Caso 3:

La cadena de restaurantes de comida peruana Doa Petita tiene funcionando en la zona

norte una cadena de 10 establecimientos que preparan y comercializan platos de comida
peruana.
La cadena ha implementado un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que busca certificar
segn la norma ISO 9001:2008, para lo cual ha contratado los servicios de la empresa
certificadora Bureau Veritas S.A. para realizar un proceso de auditora.
Al iniciar el proceso de auditora tiene lugar la siguiente conversacin entre el auditor (A)
lder de la empresa certificadora y el Responsable de Calidad (RC) de Doa Petita:

1. A: Buenos das. Para llevar a cabo el proceso de auditora, he visto la descripcin del
sistema de gestin de la calidad; me gustara buscar ahora algunas evidencias de
cumplimiento.

2. RC: Estamos a su disposicin. Es ms, hemos comentado internamente esta visita de

ustedes y nos parece oportuno que, dentro del equipo auditor, se integren tres
personas de nuestra organizacin.

Nos ha resultado algo complicado concientizar a la organizacin para conseguir la

implementacin efectiva del sistema de gestin de la calidad y yo solo no puedo evaluar
la implantacin en toda la empresa, por eso design a estas tres personas como
auditores internos para que realizaran las auditoras internas que hicimos el mes
pasado, dado que no tienen la competencia y tampoco tienen la formacin necesaria
como auditores, me parece una excelente oportunidad su visita, as, al mismo tiempo
que ellos aprenden a realizar auditoras, les facilitan su trabajo a ustedes. Ellos no han
sido capacitados y no tienen experiencia como auditores.

3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego que me

presente a estas personas.

4. RC: De acuerdo. Las convocar para dentro de una hora.

5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, ser el Representante
de la Direccin. Me gustara ver su designacin.

6. RC: Yo era el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como tal, formaba

parte del comit de calidad como los responsables de los dems departamentos. En la
primera reunin del comit de calidad, el Gerente General me design tambin Jefe de
Calidad y representante suyo (Representante de la Direccin: RD); aqu tiene el acta de
la reunin.

7. A: Ya veo. Excelente. Qu es lo que se trata en las reuniones del comit de calidad?

8. RC: Bueno, el comit de calidad se rene una vez al mes. Tenemos una agenda para esas
reuniones y se supone que es el momento en el que yo, como representante de la
direccin (RD) informo sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad.
 Normalmente lo hago al iniciarse la reunin, porque ya sabe lo que pasa, como soy
buena gente, me es difcil imponer la autoridad y los responsables de departamento
toman ese tiempo ya que tienen muchas cosas que tratar y aprovechan esas reuniones
para solucionar otras cuestiones. Siempre me resulta difcil informar al Gerente General
sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de
mejora. A veces lo hacen los responsables o jefes de otras reas.
Adems, como me es muy complicado conseguir convocar al Gerente General,
nosotros, sin su presencia, si vemos que queda tiempo en cualquier reunin,
aprovechamos para realizar las reuniones de la revisin por la direccin.

9. A: No planifican sus reuniones de revisin por la direccin?

10. RC: No, ya le dije que es muy difcil convocar al Gerente General.

11. A: Y cmo llevan registro de sus reuniones de revisin por la direccin?

12. RC: Fcil, cada uno de nosotros anota en sus agendas personales.

13. A: Cmo se llevan a cabo las auditoras internas?

14. RC: Bien, para nosotros lo ms importante es el cliente, de forma que nos regimos por
el nmero de reclamos de los clientes. En el momento que se produce un reclamo por
parte de los clientes, el responsable del departamento afectado realiza una auditora
interna y pasa el informe al comit de calidad. De todas maneras, no solemos cometer
muchos errores, la gente lleva mucho tiempo en la empresa y conocen bien su trabajo,
as que no se suelen equivocar.

15. A: y su programa anual de auditoras?

16. RC: No tenemos. Fjese, en los ltimos 6 meses no hemos tenido ni un solo reclamo, as
que por ese motivo no ha hecho falta hacer ni programar auditoras internas.

17. A: y los resultados de su auditora anterior?

18. RC: Los auditores internos lo tienen anotados en unos papeles.

19. A: Lo que no veo es el procedimiento documentado para el control de producto no

conforme (Revisin de no conformidades) as como el procedimiento de
implementacin de acciones correctivas.

20. RC: No lo necesitamos. Como le digo, prcticamente casi no cometemos errores y

cuando se produce alguno, normalmente son pequesimos descuidos. No merece la
pena registrar la naturaleza de esas no conformidades y cada responsable de
departamento toma las acciones que le parecen ms convenientes, ya que es quin
mejor conoce los problemas y no es necesario realizar una nueva verificacin del
cumplimiento de los requisitos para la liberacin del alimento.
21. A: Respecto a la formacin que dan a sus empleados, cmo saben que ha sido eficaz?

22. RC: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les pregunta
como estuvo el curso, pero no es necesaria demasiada formacin, las labores de los
operarios son muy sencillas y no introducimos demasiados cambios. Alguna vez hemos
necesitado conocimientos especficos de alguna materia, por ejemplo cuando se
cambi el programa de facturacin, pero se contrat a una persona que lo saba
manejar y poco a poco con la prctica diaria ense a los dems.

23. A: Veo que tiene usted aqu el mapa de procesos de la organizacin, de qu fecha es?

24. RC: Siempre tenemos a disposicin de todo el personal la ltima edicin. Lo revisamos
cada 6 meses.

25. A: Muy bien. En el sector de los alimentos, el proceso de compra de los insumos es de
vital importancia y por ello los proveedores tienen un gran valor pues los productos
alimenticios son muy delicados. Sin embargo, revisando los registros de los proveedores
hemos encontrado por ejemplo la ficha del proveedor Rika Papa S.A.C que fue
seleccionado y evaluado en 2007, sin embargo no se evidencia que se le haya vuelto a
evaluar.

26. RC: Como usted dice, los proveedores son muy importantes en este sector, pero
conocemos bien a la gente con la que trabajamos. Este proveedor lleva con nosotros
muchos aos, as que nos fiamos de l, con decirle que ni miramos el comprobante
cuando nos llega el camin. Otra cosa es cuando tenemos que empezar a trabajar con
un proveedor desconocido, a se, al principio le hacemos un seguimiento exhaustivo.
Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace falta hacer ms evaluaciones, a los
proveedores les interesa tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio sigue
as. Adems, nuestro jefe de compras conoce muy bien a todas las empresas del sector
y a nuestros proveedores y puede decirnos por su conocimiento si es necesario cambiar
algn proveedor en algn momento.

27. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

Ejercicio:

Usted debe elaborar un reporte con las no conformidades detectadas durante el proceso
de auditora. Para cada no conformidad debe indicar lo siguiente:
Descripcin de la no conformidad.
Apartado y acpite de la norma ISO 9001:2008 que se incumple. Usted debe
especificar lo ms concreto posible el apartado de que se trata (Ejemplo 7.5.1 d).

REGISTRO
 DOA PETITA Ficha Colectiva de Observaciones
Sistema de Gestin de la Calidad
(No Conformidades)
DATOS DHJDJDJDDATOS GENERALES

Ficha N: 1 Fecha de emisin: 10/10/2017 Emitido por: Bureau Veritas S.A.

rea / Proceso receptor: CALIDAD

OBSERVACIONES Requisito(s) aplicable(s)

Legal
Normativo Interno
(Leyes que (Procedimientos
Descripcin de los hallazgos aplican al (Norma ISO internos de la
producto o 9001:2015) empresa)
servicio)

SE EVIDENCIO QUE NO CUMPLEN CON REUNIONES DE

NORMA ISO
REVISION POR LA DIRECCION. DEBIDO A QUE EL GERENTE
1 9001:2015, NO CUENTA
GENERAL NO DISPONE MUCHO DE TIEMPO PARA DICHAS
5.5.3
REUNIONES.

NO SE CUENTA CON UN CRONOGRAMA ANUAL DE

AUDITORIAS, PORQUE SEGN LA EMPRESA NO RECIBEN SE TIENE
NORMA ISO COMO
NINGUNA QUEJA POR PARTE DE SUS CLIENTES, ASUMEN QUE
2 9001:2015, APUNTES, POR
TODO ESTA MARCHANO BIEN, PERO LAS DEMAS AUDITORIAS
5.6.2 CADA
INTERNAS QUE SE REALIZARON LO HICIERON EMPIRICAMENTE
AUDITOR.
Y LOS RESULTADOS LO TIENES ELLOS MAS NO REGISTRADOS.

NO SE EVIDENCIO EL PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO PARA

NORMA ISO
EL CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME NI EL
3 9001:2015, NO CUENTA
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMETACION DE ACCIONES
4.2.4
CORRECTIVAS.

EL PROCEDIMIENTO PARA LA COMPRA DE INSUMOS Del

SOLO SE
PROVEEDOR Rika Papa S.A.C SE SELECCIONO Y SE NORMA ISO EVALUA A
4 9001:2015, 4.1 PROVEEDORES
EVALUO EN EL 2007 Y HASTA LA FECHA NO CUENTA
CON NINGUNA EVAUCION. NUEVOS

Fecha: 10/10/2017 Auditor / Emisor: Auditor A

Auditado / Responsable / Receptor: Responsable de Calidad