Trabajo Cuadro de Mando Integral

Caf Intensso
Introduccin

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta de medicin esencial que nos

ayuda a trazar objetivos y definir las estrategias para lograrlos, para ello es
necesario partir de la misin y la visin general de la empresa, ya que todos los
objetivos deben apuntar a las mismas. Gracias al cuadro de mando integral se
puede evaluar el cumplimiento de los objetivos y por otro lado ver las fallas que
no permiten que los mismos se logren. Dichos objetivos estn orientados a
lograr el progreso de la planificacin estratgica de una empresa.

El presente trabajo ha sido elaborado con el objetivo de analizar la situacin

actual del caf Intensso. A partir de los datos obtenidos de la empresa se
realizar un anlisis de las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral.

1. Antecedentes y descripcin de la empresa

Caf Intensso es una microempresa de caf fundada en La Paz, Bolivia.
Vende caf elaborado, platos a la carta y una variedad extensa de masitas.
Intensso fue abierto por primera vez el ao 2013 en el mes de febrero en la Av.
Ballivian y calle 18 de Calacoto por Gerardo vila y Fabiola Maraon. La
pareja siempre tuvo la idea de abrir un restaurante en la ciudad, pero su amor
por el caf era mayor. Por lo tanto decidieron abrir un caf Bistro. Un caf que
adems de vender cafs de todo tipo, ofrezca comida. Platos elaborados desde
pastas hasta sndwiches.

La idea se comenz a desarrollar un ao antes de la apertura del caf, sera un

negocio familiar. La familia vila tena la idea de abrir un caf con platos y
ambiente canadiense. Queran traer un pedacito de Canad a nuestra ciudad.
Acondicionaron el lugar con cuadros, fotos y adornos trados de diferentes
ciudades de Canad.
La idea comenzaba a tener forma y los platos para el men comenzaron a
surgir a partir de las recetas cotidianas de la familia. El plato estrella Smoked
Meat un sndwich de carne ahumada, nico en nuestro medio. Los platos se
probaron durante meses, perfeccionando las recetas para crear el men final.

Para diciembre de 2012 ya Gerardo y Fabiola ya tenan casi todo listo para
comenzar, el nico problema: Falta de instalacin de gas. Este problema atras
la apertura del caf por ms de dos meses. El personal ya estaba contratado y
an no haba una respuesta sobre el tema del gas.

Despus de mucho trabajo y mucha comida, en febrero se realiz la

inauguracin del caf. Con ms de 250 invitados y cinco platos diferentes se
hizo el lanzamiento. Se realiz de forma teatral en las instalaciones del caf.

Ya estaban listos para brindar un servicio de calidad con un ambiente diferente

y llamativo. Adems de platos innovadores y deliciosos.

2. Descripcin del sector

En esta parte se analizar a qu segmento est dirigido el caf. Tambin se
analizar el alcance geogrfico que tiene.

2.1. Mercado meta

Segmentacin demogrfica y por estilo de vida
 Mercado meta

Personas de 18 aos
Familias Empresarios
en adelante

Fuente: Propia

Familias.- ya que se cuenta con un ambiente familiar y platos tanto para

nios como para adultos.
Empresarios.- por la variedad de cafs y un rea tranquila para trabajar
con un rpido acceso a internet.
Personas de 18 aos en adelante.- se considera un lugar agradable para
compartir entre amigos, disfrutar de partidos de ftbol y conversar.

2.2. Alcance geogrfico

Por el momento caf Intensso se encuentra en una nica sucursal en la ciudad
de La Paz. Esta ubicada en un lugar estratgico, a pasos del Supermercado
Hipermaxi en Calacoto. Trata de unirse al sector de cafs que se encuentra
presente en San Miguel.

3. Estrategia institucional
3.1. Visin
Ser lder en la empresa de caf, ofreciendo platos con caractersticas no
encontradas en el medio y servicios de calidad para satisfacer las expectativas
de los clientes.

3.2. Misin
Brindar un servicio de excelencia, con productos de alta calidad, de precios
accesibles y con el mejor equipo humano. Con la finalidad de crear seguidores
del servicio y productos que ofrecen.
 3.3. Objetivo estratgico

3.4. Valores
Ser una empresa responsable a nivel externo e interno partiendo desde el
personal, proveedores, clientes y comunidad en general. Creando un ambiente
de cortesa, respecto y empata.

Estar en constante actualizacin y modernizacin agregando siempre un valor

extra a los productos, a travs de la creatividad y del uso de innovadoras
herramientas.

Brindar una atencin al cliente de calidad, amigable, respetuosa asegurando

una relacin a largo plazo.

4. Recursos humanos
4.1. Personal
Existe dos turnos de atencin: el de la maana (7:30AM a 3:30PM) y el de la tarde (3:30PM a
11:30PM), por lo tanto el personal es diferentes en los dos horarios. Caf Intensso cuenta
con el siguiente personal:

2 cajeros
6 meseros
2 supervisores
4 cocineros
2 de personal de limpieza
1 encargado de finanzas
1 gerente general, administrador
1 encargado de marketing y publicidad
1 panadero
1 pastelero

Se resume en 21 personas que trabajan para Intensso.

4.2. Organigrama
El organigrama de la empresa es simple debido a que no hay ms que un
gerente propietario. Segn opiniones de la gerente, no se establece un nivel
jerrquico muy estricto pero si se puede ver un orden en el que en la parte de
arriba se encuentran personas con ms autoridad y responsabilidades. Pero la
comunicacin en la empresa es relativamente horizontal.

Gerente
propietario

Encargado Encargado de
Marketing y
de Finanzas publicidad

Supervisor Cajero de
de turno turno

Personal de
Cocinero Meseros Pastelero Panadero
limpieza

Fuente: Propia, Informacin Obtenida del organigrama de Caf Intensso

4.3. Funciones
Gerente- propietario.- se encarga de la contratacin de personal, los
contratos en general, y de controlar todas las actividades importantes
que se realizan en el caf.
Encargado de finanzas.- su tarea principal es realizar los estados
financieros de la empresa (estado de resultados, balance general,
flujos). Tambin se encarga de pagar impuestos y pagar sueldos al
personal.
Encargado de publicidad y marketing.- se encarga de realizar los
anuncios publicitarios del caf. Tambin manejan las pginas en las
redes sociales. Tambin trabajan con el diseo grfico, el arte depende
de ellos.
Supervisor de turno.- se encarga de mantener el orden durante su turno.
Debe manejar al personal y encargarse de que todo se realice de una
 forma apropiada y ptima. Por otro lado debe controlar el inventario y
contactarse con los proveedores.
Cajero.- su funcin principal es manejar el dinero que entra y sale del
caf en horario de atencin.
Meseros.- se encargan de la atencin personal al los comensales.
Tambin deben aprovisionar sus estaciones de trabajo con todo lo
necesario para la atencin en los salones. De ser necesario deben
ayudar con los platos y cubiertos.
Cocineros.- se encargan de la produccin diaria de los platos que se
sirven en el caf. Deben realizar un listado de insumos necesarios para
la produccin cada noche.
Personal de limpieza.- deben encargarse de lavar todo lo que sea
necesario en el caf. Debe controlar la limpieza de los salones y baos.

5. Diagnstico
Se analiz en caf y se identificaron diferentes problemas en el mismo. Para
comenzare ve que se encuentra en una zona un poco alejada del centro de
concentracin de cafs por lo tanto vemos que es necesario que se abran
nuevas sucursales ya que el caf se encuentra en una etapa de crecimiento.

Un problema que se puede relacionar con esto es que no existen accionistas

en el caf, por lo tanto no hay nuevas inversionesms que la de los dueos
actualeslo cual hace que no existan muchos recursos financieros para que el
caf se expanda.

Por otro lado se identific un problema con el personal. Existe un alto nivel de
rotacin debido a diferentes factores. El ao 2014 tres de los seis meseros
fueron remplazados adems de un cocinero, un supervisor y un cajero. Como
se mencion anteriormente las causas son diversas, pero mayormente las
personas no cumplan con las normas y polticas de la empresa, por lo tanto
tuvieron que retirarse.

En el trabajo se utilizaran diferentes herramientas para analizar mejor los

problemas y estrategias de Intensso. Utilizaremos el Cuadro de Mando Integral
para hacer un seguimiento al cumplimiento de los objetivos que se plantean
para el caf.

6. Propuesta

6.1. Objetivo general

A travs de las herramientas y conocimientos que el cuadro de mando integral
nos ofrece, reconocer las virtudes o flaquezas que una organizacin puede
tener, fortalecindolas en caso de ser una debilidad como organizacin o
implementar una mejora contina en el caso de las virtudes. Estos factores
sern medibles y cuantificables por medio del uso de indicadores en relacin a
las metas previamente fijadas.

6.2. Objetivos especficos

Identificar las dificultades por las que Intensso podra estar
atravesando, determinar la raz y el rea especfica de donde esta
proviene y ofrecer una propuesta de desarrollo y mejora.
Estudiar y comprender las ventajas y recursos de desarrollo que el
cuadro de mando integral nos ofrece para aplicarlas a logro de nuestra
carrera profesional y en la organizacin con la que determinemos
involucrarnos.
Lograr una asimilacin del trabajo realizado y
 6.3. Resultados esperados
En cuanto a resultados como grupo esperamos la aprobacin del
docente y que cada punto del trabajo sea desglosado, analizado con
todos los puntos requeridos y sea realizado de la mejor manera. Adems
que cada perspectiva estudiada nos sirva para aplicarla a casos reales
al momento de enfrentarnos con una organizacin o de aplicarlas a
nuestros trabajos de tesis.
Al iniciar la investigacin identificamos factores que perjudican el
desarrollo de Intensso, al finalizar la aplicacin del cuadro de mando a
la organizacin, se espera que se logre disminuir el ndice de rotacin de
empleados, tanto en cargos gerenciales como en cargos operativos.
De igual manera a travs de la perspectiva financiera y su correcta
aplicacin y participacin podemos incrementar el numero de accionistas
y acciones en la empresa. Y al aplicar las tres perspectivas llegar al
desarrollo y crecimiento de la organizacin por medio de una ardua tarea
de aprendizaje y mejora continua en cada uno de los procesos.

7. Cuadro de mando integral

7.1. Qu es?
En la dcada de 1980, muchos estudios y asesores empezaron a darse cuenta
de que se estaba poniendo demasiado nfasis en las medidas de actuacin
financieras y contables. Los sistemas de contabilidad empresarial se haban
perfeccionado para producir desglose e informes de la varianza extensos, pero
se consider que no eran tiles para gestionar una empresa porque estaban
enfocadas internamente y miraban hacia el pasado. Para superar estos
defectos varios acadmicos y asesores empezaron a plantear el concepto de
equilibrio. Entre ellos estaban Robert Kaplan y David Norton, quienes
popularizaron la idea de un cuadro de mando integral, inicialmente en Estados
Unidos. (formato apa de la cita)

Kaplan y Norton identificaron cuatro diferentes perspectivas, cada una es

sumamente importante para la organizacin.
 Finanzas

Innovacin y Clientes
aprendizaje externos

Proceso interno

Fuente: Propia, informacin del libro de Cuadro de Mando Integral

 7.2. Herramientas para la planificacin estratgica
7.2.1. FODA

Fortalezas
F1: Buena ubicacion de sus
instalaciones
F2: Cuenta con la indumentaria
suficiente
O2: Posibilidad de parqueo a las
F3: Es un lugar acogedor
F4: Tiene un menu variado
F5: Innovadores platos a la carta
Oportunidades
O1: Existe gran aceptacion del
mercado a estas propuestas de
servicios de cafeteria & bistro
afueras del cafe
O3: No existen locales cercanos
disponibles que den paso a una
actividad similiar

Debilidades
D1: Sus ambientes no son de
grandes dimensiones
D2: El personal es muy limitado
D3: Falta de compromiso de parte
de los empleados
D5: Existe mucha rotacion del
personal
Amenazas
A1: Apertura de nuevas cafeterias
cercanas a nuestras instalaciones
A2: Nuevas imposiciones de
impuestos que no fueron
establecidas
A3: Aumento de la carga laboral
A4: Paso dificultoso para peatones,
no existen semaforos que facilite
el cruce de un frente al otro

Fuente: Propia

7.2.2. Matriz de Evaluacin de factores internos EFI

Resume y evala las fortalezas y debilidades importantes en las reas
funcionales de la empresa y tambin constituye una base para identificar y
evaluar las relaciones entre ellas.

Total
Factores determinantes del xito Peso Calificacin
ponderado
FORTALEZAS
Buena ubicacion de sus instalaciones 0,2 4 0,8
Cuenta con la indumentaria suficiente 0,1 3 0,3
 Es un lugar acogedor 0,15 3 0,45
Tiene un menu variado 0,25 4 1
DEBILIDADES
Sus ambientes no son de grandes dimensiones 0,05 2 0,1
Falta de compromiso de parte de los empleados 0,1 1 0,1
Existe mucha rotacion del personal 0,15 1 0,15
1 2,9

7.2.3. Matriz de Evaluacin de Efectos Externos EFE

Una matriz de evaluacin de factores externos (EFE) permite a los estrategas
resumir y evaluar informacin econmica, social, cultural, demogrfica,
ambiental, poltica, gubernamental, legal, tecnolgica y competitiva.

Total
Factores determinantes del xito Peso Calificacin
ponderado
OPORTUNIDADES
Existe gran aceptacion del mercado a estas
propuestas 0,25 4 1
Posibilidad de parqueo a las afueras del cafe 0,1 2 0,2
No existen locales cercanos disponibles que den paso
a una actividad similiar 0,1 2 0,2
AMENAZAS
Nuevas imposiciones de impuestos que no fueron
establecidas 0,25 4 1
Aumento de la carga laboral 0,25 4 1
Paso dificultoso para peatones 0,05 3 0,15
1 3,55

7.2.4. 5 Fuerzas de Porter

7.2.5. Premisas de planificacin

Presente Procesos Futuro

 Dnde
Dnde
Planificacin queremos
estamos
estar

Logro de los
Situacin
planificacin objetivos
actual
esperados

Fuente: Propia

8. Perspectivas

8.1. Perspectiva financiera

Los objetivos financieros de la empresa sirven de enfoque para los objetivos e

indicadores de las otras perspectivas. Los objetivos financieros dependen del
ciclo de vida en el que se encuentre la empresa. El ciclo de vida de la empresa
cuanta con las fases de crecimiento, sostenimiento y cosecha. La perspectiva
financiera busca aumentar los beneficios de la organizacin optimizando la
utilizacin de sus activos.

8.1.1. Ciclo de vida de la empresa

Analizando la empresa determinamos que la misma se encuentra en la etapa
de crecimiento del ciclo de vida. Identificar esto nos ayuda a definir los
objetivos estratgicos del caf.
Ya que es una empresa que se encuentra operando desde 2013 (dos aos y
medio aproximadamente) consideramos que se encuentra en la etapa de
crecimiento. En esta etapa la empresa debera expandirse y crecer. Para lograr
esto, como se mencion antes, ser necesario obtener inversiones.

8.1.2. Etapa de vida de la empresa

8.1.3. Objetivo estratgico

Duplicar la venta obteniendo as una rentabilidad mayor a 913.038,73 en el ao
2016.
 8.1.4. Factores crticos
Incrementar el flujo de caja a travs de las ventas crecientes.
Rentabilidad de la empresa.
Sostenimiento.

8.1.5. Indicadores
ROE
ROI

8.1.6. Medidas: ROE y ROI

Medida Rentabilidad
Finalidad Encontrar los aspectos que nos permitira un
incremento en las ventas de los productos y de esa
manera aumentar las utilidades de caf Intensso.
Est relacionada con
La necesidad de la empresa de generar mayor
utilidad con el paso del tiempo.
Duplicar la venta obteniendo as una rentabilidad
Objetivo
mayor a 913.038,73 en el ao 2016.

ROE = (Utilidades / Patrimonio) x 100

Frmula
ROA = (Utilidades / Activos) x 100
Frecuencia Al final de cada ao
Quin evala? Encargado de finanzas con el apoyo del gerente.

Fuente de datos Registro de ventas mensuales del caf.

Quin acta sobre

Encargado de Finanzas
los datos?
Analizar los datos recopilados del incremento del
Qu hacen? ingreso, si son positivos, identificar la causa
principal y fortalecerla.
Todas las ventas deben ser registradas para que se
Notas y comentarios tenga una informacin certera y segura sobre los
datos.
Rojo No se logro
Amarillo Constante logro
Verde Logro ideal con el CMI
 Apertura de una nueva sucursal, para generar
Medida
mayores ingresos a los inversionistas.

Obtener mayores ganancias despus de cubrir el

Finalidad
costo de las inversiones.

Con los gastos de nuevas instalaciones para

Est relacionada con
obtener ganancias por los servicios a ms clientes.

Recuperar los gastos por inversin en 4 aos. A

Objetivo
una razn del 25% anualmente.

Frmula ROI= 100

Frecuencia Al final de cada ao

Quin evala? Gerente financiero.

Estados financieros: (Estado de resultados,

Fuente de datos
Balance General y Estado de Flujo de Efectivo)

Realizar anlisis de razones financieras para

Qu hacen?
evaluar el desempeo de las inversiones.
Notas y comentarios

Rojo No se logro

Amarillo Constante logro

Verde Logro ideal con el CMI

Tabla de porcentajes

Inversin Bs 696000

Porcentaje Bs.
25% 174000
15% 104400
10% 69600
 8.2. Perspectiva del cliente
Se enfoca en el posicionamiento de mercado de la empresa, cuanto impacto
causa en el cliente objetivo. Permite identificar segmentos y as mejoras en
aspectos como la calidad, atencin, etc.

La existencia de la empresa se da gracias a sus clientes, la perspectiva del

cliente del CMI sigue estas estrategias:

Seleccin de clientes.
Adquisicin de clientes.
Retencin de clientes
Establecimiento de relaciones con el cliente.

En el anlisis de esta perspectiva se podr apreciar cmo el caf Intensso est

posicionada en la mente de sus consumidores. Este anlisis nos permitir ver
los rendimientos de la empresa en los diferentes segmentos de mercado.
 8.2.1. Propuesta de valor de Caf Intensso
Caf Intensso cuenta con una gran variedad de productos, desde masitas
hasta platos a la carta. Brinda un servicio que se adapta a todos los segmentos
mencionados anteriormente en el trabajo. La propuesta de valor de caf
Intensso se enfoca en los tributos del producto/servicio, la relacin con los
clientes y la imagen del caf.

Atributos del Relacin con los

Imgen
producto/servicio clientes

Fuente: propia

Caf Intensso cueta con la siguiente variedad de productos:

Bebidas Masitas Platos a la Carta

calientes
Capuccino Tortas Fetuccini
Caf Francs Pie Lasagnas
Caf Italiano Sttrudel Milanesa
Nespresso Croissants Sandwiches
Latte Cuernitos con Pizzas
crema
Mates Empanadas Hamburguesas
Te de sabores Llauchitas Alitas
Gaseosas Tiramis Coctel de
Camarones
Jugos naturales Piqueo oriental
Fraps Moqueca
Poutine
Los productos son de calidad y tienen un precio razonable que es accesible
para personas con un ingreso medio. El servicio tambin es de calidad, es
rpido y oportuno.
Existen muy buenas crticas sobre el delicioso sabor de los platos, algunos
patos se consideran nuevos e innovadores.

Los empleados del caf mantienen una buena relacin con los clientes. Nos
coment la duea que no siempre fue as. A un principio los clientes no eran
muy educados con los empleados, los trataban con mucha inferioridad y de
mala gana. Posterior a estos sucesos la duea tuyo la idea de colgar carteles
en el caf con la frase no al maltrato verbal. A partir de esto los clientes
comenzaron a cambiar de comportamiento.

En cuanto a la imagen vemos que caf Intensso tiene un logo muy llamativo,
lleno de color que atrae a los clientes. El arte se centra en las hojas de Arce
(rbol nacional de Canad). Tienen muchos anuncios artsticos para diferentes
situaciones, que llaman la atencin.

Logo del caf

Anuncios y arte
 8.2.2. Objetivo estratgico
Lograr que el 100% del personal est satisfecho en el trabajo y con su
trabajo. Esto quiere decir que los 21 trabajadores estn satisfechos.

8.2.3. Factores crticos

Aumentar el nmero de cliente.

Medir la satisfaccin del cliente.

8.2.4. Indicadores
Cuota de mercado con la que se cuenta.
Incremento de clientes deseados.
Retencin de clientes.
Satisfaccin de clientes medible.
 8.3. Perspectiva de procesos internos
Se observaron los procesos internos de la organizacin y se analiz en cuales se
debe hacer nfasis para la evaluacin de esta perspectiva
Cadena de valor.

I MOVACIN OPERATIVA SERVICIO

Necesidad Necesidad
identificada satisfecha:

El cliente Servicio al cliente, El cliente

desea un optimizando la
Necesidad de nuevos Preparacin del caf calidad de la Satisface su
servicio que
productos. Platos a la y platos a la carta atencin necesidad y
ofrezca caf
carta, masitas, con calidad, higiene y proporcionando as se
y sus
sndwiches, adems rapidez que es lo que tratos agradables convierte en
derivados y
de nuevos mezclas de se espera. Entrega generando confianza otro medio
distintos
caf. Recoleccin de rpida para el retorno de de
platos a la
informacin las personas y informacin
carta pero
creando fidelizacion (Marketing)
con atencin
de calidad y
rapidez.

Fuente: Elaboracin Propia

8.3.1. Indicadores
Innovar procesos de produccin para conseguir eficiencia en el tiempo.
Mejorar la calidad de los productos.
8.3.2. Factores crticos
El caf Intensso realiza sus operaciones con procesos ineficientes, ya que
subutiliza sus recursos y por ende la capacidad de satisfacer al cliente y
cumplir con los resultados requeridos por los accionistas

8.3.3. Innovar procesos de produccin con reduccin eficiencia de

tiempo
En esta perspectiva nos enfocaremos en el tiempo de la realizacin de cada
plato a la carta ya que vimos como problema que la clientela prefiere eficiencia
en cuanto al tiempo ya que lo ms valioso para las personas que trabajan es el
tiempo que esta cronometrado para cada una de estas personas
 La empresa emplea procesos ineficientes
subutilizando su capacidad, debe mejorar los
Medida procesos para generar mayor satisfaccin al cliente y
as lograr los objetivos deseados por los accionistas.

Implementar procesos que permitan producir en el

tiempo ptimo eficiente, considerando todas las
Finalidad etapas de produccin, con el mnimo de fallas y
desperdicios.

Posicionar la marca.
Incremento de ventas.
Est relacionada con Utilidades para los accionistas.

Disminuir el tiempo de produccin del caf desde la

orden, hasta la entrega al cliente en 33,33%, ya que
Objetivo la entrega del pedido de un plato a la carta demora
25 minutos. El objetivo es disminuir 5 minutos,
logrando as que la entrega del caf sea en 20 min
como mximo.

Frmula .

Frecuencia Se evala semestralmente.

Quin la evala?
Gerente de produccin y operaciones.

Fuente de datos Registro diario del tiempo del proceso.

Quin acta sobre Gerente Regional y Gerente de produccin y
la fuente de datos? operaciones.

Qu hacen? Analizan los resultados obtenidos en el clculo y

toman decisiones de correccin de ser necesario.

La mejora de este proceso, permite mejorar el tiempo

Notas y comentarios del ciclo del producto, lo cual permite liberar las
mesas lo ms rpido posible para la atencin de
nuevos clientes.
 8.3.4. Mejorar la calidad de los productos
Mejorar la calidad de nuestros productos en cuanto a tiempo de coccin y
sabor para cada persona, que genere una adiccin se puede decir para que los
clientes lo acepten y estn satisfechos de haber consumido en nuestra
cafetera Intensso.

El Caf Intensso actualmente opera con procesos

desperdician materias primas en el rea de
Medida repostera. Se deben mejorar los procesos de
fabricacin para as evitar costos hundidos para la
empresa.
Al disminuir estos errores se lograra ahorrar en
materia prima, generando as menores costos. La
Finalidad percepcin del cliente respecto a la empresa ser
positiva y generar mayor participacin en el
mercado y logrando as mayores utilidades con el
desempeo actual.
Posicionamiento de marca.
Incremento de cuota de mercado.
Est relacionada con Satisfaccin del cliente.
Incremento en las utilidades.
Reducir las fallas en repostera en un 50%, esto se
ve reflejado en la satisfaccin del cliente. Las quejas
Objetivo por productos de pastelera en 2015 son 30, al mes
para 2016 esperamos recibir solo 15 al mes

Frmula .

Frecuencia Se evaluar diariamente y se elaborar un informe

mensual.

Quin la evala? Gerente de produccin

 Fuente de datos Estadstica de reclamos y sugerencias recibidas del
cliente.

Quin acta sobre Gerente de produccin.

la fuente de datos?

Qu hacen? Analizarn los resultados obtenidos y comunicarn

los resultados al rea de pastelera para medidas
correctivas.
Es esencial el desarrollo de procesos eficientes en
Notas y comentarios Caf Intensso que logren evitar desperdicios de
materia prima. En el rea de repostera en especial,
ya que los errores se cargan a la empresa y genera
mayores fuentes de gastos.
 8.4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Esta es la ltima perspectiva del cuadro de mando integral, los objetivos de
esta perspectiva estn orientados a impulsar el aprendizaje y crecimiento de la
empresa. Dentro de esta perspectiva existen tres categoras principales: las
capacidades de los empleados, las capacidades de los sistemas de
informacin y finalmente la motivacin, delegacin de poder y coherencia de
los objetivos.1

Capacidades de los Sistemas de Motivacin, delegacin y

empleados informacin coherencia de objetivos

Deben tener los Sistemas eficientes Motivar a los

conocimientos y Informacin emplados para un
habilidades relacionada a los mejor rendimiento.
necesarias. procesos. Delegar poder y
Adquirir Informacin interna responsabilidades a
conocimientos y externa. los empleados.
Satisfaccin de los los objetivos
empleados. personales y
Participacin organizacionales
Ambiente laboral deben tener
positivo. coherencia.

8.4.1. Objetivo estratgico

Lograr que el 100% del personal est satisfecho en el trabajo y con su
trabajo. Esto quiere decir que los 21 trabajadores estn satisfechos.
Lograr que el 100% (21 empleados) del personal conozca los procesos,
platos y objetivos de la empresa.
Disminuir la rotacin de personal en un 95% lo que representa la
disminucin a 1 empleado.
Incrementar los ingresos anuales por empleado en 20% lo cual
representa Bs. 4765,87

1
Informacin obtenida de la lectura de Cuadro de Mando Integral
 8.4.2. Factores crticos
Analizar la satisfaccin de los empleados del caf.
Reducir la rotacin de empleados, lograr que la empresa los retenga.
Motivacin de los empleados en base a las sugerencias que realizan.
Productividad por empleado de Intensso.

8.4.3. Indicadores
Satisfaccin de los empleados
Retencin de los empleados
Conocimiento de los empleados
Productividad de los empleados

8.4.4. Satisfaccin de personal

Medida Satisfaccin del personal

Lograr un trabajo eficiente por parte de los

Finalidad empleados a partir de la satisfaccin. Adems de
mejorar la imagen del caf.
Conocimiento de los empleados.
Cultura organizacional.
Est relacionada con
Productividad de los empleados.
Procesos de contratacin y temas de rotacin.
Lograr que el 100% del personal est satisfecho
Objetivo en el trabajo y con su trabajo. Esto quiere decir
que los 21 trabajadores estn satisfechos.

ndice de satisfaccin de los empleados

Frmula N de empleados satisfechos
=
Total empleados de la empresa

Frecuencia Cada tres meses

Quin evala? Gerente-propietario (Fabiola Maraon)

Cuestionarios, Observacin, reuniones y

Fuente de datos
entrevistas.
Analiza los datos presentados para ver cmo se
Qu hacen? sienten los empleados en el ambiente de laboral
actual y qu pueden hacer para mejorar.
Notas y comentarios El personal debe sentirse seguro al participar de
este tipo de evaluaciones y procesos.
Rojo No se logro

Amarillo Constante logro

Verde Logro ideal con el CMI

Tabla de porcentajes

Porcentaje % Nmero de empleados

47,62 1
4,76 10
100 21
 8.4.5. Retencin del personal

Medida Retencin de personal

Finalidad Evitar que los empleados se vayan de la empresa.

Satisfaccin del personal.

Est relacionada con
Ambiente laboral

Disminuir la rotacin de personal en un 95% lo

Objetivo
que representa la disminucin a 1 empleado.

Frmula
=

 Frecuencia Anualmente

Gerente-propietario (Fabiola Maraon) con el

Quin evala?
apoyo del supervisor de turno.

Fuente de datos Cartas de despido y cartas de renuncia.

Analizar si es que un empleado no est

cumpliendo con sus funciones para pedirle que se
Qu hacen? retire, por otro lado examinar el personal que
presente renuncias para analizar por qu no
estaba a gusto.
Notas y comentarios Si es que hay renuncias hay que averiguar las
razones para tratar de mejorar algunos aspectos
necesarios.
Rojo No se logro

Amarillo Constante logro

Verde Logro ideal con el CMI

Tabla de porcentajes

Porcentaje % Nmero de empleados

5 1
47 10
95 20
100 21
 8.4.6. Conocimiento del personal

Medida Conocimiento del personal

Conocer si es que la mayora del personal tiene los

conocimientos necesarios en el caf. Ya sea en
Finalidad
cuanto a la misin, visin y valores, como a los
platos e ingredientes.
Brindar un servicio de calidad.
Est relacionada con Motivacin del personal.
Calidad del trabajo de cada empleado y eficiencia.
 Lograr que el 100% (21 empleados) del personal
Objetivo conozca los procesos, platos y objetivos de la
empresa.
Cuestionarios donde se evale %= preguntas
Frmula
acertadas / preguntas totales

Frecuencia Cada seis meses

Quin evala? Gerente-propietario (Fabiola Maraon)

Fuente de datos Cuestionarios/ evaluaciones

Preguntas para analizar si es que el personal

Qu hacen?
realmente conoce todo lo pertinente a la empresa.
Notas y comentarios Las evaluaciones sern analizadas para conocer
en qu aspectos hay que reforzar la capacitacin.
Rojo No se logro

Amarillo Constante logro

Verde Logro ideal con el CMI

Tabla de porcentajes
Porcentaje % Nmero de empleados
5 1
47 10
95 20
100 21
 8.4.7. Productividad de los empleados

Medida Productividad de los empleados

Generar mejores resultados. Lograr que la

Finalidad productividad por empleado se incremente. Y se
llegue a una mejora a nivel organizacional.
Ventas
Est relacionada con Atencin al cliente
Objetivos financieros
 Incrementar los ingresos anuales por empleado en
Objetivo 20% lo cual representa Bs.
4765,87

Frmula
=

Frecuencia Anualmente

Quin evala? Gerente-propietario (Fabiola Maraon)

Fuente de datos Estado de resultados y sistema operativo del caf.

Calcular cul es la productividad por empleado en

Qu hacen?
el caf.
Rojo No se logro

Amarillo Constante logro

Verde Logro ideal con el CMI

Tabla de porcentajes

Porcentajes % Bs.
5 1191,47
10 2382,94
20 4765,87
Anexos
Anexo 1
Ventas
Ventas Brutas IT 3% IVA 13%
Netas
Enero 66.195,10 1.985,85 8.605,36 57.589,74
Febrero 69.426,20 2.082,79 9.025,41 60.400,79
Marzo 78.653,16 2.359,59 10.224,91 68.428,25
Abril 72.525,80 2.175,77 9.428,35 63.097,45
Mayo 75.796,30 2.273,89 9.853,52 65.942,78
Junio 63.604,71 1.908,14 8.268,61 55.336,10
Julio 64.540,12 1.936,20 8.390,22 56.149,90
Agosto 22.477,00 674,31 2.922,01 19.554,99
Septiembre 11.516,51 345,50 1.497,15 10.019,36
Octubre 50.456,70 1.513,70 6.559,37 43.897,33
Noviembre 0,00 0,00 0,00
Diciembre 0,00 0,00 0,00
575.191,60 17.255,75 74.774,91 500.416,69