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Dov il problema?
E nel motivo dacquisto 7
Vendita fallita?
15.5 domande per conquistare
la fiducia del cliente 18
Edizione originale pubblicata con il titolo Jeffrey Gitomers Little E-book of Why People Buy
2005 Jeffrey Gitomer and Buy Gitomer Inc. English Edition. All Rights Reserved.
Edizione Italiana La traduzione e ladattamento in italiano sono diritti riservati
2012 Inspiring Channel, marchio registrato di Hi-Performance S.r.l.
pag 2
I motivi dacquisto sono il
motore per una
vendita sicura
Voglio iniziare parlandoti delle motivazioni che spingono il
consumatore allacquisto. Perch? I motivi dacquisto sono
milioni di volte pi potenti delle tue abilit di venditore. Fai di
questo una lezione, per sempre. E qui arriva la parte migliore:
mentre tu ti aggiorni leggendo questo e-book, il tuo concorrente
si sta ancora limitando alla sola vendita!
La 2 grande domanda :
Come si scopre il reale
motivo dacquisto?
pag 3
La risposta facile, ed stata li davanti a te da quando hai iniziato
il tuo business o la tua carriera di venditore. La risposta si trova
nel cliente. Se ripensi alle tue ultime dieci vendite e sai risalire ai
reali motivi dacquisto, probabile che non avrai solo
lundicesima vendita ma centinaia, migliaia di altre vendite.
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2005 Jeffrey Gitomer and Buy Gitomer Inc. English Edition. All Rights Reserved.
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pag 4
Quanto ha inciso il ruolo del venditore?
Quanto invece ti sei basato sul tuo istinto
interno?
Quali variabili sono entrate in gioco nel tuo
processo decisionale?
Che peso hai dato al profitto quando hai
scelto la nostra offerta?
Che peso alla produttivit?
Quanta considerazione stata data
alletica quando hai scelto la nostra
azienda?
Quanto contano i tuoi clienti nel tuo
processo decisionale ?
pag 5
Se il cliente ti dice che ti ha scelto per il miglior prezzo,
prova a chiedergli : Il prezzo era l'unica ragione? O
cerano altre variabili? Vuoi dirmi che lofferta _________
valeva di pi ? E ancora: avresti comprato da me
ugualmente, se ti avessi fatto un prezzo maggiore?
Oppure: cosa doveva succedere perch tu fossi disposto a
spendere qualche euro in pi?
IMPORTANTE: il prezzo non mai lunica ragione!
In unazienda per esempio, l'ufficio acquisti motivato
dai prezzi pi bassi, L'Amministratore Delegato vuole
il valore aggiunto, la produttivit e il profitto.
NOTA BENE: Per un venditore comprendere i motivi
d'acquisto simile ad andare in bici. Le prime volte che vai in
bici, cadi, ti graffi le ginocchia e corri a casa dalla mamma.
Qualche settimana dopo ti ritrovi a guidare la bici anche senza
mani. La sensibilit si acquisisce con la pratica e
lesperienza.
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Dov il problema?
E nel motivo dacquisto!
Pi vendite vengono perse durante la vendita, che per qualsiasi
altra forma di errore.
Suona strano, lo so, eppure nelle prossime pagine non solo
capirai il perch di quello che ti sto dicendo, ma comincerai a
ripensare e riconvertire le tue tecniche di vendita.
pag 7
Come ho detto poco fa (giova ribadirlo) spesso i venditori (non
tu ovviamente) non prestano particolare sensibilit
nellindividuare le reali motivazioni dacquisto. Cosi quando un
cliente entra in un negozio e chiede il prezzo di un articolo, il
venditore si limita a pensare che prezzo basso il motivo
dell'acquisto. Non c cosa pi sbagliata e lontana dalla verit.
Immaginati dal lato del consumatore. Come prima cosa hai una
bisogno/necessit, e questo ti spinge a fare shopping. La stessa
cosa succede anche per i tuoi clienti. Il prezzo semplicemente
una barriera per avere o meno ci che si vuole o di cui si ha
bisogno.
E, pi a fondo riuscirai a capire i motivi dell'acquisto, pi salirai
in cima al processo decisionale. Forte, no?
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Il cliente acquista per
Motivi di carattere operativo:
esigenze di magazzino (la scorta terminata)
esigenze di fabbricazione
esigenze di lavorazione
esigenze logistiche (di trasporto)
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Motivi legati al prezzo/profitto:
Paura di perdere i profitti: (lacquisto necessario per non
perdere terreno rispetto alla concorrenza, per non perdere i
clienti)
Migliorare la produttivit
Essere pi efficiente (stessi risultati con meno lavoro/costi)
Aumentare i profitti
Denaro/ budget a disposizione
Miglior prezzo
Prezzo pi economico (nonostante quanto detto in
precedenza, ho ritenuto opportuno inserire la voce prezzo
perch in alcuni casi la convenienza economica pu essere
una motivazione dacquisto
pag 10
Alcuni motivi sono pi determinanti di altri? Certo che si!
La paura di perdere per esempio, pi influente del desiderio di
migliorare.
2) Passa ora alla nota dolente! La verit infatti viene fuori anche dai
clienti persi. Perch hanno smesso di utilizzare il tuo
prodotto/servizio? Forse perch cambiata la motivazione alla
base? oppure perch non erano soddisfatti?
Giocati bene questa carta: riprendere i contatti con i clienti persi ti
consente di:
- comprendere le motivazioni del loro non acquisto ripetuto,
- riconquistarne alcuni
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pag 11
Se sai trovare punti in comune con i tuoi
potenziali clienti, piacerai a loro.
La fiducia e la stima aumentano la
probabilit che acquistino da te
pag 12
Al telefono....Stai chiamando per fissare un appuntamento, quindi
focalizzati su quattro punti chiave
Pag 13
3. Il potere dellascolto. Pochi minuti al telefono, sapientemente
,
pag 14
Le persone
preferiscono
acquistare
da un amico
pi che da un venditore.
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pag 15
Cosa fai per creare rapport col cliente? Al primo incontro,
sei solito cercare di entrare in sintonia con laltro
parlandogli non solo di affari? Andiamo avanti con le
prossime tecniche.
pag 16
Sii cordiale e amichevole. Evita di fare domande superficiali, di
parlare del meteo, o di dove ha parcheggiato). Attraverso
domande aperte cerca di capire cosa ha fatto nell'ultima
settimana o cosa ha intenzione di fare questo fine settimana.
Chiedi riguardo a un film, un show televisivo. Evita di parlare di
politica, dei suoi problemi personali, e per l'amor
di Dio non lamentarti dei tuoi problemi personali..
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pag 17
Se il cliente dice "NO", forse dipende
dal fatto che non sei riuscito a
conquistarne la fiducia
Vendita fallita?
15.5 domande per
conquistare la fiducia
del cliente
Il cliente ti ha detto NO! Eppure tu eri certo che avrebbe
comprato. Mentre torni in macchina, leccandoti le ferite, ti
giustifichi o cerchi di capire perch il cliente alla fine si
tirato indietro. Il pi delle volte una questione di mancanza
di fiducia.
Dopo aver risposto alle domande fondamentali di
autovalutazione: Mi sono dimostrato entusiasta, cordiale, e
professionale? pu essere necessario andare pi a fondo per trovare
le vere risposte.
Anche se la verit fa male, la consapevolezza che hai fallito
nel guadagnare la fiducia del cliente un grande passo per
fare meglio in futuro.
Sei disposto ad essere obiettivo su di te e sulle tue abilit di
venditore?
Allora rispondi sinceramente alle prossime 15,5 domande
rivelatrici
pag 18
1. Puntualita? sono arrivato 5 minuti in anticipo? (buono) o 5
minuti in ritardo? (molto male)
2. Preparazione? Sono arrivato allappuntamento con tutto
loccorrente per concludere la vendita?
pag 19
10. Ricordi i nomi dei clienti soddisfatti? Alloccorrenza,ho
fatto il nome dei miei clienti pi fedeli? poteva essere una
credibile testimonianza a garanzia della qualit del prodotto
pag 20
Ho progettato queste domande per Te,
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pag 21
La fiducia del cliente si
costruisce utilizzando tecniche
di vendita, esempi e aneddoti
che lo riguardano da vicino.
12.5 trucchi
per fare in modo che
acquistino da te
Difficilmente il cliente acquister da te se non ha fiducia nella
tua persona o nel tuo prodotto.
Come conquistare quindi la fiducia del cliente?
Regola doro: Contestualizza il tuo prodotto nel suo business (o
ambiente di riferimento) attraverso esempi o casi pratici.
Quando lora giusta per iniziare? ORA!
Oltre ai quattro must che gi conosci - essere entusiasta, essere
puntuale, essere gentile, mostrarsi professionale ecco 12,5
trucchi, frutto della mia pluriennale esperienza, che oggi voglio
condividere con te
1. Arriva 100% preparato. Un venditore maldestro, che fa
errori o accampa scusa, costruisce fiducia pari a zero.
pag 22
3. Scripta restan Porta con te articoli o riviste che parlano
della tua azienda o prodotto. Una fonte scritta, meglio se di
carattere nazionale, accrescer la tua reputazione e credibilit.
4.Racconta di quello che hai fatto per un altro consumatore. Questo
crea una situazione in cui il cliente si pu ritrovare
5. Usa il referral.
"Signor Rossi, dovrebbe chiamare (nome
della societ e nome del referral) per parlare direttamente con
loro di come li abbiamo aiutati".
6. Fai attenzione quando nomini i tuoi maggiori clienti-
specie se sono concorrenti del consumatore. Se stai facendo
affari con una societ di grandi dimensioni, parla dei tuoi maggiori
clienti in modo che questo non suoni come un vanto, piuttosto
come un segnale di grande esperienza e competenza
(se tra i tuoi clienti, ci sono concorrenti della azienda con cui
sei in trattativa, valuta attentamente se il caso di citarli.
Agli occhi del potenziale cliente potrebbe essere
controproducente che tu abbia fatto affari gi in precedenza
con i suoi competitors.)
7.Porta con te la lista dei clienti soddisfatti.
Includi nella lista tutti i clienti, e portane una copia che lascerai
dopo l incontro
8.Porta con te le testimonianze. Realizza con la collaborazione
dei clienti pi fedeli, delle interviste che testimoniano i vari aspetti
della tua attivit. Qualit, consegna, competenza, servizio.
Assicurati che le testimonianze rispondano in anticipo alle eventuali
obiezioni dell'acquirente.
9. Non bombardare il cliente. Utilizza gli esempi senza esagerare e
come parte integrante della presentazione. La fiducia arriver come
una naturale conseguenza. .
pag 23
10. Il valore dellassistenza post vendita. Lacquirente vuole
essere certo che dopo la firma del contratto non scapperai via:
parlagli di come avverr la consegna, la formazione, lassistenza
11. La vostra sar una relazione di lungo periodo.
Il cliente vuole sentire che sarai l per aiutarlo a risolvere eventuali
problemi in futuro, a supportarlo con nuove tecnologie di
sviluppo e nuovi servizi. Lasciagli il tuo numero personale.
12. Vendi per migliorare le condizioni dellaltro, non le
tue provvigioni. I clienti sentono lodore di un venditore
avido. E un odore nauseante
12.5 Ultimo ma non meno importante: Fai le giuste
domande. Prendi Il libro delle domande e leggilo dieci volte.
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pag 24
Non una volta ho nominato il prezzo come
fattore determinante ... perch non lo .
pag 25
La fiducia del cliente si
costruisce - e deve essere
riconfermata - in tutte le fasi del
processo di vendita.
pag 26
Al telefono Generalmente il tuo obiettivo al telefono
creare un livello di fiducia sufficiente per fissare un
appuntamento - non per concludere la vendita. Un primo
passo pu essere quindi dire al cliente: " Caro Giovanni,
abbiamo appena sviluppato per la ..Company un
programma simile a quello che ci chiede. Per guidarla nella
scelta, le invio tramite fax la lettera di referenze che abbiamo
ricevuto dalla Company stessa, al termine del progetto in
cui testimoniano che grazie al nostro sistema hanno
raggiunto il livello di produttivit desiderata con un taglio
dei costi operativi. Mi piacerebbe incontrarla personalmente
e darle maggiori dettagli per essere certo che la mia
piattaforma si adatti alle sue esigenze.
Come pu Giovanni rifiutare il tuo appuntamento?
In una chiamata a freddo Parola dordine; essere breve e
conciso. Genera interesse nei primi 30 secondi (anche meno)..
o avrai perso il cliente. Fai una dichiarazione forte su come
puoi soddisfare le sue esigenze. Non concentrarti su quanto
denaro gli farai risparmiare, tale approccio non funziona piu!
Parlagli di ci che farai per la sua attivit, e come la tua
azienda, o prodotto ha contributo al miglioramento di altre
realt aziendali. Anche in questo caso, a meno che tu non
abbia come obiettivo la chiusura della trattativa (non cos per
il 90% dei casi) sufficiente stabilire un livello di fiducia tale
per fissare il prossimo appuntamento
bb fd f l
pag 27
Durante lappuntamento Lappuntamento che sia
nellufficio del potenziale cliente o da te - la tua grande
occasione. Leggendo questo e-book hai riempito la tua valigetta
di venditore con numerosi trucchi di vendita. Ora tocca a te!
Non scoprire tutte le tue carte con una sola mossa.
Ogni volta che il cliente avanza un dubbio o un obiezione, tu sai
quale carta giocare per volgere la partita a tuo vantaggio!
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pag 28
Nella chiamata di follow up sii spontaneo e rilassato. Il
cliente percepir se stai chiamando solo per arrivare al sodo, e
perder presto quella fiducia che hai lavorato cos duramente per
guadagnare. Hai gi in mente uno scopo specifico per cui lo stai
chiamando? (al di l della chiusura) Hai pensato ai benefici
specifici per cui il cliente dovrebbe comprare ora?
Ecco alcune linee guida per iniziare la chiamata con naturalezza..
In questi casi
la risposta non tarda ad arrivare.
Che cosa hai ottenuto dal cliente?
Il suo SI oppure la promessa
che ti dir Si in futuro?
pag 29
A dire il vero pi facile determinare quando non hai
conquistato la fiducia necessaria: perch inizierai ad accumulare
un mucchio di balle. Dalla pi popolare "Risentiamoci pi in
l" a ... "abbiamo gi allocato il budget disponibile in altre
attivit" ..."Non ho ancora deciso" ... "stiamo attendo un
riscontro dalla direzione" ... Quando inizi a sentire aria di
scuse, vuol dire che non hai stabilito sufficiente fiducia
con l'acquirente per passare alla fase conclusiva.
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pag 30
NB oggi il consumatore pi istruito, pi accorto. Difficilmente
rivela in prima battuta i suoi pensieri o la pi profonda motivazione
che lo porter ad acquistare da te..
Lezione n.1 Quello che sto per dirti non sar la soluzione a tutti i
problemi. Sar un viaggio nella mente del cliente, (o di chi prende
le decisioni) per capire come raccoglie le tue informazioni di
vendita, le rielabora e le converte in una decisione di acquisto (o
meno)
pag 32
Ecco alcune delle domande
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pag 33
Wow!
Se vi siete sempre chiesti che cosa passa per la mente
di un consumatore che acquista, ecco la lista delle
sue domande.
La lista d'oro.
La prossima domanda da farsi : Come applicare questo
oro alle tue vendite? E la risposta semplice: Assicurati
che la tua presentazione di vendita incorpori le
risposte a queste domande!
Caro lettore,
siamo giunti ormai alla fine di questo e-book.
Ti ringrazio ancora per il tuo tempo, per la fiducia e l
attenzione che mi hai dedicato.
Per concludere oggi voglio farti con una promessa:
TI PROMETTO CHE lapplicazione costante di queste
tecniche e il duro lavoro ti ripagherin contanti.
Jeffrey Gitomer
Edizione originale pubblicata con il titolo Jeffrey Gitomers Little E-book of Why People Buy
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Edizione Italiana La traduzione e ladattamento in italiano sono diritti riservati
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pag 34
Jeffrey Gitomer
Chief Executive Salesman
Jeffrey Gitomer unautorit globale nel campo della vendita e
del network marketing.
Venditore, scrittore di successo, creativo, coach, trainer
internazionale e consulente, esperto di comunicazione
persuasiva.
Ha lavorato come
professionista di settore per
pi di 40 anni, iniziando con
la vendita porta a porta
allet di 7 anni!
Fondatore e presidente di
diverse attivit di marketing,
da molti anni fornisce una
media di pi di 120
programmi di addestramento
allanno, per le forze vendita
di societ del calibro di
Coca-Cola, Hilton Hotels,
Enterprise Rent-A-Car,
Financial Times, Mercedes
Benz, Carlsburg Beer, , A.C.
Nielsen, IBM, AT & T, e
molte altre
pag 35
Scrittore e Autore di successo: Jeffrey Gitomer ha
scritto pi di 15 volumi dedicati alla gestione delle vendite,
molti dei quali sono stati ai vertici delle classifiche
internazionali.
Il suo libro pi famoso, probabilmente La Bibbia delle
Vendite, da anni un best seller, utilizzato per la
formazione delle forze vendita di tutto il mondo.
pag 36
NELLA STESSA COLLANA:
LA CHIUSURA NELLA TRATTATIVA DI VENDITA Trappole e soluzioni by Jeffrey Gitomer
PERCHE COMPRIAMO? La gente non ama farsi vendere qualcosa eppure adora comprare by Jeffrey Gitomer
I MIEI MENTORI PER IL SUCCESSO by Jeffrey Gitomer
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