rea:

Planeamiento y Control de Operaciones

Tema:
Caso de filas de esperas aplicado a la Ing. Industrial
Integrantes:
- Becerra Alayo, Freddy
- Medina Carranza, David

Docente:
Vctor Raico
Ciclo:
VI

Ao:
2016
Introduccin
El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso de planeamiento y control de
operaciones de la facultad de Ingeniera Industrial, con el propsito de plasmar todos los
conocimientos adquiridos en el curso, mediante su realizacin. Planeamiento y control de
operaciones es un curso que nos permite estudiar varios temas con distintos aspectos y
caractersticas sobre temas importantes tales como TEORA DE COLAS as como los
problemas y cuestiones que presenta, a fin de obtener y analizar los caminos que lleguen
a su solucin .ste informe tratar en particular un tema de mucha importancia que se
presenta en nuestro quehacer diario de manera continua y que nos afecta a todos en menor
o mayor grado; se trata acerca de los fenmenos de espera tambin conocidos como
colas. Un anlisis detallado de estos fenmenos de espera es de suma importancia
porque nos permitir comprender mejor los comportamientos de las colas que
presenciamos en la vida. Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus
investigaciones se centran en torno al captulo de la Teora de Colas y Fenmenos de
Espera.
Con la aplicacin de estudios y mtodos analticos, mediante nuestro informe lograremos
obtener una solucin ptima a los problemas que se presentan en BEMBOS.
Problemtica, objetivo e hiptesis de estudio
BEMBOS el establecimiento de comidas rpidas brinda las mejores hamburguesas a las
personas de nuestra sociedad. Se estuvo observando en dicho establecimiento BEMBOS,
los problemas que tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para poder pagar
los productos que van a consumir. El problema bsicamente se dirige al personal que no
est debidamente capacitado con respecto al software que se utiliza en los mdulos, por
tanto la demora, algunas veces se hace lento el servicio por la inexperiencia del servidor o
por la forma de pago de los clientes, por otro lado la disposicin de personal, en el cual se
necesitan por lo menos 1 persona para la atencin al cliente, pues al parecer no hay
suficiente personal durante el estudio que se ha llevado a cabo. Las colas se forman durante
todo el da, pero en mayor cantidad es en la tarde y en la noche, donde las personas tienden
consumir dichas hamburguesas, es por eso que al identificar ya el problema, se ha querido
estudiar el lugar con aquellos arribos de personas durante estas horas para as encontrar
la solucin y reducir los tiempos de espera al igual que las colas.

Objetivos generales:
Lo principal de esta investigacin es explicar que mediante el uso de teora de colas
estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de atencin al cliente en cualquier
sistema propuesto. Utilizaremos los modelos de cola, aplicndolos de manera adecuada.

Objetivos especficos:
Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el nmero de servidores que se
requiere. Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si el servidor est
atendiendo a un ritmo adecuado. Se identificara los parmetros de entrada, salida, se
hallara el nmero de clientes en cola, as como el tiempo que pasan los clientes en el
sistema.

HIPOTESIS DE ESTUDIO
Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos identificar todos
los factores pertinentes, y as poder mejorar la calidad de servicio en la atencin al cliente.
En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a un mdulo
es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen nmero de personal
para dicha tarea, por lo tanto la atencin, el tiempo de espera y las colas seguir
aumentando si el negocio no busca tener mayor servidores y recursos para la atencin.
Marco Terico
Qu son las colas? Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos
continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado,
estacionamientos, bancos, etc., el fenmeno de las colas surge cuando unos recursos
compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos o
clientes. Este estudio es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de
servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho
recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus
clientes. Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy til el desarrollo
de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las caractersticas que tiene
un determinado modelo de colas. En las formaciones de colas se habla de clientes, tales
como mquinas daadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en
cola debido a que los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del
servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez ms larga a
medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque
las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente
estn siendo atendidos.

Objetivos de la teora de colas:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema
tendran en el coste total del mismo.
Tasa media de llegadas (nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo) de
nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema. n:
Tasa media de servicio para todo el sistema (nmero esperado clientes que completan su
servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.

1. Fuente de entrada o poblacin potencial:

Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar
el servicio en cuestin. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud
no es realista, s permite (por extrao que parezca) resolver de forma ms sencilla muchas
situaciones en las que, en realidad, la poblacin es finita pero muy grande. Dicha suposicin
de infinitud no resulta restrictiva cuando, aun siendo finita la poblacin potencial, su nmero
de elementos es tan grande que el nmero de individuos que ya estn solicitando el citado
servicio prcticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin potencial genera
nuevas peticiones de servicio.

2. Cliente:
El mecanismo de servicio implementado por uno o ms servidores cuyo propsito es brindar
servicio segn tiempos que tienen un comportamiento aleatorio (por lo general un
comportamiento de naturaleza exponencial). Los modelos de cola a estudiar los servidores
estarn en paralelo y serie.

3. Capacidad de la cola:
Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a
ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo ms sencillo, a efectos de
simplicidad en los clculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de
los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restriccin el suponerla
infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por
haberse llegado a ese nmero lmite en la misma.

4. Mecanismo de servicio:
Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para determinar
totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el nmero deservidores de dicho
mecanismo (si dicho nmero fuese aleatorio, la distribucin de probabilidad del mismo) y la
distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso
de que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la
distribucin del tiempo deservicio para cada uno.

5. Distribucin de Poisson:
Los procesos de llegadas que siguen la mayora de sistemas de colas son distribucin de
Poisson. En teora de probabilidad y estadstica, la distribucin de Poisson es una
distribucin de probabilidad discreta. Expresa la probabilidad de un nmero k de eventos
ocurriendo en un tiempo fijo si estos eventos ocurren con una frecuencia media conocida y
son independientes del tiempo discurrido desde el ltimo evento.
Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual
El establecimiento de comidas rpida BEMBOS, se encuentra ubicado en el cruce de la
Av. Caminos del Inca con la Av. Benavides. El lugar es bastante amplio como para albergar
a una gran cantidad de clientes. El local cuenta con un solo servidor disponible por lo que
en hora punta llegan un gran nmero de personas lo cual genera colas.
Estas colas generan: Prdida de tiempo Prdida de dinero Prdida de clientes Malestar
Incomodidad entre otros, reducir el tiempo en el que se demora el cajero al momento de
atender mediante la aplicacin de mtodos analticos y cientficos, lo cual generara una
gran satisfaccin para los clientes.

Construccin del modelo de cola

a. Estimacin de parmetros
Se registr cuantas personas llegaban a BEMBOS en un intervalo de 5 minutos. Luego
con esta data se hall un promedio de personas por minuto.
Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / N de personas Tasa de arribos ( ) = 1 / Tiempo
promedio Tasa de servicios ( ) Para la tasa de servicios se tom tiempos en la atencin a
cada persona para pagar en caja.

b. Modelo de cola
Analizando el comportamiento que sigue este caso, se puede hallar el modelo de cola
correspondiente (M/M/1): (FIFO//).
Dnde: M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribucin M: Clientes que llegan
al sistema siguiendo una distribucin S: Numero de servidores en el sistema FIFO:
Disciplina de servicio, : Tamao del sistema infinito : Tamao de la fuente infinito; 1 La
hora de arribo de cada entidad al sistema; 2 La hora en que el usuario inicia a ser atendido;
3 La hora en que el usuario finaliza de ser atendido.
Se realiz la medicin en 2 das, en 2 horas (13:00 15:00 pm) siguiendo intervalos de 5
minutos.
En la tarde Muestra Intervalos N de TOTAL de tiempo clientes 13:00:00 13:05:00, 4
clientes, 13:05:00 13:10:00 2 clientes, 13:10:00 13:15:00 3 clientes, 13:15:00 13:20:00 3
clientes, 13:20:00 13:25:00 1 cliente, 13:25:00 13:30:00 2 clientes, 13:30:00 13:35:00 3
clientes.
=63client/125min= 27
Se realiz la medicin, en 2 horas (18:30 20:30 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
En la noche: En la Intervalos N de TOTAL noche: Muestra de tiempo clientes:
1. 18:30:00 18:35:00 II
2. 18:35:00 18:40:00 III
3. 18:40:00 18:45:00 IIIII
4. 18:45:00 18:50:00 IIII
5. 18:50:00 18:55:00 IIIII
6. 18:55:00 19:00:00 IIIII
7. 19:00:00 19:05:00 IIIII
8. 19:05:00 19:10:00 II
9. 19:10:00 19:15:00 IIII
10. 19:15:00 19:20:00 IIII
11. 19:20:00 19:25:00 II
12. 19:25:00 19:30:00 IIIIII
13. 19:30:00 19:35:00 IIII
14. 19:40:00 19:45:00 IIIII
15. 19:45:00 19:50:00 II
16. 19:50:00 19:55:00 III
17. 19:55:00 20:00:00 IIII
18. 19 20:00:00 20:05:00 IIIII
19. 20:05:00 20:10:00 III
20. 20:10:00 20:15:00 IIIII
21. 20:15:00 20:20:00 IIIIII
22. 20:20:00 20:25:00 II
23. 20:25:00 20:30:00 IIII
24. 0:30:00 20:35:00 IIIII
125min 97 clientes
Toma de tiempo de servicios: = 97client/125min Muestra Tiempo = 63clien/79.23min.
Para calcular ste dato hemos promediado toda la toma realizada. Cada da el lapso de
tiempo que destinamos a la toma de tiempos para los arribos fue de 04 horas 13:00 - 15:00
p.m. 1830 20:30 p.m.
Esto nos da: (tarde) persona/min = 0.64 cliente/min Primer da 0.50 Segundo da
0.78Prom. Parcial 0.642.
Sobre los Servicios: En este caso hemos utilizado el promedio de horas obtenidas como
producto delos anlisis realizados, lo cual da: Persona /min = 0.968cliente/min primer
da 0.795segundo da 1.141 Prom. Parcial 0.968.
El planeamiento y control de operaciones permite el anlisis de la toma de decisiones
teniendo en cuenta la escasez de recursos, para determinar cmo se puede optimizar un
objetivo definido, como la maximizacin de los beneficios o la minimizacin de costes.
La teora de colas es una herramienta muy importante de la investigacin de operaciones
pues sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como:
negocios, comercio, industria, ingenieras, transporte y telecomunicaciones. En este caso
sirvi para la atencin al pblico de una institucin privada.
Llegamos a la conclusin de que para la mejor atencin del cliente en un establecimiento
de comidas rpidas como lo es BEMBOS, es importante que su atencin al cliente sea lo
ms ptima posible para generar confianza y fidelidad en el cliente, Al mismo tiempo
observamos que necesita en todo momento ms de un mdulo de atencin no solo en las
horas pico (horas de almuerzo, comida, cena).

Recomendaciones:
Buena capacitacin del personal para realizar las labores de atencin al cliente en esos
mdulos, para la atencin ms rpida del usuario y este regrese satisfecho a su hogar.
Tener personal de reserva que pueda suplir inmediatamente a alguna cajera que no asista
por razones determinadas, por ello se recomienda la activacin de los 2 mdulos, para que
en esas situaciones siempre existan como mnimo una o dos cajeras activas.
Se puede recomendar que puedan implementar anlisis respectivos para poder atender al
cliente sin demora y con gran calidad, teniendo as su aprobacin y fidelidad, para as
generar mayores ingresos.