PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA INTEGRADO DE

GESTIN HSEQ EN LA EMPRESA CHANEME COMERCIAL S.A.

CAMILA MORENO SUREZ

C.C 1030.630.770
JEIMMY ALEXANDRA CIFUENTES OCHOA
C.C 1023.919.309

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOS DE CALDAS

FACULTAD TECNOLGICA.
INGENIERA DE PRODUCCIN POR CICLOS PROPEDUTICOS
BOGOT
2016
1
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIN HSEQ EN LA EMPRESA CHANEME COMERCIAL S.A.

CAMILA MORENO SUREZ

JEIMMY ALEXANDRA CIFUENTES OCHOA

Proyecto de pasanta empresarial para optar al ttulo de

Ingeniera de Produccin

Directora:
ING. NGELA PARDO HEREDIA

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOS DE CALDAS

FACULTAD TECNOLGICA
INGENIERA DE PRODUCCIN POR CICLOS PROPEDUTICOS
BOGOT
2016

2
 CONTENIDO

pg.

INTRODUCCIN ..................................................................................................... 8

1. GENERALIDADES. ..................................................................................... 9

1.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................ 9

1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS ....................................................................... 9

1.3. ALCANCE ................................................................................................. 10

1.4. JUSTIFICACIN ....................................................................................... 10

1.5. METODOLOGA ....................................................................................... 11

1.6. MARCO REFERENCIAL ........................................................................... 13

1.6.1. Descripcin de la empresa. ....................................................................... 13

1.6.2. Misin ........................................................................................................ 15

1.6.3. Visin ........................................................................................................ 16

1.6.4. Poltica de gestin integrada ..................................................................... 16

1.6.5. Sector econmico...................................................................................... 17

1.6.6. Resea Histrica ....................................................................................... 19

1.6.7. Servicios Ofrecidos. .................................................................................. 20

1.6.8. Organigrama ............................................................................................. 20

1.7. REFERENTES TERICOS ...................................................................... 21

1.7.1. Gestin por procesos. ............................................................................... 22

1.7.2. Sistema de gestin de Calidad .................................................................. 24

3
1.7.3. Sistema de seguridad y salud en el trabajo ............................................... 25

1.7.4. Sistema de gestin ambiental ................................................................... 26

1.7.5. Sistemas integrados de gestin. ............................................................... 27

2. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS ...................................................... 29

2.1. DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ................... 29

2.1.1. Divulgacin ................................................................................................ 29

2.1.2. Auditorias .................................................................................................. 31

2.1.3. Mapa de procesos ..................................................................................... 31

2.1.4. Comercializacin de productos ................................................................. 32

2.1.5. Actualizacin de la documentacin ........................................................... 33

2.2. DESCRIPCIN DE SALUD, SEGURIDAD EN EL TRABAJO Y MEDIO

AMBIENTE (SSTMA) ................................................................................ 33

2.2.1. Registro Uniforme de Evaluacin del Sistema de Gestin en Seguridad,

Salud Ocupacional y Ambiente RUC...................................................... 34

2.2.2. Diagnstico de las condiciones de trabajo y medio ambientales .............. 35

3. DIAGNSTICO BAJO LAS NORMAS TCNICAS ISO 14001 Y OHSAS

18001. ....................................................................................................... 36

3.1. DIAGNSTICO NTC ISO 14001:2004 ...................................................... 36

3.2. DIAGNOSTICO NTC OHSAS 18001:2007 ............................................... 40

3.3. CORRESPONDENCIA ENTRE LAS NTC Y LA GUA DE

IMPLEMENTACIN RUC ......................................................................... 44

3.4. ANLISIS ESTRATGICO DEL SG-SSTMA ............................................ 49

3.5. COSTOS DE MANTENIMIENTO DEL SG STMA. ................................. 52

4
4. DIAGNSTICO BAJO LA NORMA TCNICA ISO 9001. ......................... 54

4.1. DIAGNSTICO NTC ISO 9001:2008 ........................................................ 54

4.2. RESULTADOS DE AUDITORAS. ............................................................ 62

4.3. ANLISIS ESTRATGICO DEL SGC ....................................................... 62

4.4. COSTOS DE MANTENIMIENTO DEL SGC ............................................. 65

5. PLAN DE INTEGRACIN ......................................................................... 66

5.1. DESARROLLO DEL PLAN DE INTEGRACIN ....................................... 67

5.1.1. Determinacin de Beneficios ..................................................................... 67

5.1.2. Determinacin de Dificultades ................................................................... 69

5.1.3. Plan de Implementacin del SIG ............................................................... 69

5.2. DISEO DEL MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO .............................. 69

5.3. RESULTADOS .......................................................................................... 70

6. CONCLUSIONES...................................................................................... 73

BIBLIOGRAFA ...................................................................................................... 75

5
 LISTA DE TABLAS

pg.

Tabla 1. Sedes Nacionales de CHANEME 13

Tabla 2. Resumen del diagnstico ISO 14001:2004 37
Tabla 3. Resultados del diagnstico del SGA NTC ISO 14001. 38
Tabla 4. Resumen del diagnstico OHSAS 18001:2007 40
Tabla 5. Resultados del diagnstico del SSTMA NTC OHSAS 18001. 41
Tabla 6. Comparacin entre las normas. 45
Tabla 8. Estrategias Matriz FODA SG SSTMA. 51
Tabla 7. Costos de mantenimiento del SG-SSTMA 53
Tabla 9. Resumen del diagnstico ISO 9001:2008 55
Tabla 10. Resultados del diagnstico del SGC NTC ISO 9001. 57
Tabla 11. Estrategias Matriz FODA SGC. 64
Tabla 12. Costos de mantenimiento del SGC 65

6
 LISTA DE FIGURAS

pg.

Figura 1. Mapa de Regionales- CHANEME 14

Figura 2. Lneas de negocio de CHANEME 15
Figura 3. Preferencia de Marcas a nivel mundial. 18
Figura 4. Elementos de un proceso 23
Figura 5. Modelo del Sistema Integrado de Gestin 28
Figura 6. Mdulos de ISODOC. 30
Figura 7. Mapa de procesos del SGC en CHANEME COMERCIAL S.A 32
Figura 8. Dependencia del SG-SSTMA de Recursos Humanos 34
Figura 9. Cumplimiento requisitos del SGA 37
Figura 10. Cumplimiento requisitos del SG SST 41
Figura 11. FODA del rea de SSTMA 50
Figura 12. Cumplimiento requisitos del SGC. 55
Figura 14. N de documentos por proceso 61
Figura 13. FODA del sistema de Gestin de Calidad 63
Figura 15. Ciclo de mejora continua del proceso de integracin de SG. 67
Figura 16. Beneficios del SIG 68
Figura 17. Comparacin en costos de mantenimiento 71

7
 INTRODUCCIN

En un contexto actual globalizado, resulta evidente la necesidad de permanencia

en un mercado cada vez ms exigente, donde la competitividad se logra con
innovacin de productos y servicios, acompaada de actividades que procuran el
buen funcionamiento de la organizacin. Aunque para CHANEME COMERCIAL
S.A., no es indiferente este aspecto, sus esfuerzos se enfocan principalmente en
resolver acontecimientos del da a da, generando la necesidad de aumentar el
inters por identificar y solucionar problemas relacionados con calidad, medio
ambiente, salud y seguridad en el trabajo. La falta de estrategias que fortalezcan
los procesos de SSTMA y Gestin de Calidad, y los pocos recursos invertidos en
los mismos, identifican el pausado crecimiento de estas reas con una estructura
poco definida y unificada, actividades que se ven implicadas en el funcionamiento
de la organizacin. Por tal motivo, se realiza un diagnstico de cumplimiento a las
NTC ISO 14001:2004, NTC ISO 9001:2008 y OHSAS 18001:2007 para identificar
las falencias y oportunidades de mejora que presenta la empresa.

En este sentido, el propsito del presente trabajo radica en establecer una

propuesta de implementacin de un rea HSEQ, determinando los beneficios que
podra obtener la organizacin en ahorro de costos y simplificacin de la
documentacin y actividades, teniendo la capacidad de responder el siguiente
problema: Cmo integrar los procesos de Calidad y SSTMA para cumplir con la
poltica establecida por la empresa y con los lineamientos de las normas tcnicas
colombianas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001?.

8
 1. GENERALIDADES.

1.1. OBJETIVO GENERAL

Proponer la implementacin de un sistema integrado de gestin HSEQ en

CHANEME COMERCIAL S.A. que beneficie el desarrollo de las actividades
establecidas por la organizacin, basados en las normas NTC ISO 9001, ISO
14001y OHSAS 18001.

1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Describir los procesos de Gestin de Calidad y SSTMA con el fin de tener

claridad de su funcionamiento actual y de las actividades que se llevan a
cabo para contribuir con los objetivos de la organizacin.

Realizar el diagnstico del Sistema de Gestin de Calidad, analizando los

resultados de las auditoras internas y externas, con respecto a la NTC ISO
9001:2008, as como la documentacin relevante para definir el nivel de
cumplimiento y las oportunidades de mejora que presenta el sistema.

Realizar el diagnstico del SSTMA, de acuerdo con los requisitos

establecidos en las NTC ISO 14001 y NTC OHSAS 18001, y revisar los
resultados de auditoras realizadas con el fin de definir el nivel de
cumplimiento y las oportunidades de mejora que presenta el sistema.

Establecer el plan de implementacin del sistema integrado de gestin,

describiendo actividades, responsables y recursos necesarios para
desarrollarlo en el tiempo establecido, identificando los beneficios que se
9
 esperan de la integracin y las dificultades posibles en el proceso de
implementacin.

Disear el manual del Sistema Integrado de Gestin HSEQ que describa la

nueva estructura del rea, evidenciando la alineacin de los procesos
SSTMA y Gestin de Calidad bajo las normas vigentes en el ao 2016.

1.3. ALCANCE

El estudio se lleva a cabo en las sedes de Bogot (Amricas y Calle 13) iniciando
con el anlisis preliminar de los procesos SSTMA y Gestin de Calidad con el fin
de identificar el nivel de cumplimiento de los requisitos establecidos en las normas
tcnicas colombianas. As mismo, la investigacin est orientada a establecer un
plan de implementacin del sistema integrado de gestin, incluyendo el diseo del
manual HSEQ basado en las NTC vigentes y otros requerimientos legales.

Finalmente, se realiza la presentacin de la propuesta, evidenciando los beneficios

esperados con la integracin y la importancia de tener en cuenta la percepcin de
las partes interesadas.

1.4. JUSTIFICACIN

Actualmente las organizaciones estn inmersas en un mercado generalmente

competitivo, resultando indispensable el diseo de mtodos que les permitan
mejorar continuamente sus procesos para brindar un servicio cada vez ms
ptimo. La individualidad de las reas de calidad, medio ambiente, salud y
seguridad en el trabajo ocasiona la repeticin de esfuerzos y altos costos para su
10
sostenimiento. Por tal motivo, es importante que CHANEME se interese en
integrar sus procesos de SSTMA y Gestin de Calidad con el fin de contribuir al
desarrollo de la organizacin, reduciendo costos, simplificando actividades y
generando beneficios para sus colaboradores y las partes interesadas.

A nivel profesional, el presente trabajo brinda la oportunidad de adquirir amplios

conocimientos sobre la conformacin de un rea HSEQ cuyos procesos soportan
las actividades principales de las organizaciones. De esta manera, mediante el
diseo de la propuesta se desarrollan habilidades para el levantamiento
documental de los procesos, seguimiento y control de requerimientos normativos y
finalmente, la proyeccin de los beneficios para la organizacin. A nivel
empresarial, se pretende dar a conocer una propuesta donde se analice, unifique
y mejoren los procesos de HSEQ en CHANEME COMERCIAL S.A., cumpliendo
requerimientos legales y normativos, demostrados en los resultados de auditoras
y satisfaccin de las partes interesadas.

1.5. METODOLOGA

El desarrollo del proyecto se realiza bajo 5 etapas secuenciales, donde se

describe de forma detallada las estrategias, herramientas metodolgicas y
actividades necesarias que intervienen en la ejecucin de la propuesta para
integrar los Sistemas de Gestin HSEQ en CHANEME COMERCIAL S.A.

ETAPA UNO. Descripcin de los procesos: La duracin del conocimiento de

las actividades y funcionamiento de la organizacin se lleva a cabo en seis meses,
tiene como objetivo describir el funcionamiento actual de los procesos de Calidad
y SSTMA identificando oportunidades de mejora que pueden tener estos procesos
para ser aplicadas a mediano plazo.
11
 ETAPA DOS. Diagnostico Calidad: Luego de conocer todo el proceso con
respecto a la satisfaccin de las partes interesadas y las oportunidades de mejora,
se realiza el diagnstico del rea de calidad teniendo en cuenta la informacin
recopilada, la documentacin revisada y los requisitos de la NTC ISO 9001:2008.
Se determinan de igual forma las fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas que presenta el rea para orientar el proceso de integracin.

ETAPA TRES. Diagnostico SSTMA: Se realiza la descripcin y el diagnstico del

rea SSTM para determinar el grado de cumplimiento de requisitos con el fin de
identificar el estado actual. Para ello, se realiza una especie de auditora,
determinando el nivel de cumplimiento de las Normas ISO 14001 y OHSAS 18001.
As mismo, se detallan las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que
presenta el rea para orientar el proceso de integracin.

ETAPA CUATRO. Plan de implementacin: Posterior al diagnstico de cada

sistema, se lleva a cabo el anlisis de la organizacin de acuerdo con las
estipulaciones de la Norma Internacional UNE 66177, determinado su madurez,
riesgo y complejidad para identificar el nivel de implementacin que requiere la
integracin de los procesos.

ETAPA CINCO. Manual HSEQ: La ltima etapa del proyecto corresponde a

la realizacin del Manual HSEQ que describe el cumplimiento de la empresa frente
a los requisitos de las Normas NTC versiones actuales.

12
1.6. MARCO REFERENCIAL

1.6.1. Descripcin de la empresa. CHANEME COMERCIAL S.A. es la divisin

comercial del Grupo < a >. Tiene la misin de contribuir al desarrollo econmico
del pas, a travs del comercio de productos y servicios con los ms altos
estndares de calidad, siendo partcipe de los principales sectores econmicos del
pas: construccin, transporte, infraestructura y minera. La empresa se compone
de 6 sedes principales y 2 sucursales pequeas, con la participacin de
aproximadamente 300 empleados a nivel nacional.

Tabla 1. Sedes Nacionales de CHANEME

REGIONAL SEDE
Centro Amricas, Calle 13, Bucaramanga, Yopal
Norte Barranquilla, Mina Calenturitas
Occidente Cali
Antioquia Medelln

Las sedes, se encargan de acoger una zona del pas, atendiendo ciudades que se
encuentran a su alrededor, tal y como muestra en la siguiente figura:

13
Figura 1. Mapa de Regionales- CHANEME

Fuente: CHANEME COMERCIAL S.A

CHANEME, a lo largo de su historia ha incursionado en el mercado con la

variedad de productos que ofrece la marca VOLVO, desde automviles hasta
motores marinos. Sin embargo, debido a las experiencias que ha generado cada
lnea de negocio, actualmente comercializa nicamente maquinaria pesada, buses
y camiones de la marca (Figura 2.), cediendo la representacin nacional de los
dems productos a otras organizaciones.

14
Figura 2. Lneas de negocio de CHANEME

Fuente: CHANEME COMERCIAL S.A.

CHANEME se destaca por la comercializacin de los productos fabricados por las

dems compaas del grupo (GABRIEL, INCOLBEST, MADEAL, BONEM, IMAL),
contribuyendo a un crecimiento equitativo e incremento de los recursos
econmicos.

1.6.2. Misin. Comercializar productos y servicios de calidad orientados a los

sectores de transporte, construccin, agroindustria y minera, entregando
soluciones efectivas a nuestros clientes, asegurando los procesos, desarrollando
nuestro talento humano y las relaciones con nuestros socios estratgicos; para
garantizar un crecimiento sostenible de nuestra empresa.

15
1.6.3. Visin. Ser reconocidos como una organizacin comercial, lder en servicio,
especializada en el sector de maquinaria, equipos y suministros para el
transporte; orientados a la generacin de valor y focalizada en la satisfaccin del
cliente.

1.6.4. Poltica de gestin integrada. CHANEME COMERCIAL S.A. es una

empresa que comercializa productos y servicios de calidad para el segmento de
construccin e infraestructura, el sector automotor y de transporte, el sector
minero y servicios de posventa asociados a sus grupos de inters; dentro de su
estrategia CHANEME est orientado a desempear un papel importante en los
sectores en los que compite, satisfaciendo las necesidades y expectativas de sus
clientes. Los principios fundamentales que rigen su actuar, en todos los frentes de
trabajo, son: el respeto a la persona, el respeto al medio ambiente, la tica
empresarial, el compromiso social , la generacin de empleo y la generacin de
valor a sus accionistas, por lo cual se compromete a:

Promover las mejores prcticas de gestin administrativa para desarrollar la

estrategia de largo plazo.
Mantener el compromiso de toda la organizacin con el mejoramiento
continuo del Sistema de Gestin.
Establecer programas orientados al control y gestin de riesgos e impactos
ambientales, que puedan generar lesiones a personas, enfermedades
profesionales, daos a la propiedad y al medio ambiente.
Promover el desarrollo de las competencias de sus trabajadores orientado a
la mejora continua de los procesos y la calidad de vida laboral.
Suministrar los recursos tcnicos, tecnolgicos y econmicos, para garantizar
el cumplimiento de la oferta de valor al cliente.

16
 Cumplir con altos estndares de calidad, seguridad, salud ocupacional,
gestin ambiental, requisitos legales y otros que sean establecidos por los
grupos de inters, as como los objetivos planteados, garantizando el
desarrollo sostenible de la organizacin.

Adicional a lo anterior y consciente que el compromiso de sus trabajadores es vital

para el desarrollo de esta poltica, la Alta Gerencia establece que el cumplimiento
de los estndares de los sistemas de gestin y el cuidado personal y colectivo, es
responsabilidad de cada asociado de valor y en especial de aquellos trabajadores
que tienen bajo su responsabilidad personal o reas de trabajo a cargo.

1.6.5. Sector econmico. La empresa se encuentra asociada al Cdigo CIIU 4659

Comercio al por mayor de otros tipos de maquinaria y equipo n.c.p . indicando el
comercio de equipos y maquinaria pesada para uso en la industria, la minera y la
construccin, as como sus partes, piezas, accesorios y otros servicios.
Actualmente, la venta y alquiler de este producto pasa por su mejor momento,
gracias a la cantidad de obras civiles presentes en el pas. Sin embargo, marcas
como Caterpillar, Komatsu y Hitashi juegan un papel importante en el mercado a la
hora de adquirir productos duraderos y con amplia funcionalidad, adems de
cumplir con los requerimientos exigidos en las licitaciones, como por ejemplo
certificaciones RUC, de producto y de algunos sistemas de gestin.

VOLVO por su parte, a travs de encuestas realizadas mensualmente a sus

clientes, determinan el nivel de satisfaccin de acuerdo con la calidad del producto
y con la atencin prestada por su dealer. Para enero del 2015, VOLVO

No clasificado previamente.

Representante de la marca en cada pas.

17
representa el 46% de favoritismo en Colombia, a nivel mundial el 49.2% de sus
clientes prefieren adquirir productos de la competencia.

Figura 3. Preferencia de Marcas a nivel mundial.

Fuente: CHANEME COMERCIAL S.A.

As mismo, el Registro nico Tributario incluye los cdigos 4511 Comercio de

vehculos automotores nuevos haciendo referencia al comercio de vehculos de
transporte de pasajeros, lnea de Buses Volvo; y 4530 Comercio de partes,
piezas (autopartes) y accesorios (lujos) para vehculos automotores
contemplando el comercio de repuestos de la lnea autopartes para vehculos
automotores, realizado independientemente del comercio de vehculos. Adems,
involucra el comercio de llantas y neumticos para todo tipo de vehculos
automotores, donde se presentan inconvenientes ambientales posteriores a su
uso, debido a la deficiente disposicin final del producto.

18
Durante los ltimos aos, el sector autopartista se ha visto deteriorado debido los
tratados de libre comercio con pases como Mxico, donde los aranceles para la
importacin de piezas, afectan el mercado de las fbricas nacionales, debido a los
bajos precios de la competencia extranjera. De esta manera, los productores
nacionales no se sienten protegidos por el gobierno al no tomar medidas con
respecto a la industria nacional1, pues las ensambladoras no diferencian la calidad
de proveedores locales y de proveedores externos debido a que no existe una
normatividad que les exija algn porcentaje de compras a fabricantes nacionales,
prevaleciendo en primer lugar el precio de los productos.

Finalmente el robo y posterior venta de partes de automviles usados, ingreso de

repuestos falsificados y el contrabando de partes de vehculos aumentan cada vez
ms, la mayora de estos artculos provienen de EEUU y Venezuela, afectando el
PIB del pas, debido a que este sector contribuye con 4,2 millones 2. Como
consecuencia de estas situaciones, se evidencia la reduccin de empleo en el
sector, cierres de empresas importantes la Compaa Colombiana Automotriz
(CCA) y traslados como la planta de DANA TRANSEJES, anteriormente ubicada
en Santander, actualmente en Ecuador.

1.6.6. Resea Histrica. CHANEME inici su actividad en 1953, distribuyendo

automviles, buses y camiones de la marca Volvo. Desde esta fecha ha sido parte
de Holding, anteriormente conocido como GRUPO CHAIDNEME HERMANOS
inaugurado en el ao 1932. Desde la creacin de las empresas del sector

1
Revista Portafolio. Sector autopartista reclama proteccin del gobierno [en lnea]. 11 de Marzo del 2014.
[Citado 27 de Febrero del 2016] Disponible en: <www.portafolio.co/economia/sector-autopartista-reclama-
proteccion-del-gobierno>.
2
Revista Portafolio. Crece el mercado negro de autopartes en el pas [en lnea]. 22 de Octubre del 2013.
[Citado 27 de Febrero del 2016]. Disponible en: <www.portafolio.co/negocios/mercado-negro-autopartes-
el-pais>

19
industrial en 1963, se ha encargado de comercializar sus partes, ampliando la
competitividad de las marcas dentro del mercado nacional.

En 1980 comenz a manejar el portafolio de maquinaria VOLVO BM, hoy conocido

como VOLVO CONSTRUCTION EQUIPMENT (VCE). Para el 2012, incursiona en
el segmento fluvial y martimo de Colombia al incorporar Motores Volvo Penta
especiales para transportes acuticos. En el 2014 de acuerdo a las decisiones
tomadas por la direccin del Holding, se entrega la lnea de automviles Volvo a
representacin de Los Coches, y la lnea Buses y Camiones a VOLVO GROUP
COLOMBIA.

1.6.7. Servicios Ofrecidos. A continuacin se describen los servicios prestados

por CHANEME COMERCIAL S.A:

Venta y Servicio Posventa de Equipos y Maquinaria: Equipos Volvo para

construccin (VCE), Soosan, Terex, Volvo Penta (Motores para barcos),
Chicago Pneumatic, SDLG y Wacker Neuson.
Servicio Posventa de Buses y Camiones Volvo.
Venta de Llantas: Maxxis, Continental y General Tire.
Venta de Autopartes: CAM 2, SKF, Gulf, Camel, entre otros.

Entre sus clientes, se pueden destacar los siguientes: Ecopetrol, Consorcio

Express, Colmotores y Cementos Argos.

1.6.8. Organigrama. En la empresa, el organigrama existente es de tipo integral,

representando todas las unidades administrativas y operativas, por su
presentacin se puede confirmar que es un organigrama mixto porque utiliza

20
combinaciones verticales y horizontales. En el Anexo A, se encuentra el
organigrama actual de CHANEME, incluyendo todo el personal y reas que
contempla. Los niveles representados son ordenados jerrquicamente de la
siguiente manera:

Presidente
Sub Gerente general
Gerentes
Directores
Jefes: divididos en dos categoras, los generales y especficos
Coordinadores y supervisores
Asesores y tcnicos comerciales
Analistas y asistentes
Auxiliares

1.7. REFERENTES TERICOS

Despus de los aos 90, aparecieron las normas nacionales, europeas e

internacionales para la calidad (ISO 9000), la proteccin al medio ambiente (ISO
14000) y la seguridad e higiene en el trabajo (OHSAS 18001 y 18002) 3, con la
finalidad de conseguir menores costos, efectividad en la realizacin de las
operaciones y mejorar continuamente los procesos de las organizaciones.

3
FERGUSON AMORES, Marta y BORNAY BARRACHINA, Mara del Mar. Modelos de implantacin de los
sistemas integrados de gestin de la calidad, el medio ambiente y la seguridad: Hacia un concepto de
sistema integrado de gestin: calidad-medio ambiente-seguridad. Investigaciones Europeas de Direccin y
Economa de la Empresa, 2002, p 98. [Citado el 1 de Marzo del 2016].

21
Actualmente, las tres normas proporcionan una gran capacidad de combinacin,
amparada bajo una nica documentacin, autoridad y responsabilidad, facilitando
los procesos de aplicacin y auditora en implementacin y seguimiento. Una
premisa fundamental enfatiza que es necesario disear un sistema de gestin
orientado hacia procesos ms que hacia las propias tareas. Por ello, la definicin
de la red de procesos de la organizacin constituye el paso inicial para la
implementacin uno o los tres sistemas fundamentales (SST, SGA o SGC), es
decir, los tres sistemas se componen de tres tipos de procesos, los que se
encuentran orientados a la direccin (estratgicos), los dirigidos hacia los
productos o servicios (cadena de suministro - procesos misionales) y finalmente
procesos adicionales que sirven como soporte a la organizacin.

1.7.1. Gestin por procesos. Teniendo en cuenta que un sistema de gestin se

define como el conjunto de procesos de una organizacin que interactan para
alcanzar objetivos4, siendo este el enfoque requerido para alinear los procesos de
acuerdo con las Normas NTC anteriormente mencionadas; y que un proceso es el
conjunto de actividades mutuamente relacionadas que transforman elementos de
entrada en resultados5, se concluye que la gestin por procesos se enfoca en
definir y planear los sistemas de gestin para el logro de objetivos organizando las
actividades en una cadena horizontal, evitando la divisin del trabajo en
departamentos y la clasificacin en niveles jerrquicos. En la siguiente figura se
presentan los elementos principales que conforman el proceso: entradas,
actividades, salidas y su interaccin con las partes interesadas.

4
LPEZ CARRIZOSA, Francisco Jos. El Sistema de Gestin Integrado. Bogot, Colombia. ICONTEC, 2008 p.9.
[Citado el 1 de Marzo del 2016].
5
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. NTC ISO 9000:2015. Sistemas de
gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Bogot, Colombia. [Citado el 10 de Marzo del 2016].
22
Figura 4. Elementos de un proceso

Fuente: Elementos de un Sistema de Gestin de Calidad basado en las Normas ISO

9001:2008. [En lnea]. Bogot. [Consultado el 11 de febrero del 2016]. Disponible en:
http://www.monografias.com

Las organizaciones han operado exitosamente con el modelo tradicional,

dividiendo sus actividades y recursos en departamentos. Sin embargo, las
caractersticas de esta forma de organizacin, implica ciertos comportamientos
que pueden considerarse inadecuados para entornos altamente competitivos o de
cambio permanente6. Una comunicacin inadecuada, baja competitividad de los
departamentos, insuficiente participacin de los niveles jerrquicos inferiores y
poco compromiso con el cumplimiento de objetivos, son algunas de las
consecuencias de aplicar el mtodo tradicional en las organizaciones. Por el
contrario, las caractersticas de una organizacin que gestione sus sistemas por
procesos son las siguientes7:

6
Ibd., p.19
7
Basado en Ibd., p.24
23
 Permite medicin de los resultados de la organizacin y de los procesos con
base en los objetivos.
Se da ms importancia al resultado de todo el sistema por encima de los
resultados individuales.
Mejores mecanismos de comunicacin entre los procesos rompiendo barreras
de la estructura funcional.
Estructura flexible y menos formal, menos jerarqua y barreras de trabajo.
Diseo y estandarizacin con mayor participacin, existe ms autocontrol y
bsqueda de valor agregado.
Los empleados estn ms comprometidos en colaborar y tienen ms
posibilidad de brindar ideas o tomar decisiones.
Bsqueda permanente de mejoras en los procesos de la organizacin que
tengan impacto real en los objetivos y la estrategia del negocio.
Desarrolla el liderazgo del personal y mayor capacidad para la toma de
decisiones.

1.7.2. Sistema de gestin de Calidad. El sistema de gestin de calidad

comprende todos aquellos procesos y actividades realizados con el fin de
satisfacer los requerimientos del cliente. Su estructura se compone de procesos,
recursos y documentacin necesaria para lograr los objetivos de calidad alineados
a la direccin estratgica y promover la mejora continua en la organizacin.

En Colombia, la norma aplicable para implementar y mantener un sistema de

gestin de calidad es la NTC ISO 9001, definiendo requisitos auditables, genricos
para todo tipo de organizacin8. Es una norma certificable y su ltima versin se

8
ISO 9001 para pequeas organizaciones: orientacin para su implementacin: (sugerencias del CT 176 de la
ISO). Geneva: ISO, 2010, p.15.

24
emiti en el 2015, contribuye a demostrar el inters de la organizacin por ofrecer
productos y servicios de calidad incluyendo acciones de mejora.

1.7.3. Sistema de seguridad y salud en el trabajo. El sistema de seguridad y salud

en el trabajo dentro de una organizacin comprende todas las acciones
encaminadas a la promocin y proteccin de la salud de los trabajadores, as
como a la prevencin de accidentes y enfermedades profesionales que puedan
ser causadas por las condiciones de trabajo, los peligros y riesgos propios de la
actividad econmica de la organizacin. En la NTC OHSAS 18001 se especifican
los requisitos para un sistema de gestin de la Salud y Seguridad en el Trabajo
(SST) para que una organizacin controle los riesgos que puedan presentarse a
nivel interno y vele por el bienestar de sus colaboradores.

La implementacin de un sistema SST implica la generacin de una poltica y

lineamientos que promuevan el inters por la salud y la seguridad de los
trabajadores y as mismo se caracterice por la bsqueda de mejora continua. En
trminos generales, esta implementacin brinda varios beneficios para los
trabajadores y la organizacin, algunos de ellos se mencionan a continuacin:

El SST permite la identificacin de peligros y riesgos que puedan existir en

cualquier puesto de trabajo con el fin de controlarlos y prevenirlos de forma
que se puedan eliminar causas de accidentes de trabajo.
Busca el aumento de la productividad y la disminucin de ausentismos
laborales mediante una mejora en las condiciones de trabajo con el fin de
evitar cualquier tipo de enfermedad profesional.

25
 Con el anlisis y acciones de mejora en SST y el cumplimiento en materia de
legislacin se busca la disminucin en costos, gastos o sanciones que puedan
presentarse por este tipo.
Promover una adecuada comunicacin en el interior de la empresa y el
compromiso de los trabajadores en el cumplimiento de la poltica de SST.

1.7.4. Sistema de gestin ambiental. La preocupacin por el medio ambiente,

nace de las problemticas evidenciadas en los ltimos aos como lo son la
deforestacin, el cambio climtico, la destruccin de la capa de ozono y la
contaminacin9, afectando el funcionamiento de las organizaciones u
obstaculizando su crecimiento, ya que la naturaleza ofrece la materia prima para la
produccin de cualquier bien y al no preservar los recursos, se dificulta la
fabricacin de los productos. Por tal motivo, las empresas pretender implementar
un sistema de gestin ambiental con el fin de contribuir al desarrollo sostenible
mediante la reduccin de sus impactos ambientales.

La implementacin de un sistema de Gestin Ambiental contribuye a la

competitividad de la organizacin, buscando beneficios para s misma como por
ejemplo ahorro en el consumo de energa, reduccin de costos en el control de la
contaminacin, mejora la imagen de la empresa, se evitan multas, sanciones,
responsabilidades civiles y penales, nace un nuevo argumento competitivo
valorado por los clientes y pueden surgir nuevos negocios. De esta manera, se
compromete con las generaciones futuras al preservar su sostenibilidad, se evitan
presiones legislativa y finalmente, se presenta la oportunidad de aumentar la
rentabilidad.

9
CLAVER CORTS, Enrique. Gestin de la calidad y gestin medioambiental: fundamentos, herramientas,
normas ISO y relaciones. Barcelona: Pirmide, 2004, p.146. [Citado el 10 de Marzo del 2016].
26
En la NTC ISO 14001 se establecen los requisitos para un sistema de gestin
ambiental procurando la mejora continua dentro de las organizaciones, junto con
el planteamiento de una poltica ambiental, destacando las intenciones para
mejorar el desempeo ambiental.

1.7.5. Sistemas integrados de gestin. Anteriormente, las empresas no contaban

con un sistema integrado de gestin aplicando las normas de manera
independiente. Sin embargo, con el tiempo la Organizacin Internacional de
Estandarizacin (ISO) fue modificando las normas de tal manera que sus
requisitos se asemejaran, permitiendo actualmente la integracin de los procesos.

Cuando se habla de un sistema integrado, se hace referencia a la unin de dos o

ms sistemas diferentes en uno nico y ms efectivo, reduciendo gastos gracias a
la simplicidad de actividades, mejorando la eficiencia y eficacia de la organizacin.
Los sistemas integrados de gestin buscan dar cumplimiento a diferentes objetivos
alineados de la organizacin y en los cuales se deben considerar las partes
interesadas como se observa en el siguiente modelo de sistema integrado de
gestin.

27
Figura 5. Modelo del Sistema Integrado de Gestin

A continuacin, se presentan algunos factores de xito de un sistema integrado de

gestin:

Compromiso de la direccin: es demostrado a partir de hechos reales.

Involucrar a los empleados: se debe realizar la sensibilizacin para obtener el
compromiso por parte de los trabajadores, teniendo en cuenta que el cambio
se determina para el beneficio de todos.
Cultura: basada en la prevencin, la mejora continua, el cambio y el servicio al
cliente.
Gestin de procesos: documentar las actividades de cada proceso,
procurando eliminar barreras entre departamentos y por ende optimizndolos
Mejora la comunicacin interna debido a involucra al personal de los procesos
en diferentes perspectivas de la organizacin.
Planificacin y control del sistema integrado: establecer objetivos que
conlleven a cumplir las metas trazadas por la gerencia, involucrando
indicadores de gestin mencionando sus respectivos responsables y plazos de
cumplimiento.
28
 2. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

2.1. DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

El rea de Calidad, actualmente hace parte de los procesos de soporte de la

compaa, el objetivo de este proceso consiste en implementar, mantener y
mejorar el Sistema de Gestin de Calidad de CHANEME (SGC), apoyando a los
procesos de la organizacin, en el aseguramiento y mejora continua de la calidad
para los productos y servicios comercializados, satisfaciendo necesidades y
expectativas de los clientes internos y externos10. El proceso est liderado por un
coordinador nacional de calidad quien realiza tareas encaminadas al cumplimiento
de requisitos y apoya a otras reas con la planificacin y mejorar de sus
actividades.

2.1.1. Divulgacin. El SGC cuenta con un software virtual conocido internamente

como ISODOC donde se almacenan los documentos de cada proceso, facilitando
al personal el acceso a la informacin documentada. Esta herramienta se divide
en 8 mdulos interactivos, ofreciendo opciones parar registrar evidencias de las
siguientes actividades:

10
CHANEME COMERCIAL S.A. GC-C01-V1 Caracterizacin proceso Gestin de Calidad. [Citado
el 15 de Marzo del 2016].
29
Figura 6. Mdulos de ISODOC.

Fuente: CHANEME COMERCIAL S.A

Control Documental: Donde se identifican las versiones vigentes y obsoletas

de cada documento.
Mejoramiento continuo: Contempla los planes de accin a resultados
inconformes en auditoras, inspecciones, PQR (Peticiones, Quejas y
Reclamos) y revisiones por parte de la gerencia.
Proveedores: Consiste en llevar la trazabilidad desde su creacin, el tipo de
contrato y las evaluaciones del mismo.
Calibracin de equipos: Donde cada sede crea el inventario de herramientas y
equipos, y establece un plan de calibracin para los mismos.
Procesos: All se encuentra el diagrama de procesos que tiene el acceso
directo a los documentos correspondientes respectivamente.
Matriz Legal: Por el momento se encuentra nicamente la matriz de salud
ocupacional y medicina preventiva.
Servicio al Cliente: All se crea cada cliente con unos datos especficos y
posteriormente se registra la PQR, donde se puede llevar una trazabilidad
hasta el cierre de la misma.

30
 Indicadores de Gestin: En este mdulo, cada proceso puede llevar el control
de sus mediciones.

Aunque ISODOC es una herramienta muy completa para la gestin del sistema de
calidad, un requisito para visualizar los documentos es que el equipo de consulta
cuente con Microsoft Office y la mayora de los trabajadores desarrollan sus
actividades en Open Office, motivo que conlleva a la creacin de una carpeta
compartida donde se importan los documentos (solo lectura) de todos los
procesos que pueden ser consultados con facilidad.

2.1.2. Auditorias. Actualmente la empresa cuenta con certificacin ISO 9001:2008

desde el ao 2003 bajo el ente certificador SAI GLOBAL Mxico (Anexo B), su
ltimo certificado se emiti en Enero del 2014 y vence en Enero del 2017.
CHANEME cuenta con 10 auditores internos formados en el ao 2014, quienes
contribuyen en la realizacin anual de auditoras por procesos. A partir de los
resultados obtenidos en los dos tipos de auditoras, cada proceso debe proponer
acciones de mejora que son acordadas con el Coordinador de calidad.

2.1.3. Mapa de procesos. Dentro del manual de calidad del SGC est definido el
mapa de procesos actual de CHANEME representado por 26 procesos, de la
siguiente forma:

31
Figura 7. Mapa de procesos del SGC en CHANEME COMERCIAL S.A

Fuente: CHANEME COMERCIAL S.A

2.1.4. Comercializacin de productos. El SGC controla los certificados de calidad

de llantas importadas que son auditadas por SGS, entidad que selecciona una
muestra para ser enviada al laboratorio con el fin de comprobar las propiedades
del producto a travs de diversas pruebas de resistencia. Esta actividad se debe
realizar cuando se importa una nueva referencia o se importan artculos de una
nueva industria.

32
2.1.5. Actualizacin de la documentacin. Con el fin de mejorar y mantener el
sistema de gestin, durante los 4 ltimos meses del ao 2015, las sedes de
Bogot llevaron a cabo la actualizacin de documentos y posteriormente, son
comunicados a las dems sedes con el propsito de estandarizar los procesos.
As mismo, a mediados del 2015 se dio inicio a las actividades para obtener la
percepcin del cliente a travs de las encuestas de satisfaccin y del manejo
especial a las PQR de los clientes finales.

2.2. DESCRIPCIN DE SALUD, SEGURIDAD EN EL TRABAJO Y MEDIO

AMBIENTE (SSTMA)

El sistema de gestin de Salud y Seguridad en el Trabajo y Medio Ambiente

(SSTMA) es un proceso de soporte segn la clasificacin anteriormente observada
en la descripcin del SGC; y de acuerdo con el organigrama de la compaa hace
parte de la jefatura de Recursos Humanos (Figura 8). Este sistema de gestin se
conforma nicamente de un Coordinador SSTMA encargado de planear, ejecutar y
evaluar las actividades orientadas a mantener la seguridad y la salud de los
trabajadores; y procura minimizar el impacto negativo del medio ambiente por
medio del control de residuos. Adems, se compone de un manual donde se
describen las actividades relacionadas y se da una primicia de los documentos
que conforman el sistema.

33
Figura 8. Dependencia del SG-SSTMA de Recursos Humanos

Fuente: CHANEME COMERCIAL S.A.

2.2.1. Registro Uniforme de Evaluacin del Sistema de Gestin en Seguridad,

Salud Ocupacional y Ambiente RUC. CHANEME mantiene contratos con
empresas del sector minero y constructor con el fin de brindar mantenimiento
correctivo y preventivo a los equipos VOLVO, algunas de ellas como Prodeco ,
exigen a sus contratistas ser evaluados anualmente por el CONCEJO
COLOMBIANO DE SEGURIDAD (CCS) bajo la gua de implementacin RUC con
una calificacin superior o igual al 85%.

Mantener una buena calificacin permite generar nuevas oportunidades

comerciales en licitaciones con otras empresas de sectores similares.

Propiedad de la multinacional Glencore plc. El grupo comprende las operaciones de Glencore en

Colombia para la exportacin de carbn trmico y metalrgico y su infraestructura asociada.
34
Actualmente, CHANEME mantiene acuerdos de servicio con Cementos Argos,
Holcim, Volvo Colombia y Unimetro. Para el ao 2015, el porcentaje de
cumplimiento fue del 85%, sus tems ms bajos corresponden a la revisin por la
direccin, seguido por plan de gestin de residuos y el seguimiento de requisitos
legales y de otra ndole, temas que sern relacionados en captulos posteriores.
En las auditoras realizadas por el CCS, se revisa la identificacin de peligros,
valoracin y determinacin de riesgos, las actividades de los subprogramas de
higiene industrial, seguridad industrial y medicina preventiva, entre otros temas.
Anualmente, la empresa establece un plan de trabajo de SSTMA de acuerdo con
los lineamientos del RUC, controlados a travs de auditoras internas con sus
respectivos planes de accin.

2.2.2. Diagnstico de las condiciones de trabajo y medio ambientales. La

empresa cuenta con procedimientos documentados para tratar la identificacin de
peligros, aspectos e impactos ambientales y valoracin del riesgo, con ayuda de
los trabajadores quienes son los que notan alguna alteracin en su labor. Se logra
identificar que ninguno de los documentos de identificacin menciona periodicidad
en la que debe ser realizada la actividad. Sin embargo, las inspecciones si
cuentan con periodicidad segn sea su clasificacin. Tambin mantiene
procedimientos documentados para establecer las responsabilidades de SSTMA,
en donde se debe delegar un responsable por sede quien se encargar de ser el
puente de comunicacin entre los empleados y el coordinador del rea. As
mismo, se establece un procedimiento para identificar los requisitos legales que se
deben cumplir.

35
 3. DIAGNSTICO BAJO LAS NORMAS TCNICAS ISO 14001 Y OHSAS
18001.

Inicialmente, se establece un formulario para la realizacin del diagnstico de

acuerdo a los requisitos de las NTC ISO 14001:2004 y NTC OHSAS 18001:2007
con el fin de evaluar el cumplimiento de cada numeral, a travs de la observacin
de documentacin, soportes y evidencias. El formulario planteado, ofrece tres
opciones de respuesta: cumple, no cumple o cumple parcialmente con el requisito
(Anexo C). En seguida, se realiza la correspondencia entre las NTC y la gua de
implementacin RUC, identificando similitudes con el fin de tomar como base los
resultados de la evaluacin anual RUC. Posteriormente, se realiza un anlisis de
costos del rea y se lleva a cabo el inventario de documentos para determinar los
recursos actualmente utilizados para la gestin del sistema.

Finalmente, se analizan los resultados a travs de una matriz DOFA del SG-
SSTMA con el fin de conocer con precisin los temas que se deben manejar con
ms urgencia para lograr el cumplimiento de los requisitos.

3.1. DIAGNSTICO NTC ISO 14001:2004

El diagnstico se realiza por cada numeral, obteniendo un resultado porcentual de

cumplimiento presente en la siguiente tabla:

36
Tabla 2. Resumen del diagnstico ISO 14001:2004
Norma ISO 14001:2004 CUMPLIMIENTO
4 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL
4.1 REQUISITOS GENERALES 50%
4.2 POLTICA AMBIENTAL 70%
4.3 PLANIFICACIN 57%
4.4 IMPLEMENTACIN Y OPERACIN 44%
4.5 VERIFICACIN 44%
4.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 36%
TOTAL 50%

Como se puede observar, el cumplimiento aproximado de los requisitos de esta

norma en CHANEME es del 50%, debido a que el enfoque de cumplimiento de
requisitos RUC se encuentra orientando en su mayora a procesos de servicio
posventa de maquinaria Volvo y a los pocos recursos de personal otorgados al
proceso.

Figura 9. Cumplimiento requisitos del SGA

37
En el grafico se puede visualizar el cumplimiento de la norma por numeral, siendo
poltica ambiental el de mayor calificacin sobrepasando el 60%, en cambio
revisin por la direccin presenta la menor puntuacin de cumplimiento, siendo
inferior al 40%. A continuacin se presenta un resumen por captulo de la Norma
teniendo en cuenta los resultados del diagnstico:

Tabla 3. Resultados del diagnstico del SGA NTC ISO 14001.

HALLAZGOS DEL SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL.

Numeral 4.1 Requisitos Generales.

En el primer captulo de requisitos generales el cumplimiento corresponde
aproximadamente al 50%, esto se debe a que la documentacin requerida para el
Sistema de Gestin Ambiental no se encuentra completa, adems no se evidencia una
mejora continua o compromiso, debido a que las actividades se realizan en la mayora
de los casos por mostrar cumplimiento.
Numeral 4.2 Poltica Ambiental
De los seis captulos evaluados, este presenta mayor grado de cumplimiento con un
70%, esto se debe a que CHANEME cuenta con una poltica integral que cumple con la
mayor parte de los requisitos de la Norma, sin embargo es necesario promover mayor
divulgacin de la misma para que sea conocida por todo el personal de la compaa.
Numeral 4.3 Planificacin
La planificacin de los requisitos del Sistema de Gestin ambiental se encuentra
aproximadamente en un 57%, gracias a que los objetivos SSTMA definidos no se han
revisado o divulgado, adems no se han establecido metas en la compaa para darles
cumplimiento y por lo tanto, tampoco cuenta con un programa que permita alcanzarlas.
Se observa que hace falta ms compromiso por parte de la compaa.
Numeral 4.4 Implementacin y Operacin
Con respecto a la implementacin y operacin, el cumplimiento aproximado corresponde
al 44%, la mayora de recursos son suministrados para el funcionamiento del rea. Sin
embargo, se evidencia falta de compromiso debido a que la compaa estuvo dos meses

38
sin lder de este proceso, generando retrasos y sobrecarga de trabajo para los dems
colaboradores.
Por otro lado, la autoridad y responsabilidad no est totalmente definida en la compaa,
tanto el organigrama como los perfiles de cargo no han sido actualizados, de igual forma
tampoco se ha nombrado un represente de la direccin. Con respecto a la competencia,
formacin y toma de conciencia, en primera instancia no se cuenta con un procedimiento
para que el personal de la empresa tome conciencia y pueda generar acciones sobre la
poltica, objetivos, aspectos e impactos ambientales y tampoco se cuenta con registros
de capacitaciones realizadas al personal. En la empresa no existe un procedimiento
implementado de comunicacin impidiendo realizarla de forma eficaz, adems no se
aprovechan herramientas informticas como ISODOC para compartir la documentacin
de los procesos. De acuerdo con el tema documental, al revisar los registros se observa
que la empresa no cuenta con todas las evidencias requeridas por la Norma, adems se
encuentra retrasado el control de documentos y registros. Por otro lado la empresa no
cuenta con un plan de emergencias estructurado que considere los aspectos
ambientales identificados.
Numeral 4.5 Verificacin
Con respecto a las actividades de verificacin, la empresa se encuentra en un 44% de
cumplimiento, se identifica que la empresa no cuenta con un procedimiento de
seguimiento y medicin, adems el procedimiento de acciones correctivas y preventivas
existente se encuentra enfocado en las acciones del SGC por tal motivo no se encontr
evidencia de realizacin de acciones correctivas y preventivas para el SGA. Por otro lado
y como se mencion anteriormente la empresa cuenta con evaluacin RUC mas no tiene
implementado un Sistema de Gestin ambiental por lo cual no se realizan auditorias de
certificacin al respecto.
Numeral 4.6. Revisin por la direccin
Se encontr evidencia de revisin por la direccin pero esta se encuentra enfocada en el
SGC, por tal motivo, este numeral presenta el menor porcentaje de cumplimiento siendo
del 36%, adems no se contemplan los elementos de entrada en tema ambiental
solicitados por la norma.

39
En el Anexo C, se puede evidenciar el anlisis detallado de cumplimiento con
respecto a cada numeral.

3.2. DIAGNOSTICO NTC OHSAS 18001:2007

Al realizar el anlisis bajo la NTC OHSAS 18001, se identifica que la empresa

logra cumplir nicamente con el 53% de los requisitos, donde la implementacin y
operacin del sistema es el tem con menor puntuacin, aun teniendo una muy
buena poltica integral.

Tabla 4. Resumen del diagnstico OHSAS 18001:2007

Norma OHSAS 18001:2007 CUMPLIMIENTO

4 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTION DE S Y SO

4.1 REQUISITOS GENERALES 50%
4.2 POLITICA DE S Y SO 90%
4.3 PLANIFICACIN 61%
4.4 IMPLEMENTACIN Y OPERACIN 26%
4.5 VERIFICACIN 44%
4.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 50%
TOTAL 53%

De acuerdo con la tabla anterior, se observa que el porcentaje promedio de

cumplimiento es muy similar al resultado obtenido en el diagnstico de la NTC ISO
14001, considerando que se debe a los cambios que ha tenido el rea de SSTMA
y a la orientacin a procesos especficos de la compaa. La siguiente figura,
presenta los resultados obtenidos.

40
Figura 10. Cumplimiento requisitos del SG SST

A continuacin se presenta un resumen por numeral, teniendo en cuenta los

resultados del diagnstico:

Tabla 5. Resultados del diagnstico del SSTMA NTC OHSAS 18001.

HALLAZGOS DEL SISTEMA DE SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO.

Numeral 4.1. Requisitos Generales

Aunque el sistema SST mantenga actualizado un manual para su gestin y se determine

ampliamente el alcance del rea, se identifica que los dems documentos referenciados en
su mayora se encuentran desactualizados (ltima revisin fue en el ao 2014), adems no
se evidencia inters por mejorar el sistema al emplear nicamente un recurso humano para
las dos sedes que se encuentran en Bogot, y pocas acciones de mejora.

Numeral 4.2 Poltica de S y SO

Como se ha mencionado anteriormente, la compaa cuenta con una poltica integrada que

41
se encuentra registrada en el Manual de Calidad de la empresa, y relaciona muy bien los
tres sistemas de gestin. Sin embargo, al preguntar por la poltica integral a algunos
empleados, se observa que no es divulgada y por lo tanto, no son conscientes de su
importancia y como la empresa vela por su salud y seguridad. As mismo, los objetivos
planteados anualmente para SST no son muy acordes con lo establecido en la poltica, por
lo que se identifica que no proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos
y mantener los mismos.
Numeral 4.3 Planificacin
Las matrices de identificacin para las sedes de Bogot se encuentra desactualizada desde
el ao 2014, adems no cuenta con la valoracin de peligros presentes fuera de la
organizacin que puedan afectar la salud y seguridad de aquellos empleados que laboran
externamente. Tambin se observ la poca informacin que tienen los empleados con
respecto a los requisitos legales a los que se encuentra sujeta la empresa en relacin con la
seguridad y salud en el trabajo, reflejando poca comunicacin y nulo inters por parte del
personal ajeno al rea.
Con respecto a los objetivos, estos son modificados cada ao y su divulgacin se realiza
mediante la charla de 15 minutos que tiene el responsable de SSTMA con el personal con
mayor exposicin al riesgo (personal de taller), en revisin de los objetivos establecidos para
el 2015, se comprende la falta de compromiso con la mejora continua y una vez ms, con el
cumplimiento de los requisitos legales. Aunque en el manual de SSTMA se mencionan los
subprogramas exigidos por la Resolucin 1016 en el artculo 5, no existen evidencias de una
estructuracin y correcto funcionamiento de cada uno, lo que impide confirmar la existencia
de programas que conlleven a lograr los objetivos propuestos del rea. Responsabilidad
Numeral 4.4 Implementacin y operacin
El anlisis de este numeral permite afirmar la poca participacin y compromiso presente por
parte de la alta direccin con respecto a la responsabilidad, la asignacin de recursos
esenciales para mantener el sistema, y la delegacin del responsable por parte de la alta
direccin. As mismo, no existen evidencias con respecto a que la empresa se asegure de la
responsabilidad asumida por cada empleado con respecto a los aspectos de SST. Por otro
lado, la empresa no cuenta con un documento que describa acciones para que las personas
tomen conciencia de las consecuencias de SST de sus actividades laborales su
comportamiento y los beneficios del sistema generados por un mejor desempeo personal,

42
de las consecuencias potenciales de no cumplir con los procedimientos especificados. As
mismo, los documentos relacionados con formacin de personal se encuentran
desactualizados y no contempla responsabilidades, capacidades, habilidades y riesgos que
debe asumir el empleado.
Como exigencia de la norma, se encuentra la existencia de un documento para establecer la
comunicacin interna, con contratistas y visitantes, as como para documentar
comunicaciones pertinentes de las partes interesadas externas, que actualmente no existe.
Existe un procedimiento donde se menciona la participacin que pueden tener los
empleados y contratistas en la deteccin de peligros y valoracin de riesgos. Sin embargo, el
documento carece de determinacin de controles e investigacin de incidentes y no hace
referencia a los mtodos de consulta con los contratistas donde se evidencien cambios que
afecten su SST.
La documentacin del SST se encuentra desactualizada y no se adapta completamente a las
exigencias de esta norma. Actualmente no existe un listado maestro de documentos donde
se especifiquen aquellos que hacen parte de SSTMA, el control de cambios se puede
evidenciar en cada documento en la tabla final. As mismo, los documentos externos no son
debidamente identificados ni disponibles para todo el personal.
Aunque la empresa cuenta con un plan de respuesta y atencin de emergencias, cuya ltima
versin corresponde al ao 2013, no se define ni evidencia revisin peridica con el fin de
promover la mejora continua del sistema.

Numeral 4.5 Verificacin

Actualmente la empresa no cuenta con un procedimiento que describa la necesidad de hacer

seguimiento y medicin al desempeo del sistema, por lo tanto no se prevn medidas
cuantitativas y cualitativas, no se determina seguimiento a la eficacia de los controles, ni
medidas reactivas de desempeo para seguimiento de enfermedades, incidentes, accidentes
y dems.
La empresa cuenta con un procedimiento para la identificacin de cumplimientos legales
aplicables, sin embargo, segn resultados de la evaluacin RUC, CHANEME solo cumple
con el 33% de la legislacin aplicable. As mismo, la compaa cuenta con un procedimiento
que hace parte del sistema de gestin de calidad, para tratar las no conformidades y tomar
acciones correctivas y preventivas, tambin usado en SSTMA, sin embargo, temas
especficos como los controles que debe tener la identificacin de nuevos peligros por medio

43
de acciones correctivas o preventivas y la exigencia de acciones propuestas cuyo riesgo sea
valorado antes de la implementacin, y consecuentemente no se tienen cambios en el
sistema SST que puedan ser modificados a travs de este procedimiento.
Aunque existe un procedimiento describiendo las auditorias del sistema integrado, no se
evidencian registros que comprueben la realizacin de auditoras del SST. La nica auditoria
es la del RUC y es externa.

En el Anexo C, se puede evidenciar el anlisis detallado de cumplimiento con

respecto a cada numeral.

3.3. CORRESPONDENCIA ENTRE LAS NTC Y LA GUA DE

IMPLEMENTACIN RUC

Como anteriormente se mencion, por temas comerciales la empresa ha optado

por mantener un sistema de salud, seguridad en el trabajo y medio ambiente,
aplicando los requisitos de la gua de implementacin RUC. A continuacin se
presentan las similitudes entre las NTC ISO 14001 y NTC OHSAS 18001 con
respecto a esta gua a fin de contemplar los resultados de la evaluacin realizada
por el CCS en el ao 2015 para conocer el estado del SG-SSTMA con respecto a
las NTC mencionadas.

44
 Tabla 6. Comparacin entre las normas.

CORRESPONDENCIA ENTRE GUIA DE IMPLEMENTACIN RUC, NTC OHSAS 18001 y NTC ISO 14001

RUC NTC OHSAS 18001 NTC ISO 14001 %

1. Liderazgo y compromiso de
la gerencia:

1.1. Polticas de Seguridad, 4.2 Poltica de S y SO 4.2 Poltica Ambiental. 100%

Salud en el Trabajo y
Ambiente. 4.6 Revisin por la gerencia. 4.6 Revisin por la direccin 0%
1.2. Elementos Visibles del
Compromiso Gerencial. 4.3.3 Objetivos y Programas. 4.3.3 Objetivos, metas y programas. 100%
1.3. Objetivos y Metas. 4.4.1 Recursos. 4.4.1. Recursos, funciones,
1.4. Recursos. responsabilidad y autoridad. 100%
2. DESARROLLO Y
EJECUCION DEL SG SSTA

2.1. Documentacin 4.4.4 Documentacin. 4.4.4 Documentacin. 100%

2.2. Requisitos Legales y de 4.3.2 Requisitos legales y 4.3.2 Requisitos legales y otros 33%
otra ndole otros. requisitos.
2.3. Funciones y 4.4.1 Recursos, funciones, 100%

45
 Responsabilidades
2.4. Competencias
2.5. Capacitacin
Entrenamiento
2.6. Programa de Induccin y
Reinduccin en SSTA
2.7. Motivacin,
Comunicacin,
Participacin y Consulta
3. ADMINISTRACION DEL
RIESGO SSTA
4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad.
responsabilidad, rendicin de
cuentas y autoridad. 4.4.2 Competencia, formacin y toma 100%
y 4.4.2 Competencia, formacin de conciencia. 60%
y toma de conciencia.
- 100%
-
4.4.3 Comunicacin. 100%
4.4.3 Comunicacin,
participacin y consulta

3.1. Identificacin de peligros, 4.3.1 Identificacin de peligros, 4.3.1 Planificacin: Aspectos 100%
aspectos ambientales, valoracin de riesgos y ambientales.
valoracin y determinacin determinacin de los controles.
de control de riesgo e
impactos. (gestin del
riesgo).
3.2. TRATAMIENTO DEL - - 100%
RIESGO

46
 3.2.1. Administracin de
Contratistas y 4.3.1 Identificacin de peligros, - 100%
Proveedores valoracin de riesgos y
determinacin de los controles.
3.2.2. Visitantes, -
comunidad y autoridad. - 66%
-
3.2.3. Programas de -
Gestin de Riesgos -
Prioritarios 4.4.7 Preparacin y respuesta 4.4.7 Preparacin y respuesta ante 66%
3.2.4. Salud en el ante emergencias emergencia.
Trabajo 4.3.1 Identificacin de peligros, 4.1 Requisitos Generales. 84%
3.2.5. Ambientes de valoracin de riesgos y
Trabajo determinacin de los controles.
3.2.6. Seguridad en el
Trabajo
3.2.7. Planes de
Emergencia

3.2.8. Gestin Ambiental

4. EVALUACION Y

47
MONITOREO
4.5.3 Investigacin de 4.4.7 Preparacin y respuesta ante
4.1. Incidentes (accidentes y incidentes. No conformidades emergencia. 100%
casi accidentes) de y acciones correctivas y
Trabajo y Ambientales. preventivas
4.5.5 Auditora interna.
4.2. Auditoras Internas al 4.5.5 Auditora interna 100%
Sistema de Gestin de
Seguridad, Salud en el 4.5.3 No conformidad, accin 100%
Trabajo y Ambiente. 4.5.3 Investigacin de correctiva y accin preventiva.
4.3. Acciones Correctivas y incidentes. No conformidades
Preventivas y acciones correctivas y -
preventivas 4.5.2 Evaluacin del cumplimiento 100%
4.4. Inspecciones SSTA - legal.
4.5. Seguimiento a los 4.5.2 Evaluacin del
Requisitos Legales cumplimiento legal y otros. 4.5.1 Seguimiento y medicin. 60%

4.6. Medicin y Revisin de 4.5.1. Medicin y seguimiento

los Progresos del desempeo
PUNTAJE TOTAL DE EVALUACIN RUC 85%

48
A simple vista, se observa un notable incumplimiento en la revisin anual del
sistema por parte de la gerencia, numeral que obtuvo puntuacin del 0%
generando una no conformidad mayor por la falta de compromiso con respecto al
control y planificacin gerencial. De esta manera, tambin se afecta el
cumplimiento del numeral 4.6 Revisin por la gerencia de cada NTC, ISO 14001
y OHSAS 18001, coincidiendo con el diagnstico realizado por las autoras, en ser
uno de los tems de menor calificacin.

Otro tem destacado por su baja puntuacin, es el de requisitos legales y de otra

ndole, correspondiente a los numerales 4.3.2 y 4.5.2 de las NTC, ISO 14001 y
OHSAS 18001, por incumplir con el artculo 3 de la Resolucin 1409/2012
haciendo referencia a la importancia de contar con un coordinador de trabajo en
alturas, cargo que actualmente no existe en la compaa. Adems, no se han
definido las hojas de vida de los equipos utilizados en las sedes de la
organizacin; y por no contar con evidencias de exmenes pos-incapacidad por
ausencia laboral mayor a 5 das de incapacidad tal y como se menciona en el
procedimiento para la realizacin de exmenes mdicos ocupacionales,
incumpliendo a su vez con la resolucin 2346 del 2007.

3.4. ANLISIS ESTRATGICO DEL SG-SSTMA

A continuacin, se determinan las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

Amenazas del SG SSTMA.

49
Figura 11. FODA del rea de SSTMA
FORTALEZAS
Tener implementado la mayora de
requisitos RUC, facilita la
implementacin de la ISO 14001 y
OHSAS 18001.
Contar con la participacin de algunos
empleados como brigadistas.
Realizar campaas de salud anuales
en la organizacin.
Reduccin de costos y esfuerzos,
integrando los sistemas de gestin
existentes.
OPORTUNIDADES
Participar en los congresos y foros
nacionales e internacionales de SST y
MA ofrecidos por entidades
certificadoras y consultoras.
Tecnologa y herramientas amigables
con el medio ambiente que se pueden
utilizar para prestacin de servicios
Trabajar de la mano con la ARL para
mejorar el desempeo con respecto al
SG-SST.
Cumplir con los requerimientos de los
clientes con respecto a la gestin de
los sistemas de SST y MA.
DEBILIDADES
El SG-SSTMA se encuentra enfocado
en la lnea de productos VOLVO,
debido a las exigencias de ese tipo de
clientes.
Se cuenta con pocos recursos,
dificultando las actividades
propuestas y de mejora.
No son divulgadas las decisiones y
actividades con respecto al SG-
SSTMA.
No cuenta con el apoyo necesario por
parte de la alta gerencia.
AMENAZAS
Cambio en la legislacin colombiana
que le genere dificultades a
CHANEME en la adaptacin.
Mayor exigencia por parte de los
clientes con respecto a los sistemas
de Gestin Ambiental y de Seguridad
y Salud en el trabajo.
Condiciones climticas que puedan
afectar la operacin de las reas de
servicio posventa y tcnico.
Nuevos virus y epidemias que
perjudiquen la salud del personal.
50
 Tabla 7. Estrategias Matriz FODA SG SSTMA.
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1. Participar en los congresos y foros nacionales e
internacionales de SST y MA ofrecidos por
entidades especializadas.
2. Tecnologa y herramientas amigables con el
medio ambiente que se pueden utilizar para
prestacin de servicios
3. Trabajar de la mano con la ARL para mejorar el
desempeo del SG-SST
4. Cumplir con los requerimientos de los clientes
con respecto a la gestin de los sistemas de
SST-MA.
AMENAZAS
1. Cambio en la legislacin colombiana que le
genere dificultades de adaptacin a CHANEME.
2. Mayor exigencia por parte de los clientes con
respecto a los sistemas de Gestin Ambiental y
de Seguridad y Salud en el trabajo.
3. Condiciones climticas que puedan afectar la
operacin de las reas de servicio posventa y
tcnico.
4. Nuevos virus y epidemias que perjudiquen la
salud del personal.
FORTALEZAS
1. Tener implementado la mayora de requisitos
RUC, facilita la implementacin de la ISO 14001
y OHSAS 18001.
2. Contar con la participacin de algunos
empleados como brigadistas.
3. Realizar campaas de salud anuales en la
organizacin.
4. Reduccin de costos y esfuerzos, integrando los
sistemas de gestin existentes.
ESTRATEGIAS FO
F1O4: Favorecer la implementacin de los
sistemas de acuerdo a los parmetros de las NTC
gracias a su similitud con la gua RUC, permitiendo
cumplir con los requisitos de los clientes en las
licitaciones.
F3O3: Profundizar los anlisis mdicos realizados
en las campaas de salud, aprovechando los
servicios ofrecidos por la ARL.
ESTRATEGIAS FA
F2A3,4: Preparar la brigada de emergencias ante
cualquier situacin que pueda afectar la operacin
de la organizacin
F4O2: Llevar a cabo un plan de implementacin de
los sistemas integrados de gestin para cumplir
con los requisitos de los clientes con respecto a
calidad, SST y MA desde un solo esfuerzo.
51
DEBILIDADES
1. El SG-SSTMA se encuentra enfocado en la
lnea de productos VOLVO, debido a las
exigencias de ese tipo de clientes.
2. Se cuenta con pocos recursos, dificultando las
actividades propuestas y de mejora.
3. No son divulgadas las decisiones y actividades
con respecto al SG-SSTMA.
4. No cuenta con el apoyo necesario por parte de
la alta gerencia.
ESTRATEGIAS DO
D1O1: Aprovechar la participacin en foros y
congresos con el fin de conocer los mtodos de
operar los SG en todas las reas de la
organizacin y proceder con su aplicacin.
D4O4: Proponer el cumplimiento de requisitos del
cliente con respecto a SST-MA en reuniones
trimestrales lideradas por la alta gerencia,
evidenciado en un acta de compromiso.
ESTRATEGIAS DA
D2A1: Planear las actividades del sistema SST-MA
a fin de identificar el cumplimiento de los requisitos
legales y normativos, involucrando a la gerencia en
planes de mejora que permitan afrontar lo posibles
cambios.
D3A2: Establecer un plan de comunicacin para
divulgar la informacin concerniente a SST-MA a
toda la organizacin y de esta manera cumplir con
las exigencias de las partes interesadas.
De acuerdo con el planteamiento de estrategias para aprovechar fortalezas y
oportunidades con el fin de afrontar debilidades y amenazas, se determina que la
opcin que rene todas las caractersticas para mejorar el desempeo del sistema
SST-MA es el cruce de aspectos F402, haciendo referencia a la creacin de un
plan de implementacin del Sistema Integrado de Gestin que permita no solo
cumplir con los requisitos del cliente, tambin con la legislacin y normatividad
colombiana.

Adems, dentro del plan de implementacin se encuentran implcitas las dems

estrategias resultantes, como por ejemplo el plan de comunicacin para divulgar la
informacin relacionada con el sistema, la planeacin de actividades anuales y la
capacitacin ofrecida por otras entidades con el fin de mejorar el capital intelectual
de la organizacin.

3.5. COSTOS DE MANTENIMIENTO DEL SG STMA.

A continuacin se relacionan los costos que implica llevar el rea SSTMA

actualmente para la empresa, teniendo en cuenta que no se cumple en su
totalidad con los requisitos de un sistema de gestin.

52
Tabla 8. Costos de mantenimiento del SG-SSTMA

tem Valor anual Observacin

Teniendo en cuenta el salario del
Coordinador Nacional de coordinador de 3.500.000
$65.300.000
SSTMA mensuales y los aportes a
seguridad social.
Promedio de los ltimos 3 pagos
Auditorias Evaluacin RUC $ 4.500.000
al CCS.
Dotacin aproximadamente Dotacin o bonos de dotacin
$ 67.028.000
200 empleados dependiendo la actividad.
La empresa implementa una
Gastos mdicos $ 13.800.000 semana de la salud al ao, para
revisar a todos sus trabajadores.
Actividades de motivacin y Brigadas de emergencia,
$ 28.000.000
promocin seguridad vial Conductores.
Adaptacin de ambientes Actividades relacionadas con la
$ 5.187.000
para tareas laborales. seguridad en el trabajo.
TOTAL COSTOS SG-STTMA
$ 183.815.000
ACTUAL
Fuente: Autoras con base en la informacin suministrada por CHANEME
COMERCIAL.

Actualmente, el rea de SSTMA cuenta con 58 documentos discriminados por

caracterizaciones, procedimientos, formatos, instructivos, planes y polticas.

Valores extrados del documento: Presupuesto Discriminado SSTMA 2015

Documento: Solicitud de pago auditoria.

53
 4. DIAGNSTICO BAJO LA NORMA TCNICA ISO 9001.

As como en el captulo anterior, se establece un formulario de diagnstico con los

requisitos de la NTC ISO 9001:2008 (Anexo C) a fin de evaluar cada numeral y
poder conocer el porcentaje de cumplimiento mediante la revisin de documentos,
soportes y evidencias, para posteriormente realizar un anlisis del estado actual
del Sistema de Gestin de Calidad. En seguida, se realiza una comparacin del
diagnstico con los resultados de las ltimas auditoras interna y externa,
complementando el anlisis del rea y su eficiencia dentro de CHANEME,
incluyendo las oportunidades de mejora y los planes de accin que se han llevado
a cabo para cumplir con las exigencias de la norma. As mismo, se realiza el
inventario de documentos del rea con el fin de detallar ms las actividades
ejecutadas y se procede con el anlisis de costos actuales para mantener el
sistema vigente.

Finalmente, se destacan las oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas

que enfrenta el sistema, mediante una matriz FODA.

4.1. DIAGNSTICO NTC ISO 9001:2008

A partir del diagnstico se identifica que el sistema de calidad cumple en un 52%

con los requisitos de la norma. En la Figura 12 se puede observar la puntuacin
de cada numeral, siendo la realizacin del servicio el que contempla la menor
puntuacin, y por el contrario, la responsabilidad de la direccin representa el
mayor cumplimiento.

54
Figura 12. Cumplimiento requisitos del SGC.

As mismo, en la siguiente tabla se presenta el resultado obtenido por captulos y

subcaptulos de la Norma:

Tabla 9. Resumen del diagnstico ISO 9001:2008

Norma ISO 9001:2008 CUMPLIMIENTO

Sistema de gestin de la calidad
4.1 Requisitos generales 67%
4.2 Requisitos de la documentacin 83%
TOTAL CAPITULO 4 75%
Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin 83%
5.2 Enfoque al cliente 100%
5.3 Poltica de calidad 67%

55
 5.4 Planificacin 75%
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 60%
5.6 Revisin por la direccin 81%
TOTAL CAPITULO 5 78%
Gestin de recursos
6.1 Provisin de recursos 25%
6.2 Recursos humanos 30%
6.3 Infraestructura 50%
6.4 Ambiente de trabajo 50%
TOTAL CAPITULO 6 39%
Realizacin del servicio
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio 30%
7.2 Procesos relacionados con el cliente 25%
7.4 Compras 50%
7.5 Produccin y prestacin del servicio 30%
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin 15%
TOTAL CAPITULO 7 30%
Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades 100%
8.2 Seguimiento y medicin 38%
8.3 Control del producto no conforme 17%
8.4 Anlisis de datos 0%
8.5 Mejora 36%
TOTAL CAPITULO 8 38%
TOTAL 52%

A continuacin se realiza una sntesis por numeral, segn los resultados del
diagnstico.

56
Tabla 10. Resultados del diagnstico del SGC NTC ISO 9001.

HALLAZGOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

Numeral 4. Sistema de gestin de calidad

El Sistema de gestin de Calidad cuenta con la mayora de la documentacin pero falta

implementacin y actualizacin de la misma, por este motivo el cumplimiento de este
captulo es aproximadamente del 75% al tener en cuenta los subcaptulos
correspondientes. El primer subcaptulo corresponde a los requisitos generales para
implementacin de un sistema de gestin de calidad, el cumplimiento al respecto
corresponde a un 67% lo cual se debe a que el sistema de gestin no se encuentra
implementado en su totalidad teniendo en cuenta todos los requisitos de la norma, por
otro lado se puede concluir que no existe compromiso con la mejora continua del sistema
de gestin y la evidencia al respecto es que no se realiza seguimiento y por ende no se
ha dado cierre a algunas acciones preventivas, correctivas o de mejora que se han
iniciado en la empresa. Con respecto al segundo subcaptulo de requisitos de la
documentacin se encontr que el cumplimiento de la empresa es del 83% gracias a que
la empresa se encuentra actualmente certificada en la norma y cuenta con la mayor parte
de documentacin actualizada, sin embargo se encontraron algunas falencias con
respecto al listado maestro de documentos, identificacin de documentos obsoletos la
divulgacin de la documentacin, ya que no es aprovechada la herramienta informtica
con la cual cuenta compaa para tal fin.

Numeral 5. Responsabilidad de la direccin

El cumplimiento de los requisitos relacionados con la responsabilidad de la direccin es

de un 78%. El primer subcaptulo corresponde al compromiso de la direccin y su
cumplimiento es del 83%, en este caso la alta direccin est conformada por el
presidente y subgerente de la empresa y se evala el compromiso con respecto al
sistema de gestin de calidad, en la revisin se encontr pocas evidencias de
sensibilizacin realizada al personal a cerca de la importancia de lograr la satisfaccin
del cliente. El enfoque al cliente es de los pocos requisitos que evidencia un
cumplimiento aproximado del 100% debido a que la empresa enva cotizaciones a los
clientes para brindar la informacin necesaria de los productos ofrecidos y busca cumplir
con los requisitos establecidos por el cliente. Con respecto a la poltica de calidad el

57
cumplimiento est en un 67% debido a que aunque la empresa cuenta con una poltica
integral que incluye los requisitos de calidad, no es socializada al personal de manera
que sea entendida. Con respecto a la planificacin del sistema de gestin, el
cumplimiento est en un 75%, aunque existen objetivos de calidad no se evidencian
indicadores de gestin que permitan darle cumplimiento. El siguiente requisito
corresponde a la definicin de responsabilidad y autoridad, en la empresa no se ha
actualizado el organigrama con ltimos cambios por lo cual el cumplimiento corresponde
al 60%, adems de ello no se encontraron evidencias de reuniones realizadas por parte
del representante de la direccin con los lderes de los procesos. Como ltimo
subproceso se encuentra la revisin por la direccin con los lineamientos de calidad
solicitados por la norma, en este punto el cumplimiento es del 81%, la falencia en este
aspecto est dada principalmente por la falta de compromiso en cierre de acciones
relacionadas con la revisin realizada al sistema de gestin.
Numeral 6. Gestin de recursos.
Este captulo presenta uno de los cumplimientos ms bajos con un 39%. El primer
subcaptulo corresponde a la provisin de recursos y presenta un cumplimiento del 25%,
esto se debe a que no existe recurso humano necesario para cumplir con todos los
requisitos lo cual puede causar incumplimiento con algunas actividades necesarias,
adems de ello no se encontraron evidencias de recursos determinados por la empresa
para buscar la satisfaccin del cliente. El cumplimiento en la asignacin de recursos
humanos se encuentra en un 30%, debido a que los perfiles de cargo del personal no se
encuentran actualizados y se presentan algunas inconsistencias entre la competencia del
personal y los perfiles definidos para su cargo, adems falta realizar capacitaciones
relacionadas con aspectos importantes del sistema de gestin de calidad. Con respecto a
la infraestructura en la empresa se pudo encontrar que aunque existe un cronograma de
mantenimiento no se encuentra actualizado. El ultimo subcaptulo corresponde al
ambiente de trabajo, en la empresa se realiza un anlisis del ambiente de trabajo pero
enfocado en exposicin del trabajador pero no se enfoca en los productos o la prestacin
del servicio.
Numeral 7. Realizacin del servicio
La realizacin del servicio es el captulo con menor porcentaje de cumplimiento (30%), en
trminos generales se han presentado varios reclamos por parte de cliente.

58
Con respecto a la planificacin de la realizacin del servicio el cumplimiento est en un
30% puesto que en la empresa pocas veces son tenidos en cuenta los suficientes
requisitos de calidad al momento de planear el servicio incluyendo equipos de medicin
que son requeridos en los procesos, as mismo no se encontraron registros que permitan
controlar que lo procesos cumplen con los requisitos de calidad establecidos. El
cumplimiento de los procesos relacionados con el cliente es de un 25%. En primera
instancia en los contratos que se establecen con los clientes no se incluyen aspectos
relacionados con la entrega de los productos o posterior a ella por lo cual se presentan
en ocasiones dificultades con el cliente. El cumplimiento de los requisitos legales para la
empresa es importante teniendo en cuenta el producto comercializado, sin embargo
solamente se cuenta con algunos requisitos legales del rea SSTMA relacionados con
medio ambiente y Seguridad y Salud en el trabajo por lo cual se deja a un lado requisitos
con respecto a la actividad econmica y los productos comercializados. Uno de los
problemas principales encontrados en el diagnstico realizado al sistema de calidad
corresponde a la revisin de los requisitos relacionados con el servicio, en la empresa se
han presentado reclamos debido a que en algunas ocasiones el cliente no recibe la
referencia de llanta solicitada o por se presentan demoras en la entrega de productos
como sucede con autopartes o maquinaria, estos inconvenientes en muchos casos se
presentan por una mala programacin en tiempos de entrega y distribucin o verificacin
de disponibilidad de inventario, as mismo pueden presentarse por falta de informacin y
comunicacin con el cliente previa a la realizacin del servicio o en la operacin. Al
analizar la comunicacin de la empresa con el cliente, se encontr en proceso un
proyecto para utilizacin de un software que permita al cliente especificar sus solicitudes
y a la empresa tener trazabilidad del servicio, sin embargo esto a un no est
implementado y los mtodos utilizados no resultan ser muy eficaces.
Con respecto a la realizacin de las compras segn requisitos de la norma el
cumplimiento est en un 50%, como primer aspecto no se realiza una evaluacin
completa a todos los proveedores aunque la empresa lo tenga contemplado, adems de
ello no se verifican adecuadamente los productos adquiridos y sin embargo son
comercializados generando inconvenientes con el cliente. Adems, los registros de orden
de compra no son diligenciados en su totalidad por lo que la informacin suministrada no
es suficiente para realizar de forma adecuada el proceso. La prestacin del servicio

59
corresponde al siguiente subcaptulo y presenta un cumplimiento del 30%, esto se debe
en parte a la falta de algunas evidencias en el proceso comercial como son registros de
cotizaciones, actas de entrega y visita a los clientes. En la empresa adems falta
validacin y un poco de compromiso en la realizacin de actividades y la trazabilidad del
servicio que permitan lograr la satisfaccin del cliente.
Por otro lado se encontr informacin desactualizada con respecto a las fichas tcnicas
de los productos a pesar de que esta documentacin es importante para garantizar que
el producto comercializado corresponde al requerido por el cliente.
Con respecto al cuidado que se brinda al producto antes de la entrega al cliente tambin
se encuentran algunas fallas debido a que el 32% de los reclamos de los clientes se
deben al estado de la mercanca recibida y la cantidad solicitada; por otro lado en la
revisin se encontraron pocas evidencias respecto a la calibracin de los equipos de
medicin que son importantes en el proceso.
Numeral 8. Medicin, anlisis y mejora
La medicin, anlisis y mejora del sistema de gestin de calidad se encuentra
aproximadamente en un 38%, en trminos generales se encontr que en la empresa falta
compromiso con la mejora continua.
Con respecto a seguimiento y medicin la empresa cumple aproximadamente en un
38%, esto se debe a varios hallazgos encontrados, en primera instancia la empresa no
utiliza mtodos para verificar si se cumple con los requisitos de todos los clientes debido
a que la encuesta de satisfaccin solamente se aplica a un 3% del total de clientes. Se
encontr en el diagnstico que la empresa aunque tenga estipuladas algunas acciones
no se realiza seguimiento al cierre de las mismas por lo cual no se evidencia mejora.
Por otro lado se encontr que no existe un adecuado control del producto no conforme,
no existe identificacin del mismo, disposicin, registros de revisin por lo cual el
cumplimiento de este requisito solo es del 17%.
Con respecto al anlisis de datos la impresa incumple debido a que aunque se
encuentran algunos datos no existe anlisis de los mismos ni evidencia de acciones
correctivas o preventivas realizadas con base en resultados de indicadores de gestin.
Por ltimo el requisito de mejora presenta un cumplimiento del 36%, este resultado se
debe tambin a lo mencionado anteriormente con respecto a la no realizacin de
acciones correctivas o preventivas en los procesos de la organizacin.

60
 La documentacin de la organizacin se compone de 349 documentos, de los cuales 72 corresponden a los
procesos subcontratados. En la siguiente Figura se identifica la cantidad de documentos que le corresponde a cada
proceso macro.

Figura 13. N de documentos por proceso

DOCUMENTACIN POR PROCESO 59

60

47
50
43
37
N DE DCUMENTOS

40
30
28
30

17 17
20
11
9
10 6
2 2 2 2

0
Alquiler de Telemtica Comercial LL y Comercial Repuestos y Gestin Gestin de Gestin Gestin Logstica Planeacin Mercadeo Servicio al SSTMA TI
Equipos A equipos Servicio Administrativa Calidad Gerencial Humana Estratgica cliente

PROCESO

61
Actualmente, el Proceso del Sistema de Gestin de Calidad se compone de 28
documentos, entre los cuales se tienen los procedimientos reglamentarios segn
la ISO 9000. Por tal motivo, el total de documentos entre los procesos de Gestin
de Calidad y SSTMA, es de 86.

4.2. RESULTADOS DE AUDITORAS.

Con el fin de complementar el anlisis realizado por las autoras, a continuacin se

relacionan los resultados de las auditoras internas y externas con sus debidos
planes de accin a los que la empresa se ha comprometido mejorar su sistema de
Gestin de Calidad. De los resultados obtenidos en las auditoras internas
realizadas a finales del 2014, se identificaron 263 hallazgos, 100 establecidos
como No conformidad mayor y 163 como oportunidades de mejora, donde el
50% corresponde a los procesos comerciales, logstica y servicio posventa
relacionados directamente con desactualizacin de documentos, falta de registros
(soportes), ausencia de indicadores y poca gestin de indicadores. A partir de las
auditoras externas, se dieron dos no conformidades mayores relacionadas con la
responsabilidad, compromiso y vigilancia por parte de la alta gerencia, y en
segunda instancia la poca gestin de quejas, satisfaccin del cliente y
conocimiento de su percepcin ante los servicios y productos ofrecidos.

4.3. ANLISIS ESTRATGICO DEL SGC

Con base en la informacin contenida en el Anexo D (Resultados de auditoras

internas y externas), se determinan las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas del Sistema de gestin de calidad.

62
Figura 14. FODA del sistema de Gestin de Calidad

FORTALEZAS
Amplia experiencia en SGC desde el
ao 2003 contando con la mayor
parte de la documentacin.
Contar con un software (ISODOC)
como medio de comunicacin que
permite la consulta de documentos.
Revisin peridica al sistema de
gestin por parte del lder del proceso.
Certificacin ISO 9001:2008 por un
ente certificador internacional SAI
GLOBAL.
DEBILIDADES
Falta de compromiso en la mejora
continua debido al poco seguimiento de
acciones y a los resultados de indicadores
de gestin.
Se cuenta con pocos recursos,
dificultando las actividades propuestas y
de mejora.
Poca comunicacin y sensibilizacin
sobre la importancia de dar cumplimiento
a los requisitos del cliente
Desactualizacin de documentos hace
aproximadamente 2 aos.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Mercado amplio y en crecimiento para Cambios en ISO 9001, poca

los servicios y productos ofrecidos por
la empresa segn sus lneas de
negocio.
Participacin en foros nacionales e
internacionales con respecto a la
Calidad, ofrecidos por Icontec.
Extender lnea de productos
comercializados, aprovechando los
tratados de libre comercio.
adaptacin a la versin 2015 de la
misma
Nuevas exigencias de los clientes y
no contar con las herramientas y
mecanismos para cumplirlas.
Mejores precios y servicios ofrecidos
por la competencia.
Reduccin en la calidad de los
productos comercializados.

De acuerdo con las estrategias establecidas a partir de la matriz FODA (Tabla 11),
se determina que el cruce de aspectos F3A1 rene las caractersticas necesarias
para cumplir con los objetivos del sistema y mejorarlo continuamente, proponiendo
integracin de los sistemas de gestin. Las dems estrategias se pueden incluir
dentro de la implementacin del SIG como parte de la migracin a la actual
versin NTC ISO 9001:2015.

63
 Tabla 11. Estrategias Matriz FODA SGC.
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1. Mercado amplio y en crecimiento para los
servicios y productos ofrecidos por la empresa
segn sus lneas de negocio.
2. Participacin en foros nacionales e los procesos que lo requieren.
internacionales con respecto a la Calidad,
ofrecidos por Icontec.
3. Extender lnea de productos comercializados,
aprovechando los tratados de libre comercio.
AMENAZAS
1. Cambios en ISO 9001, poca adaptacin a la
versin 2015 de la misma.
2. Nuevas exigencias de los clientes y no contar
con las herramientas y mecanismos para
cumplirlas.
3. Mejores precios y servicios ofrecidos por la
competencia.
4. Reduccin en la calidad de los productos
comercializados.
FORTALEZAS
1. Amplia experiencia en SGC desde el ao 2003
contando con la mayor parte de la
documentacin.
2. Contar con un software (ISODOC) como
medio de comunicacin que permite la
consulta de documentos.
3. Revisin peridica al sistema de gestin por
parte del lder del proceso.
4. Certificacin ISO 9001:2008 por un ente
certificador internacional SAI GLOBAL.
ESTRATEGIAS FO
F1O2: Identificar nuevas estrategias usadas por
otras empresas que participan en los forros, para
aplicarlas en CHANEME.
F4O1: Aprovechar como ventaja comercial su
certificacin en Calidad para darse a conocer en
los mercados en crecimiento.
ESTRATEGIAS FA
F3A1: A travs de la revisin peridica del SGC, D3F3: Realizar un plan de comunicacin que
adaptar los cambios establecidos en la actual
versin de la NTC ISO 9001:2015, proponiendo un
plan de implementacin de los SIG con respecto a
la actualizacin de la NTC ISO 14001:2015.
F3A2: Aprovechar la revisin peridica del SIG
para conocer los nuevos requisitos de los clientes
y proponerlos como objetivos de cumplimiento en
los procesos.
64
DEBILIDADES
1. Falta de compromiso en la mejora continua
debido al poco seguimiento de acciones y a los
resultados de indicadores de gestin.
2. Se cuenta con pocos recursos, dificultando las
actividades propuestas y de mejora.
3. Poca comunicacin y sensibilizacin sobre la
importancia de dar cumplimiento a los
requisitos del cliente.
4. Desactualizacin de documentos hace
aproximadamente 2 aos.
ESTRATEGIAS DO
D203: Proponer la extensin de las lneas
comerciales con el fin de adquirir ms ingresos a
la organizacin para poder asignar ms recursos a
D1O2: Sugerir la participacin de diferentes
procesos en los foros de las entidades
certificadores con el fin de contribuir mayor
compromiso con la mejora del sistema.
ESTRATEGIAS DA
permita divulgar los requisitos de los clientes con
el fin de mejorar las ofertas de servicio y
productos.
D4F1: Aprovechar la migracin a la actual versin
de la NTC ISO 9001 para adaptar la
documentacin del sistema y mantener revisin
peridica de la misma.
4.4. COSTOS DE MANTENIMIENTO DEL SGC

En la siguiente tabla se especifican los costos asociados al Sistema de Gestin de

Calidad:

Tabla 12. Costos de mantenimiento del SGC

tem Valor Anual Observacin

Teniendo en cuenta el salario del
Coordinador Nacional de
$ 65.300.000 coordinador de 3.000.000 mensuales
Calidad
ms los aportes a seguridad social.
Precio de auditora con SAI GLOBAL,
Auditoras de Certificacin
$ 18.600.000 teniendo en cuenta los gastos de
y/o seguimiento.
traslado de dos auditores.
Auditoras de certificacin Suma del ensayo de las llantas y la
$ 7.000.000
de producto (llantas) certificacin por SGS
TOTAL COSTOS SGC
$ 83.900.000
ACTUAL

En conclusin, el costo de mantener actualmente los dos sistemas de manera

independiente es de $ 267.715.000, teniendo en cuentas todas las actividades
descritas en las tablas 7 y 11.

El valor incluye traslado y estada para dos personas en la ciudad de Bogot

Valores extrados de la factura del Laboratorio de Ensayo Testing & Tire LTDA y la factura de
Auditora de SGS
65
 5. PLAN DE INTEGRACIN

Para mejorar la eficacia y rentabilidad de la empresa, se propone integrar el

Sistema de Gestin de Calidad y el rea SSTMA reflejado en un plan de
implementacin y en un manual HSEQ, aprovechando la gestin por procesos que
la empresa ha venido trabajando.

El plan de implementacin se realiza bajo la norma espaola UNE 66177:2005

gracias a que proporciona directrices para desarrollar, implantar y evaluar el
proceso de integracin de los sistemas de gestin y su propsito es ayudar a las
organizaciones a abordar la implementacin de los sistemas. As mismo, esta
norma permite identificar los mtodos y herramientas aplicables durante la
implementacin de un sistema de gestin.

En la norma UNE 66177:2005 se presenta el ciclo de mejora continua basado en

la metodologa del PHVA para realizar el plan de implementacin de sistemas
integrados de gestin, siguiendo tres etapas:

Desarrollo del plan de integracin

Implantacin del plan de integracin
Revisin y mejora del sistema integrado de gestin

66
 Figura 15. Ciclo de mejora continua del proceso de integracin de SG.

Fuente: Norma UNE 66177:2005

5.1. DESARROLLO DEL PLAN DE INTEGRACIN.

5.1.1. Determinacin de Beneficios. A partir de esta etapa, se expresan los

beneficios esperados por la integracin, as como las dificultades que se pueden
presentar durante el proceso de implementacin:

67
Figura 16. Beneficios del SIG

ESTRATGICOS: Tres sistemas en

uno solo, contribuyendo a la mejora
continua y a los objetivos del
negocio.

COSTOS: Evitar duplicidad de

actividades, auditoras, documentos,
mantenimiento, y actividades de
BENEFICIOS mejora continua.

ORGANIZATIVOS: Los empleados

contribuyen con un solo sistema de
gestin siempre y cuando se est
bien coordinado.

OPERATIVOS: Toma de decisiones

ms responsables al contemplar
tres aspectos como uno solo.

Adems, se espera aumentar eficiencia y eficacia de los sistemas, llevando a cabo

actividades para lograr metas y objetivos, mejorar la participacin de la alta
gerencia en la toma de decisiones al tener una visin global de los sistemas,
simplificacin y reduccin de la documentacin y los registros, reduccin de
recursos y tiempo empleado en el desarrollo de las actividades de los procesos
integrados, reduccin de costos del mantenimiento de los sistemas y evaluacin
externa (simplificar procesos de auditoras internas y externas), incremento de la
participacin del personal en los sistemas de gestin, mejorar comunicacin
interna e imagen externa ante partes interesadas, aumentar la necesidad de
formacin del personal implicado en los sistemas de gestin.

68
5.1.2. Determinacin de Dificultades. Entre las dificultades que debe afrontar el
proceso de integracin se encuentra la asignacin del presupuesto o de recursos
para la implementacin, la distribucin de responsabilidades entre los pocos
recursos activos, necesidad de actualizar toda la documentacin de los procesos,
poca gestin de los indicadores, falta de compromiso por parte de la direccin,
poca claridad en funciones realizadas, excesivo inters por reduccin de costos y
aumento de rentabilidad.

5.1.3. Plan de Implementacin del SIG. Posteriormente de establecer los

beneficios y dificultades de implementar el Sistema Integrado de Gestin, se
realiza un anlisis de contexto basado en las estipulaciones de la UNE 66177 con
el fin de identificar el mejor mtodo de integracin y los recursos necesarios para
su ejecucin, de acuerdo con la madurez, complejidad, alcance y su riesgo,
expresado en el plan de implementacin (Anexo E).

5.2. DISEO DEL MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO

Inicialmente, como CHANEME cuenta con certificacin ISO 9001: 2008 es

importante identificar los cambios que representa la nueva versin de la norma
2015 para dar un enfoque especial a los temas que no se han venido manejando
en la organizacin. Por tal motivo, se realiza la comparacin de ambas versiones
que se podr evidenciar en el Anexo F y su gestin ser definida en el Manual del
SIG.

De acuerdo con la comparacin, se identifica que 10 numerales de la NTC ISO

9001:2015 requieren de mayor enfoque entre los que se encuentran la

69
comprensin de la organizacin y su contexto (Numeral 4.1), comprensin de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas (Numeral 4.2), acciones
para abordar riesgos y oportunidades (Numeral 6.1), conocimientos de la
organizacin (Numeral 7.1.6), cambios en los requisitos para los productos y
servicios (Numeral 8.2.4), diseo y desarrollo de los productos y servicios
(Numeral 8.3), cambios del diseo y desarrollo (Numeral 8.3.6), control de los
procesos, productos y servicios suministrados externamente (Numeral 8.4),
actividades posteriores a la entrega (Numeral 8.5.5) y finalmente control de los
cambios (Numeral 8.5.6).

Para llevar a cabo el diseo del manual, se establece la correspondencia entre la

NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 14001:2015 y NTC OHSAS 18001:2007 (Anexo G)
a fin de identificar puntualmente el cumplimiento de los requisitos comunes
existentes. Finalmente, el manual se evidencia en el Anexo H.

5.3. RESULTADOS

El costo de implementacin del SIG se determina a partir de la contratacin del

nuevo personal, la formacin de auditores internos y la auditora de certificacin,
estimado en un valor de $ 41.698.200, inversin inicial cuyos resultados se
evidenciarn a mediano plazo.

Al realizar la comparacin entre los costos de mantenimiento de los sistemas

actuales y el costo del SIG propuesto, se observa una reduccin de
aproximadamente $16.600.000 anuales equivalentes al 6.2% de la inversin
actual, teniendo en cuenta que la aplicacin de la propuesta involucra dos

70
certificados ms (NTC ISO 14001 Y NTC OHSAS 18001), sin dejar a un lado la
evaluacin RUC.

Figura 17. Comparacin en costos de mantenimiento

El buen uso y aplicacin del Manual del SIG HSEQ, garantiza al menos el 90% de
cumplimiento segn los requisitos establecidos en las NTC mencionadas con
anterioridad, consiguiendo admiracin y reconocimiento por parte de la entidad
certificadora elegida, y puede servir como caso de xito para empresas que
deseen implementar un Sistema de Gestin Integrado.

71
Finalmente, con la implementacin se consigue reducir en un 57% la
documentacin de la organizacin, pasando de 349 documentos a 152
evidenciado en el listado maestro de documentos (Anexo I), teniendo en cuenta
que las nuevas versiones de las NTC presentan un enfoque ms significativo para
las evidencias en campo que para los soportes documentados. De la misma
manera, se logra reducir en un 43% la documentacin del SIG, pasando de 86
documentos a 49, facilitando la consulta y aplicacin en cada proceso y a su vez,
aumentando la participacin del personal en la mejora continua de la organizacin.

72
 6. CONCLUSIONES

Con la implementacin del Sistema Integrado de Gestin se reduce la

cantidad de procesos y la cantidad de documentos a gestionar (en un 57%),
facilitando el entendimiento por parte del personal, el seguimiento y control por
parte del SIG y la alta gerencia, disminuyendo tiempos de divulgacin y
modificacin, permitiendo enfocar las actividades desarrolladas en la
satisfaccin del cliente, el bienestar y seguridad del empleado, as como la
proteccin del medio ambiente.

Al desarrollar las actividades descritas en el Manual del SIG HSEQ, la

empresa consigue cumplir con el 90% de los requisitos de las normas actuales
(NTC ISO 9001 y NTC ISO 14001 - versin 2015), logrando as mismo
identificar los cambios a los que se tendrn que enfrentar con la Norma 45001
(reemplazo de la NTC OHSAS 18001), gracias a los lineamientos y similitudes
establecidas por la ISO para la ejecucin de las tres normas.

La comparacin de los costos actuales y los costos del Sistema Integrado de

Gestin, no refleja un gran porcentaje de diferencia. Sin embargo, para
obtener dos certificaciones ms, reducir documentacin, actividades y
contribuir con los tres pilares fundamentales descritos en este trabajo
(satisfaccin del cliente, bienestar del personal y proteccin del medio
ambiente), la reduccin del 6% de los costos identifican un ahorro para la
compaa que a mediano plazo refleja beneficios para la empresa.

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 Aunque la organizacin cuente con evaluacin RUC enfocado nicamente en
el servicio posventa de maquinaria pesada, es importante contemplar los
sistemas de gestin para todos los procesos de la organizacin demostrado a
travs de una certificacin, no solo por estrategias comerciales, tambin por
asegurar seguridad y satisfaccin de las partes interesadas gracias a la
sinergia entre los procesos, el personal y las decisiones de la alta gerencia.

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