UNIVERSIDADE PAULISTA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

EMPRESA CONSULTING

POLO
2010
 UNIVERSIDADE PAULISTA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia

EMPRESA CONSULTING

NOME: RA:

CURSO: GESTO DE TI

SEMESTRE:

POLO
2010
 3

RESUMO

O presente trabalho tem o propsito de apresentar os conceitos, as fases e as

melhores prticas utilizadas na implementao de um plano de melhorias nos
processos de TI da Software Developer aplicados Gesto de TI. Inicialmente
apresentamos os problemas a serem solucionados, em seguida apresentamos como
ser feita o outsourcing e sua implementao, logo aps falamos sobre Sistemas
para Internet e Software livre, A seguir, so apresentados o modelo de processo de
melhoria contnua, as etapas para realizao do gerenciamento de riscos, as normas
e as melhores prticas adotadas hoje para auxiliar a organizao no mapeamento e
tratamento dos seus processos de gesto de TI. As organizaes precisam estar
atentas as novas tecnologias e as leis que regem o comrcio para que no cometam
crimes. Neste trabalho so apresentadas as principais tecnologias que pode ajudar a
implementao da Governana de TI, e as maiores dificuldades que podem afetar o
ambiente de tecnologia e comprometer a continuidade dos negcios. So
apresentadas ainda uma das principais e poderosa ferramenta de marketing capaz
de efetivamente diferenciar empresas, colocando cada uma em um determinado
patamar.
Palavras Chaves: Governana de TI, Gesto da Qualidade, Sistemas para Internet e
Software Livre.

3
 4

ABSTRACT

This paper aims to present the concepts, phases and the best practices used in
implementing a plan for process improvements in IT Software Developer applied to IT
Management. First we present the problems to be solved, then how will we present
the implementation and outsourcing, right after we talk about Internet and Software
Systems for free, the following are the model of continuous improvement process, the
steps for the management risk, standards and best practices adopted today to help
the organization in mapping and processing of their IT management processes.
Organizations need to be alert to new technologies and the laws that govern trade so
that they do not commit crimes. This work presents the main technologies that can
assist in the implementation of IT Governance, and the greatest difficulties that may
affect the technology environment and compromising business continuity. Also
presents a major and powerful marketing tool able to effectively differentiate
companies, putting each one on a certain level

Keywords: IT Governance, Quality Management Systems for Internet and Free

Software.

4
 5

SUMRIO

1. INTRODUO........................................................................................................6
1.1 Problemtica.....................................................................................................6
2. . GOVERNANA DE TI...........................................................................................9
2.1. Terceirizao: o outsourcing como ferramenta estratgica...........................12
2.2. Outsourcing de Recursos de TI......................................................................12
2.3. Nveis de Servios Aceitos ou Service Level Agreement (SLA) e Indicadores
do Balanced Scorecard............................................................................................13
2.4. Outsourcing de Recursos de TI......................................................................17
3. SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE..........................................20
3.1. Sistemas Digitais............................................................................................20
3.2. Arquiteturas Cliente/Servidor.........................................................................21
3.3. Sistemas Distribudos e Modelos de Negcio na WEB.................................23
3.4. Uso de Software Livre....................................................................................25
3.5. Uso de Software Livre na Software Developer..............................................27
3.6. Custo/Beneficio no Uso de Software Livre.....................................................28
4. GESTO DE QUALIDADE...................................................................................30
4.1. O que Sistema de Qualidade Empresarial e como dever ser Implantada a
sua Gesto na Software Developer.........................................................................30
4.2. Plano de melhorias para os funcionrios.......................................................31
4.3. Princpios de Gesto de Qualidade e suas influncias na Competitividade. 32
5. Concluso.............................................................................................................35
6. Referncia Bibliogrfica........................................................................................36

5
 6

1. INTRODUO

O desenvolvimento do PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR PIM

retrata a importncia vital da Tecnologia da Informao (TI) para as organizaes
modernas. A TI so recursos computacionais (hardware, software e servios
relacionados) que provm servios de comunicao, processamento e
armazenamento de dados.
As matrias estudadas so:
Governana de TI
Gesto da Qualidade
Sistemas para Internet e Software Livre
A Empresa estudada nesse PIM uma empresa ficticia chamda Consulting. A
Consulting uma empresa de desenvolvimento de software para Bancos e os
principais produtos so:

Qualidade de Software
Gerenciamento de projetos de TI
Empreendedorismo;

1.1 Problemtica

A Consulting a empresa responsavel para entregar um estudo contendo

analise de impacto, planejamento, desenvolvimento e como implementar melhorias
nos processos de TI da Software Developer.
Considere que a empresa Software Developer possuem a patente dos
produtos que ela desenvolve, no restando para os clientes a opo de comprar de
outro desenvolvedor.

6
 7

A Software Developer prove sistemas para instituies financeiras, entretanto

os sistemas desenvolvidos apresentam falhas para prover as seguintes
necessidades:
o O Controle de criao,
o Edio e verso dos documentos;
o Cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios e
armazenar os desenhos de processo;
o O Gerenciamento dos documentos e controle dos perodos de reteno
e distribuio;
o Alm das deficincias apontadas anteriormente, que apresentam
implicaes diretas para as empresas que devem seguir a lei
Sarbanes-Oxley, os sistemas desenvolvidos pela Software

Developer possuem outros pontos fracos como:

o Alguns mdulos bsicos do sistema apresentam falhas quando j esto
em produo.

A Software Developer prove servios de suporte especializado para atuar em

incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados, porm
foram notados alguns problemas:
1. Quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o atendente anota
num caderno e faz uma avaliao pessoal de quanto critico o chamado para
ento classific-lo.
2. notria a classificao totalmente diferente para problemas iguais quando
outro analista que atende.
3. Quando desenvolvida uma nova correo (release) os analistas enviam os
pacotes para os ambientes em produo e executam atualizaes
imediatamente, porm vrios problemas nos ambientes de produo dos
clientes da Software Developer aconteceram coincidentemente logo aps
algumas atualizaes deixando o ambiente do cliente por horas parado e
impactando diretamente nas operaes.
4. Os clientes da Software Developer esto reportando que independente do tipo
de problema, no h explicaes claras do real motivo da causa raiz e

7
 8

normalmente no aplicado as correes nos demais ambientes (o que

deveria ser parte de uma ao corretiva com base nas lies aprendidas).
5. Os clientes da Software Developer esto demandando verses das
aplicaes para rodar em plataforma Linux, porm a Software Developer est
com receio do cdigo fonte ser usado pela concorrente.
O grupo do PIM deve desenvolver uma recomendao e explicar se este
receio tem fundamento

8
 9

2. . GOVERNANA DE TI

A Tecnologia da Informao tem como meta manter permanente sinergia

resultante da unio de Tecnologia da Informao e negcios estratgicos da
empresa, orientados para o sucesso no mercado global. Atuar como fora de
transformao nos processos de negcios da empresa, visando sua competitividade
e sucesso no mercado mundial.
Mas, para compreender como se desenvolve a TI na empresa em estudo,
faz-se necessrio uma analise conceitual do que vem a ser TI. Silva e Fleury (1999)
apud Teixeira (2004) afirmam que TI so recursos computacionais (hardware,
software e servios relacionados) que provm servios de comunicao,
processamento e armazenamento de dados.

A adoo de TI reconhecida como um processo complexo que passa pelo

planejamento, avaliao do custo/benefcio gerado pelo sistema e pela sua
adequao realidade organizacional. um processo de mudana que
no s abrange o ambiente tecnolgico, mas tambm o ambiente tcnico,
os recursos humanos e toda a estrutura da empresa (TEIXEIRA, 2004).

Um conceito importante que acentua o papel da tecnologia da informao

o de cadeia de valores. Tal conceito identifica as vrias atividades diferenciadas, do
ponto de vista tecnolgico e econmico, que a empresa desempenha para executar
seu negcio. A TI permeia todos os pontos da cadeia de valor das empresas,
suportando as atividades das mesmas bem como os elos entre elas (Porter, 1999).
Por estar presente em toda a cadeia de valor das organizaes, a TI deve ter uma
poltica de governana alinhada com o negcio da mesma, o que permitir controlar
e gerenciar melhor os ativos de TI.
Desde a introduo de TI nas organizaes, acadmicos e profissionais de
TI tem conduzido pesquisas, desenvolvido teorias e melhores prticas nesta
emergente rea de conhecimento. Nesta evoluo, uma variedade de conceitos e

9
 10

definies de Governana de Tecnologia de Informao surgiu. Vejamos o que

Carvalho (2004) apresenta sobre o assunto:
A Governana de TI (GTI) engloba mtodos para tornar mais transparentes,
organizadas e legtimas as prticas de direo e monitoramento do
desempenho das empresas. A GTI engloba mecanismos implementados
em diferentes nveis de uma empresa. Tais mecanismos permitem
gerenciar, controlar e utilizar a TI de modo a criar valor para a empresa e
permitir que decises sobre novos investimentos sejam tomadas de
maneira consistente em alinhamento com a estratgia corporativa. Para
isso, a GTI pressupe a adoo de mtricas que permitem avaliar o
impacto da TI no desempenho de negcios.

Corroborando com o autor supracitado, Gama e Martinello (2006) afirmam

que GTI a capacidade organizacional de controlar a formulao e implementao
da estratgia de TI e guiar a mesma na direo adequada com o propsito de gerar
vantagens competitivas para a corporao.
Os benefcios para o modelo de GTI so:

um melhor alinhamento baseado no foco do negcio;

uma viso clara para os executivos sobre o que TI faz;
uma clara diviso das responsabilidades baseada na orientao para
processos;
aceitao geral por terceiros e rgos reguladores;
entendimento compreendido entre todas as partes interessadas, baseado
em uma linguagem comum;
cumprimento dos requisitos do COSO para controle do ambiente de TI.

As ferramentas ou metodologias de suporte de GTI mais utilizadas so as

melhores prticas de ITIL, COBIT e PMI. A Empresa utiliza cada metodologia de
acordo com sua finalidade, ou seja, o ITIL possui mais foco no cliente e nos servios
de TI, o COBIT voltado para o negcio da empresa e o PMI tem o foco na gesto
do projeto e no seu ciclo de vida.
O foco do modelo ITIL descrever os processos necessrios para gerenciar a
infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente, de modo a garantir os nveis de
servio acordados com os clientes internos e externos. O ITIL trata de disciplinas
tticas, ou de planejamento, e operacionais.

10
 11

O ITIL, Information Technology Infrastruture Library, foi criado no final dos

anos 80 pela Central Computing and Telecommunications Agency para o
governo britnico, reunindo um conjunto de recomendaes divididas em
dois blocos: suporte de servios (service support), que inclui cinco
disciplinas e uma funo; e entrega de servios (service delivery), com mais
cinco disciplinas (CACIATO, 2004).

O COBIT - Control Objectives for Information and Related Technology foi

desenvolvido na dcada de 90 pela ISACA - Information System Audit and Control
Association - e pode ser traduzido como Objetivos de Controle para a Informao e
Tecnologia. O Cobit um modelo de governana em TI, criado para alinhar os
recursos e processos de TIcom os objetivos do negcio, padres de qualidade,
controle monetrio e necessidades de segurana. Ele composto por quatro
domnios: Planejamento e Organizao; Aquisio e Implementao; Entrega e
Suporte; e Monitoramento.
O Project Management Institute - PMI foi fundado em 1969 nos Estados
Unidos, e uma entidade sem fins lucrativos que congrega profissionais que atuam
no campo relacionado Gerncia de Projetos. Hodiernamente est presente em
todos os continentes atravs de Captulos Sees Regionais e de Grupos de
Interesse Especficos (SIGs). um frum de excelncia na rea de gerncia de
projetos promovendo seu crescimento, divulgao, educao e valor nas
organizaes e praticantes, alm de manter um programa de Certificao
profissional Project Management Professional PMP.
Com o lanamento do PMBOK (Project Management Body of Knowledge),
o PMI d continuidade ao seu esforo de desenvolvimento da profisso de
Gerenciamento de Projetos. Em 1987 o PMI produziu a primeira verso do
PMBOK, o qual fornece uma referncia bsica a nvel de conhecimentos e prticas
do Gerenciamento de Projetos, constituindo-se um padro mundial, aceito inclusive
pela ANSI (Amrica National Standart Institute).

O principal objetivo do Guia PMBOK identificar o subconjunto do Conjunto

de conhecimentos em gerenciamento de projetos que amplamente
reconhecido como boa prtica. Identificar significa fornecer uma viso
geral, e no uma descrio completa. Amplamente reconhecido significa
que o conhecimento e as prticas descritas so aplicveis maioria dos
projetos na maior parte do tempo, e que existe um consenso geral em
relao ao seu valor e sua utilidade. Boa prtica significa que existe
acordo geral de que a aplicao correta dessas habilidades, ferramentas e
tcnicas podem aumentar as chances de sucesso em uma ampla srie de
projetos diferentes. Uma boa prtica no significa que o conhecimento
descrito dever ser sempre aplicado uniformemente em todos os projetos; a

11
 12

equipe de gerenciamento de projetos responsvel por determinar o

que adequado para um projeto especfico. (Grifo original) (PMBOK,
2004)

2.1. Terceirizao: o outsourcing como ferramenta estratgica

Hoje, o outsourcing (terceirizao) assume a condio de ferramenta

estratgica no momento em que utilizado para agregar valor, assim como tambm,
transformar um negcio. Diante deste cenrio e levando em considerao que cada
organizao opera em uma realidade singular, a Software Developer, e diante dos
problemas que vem sofrendo sua empresa, resolveu terceirizar a rea de TI de sua
empresa. Para isso, contratou a empresa Consulting.
Numa traduo pura e simples, outsourcing nada mais que terceirizao,
mas quando se fala em estratgia de negcios, o outsourcing das reas de
tecnologia transforma-se numa ferramenta imprescindvel para aumentar,
simultaneamente, produtividade e rentabilidade e proporcionar maior vantagem
competitiva.

2.2. Outsourcing de Recursos de TI

A Software Developer procura no fornecedor de outsourcing um parceiro de

negcios, que traga uma vasta gama de habilidades e pontos fortes. Uma boa
consultoria pode determinar o que melhor para o cliente, um especialista em TI
bem preparado tem condies de avaliar e planejar como a tecnologia vai apoiar a
evoluo dos negcios da empresa.
A terceirizao ser feita pela empresa Consulting
A terceirizao tem se fortalecido na agenda e no plano estratgico das
corporaes de todos os portes, em todos os setores, no Brasil e no mundo. um
movimento global, irreversvel e ainda em forte expanso.

12
 13

Motivos no faltam para as empresas aderirem terceirizao: reduo de

custos, melhoria de eficincia operacional, economia de escala e melhoria contnua
da qualidade, tm sido alguns dos fatores atrativos. A indstria de tecnologia da
informao a principal incentivadora desse movimento. Ajuda a consolidar um
modelo mais maduro, graas mudana positiva pela qual a TI passou nessa ltima
dcada nas empresas. Deixou de exercer um papel meramente tcnico e de suporte
organizao e passou a desempenhar tambm o papel de impulsionadora do
negcio, como co-responsvel pelo sucesso na execuo da estratgia da
companhia. A Empresa Software Developer esta adotando as parcerias com
especialistas para gerir a sua rea de Tecnologia da Informao. Do ponto de vista
da gesto, com o outsourcing da TI, a Software Developer pode dedicar-se
integralmente ao foco principal das suas atividades. A incorporao de profissionais
melhor qualificados para o suporte tecnolgico propicia resultados de mais qualidade
aos servios e mais disponibilidade do pessoal interno para o negcio da empresa
propriamente dito. Neste sentido, j esto comprovadas as vantagens e os
benefcios do outsourcing sejam por razes estratgicas, operacionais ou de gesto.
Hoje em dia, porm, as grandes questes so: quais so as melhores prticas e as
maneiras de aderir terceirizao, como escolher os parceiros adequados e de que
forma medir seus resultados? Por ter a tecnologia como seu negcio principal (core-
business) e o custo de infra-estrutura e mo-de-obra compartilhado entre outros
contratantes, a Empresa em estudo, tende a ter uma maior capacidade evolutiva.
Mais do que um contrato, preciso estabelecer uma relao de parceria de
negcios.Vale a pena avaliar a performance do outsourcing com base num amplo
conjunto de resultados e no limitar a avaliao apenas ao fator "reduo de custos".
A incorporao do SLA - Service Level Agreement (Contratos por nveis de servios)
discrimina as garantias de qualidade, quantidade, modalidade e preciso dos
diferentes servios a serem oferecidos pela Software Developer.

2.3. Nveis de Servios Aceitos ou Service Level Agreement (SLA) e

Indicadores do Balanced Scorecard

13
 14

Os Nveis de Servios Aceitos, ou SLA (Service Level Agreement), a parte

de contrato de servios que a Empresa Software Developer faz com outras
entidades, no qual o nvel da prestao de servio definido formalmente. Na
prtica, o termo usado no contexto de tempo de entregas de um servio ou de um
desempenho especfico.
Os SLA so baseados na qualidade dos servios entregues por TI; com isso,
faz-se necessria a descrio de itens de qualidade e critrios de
cobrana/descontos constantes no contrato entre clientes e fornecedores.
Um contrato do tipo SLA inclui informaes sobre: a definio dos servios,
performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes,
garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para solues
temporrias, relatrios de monitoramento, segurana, confidencialidade e
cancelamento do contrato.
Estes nveis so importantssimos para a continuidade de servios, produtos
e processos relacionados com o tema em questo. Para que os servios venham a
ser cumpridos com presteza, as empresas adotam o SLA como ferramenta para
atingir as necessidades dos clientes, tais como: qualidade de servio, critrios de
cobrana, manuteno dos processos de atendimento e o devido recebimento de
relatrios referentes ao SLA contratado.
O SLA proporciona vantagens para as duas partes do contrato: tanto para
quem recebe o servio, pois tem a condio de controlar os padres de qualidade,
quanto para quem o fornece, pois pode realizar o monitoramento do acordo.
Isso requer uma gesto eficaz de ambas as partes, por isso so utilizados os
mtodos de Gesto dos Nveis de Servio, conhecido como SLM Service Level
Management. Segundo Lewis (1999), os processos de SLM so:

1. identificar os processos de negcio;

2. identificar os servios de rede dos quais os processos
de negcio depende;
3. identificar os nveis e agentes que meam os servios;
4. negociar e articular comercialmente os SLAs;
5. produzir relatrios de nveis de servio e comparlos
com os SLAs;

14
 15

6. realizar ajustes finos na empresa para melhorar

cada vez mais os servios.
As variveis utilizadas no SLM so definidas por Lewis (1999:
1. os processos de negcios: que so os meios para as companhias
organizarem e coordenarem as atividades de trabalho e informaes voltadas
ao negcio;
2. a rede empresarial, que consiste em quatro categorias: dispositivos de
transmisso, linhas de transmisso, sistemas computadorizados e aplicaes;
3. servios ou produtos providos pela empresa;
4. os parmetros de servios que so os ndices de desempenho dos
componentes da uma rede empresarial;
5. relatrio do nvel de servio, que um documento formal sobre os
parmetros coletados e referenciados no acordo;
6. o agente que monitora, guarda e controla os valores e parmetros dos
componentes;
7. os agentes de rede que monitoram e controlam as transmisses dos
dispositivos da infraestrutura da rede corporativa;
8. os agentes de trfego de coleta do fluxo de dados dentro da rede;
9. Agentes de sistemas que os controlam, enviando alertas de desempenho e
problemas.

Na Software Developer um acordo de nvel de servio inclui, entre outros

termos, especificaes para:

Disponibilidade. Ex.: durante um ano, o sistema poder ficar indisponvel no

mximo 8,7 horas (99,9% de disponibilidade). Este item poder ser dividido
entre paradas planejadas (para manutenes peridicas) e paradas no
planejadas (erros, problemas, etc.).
Incidncia de Erros. Ex.: durante um ano, o sistema no dever registrar mais
de 1 erro a cada 1.000.000 de operaes processadas.
Performance. Ex.: o sistema dever processar a folha de pagamento em no
mximo 2 segundos a cada 10 servidores processados.

15
 16

Prioridades. Ex.: solicitaes classificadas como "urgentes" devero ser

resolvidas em at 8 horas, solicitaes "importantes" sero resolvidas em at
24 horas, solicitaes "rotineiras" sero resolvidas em at 72 horas.

O desempenho de muitas empresas tem sido aferido por indicadores, que so

meros instrumentos de medio que acabam, entretanto, sendo utilizados por muitas
empresas como metas e objetivos. Norton e Kaplan na dcada de 1990 introduziram,
nos anos 90, uma ferramenta que promete avaliar a relao de causa e efeito entre
os indicadores quantitativos e qualitativos dividindo-os em quatro perspectivas
bsicas: financeira, do cliente, de processos, e de aprendizado e crescimento. Esta
ferramenta o Balanced Scorecard, hoje conhecido simplesmente como BSC.
Para que uma estratgia seja implementada, todos os envolvidos com a
organizao devem estar alinhados e ligados com a estratgia, alm de ser
fundamental que o processo de implementao seja contnuo e participativo. O
sucesso somente vir quando a estratgia se transformar no trabalho do dia-a-dia e,
consequentemente, em ao.
A Empresa Software Developer utiliza um sistema de gesto de desempenho,
que tem em sua metodologia os seguintes elementos: mapa estratgico, metas,
planos de ao e os indicadores.
Cada objetivo estratgico ter indicadores e metas que sero medidos e
acompanhados ao longo do tempo possibilitando o monitoramento e confirmando ou
no as relaes de causa e efeito estabelecidas anteriormente. E esta, a relao
de causa e efeito entre os objetivos estratgicos, sem dvida, uma das maiores
virtudes do BSC Balanced Scorecard, j que, por meio dessa anlise, pode-se
corrigir as estratgias e os planos de ao, focando nos resultados esperados.
O Mapa Estratgico aliado a uma gesto focada em resultados, facilita assim,
o monitoramento da execuo da estratgia, bem como sua comunicao em todos
os nveis da Empresa Software Developer.
Ao utilizar a Gesto para Resultados e o Mapa Estratgico aliado ao Balanced
Scorecard (quadro de indicadores equilibrados), a Software Developer favorece o
alinhamento da organizao com a estratgia a nveis operacionais, fazendo com
que ela faa parte do trabalho do dia a dia da organizao.

16
 17

Assim, a utilizao do BSC como ferramenta de gesto estratgica na

Software Developer, possibilita organizao vencer os desafios a que esta sujeita,
alm de tornar mais transparente atravs da divulgao do desempenho da
organizao, bem como o alcance da realizao de sua misso.

1.3. Governana Corporativa e Governana de TI

No h dvidas sobre as vantagens da tecnologia da informao aplicada

aos negcios, alis, seria impossvel, atualmente, no adot-la. Mas, para que a
facilidade em coleta de dados, gerenciamento de informaes e tomada de decises
sejam viveis e tragam resultados positivos, torna-se necessrio uma efetiva
governana, seja ela corporativa ou de tecnologia da informao.
Para Silva e Magalhes (2004) a governana:

Pode ser entendida como o processo de tomada de deciso que dirige as

operaes de uma organizao. Governana corporativa, por sua vez,
refere-se s decises de nvel estratgico que orientam uma firma para o
sucesso ou para a falncia. Governana de Tecnologia de Informao (TI),
por outro lado, refere-se ao processo de tomada de deciso em TI,
incluindo decises de investimento e priorizao. Ambos os tipos de
governana podem influenciar significativamente o desempenho da
empresa.

Assim, conclui-se que a boa governana corporativa e governana de TI

asseguram aos scios: equidade, transparncia, prestao de contas e
responsabilidade pelos resultados, alm de produtividade, reduo de custos, melhor
desempenho da rea de TI, como tambm do restante da organizao. Alguns
gerentes estratgicos, inclusive, apontam outros benefcios oferecidos pela GTI
como: linguagem comum na organizao; estabelecimento de responsabilidades de
forma estruturada, interao dentro da rea de TI, etc.

2.4. Outsourcing de Recursos de TI

17
 18

Numa traduo pura e simples, outsourcing nada mais que terceirizao,

mas quando se fala em estratgia de negcios, o outsourcing das reas de
tecnologia transforma-se numa ferramenta imprescindvel para aumentar,
simultaneamente, produtividade e rentabilidade e proporcionar maior vantagem
competitiva.
A terceirizao tem se fortalecido na agenda e no plano estratgico das
corporaes de todos os portes, em todos os setores, no Brasil e no mundo. um
movimento global, irreversvel e ainda em forte expanso.
Motivos no faltam para as empresas aderirem tercerizao: reduo de
custos, melhoria de eficincia operacional, economia de escala e melhoria contnua
da qualidade, tm sido alguns dos fatores atrativos. A indstria de tecnologia da
informao a principal incentivadora desse movimento. Ajuda a consolidar um
modelo mais maduro, graas mudana positiva pela qual a TI passou nessa ltima
dcada nas empresas. Deixou de exercer um papel meramente tcnico e de suporte
organizao e passou a desempenhar tambm o papel de impulsionadora do
negcio, como co-responsvel pelo sucesso na execuo da estratgia da
companhia.
A Empresa Software Developer esta adotando as parcerias com
especialistas para gerir a sua rea de Tecnologia da Informao. Hoje, a empresa
possui diversos processos terceirizados.
Do ponto de vista da gesto, com o outsourcing da TI, a Software Developer
pode dedicar-se integralmente ao foco principal das suas atividades. A incorporao
de profissionais melhor qualificados para o suporte tecnolgico propicia resultados
de mais qualidade aos servios e mais disponibilidade do pessoal interno para o
negcio da empresa propriamente dito.
Neste sentido, j esto comprovadas as vantagens e os benefcios do
outsourcing na Software Developer, seja por razes estratgicas, operacionais ou de
gesto. Hoje em dia, porm, as grandes questes so: quais so as melhores
prticas e as maneiras de aderir terceirizao, como escolher os parceiros
adequados e de que forma medir seus resultados?
A Software Developer procura no fornecedor de outsourcing um parceiro de
negcios, que traga uma vasta gama de habilidades e pontos fortes. Uma boa
consultoria pode determinar o que melhor para o cliente, um especialista em TI

18
 19

bem preparado tem condies de avaliar e planejar como a tecnologia vai apoiar a
evoluo dos negcios da empresa.
Por ter a tecnologia como seu negcio principal (core-business) e o custo de
infra-estrutura e mo-de-obra compartilhado entre outros contratantes, a Empresa
em estudo, tende a ter uma maior capacidade evolutiva. Mais do que um contrato,
preciso estabelecer uma relao de parceria de negcios.
Vale a pena avaliar a performance do outsourcing com base num amplo
conjunto de resultados e no limitar a avaliao apenas ao fator "reduo de custos".
A incorporao do SLA - Service Level Agreement (Contratos por nveis de servios)
discrimina as garantias de qualidade, quantidade, modalidade e preciso dos
diferentes servios a serem oferecidos pela Software Developer.

19
 20

3. SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE

3.1. Sistemas Digitais

O Sistema Digital resulta da combinao de dispositivos desenvolvidos para

manipular quantidades fsicas ou informaes que so representadas na forma
digital, isto , tal sistema s pode manipular valores discretos. Na sua grande
maioria, estes dispositivos so eletrnicos, mas tambm podem ser mecnicos,
magnticos ou pneumticos. As calculadoras e computadores digitais, os relgios
digitais, os controladores de sinais de trfego e as mquinas de escrever so
exemplos familiares de sistemas digitais.
Um sistema digital qualquer sistema para o processamento da informao
em que esta consiste em sinais discretos. Normalmente, os sistemas digitais so
sistemas binrios, ou seja, sistemas onde a unidade de informao o bit e os sinais
podem assumir apenas dois valores discretos 0 1 1. Isso acontece em virtude da
facilidade de se encontrar dispositivos que trabalham em dois nveis ou estados, tais
como nvelalto/nvel-baixo, lig/deslig (on/off), verdadeiro/falso, fechado/aberto,
presena/ausncia, etc..., como tambm em virtude da vantagem que estes
dispositivos levam em termos de confiabilidade.
Sistemas digitais modernos abrangem uma vasta gama de graus de
complexidade. Os componentes disponveis para a construo de sistemas digitais
vo desde chaves do tipo liga-desliga at computadores completos. O nmero de
componentes em um sistema digital pode variar de um, dois ou de milhares de
componentes. Obviamente, quanto mais componentes so necessrios
implementao de um sistema digital, mais complexo ele e, consequentemente,
mais difcil de entender seu funcionamento e de projet-lo. Da a importncia do uso
de nveis de abstrao no processo de projeto de sistemas digitais.

20
 21

O sucesso da Empresa Software Developer encontra-se justamente nos

nveis de tecnologia utilizados pela mesma, desde a sua criao seus idealizadores
fizeram questo de implantar todos os sistemas digitais que pudessem melhorar o
desempenho, a comunicao e a agilidade do desenvolvimento da empresa.

3.2. Arquiteturas Cliente/Servidor

Vrios aspectos sobre uma definio da arquitetura Cliente/Servidor podem

ser descritos.

- O termo Cliente/Servidor refere-se ao mtodo de distribuio de aplicaes

computacionais atravs de muitas plataformas. Tipicamente essas aplicaes esto
divididas entre um provedor de acesso e uma central de dados e numerosos clientes
contendo uma interface grfica para usurios para acessar e manipular dados.
- Cliente/Servidor geralmente refere-se a um modelo onde dois ou mais
computadores interagem de modo que um oferece os servios aos outros. Este
modelo permite aos usurios acessarem informaes e servios de qualquer lugar.
- Cliente/Servidor uma arquitetura computacional que envolve requisies
de servios de clientes para servidores. Uma rede Cliente/Servidor uma extenso
lgica de programao modular.

Portanto, uma definio para a arquitetura Cliente/Servidor seria a existncia

de uma plataforma base para que as aplicaes, onde um ou mais Clientes e um ou
mais Servidores, juntamente com o Sistema Operacional e o Sistema Operacional de
Rede, executem um processamento distribudo. Algumas das caractersticas do
Cliente e do Servidor so descritas a seguir:

- Cliente
Cliente, tambm denominado de front-end e WorkStation, um
processo que interage com o usurio atravs de uma interface grfica ou no,

21
 22

permitindo consultas ou comandos para recuperao de dados e anlise e

representando o meio pela qual os resultados so apresentados.
o processo ativo na relao Cliente/Servidor.
Inicia e termina as conversaes com os Servidores, solicitando servios
distribudos.
No se comunica com outros Clientes.
Torna a rede transparente ao usurio.

- Servidor
Tambm denominado Servidor ou back-end, fornece um determinado
servio que fica disponvel para todo Cliente que o necessita. A natureza e escopo
do servio so definidos pelo objetivo da aplicao Cliente/Servidor. Alm disso, ele
apresenta ainda algumas propriedades distintas:
o processo reativo na relao Cliente/Servidor.
Possui uma execuo contnua.
Recebe e responde s solicitaes dos Clientes.
No se comunica com outros Servidores enquanto estiver fazendo o papel
de Servidor.
Presta servios distribudos.
Atende a diversos Clientes simultaneamente.
Dentre as muitas vantagens da arquitetura Cliente/Servidor, pode-se citar:

- Vantagens
Confiabilidade: Se uma mquina apresenta algum problema, ainda que
seja um dos Servidores, parte do Sistema continua ativo.
Matriz de Computadores agregando capacidade de processamento: A
arquitetura Cliente / Servidor prov meios para que as tarefas sejam feitas sem a
monopolizao dos recursos. Usurios finais podem trabalhar localmente.
O Sistema cresce facilmente: Torna-se fcil modernizar o Sistema quando
necessrio.
O Cliente e o Servidor possuem ambientes operacionais individuais /
Sistemas Abertos: Pode-se misturar vrias plataformas para melhor atender s
necessidades individuais de diversos setores e usurios.

22
 23

Alm destas vantagens, pode-se encontrar dentro de uma arquitetura

Cliente/Servidor a interoperabilidade das estaes Clientes e Servidoras entre as
redes de computadores, a estabilidade da arquitetura visando o crescimento e a
reduo dos elementos constituintes, a adaptabilidade de novas tecnologias
desenvolvidas, a performance do hardware envolvido na arquitetura, a portabilidade
entre as diversas estaes que compem a arquitetura e a segurana dos dados e
processos.
Embora o avano da arquitetura Cliente/Servidor tenha trazido uma variada
gama de facilidades para o desenvolvimento de aplicaes distribudas, tambm
possui algumas desvantagens:

- Desvantagens
Manuteno: As diversas partes envolvidas nem sempre funcionam bem
juntas. Quando algum erro ocorre, existe uma extensa lista de itens a serem
investigados.
Ferramentas: A escassez de ferramentas de suporte, no raras vezes
obriga o desenvolvimento de ferramentas prprias. Em funo do grande poderio
das novas linguagens de programao, esta dificuldade est se tornando cada vez
menor.
Treinamento: A diferena entre a filosofia de desenvolvimento de software
para o microcomputador de um fabricante para o outro, no como a de uma
linguagem de programao para outra. Um treinamento mais efetivo torna-se
necessrio.
Gerenciamento: Aumento da complexidade do ambiente e a escassez de
ferramentas de auxlio tornam difcil o gerenciamento da rede.

Na Software Developer a arquitetura C/S do tipo multinvel, permitindo

uma aplicao que possa assumir tanto o perfil do Cliente como o do Servidor, em
vrios graus. Em outras palavras, uma aplicao em alguma plataforma ser um
Servidor para alguns Clientes e, concorrentemente, um Cliente para alguns
Servidores.

23
 24

3.3. Sistemas Distribudos e Modelos de Negcio na WEB

Um sistema distribudo aquele que definido como um conjunto de

unidades de processamento independentes, que atravs da troca de comunicao e
gerenciamento de sincronizao pode processar uma aplicao em diferentes
localidades em sistemas com caractersticas prprias diferentes, dando a impresso
ao usurio que toda a aplicao gerenciada por um sistema nico. Quando
falamos em sincronizao, temos o conceito de sincronizao em um sistema
centralizado e no sistema distribudo.
No sistema centralizado a sincronizao feita atravs do compartilhamento
de reas de memria, j no sistema distribudo ocorre a sincronizao atravs da
troca de mensagens. A aplicao no sistema distribudo pode ser dividida em
partes diferentes e ser processada em diversos ncleos de processamento.
O objetivo criar a iluso que a aplicao (ou as aplicaes) esto sendo
processadas em um nico sistema, permitindo a sensao que tudo isso ocorre sem
o compartilhamento de reas de memria, no entanto, a sincronizao feita a partir
de trocas de mensagens. Faz parte do objetivo a situao da aplicao ser
processada de modo que o ambiente que opera fornea situaes favorveis ao
compartilhamento de recursos, sabendo que diferentes recursos estaro disponveis
em unidades de processamento diferentes.
Um bom exemplo de sistema distribudo a prpria internet, afinal de contas
a internet um exemplo claro disso tudo, pois temos um conjunto de computadores
independentes que se interliga mutuamente com o objetivo de compartilhar recursos,
dando a impresso ao usurio que isso tudo um nico sistema.
A Internet tem se sobressado pelo seu impacto na conduo de negcios,
viabilizando o ambiente digital, que permite a realizao eletrnica de negcios,
como o comrcio eletrnico (e-commerce). O e-commerce se tornar a principal
sustentao da estratgia, operao e sistemas de tecnologia das empresas. O fato
de comprar e vender remotamente em qualquer hora e lugar altera produtos,
processos e relaes entre clientes, empresas, fornecedores e intermedirios. Frente
a essa reestruturao das formas de comprar e vender, mudam tambm os modelos
de negcios.

24
 25

O e-commerce de produtos virtuais pode ser entendido como os produtos ou

servios que podem ser divulgados, vendidos, pagos, entregues ou utilizados pela
internet. Se a economia industrial dependia de bens e servios fsicos, na nova
economia, muitas ofertas (como software e entretenimento eletrnico) so no-
fsicas e baseadas no conhecimento.
O comrcio eletrnico entre empresas no se restringe movimentao de
cifras astronmicas pela Web. Por trs das transaes milionrias de business-to-
business, a Internet est ajudando as companhias a vencer a batalha contra uma
grande inimiga interna: a burocracia. Em tempos de grandes disputas por mais
participao no mercado, todo o arsenal tecnolgico pouco para reduzir os custos
e melhorar o desempenho corporativo, tornando-o mais rpido e eficiente.
Depois dos pacotes de gesto e dos softwares de gerenciamento da cadeia
produtiva, a nova vedete nesse tipo de misso o e-procurement. Fazer
concorrncia online elimina sensivelmente o uso do papel, agiliza o processo de
seleo de produtos e diminui o tempo de aprovao de compras, representando
uma economia significativa para os cofres das corporaes.

3.4. Uso de Software Livre

O Software Livre, ou Free Software, conforme a definio de software livre

criada pela Free Software Foundation, o software que pode ser usado, copiado,
estudado, modificado e redistribudo sem restrio. A forma usual de um software ser
distribudo livremente sendo acompanhado por uma licena de software livre
(como a GPL ou a BSD), e com a disponibilizao do seu cdigo-fonte.
O Software Livre diferente de software em domnio pblico. O primeiro,
quando utilizado em combinao com licenas tpicas (como as licenas GPL e
BSD), garante os direitos autorais do programador/organizao. O segundo caso
acontece quando o autor do software renuncia propriedade do programa (e todos
os direitos associados) e este se torna bem comum.
O Software Livre como movimento organizado teve incio em 1983, quando
Richard Stallman deu incio ao Projeto GNU e, posteriormente, Free Software
Foundation.

25
 26

Segundo Projeto GNU (2006): "Software livre se refere liberdade dos

usurios executarem, copiarem, distriburem, estudarem, modificarem e
aperfeioarem o software. Mais precisamente, ele se refere aos quatro tipos de
liberdade, para os usurios do software:

A liberdade de executar o programa, para qualquer propsito (liberdade n.

0);
A liberdade de estudar como o programa funciona, e adapt-lo para as
suas necessidades (liberdade n. 1). Acesso ao cdigo-fonte um pr-
requisito para esta liberdade;
A liberdade de redistribuir cpias de modo que voc possa ajudar ao seu
prximo (liberdade n. 2);
A liberdade de aperfeioar o programa, e liberar os seus aperfeioamentos,
de modo que toda a comunidade se beneficie (liberdade n. 3). Acesso ao
cdigo-fonte um pr-requisito para esta liberdade.

A liberdade de utilizar um programa significa a liberdade para qualquer tipo de

pessoa fsica ou jurdica utilizar o software em qualquer tipo de sistema
computacional, para qualquer tipo de trabalho ou atividade, sem que seja necessrio
comunicar ao desenvolvedor ou a qualquer outra entidade em especial.
A liberdade de redistribuir cpias deve incluir formas binrias ou executveis
do programa, assim como o cdigo-fonte, tanto para as verses originais quanto
para as modificadas. De modo que a liberdade de fazer modificaes, e de publicar
verses aperfeioadas, tenha algum significado, deve-se ter acesso ao cdigo-fonte
do programa. Portanto, acesso ao cdigo-fonte uma condio necessria ao
software livre.
Existem tambm muitas licenas de software livre, e nada impede que cada
interessado crie sua prpria licena atendendo s quatro liberdades bsicas,
agregando ou no - uma clusula de copyleft.
A Free Software Foundation (2006), mantm uma pgina com uma lista de
licenas conhecidas, classificando-as entre livres e no-livres.
Algumas das licenas livres mais populares so:
GPL;

26
 27

Licena BSD;
MPL ou Mozilla Public License;
Apache License.

3.5. Uso de Software Livre na Software Developer

Como vimos em nossa problemtica, Os clientes da Software Developer

esto demandando verses das aplicaes para rodar em plataforma Linux, porm a
Software Developer est com receio do cdigo fonte ser usado pela concorrente.
Porm esse receio infundado, visto que segundo a cartilha do Software livre,

Nada impede, que as alteraes feitas por voc num software para uso
prprio sejam mantidas em segredo. Voc no obrigado a liberar suas
modificaes, se no quiser. Porm, se escolher faz-lo, obrigado a
distribuir de maneira livre. Essa uma observao importante a se fazer
porque muitas pessoas (especialmente corporaes) tm receio de usar
software livre porque temem que seus "concorrentes" tenham acesso a
informaes e mtodos de trabalho privados.

O Linux utiliza como sistema operacional um software livre conhecido como

Linux, que o software livre mais utilizado no planeta. Est licenciado pela General
Public License (GPL), a mais usada nos projetos de Software Livre, considerada
como uma das grandes contribuies do projeto GNU para a comunidade de
Software Livre. GPL associado o conceito de CopyLeft, que requer que as
alteraes sobre o projeto original no incidam a liberdade de copiar e modificar o
novo programa.
O Linux foi desenvolvido pelo finlands Linus Torvalds, inspirado no sistema
Minix. O seu cdigo fonte est disponvel sob licena GPL para qualquer pessoa que
utilizar, estudar, modificar e distribuir de acordo com os termos da licena.
Inicialmente, Torvalds lanou o Linux sob uma licena de software que
proibia qualquer uso comercial. Isso foi mudado de imediato para a GNU General

27
 28

Public License. Essa licena permite a distribuio e mesmo a venda de verses

possivelmente modificadas do Linux, mas requer que todas as cpias sejam
lanadas dentro da mesma licena e acompanhadas do cdigo fonte.
Atualmente, um Sistema Operacional (em Portugal Sistema Operativo) Linux
ou GNU/Linux completo (uma "Lista de distribuies de Linux ou GNU/Linux") uma
coleo de software livre (e por vezes no-livres) criados por indivduos, grupos e
organizaes de todo o mundo, incluindo o ncleo Linux. Companhias como a Red
Hat, a SuSE, a Mandriva (unio da Mandrake com a Conectiva) e a Canonical
(desenvolvedora do Ubuntu Linux), bem como projetos de comunidades como o
Debian ou o Gentoo, compilam o software e fornecem um sistema completo, pronto
para instalao e uso. Patrick Volkerding tambm fornece uma distribuio Linux, o
Slackware.
As distribuies do Linux ou GNU/Linux comearam a receber uma
popularidade limitada desde a segunda metade dos anos 90, como uma alternativa
livre para os sistemas operacionais Microsoft Windows e Mac OS, principalmente por
parte de pessoas acostumadas com o Unix na escola e no trabalho. O sistema
tornou-se popular no mercado de Desktops e servidores, principalmente para a Web
e servidores de bancos de dados.

3.6. Custo/Beneficio no Uso de Software Livre

O software livre vem provando dia aps dia sua capacidade de promover um
ambiente de confiana, estvel e barato para os usurios de Informtica. Ele
democratiza o uso da Informtica ao permitir que pessoas e instituies de ensino
utilizem programas de alta qualidade de forma totalmente livre/gratuita, tornando-se
fundamental para que, nos pases mais pobres, esses recursos deixem de ser um
item de luxo ou suprfluo.
Os arquivos pessoais de cada usurio dependem da confiabilidade de seu
uso, considerando que um arquivo violado ou corrompido seja inutilizvel.
Em relao "segurana de um sistema", visando no apenas o uso do
Software Livre pelos alunos e sim por toda a instituio de ensino (Divises

28
 29

administrativas, financeiras e conselhos), podemos dividi-la em trs aspectos

distintos:
Confidencialidade: refere-se capacidade de manter informaes em
segredo;
Integridade: est relacionada exatido das informaes;
Disponibilidade: refere-se capacidade de acesso em um dado
momento.

Em alguns tipos de sistemas, um desses aspectos pode ser mais importante

do que os demais, mas como regra geral, a disponibilidade avaliada como um
aspecto fundamental, pois um sistema no disponvel no pode sequer ser utilizado.
Um dos principais argumentos utilizados em comum que, como o cdigo-fonte est
vastamente disponvel, os "bugs" no permanecem escondidos por muito tempo,
indicando que a visibilidade dos problemas uma qualidade, e no um defeito.
No quesito segurana, ainda podemos colocar em questo a imunidade
parcial a vrus, considerando que quase no h ocorrncia de vrus em softwares de
cdigo aberto, pois, qualquer instalao ou alterao do sistema, no Linux, por
exemplo, requer a autorizao do "usurio root", que um tipo de usurio com
privilgios especiais no sistema. Com isso, dificilmente um vrus ou programa
malicioso ser instalado a no ser que o usurio autorize, inserindo sua senha e
nome de usurio.
Podemos destacar algumas vantagens relacionadas ao custo do software
livre:
Distribuio livre: a licena de uso do software no pode restringir a
distribuio ou venda do software em questo, nem exigir a cobrana de taxas
ou qualquer tipo de "royalties";
Trabalhos derivados: a licena deve permitir modificaes e a criao
de software derivado do software aberto original. Os produtos do software
aberto tambm podem ser distribudos de forma aberta e sem qualquer custo
adicional;
Restrio quanto ao uso: licenas de software aberto no podem fazer
nenhuma restrio quanto ao tipo de uso que ser dado ao software;

29
 30

A licena no especfica ao pacote: os direitos de distribuio

associados a um programa so vlidos independentemente do pacote no qual
o programa est inserido. Desta forma, no permitido pegar-se um
determinado programa de um grande pacote e distribu-lo com uma licena
fechada. A licena aberta se aplica todas as partes do pacote.
A licena no pode contaminar outros programas: a licena no pode
fazer restries a outros programas que so distribudos juntos com o pacote,
mas fora do pacote. Assim, software aberto pode ser distribudo na mesma
mdia (Ex. CD/DVD) que um software fechado.

4. GESTO DE QUALIDADE

4.1. O que Sistema de Qualidade Empresarial e como dever ser

Implantada a sua Gesto na Software Developer

Salienta-se um excelente sistema de qualidade uma grande oportunidade

estratgica empresarial. Toda organizao (inclusive a Software Developer), busca
ser reconhecida como diferente, principalmente quando se trata do nvel de trabalho
ofertado a cada cliente e o reconhecimento da oferta de um produto aceito e
aprovado por todos.
A Empresa Software Developer acredita que uma poderosa ferramenta de
marketing capaz de efetivamente diferenciar empresas, colocando cada uma em um
determinado patamar - onde ter um sistema de qualidade impecvel realmente faa
a diferena entre ter lucro ou ter sucesso.
Sabe-se que de um lado sempre esto os custos, do outro s oportunidades
estratgicas proporcionadas por sistemas que traduzem melhoria e no apenas
controle. Assim, reconhece-se que qualidade mais do que controle.
A Empresa Software Developer acredita que uma grande organizao,
precisa ter um programa de qualidade, baseado no controle e na educao
continuada, evolua para um sistema de qualidade capaz de analisar a organizao
como o sistema complexo que .

30
 31

A Empresa investe em oportunidade estratgica fornecida pela cincia da

qualidade:

Criar condies para evoluo do sistema de qualidade;

Aumentar a capacidade da empresa se tornar cada vez mais competitiva
dentro de seu mercado;
Atender as necessidades declaradas ou implcitas da empresa, clientes ou
interessados;
Possibilitar os treinamentos adequados;
Assegurar a rastreabilidade e repetibilidade dos processos;
Prover evidncias objetivas;
E avaliar a eficcia e adequao do sistema;
A criao da informao (coleta); a comunicao da informao
(transmisso);
O tratamento da informao (interpretao);
Memorizao e aplicao ao caso concreto.

Outra forma de ser destaque de QUALIDADE TOTAL a empresa Possuir a

Certificao ISO. Esta uma norma para Sistema de Garantia da Qualidade,
promovendo a adoo de uma abordagem que estabelecem o conjunto de aes
preventivas necessrias para garantir a qualidade de um produto aps as fases de
projeto, desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de
gesto da qualidade).
Salienta-se que de suma importncia que a empresa faa o controle
poltico e lgico de suas tarefas/atividades. Isto para que politicamente a Empresa
possa definir que informaes sero utilizadas e logisticamente para definir como
obter tais informaes/ingredientes.
Para promover essa qualidade a Consulting est promovendo um processo
de melhorias para que os gestores da empresa s tomem decises apoiados em
relatrios bem elaborados e que contenham informaes precisas, pois de
fundamental importncia os funcionrios estarem integrados ao ambiente e polticas
de trabalho da empresa para que o Sistema de Informao sejam planejados e
implantados na organizao.

31
 32

4.2. Plano de melhorias para os funcionrios

Em relao ao sistema de qualidade/ gesto e benefcios a Consulting quer

implementar na Software Developer uma ao em benficos dos funcionrios: So
eles:

Remunerao compatvel com empresas de grande porte;

Assistncia Mdica;
Plano de Peclio;
Participao nos Lucros e Resultados;
Direito compra de veculos com desconto;
Alimentao e transporte subsidiados;
Planos de incentivos e regalias;
Programa para manuteno de talentos e estratgias;
Promove projetos para fomentar o esprito de liderana na Empresa;
Elaborao de programa que investem na avaliao de desempenho dos
profissionais;
Remunerao baseada no desempenho;

4.3.
Princpios de Gesto de Qualidade e suas influncias na Competitividade

Atenta-se que nos dias atuais, alm de contar com principos de qualidade
necessrio avaliar as condutas eficazes, para que estes sistemas tm influncia
positiva e direta, para competir neste no mercado de desenvolvimento de software
para Bancos.
Assim, buscando essa inovao e buscando sempre e criando a Software
Developer acredita que inovar com qualidade e competncia garantia de sucesso,
mesmo competindo com tantas outras empresas no mercado.

32
 33

Por falar em competio, observe o ensinamento que Coutinho deixou

registrado:
Pressupondo-se se a permanncia de presses competitivas fortes, as vo
ter se de aprimorar na busca de padres de produtividade, qualidade e eficiencia.
Boa parte das empresas j tiveram de se ajustar, s vezes de maneira cirrgica.
As que sobreviveram adotaram tcnicas de qualidade, queima de linhas de
produtos nao competitivos, reestruturao administrativa e fluxos de
produo mais eficiente, entre outras medidas. (grifo nosso). 1

Em analise ao RH da empresa, faz-se inovar. Buscando essa inovao

sugiram algumas propostas de mudanas estratgias de relacionamento e principios
de qualidade empresarial. Veja:
Organizao de rotinas ou estruturao de agentes de coordenao: a
convivncia de diversos sistemas de gesto tradicionais, como financeira, tecnologia
e recursos humanos aos sistemas de gesto como o da qualidade, meio ambiente e
sade e segurana, aumenta significativamente a complexidade administrativa;
Redefinio do papel da gerncia: Busca cooperao forte entre os
colaboradores, busca exaltar a funo gerencial ao saltar da responsabilidade da
direo s funes de realizao do produto; com muita freqncia os gerentes e
funcionrios participam na implementao, manuteno e no desenvolvimento dos
sistemas de gesto;
Sofisticao das metodologias de trabalho: Para obter/atender
resultados com os sistemas de gesto, a Software Developer teve sofisticar mais a
adoo de ferramentas e mtodos de gesto;
Adoo de mecanismos de reorganizao estrutural e funcional: o
conceito de gesto por processos, agregando valor s organizaes; um mecanismo
de ajuste estrutural e funcional, para fazer frente dinmica competitiva;
Foco no resultado e menos no certificado: Porm sempre buscando
obter mais certificaes;
Reviso dos processos de avaliao: A anlise crtica dever ser
sempre realizada na Software Developer. A empresa por sua vez, continuar
avaliando as suas condutas e buscando sempre mais e mais inovao. Por isto
sempre est atenta, pos se os processos de avaliao no acontecerem contento,

1
COUTINHO, L. Estudo da Competitividade da indstria brasileira. Ed. PADCT, 2003. p.23.

33
 34

a ligao necessria para fechar o ciclo de melhoria, para no deixar que fique
restrita, comprometendo um dos alicerces da ao gerencial.
Salienta-se que a Empresa deve estabelecer e manter um sistema de
Qualidade para garantir que os produtos colocados no mercado de desenvolvimento
de software para Bancos estejam em conformidade com os requisitos e
caractersticas especificados. Isto inclui: procedimentos, planos, padres, registros
da qualidade relacionados aos servios prestados, processos e projetos.
A Software Developer almeja sempre mais melhorias, eficincia empresarial,
emprego de novas tecnologias etc., tudo isto, para oferecer carros cada vez mais
sofisticados e acessveis a todos.

34
 35

5. Concluso

Afirma-se que o desenvolvimento do PIM, foi de grande avalia. Os objetivos

propostos foram alcanados; visto que o seu desenvolvimento foi estruturado nas
aes e nas tarefas pertinente a rea de Tecnologia de Informao. Assim,
pesquisamos sobre a organizao escolhida dentro dos critrios estudados durante
o curso.
Podemos verificar e certificar que a Consulting cumpriu com sua misso visto
que a empresa apresentou um plano de implementao e melhoria da TI da Softare
Developer, os mais diversos mtodos para produzir com mais qualidade, com
responsabilidade social.
A introduo de tecnologias de informao continua a alterar profundamente o
modo como as organizaes evoluem e os negcios se processam. Um elemento
intrnseco a qualquer organizao o seu sistema de informao, constituindo por
pessoas, dados, procedimentos e equipamentos.
A elevada competio atualmente existente entre os grandes grupos
Industriais obriga que estes estejam em permanente busca de novas tecnologias e
sistema que lhes permitam obter benefcios em diversos nveis, nomeadamente ao
nvel da eficcia, da eficincia e das vantagens competitivas.
Para constitui-se esta grande montadora de referncia nacional, a Software
Developer teve de criar um sistema de informao compatvel com as perspectivas
de uma empresa de grande porte.

35
 36

6. Referncia Bibliogrfica

A Guide to Project Management Body of Knowledge - PMBOK Guide 2004 Edition

Project Management Institute - PMI.

CARVALHO, T. C. M. B., Falta a chamada governana de TI. Disponvel

em:
http://www.itweb.com.br/noticias/artigo.asp?id=50613. Publicado em:
28/06/2004.
Acesso em 13 de setembro de 2010 s 09:00 h.

CACIATO, L. M., Mtricas e metodologias do gerenciamento de TI.

Disponvel em:http://www.timaster.com.br/revista/artigos/main_artigo.asp?
codigo=980.Publicado em:25/01/2004. Acesso em 13 de setembro de
2010 s 12:00 h.

COUTINHO, L. Estudo da Competitividade da indstria brasileira. Ed.

PADCT, 2003.

GAMA, F. A., MARTINELLO, M., Anlise do Impacto do Nvel da

Governana de

36
 37

Tecnologia da Informao em Indicadores de Performance de TI:

Estudo de Caso no Setor Siderrgico, ENANPAD, 2006.

GNU, Licenas de Softwares Livres, disponvel em http://w

ww.gnu.org/licenses/licenseslist.pt.html. Acesso em 12 de setembro de
2010 s 14:05 h.

LEWIS, LUNDY. Service Level Management for Enterprise Networks, Artech

House Publishers 1999.

MENDES-DA-SILVA, Wesley; MAGALHES FILHO, Paulo Azevedo de Oliveira.

Associaes entre Governana Corporativa e Governana de TI. In: Congresso
Anual de Tecnologia da Informao. So Paulo, 2005.

SILVA, Wesley; MAGALHES, Paulo Azevedo de Oliveira. Associaes entre

Governana Corporativa e Governana de TI. In: Congresso Anual de Tecnologia
da Informao. So Paulo, 2004.

TEIXEIRA, F. J., PONTE, V. M. R., Alinhamento Estratgico: Estudo

Comparativo das Percepes dos Executivos de Negcios e de TI.
ENAMPAD 2004.

PROJETO GNU, Site do Projeto GNU, disponvel em: <www.gnu.org.br>

Acesso em 12 de setembro de 2010 s 14:00 h.

37