CENTRO DE CASOS

La Pieza MW-49
La empresa WILLMART, fabricante de instrumentos de precisin, recibi en enero 2010 una
nueva reclamacin de uno de sus distribuidores ms importantes en Mxico, debido a que dos
de las ocho unidades recientemente vendidas a la industria que los utilizaba estaban
trabajando en forma insatisfactoria. Adems del distribuidor mencionado, otros dos (uno de
los cuales atenda un mercado forneo en Canad) haban reportado defectos en el mismo
instrumento, lo que origin una queja formal y hasta la posibilidad de una reclamacin por
daos y perjuicios por parte de quienes utilizaban estos instrumentos para calibrar los
productos que fabricaban.
La direccin de la empresa orden investigar de inmediato y a fondo la causa del problema y
encontrar una solucin satisfactoria en el menor plazo posible. Era importante corregir los
defectos para evitar que los clientes de sus distribuidores comenzaran a adquirir estos
instrumentos de fbricas rivales, lo que perjudicara gravemente a la empresa y hasta podra
significar el cierre de la divisin que, en el momento, era la principal fuente de sus utilidades.
Como medida de emergencia se decidi no entregar los 19 instrumentos que estaban listos
para ser embarcados y someterlos a pruebas exhaustivas para encontrar el origen de los
defectos reportados por los clientes. Adems se pidi a dos de los clientes finales que les
facilitaran otros tantos instrumentos que estaban en uso, con el mismo propsito, y se form
un comit evaluador integrado por tres de los mejores ingenieros de la empresa y dos
consultores externos, quienes comenzaron sus labores en forma inmediata.
Concentrados en el laboratorio de la empresa, los ingenieros desarmaron los instrumentos y
verificaron el funcionamiento de todas sus partes, encontrando que el desempeo de la pieza
identificada con el cdigo MW-49 era la causa del problema, pues fue calificada de
defectuosa en 7 de los 21 instrumentos analizados. Dicha pieza deba ser cortada en una
forma precisa, sus bordes no deban presentar ningn defecto y su superficie deba estar
perfectamente pulida. Slo as su desempeo sera impecable. La pieza MW-49 era crtica
para el desempeo del instrumento que la empresa venda a sus distribuidores, pues era la que
proporcionaba la informacin que los usuarios industriales requeran.

Este caso fue escrito por la Dra. Martha Corrales de EGADE Business School. El caso se desarroll nicamente para su
discusin en clase. No es el objetivo del autor ilustrar un manejo efectivo o inefectivo de la gestin. El autor ha cambiado
ciertos nombres e informacin confidencial.
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Los ingenieros llegaron a las siguientes conclusiones, que presentaron a la direccin de la

empresa:
La materia prima de la que estaba fabricada poda ser defectuosa. Deba tener dimensiones y
un grado de dureza perfectamente especificada, pero comprobaron que a veces era aceptada
por el departamento de adquisiciones con un grado de dureza un poco mayor al requerido.
La mquina que cortaba y daba forma a la pieza MW-49 y limaba sus bordes poda estar
trabajando en forma incorrecta. Tal vez los instrumentos de corte, las limas y las lijas
especiales no eran las adecuadas, o el tiempo empleado en este proceso era insuficiente, o los
operarios eran tolerantes y no revisaban bien lo que producan. Tambin poda ser que,
motivados por lograr una mayor productividad por el afn de ganar un bono por eso, los
operarios no le dedicaran ms tiempo a su elaboracin. El paso siguiente era enviar la pieza
que fabricaba esta primera mquina a las dos mquinas pulidoras. Quizs este manejo no era
lo cuidadoso que se requera.
Se descubri que los operarios que manejaban las mquinas que pulan las piezas no las
revisaban antes de procesarlas, suponiendo de buena fe que el trabajo anterior haba sido bien
hecho. Pero los ingenieros descubrieron que la pieza entregada por la mquina anterior tena
defectos casi imperceptibles a simple vista, por lo que la operacin de pulimento poda verse
perjudicada, pues los rebordes no permitan realizar el pulimento perfecto que se requera.
Se verific que los operarios de las mquinas pulidoras estuvieron cumpliendo con las
instrucciones de los manuales en cuanto al nmero de pasadas del pulimento sobre la
superficie, pero sin percatarse que los rebordes defectuosos impedan lograr el grado adecuado
de reflexin de la luz del rayo lser en ciertas secciones de su superficie, aunque a simple vista
pudiera parecer aceptable.
Los operarios que ensamblaban el instrumento reciban las diferentes piezas del instrumento
de otras partes de la fbrica y lo armaban incorporando la pieza MW-49, suponiendo que
estaba bien elaborada. Despus, cada unidad producida era sometida a un control de calidad
que posiblemente no era lo minucioso que se requera, pues slo se verificaba una parte de la
superficie de la pieza MW-49 antes de ser empacada y enviada a los clientes. Era obvio que
haban salido piezas defectuosas en muchos embarques y que las piezas eran inspeccionadas y
evaluadas utilizando mrgenes de tolerancia mayores a los exigidos por la industria en el
momento actual.
El proceso de fabricacin de la pieza MW-49 tomaba 6 das. Las otras partes que formaban el
instrumento requeran 9 das para su fabricacin. El ensamble de todas las partes requera de
dos horas de trabajo por cada instrumento.
La reclamacin del cliente que se menciona al principio, que era el distribuidor nacional ms
importante de la firma, explicaba que unos aos atrs se podan tolerar algunas desviaciones
en estos instrumentos porque el usuario final (empresas que lo utilizaban para calibrar los
productos que elaboraban) no era tan exigente como ahora ni tena a su alcance las ofertas que
trajo la apertura de los mercados. Hoy en da haba que compararse con proveedores de todo el
mundo y todos se esmeraban en ofrecer productos de la mejor calidad y cada vez a precios
ms competitivos. Terminaba afirmando que las empresas deban adaptarse al mundo
globalizado actual o desapareceran.
Haba que decidir lo que se hara con los instrumentos que estaban listos para ser despachados
a los clientes que los requeran con urgencia. Siete de los 21 instrumentos analizados fueron
calificados de defectuosos, cinco correspondan al lote de 19 instrumentos listos para su
embarque, as como dos de los que se recibieron de los clientes. Adems era necesario tomar
medidas correctivas y preventivas en el proceso. Qu sugerencias concretas puede hacer
usted a la direccin de WILMART?

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DIAGRAMA
Otras partes del
instrumento

Pulido
Ensamble Clientes
Proveedores Industriales

Corte y
Forma Almacn de
Productos
Terminados
Recepcin Almacn de
Materias
primas
Distribuidores

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