Jos Grasso Vecchio

VISIN FINANCIERA

Calidad del servicio

La naturaleza de todos los negocios cambia, pero hay algunas reglas que siempre permanecern y nos

guiarn para poder dar una buena impresin con nuestros clientes. Estas reglas son universales y para toda

clase de clientes, son tanto para las empresas pblicas como privadas sin importar el tamao.

Calidad del servicio, se traduce en un trato amable y rpido, esto debe ser un estndar de atencin a todas

las personas en cualquier tipo de empresa.

Qu debo hacer para tener un cliente satisfecho? En primer lugar, entender al cliente. Las necesidades de

las personas cambian, y resulta de vital importancia entender sus motivaciones. Muchos negocios no toman

en cuenta lo que necesita el cliente, por ello, conocerlos en profundidad, saber cules son las necesidades de

una empresa pequea, mediana o grande es fundamental. Otro aspecto a considerar, es que ofrece la

competencia, el servicio que ofrece cualquier actividad comercial, debe ser por lo menos igual al de sus

competidores, siendo lo ideal, que sea mejor.

Los bancos al igual que toda empresa de servicios, debern tener como foco principal al cliente, y ello,

partiendo de la base de que el cliente es su activo ms importante. Estudios realizados evidenciaron que la

calidad del servicio es una consideracin ms importante para el usuario de servicios bancarios que las tasas

o precios de un producto.

Es una realidad del mercado, el incremento de la presin competitiva, la innovacin tecnolgica y financiera,

la aparicin de nuevos competidores y clientes ms exigentes, y la respuesta de la banca, debe ser, la calidad

total del servicio bancario.

Los clientes actuales son ms exigentes y conocen ms de finanzas que en el pasado. Los clientes pueden

cambiar de banco ms rpidamente, de all la importancia de darles el mejor servicio. Un cliente ms exigente

no tiene lealtad de marca y es ms exigente en materia de facilidades transaccionales y de inversin.

La banca enfrenta un entorno ms supervisado y regulado, esto es un factor positivo y debe reconocerse

como de manera sostenida en los ltimos aos se ha reforzado la supervisin. Todos estos factores,

representan un gran reto para la gerencia bancaria de estos El cliente demanda cada vez ms calidad de

productos y servicios. Es ms estricto, inflexible y crtico en la escogencia de un banco. Para hacer frente a

esos cambios, la banca, debe diferenciar sus productos de manera efectiva para incrementar o en el peor

escenario, mantener su cuota de mercado.

Cambios en el entorno: Las exigencias del cliente se transforman con rapidez y requieren, productos y

servicios ms ajustados a sus necesidades. De all, la importancia de una adecuada segmentacin para dar el

servicio apropiado a cada tipo de cliente. Esos clientes ms extendidos, exigentes y crticos hacen importante,

una mayor y mejor comunicacin con ellos, sacando ms provecho a las comunicaciones directas, visitas,

pginas web y el manejo efectivo de las redes sociales.

La gerencia bancaria, debe enfocarse a mejorar la productividad y la rentabilidad. Todo ello es posible si se

cuenta con la mejor tecnologa y el mejor recurso humano. Tecnologa y recurso humano son la clave para

tener xito.

Finalmente es necesario, reorientar la cultura corporativa hacia el cliente, la calidad, la creacin del valor y la

capacitacin permanente, con innovacin tecnolgica, propensin a nuevas ideas y adaptacin permanente,

cambiando la forma de gerenciar, buscando la mxima eficacia, creando las estructuras necesarias y

ejerciendo el liderazgo del conocimiento.

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