ISO 10004:2012

Satisfaccin del cliente. Directrices para

el seguimiento y la medicin
ISO 14001:2004 AUTOR: Ana Rosa Morn Zapico
Responsable del rea de Riesgos y Seguridad
Fecha: Septiembre 2016
Versin 00

OHSAS 18001:2007

www.intedya.com
Intedya es una entidad internacional presente en ms de 17 pases de 3 continentes competente en
la consultora, auditora y formacin en el mbito de la gestin de la Calidad, el Medio Ambiente, la
Seguridad e Inocuidad Alimentaria, Laboral y de la Informacin, en organizaciones pblicas y privadas
de cualquier tipo de actividad y dimensin.

Nuestra estrategia del Desarrollo Competitivo se basa en nuestra experiencia y capacidad para
ayudar a los clientes a rendir al mximo nivel y, de esta forma, crear valor sostenible para sus
clientes, proveedores, accionistas y la sociedad de la que forman parte.
 DIMENSIN Y PRESENCIA

ESTADOS UNIDOS ESPAA

MXICO PORTUGAL
REPBLICA DOMINICANA ANGOLA
GUATEMALA
COLOMBIA
PER
ECUADOR
BOLIVIA
BRASIL
PARAGUAY
ARGENTINA
URUGUAY
CHILE
COSTA RICA

DESARROLLO COMPETITIVO
Con presencia directa en 17 pases de 3 continentes, disponemos de la capacidad para dar servicio en cualquier
pas de la Unin Europea, Amrica y frica, formando una de las mayor red internacional en nuestra especialidad.
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Importancia de una adecuada gestin de la satisfaccin del cliente

El 91% de los consumidores

cambiara si tiene un mal
servicio y el 86% afirma que
cambiara por un servicio
mejor.

Un cliente satisfecho ser un activo para la compaa debido a que probablemente volver a usar sus
servicios o productos.
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Claves

ENTENDER
AL CLIENTE

SATISFACCIN

FIDELIZACIN

EVALUACIN
ORIENTAR LA
DE LA
ORGANIZACIN
SATISFACCIN
HACIA EL CLIENTE
DEL CLIENTE
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No debemos perder de vista que

La satisfaccin de nuestros cliente,

mejora nuestras ventas

Los clientes que se quejan son minora en relacin con el total de clientes insatisfechos.
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Cmo afrontar esta situacin?

Slo hay una forma de gestionar de forma adecuada la seguridad:

Establecer un marco de trabajo para dar seguimiento y medicin

de la satisfaccin del cliente, que permita la planificacin, la
operacin, el mantenimiento y la mejora de los procesos para el
seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente
En INTEDYA tenemos la solucin para,

Ayuda en la determinacin y la frecuencia de las encuestas de satisfaccin

Desarrollo del marco de trabajo para el seguimiento
Herramientas para la satisfaccin de los clientes

No slo es quien paga, sino quien recibe un producto o servicio: Consumidor, cliente, usuarios final,
minorista, beneficiario y comprador
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Cmo gestionar todo ello?

La norma ISO 10004 proporciona una gua para la organizacin en el establecimiento

de procesos efectivos de seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente.
Medir la Satisfaccin de sus clientes le permite a una empresa conocer sus
propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podr trazar las estrategias de
mejora que le resulten ms convenientes.

La adecuada gestin de la satisfaccin del cliente es garanta de xito de una organizacin.

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Familia de normas

La familia de normas ISO 10000, es un conjunto de estndares desarrollados por Organizacin

Internacional de Normalizacin (ISO), que proporcionan un marco para gestionar el la satisfaccin
del cliente.
Serie de normas ISO 10000:

ISO 10001:2007. Directrices para los cdigos de conducta en las organizaciones.

ISO 10002:2014. Directrices para el tratamiento de quejas en las organizaciones.
ISO 10003:2007. Directrices para la resolucin de conflictos de forma externa en las organizaciones.
ISO 10004:2012. Satisfaccin del cliente. Directrices para el seguimiento y medicin.
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Relacin con las normas y modelos de gestin

Primero de los 8 principios

de la calidad. Familia de
normas ISO 9000
Sistema de gestin de la
calidad ISO 9001
Modelo EFQM
Sistemas de gestin del servicio
ISO 20000-1

Slo hay dos formas para ganar a los competidores. Primero, preocuparse por los clientes. Segundo, innovar.
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Objetivo

El OBJETIVO PRINCIPAL DE LA NORMA ISO10004, es fortalecer la confianza del cliente.

Proporcionar orientacin al definir e implementar procesos para el seguimiento y la medicin de la

satisfaccin del cliente.
Identificar oportunidades para mejorar las estrategias de la organizacin, productos, procesos, y
servir a los objetivos de la organizacin.
Por otro lado, ISO 10004 BUSCA LA INTEGRACIN DE ESTA NORMA CON LOS DEMS SISTEMAS
DE GESTIN, proporcionando orientacin sobre el seguimiento y medicin del anlisis de la
satisfaccin del cliente, ISO 9001, y para la gestin del xito sostenido de la organizacin, ISO 9004.
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Por qu es importante?

La satisfaccin del cliente es uno de los elementos clave

para el xito de las organizaciones

Todas las organizaciones tienen clientes, y su satisfaccin y

insatisfaccin pueden tener consecuencias de gran impacto para la
organizacin.

El enfoque que la mayora de las organizaciones tiene hacia la

satisfaccin del cliente es reactivo, su principal funcin es reaccionar a
las quejas o reclamaciones y muchas veces no pueden utilizar las
lecciones aprendidas para prevenir la insatisfaccin futura.

Una gestin eficaz de la satisfaccin del cliente es importante para la En un mundo tan competitivo
como el de hoy, es importante
prosperidad a largo plazo de cualquier organizacin. centrarse en la satisfaccin del
cliente.

No certificable, es una gua de mejores prcticas para evaluar la satisfaccin del cliente
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Beneficios para la organizacin

Las organizaciones que implementan un Sistema de Gestin de la Satisfaccin del

cliente basado en ISO 10004, disponen de una herramienta para el seguimiento y la
medicin de la satisfaccin de los clientes.

MEJOR GESTIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

MAYOR CONFIANZA DEL CLIENTE. La informacin obtenida del
seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente ayuda a identificar
oportunidades de mejora de las estrategias de la organizacin, de los
productos, de los procesos y de lo que los clientes nos valoran y le ayuda a
decidir comprarnos.
ORIENTACION AL CLIENTE. Analizando la satisfaccin del cliente
conoceremos sus necesidades y expectativas. Medir y analizar la
satisfaccin del cliente es una gran fuente de informacin para el diseo e
innovacin sobre nuevos productos o servicios.
Una clara DIFERENCIACIN DE LA EMPRESA respecto a sus competidores.
MEJOR IMAGEN Y REPUTACIN DE LA EMPRESA.
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Ventajas para los grupos de inters

Los clientes (y otras partes interesadas como PROVEEDORES O PERSONAL INTERNO) se

benefician claramente de la implementacin de esta norma en una compaa:

Los clientes reciben un mejor producto / servicio y se sienten ms escuchados y

mejor atendidos.
Los proveedores trabajan en un entorno ms colaborativo y predecible.
El personal, percibe un mejor clima de trabajo interno, al no estn presionados por
las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
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A quin va dirigida

Estas especificaciones tcnicas pueden ser

usadas por las organizaciones sin importar
el tipo, el tamao o el producto
suministrado.

Si bien no es certificable, la norma le proporciona a

su organizacin una slida orientacin en los
aspectos crticos de la gestin de la satisfaccin del
cliente, un aspecto cubierto brevemente en la norma
ISO 9001 de Gestin de la Calidad y que esta norma
ayudar a reforzar.
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Directrices de la norma

Estructurada en 8 puntos que sirven de base para otros sistemas de gestin y en los
Anexos, que recoge las directrices a ser implementados en la empresa:

Introduccin Marco de trabajo para el

Objeto y campo de aplicacin seguimiento y la medicin
Referencias normativas Planificacin
Trminos y definiciones Operacin
Concepto y principios gua Mantenimiento y mejora
Anexos
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Qu es?

ISO 10004 contiene directrices que proporcionan claros beneficios para la adecuada
gestin de cualquier organizacin:
Comprensin del CONCEPTO SATISFACCIN DEL CLIENTE.
nfasis en el MARCO DE TRABAJO PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIN DE LA
SATISFACCIN.
Identificacin de LAS EXPECTIVAS DEL CLIENTE.
CLARA ORIENTACIN A RESULTADOS para obtener la mxima satisfaccin del cliente
GESTION DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE como estrategia integrada hacia la MEJORA
CONTINUA.
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La norma
Clusula 4 ISO 10004

Rendicin de
Compresin Oportunidad
cuentas
Principios

Integridad Comunicacin Compromiso

gua

Relevancia Transparencia
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La norma
Clusula 5 ISO 10004
Marco de trabajo
Enfoque sistemtico para el seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente.:

Determinacin de los mtodos de

implementacin
Asignacin de recursos
Seguimiento y medicin de la satisfaccin
del cliente
Revisin, evaluacin y mejora de los
procesos de satisfaccin del cliente
 ISO 10004:2012
La norma
Clusula 6 ISO 10004
Planificacin
La planificacin es la etapa en la cual, establecemos los
objetivos, el alcance y asignamos los recursos necesarios para
una correcta planificacin.

Algunos de los hitos son:

Definicin del propsito y los objetivos.
Establecimiento del alcance y la frecuencia de las
mediciones planificadas.
Determinacin de los mtodos de implementacin y
las responsabilidades.
Asignacin de recursos.
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La norma
Clusula 7 - ISO 10004

Operacin
Esta clausula es la mas importante en donde:

Identificamos las expectativas del cliente.

Recopilamos y analizamos datos sobre la satisfaccin del
cliente.
Comunicamos la informacin obtenida.
Realizamos el seguimiento de la satisfaccin de manera
continua.
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La norma
Clusula 8 - ISO 10004
Mantenimiento y Mejora
La Organizacin debe revisar peridicamente sus procesos de
seguimiento y medicin para asegurarse que son eficaces y eficientes.

Entre las acciones que se llevan a cabo podemos encontrar:

Asegurarse de que hay un plan, calendario y un proceso definido

para el seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente.
Revisar el proceso de seleccin de clientes.
Asegurarse que tenemos un proceso de captacin de clientes
actualizado y amplio.
Verificar los canales de comunicacin, etc.
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La norma
Anexos ISO 10004

Anexos
Esta norma incluye una serie de anexos que son:
Anexo A. Modelo conceptual de satisfaccin del cliente.
Anexo B. Identificacin de las expectativas del cliente.
Anexo C. Medicin directa de la satisfaccin del cliente.
Anexo D. Anlisis de los datos de satisfaccin del cliente.
Anexo E. Utilizacin de la satisfaccin del cliente.
Anexo F. Relacin entre esta Norma Internacional, la Norma ISO
10001, la Norma ISO 10002, La norma ISO 10003.
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La norma

MODELO CONCEPTUAL DE LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE COMPRESIN DE LAS ESPECTATIVAS DEL
Entendiendo en detalle las expectativas CIENTE
del cliente al definir el producto
Papel que juega el cliente en el diseo y la
planificado y asegurando que el cliente
entrega del producto
est completamente informado de las
caractersticas del cliente. Retroalimentacin del cliente
considerando las expectativas del cliente
Entrega de productos conforme a lo
y el valor percibido del producto
planificado.
entregado.
Entendiendo la percepcin del cliente
Papel de otras partes interesadas
sobre el producto entregado, potenciando
su satisfaccin.

Satisfaccin referida no solo a las caractersticas del producto y la entrega, sino a otros aspectos dela
organizacin.
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La norma

Entrevistas profundas Grupos de debate Encuestas comparativas

Mtodos de Tamao y mtodo de Cuestionarios de

comparacin muestreo satisfaccin

Anlisis de datos
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Ejemplos de acciones a realizar en aplicacin de esta norma*

Buzn de sugerencias, en el que se facilitan formularios en papel

donde los clientes puedan anotar comentarios,, sugerencias y
quejas.
Realizacin de encuestas telefnicas o cara a cara a un determinado
volumen de clientes.
Realizacin de sesiones con grupos reducidos de clientes.
Investigacin sobre la totalidad de consumidores reales y
potenciales de nuestros productos con el fin realizar una
comparacin con los ofrecidos por la competencia e identificar de
este modo oportunidades y amenazas.
Mystery shopping, un evaluador se hace pasar por cliente de la
empresa y simula una compra para valorar los aspectos
relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoracin del
servicio.
Cartas de agradecimiento recibidas.

La satisfaccin de los clientes no se mide por el nmero de quejas.

*Las acciones indicadas son slo ejemplos, ests debern ser adaptadas a la realidad y necesidades de cada
organizacin
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Mitos y Leyendas

Realmente no es importante entender cual es la percepcin de

tus cliente hacia mi negocio?
La gestin de la satisfaccin del cliente puede convertirse en el valor aadido para
t negocio y el elemento diferenciador ante tus competidores, asegurndote que el
cliente se incline hacia ti.

Brindar un servicio de calidad es incluso ms importante que el precio, pues los clientes en muchos
casos se sienten valorados como consumidores, y que sus necesidades y expectativas son
consideradas y tenidas en cuenta.
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Qu puedo esperar de la norma ISO 10004?

NORMA ISO 10004

Identificacin de oportunidades de mejora
Enfoque proactivo hacia la satisfaccin del cliente
Entender la percepcin del cliente
Potenciar la satisfaccin del cliente
Mejora de la informacin acerca del producto y sus
restricciones
Orientacin para conocer expectativas y necesidades de
los clientes
Aumento de la confianza de los clientes
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios
Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin
boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos,
Menos quejas y reclamaciones
Mejor imagen y reputacin de la empresa
Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus
competidores
Y mucho ms
Nuestra Estrategia,
EL DESARROLLO COMPETITIVO.

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