.3 2.3
Insatisfecho
Completamente
16.3 16.3 100.0
Insatisfecho
Los cliente se sienten en su mayora insatisfechos con el servicio brindado, como vemos en los resultados de la
encuestas el 63% est insatisfecho con el servicio brindado as como el 16% tambin no sindica un grado de
satisfaccin totalmente incumplida.
De esta manera tambin preguntamos qu comentarios adicionales tenan y que sugerencias daran para el
servicio, demostraron demasiado inters por la atencin, amabilidad as como la higiene que debe tener el
vendedor, la publicidad que no realiza la empresa como vemos a continuacin:
Los clientes prefieren en un alto porcentaje (14%) mejorar la atencin, tambin exigen que capaciten a sus
vendedores as como mejorar la higiene del servicio, con no menos porcentaje estn el realizar
capacitacin a sus vendedores por parte de la empresa, realizar mayor variedad en los productos y
aumentar la publicidad.
Estas caractersticas del servicio son aquellas en las que Artika no est realizando un buen enfoque y esto
se refleja en la percepcin que tiene los consumidores de sta, dao as aportes por ellos mismo de lo que
debera mejora o debera agregar al producto y a la manera en la cual este es presentado.
El 51% de los encuestados creen que la amabilidad es demasiado importante a la hora de la compra del
helado, asi como no el 30% lo califica como muy importante y el 6% como importante, entonces el 86% de
los clientes piensan que la amabilidad delos vendedores es importante para e producto.
La calificacin de la amabilidad con la que atendan los vendedores a los clientes , el 29% lo califico como
buena y 23% como regular , as como el 16% como muy buena , pero por otra parte encontramos que un
16.28% califica como mala la amabilidad que se imparte por los vendedores y un 9.30% lo califica como
muy mala , es decir, si bien existe clientes que perciben el servicio como muy bueno tambin otros lo
perciben como malo y prcticamente estn divididos en un 50% aproximadamente, esto quiere decir que la
empresa no esta tan mal en cuanto a la amabilidad de los vendedores ms se debe mejorar este aspecto en
el momento de venta.
La importancia que consideran los clientes acerca de la profesionalidad del vendedor es : demasiado importante lo
consideran ms del 50% , muy importante el 18.6% e importante el 13.95% es decir que mas del 70% de los clientes
consideran esta cualidad del vendedor como algo resaltante y que ayuda en las ventas .
Como vimos anteriormente los clientes consideran muy importante la profesionalidad del vendedor, pero cuando se les
pidi que califiquen la que tena actualmente el vendedor un 34.88% dijo que era buena, el 31.40% regular viendo este
porcentaje podemos decir que la calificacin es buena , pero sin embargo podramos modificar esto de una manera tal
que la precepcin de la profesionalidad que tiene los vendedores aumente en forma positiva .
La comunicacin del cliente y vendedor es demasiado importante; y asi lo reflejo el estudio al momento de preguntar a los
clientes, ellos consideran que es demasiado importante con un 48.84% y muy importante 27.91% , importante 11.63%,
regularmente importante 8.14% y poco importante 3.49%.
Es decir que ellos tambin consideran la comunicacin, la claridad del mensaje y como el vendedor es que les ofrece el
producto para adquirir el producto.
La comunicacin que reciben los clientes al momento de comprar sus productos es regular y buena, regular (37%)
y buena (32%) , por lo que en su mayora los clientes perciben que los vendedores son claros en la comunicacin
en sus ventas.
Este aspecto es muy bueno porque se ve que en su mayora los clientes si sienten que existe buena comunicacin
por parte del vendedor .
La higiene en un producto es muy importante y ms en nuestro caso cuando se trata de productos lcteos tanto como
para el proceso como para la venta; pues bien los clientes al ser encuestados tambin no dieron la misma respuesta; el
73.23% considera demasiado importante la higiene en el servicio, el 12,79% muy importante, el 8.14% muy importante;
tambin hay pocos clientes que consideraron que este nos era un factor no muy importante 1.16% regularmente
importante, 2.33% Algo importante y un 2.33% poco importante.
La calificacin de os clientes hacia el servicio de la venta de helados fue en su mayora buena ( 58.14% ), el 15.12% la
considera regular , el 9.30% considera la higiene del servicio muy buena , el 3.49% considera que el servicio tiene
higiene excelente, el 2.33% muy mala, el 1.16% psima.
En promedio la perspectiva que tienen de la higiene del servicio es buena, esto presenta buena imagen para Artika, ms
hay que considerar porqu algunos clientes la consideran regular o mala y en algunos casos psima, viendo alternativas
de mejora para este aspecto.
De manera similar se realiz el anlisis de correlacin con la finalidad de verificar el grado de aceptacin entre las
variables. Despus de la realizacin del anlisis se observ que no hay correlaciones que alcancen el nivel
aceptable de 90% por lo que se concluye que no se puede elaborar un modelo de regresin confiable y que
represente la conducta de las variables de la encuesta a los clientes.
1 Oferta:
Por medio de la encuesta realizada a la Sra. ngela (representante de los dueos de la empresa
HELADOS ARTIKA), se obtuvo conocimiento de que:
La empresa adquiere helados de la EMPRESA HELADOS ARTIKA DE LIMA, con el fin de traer
nuevos sabores al mercado arequipeo.
Tambin se busca lanzar nuevos productos con sabores de la regin, esto se pudo comprobar con el
nuevo helado que lanzaron: QUESO HELADO.
Para lanzar un nuevo helado toman en cuenta las frutas de la regin as como la demanda de los
actuales sabores ofrecidos.
Se realizaron preguntas sobre la oferta de nuevos productos en la entrevista y en la encuesta a los
clientes:
Puntaje
Oferta % Calificacin
ponderado
Productos exitosos de otras regiones 30% 4 1.20
Disponibilidad de productos ofertados 20% 2 0.40
Variedad de productos 30% 4 1.20
Diferenciacin de la competencia 20% 2 0.40
3.20
Tabla 9: Parmetros
Puntaje Parmetros
1 No reconoce No acta
2 Reconoce No acta
3 No reconoce Acta
4 Reconoce Acta
Conforme a la informacin que se obtuvo de le entrevista realizada a la Sra. ngela, se confirm que la
empresa no invierte en publicidad en medios de comunicacin, ello se comprob pues en radio o televisin no
se ven spots publicitarios que incentiven la compra de estos helados, a pesar de que la competencia si realiza,
caso de DONOFRIO, ellos deciden invertir ese dinero en IMAGEN de la empresa, es decir, en Uniformes,
sombrillas, bancos, etc.
A pesar de que la publicidad ha ayudado a DONOFRIO a hacerse conocido en todo el pas ellos consideran
que un vendedor con buena imagen (pulcritud en su vestimenta) es un buen mtodo para atraer al pblico.
Se realizaron preguntas relacionadas al tema en la entrevista a los dueos y la encuesta a los clientes:
Esto podra ser una ventaja para la empresa ya que si se innova en los servicios brindados podran
aumentar clientes en el mercado, as como mejorar la imagen de aquellos que poseen una mala percepcin
del servicio.
Se encontr que carecen de un plan de marketing, por lo que no destinan presupuesto para actividades
publicitarias, adems de no considerarlo importante por ahora para incrementar su volumen de ventas.
La falta de un plan de capacitacin no permite capacitar a los vendedores cuando empiezan a trabar en este
rubro, ni tampoco a los que actualmente laboran en la empresa; ello desemboca en que no todos los clientes
estn contentos con la forma de atencin recibida por pare de estos vendedores.
PRUEBA DISPRUEB
(%) A (%)
B1: Principios
Administrativo 74.50% 25.50%
s
B2: Tcnicas
58.25% 41.75%
avanzadas
B4: Exigencias
60.00% 40.00%
de los clientes
B6:
Experiencias
exitosas en 57.86% 46.14%
comunicacione
s
Se prueba mayoritariamente la hiptesis con un 66.25%, y una disprueba del 33.75%, es decir que se encuentran
deficiencias en la atencin y trato al cliente por parte de los vendedores, porque no aplican bien los principios
administrativos o porque no toma en consideracin las tcnicas avanzadas relacionadas con atencin al cliente o
porque no considera las exigencias de los clientes o porque no considera las experiencias exitosas de otras
empresas basadas en el buen trato al cliente.
La carencia de un plan de marketing se debe a que los dueos desconocen o no aplican bien las tcnicas
avanzadas relacionadas con el desarrollo de un plan de marketing, o porque no toman en consideracin o
desconocen los conceptos generales relacionados con la gestin de la calidad total, o porque no toman en
consideracin las exigencias de los clientes, o porque no toman en cuenta a los ofertantes es decir a la
competencia, o porque las experiencias exitosas en comunicacin no son tomadas en cuenta.
B2: Tcnicas
58.25% 41.75%
avanzadas
B3: Conceptos
Generales
70.00% 30.00%
(Gestin de la
calidad total)
B4: Exigencias
60.00% 40.00%
de los clientes
Se prueba mayoritariamente la hiptesis con un 77%, y una disprueba del 23%, es decir que no se cuenta con un
plan de marketing porque no aplica completamente las tcnicas avanzadas, no consideran los conceptos generales
relacionados a la gestin de la calidad total, no considera las exigencias de los clientes, no toma en cuenta a la
competencia ni sus experiencias exitosas en comunicaciones.
Tomando como premisas las conclusiones parciales 1 y 2 cuyos porcentajes de prueba y disprueba son:
PRUEB DISPRUEB
A (%) A (%)
66.25
1 33.75%
%
64.00
2 36.00%
%
PROMEDI 65.13
34.88%
O %
El resultado de la contrastacin de la hiptesis global, nos da base para formular la conclusin general; mediante el
siguiente enunciado:
Es decir se presentan dificultades en la administracin de la empresa Helados ARTIKA S.R.L. por no contar con el
conocimiento en especial de las tcnicas avanzadas relacionadas con atencin al cliente o el desarrollo de un plan de
marketing, o porque no toma en consideracin al mercado en especial las exigencias de los clientes, o por no considerar
a su entorno en especial las experiencias exitosas en comunicacin.
%
encuesta 48.14 45
observacio
b 55
EXPECTATIVAS DE EQUIPO
uy alto
Normal
uy bajo
Bajo
Alto
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
CONDICIONES ECONMICAS
El Per en cuanto al tema econmico se enfrenta principalmente a la poblacin que crece de forma descontrolada,
ya que al tener recursos escasos, mala administracin pblica y malas polticas pblicas hace que la sociedad
obtenga un beneficio econmico mnimo por la mala distribucin econmica en el Per.
El peruano gana un sueldo mnimo de 650 soles ($190 Dlares Americanos), esto distribudo entre los 3 a 5 hijos
que tiene, a consecuencia de ello, va ser difcil darle una buena alimentacin y educacin, que son los requisitos
mnimos para que aos ms tarde pueda desenvolverse en la vida de manera positiva
.
En el mercado nacional, las empresas ms importantes son Nestl, con la marca Donofrio y Alimentum S.A,
quienes prcticamente estn desarrollando el mercado con la amplia variedad de productos que presentan. Sin
embargo, el nivel de consumo per cpita del Per sigue siendo muy bajo comparado con el de otros pases. El
consumo per cpita de helados en el Per es todava muy bajo, apenas llegamos a 1,1 litros de helado, mientras
que en otros pases latinoamericanos, estn en torno a los 5 litros y en pases del hemisferio norte superan los 20
litros ya que su consumo est asociado no solo a la costumbre sino tambin al poder adquisitivo.
DEMANDA
El helado es una mezcla de alimentos de calidad (leche, yogurt, frutas, etc), son refrescantes, sabrosos y de fcil digestin; y
su consumo se incrementa en los das soleados. El consumo promedio per cpita de helado al ao llega a 1 litro 500 mililitros
o 100 mililitros al mes.
Segn el mbito geogrfico, el consumo es diferencial por ser ms consumido en lugares donde el clima es clido. Por
ciudades, se observa que las ciudades que tienen los climas ms clidos y generalmente ubicados en la costa o la selva son
lugares donde la poblacin tiene el mayor consumo per cpita de este alimento mientras que las ciudades que estn en la
sierra son las que muestran un menor consumo.
Fuente: INEI
4.1.2. ANLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN AREQUIPA
En Arequipa el consumo de helado promedio es de 1.5 Lt.helado/ persona lo que es un aspecto favorecedor pues nos encostramos
en una ciudad con un ndice promedio y creciente de consumo de helado, este se debe principalmente a que casi la mayora del ao
la regin cuenta con un clima templado
4.1.3 COMPETENCIA
El mercado peruano de helados tiene un enorme potencial decrecimiento, as mismo se sabe que es un producto
estacional, por lo que su mayor consumo se da entre los meses de Diciembre a Abril.
En cuanto al liderazgo; D'Onofrio (NESTL) participa con 65% del mercado, Artika con 12%, Sarcletti 8% y con un 15% otras
empresas. Entre las empresas que cuentan con la misma lnea de productores, tenemos a: 4D, Sarcletti, Donofrio, Laritza.
Los principales competidores en la regin Arequipa son helados Donofrio teniendo mayor participacin de mercado , y luego el
competidor menor que es Aruba el cual tiene menor participacin de mercado que la empresa en estudio.
DONOFRIO
D'Onofrio es una marca y empresa peruana fundada por el italiano Pedro D'Onofrio que est ligada a la venta de helados
as como de panetn, chocolates, etc. D'Onofrio tiene una trayectoria muy larga en Per. Actualmente, pertenece a
Nestl Per. D'Onofrio est dirigido a un mercado amplio y es consumido por gente de todas las edades.
La variedad de helados
D'Onofrio cuenta con una gran variedad de helados con diferentes sabores. Esta empresa cuenta con ms de 20 helados
de diferentes presentaciones y para todos los gustos. Estos helados se venden en varios establecimientos, bodegas de
D'Onofrio y carretillas de la misma empresa.
Algunos helados que produce se llaman:
Sndwich
Princesa
Sandwich-ito
Bombones
Alaska
Morochas
Frio Rico
Copa K-bana
Sublime
Jet
B.B.
Sin Parar
Sublime
Huracn
Pela Pop
Turbo
Donito
Peziduri
Nesquik
ARUBA
Helados Aruba inici as su exitoso camino en la ciudad blanca como un producto alternativo elaborado de manera ms
compleja y dirigido a un pblico exigente.
Sin duda el enfoque puesto al producto fue acertado ya que con los aos su distribucin se ha extendido por todo el pas.
Hoy en da Aruba tiene fbricas en Chiclayo, Cusco, Trujillo, Arequipa, Tarapoto, Iquitos y dentro de ese contexto de
expansin hace doce aos tambin llegaron a Lima con la operacin ms grande que tienen en el pas.
Su gerente comenta que han adquirido una planta industrial bastante moderna en Tacna, la cual esperan poner en
funcionamiento a inicios del ao entrante, introduciendo con sus productos empaquetados.
Helados Aruba marca la diferencia especializndose en el producto servido. Es algo as como una tienda de heladera,
donde uno puede pedir las diferentes variedades de producto. Ahora est complementando esto con la lnea de helados
empaquetados, que tanto les han solicitado.
Su mejor publicidad
A pesar de las limitaciones que tiene la empresa para hacer publicidad masiva a gran escala, para su directivo la mejor
publicidad es tener un coche muy bien presentado, es decir, un triciclo con su sombrilla, un heladero bien uniformado,
cumpliendo con las normas ms exigentes de higiene y tambin una variedad de productos de calidad para ofrecer.
Cada detalle es una publicidad bastante elocuente y por ello contamos con la preferencia del pblico consumidor.
Luis Alberto Gonzales mira el futuro con vientos auspiciosos. Por ello estima que en un futuro esperan posicionarse como
lderes o como segundos en la preferencia del pblico peruano. Todo un reto a asumir. Y como muestra de ello
recientemente recibieron el Premio Empresa Peruana del Ao 2011 en su rubro.
HELADOS ARUBA.- Todo tipo de pblico, vende su marca enfatizando en la produccin de helados artesanales. Tienen una
gran variedad de productos y una posicin en la mente del consumidor B+, A.
HELADOS DONOFRIO.- Todo tipo de pblico pero en su variedad de productos tiende a ser ms enfocado a los nios. En
sus heladeras se enfoca en los nios mediante formas y variedad en sus productos.
HELADERIA SARCLETTI.- Del mismo modo se enfoca a todo tipo de pblico variando en sus sabores y opciones de
productos desde los ms pequeos hasta los ms grandes.
FACTORES SOCIOCULTURALES
El mercado de helados como se mencion anteriormente es un mercador estacional ya que por ejemplo no es comn ver o
escuchar a un heladero u observar a alguien tomando un helado durante tiempo de invierno, es aqu en donde salen a relucir los
diferentes factores tanto de la demanda como oferta de helados.
En la temporada de invierno pasada a ninguna persona en la ciudad de Lima se le va a ocurrir el consumir helados, sera algo
ilgico que en pleno invierno los limeos lo consumieran y esto lo saben muy bien los vendedores que ofrecen este producto en
esta ciudad, es por eso que en ese periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad de Lima baja completamente. Sin
embargo todo esto cambia en temporada de primavera o verano, pues es en este periodo que existe una gran cantidad de
demandada de helados, los consumidores estn dispuestos a pagar cualquier precio por ellos, para poder as satisfacer sus
necesidades o deseos que tienen en ese momento, es por ello que en ese periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad
de Lima aumenta.
TECNOLOGIA
En su forma ms simple, el helado o crema helada es un postre congelado hecho de leche, nata o natillas combinadas con
saborizantes, edulcorantes y azcar. En el proceso antiguo de elaboracin se haca una mezcla de leche, azcar, nata y algn
estabilizante. Esta mezcla se congelaba, agitndola durante el proceso para prevenir la formacin de grandes cristales de hielo.
Tradicionalmente, la temperatura se reduce ubicando la mezcla en un recipiente, que es sumergido en una mezcla frigorfica de
hielo molido y sal. La sal reduce la temperatura de fusin del hielo, absorbiendo as una mayor cantidad de calor liberado por la
crema, helndola durante el proceso. Bsicamente podemos tener tres calidades de helados en el mercado:
* Helados Industriales: Son los helados que podemos conseguir en los supermercados, quioscos o restaurantes econmicos.
* Helados Artesanales: Son helados que se consiguen nicamente en heladeras artesanas o restaurantes de primera categora.
* Helado Soft: Es el helado que podemos conseguir en los restaurantes de comida rpida. La mezcla base se coloca en una
pequea mantecadora y accionando un grifo se extrae el helado en el momento.
Como resultado del anlisis hecho previamente sobre la situacin actual del mercado de helados en el Per, se puede entender
que si bien existe mucha competencia por parte de empresas ya consolidas y reconocidas por los consumidores, se cuenta con la
posibilidad de ingresar nuevamente al mercado obteniendo favorables resultados, relanzando un producto que sin duda podra
resultar una fuerte y constante competencia para las dems empresas. Artika sin duda es una empresa que ofrece al mercado un
helado natural, con sabores poco comunes pero que gustan a todos los paladares.
La industria de la comida rpida se ha visto afectada por el ingreso de grandes competidores, muy importantes por sus volmenes
de venta e imagen internacional, lo cual ha obligado que los existentes competidores tengan que modificar sus estrategias en todas
las reas de sus organizaciones.
A continuacin se muestra los resultados de una encuesta tomada a jvenes entre 21 a 35 aos sobre el gasto en entretenimiento
en casi todos los niveles socioeconmicos. Siendo el monto promedio de gasto en soles al salir a comer fuera del hogar es de
S/.39.4
Los niveles socioeconmicos que ms gastan en comer fuera del hogar son NSE A, NDE B y NSE C, los tres representan ms o
menos el mismo % de gasto.
La industria de helados en el mercado nacional est caracterizada por grandes competidores, muy importantes por sus volmenes
de venta e imagen internacional, lo cual obliga que los existentes competidores tengan que modificar sus estrategias en todas las
reas de sus organizaciones.
Rivalidad Actual:
Compradores:
Fidelidad de clientes con buen nivel de servicio, seguridad y sobretodo productos de alta calidad.
El cambio en el comportamiento del consumidor. Los gustos, actitudes, cultura alimenticia, valores, etc., van cambiando
continuamente; estamos pasando del concepto tradicional a una ms rpida e informal.
Sustitutos:
Yogurt, helados artesanales.
PROCESO DE SEGMENTACION
Luego de los resultados mostrados, el mercado al que se estn proyectando es aquel de consumidores de helados,
especialmente en verano, que gusta de sabores nuevos as como de los clsicos.
Las variables de segmentacin que aplicaremos sern:
Consumidores de helados; nios, adolescentes, jvenes y adultos de cualquier sexo, con un ingreso por lo menos mnimo que le
permita consumir helados sin que ello afecte su canasta familiar diaria.
Propuesta A
Propuesta B
* Edad : De 7 a 23 aos
* Gnero: Femenino y Masculino
* Ocupacin: Estudiantes
Como se puede apreciar lo ideal para relanzar el producto al mercado, es centrarse en un pblico especifico, que generalmente
son los mayores consumidores de helados como lo son nios y jvenes, que son un grupo que potencialmente consume helados
no solo en verano sino que tambin en el resto del ao aunque este sea con menor frecuencia. Por esta razn tambin se opta
por escoger la propuesta B.
A. Producto
La nueva gama de helados Artika contaran con sabor y olor a frutas frescas, de formas diversas, conservando las mismas
versiones y tamaos con los que ya cuenta.
As tambin la calidad del producto a pesar del precio bajo contara con la mejor calidad posible, por ser un producto para un
mercado principalmente de nios y jvenes, este tema ser tomado con mayor consideracin.
Marca:
En cuanto a la marca esta es una marca de familia, puesto que el nombre del fabricante (Artika), est acompaado del nombre
del producto (Saccra, impar, chispecas, etc.), se conservara el nombre principal Helados Artika, pero a la imagen del esquimal se
le mejorara dndole un aspecto ms peruano, de esa forma ira mejor relacionado con su nuevo lema: Sabor peruano siempre a
tu lado.
Empaque: En cuanto al empaque ser remplazada la tpica, poca higinica y criticada bolsa con la que se presentaba, por el
empaque de aluminio utilizado mayormente como envoltura de helados, dependiendo tambin de la presentacin o versin es el
diseo externo que tendr, poseer colores y texto llamativos, que vallan en armona con el publico objetivo al que se proyecta.
Por otro lado esta nueva presentacin proteger al producto de factores externos que puedan restarle valor y calidad al helado,
tendr una forma adecuada que permitir una fcil abertura pensada sobre todo para los nios ms pequeos.
Servicios: Los nuevos Helados Artika contaran con un nmero para reclamos en caso de algn imprevisto que podra importunar
al consumidor, as mismo el numero tambin ser utilizado como una casilla para expresar ah las opiniones sobre el producto
permitiendo a la empresa tener un conocimiento constante sobre cmo est siendo percibido el Helado y saber si es necesario
mejorar en algunas aspectos y as tomarlos en consideracin para una futura evaluacin con el fin de ofrecer siempre lo mejor,
satisfaciendo las expectativas y necesidades de los consumidores.
B. Precio
El precio estar orientado a las ventas con el fin de obtener un lugar sobresaliente y competitivo en el mercado. As tambin, la
estrategia a utilizar ser la del ajuste de precios, estos seguirn siendo los mismos en su mayora.
Es un producto innovador, ya que a pesar de ser un producto ya existente, el nuevo Helado Artika ser ofrecido en una versin
significativamente mejorada, su estrategia ser la de penetracin con un precio bajo, ya que es un producto con gran mercado
masivo
Por relanzamiento se ofrecern promociones como Compra 1 helado y el segundo es a mitad de precio.
C. Plaza
La distribucin del canal ser una distribucin defensiva pues ser un helado tan bueno como el de la competencia pero no
necesariamente mejor. Por otro lado tambin ser una distribucin indirecta simple pues si bien abran triciclos por la ciudad, los
helados tambin sern vendidos por intermediarios como lo son las tiendas, etc.
La intensidad de distribucin ser intensiva ya que se intentara introducir el producto a todos los espacios a los que se sea
posible y as encontrar el producto ser ms fcil y rpido.
Los miembros especficos del canal sern minoristas como lo son las bodegas o tiendas, autoservicios, etc
Distribucin fsica: La distribucin fsica del helado se dar mediante los triciclos, as tambin como por vendedores de la
empresa, estos pedidos sern entregados con la mayor rapidez.
D. Promocin
En la promocin se utiliza la estrategia de jalar, pues estar dirigida principalmente a los consumidores finales al igual que la
publicidad que ser por televisin y radio. Antes de ello es necesario establecer lo siguiente:
* Relanzar un producto.
* Posicionar el producto.
Mensaje: Tu sabes, si es rojo, es Artika, con este mensaje se quiere dar a entender que cada vez que el pblico ve
un carrito rojo, lo identifique con la marca.
Medios: Para relanzar el producto se avocaran a travs de los medios de televisin, radios, revista y pginas amarillas
y redes sociales.
Lo primero que se requiere es lograr introducir de la mejor manera el producto, por tanto al corto plazo, el objetivo sera que
el mercado tenga conocimiento de nuestro producto, es decir penetrar el mercado, para en el mediano plazo, lograr un
posicionamiento, lograr el xito entre los productos actuales. En el largo plazo, la organizacin evaluar el desarrollar nuevos
productos, claro esta, luego de haber cumplido los objetivos ya antes planteados.
EL PRECIO
El estudio de precios tiene gran importancia e incidencia en el estudio de mercado, ya que de la fijacin del precio y de sus posibles
variaciones depender el xito del producto a ofrecer.
El precio se define como la manifestacin en valor de cambio de un bien expresado en trminos monetarios, o como la cantidad de
dinero, que es necesario entregar para adquirir un bien.
En las economas de libre mercado, el precio es determinado por las relaciones de la oferta y la demanda y sus fluctuaciones tienen
como limite mnimo el costo de produccin, solo en condiciones excepcionales este precio es superado en los costos de produccin.
Estrategia de precios
Los precios se fijarn en base al mercado, para lo cual se ha de realizar la investigacin pertinente, por ser un producto
innovador, ya que no hay productos similares en el mercado, o si los hay su proliferacin es mnima. En realidad la fijacin de
precios se har en base a los costos, tanto de produccin como los de distribucin, etc. a los que se incurrir. Nuestros
precios, como de todos los productos de su rama, incluirn en l los impuestos.
En cuanto a promociones, por volmenes de venta, se puede aplicar estas hacia los intermediarios (comerciantes) que van a
distribuir el producto, siendo posible aplicar un descuento del 5% en los precios, as tambin en algn momento dado, se
podrn aplicar promociones hacia los consumidores.
Los descuentos a hacer, sern realizados, observando el volumen de compra que nos hagan, as por ejemplo se podr dar
un descuento del 5% a aquellos distribuidores que compren grandes volmenes.
Los descuentos hacia los consumidores, ganchos, ofertas, precio de introduccin, se vern fijados posteriormente.
2. LA DISTRIBUCIN
2.1. Canales de distribucin
La mayor parte de los productores utilizan intermediarios para llevar sus productos al mercado. Trata de forjar un canal de
distribucin, es decir, un conjunto de organizaciones interdependientes, involucradas en el proceso de poner un producto o un
servicio a disposicin del consumidor o del usuario de negocios, para su uso o consumo
Consiste en la seleccin y el establecimiento de un nico punto de venta en cada zona. Es decir, en una regin
predefinida, un slo distribuidor recibe el derecho exclusivo de vender la marca y se compromete generalmente a no
vender marcas competitivas. En contrapartida, el distribuidor acepta no referenciar marcas competidoras en la misma
categora de productos.
Nuestro producto es nuevo y para su lanzamiento se recomienda una distribucin de tipo exclusiva; esta decisin se
fundamenta en primer lugar en la imagen que deseamos transmitir de nuestra marca, tanto como el nivel de servicio que
deseamos dar a los clientes.
Adems se elige la distribucin exclusiva ya que se requiere que el consumidor conozca y consuma el producto.
Se optara por una estrategia de tipo pull, cuya finalidad es tirar del consumidor mediante una fuerte promocin realizada por
el propio fabricante, que consiga generar demanda y atraer al consumidor hacia el canal, lo que estimular al distribuidor a
tener en existencia el producto.
3. LA PROMOCIN
La mercadotecnia moderna requiere ms que simplemente un buen producto, determinar un precio atractivo y ponerlo a la
disposicin del cliente meta
Las empresas tambin deben comunicarse con sus clientes y sus mensajes no deben ser al azar.
3.1. Objetivos
Dar a conocer el nuevo producto gomitas con licor logrando una penetracin de mercado y la preferencia de nuestros futuros
consumidores
Luego de lograr introducir el producto en el mercado se busca aumentar la participacin de los consumidores
4. LA PUBLICIDAD
La publicidad solo puede tener xito por los mensajes publicitarios, tienen efecto de comunicar bien el mensaje.
Los buenos mensajes publicitarios son especialmente importantes en el ambiente publicitario actual.
4.1. Objetivos
El objetivo de la publicidad es una tarea de comunicacin especfica que se debe lograr con un mercado meta durante un
periodo determinado.
El pblico objetivo de la publicidad estar orientado a nuestros futuros consumidores jvenes mayores de edad
especficamente de la regin.
Medios de comunicacin
Anuncios en televisin
Dar a conocer el producto por un medio de comunicacin masiva nos ayudara que sea conocido por todo tipo de
pblico, siendo el mercado objetivo por el cual estamos interesados, de esta manera se comunicara el mensaje de
forma coherente por este medio enfocndonos en nuestro publico objetivo al momento de elaborar nuestro mensaje.
Anuncios en radio
Se quiere tambin comunicar nuestro producto por este medio de comunicacin masiva el cual es accesible para
sectores en la cual la televisin no abarca.
Afiches publicitarios
Utilizaremos tambin los afiches publicitarios como una herramienta complementaria de comunicacin de nuestro
producto situando estos afiches en lugares clave donde el mensaje se transmita de forma efectiva.
Anuncios en internet
Internet es un importante medio de comunicacin que en la actualidad ha tomado una importancia considerable el cual
aprovecharemos para incrementar la comunicacin ya transmitida por los anuncios en televisin, radio y, afiches
publicitarios
Promocin de ventas
Se aplicara estrategias de merchandising que consiste en persuadir al cliente para adquirir el producto.
4.2. PLAN DE CAPACITACIN
Finalidad: Contribuir a mejorar el servicio de atencin a los clientes por parte de los vendedores de helados.
Objetivo 1: Emplear los conocimientos adquiridos para ensearles a los vendedores las tcnicas avanzadas
de ATENCIN AL CLIENTE.
Objetivo 2: Aumentar la satisfaccin de los clientes con respecto al trato que reciben por parte de los
vendedores al momento de adquirir un producto (helado).
Vendedores antiguos.
Vendedores nuevos (personal recin incorporado a la empresa).
4.2.3. Los perfiles
Est predispuesto a brindar un trato cordial a todos los clientes que acudan a l para
adquirir un producto de la empresa.
Est comprometido de manera voluntaria, entusiasta, proactiva y creativa con la
empresa.
Cuenta con valores ticos y morales.
Es una persona optimista, con amplia capacidad de dilogo y concertacin, con
tolerancia y respeto por las ideas independientemente coincidan o no con sus propias
ideas.
Tiene capacidad negociadora.
Para el efecto del presente Plan de Capacitacin se ha previsto trabajar con la siguiente estructura curricular
bsica:
GESTIN EFECTIVA Gestin del talento humano. Gestin del talento humano.
Autoestima.
Desarrollo personal.
tica y valores.
Interpretacin ambiental.
Dilogo.
Oratoria.
Capacidad de escucha.
Capacidad negociadora
Integridad
Compromiso tico
Comunicacin asertiva
Liderazgo
Pro actividad
Comprensin de los dems
Respeto
Influencia
Sociabilidad
Confianza en uno mismo
Motivacin/orientacin de logro
Compromiso
Iniciativa
Orientacin hacia el servicio
Disciplina Escucha activa
Persuasin
Para que el Plan de Capacitacin pueda implementarse se requiere que se cumplan las siguientes
condiciones:
Voluntad poltica del ms alto nivel para que se implemente el Plan.
Voluntad para favorecer el acompaamiento y retroalimentacin de los procesos de capacitacin.
Capacidad para disear un sistema que contribuya al fortalecimiento de competencias a nivel individual
y organizacional.
Capacidad para establecer un sistema de monitoreo y evaluacin que favorezca que se alcancen el
grado de competencias logradas.
Los mtodos de capacitacin estarn acorde con las modalidades de capacitacin. En tanto se trata de
capacitacin de adultos se promueve el aprendizaje significativo a partir de las propias experiencias de los
participantes. Se plantea modalidades de capacitacin vivencial que incorpora el enfoque de aprender
haciendo y hacer aprendiendo. Se promueve el fortalecimiento de capacidades de aprendizaje tanto a nivel
individual y colectivo en base a la disponibilidad de recursos materiales de cada sitio.
Las modalidades de capacitacin formal plantean un esquema gradual de aprendizaje acorde con las
funciones del personal y las proyecciones estratgicas de desarrollo institucional.
Las modalidades de capacitacin no formal, que se realizan va cursos, talleres, seminarios, entre otros, son
diseados apropiadamente de tal manera que busquen un equilibrio entre cantidad y calidad de informacin
compartida teniendo presente que lo que se busca son aprendizajes significativos. Estos eventos de
capacitacin deben adems fortalecer las competencias de aprender a aprender de tal manera que los
participantes no se queden satisfechos con los aprendizajes adquiridos sino motiva a que se profundice de
manera personal o colectiva.
MODALIDAD DESCRIPCIN
FORMAL Tecnificacin Programa para el personal que
no cuenta con tcnicas
apropiadas para la atencin al
cliente.
La capacitacin que se brindar a los vendedores se realizar al interior de las instalaciones de la empresa.
La implementacin de este plan de Capacitacin estar a cargo de una empresa externa, es decir, se
contratar a personal especializado que forme a los vendedores en los tems ya descritos.
4.2.11. Presupuesto
IDEA, es una Asociacin Civil sin fines de lucro, una Escuela de Negocios y un Instituto de Educacin Superior
con Resolucin Ministerial 614-99-ED y Resolucin Directoral 0456-2006-ED. Nace en 1999, como resultado
de una etapa de investigacin y diseo de programas educativos para responder a la creciente necesidad de la
microempresa y del mercado laboral en el cual el mayor porcentaje de puestos de trabajo estn ocupados por
personas con fortalezas y capacidades diferentes de las que han adquirido acadmicamente y, en muchos
casos, adquiridas en la prctica diaria.
Se plantea capacitar al Jefe de Ventas, en esta institucin, luego l proceder a impartir sus conocimientos
adquiridos a los dems trabajadores.
El programa incluye:
Material de estudio.
Certificado.
Expositora: Lic. NANCY CARMEN ALVAREZ PEA Asesora y expositora en temas de desarrollo
organizacional, tica, calidad en el servicio, atencin al cliente, etiqueta y protocolo, entre otros. Docente en el
Instituto IDEA y en otras instituciones de prestigio. Actualmente es Directora Acadmica del CEO Santa
ngela. Educadora de la Universidad Particular Inca Garcilazo de la Vega.
Temario:
La calidad en el servicio al cliente
El prestador del servicio, su motivacin externa y auto motivacin necesario para estar dispuesto para
brindar un servicio de calidad.
Este programa tiene una duracin de 4 das, 3 horas por da, por lo que el Jefe de Ventas podr asistir por las
tardes.
Este curso se dictar en la ciudad de Lima, por lo que se agregarn los costos de estada (4 das):
Imprevistos: S/.200.00
COSTO TOTAL: S/. 1280.00
La capacitacin a los dems trabajadores por parte del jefe de ventas se realizar por las maanas, antes de
salir al campo laboral a las 10:00 am, ya que en este horario no hay ventas de helados.
CONCLUSIONES
HELADOS ARTIKA no considera el Plan de marketing como una fuerte herramienta de apoyo en la gestin de la empresa.
EL personal contratado para las ventas de helados no cumple con los requisitos necesarios para el puesto.
Los vendedores de helados de RTIKA no se sienten comprometidos con la empresa.
No todos los cliente se sienten a gusto con el trato que reciben al momento de comprar un helado.
Los vendedores no cuentan con tcnicas de ventas y atencin al cliente.
Los dueos no realizan encuestas para conocer el grado de satisfaccin de sus clientes.
No considera a la publicidad como un medio para llegar a un mayor mercado.
RECOMENDACIONES
Servicio Nacional de reas Naturales Protegidas por el Estado. Plan de Capacitacin del Personal y los Actores que
Participan en la Gestin de las reas Naturales Protegidas del Per [en lnea]: documento electrnico de Internet, Lima Per,
Arvalo Carlos, agosto 2009, [fecha de consulta: 20 noviembre 2014]. Disponible en:
<http://www.sernanp.gob.pe/sernanp/archivos/biblioteca/publicaciones/Plan%20Capacitacion.pdf >
Productos Artika, Helados ARTIKA S.R.L., Disponibilidad en: <http://www.heladosartika.com.pe/productos.htm>
[1] http://es.wikipedia.org/wiki/Empresario
[2] Fundamentos de Marketing, Sexta Edicin, de Kotler Philip y Armstrong Gary, Prentice Hall, 2003, Pg. 514.
[3] Hilary Putnam, The meaning of "meaning" , en Mind, Language and Reality, Cambridge University Press (1975), pgs.
218-227
[4] MASEDA, ngel Pola. Gestin de la Calidad. Marcombo S.A. Boixareu Editores 1998.
Mankiw, N Gregory. Principios de Economa. Mc Graw Hill.
ANEXOS
ANEXOS
ANEXO 1
Estimado Seor/a:
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para responder a las preguntas de esta entrevista. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern de mucha utilidad para nosotros.
GERENTE
GENERAL
C ONTADOR
OBREROS
S las conoce, pero las aplica de forma bsica, es decir, no cuentan con planes o informes que las sustenten, pero en el
proceso de elaboracin se esfuerzan y trabajan arduamente para no tener fallas y tener un producto con los estndares
de calidad adecuados.
Con respecto al plan de marketing, no se tiene uno, y tampoco se realiza publicidad en los medios de comunicacin,
como empresa prefieren invertir en imagen (uniformes).
OBJETIVO
Sensibilizar al vendedor de helados con el entorno en donde va a trabajar. La misin de los vendedores durante su periodo trabajo,
ser la de ofrecer las diferentes variedades de helados que ofrece ARTIKA al mercado arequipeo.
CARACTERSTICAS GENERALES
En este trabajo de investigacin no realizaremos encuestas directamente a los vendedores, sino realizaremos una observacin de
campo, con el fin de conocer cmo atienden a los diferentes clientes, cmo es su trato, su actitud.
La mayor parte de la gua se podr llenar haciendo un ejercicio sencillo de observacin tratando de anotar todo lo que se encuentre
en rea de intervencin. Incluso aquellos detalles que de momento pueden parecer poco importantes o insignificantes, podrn
resultar relevantes en un futuro.
La Gua de Observacin servir de ayuda para conocer la forma de trato brindado a los clientes por parte de los vendedores, y la
calificacin nos ayudar a realizar una mejor evaluacin.
INSTRUCCIONES
La gua de observacin corresponde a investigacin realizada en el campo, es decir, ser informacin recolectada a partir de los
recorridos que se hagan en el rea de intervencin, incluyendo entrevistas informales con algunos vendedores de helados.
Para aquellas preguntas que requieran una calificacin, se utilizar una medida del 1 al 5 en donde 1 es la calificacin ms baja y 5
la ms alta. Adems, en caso de no existir el concepto sobre el cual se est preguntando, se deber anotar 0. Es importante notar
que en algunos puntos ser necesario, adems de calificar, hacer una breve descripcin de la problemtica planteada, por lo que les
recordamos leer cuidadosamente cada punto de ambas guas.
Tabla 10: Criterios de Calificacin
CALIFICACIN CRITERIO
1 Muy bajo.
2 Bajo.
3 Regular.
4 Bueno.
5 Muy bueno.
Fuente: Elaboracin propia
Uniforme completo.
Uniforme limpio.
Manos limpias
Fuente: Elaboracin propia
Carrito limpio.
Es accesible.
Es amable.
Es carismtico.
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para completar este cuestionario. Sus respuestas sern tratadas de forma
confidencial y sern de mucha utilidad para nosotros, permitindonos alcanzar mejoras y brindarle un mejor servicio.
1.- Desde hace cunto tiempo consume algn producto de la empresa Helados ARTIKA?
o Menos de un mes
o De uno a tres meses
o Entre seis meses y un ao
o Entre uno y tres aos
o Ms de tres aos
o No los consuma anteriormente
o Internet
o Prensa o revistas
o Amigos, colegas o familiares
o Otro:
3.-
Con qu frecuencia consume algn producto de Helados ARTIKA?
4.- Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con el servicio de venta orecido por la empresa en una
escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
5.-
En comparacin con otras empresas del mismo rubro, cmo calificara el servicio de venta brindado por
ARTIKA?
o Mucho mejor
o Algo mejor
o Ms o menos igual
o Algo peor
o Mucho peor
6.-
Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es psimo y 10 es excelente) los siguientes atributos del vendedor:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la
explicacin
Limpieza
7.- Valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la
explicacin
Limpieza
9.-
o Si
o No
o Seguro que si
o Probablemente si
o Quiz
o Probablemente no
o Seguro que no
11.- Tiene algn comentario adicional para la empresa sobre el servicio de venta que proporciona?
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para completar este cuestionario. Sus respuestas sern tratadas de forma
confidencial y sern de mucha utilidad para nosotros, permitindonos alcanzar mejoras y brindarle un mejor servicio.
1. Desde hace cunto tiempo usted trabaja vendiendo productos (helados) de la empresa Helados Artika?
1. Menos de un mes
2. De uno a tres meses
3. Entre seis meses y un ao
4. Entre uno y tres aos
5. Ms de tres aos
2. Cmo empez a trabajar en la empresa Helados Artika?
1. Amigos que trabajan en la empresa lo recomendaron.
2. Vio un anuncio de trabajo en algn medio de comunicacin.
3. Se acerc a la empresa para solicitarlo.
4. Otro:
3. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con su trabajo en la empresa en una escala de 1 a
10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
4. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es psimo y 10 es excelente) los siguientes atributos del cliente:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la
explicacin
Limpieza
5. Valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la
explicacin
Limpieza
12. Tiene algn comentario adicional para la empresa sobre la forma de trato que recibe por parte del cliente
en el momento que realiza la compra?
ANEXO N5
Tabla 15: IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS
2 Falta de publicidad.
ANEXO 6
Tabla 16: JERARQUIZACIN DE CRITERIOS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL
ANEXO 7
Tabla 17: PONDERACIN DE CRITERIOS Y EVALUACIN POR PARES
1 2 3 4 5 SUMATORIA EMPRESA
TOTAL 10 1.00
Fuente: Elaboracin propia
DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
ANEXO 8
ESCALA DE CALIFICACIN
Muy Importante 20
Importante 15
Regular Importancia 10
Poco Importante 5
Sin Importancia 1
Fuente: Elaboracin propia
DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
ANEXO 9
Tabla 19: TABLA DE JERARQUIZACIN DE LOS PROBLEMAS
Criterios de
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Priorizacin
Su solucin
contribuira a la 2 1 1
1 40 20 10 20 10 15 20 10 800 600 600 800 400 800 400 600 800 400
solucin de otros 0 5 5
problemas.
Incrementa los
costos o gastos de 1 1 2
2 20 10 15 20 10 20 20 15 300 200 400 200 300 400 200 400 400 300
la entidad o 5 0 0
empresa.
En su solucin
integral estn
interesados los
2 1 1
3 responsables de 20 10 10 15 15 15 15 10 400 300 200 200 200 300 300 300 300 200
0 5 0
dos o ms reas
de la entidad o
empresa.
DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
Afecta
negativamente la 2 2 1
4 10 10 15 1 10 10 10 10 200 200 150 100 150 10 100 100 100 100
imagen de la 0 0 5
entidad o empresa.
La solucin de ste
problema podra
1 1
5 contribuir al 10 1 5 10 5 5 15 5 10 150 10 100 50 100 50 50 150 50 100
5 0
desarrollo personal
del investigador.
9 6 7 185 131 145 135 115 156 105 155 165 110
100 55 60 61 50 75 70 55
TOTAL 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
PRIORIZACIN DE MAYOR A
1 7 5 6 8 3 10 4 2 9
MENOR
Fuente: Elaboracin propia
DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
ANEXO 10
Dificultades en la administracin y
servicio al cliente brindado por la
PRIORIZACIN CDIGO
empresa productora de helados
ARTIKA S.R.L.
ANEXO 11
CLASIFICACIN
VARIABLE
POR LA RELACION POR LA
CAUSAL CANTIDAD
ANEXO 12
Tabla 22: FORMULACIN DE HIPOTESIS
B B B B4 B5 B6
1 2 3
Total de 1 2 2 2 1 2
cruces
de cada
variable (B)
Total de 5 3 2
cruces
de
Subfactores
Prioridad por 1 2 3
Subfactores
Fuente: Elaboracin propia
DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
ANEXO 13
ANEXO 14
Tabla 24: MATRIZ PARA LA SELECCIN DE TCNICAS
Tcnicas de
Nombres de las Instrumentos de recoleccin Informante o fuente que
recoleccin con ms
Frmulas de las variables con ms ventajas y menos corresponde al
ventajas y menos
subhiptesis consideradas en desventajas para cada instrumento de cada
desventajas para
cada frmula variable tcnica
cada variable
B1: Principios
Anlisis documental Fichas resumen FUENTE: Libros, internet
Administrativos
B2: Tcnicas
Anlisis documental Fichas resumen FUENTE: Libros, revistas.
avanzadas
"1" -X1;A1,- B1,-B2,-B4,-B6
B4: Exigencias de
Encuesta Cuestionario FUENTE: Clientes
los clientes
B6: Experiencias
exitosas en Entrevista Gua de la entrevista FUENTE: Internet
comunicaciones
DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
ANEXO 15
1 1 1 1
Principio Administrativo %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 11 2 3 4
11 Orden 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 11 12%
1
Disciplina
8 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 11%
5 Jerarqua 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 9 10%
1
Estabilidad y duracin del personal en un cargo
2 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 1 1 5 5%
1 Espritu de equipo 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 5 5%
DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
3 Unidad de Direccin 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 4 4%
4 Centralizacin 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 4 4%
9 Remuneracin personal 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 4 4%
1
Equidad
0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 4 4%
1
Iniciativa
3 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 3%
ANEXO 16
Tcnica avanzada 1 2 3 %
Calidad en el
1
servicio 1 0 1 33%
2 Plan de marketing 0 0 0 0%
187
DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
ANEXO 17
Uniforme completo
0
1
Uniforme limpio.
0
1
0
El 42% de los vendedores tienen las manos sucias al momento de vender los helados.
DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
Manos limpias
0.08 0.33
0.17
0.42
Carrito limpio.
0
1
El 100% de los vendedores cuentan con bolsitas para guardar y eliminar los empaques de
helados
Es accesible
0.08
0.17
0.75
El 33% y el 25% de los vendedores no muestran una sonrisa al momento de vender un helado.
DIAGNSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
Es amable.
0.17
0.08 0.17
0.17 0.42
Es carismtico.
0.25
0.5
0.25