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AUS E-COMMERCE WIRD COMMERCE OMNI-CHANNEL & CO. DAS WHITEPAPER FÜR ENTSCHEIDER S. 1
AUS E-COMMERCE WIRD COMMERCE OMNI-CHANNEL & CO. DAS WHITEPAPER FÜR ENTSCHEIDER S. 1

AUS E-COMMERCE WIRD COMMERCE

OMNI-CHANNEL & CO.

DAS WHITEPAPER FÜR ENTSCHEIDER

INHALTSVERZEICHNIS 1. EINLEITUNG 2. CUSTOMER JOURNEY 2016 2.1. Das Web als Informationsquelle #1 2.2. Smartphones

INHALTSVERZEICHNIS

1. EINLEITUNG

2. CUSTOMER JOURNEY 2016

2.1. Das Web als Informationsquelle #1

2.2. Smartphones als Brücke zwischen den Welten

2.3. Der Offline-Handel ist noch nicht tot

3. DIE „BEQUEMEN“ ZEITEN SIND VORBEI!

4. VOM SINGLE-CHANNEL- ZUM NO-LINE-COMMERCE

5. OMNI-CHANNEL UND OMNI-CHANNEL SERVICES

5.1. Click & Collect

5.1.1. Click & Buy

5.1.2. Reserve & Collect

5.1.3. In-Store Return

5.1.4. In-Store Order bzw. verlängerte Ladentheke

5.1.5. Online-Verfügbarkeitsanzeige

5.2. Technologische Omni-Channel Tools alleine helfen nichts!

5.3. Omni-Channel Technologie allein ist nicht der Heilsbringer

5.4. Omni-Channel Strategie

5.5. (Omni-Channel) Herausforderungen für den Handel

6. WAS SHOPPER WIRKLICH WOLLEN

6.1. Kein Entweder Order: Shopper wollen off- und online verknüpfen

6.2. Kanalwechsel zwischen Informationssuche und Kauf

6.3. Konsumenten verknüpfen zunehmend versch. Kanäle beim Einkauf

6.4. Shopper wollen auch mobil angesprochen werden

6.5. Shopper wollen innovative Einkaufserlebnisse

6.5.1. Predictive Commerce

6.5.2. Chatbots

6.5.3. Virtual Reality

7. GRUNDVORAUSSETZUNG FÜR ZUKÜNFTIGEN ERFOLG IM HANDEL - UNABHÄNGIG VON OMNI-CHANNEL ANSÄTZE:

Die technischen Anforderungen und Voraussetzungen für Omni-Channel-Commerce

7.1.

8. ONLINE GOES OFFLINE - VON ONLINE-HÄNDLER LERNEN

8.1.

Omni-Channel in der Praxis: Der Ansatz beflügelt den Online-Umsatz der MediaMarktSaturn-Gruppe

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EINLEITUNG Vor den Sommerferien war ich mal wieder in München unterwegs. Ich brauchte noch ein

EINLEITUNG

Vor den Sommerferien war ich mal wieder in München unterwegs. Ich brauchte noch ein Geburtstagsgeschenk für meine Tochter und bin über den Newsletter eines großen Retailers auf ein Elfen-Shirt gestoßen, dass Sie sich unbedingt gewünscht hat.

gestoßen, dass Sie sich unbedingt gewünscht hat. In der Filiale angekommen begab ich mich auf die

In der Filiale angekommen begab ich mich auf die Suche nach “meinem” Elfen-Shirt und während ich so durch den Laden streifte fiel mein Blick auf Sneaker. Zum damaligen Zeitpunkt war mir sofort eines klar: Ich muss die Dinger haben und zwar jetzt sofort! Man muss wissen, dass ich ein kleines Faible für solche Schuhe habe. Mein Blick schweifte durch den Laden und ich rannte auf die nächste Verkäuferin zu: Ich möchte gerne die dort vorne ausgestellten Sneaker, allerdings in Größe 42. Die Verkäuferin nickte und verschwand. Kurz darauf kam Sie zurück und erklärte mir freundlich, dass ausgerechnet dieses Modell in Größe 42 nicht mehr vorrätig ist. Es soll aber demnächst nochmals eine Lieferung eintreffen. An dieser Stelle hätte ich mir jetzt gewünscht, dass die Verkäuferin mir anbietet, die Schuhe gleich für mich zu reservieren bzw. nach Eintreffen der Lieferung die Teile gleich zu mir nach Hause schicken zu lassen. Hier wäre ich auch problemlos bereit gewesen, sofort und vorab zu bezahlen. Es kam jedoch etwas anders….

Es passierte nämlich nichts. Die Verkäuferin entschuldigte sich für den nicht vorrätigen Schuh und verschwand. Ich stand etwas verdutzt allein da! Naja, wie gut dass es inzwischen Webshops gibt. Als ich am Abend zu Hause auf der Couch lag, schnappte ich mir mein Tablet und öffnete den Webshop des besagten Händlers. Auch hier gab´s meine Traum- Sneaker, aber auch hier war Größe 42 ausverkauft – kein Hinweis, ob und wann hier nochmals eine Nachlieferung kommt. Zwei Wochen später war ich dann nochmals in München und ich war wieder in der Gegend des besagten Händlers. Da mich das Schuh- Thema immer noch nicht ganz losgelassen hatte, ging ich nochmals in den Laden. Diesmal kam eine Verkäuferin direkt auf mich zu und fragte mich, ob sie mir helfen kann. Ich erklärte ihr mein „Schuh-Problem“ und deutete auf den noch immer ausgestellten Sneaker in der falschen Größe.

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Wieder das gleiche Spiel: Die Verkäuferin verschwindet im Lager, kommt Minuten später wieder zurück und

Wieder das gleiche Spiel: Die Verkäuferin verschwindet im Lager, kommt Minuten später wieder zurück und erklärt mir, dass der Schuh in meiner Größe leider nach wie vor nicht vorrätig ist. Daraufhin holt sie ein kleines Notizbüchlein und fragt mich nach meiner Telefonnummer. Sie möchte mich anrufen, wenn die neue Lieferung eintrifft. Bereitwillig gebe ich ihr die Nummer und sie kritzelt in ihr Buch, in dem bereits unzählige Nummer und Namen stehen…. Ehrlich gesagt, war ich dann schon etwas skeptisch. Zu Recht, wie sich in der Folge herausgestellt hat. Bis heute hat sich niemand bei mir gemeldet und mittlerweile benötige ich auch keine Sneaker mehr, sondern Winterstiefel.

An dieser Stelle seien mir ein paar Fragen erlaubt:

• Warum kann ich in diesem Fall die Schuhe nicht einfach in der Filiale vorab bestellen und mir direkt nach Hause liefern lassen?

• Warum ist es nicht möglich, mich einfach per Email oder SMS zu benachrichtigen, wenn die Lieferung mit meiner Größe eingetroffen ist bzw. die Schuhe im Online-Shop wieder verfügbar sind?

• Warum läuft die Verkäuferin mit einem Notizbuch herum, in dem scheinbar allerlei Zeug geschrieben steht, das aber sicherlich einfach entsorgt wird, wenn es voll ist.

• Warum hat keine der Verkäuferinnen wenigstens versucht, mir Alternativen vorzustellen. Wenn sie einen Blick auf meine Kaufhistorie gehabt hätte, wären ihr vermutlich diverse Alternativen vorgeschlagen worden, die ich in der Vergangenheit bereits gekauft habe.

In jedem Fall war dies wieder einmal eine ernüchternde Erfahrung und meilenweit von echter Kundenorientierung entfernt. Wie ich bei Gesprächen permanent mitbekomme ist dies aber bei weitem keine Einzelerfahrung von mir. Es scheint hier nach wie vor an vielen Stellen massiver Optimierungsbedarf im Handel zu bestehen. Mit vorliegendem Dokument möchten wir einige Basisinformationen und Denkanstöße liefern. Es ist noch nicht zu spät tätig zu werden.

liefern. Es ist noch nicht zu spät tätig zu werden. Ihr Josef Willkommer S. 5 Gekürzte

Ihr Josef Willkommer

S. 5

CUSTOMER JOURNEY 2017 Durch Einführung moderner Technologien – allen voran das Smartphone – hat sich

CUSTOMER JOURNEY 2017

Durch Einführung moderner Technologien – allen voran das Smartphone – hat sich der Weg des Kunden bis zum Kaufabschluss, die sog. Customer Journey, massiv verändert. Während man früher bei einer Kaufabsicht zum nächstgelegenen Händler gegangen ist, sich dort beraten hat lassen um in den meisten Fällen im Anschluss daran auch den Kauf bei eben diesem Händler zu tätigen, sieht dieser Prozess inzwischen deutlich anders aus.

So beginnt der Customer Journey in den allermeisten Fällen inzwischen online. Gemäß dem Dokument „Navigating the new digital divide“ 1 der Unternehmensberatung Deloitte nutzen inzwischen 92% aller Konsumenten im stationären Einzelhandel ein digitales Gerät vor oder während ihres Einkauf:

ein digitales Gerät vor oder während ihres Einkauf: 64% vor dem Einkauf 27% während des Einkaufs

64% vor dem Einkauf 27% während des Einkaufs 10% nach dem Einkauf

Insofern hat sich der traditionelle Kaufprozess inzwischen dahingehend geändert, dass grundsätzliche Kaufentscheidungen häufig bereits vorab getroffen und entsprechenden Produktinformationen außerhalb eines Ladenlokals recherchiert werden. Der Kunde ist demnach häufig entsprechend vorbereitet und gut informiert, wenn er ein Geschäft betritt.

ONLINEOFFLINE

ONLINEOFFLINE
Relationale Phase Emotionale Phase Google, Vergleich Kauf Kunden- Social Media, von des bindungs- Webshops,
Relationale Phase
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Kauf
Kunden-
Social Media,
von
des
bindungs-
Webshops,
Alternativen
Produktes
maßnahmen
Vergleichs-
anhand
(z.B. Kunden-
portale
eigener
programm)
Kriterien
Bedarfserkennung
Informations-
Vergleich
Kauf
Nachkaufphase
suche

Abbildung 1: Vereinfacht, kanalübergreifender Kaufprozess in Anlehnung an Kotler 1 Navigating the new digital divide - Die Chancen der Digitalisierung für den deutschen Handel (Deloitte) - www.digital-influencer-factor.com

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Print (Flyer, Magazin)

Freunde, Bekannte,

Außenwerbung

Wettbewerb

TV / Radio

Familie

Presse

POS

JOURNEY: Bedürfnis TOUCHPOINT: Suchmaschine Mobile Social App, SMS) (LBS, Online-Werbung (Banner) Social Media
JOURNEY:
Bedürfnis
TOUCHPOINT:
Suchmaschine
Mobile Social App, SMS)
(LBS,
Online-Werbung
(Banner)
Social Media
Andere Websites Porrale)
(z.B.
Frage-Antwort
Online-Shop
(oder
Preisvergleich)

Aufmerksamkeit

Recherche,

Information

Orientierung,

Auswahl

Preisvergleich

Kauf

Nachkauf, Erfahrung

Nutzung

Service

Wiederkauf (+VVL)

Kundenbindung

KUNDE C KUNDE A KUNDE D
KUNDE C
KUNDE A
KUNDE D

Abbildung 2: Crisp Research AG, Exemplarische Customer Journeys über unterschiedliche Touchpoints hinweg.

Als Konsequenz der genutzten Informationsquellen und Devices gibt es mittlerweile auch nicht mehr den „stationären Kunden“ oder den „Online-Kunden“ - es gibt „nur“ noch den einen Kunden, der sich über unterschiedliche Kanäle informiert und einkauft und immer häufiger zwischen den Kanälen wechselt. Für Händler bedeutet dies, dass Kunden auch über unterschiedliche Kanäle angesprochen werden müssen, wobei eine Omni- Channel Strategie im wesentlichen die folgende drei Channel berücksichtigt:

• Online

• Mobile

• Lokal

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Dabei gilt: Das Web ist heute in den meisten Fällen der erste Ausgangspunkt der Customer

Dabei gilt: Das Web ist heute in den meisten Fällen der erste Ausgangspunkt der Customer Journey. Man googled bzw. surft im Internet. Wer im Web - in welcher Form auch immer - nicht präsent ist, existiert für den überwiegenden Teil der Kunden praktisch auch nicht mehr! Smartphones stellen als zweite große Komponente im Omni-Channel- Zeitalter die Brücke zwischen der virtuelle Online-Welt und dem „echten“ Handel bzw. Ladenlokal dar.

2.1. DAS WEB ALS INFORMATIONSQUELLE #1

Gemäß der Google Studie „Digital Impact on In-Store Shopping“ 2 nutzen Konsumenten im Vorfeld unterschiedlichste, digitale Quellen um sich mit entsprechenden Informationen zu versorgen:

• Suchmaschinen (75%)

• Website/App von Online-Pure-Playern (71%)

• Website/App von Multi-Channel-Retailern (70%)

• Social Networks/Apps (39%)

• Videoportale/Apps (36%)

• Coupon- oder Daily-Deal-Webseiten/Apps (35%)

Demnach ist es für jeden Händler bzw. auch Hersteller zwingend erforderlich im Web präsent zu sein und umfassende Informationen über sich und sein Produktsortiment zu präsentieren, da das Web in den meisten Fällen Ausgangspunkt der Customer Journey ist. Dazu ist auch nicht immer zwingend erforderlich einen eigenen Online-Shop zu betreiben. Über den Online-Kanal können auch entsprechende „Offline-Kunden“ generiert werden. Dabei sind besonders die Lage des Händlers sowie etwaige Produktsortimente und optimalerweise auch Verfügbarkeiten sehr relevant.

Für Kunden, die Ihre Customer Journey online beginnen, sind dabei insbesondere die nachfolgenden Informationen besonders interessant:

• Preis im nächstgelegenen Laden (75%)

• Verfügbarkeit im nächstgelegenen Laden (74%)

• Lage des nächstgelegenen Ladens, der das Produkt vorrätig hat (66%)

• Details zu Ladengeschäften, z.B. Öffnungszeiten, Telefonnummer (63%)

Ladengeschäften, z.B. Öffnungszeiten, Telefonnummer (63%) • Karte mit den Filialen, die das gesuchte Produkt führen
Ladengeschäften, z.B. Öffnungszeiten, Telefonnummer (63%) • Karte mit den Filialen, die das gesuchte Produkt führen

• Karte mit den Filialen, die das gesuchte Produkt führen (59%)

• Karte mit den Filialen, die das gesuchte Produkt führen (59%)

• Welche Produkte sind im Laden sonst noch verfügbar (56%)

• Welche Produkte sind im Laden sonst noch verfügbar (56%)
Welche Produkte sind im Laden sonst noch verfügbar (56%) 2

2 https://think.storage.googleapis.com/docs/digital-impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf

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2.2. SMARTPHONES ALS BRÜCKE ZWISCHEN DEN WELTEN 70 60 Das Smartphone hat innerhalb weniger Jahre

2.2. SMARTPHONES ALS BRÜCKE ZWISCHEN DEN WELTEN

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60

Das Smartphone hat innerhalb weniger Jahre unser Leben in vielen Bereichen verändert und ist gerade bei der jüngeren Generation aus dem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken. Inzwischen nutzen mehr als 51 Mio. Deutsche ein Smartphone und demnach mehr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung – Tendenz nach wie vor steigend!

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Nutzer in Millionen

Quelle: Statista 2016, Abbildung 3: Statista 2016

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Dabei ist das Smartphone ständiger Wegbegleiter, natürlich auch vor bzw. während des Shoppings. Gemäß der

Dabei ist das Smartphone ständiger Wegbegleiter, natürlich auch vor bzw. während des Shoppings. Gemäß der Google Studie „Digital Impact on In-Store Shopping“ 3 nutzen rund 71% der Käufer ihr Smartphone während ihres Einkauf im Laden, um weitere Informationen zu Produkten oder dem Händler zu erhalten.

Es ist natürlich richtig, dass Kunden auch im Laden immer häufiger ihr Smartphone nutzen. Jedoch zeigen Untersuchungen, dass damit nicht primär nach anderen Händlern gesucht wird. Häufig wird hier auch die Webseite oder App des jeweiligen Händlers

besucht, wodurch sich für diesen natürlich auch wieder entsprechenden Möglichkeiten für zusätzliche Services

Kundenbindung) sowie Angebote ( ergeben können.entsprechenden Möglichkeiten für zusätzliche Services ( Umsatz) Interessant ist auch die Tatsache, dass sich das

(

Services Kundenbindung) sowie Angebote ( ergeben können. ( Umsatz) Interessant ist auch die Tatsache, dass sich

Umsatz)

Interessant ist auch die Tatsache, dass sich das Suchvolumen mit dem Zusatz „in der Nähe von“ seit 2011 um das 34-fache erhöht hat und – was auch wenig überraschend ist – rund 80% dieser Suchanfrage über Smartphones gestellt werden. 4

80% dieser Suchanfrage über Smartphones gestellt werden. 4 Wie sich das Thema Smartphone in den kommenden

Wie sich das Thema Smartphone in den kommenden Jahren weiterentwickeln kann bzw. vermutlich wird, kann man an einigen Zahlen und Fakten aus Asien ablesen 5 :

• 2/3 der Südkoreaner besitzen ein Smartphone

• Der Umsatz im Mobile-Commerce ist in Südkorea seit 2012 um 400% gestiegen

• 33% der gesamten Online-Verkäufe werden in Südkorea inzwischen über Smartphones generiert.

werden in Südkorea inzwischen über Smartphones generiert. Wirft man einen Blick auf das Nachbarland China, erhält
werden in Südkorea inzwischen über Smartphones generiert. Wirft man einen Blick auf das Nachbarland China, erhält
Wirft man einen Blick auf das Nachbarland China,

Wirft man einen Blick auf das Nachbarland China,

erhält man ein ähnliches bzw. noch genaueres Bild. Die Chinesen sind Vorreiter im Bereich Mobile

erhält man ein ähnliches bzw. noch genaueres Bild. Die Chinesen sind Vorreiter im Bereich Mobile Commerce:

Die Chinesen sind Vorreiter im Bereich Mobile Commerce: • 68% des Traffics auf alibaba.com am sog.

• 68% des Traffics auf alibaba.com am sog. Singles Day kamen über mobile Endgeräte (Vorjahr: 43%)

• Beim zweitgrößten, chinesischen Online-Händler jd.com lag der Anteil bei 70%

3 https://think.storage.googleapis.com/docs/digital-impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf

4 Matt Lawson, „I-Want-to-Go Moments: From Search to Store“, http://www.thinkwithgoogle.com

5 „Learning from south korea‘s mobile retailing boom“ (McKinsey)

S. 10

DIE VORLIEBE FÜR DEN EINKAUF ÜBER SMARTPHONES STEIGT DEUTLICH – CHINA GIBT DEN WEG IM

DIE VORLIEBE FÜR DEN EINKAUF ÜBER SMARTPHONES STEIGT DEUTLICH – CHINA GIBT DEN WEG IM MOBILE COMMERCE VOR

Frage: Wie oft kaufen Sie Produkte über Ihr Smartphone ein? (mindestens monatliche Einkäufe über das Smartphone)

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35% 25% 28% 23% 24% 21% 16% 11% 2012 CHINA 2013 2014 2015 Abbildung 4: Studie

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Abbildung 4: Studie „Total Retail 2016“ (PWC)

GLOBAL

DEUTSCHLAND

So verwundert auch nicht die nachfolgende Aussage des Leiters für Strategie und Innovation der amerikanischen Einzelhandelskette Target: „Mobile is the new front door to Target.“

Diese basiert unter anderem auf den folgenden Fakten:

• 75% der Target-Kunden beginnen ihren Einkauf mobil

• 80% der Filial-Suchen stammen von mobilen Endgeräten

S. 11

2.3. DER OFFLINE-HANDEL IST NOCH NICHT TOT Wirft man einen Blick auf die Umsatzentwicklung des

2.3. DER OFFLINE-HANDEL IST NOCH NICHT TOT

Wirft man einen Blick auf die Umsatzentwicklung des Handels in Deutschland, stellt man – wenig überraschend – fest, dass etwaige Zuwächse primär vom Online-Handel getragen werden.

ONLINEANTEIL AM EINZELHANDEL IM ENGEREN SINNE* IN PROZENT

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2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Onlineanteil in % Umsatzvolumen

Onlineanteil in %

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Onlineanteil in % Umsatzvolumen im gesamtdeutschen Einzelhandel in

Umsatzvolumen im gesamtdeutschen Einzelhandel in Mrd. Euro (netto)

im gesamtdeutschen Einzelhandel in Mrd. Euro (netto) 428 0,3 0,4 0,5 417 0,7 1,0 1,5 1,9
im gesamtdeutschen Einzelhandel in Mrd. Euro (netto) 428 0,3 0,4 0,5 417 0,7 1,0 1,5 1,9

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0,7 1,0 1,5 1,9 2,4 2,9 432 423 426 3,7 419 4,7 427 5,6 6,3 438
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* Einzelhandel im engeren Sinne (i.e.S.) bezeichnet die institutionellen

Einzelhandelsformen in Deutschland einschließlich ihrer Onlineumsätze ohne

458 Apotheken,

Kfz-, Brennstoff- und Kraftstoffhandel.

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Abbildung 5: Entwicklung der Einzelhandelsumsätze (Quelle: HDE)

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Wenn man dazu jedoch einen Blick auf den absoluten Online-Umsatz wirft, zeigt sich, dass dieser

Wenn man dazu jedoch einen Blick auf den absoluten Online-Umsatz wirft, zeigt sich, dass dieser derzeit bei rund 42 Mrd. € und damit lediglich bei nicht einmal 10% des gesamten Einzelhandelsumsatzes liegt.

UMSATZ IM ONLINE-HANDEL 2017: +11% Online steht für 50% des Wachstums im Einzelhandel

B2C-E-Commerce in Mrd. Euro

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2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Abbildung 6: Entwicklung der Online-Umsätze (Quelle:

Abbildung 6: Entwicklung der Online-Umsätze (Quelle: HDE)

Abbildung 6: Entwicklung der Online-Umsätze (Quelle: HDE) S. S. 13 13 Gekürzte Version – die Vollversion
Abbildung 6: Entwicklung der Online-Umsätze (Quelle: HDE) S. S. 13 13 Gekürzte Version – die Vollversion

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Deloitte errechnet in deren Dokument „Navigating the new digital divide“, jedoch dass im Schnitt rund

Deloitte errechnet in deren Dokument „Navigating the new digital divide“, jedoch dass im Schnitt rund 30% aller Umsätze im stationären Einzelhandel durch die Nutzung digitaler Technologien - dazu zählen PCs, Laptops, Tablets, Smartphones, Wearables oder Terminals - beeinflusst werden.

Die Höhe dieses digitalen Einflussfaktors unterscheidet sich jedoch von Kategorie zu Kategorie zum Teil erheblich (von 20% bei Speisen und Getränken bis hin zu 49% für den Bereich Elektronik). Rund 15% des Umsatzes im stationären Einzelhandel sind durch die Nutzung von mobilen, webfähigen Endgeräten beeinflusst.

Statista untersucht zusammen mit dem Zahlungsanbieter Boniversum in Befragungen die Entwicklung von Online- und Offline-Anteilen im Einzelhandel. Danach ist eine sukzessive Verschiebung in Richtung Online zu verzeichnen. Dies belegen auch die Zahlen aus dem Online-Monitor 2016 vom HDE und der GfK wonach sich die Situation in 2015 gegenüber dem Vorjahr wie folgt darstellt 7 :

in 2015 gegenüber dem Vorjahr wie folgt darstellt 7 : • Online-Ausgaben deutscher Privathaushalte: + 9,0%
in 2015 gegenüber dem Vorjahr wie folgt darstellt 7 : • Online-Ausgaben deutscher Privathaushalte: + 9,0%
in 2015 gegenüber dem Vorjahr wie folgt darstellt 7 : • Online-Ausgaben deutscher Privathaushalte: + 9,0%
in 2015 gegenüber dem Vorjahr wie folgt darstellt 7 : • Online-Ausgaben deutscher Privathaushalte: + 9,0%
• Online-Ausgaben deutscher Privathaushalte: + 9,0% • Offline-Ausgaben deutscher Privathaushalte: +0,2% •
• Online-Ausgaben deutscher Privathaushalte: + 9,0%
• Offline-Ausgaben deutscher Privathaushalte: +0,2%
• Nonfood-Käufe offline pro Jahr: -0,9%
• Nonfood-Käufe online pro Jahr: +10,4%
• Durchschnittl. Warenkorb je Einkauf online: 134,18 €
• Durchschnittl. Warenkorb je Einkauf offline: 58,72 €
Gekürzte Version – die Vollversion finden Sie unter: https://www.techdivision.com/omnichannel-whitepaper.html

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FAZIT Wie sagte doch Jeff Bezos, seines Zeichens Mr. E-Commerce himself, nach der enormen Entwicklung

FAZIT

Wie sagte doch Jeff Bezos, seines Zeichens Mr. E-Commerce himself, nach der enormen Entwicklung von Amazon so passend: “It´s still day one!”

Bereits in der Vergangenheit galt der bekannte Spruch “Handel ist Wandel!” und diese Aussage trifft heute mehr denn je zu. Auf der einen Seite steht eine massive, technologische Weiterentwicklung mit ständig neuen Geräten und Möglichkeiten - aktuell denke man hier nur an Sprachsteuerung mit Alexa & Co. sowie die sich damit ergebenden, neuen Möglichkeiten im E-Commerce. Auf der anderen Seite kann man jedoch auch massive Veränderungen im Kaufverhalten – insbesondere bei der nachrückenden Generation – feststellen.

War für unsere Eltern der Kauf im Laden - natürlich auch aufgrund mangelnder Optionen - meist die einzige Möglichkeit, sieht dies durch das Internet, die modernen Devices wie Smartphone, Tablets sowie zukünftig Alexa & Co. und die damit verbundenen Möglichkeiten inzwischen komplett anders aus. So werden unsere Kinder verstärkt online – über welche Devices auch immer – einkaufen. Ich bin mir aber auch ziemlich sicher, dass ein klassischer Einkaufsbummel und Besuch entsprechender Ladenlokale auch in Zukunft noch sehr relevant sein wird bzw. kann. Allerdings unter anderen Voraussetzungen!

Für den Handel ist es meist noch nicht zu spät, die Weichen für die Zukunft zu stellen. Allerdings sollte man sich hier bewusst sein, dass die bequemen Zeiten vorbei sind und man dem Käufer von heute auf der Fläche schon etwas bieten muss, um erfolgreich zu sein.

Hierzu kann man sich die folgende Frage auch sehr einfach selbst beantworten: Welche Vorteile habe ich beim Kauf im Laden gegenüber dem Einkauf im Web? Die Antwortmöglichkeiten sind hier nahezu unbegrenzt, allerdings auch auch von unterschiedlichen Parametern

allerdings auch auch von unterschiedlichen Parametern abhängig. Ein Patentrezept für den erfolgreichen Handel
allerdings auch auch von unterschiedlichen Parametern abhängig. Ein Patentrezept für den erfolgreichen Handel

abhängig. Ein Patentrezept für den erfolgreichen Handel von Morgen gibt es unserer Meinung nach nicht. Eines hilft aber ganz sicher nicht: in Ehrfurcht erstarren und untätig bleiben!

Der Kunde mit seinen Bedürfnissen muss wieder verstärkt im Zentrum eines jeden Händlers stehen. Moderne Technologien werden hierzu sicherlich eine noch größere Rolle spielen. Am langen Ende zählt jedoch das Kundenerlebnis, für das Technologie aus unserer Sicht lediglich ein Verstärker sein kann!

Abschließend bleibt nur eines zu sagen: “Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Schutzmauern, die anderen Windmühlen.” Machen Sie nicht den Fehler, zu sehr in ihrer vermeintlichen Komfortzone zu verharren….

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AUTOREN JOSEF WILLKOMMER, GESCHÄFTSFÜHRER TECHDIVISION Als Geschäftsführer von TechDivision beschäftigt sich
AUTOREN JOSEF WILLKOMMER, GESCHÄFTSFÜHRER TECHDIVISION Als Geschäftsführer von TechDivision beschäftigt sich
AUTOREN
JOSEF WILLKOMMER,
GESCHÄFTSFÜHRER TECHDIVISION
Als Geschäftsführer von TechDivision beschäftigt sich
Josef Willkommer seit vielen Jahren sehr intensiv
mit Themen aus den Bereichen E-Commerce, Online
Marketing und den dazu notwendigen, modernen
Projektmanagement-Ansätzen. Darüber hinaus ist er
als Chefredakteur des eStrategy-Magazins – einem
quartalsweise erscheinenden, kostenlosen Online-
Magazin mit Fokus auf E-Commerce und Online
Marketing – auch journalistisch tätig und versucht sein
Wissen in Form von Fachbeiträgen weiterzugeben. Auch
auf diversen Fachkonferenzen trifft man ihn als Referent
zu Themen rund um den elektronischen Handel.
als Referent zu Themen rund um den elektronischen Handel. STEFAN WILLKOMMER, GESCHÄFTSFÜHRER TECHDIVISION Stefan
als Referent zu Themen rund um den elektronischen Handel. STEFAN WILLKOMMER, GESCHÄFTSFÜHRER TECHDIVISION Stefan

STEFAN WILLKOMMER, GESCHÄFTSFÜHRER TECHDIVISION Stefan Willkommer ist Gründer und CEO der TechDivision GmbH. Er beschäftigt sich seit mehr als 15 Jahren mit den digitalen Medien. Darüberhinaus ist er bekennender Open Source Evangelist und begleitet viele nationale und internationale Unternehmen bei deren E-Commerce und Omnichannel Aktivitäten. Stefan ist zudem gern gesehener Speaker auf internationalen Konferenzen rund um das Thema Digitalisierung von Vertriebsprozessen.

S. 71

TECHDIVISION GMBH TURNING ONLINE PROJECTS INTO SUCCESS EIN BLICK HINTER DIE KULISSEN 02:16 > TechDivision
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TECHDIVISION GMBH
TURNING ONLINE PROJECTS INTO SUCCESS
EIN BLICK HINTER DIE KULISSEN
02:16
> TechDivision
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Der Webtechnologiedienstleister TechDivision gehört im deutschsprachigen Raum zu den führenden Adressen
für anspruchsvolle E-Commerce-Lösungen und Digitalisierung von Geschäftsprozessen auf Basis von Open
Source Technologien. Das Leistungsspektrum von TechDivision reicht von Consultingleistungen über Konzept-
und Designentwicklung sowie Implementierung und Betreuung bis hin zu Online-Marketing. Neben diversen
mittelständischen Kunden vertrauen auch international agierende Unternehmen wie Allianz, Ritter-Sport, ZORO Tools,
Salewa, FERRERO oder Cherry auf das Know-how und die Erfahrung von TechDivision. Aktuell verfügt TechDivision
über zwei Standorte in Rosenheim/Kolbermoor und München und beschäftigt insgesamt mehr als 75 Mitarbeiter.
München und beschäftigt insgesamt mehr als 75 Mitarbeiter. Mit dem eStrategy-Magazin veröffentlich TechDivision zudem

Mit dem eStrategy-Magazin veröffentlich TechDivision zudem einmal im Quartal das führende Online-Magazin zum Thema E-Commerce und Online-Marketing in der DACH-Region. Das Magazin kann kostenlos unter www.estrategy-magazin.de herunter geladen werden.

unter www.estrategy-magazin.de herun ter geladen werden. Mehr Informationen über TechDivision lesen Sie unt er

Mehr Informationen über TechDivision lesen Sie unter www.techdivision.com.

über TechDivision lesen Sie unt er www.techdivision.com. S. 72 Gekürzte Version – die Vollversion finden Sie

S. 72

WAS WIR FÜR SIE TUN KÖNNEN… Sie brauchen Unterstützung bei Ihrer Digitalen Transformation? TechDivision verfügt

WAS WIR FÜR SIE TUN KÖNNEN…

Sie brauchen Unterstützung bei Ihrer Digitalen Transformation? TechDivision verfügt sowohl im Bereich Technologie als auch Personal/HR über fundierte und langjährige Expertise!

LEISTUNGSSPREKTRUM

fundierte und langjährige Expertise! LEISTUNGSSPREKTRUM AUSZEICHNUNGEN & ZERTIFIZIERUNGEN S. 73 Gekürzte

AUSZEICHNUNGEN & ZERTIFIZIERUNGEN

LEISTUNGSSPREKTRUM AUSZEICHNUNGEN & ZERTIFIZIERUNGEN S. 73 Gekürzte Version – die Vollversion finden Sie
LEISTUNGSSPREKTRUM AUSZEICHNUNGEN & ZERTIFIZIERUNGEN S. 73 Gekürzte Version – die Vollversion finden Sie

S. 73

DAS SAGEN KUNDEN ÜBER UNS: „An dieser Stelle nochmals vielen Dank für Ihre professionelle und

DAS SAGEN KUNDEN ÜBER UNS:

DAS SAGEN KUNDEN ÜBER UNS: „An dieser Stelle nochmals vielen Dank für Ihre professionelle und sehr

„An dieser Stelle nochmals vielen Dank für Ihre professionelle und sehr flexible Hilfe bei unserer Einhorn-Aktion. Mit einem solch massiven Ansturm haben wir in unseren kühnsten Träumen nicht gerechnet. Demzufolge waren wir auch nicht ausreichend auf ein solches Szenario vorbereitet. Nur durch Ihre aktive Mithilfe und Ihren Support konnten wir diese Ausnahmesituation – trotz diverser Probleme – meistern.“

Holger Henck, Leitung Marketing Deutschland

– meistern.“ Holger Henck, Leitung Marketing Deutschland „Wir sind sehr froh, bei unserem digitalen

„Wir sind sehr froh, bei unserem digitalen Transformationsprozess einen erfahrenen Partner wie TechDivision an unserer Seite zu haben, der im Vorfeld bei der Auswahl entsprechender Technologien und Prozesse beratend zur Seite stand und uns in der Folge auch bei der Umsetzung und Weiterentwicklung unterstützt! An dieser Stelle schon mal vielen Dank für die bisher geleistete, sehr gute Arbeit!“

Michael Schmid, Leitung Marketing & PR, Cherry GmbH

Michael Schmid, Leitung Marketing & PR, Cherry GmbH „Wir haben uns im Vorfeld diverse Magento Dienstleister

„Wir haben uns im Vorfeld diverse Magento Dienstleister angesehen und auch mit Magento direkt Rücksprache gehalten. Am Ende fiel unsere Wahl relativ eindeutig auf TechDivision und nach den ersten Monaten der Zusammenarbeit hat sich unser Eindruck mehr als bestätigt. Wir haben mit TechDivision genau den Partner gefunden, der für unsere Weiterentwicklung zwingend erforderlich ist“.

Sebastian Dietzmann, Geschäftsführer von mytheresa.com

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EIN AUSZUG UNSERER REFERENZEN Alle abgebildeten Logos und genannten Warenzeichen sowie Markennamen sind Eigentum der

EIN AUSZUG UNSERER REFERENZEN

EIN AUSZUG UNSERER REFERENZEN Alle abgebildeten Logos und genannten Warenzeichen sowie Markennamen sind Eigentum der

Alle abgebildeten Logos und genannten Warenzeichen sowie Markennamen sind Eigentum der entsprechenden Unternehmen.

S. 75

IMPRESSUM TechDivision GmbH Spinnereiinsel 3a 83059 Kolbermoor Tel. +49 8031 / 221055-0 Fax +49 8031

IMPRESSUM

TechDivision GmbH Spinnereiinsel 3a 83059 Kolbermoor Tel. +49 8031 / 221055-0 Fax +49 8031 / 221055-22 info@techdivision.com

HERAUSGEBER:

TechDivision GmbH

QUELLENVERZEICHNIS:

1. iStock.com/Erikona

2. Abbildung 1: Vereinfacht, kanalübergreifender Kaufprozess in Anlehnung an Kotler

3. 1 Navigating the new digital divide - Die Chancen der Digitalisierung für den deutschen Handel (Deloitte) - www.digital-influencer-factor.com

4. Abbildung 2: Crisp Research AG, Exemplarische Customer Journeys über unterschiedliche Touchpoints hinweg.

5. 2 https://think.storage.googleapis.com/docs/digital- impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf

6. Abbildung 3: Statista 2016

7. 3 https://think.storage.googleapis.com/docs/digital- impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf

8. 4 Matt Lawson, „I-Want-to-Go Moments: From Search to Store“, http://www.thinkwithgoogle.com

9. 5„Learning from south korea‘s mobile retailing boom“ (McKinsey)

10. Abbildung 5: Entwicklung der Einzelhandelsumsätze (Quelle: HDE)

11. Abbildung 6: Entwicklung der Online-Umsätze (Quelle: HDE)

12. Abbildung 7: GfK Consumer Panel

13. Abbildung 8: Statista 2016

14. Quelle: GfK Consumer und POS Panel

15. 8 Bevh, Boniversum, Statista, Sommer 2015

16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016

Statista, Sommer 2015 16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016 17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK
Statista, Sommer 2015 16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016 17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK
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Statista, Sommer 2015 16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016 17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK
Statista, Sommer 2015 16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016 17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK
Statista, Sommer 2015 16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016 17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK
Statista, Sommer 2015 16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016 17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK
Statista, Sommer 2015 16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016 17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK
Statista, Sommer 2015 16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016 17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK
Statista, Sommer 2015 16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016 17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK

17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK

GeoMarketing, 2015

18. 11 Online-Monitor 2017, HDE & IFH

19. 12 Google Consumer Barometer; www. consumerbarometer.com

20. Abbildung 9: Daten bezogen auf Deutschland, Quelle: consumerbarometer.com

21. Abbildung 10: Daten bezogen auf Deutschland, Quelle: consumerbarometer.com

22. Abbildung 11: Statista, 2016, Quelle: GfK Futurebuy

13,

23. 13 http://www.gfk.com/de/insights/report/gfk- futurebuy-studie/

24. Abbildung 12, GfK Consumer Panel Nonfood

25. Abbildung 13, HDE/GfK Online-Monitor 2016

26. 14 Studie „Omni-Channel Commerce in Deutschland“, PAC 2014

27. Abbildung 14: In Anlehnung an die Tailorit Studie „Shoppung Experience - Consumer & Retailer Insights“ 15

28. Abbildung 15: Entwicklung der Suchhäufigkeit nach dem Begriff „Omnichannel“ bei Google Trends

29. 15 http://tailorit.de/sites/default/files/ file_downloads/TAILORIT_Studie_Shopping_

Experience_2014.pdf

30. Abbildung 16: Evolution des Käuferverhaltens von Single-Channel zu Omni-Channel, Quelle:

TechDivision GmbH

S. 76

31. https://www.youtube.com/watch?v=VsxDfVAjcJw 32. https://www.youtube.com/watch?v=ZGL0HpNm5BY 33.

31. https://www.youtube.com/watch?v=VsxDfVAjcJw

32. https://www.youtube.com/watch?v=ZGL0HpNm5BY

33. https://www.youtube.com/watch?v=bYKqA_hK6cQ

34. Abbildung 17: Google Trends

35. Abbildung 18: Einordnung der wichtigsten Omnichannel-Services

36. Abbildung 19: Quelle: EHI-Studie Omni-Channel- Commerce 2017

37. 18 Omnichannel Winners of the top 500, Internet Retailer

38. Abbildung 20.: Aktienkursentwicklung von Sears vs. Amazon (Quelle: Onvista)

39. Abbildung 21: EHI-Studie Omnichannel-Commerce

2016

40. 19 Studie Omni-Channel Commerce in Deutschland 2014, PAC

41. 20 https://www.ipsos.com/de-de/omnichannel

42. Abbildung 22: Quelle: Ipsos, https://www.ipsos.com/ de-de/omnichannel

43. 21 Ipsos Omnichannel-Studie 2016 - https://www. ipsos.com/de-de/omnichannel

44. Abbildung 23: Tailorit Studie „Shopping Experience - Consumer & retailer Insights“

45. Abbildung 24: An omnichannel purchase journey

46. Abbildung 25: Wie kann das Deplyment aussehen?

47. Abbildung 26: Zusammenspiel der Order Management Software mit weiteren Softwaretools (Quelle: TechDivision)

48. Abbildung 27: Erläuterung der Komponenten des Magento Order Management Systems (Quelle:

TechDivision)

49. Abbildung 28: Erläuterung der Inventarverwaltung im Magento Order Management System (Quelle:

TechDivision)

52. Abbildung 31: Eingliederung des Order Management Systems in die vorhandene IT-Infrastruktur (Quelle:

TechDivision)

53. 22 http://neuhandeln.de/starke-nachfrage-

mediamarktsaturn-gruppe-profitiert-von-

clickcollect/

mediamarktsaturn-gruppe-profitiert-von- clickcollect/ 50. Abbildung 29: Der sog. Allocationprozess
mediamarktsaturn-gruppe-profitiert-von- clickcollect/ 50. Abbildung 29: Der sog. Allocationprozess
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mediamarktsaturn-gruppe-profitiert-von- clickcollect/ 50. Abbildung 29: Der sog. Allocationprozess
mediamarktsaturn-gruppe-profitiert-von- clickcollect/ 50. Abbildung 29: Der sog. Allocationprozess

50. Abbildung 29: Der sog. Allocationprozess (Verteilungsprozess) am Beispiel des Magento Commerce Order Management Systems (MCOM)

51. Abbildung 30: Order-Clearing im Magento Order Management System (Quelle: TechDivision)

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„TURNING ONLINE PROJECTS INTO SUCCESS“

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Spinnereiinsel 3a

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