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COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 1

SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N 233-2017//PS2

RESOLUCIN FINAL N 1863-2017/CC1


PROCEDENCIA : RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARSIMOS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 2
(OPS)
DENUNCIANTE : ATILIO ALVARADO CASTRO CHEVARRA (SEOR
CASTRO)
DENUNCIADA : BANCO DE CRDITO DEL PER S.A. (BCP)
MATERIAS : PROTECCIN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO

Lima, 19 de julio de 2017

ANTECEDENTES

1. El 2 de febrero de 2016, el seor Castro denunci al BCP, por presunta infraccin de


la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Cdigo) 1, sealando lo siguiente:

(i) Por falta de medidas de seguridad, el denunciado permiti que se realizara un


consumo de US$ 1 319,57, con cargo a la cuenta de su tarjeta de crdito, el cual
no reconoca; ello en tanto, dicho consumo se realiz con una tarjeta de crdito
presuntamente clonada.

(ii) Adicionalmente, el consumo cuestionado se efectu en la ciudad de


Guadalajara, Jalisco, Mxico, lugar donde nunca estuvo; sin embargo, el voucher
alcanzado por el BCP sealaba que la transaccin se efectu en la Ciudad de
Mxico, conforme al siguiente detalle:

Fecha de Fecha de
Detalle Importe US$
operacin proceso
01/07/2016 04/07/2016 BP Guadalajara J 1 319,57

2. El seor Castro solicit, en calidad de medida correctiva, se ordene a BCP la


devolucin de los US$ 1 319,57 por el consumo no reconocido. Asimismo, solicit el
pago de las costas y costos del procedimiento.

3. Mediante Resolucin N 1 del 24 de febrero de 2017, el OPS admiti a trmite la


denuncia, conforme a lo siguiente:

PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Banco de Crdito del


Per por presuntas infracciones a lo establecido en los artculos 1 literal c) 18 y 19
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en tanto permiti, por falta de medidas
de seguridad, que se realizaran un consumo de US$ 1 319,57 con cargo a la cuenta de
la tarjeta de crdito N 4634-****-****-5069 del seor Atilio lvaro Castro Chavarra, el
que no reconoce porque: a) se realiz con una tarjeta de crdito presuntamente clonada;
b) se efectu en la Ciudad de Guadalajara, Jalisco, Mxico, lugar donde nunca estuvo;
1 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.

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y, c) segn los reportes del Banco la lectura del chip de su tarjeta de crdito se efectu
en Guadalajara; sin embargo, el voucher alcanzado por el Banco seala que la
transaccin de efectu en la Ciudad de Mxico.
().

4. El 16 de marzo de 2017, BCP present sus descargos, manifestando lo siguiente:

(i) Todas las tarjetas de crdito del denunciante se encontraban habilitadas para
realizar operaciones en el extranjero.

(ii) La operacin cuestionada se efectu el 1 de julio de 2016 (06:18:30 horas), en


cumplimiento de las medidas de seguridad correspondientes; esto es: (a) con
presencia fsica y lectura de chip de la tarjeta de crdito del seor Castro en
condicin activa; y, (b) de conformidad con la informacin que obra en el
comprobante de la transaccin del establecimiento, el cual se encontraba
debidamente firmado por el denunciante.

(iii) En el estado de cuenta solo se visualizaba una operacin efectuada el 1 de julio


de 2016; de modo que, se deba desestimar la presunta clonacin de la tarjeta
de crdito del denunciante.

(iv) El hecho que la operacin en cuestin, se hubiera identificado bajo la glosa BP


Guadalajara J no implicaba que esta se efectuase en dicha ciudad y, aun
cuando existiera un error, no era responsabilidad de la entidad financiera.

5. Mediante Resolucin Final N 0611-2017/PS2 del 20 de abril de 2017, el OPS declar


infundada la denuncia contra BCP por presunta infraccin a lo establecido en el literal
c) del artculo 1 y en los artculos 18 y 19 del Cdigo, en tanto qued acreditado que
la operacin cuestionada se realiz vlidamente y en observancia de las medidas de
seguridad.

6. El 8 de mayo de 2017, el seor Castro interpuso recurso de apelacin contra la


Resolucin Final N 0611-2017/PS2, indicando lo siguiente:

(i) El Bar Sarao, donde se realiz el consumo cuestionado, haba sido denunciado
por clonacin de tarjetas de crdito desde el 2013, contando con total impunidad
gracias a la negligencia de las entidades financieras. Adems, present la
declaracin jurada de su compaero de trabajo, quien estuvo con l en dicho
establecimiento y compartieron el pago de la cuenta.

(ii) BCP distorsion la informacin sobre el consumo cuestionado, presentando el


detalle del cargo en un solo campo, cuando se trataba de dos campos
independientes, uno correspondiente al nombre del establecimiento y el otro a la
ciudad donde se registr el cargo. Por ello exista una J al final de Guadalajara
correspondiente a, la ciudad de Jalisco.

(iii) La transaccin cuestionada no guardaba correspondencia entre el nombre del


establecimiento y la ciudad donde se realiz la operacin.

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ANLISIS

Sobre la presunta infraccin al deber de idoneidad

7. El artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per consagra la defensa por el Estado


peruano de los intereses de los consumidores 2, mandato que es recogido en el literal
c) del numeral 1.1 del artculo 1 del Cdigo, el cual reconoce el derecho de los
consumidores a la proteccin de sus intereses econmicos y establece la proteccin
contra mtodos comerciales coercitivos o cualquier otra prctica similar, as como
frente a informacin interesadamente equvoca respecto de los productos o servicios
que son ofrecidos en el mercado3.

8. Al respecto, todo proveedor ofrece una garanta sobre la idoneidad de los bienes y
servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en funcin de la informacin que
traslada a los consumidores de manera expresa o tcita. En tal sentido, para establecer
la existencia de una infraccin corresponder al consumidor o a la autoridad
administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal situacin ser de
carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido
de responsabilidad4.

9. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretara Tcnica
de la Comisin, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deber
aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actu con la diligencia
requerida.

10. El OPS declar infundada la denuncia contra BCP, en la medida que qued acreditado
que la operacin cuestionada se realiz vlidamente y en observancia de las medidas
de seguridad.

2 CONSTITUCIN POLTICA DEL PER, publicada el 30 de diciembre de 1993


Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo, vela en particular,
por la salud y la seguridad de la poblacin.

3 LEY 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artculo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen los siguientes derechos:
()
c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las clusulas abusivas, mtodos
comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin interesadamente equvoca sobre los
productos o servicios.
4 LEY 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artculo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o la prestacin de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artculo 19.- Obligacin de los proveedores


El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y stos, as como por el contenido y la vida til
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

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11. En su apelacin, el seor Castro aleg lo siguiente:

(i) El Bar Sarao, donde se realiz el consumo cuestionado, haba sido denunciado
por clonacin de tarjetas de crdito desde el 2013, contando con total impunidad
gracias a la negligencia de las entidades financieras. Adems, present la
declaracin jurada de su compaero de trabajo, quien estuvo con l en dicho
establecimiento y compartieron el pago de la cuenta.

(ii) BCP distorsion la informacin sobre el consumo cuestionado, presentando el


detalle del cargo en un solo campo, cuando se trataba de dos campos
independientes, uno correspondiente al nombre del establecimiento y el otro a la
ciudad donde se registr el cargo. Por ello exista una J al final de Guadalajara
correspondiente a, la ciudad de Jalisco.

(iii) La transaccin cuestionada no guardaba correspondencia entre el nombre del


establecimiento y la ciudad donde se realiz la operacin.

12. A continuacin, a fin de determinar si la responsabilidad del BCP, se analizar en


primer lugar, si la operacin fue cargada vlidamente en la cuenta de la tarjeta de
crdito del denunciante; y, en segundo lugar, si en la operacin cuestionada existieron
indicios de clonacin.

- Sobre el consumo no reconocido realizado en Guadalajara

13. El artculo 9 del Reglamento de Tarjetas de Crdito y Dbito, aprobado por Resolucin
SBS N 653-2013 (en adelante, el Reglamento de Tarjetas) 5, seala que las empresas
cargarn en las cuentas de la tarjeta de crdito que corresponda, el monto de los
bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta adquiera o pague
utilizndola, de acuerdo con las rdenes de pago que suscriba o autorice.

14. De la lectura de la citada norma, se desprende que su finalidad es proteger a los


consumidores de los cargos que se realicen en sus tarjetas de crdito. Para ello,
dispone que las entidades financieras slo realicen cargos por operaciones de
consumo que se encuentren sustentadas en las correspondientes rdenes de pago
debidamente suscritas y autorizadas por sus clientes, pues son estas ltimas las que
acreditan que la operacin se efectu con el empleo de la tarjeta y la lectura de su
banda magntica.

5 RESOLUCIN S.B.S. N 653-2013, publicada el 2 de noviembre de 2013 y vigente desde el 1 de abril de 2014

Artculo 9.- Cargos

Las empresas cargarn el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crdito adquiera
o pague utilizndola, de acuerdo con las rdenes de pago que este suscriba o autorice; el monto empleado como
consecuencia del uso de alguno de los servicios descritos en el artculo 7 del Reglamento, en caso corresponda; as
como las dems obligaciones sealadas en el contrato de tarjeta de crdito, conforme a la legislacin vigente sobre la
materia.
Las rdenes de pago y firmas podrn ser sustituidas por autorizaciones a travs de medios electrnicos y/o firmas
electrnicas sujetas a verificacin por las empresas, entidades que esta designe o por las entidades acreditadas para
tal efecto, conforme al marco normativo aplicable, as como por autorizaciones expresas y previamente concedidas por
el titular de la tarjeta de crdito.

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15. Al respecto, esta Comisin no niega el derecho de una entidad financiera de exigir el
pago de una deuda generada por consumos en una tarjeta de crdito a pesar de que
no cuente con la orden de pago al momento de emitir el estado de cuenta
correspondiente, ello en tanto que las transacciones se cargan a la lnea de crdito
una vez que la citada empresa recibe la orden del operador (entindase Visanet o
Mastercard, segn corresponda). Sin embargo, esta funcionalidad no lo exonera del
cumplimiento de las obligaciones y medidas de seguridad que debe adoptar segn lo
dispuesto en el Reglamento de Tarjetas, independientemente de las responsabilidades
que se pudieran derivar como resultado de la realizacin de las operaciones no
autorizadas.

16. En ese sentido, este Colegiado considera que, ante el cuestionamiento formulado por
el consumidor, la entidad financiera no debe limitarse solo a presentar los reportes
internos de sus sistemas que describen las operaciones cuestionadas, sino tambin
debe adjuntar las rdenes de pago suscritas por su cliente en seal de conformidad.
Por lo expuesto, corresponder analizar si BCP cumpli con presentar la orden de
pago suscrita respecto del consumo no reconocido materia de controversia.

17. De lo actuado se verifica que, BCP present la orden de pago del consumo efectuado
en Bar Sarao por el importe de $ 23 197,00 pesos mexicanos, equivalente a US$ 1
319,73 dlares americanos, que sustentaba la validez de dicha operacin, conforme
se muestra en la siguiente imagen6:

Imagen N 1: orden de pago del consumo de $ 23 197,00

Operacin N
934437

Monto $ 23 197,00

Fecha: 01/07/2016
Hora: 06:20:11
Ciudad de Mxico

lvaro Castro.

6 Ver la foja 63 del expediente.

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18. En consecuencia, al contar BCP con la orden de pago correspondiente, se advierte


que la transaccin cuestionada se carg en la cuenta de la tarjeta de crdito del seor
Castro de manera vlida, por lo que no se evidencia una infraccin al deber de
idoneidad por parte de la entidad financiera.

28. Asimismo, el seor Castro seala que BCP distorsiona la informacin presentando el
detalle del cargo en un solo campo, cuando son dos campos independientes, uno
corresponde al nombre del establecimiento y el otro a la ciudad donde se registr el
campo, es por ello que existe una J al final de Guadalajara que corresponde a Jalisco.

29. Al respecto, el hecho que en el detalle aparezca BP Guadalajara J no quiere decir


que el consumo se hubiera realizado en la ciudad de Guadalajara en la medida que el
detalle de la informacin se obtiene del voucher de consumo en el cual se aprecia que
el consumo se realiz en la ciudad de Mxico D.F. Asimismo, la denominacin del
establecimiento es otorgada por Visa por lo que no resulta responsabilidad del BCP de
como Visa denomine a los establecimientos.

30. Adicionalmente, el seor Castro adjunt denuncias contra el Bar Sarao7,


establecimiento donde se realiz el consumo cuestionado, por clonacin de tarjetas de
crdito desde 2013 y la declaracin jurada de un compaero de trabajo. Al respecto,
es necesario indicar que en el presente procedimiento se cuestiona si la operacin
objeto de denuncia fue cargada vlidamente por parte de la entidad financiera; por lo
que, resulta irrelevante para cuestionar el cargo de la operacin lo alegado por el
denunciante. En consecuencia, corresponde desestimar dicho argumento.

31. De lo expuesto, se concluye que ha quedado acreditado que la operacin se carg


vlidamente en la cuenta de la tarjeta de crdito del denunciante. Por lo que,
corresponde continuar con el anlisis referido a la existencia de evidencia de una
clonacin de la tarjeta de crdito del seor Castro.

- Sobre la clonacin de la tarjeta de crdito

19. Al respecto, debe precisarse que una condicin implcita en los servicios financieros
ofertados en el mercado, que se integra a su idoneidad, es la garanta que otorgan sus
proveedores de que adoptarn las medidas de seguridad que fueran necesarias para
garantizar que el patrimonio de los consumidores se encuentre debidamente
resguardado. De este modo, al constituir las operaciones fraudulentas (como por
ejemplo, la clonacin) un riesgo tpico derivado del desarrollo de actividades de
intermediacin financiera, las entidades financieras deben adoptar medidas de
seguridad que contribuyan a reducir la posibilidad de que este tipo de transacciones
se realicen.

20. Cabe sealar que la Sala de Defensa de la Competencia N 2 (actualmente, Sala


Especializada en Proteccin al Consumidor), ha sealado como un indicio que permite
inferir que se ha producido la clonacin de la tarjeta, el hecho de que las operaciones
no reconocidas hayan sido simultneas y en diferentes espacios geogrficos distantes.

7 Cabe precisar que las denuncias presentadas por el denunciante, consisten en enlaces de direcciones de
pginas web donde se aprecian comentarios de quejas y denuncias contra el establecimiento.

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21. Bajo este anlisis, se desprende que si bien se ha establecido como regla general la
presuncin de que toda operacin efectuada con una tarjeta (ya sea de crdito o
dbito) ha sido hecha por su titular, existen casos en los que las operaciones
cuestionadas por el consumidor han sido realizadas de manera tal que pueden originar
dudas razonables acerca de la licitud de las mismas y que obligan al banco emisor de
la tarjeta a adoptar medidas de seguridad destinadas a garantizar una proteccin
eficaz de los intereses econmicos de sus clientes.

22. Por tanto, en el caso bajo anlisis corresponde determinar si las operaciones
cuestionadas fueron realizadas en circunstancias normales o si existan elementos que
hubieran permitido advertir que las mismas resultaban sospechosas bajo indicios de
clonacin. De verificarse la existencia de circunstancias inusuales, se evaluar si el
Banco adopt las medidas necesarias para proteger los intereses econmicos del
denunciante.

23. Asimismo, es de precisar que las entidades financieras, al ofrecer a sus clientes
diversos mecanismos de disposicin de efectivo, tienen la obligacin de implementar
las medidas de seguridad necesarias para evitar que terceros realicen retiros no
autorizados por los titulares de las cuentas. En tal sentido, el hecho que una persona
ajena a la relacin de consumo pueda copiar la informacin contenida en la banda
magntica de la tarjeta del cliente y realizar retiros que se carguen a su cuenta bancaria
mediante la utilizacin de dicha tarjeta clonada, constituye una contravencin al deber
de idoneidad al que est vinculado todo proveedor de bienes y servicios.

24. De la revisin de la documentacin que obra en el expediente, ha quedado acreditado


que entre el 29 de junio y el 01 de julio de 2016, se realizaron las siguientes
operaciones, conforme se muestra a continuacin:

Cuadro N 1

N Fecha de transaccin Detalle Monto US$


1 29/06/2016 ANFI BAI MEXICO DF 58,58
2 30/06/2016 LA CHULA TAQUERIA MEXICO DF 13,78
3 1/07/2016 BP GUADALAJARA J 1 319,57

25. De lo anterior, se verifica que no existe evidencia de dos consumos realizados el da 1


de julio de 2016; por lo que, no existe evidencia de dos plsticos operando en el
mercado en forma paralela. En consecuencia, se comprueba que no existieron
transacciones realizadas simultneamente en puntos distantes, a aquellas no
reconocidas por el denunciante. Por lo que, no hay evidencia que acredite la existencia
de una tarjeta clonada.

26. Por las consideraciones expuestas, la Comisin considera que corresponde confirmar
la Resolucin Final N 0611-2017/PS2 que declar infundada la denuncia contra el
BCP por la presunta infraccin al literal c) del artculo 1 y a los artculos 18 y 19 del
Cdigo, en la medida que ha quedado acreditado que la operacin se carg
vlidamente en la cuenta de la tarjeta de crdito del denunciante.

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RESUELVE

PRIMERO: confirmar la Resolucin Final N 0611-2017/PS2 del 20 de abril de 2017, emitida


por el rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al Consumidor N
2, que declar infundada la denuncia interpuesta por el seor Atilio lvaro Castro Chavarra
contra Banco de Crdito del Per S.A., por la presunta infraccin al literal c) del artculo 1 y
a los artculos 18 y 19 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
en la medida que ha quedado acreditado que la operacin se carg vlidamente en la cuenta
de la tarjeta de crdito del denunciante.

SEGUNDO: informar a las partes que la presente resolucin tiene vigencia desde el da
siguiente de su notificacin y, de conformidad con lo dispuesto por el artculo 125 de la
Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor modificado por el artculo 1
del Decreto Legislativo 1308, agota la va administrativa8. Asimismo, esta resolucin
puede ser cuestionada va proceso contencioso administrativo ante el Poder Judicial, dentro
del plazo de tres (3) meses posteriores a su notificacin, de acuerdo a lo previsto en el
numeral 1 del artculo 17 de la Ley 27584, Ley que regula el Proceso Contencioso
Administrativo9.

Con la intervencin de los seores Comisionados: Erika Claudia Bedoya


Chirinos, Diego Vega Castro-Sayn y Jos Ricardo Wenzel Ferradas.

ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS


Presidenta

8 LEY 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artculo 125.- Competencia de los rganos resolutivos de procedimientos sumarsimos de proteccin al
consumidor
()
La resolucin que emita la correspondiente Comisin agota la va administrativa y puede ser cuestionada mediante el
proceso contencioso administrativo.

9 LEY 27584, LEY QUE REGULA EL PROCESO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO, publicada el 7 de diciembre
de 2001
Artculo 17.- Plazos
La demanda deber ser interpuesta dentro de los siguientes plazos:
1. Cuando el objeto de la impugnacin sean las actuaciones a que se refieren los numerales 1, 3, 4, 5 y 6 del Artculo
4 de esta Ley, el plazo ser de tres meses a contar desde el conocimiento o notificacin del acto material de
impugnacin, lo que ocurra primero.
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