Transcripcin EPFV L06 - Gisela Motta (JT)

Introduccin

Buenos das. Mi nombre es Juan Carlos Tovar. Represento a la empresa de investigacin de mercado
GRM. La entrevista que vamos a tener ahora es un estudio de perfilamiento de clientes.
Necesitamos conocer sus opiniones ms sinceras sobre algunos temas de inters para el estudio.
Muchas gracias por su tiempo y colaboracin.

Rompehielo

Cuntame un poco, Gisela Esto es acerca de ti. Cmo llegaste a trabajar a Centenario?

Cmo llegu a trabajar a Centenario.

S, cul fue tu anterior empresa, dnde trabajaste
Antes de entrar, trabajaba en Interbank, en Plataforma. Vea todo el tema de crdito
hipotecario, prstamos, tarjetas. Todos los cr productos del banco.
Perfecto
Despus empec a buscar trabajo y entr a Centenario. Postul a Centenario, me llamaron
y termin entrando.
Hace cunto tiempo ests trabajando en Centenario?
Desde el dos mil trece. Agosto. Cuatro aos, ms o menos
Cuatro aos, bastante tiempo. Bueno, cuntame un poco de ti. De ti, de tu familia.
Eh Bueno, tengo mi hijita, que tiene nueve aos.
Perfecto.
Vivo con mis paps, mi hijita. Bsicamente, todos los das lo que hacemos es estar juntas
estar juntas viendo, trabajo y en la tarde estoy con ella, con mi familia, mi pap, mi mam.
Ok. Y durante tu tiempo libre, cul es tu hobby, qu es lo que haces?
Salimos, paseamos, salimos a pasear.
A pasear.
S. Siempre tratamos de estar juntos. Mis paps, mis hermanos, mi hija, y, bueno, y mi
sobrina.
Todos viven en la misma casa?
No.
T vives solamente con tus padres y tu hija.
Lo que pasa es que vivimos en diferentes pisos. Entonces pero los das que tenemos libres
en comn juntos, s salimos todos juntos.
T por dnde ests viviendo actualmente?

En Los Olivos.
En Los Olivos, perfecto. Y por qu medios, normalmente, t sueles informarte? Te doy unas
alternativas: puede ser televisin, radio, internet, etctera. Normalmente, por qu medios t te
informas de las noticias que estn pasando?
En internet, bsicamente.
En internet, bsicamente. Ok.

Sobre los clientes

Ahora vamos a hablar, un poco, sobre los clientes. Pero, un poco de los clientes desde tu punto de
vista. Principalmente, las personas cmo t crees que vienen las personas a ac, a este proyecto?
A lo que es directamente Santa Mara?
S, Santa Mara.
Bsicamente, la gente se gua por el tema de referidos.
De referidos.
Ac hay un montn de referidos. Como somos un promedio de ocho etapas en la zona, el
familiar que, por ejemplo, ve que se est lanzando la nueva etapa, los nuevos carteles, trae
al amigo, trae al pariente, al hermano, que s yo, los trae. Ms se trabaja con referidos ac
Qu porcentaje llegan de referidos versus? Si ponemos de diez personas que llegan, cuntos
son referidos, y cuntos son?

Ocho.
Ocho son referidos. Ok.
Es alto el tema de referidos ac.
Ok. Promocin y publicidad? La publicidad que se est

Ms va por el tema de publicidad, ms por el tema de paneles. Porque se van guiando,

porque es gente que viene a la zona, sabe que en Carabayllo hay terrenos, por as decirlo, o
propiedades, y se va guiando por los paneles. Y de ah van llegando. Por ah que le
preguntas: es la primera vez que viene? S. Cmo lleg a Centenario? Lo que pasa es que
vi el panel. O llam al call center o sigui los paneles y lleg a Santa Mara.
Y por call center, el porcentaje
 No, es bajo por call center. Vienen, de diez visitas al das, dos sern call center, o uno, casi
es nulo.
Ok. Cuando llega el cliente tipo, cmo es este cliente? Viene una persona o, no s, viene solo,
acompaado, con quines viene, etctera. Este cliente tipo. El que t has detectado
El que s te va a comprar.
Que va a comprar. Porque despus t me vas a decir cmo t detectas al que no te va a comprar.
Claro. El que s te va a comprar viene con su familia. Viene con la familia entera. Viene con
la esposa, viene con los hijos, con la mam, con el pap. Vienen todos en s.
T podras separar a dos tipos: uno que viene con la familia y otro que viene con los paps. Esos son
diferentes.

S, claro.
Ok. Por favor.
A ver, hay gente que viene con toda la familia. Viene con la esposa, vienen porque necesitan
tomar la decisin todos. Por ah que un da vino solamente el seor, vino solamente l, vio,
lo mismo, vio los paneles, que s yo, se acerc, pidi informacin y dijo: ya, pero mejor
regreso el domingo con toda la familia. Si regresa, ya sabes que es seguro, y si regresa con
toda su mancha, es seguro. S tiene la intencin de comprar. El que viene con el pap, con
los paps, por ejemplo, es porque el pap lo est motivando a que compre el hijo, a que
tenga una deuda con nosotros, a que vea el tema de esforzarse para tener una propiedad.
Como que lo incentiva a que compre un terreno.
Qu rango de edad podran tener estos dos tipos de clientes?
El de la familia, ms o menos estn entre los treinta y cinco, cuarenta aos, hasta los
cincuenta, ms o menos. Y el otro tipo de familia, el que viene con los paps, normalmente
son chiquillos, veinticinco aos, treinta aos Que la mam est ah, ah, incentivando:
cmprate.
Entiendo. Y hay otro tipo de clientes que vienen Cul es el objetivo para que compren un terreno?

Bsicamente, ac, vivienda.

Vivienda.
Vivienda. Inversin vienen. Vienen gente por inversin, pero ah t sabes cuando el cliente
viene, solamente quiere mirar la zona, precios y tazas.
Entonces, ese es un cliente de inversin.
Exacto.
Estos clientes vienen en los tres tipos que me has dicho, ya informados? Vienen con una
informacin previa? Se han informado antes, por una pgina web o algo?

Bsicamente vienen por un tema de, por ejemplo, vienen por un tema de que lo vieron en
la pgina web, pero no saban dnde estaba la zona. Y vinieron, se dieron una vuelta, y
llegaron a la caseta.
Entonces s vienen informados.
De alguna forma, s.
Y estos clientes -desde que vienen y, de alguna forma u otra, cierran la venta- cunto es el tiempo
que, ms o menos, se estn demorando, en promedio?

Una semana a dos semanas.

Una semana a dos semanas.

El inversionista que te compra bastante terrenos, una a dos semanas.

Una a dos semanas en el tema del inversionista. Y el que ve vivienda?

El que ve vivienda, no. Ese es al toque. Tres das, cuatro das. Por ah que demora una
semana, mximo.
Perfecto. Y cuando vienen con familia, normalmente hijos de qu edades vienen?
Chicos, cinco aos, cuatro aos
Y la familia de cuntos integrantes son?
Ms o menos, cinco, seis personas.
Cinco, seis: mam, pap, cuatro hijos.

S.
Perfecto. Imaginando un proyecto perfecto, un proyecto perfecto, cules son las caractersticas
que debera tener este proyecto perfecto? No necesariamente de Centenario, estamos hablando de
un ideal.
Claro, uno en general. Ya. El tema visual, no? El tema visual ayuda bastante a vender.
Porque, por ejemplo.
Por ejemplo, qu cosas?
Por ejemplo, ahorita la zona que nosotros estamos vendiendo est en Chacra y solamente
tiene paneles rojos, nada ms. Entonces, la gente por curiosidad o los mismos propietarios
por curiosidad simplemente vienen y dicen: seorita ya estn vendiendo eso? S. Ah, ya,
perfecto, pero cul es la maqueta? Les enseas la maqueta, pero es como t ves, un plano
fro, en la cual el cliente tiene que imaginarse cmo va a ser el proyecto. A veces no hay algo
visual que te diga: esto va a quedar as.
Algo ms visual te refieres a algo
Ponte, algo virtual.
Algo virtual.

O no s, pues, en los paneles poner, ponte, donde va a estar el parque va a ser parque tal.
No necesariamente hacerlo sino poner parque tal, no? Cosas as. Que sea ms visual.
Entonces, lo que necesitara son herramientas de diseo que cmo se vera el proyecto cuando est
terminado.

Exacto. Por ejemplo, yo, a veces, cuando me siento ac con el cliente, yo, por ejemplo, he
tomado fotos a casas de noventa, de ciento veinte. Entonces yo explico: Esto, ms o menos,
es una casa de ciento veinte, tu fachada va a ser tanto, o esto es noventa, tu fachada va a
ser de seis, donde vas a hacer, esto es lo que puedes hacer en uno de seis. Entonces el
cliente solamente imagina, porque ahora no hay nada.
T le vas enseando. Pero t has utilizado tus herramientas propias. Lo interesante, lo bueno, que
te podra ayudar, es que tengas una herramienta visual de cmo puede quedar el proyecto. Parque
y cmo va pasando.
Una pregunta: Estos clientes que vienen por inversin, qu porcentaje son los que vienen por casa?

Son menos, definitivamente.

De diez, por ejemplo

De diez, vendr uno o dos.

Y de estos dos, que definiste, que vienen casa. Cmo es el porcentaje? Que vienen en familia o que
vienen con sus padres.
Vienen ms en familia
Ms en familia.
Claro. Setenta treinta.
Setenta-treinta de ese segmento.
Perfecto.
Qu tipo de herramientas, frases, o tcnicas de venta utilizas t con mayor frecuencia para tratar
de convencer al cliente? Qu es lo que le dices? Cules son tus herramientas fuertes?

Particularmente, primero le digo al cliente el tema de la zona en general, qu es lo que

encuentra en la zona, en general, hago la comparacin entre dos proyectos principales, para
nosotros, ahorita, que es Santa Mara y Planicie. Hago la comparacin de dos, para saber
qu es lo que est buscando el cliente. Quiere ms tranquilidad, ms seguridad, o quiere
ms el tema de poner un negocio o algo. O simplemente est viendo la forma de cundo
podra construir. No es algo inmediato. Ms, por ah voy indagando, voy viendo, y el cliente
Indagando qu tipo de cliente es.
Exacto. A dnde se va, por ac, por all. Ya cuando llega a ese punto, le empiezo a ensear
fotos. Le enseo el plano con las fotos.
Cmo t detectas, ya, que el cliente est interesado?
Cmo detecto que est, ya, interesado? Porque empieza a tomar ms inters en el tema
de planos, empieza a ver mejor ubicaciones, pregunta qu ubicacin me recomendara, que
ubicacin, si quisiera poner equis negocio, una bodega, dnde lo podra poner?, o dnde
 sera ms cerca a la avenida? Hay cositas que te va diciendo el cliente que t lo vas
definiendo.
Y este cliente que viene, vive por la zona? qu caractersticas tiene? Identificas, t, ms o menos,
su trabajo, su profesin?
Claro.
T me podras decir?
Por ejemplo, caractersticas del cliente: bsicamente, definitivamente no son de la zona.
Uno son familiares. Hay clientes que traen familiares, pero estos familiares no son de la
zona, son de Comas, son de San Juan de Lurigancho. Mayormente de San Juan de
Lurigancho, de Santa Anita.
Y por qu se vienen?

Segn lo que ellos me comentan, que all no hay terrenos. Uno que no hay terrenos. Dos,
que est totalmente poblado y es totalmente desordenado. Tres, te venden un terreno que
est carsimo, porque no hay zonas. El terreno que te venden no es urbanizado, tampoco.
No es asociaciones, o cooperativas.
Y este cliente, cul puede ser su trabajo?
Normalmente son independientes. Tienen negocio, otros trabajan con el tema de
transporte. Pero, en su mayora, independientes, o que tienen una empresa. Pero en su
mayora, independientes, o que tienen una empresa, una pequea empresa. Pero
dependiente, directamente, no.
Y el tema de los jvenes que vienen con sus padres. Esos tambin tienen el mismo perfil,
independientes?
No. En el caso de ellos son como que ms, ms dependientes. Como que recin estn en el
tema de la universidad, y de paso estn trabajando, paralelamente. Pero el pap le dice:
cmprate de una vez, yo te apoyo. El pap tiene negocio, comercio, ferretera, que s yo,
negocio independiente y dice: ya, cmprate y yo te apoyo. T, haz eso y yo te apoyo. Lo
incentivan.
Lo incentivan para que haga una inversin.
Exacto. Su propiedad.
No lo quieren tener cerca
(risas)
Est bueno que los incentiven. Es verdad. Yo te voy a presentar una lista de atributos, que puede
tener el proyecto o el terreno. Mralo, no necesariamente como Centenario, sino mralo como este
terreno, urbanizacin o lote ideal. Entonces, estos atributos bsicos, que de todas maneras debe
tener el lote. Y mralo, tambin, como adiciones. Esto de ac debe tener bsico: uno, dos y tres. Y
los adicionales es tres, cuatro y cinco. Por decir. Y de estos, uno, dos y tres, el que de todas maneras,
es el dos, despus el tres.
Solo tres. Tres bsicos, tres adicionales.
S, con tres suficiente. Si quieres agregar algo ms, no hay ningn problema.
En bsicos le pondra el tema que cuente con servicios bsicos agua y desagua. Eso como
uno. Como dos le pondra que cuente con acceso directo a vas principales. Y tres: facilidades
de pago y financiamiento.
El precio del lote es relevante?

La verdad, yo pienso que, por ejemplo, nosotros, inicialmente, sali una etapa, la ocho, ya,
donde los precios eran bastante altos, en ese momento, seis meses atrs, ponte, que mucha
gente no los compraba. Sin embargo, sali la nueve, y empez a venderse, porque sali este
tema de financiamiento. Sali paralelo a este tema de financiamiento a diez meses, sin
intereses entonces la gente lo compra, ya no pone peros como pasaba en la otra etapa
O sea que la parte de financiamiento
Ms va por el tema de financiamiento.
Es ms importante. Y el tema de adicionales
Adicionales ubicacin cercana a centros comerciales, farmacias, tiendas, libreras que
cuente con el tema de seguridad, y fecha de entrega de lotes.
T consideras que ac, el proyecto de centenario carece de algo importante en los atributos? Que
t consideres importante.
Que yo considere importante en la zona, que le falte este el tema de reas verdes No
es que no exista, sino que cuando siempre ha salido un proyecto, se termin el proyecto en
diciembre, y las reas verdes recin estn en marzo, por decir. Y el cliente se queda: y
dnde est mi parque? Ah es donde empiezan a llamar los de post venta: seorita, me han
entregado mi lote, pero no tiene parque. Seorita, me han dado esto, pero no tiene tal cosa.
O sea, empiezan seor, es un proceso, que est cultivndose. Tienes que decir cosas para
que el cliente
Ese es el tema de post venta. Una vez que ya me lo vendieron, de una forma u otra, el producto
todava no est completo.
Los temas no van paralelos, por as decirlo. La comprensin que uno tiene con el cliente no
va paralelo a la obra que se debera hacer. Eso, bsicamente.
Y si yo le pusiera un parque antes, cuando estn vendiendo la obra, eso ayudara?
Eso ayuda bastante. El cliente ya, como le digo, es visual. As ni siquiera pongan un parque,
sino solamente un panel que haya un parque, que diga parque no s qu, parque no s
cunto, alameda esta, ya ayuda un montn. Porque t le dices ya: ah es la alameda,
donde pisas es la alameda, que va a quedar de esta forma. Es ms visual. Pero si no hay
nada, solamente ves letreros rojos, el cliente lo tiene que imaginar.
Claro, pero esta es una herramienta que te ayuda a imaginar.

Claro.
Y eso sera bueno que tuvieran. Por lo menos, no el parque, pero por lo menos el panel que diga
parque.
 Exacto. S, pues, porque nos explicaron que s ponan un parque, a la hora de hacer la
construccin, se iba a daar el parque. Iba a ser Entonces, un panel. As como han puesto
un panel que ellos mandan una manzana, ya un parque grande.
En el tema de post venta hay algunas otras cosas que la gente solicite? Por ejemplo, aparte del
parque. No solamente quejas, sino ayuda, informacin, apoyo.
El tema de post venta. Apoyo en el tema del lote. Por ejemplo, en mi caso, terminamos el
proceso supuestamente, con nosotros debera terminarse el proceso de venta, cierto? Y
despus ya entra el proceso de post venta, con lo que es post venta, administracin de
ventas, y todos. Sin embargo, el cliente despus de te llama, te dice: seorita, deme mi
cuota tal, dnde lo tengo que pagar? Entonces t le explicas: tiene que ir al BCP con el
cdigo -Ah, ya. Entonces, eso yo creo que s se debera explicar. A la hora del contrato
decirle: desde tal da pagas en tal sitio. Ser un poco ms detallados, ms informativos con
el cliente. Porque el cliente no solamente va y firma, sino que va a tener preguntas
adicionales, como dnde pago, cuando pago.
Preguntas frecuentes.
Exacto.
Y no tienen una parte donde tengan preguntas y respuestas frecuentas?
Ah s no O debe ser generalizado. El cliente pero mucho de estos clientes no entran a la
pgina y
Si existe, por lo menos nadie sabe.
Exacto. No es que el cliente va a entrar a la pgina Centenario y va a verlo. Es ms, muchos
no tienen ni correo. Cosas as. Tienes que decirle: el correo psame tu correo, porque lo
necesitamos para nosotros.
Ahora vamos a pasar a una etapa de la visita del proyecto en s. Viene el cliente Cmo viene el
cliente? T me habas dicho que vienen como referidos, principalmente. Pero muchos clientes
vienen habiendo visitado otros proyectos, por ejemplo, de la competencia. Entonces, t me podras
indicar, cules son los pros y contra de los proyectos que han visitado contra los proyectos de
Centenario? Todos tienen sus cosas, Centenario tiene sus cosas a favor y en contra. Qu es lo que
te dicen los clientes?

Estos clientes puntuales, por ejemplo, vienen y siempre la percepcin uno es el tema de
precios, por ejemplo. Que all es muy caro y ac s est dentro de sus posibilidades. Eso es
uno. Dos, cuando un cliente primero va a la competencia. Siempre la competencia tiende a
hablar mal de Centenario. Y te dicen, el cliente te dice: Yo fui a tal sitio y me dijeron que
ustedes no tienen agua, ustedes no tienen desage, ustedes no tienen esto, no tienen lo
otro. Entonces uno le explica: primero usted tiene que informarse. Nosotros no vamos a
hablar mal de nadie, porque no es nuestra poltica hablar de la otra competencia, sino
mostrarle qu es lo que nosotros tenemos, que es lo que nosotros le brindamos. Lo llevamos
a la zona, el lugar, le mostramos lo que son los terrenos, que cada terreno puede tener su
propia caja de agua, desage. Le explicamos cmo es el proceso del tema de Sedapal, en
este caso. Que eso no necesariamente es con nosotros, nicamente, sino con toda la zona
de Carabayllo. Y eso, bsicamente, lo puede averiguar en Sedapal. No necesita irse a la
competencia o a otro lado. Nosotros directamente se lo vamos a decir. Es ms, est en el
 contrato. Entonces como que el cliente ah vas ganando credibilidad, porque no ests
hablando mal de nadie. Ests hablando en base a un contrato, una entidad. El cliente se va
familiarizando ms contigo. Lo llevas al lugar, ves que la zona, s, no tiene cilindro, viene
directamente de la tubera, tal cual, entonces el cliente se siente ms identificado.
Eso es importante.
Claro, porque el cliente ya se siente ms seguro de que nosotros no le estamos engaando
ni que le estamos vendiendo algo que no es.
Normalmente, luego de la visita, luego de que ya visitaron, para tomar la decisin, normalmente,
cunto tiempo se toman entre que visitaron, hicieron una separacin?, estn, bueno, entre cuatro
y quince das, pero con quin crees que ellos consultan?

Con la familia, bsicamente, y el tema de gastos.

Y aquellas personas que, por alguna forma u otra se vean interesados y no contrataron la venta,
por qu razones crees que no lo hicieron?

Cuando ha pasado, ha sido por un tema de cuota, porque, por ejemplo: seorita, mi cuota
me sale mucho, no voy a poder llegar. Voy a tener un dinero extra y con eso voy a amortizar,
qu s yo. Uno. Dos, el tema de intereses. Sacaron su cuenta y vieron que el inters era alto.
Ya por ah como que le das otro tipo de cosas: haz prepago para que la cuota vaya bajando.
S, seorita, pero todava es mucho. Por esas dos cosas puntuales. Cuota, porque se
emocionaron ac, dijeron s, no s qu. Pero fueron a su casa, vieron nmeros exactos y
dijeron: no, no pudo. O por un tema de intereses. Por esos dos, bsicamente.

Sobre la venta

Entonces, bsicamente, el sector financiero. Y en el proceso de venta. T crees que puedas

contarme cmo es el proceso de venta, en forma sencilla, fcil? Viene el cliente y qu pasa

Viene el cliente, se sienta. Se le da la bienvenida, general, se conversa un poquito, cmo

lleg a la empresa, hablamos en general de cmo lleg a la empresa, cmo se enter de
nosotros. Despus de eso, le voy explicando el tema de ubicaciones de proyectos. Como le
deca, los principales proyectos que este, Planicie, actualmente. Le voy separando cul es la
diferencia entre uno y ellos, porque luego les enseo precios y veo la diferencia de precios
entre un proyecto y el otro. Ah se le explica y el cliente va, se va perfilando: yo prefiero ac,
porque es as, porque quiere poner tal cosa, qu s yo. Yo quiero ac. Se le ensea el plano,
las ubicaciones De ah se le ensea, bueno, en mi caso le enseo fotos, de cmo sera una
casa de tal dimensin, cmo sera una alameda, cmo va a quedar la alameda. Despus de
eso dice ah, ya, perfecto. S me gusta. Pero siempre digo: lo ideal es que usted conozca el
lugar, que conozca la zona y que es lo que usted va a comprar. Lo llevo al proyecto, lo llevo
al lugar, ve la zona, ve en general, conversamos un poco ms, regresan y de ah empezamos
a ver ubicacin en particular, y de ah se separa. Cundo firma? tiene tiempo maana?
tiene tiempo pasado? Ya, perfecto. Tiene tiempo para venir ac o tiene tiempo para ir a
Fiori. No, yo tengo tiempo para venir ac. Ya, perfecto. Hacemos todo el proceso del
contrato y todo eso.
Puede venir ac o puede ir a Fiori. Hay algunas otras reas que intervienen, adems de
administracin de ventas en el proceso del contrato?

No
T consideras que a veces se te ha cado o se te puede caer algn contrato, si es que va a Fiori?

No me ha pasado. No se me ha cado ninguna venta, nunca. Ni ac ni en Fiori. Felizmente

no me ha pasado. Pero s pienso que es importante, particularmente.
Es tu opinin personal.

S, pienso que es importante que el cliente cierre contigo. Hasta el final.

Por qu?

Porque es la seguridad que no va a haber nada que salga mal. Porque a veces, como dicen,
no es la venta del administrador. No es la venta del administrador y la comunicacin que
tiene el administrador con el cliente va a ser distinta. Simplemente sus documentos, llene
el contrato, llene el contrato, firme y chau. Gracias por venir. Y se acab. Es distinto que
cuando t cierras una venta y "ya seora, cualquier cosa, me llama". De aqu a tal da tiene
que ir a Fiori. Ya me llama. Entonces, hay otra comunicacin.
Y t crees que van a Fiori por un tema de?
Distancia.
Distancia
Claro, porque el que viene ac, a San Juan de Lurigancho, moverse nuevamente a ac, a
firmar contrato, ya es complicado. Como que tambin, si es de la zona: seor, mejor venga
a ac y ac lo ayudo.
Si es de la zona. Si no...
Claro. Si no, se va a Fiori. Tambin me ha pasado que he ido a Fiori para poder terminar con
el cliente.

Sobre la post venta

Los clientes estn pidiendo, en el tema de postventa, algn tema de servicios adiciones, por
ejemplo, como construccin de casas, profesionales, arquitectos, como ingenieros, algn tema de
planos o cosas por el estilo?

S, claro. Hay gente que s, que quiere construir de una vez y quiere saber si financiamos el
tema de construccin. Cmo podemos hacer con el tema de construccin, si es que nosotros
recomendamos a alguien para el tema de construir. No, pues, nosotros no hacemos nada
de eso. Eso s preguntan bastante.
Eso es muy frecuente?
 S. Te piden, a veces, planos. Se les da un CD que nosotros tenemos, como regalo. Como una
muestra, nada ms. Pero hay gente que s te pide. S pide eso.

Imagen de Centenario

Ahora, en el tema de imagen de Centenario. Hay personas que vienen ac, que pueden haber
conocido de Centenario y hay personas que no conocen. Cmo es eso? Ustedes, qu es lo que les
dicen?
Ac, como es un tema ms de referidos, ac, en particular, es porque un cliente le coment.
"S, ah me dieron mi crdito de tal forma. Ve, ve, ve, estn lanzando proyectos". Lo trajeron.
Vienen ac. y ya nosotros les indicamos un poquito ms del proyecto.
Ms que todo de la empresa, no? La imagen de la empresa.
Exacto.
Qu es lo que t crees que la empresa podra hacer para generar un poco ms de ventas? T me
has comentado algunas herramientas. Eso es verdad que les est faltando, pero algunas otras
acciones?
Acciones adicionales, por ejemplo, a m particularmente... Te comento. Yo antes estaba en
Fiori. Desde que entr estuvo en Fiori. Recin voy ac dos meses, entre ac y San Juan. Hay
una diferencia bastante grande entre gente que va a Fiori y gente que viene ac. Ac, por
ejemplo, es bastante importante el tema de referidos, algo que all no pasa. Ac, por
ejemplo, el cliente que es referido, hay una campaa que es con vales. Le doy un vale al que
viene, un cliente ms, al referido.
Al que refiere.
Al que refiere le damos vales, supuestamente. Pero esos vales no son continuos. Entonces,
el cliente te llama, actualmente. Te llama: Seorita, por qu no hay vales? Seorita, pero
por qu no hay vales? Yo digo: seor, no se preocupe...
Quieren referir y no refieren porque no hay vales.
No s si querrn referir ms, pero ah ya hay esa...
Tensin
Tensin, esa mala... porque t dices cmo te voy a referir ms si no me ests dando lo que
t me ests diciendo que me vas a dar? Y eso es general ac, es una cosa que te llaman:
seorita, por qu no me dan vales? Seorita, dicen que ya no hay. S, seora, lo que pasa
es que se ha agotado el stock, disculpe. Eso es importante.
Y los vales se los dan, entiendo, a los referidos, y estos referidos son los que compran. A estos les
dan vales.
No. Por ejemplo, usted es cliente, y usted refiri a la hermana. Le damos el vale a usted, que
es el cliente que refiri a la hermana. Que han referido a otra persona.
Y esta persona, que es referida, para que le den el vale tiene que comprar?
Claro.
O separar...

Comprar. Porque la seora va y dice: yo le refer a mi primo. Cmo se llama su primo? Ellos
buscan si compr... buscan y le dan los vales. Que debera ser inmediato, pero pasa esto de
que no hay stock, que el cliente te llama, te llama, te llama. Seorita, por qu, por qu, por
qu. Pero yo no tengo nada que ver, es la parte administrativa. Pero eso, obviamente, es
una tema de postventa, que t no le dices eso al cliente. Sabe qu? Disculpe, pero se ha
agotado por la cantidad de clientes, que no s qu. Es importante.
Entonces, ese tema importante de los vales y de las promociones, que sean ms continuas, ayudara
muchsimo.
Ms continuas, ayudara bastante.

Emociones

Perfecto. Solamente para poder terminar: Tengo ac una serie de imgenes. Estas imgenes
representan emociones y vamos a identificar una, dos, tres, cuando llega el cliente. Cules son las
emociones que expresa? Despus son durante el proceso de compra, cules son las emociones que
reflejan? Y despus, cuando compra. Es as: t, mralas, y t me dices. Puedes repetir. "Cuando llega,
es as: A-B-C". Durante el proceso es B-C-D. Y cuando termina es F". Puede ser ms de una, no hay
problema.
Cuando llega, veintitrs.
Veintitrs cuando llega.
Expectativa. La trece...
La trece
Diecisiete
Diecisiete. Llegas con expectativa.
Con expectativa.
Perfecto. Cuando est en el proceso de compra...
En el proceso de compra... la treinta y siete, la treinta y dos. Treinta y siete, treinta y dos.
Creo que la treinta y siete, treinta y dos. Y cuando ya compra, la siete.
La siete
La uno
La uno
 La quince
Y la quince. Algo que quieras agregar? Qu te haya faltado, que creas que sea importante?
Que sea importante, no, nada.
Y te quiero hacer solamente una pregunta.