La triloga de la calidad del Dr. Juran.

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Nota completa: La triloga de la calidad del Dr. Juran.

Consiste en que la administracin por la calidad radica en 3 procesos

orientados a lograr la calidad:

Planeacin de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir

con metas establecidas, para hacerlo obviamente bajo las condiciones de
operacin. Se elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la
organizacin (para ser funcional debe durar por lo menos 3 aos)

Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad

(eficiencia+eficacia) ptima, debido a que las deficiencias se originan en
la operacin inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de
gasto de desperdicio.

Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los

niveles anteriores de rendimiento y desempeo. (Se empieza mal termina
mal).

Proveer la infraestructura y los recursos necesarios para llevar a cabo los

planes. Revisar los resultados de calidad en comparacin con el plan y
las metas. Revisar sistema de evaluacin del desempeo de los
gerentes, incorporando el desempeo relativo a la calidad en
comparacin con las metas establecidas.
Joseph M. Juran (II) La triloga de Juran

27 ENERO 2010DEJA UN COMENTARIO

Jurn plantea la calidad partiendo de su correcta gestin en la lnea apuntada
previamente por Armand Feigenbaum (en posteriores entradas). Basa su concepto de
gestin en la integracin de la planificacin, el control y la mejora continua. Esta
propuesta es conocidad como la triloga de la calidad.
La PLANIFICACIN DE LA CALIDAD incluye la determinacin de los clientes,
diferenciando entre clientes externos e internos (en posteriores entradas), la
determinacin de las expectativas de tales clientes que sirvan para el desarrollo de las
especificaciones de los productos y servicios, asimismo el desarrollo y la optimizacin
de los procesos que permitan obtener tales productos/servicios que satisfagan estas
expectativas, as como los controles a realizar de tal manera que se asegure la
produccin.
El CONTROL DE LA CALIDAD comprende la aplicacin prctica de los procesos de
control previamente planificados y que aseguren la fabricacin de acuerdo a las
especificaciones. El control de calidad comprende la toma de datos, la comparacin
con respecto a las referencias dadas y la actuacin sobre las diferencias.
La MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD hace referencia al las actividades de
anlisis a partir de los resultados de calidad y su aplicacin prctica para la mejora.
Comprende la identificacin de causas de problemas, el establecimiento de prioridades
en relacin con los problemas observados, la bsqueda de soluciones y su posterior
implantacin y seguimiento.
Se apuntan, pues, en los trabajos de Juran las bases de la gestin de la calidad
moderna, introduciendo conceptos tales como el cliente interno as como la aplicacin
prctica en la Gestin de la Calidad del establecimiento de prioridades (Las siete
herramientas de la calidad. Diagrama de Pareto. 19 enero 2010).
 Daniel Blanco. Calidad,
Estrategia y Liderazgo
Como seres humanos, nuestra grandeza descansa no tanto en nuestra
capacidad para rehacer el mundo, sino en el poder de rehacernos nosotros.
W. Edwards Deming

domingo, 19 de octubre de 2014

La triloga de la calidad de Juran

Juran junto a Deming fue partcipe de las enseanzas de la mejora de la calidad en

la industria japonesa de los aos 50 del pasado siglo. Su publicacin Quality Control
Handbook (publicado en 1951) se trata de uno de los manuales de calidad ms
completos que existen.

Juran defina la calidad como la adecuacin al uso, la cual se logra:

1. Consiguiendo la adecuacin del diseo del producto (calidad de diseo)

2. Contrastando el grado de conformidad del producto con el diseo previo (calidad de

fabricacin o de conformidad).

Una de sus principales aportaciones es la llamada triloga de la calidad que

expone claramente la relacin existente entre la planificacin de la ejecucin o
realizacin de un producto o servicio, su control y la mejora progresiva de su
calidad*.

*Nota. El enfoque de Juran determinaba que la calidad no surge de un modo accidental

sino que debe ser programada o planificada.

Observacin. Ver tambin artculo de El concepto de las tres calidades.

 La llamada triloga de la calidad consta de:

- La planificacin de la calidad. Se basa en la determinacin de las necesidades de

nuestros clientes (actuales y potenciales) y considerando que dichas necesidades
evolucionan con el tiempo (lo cual aade algo de complicacin al tema). Dentro de
esta fase el salto de Juran fue el de comenzar por la identificacin de
clientes (visin o enfoque comercial?) tantoexternos como internos; es decir
consideraba como cliente al personal de la empresa que se ve afectado por la lnea
de trabajo del artculo o servicio. Todos los requisitos recogidos de los clientes
deben ser transferidos al diseo y proceso de trabajo de la entidad.

- El control de la calidad. Considerado como una sistemtica de aporte de valor a

la empresa al entenderse como retroalimentacin en el cual son partcipes todos los
trabajadores (actores) de la entidad (la llamada autosupervisin) de modo que se
pueda comparar lo planificado inicialmente con lo realmente obtenido pudindose
actuar sobre errores o desviaciones detectadas (determina por tanto la formacin
del personal como fundamental en su sistemtica).

- La mejora de la calidad. La informacin recogida y tratada de la fase de control

corresponde con las ideas posteriores para la adopcin de modificaciones con
objeto de ir elevando el nivel de calidad de los procesos.

Con objeto de resolver posibles problemas con el objetivo de la mejora progresiva

de la calidad Juran propuso la siguiente secuencia:

1. Probar la necesidad de mejora.

2. Sealar los trabajos de mejora.

3. Estructurar los equipos para cada trabajo.

4. Diagnstico de las causas de la desviacin.

5. Ofrecer una solucin y comprobar su efectividad.

6. Gestionar la resistencia al cambio por parte del personal.

7. Determinar controles para fijar y mantener las mejoras conseguidas.

 De un modo similar a Deming, Juran consideraba la calidad de arriba-debajo de
modo que debe ser la Direccin la que lidere la calidad y gestione el cambio.

Otro de los aportes revolucionarios de Juran fue el de aplicar el diagrama de

Pareto para la mejora de la calidad diferenciando los pocos problemas vitales de
los muchos problemas triviales(proporcin 20-80**). As lleg a definir dos tipos de
anomalas:

- Los problemas espordicos. Fallos muy importantes que precisan de solucin

rpida.

- Los problemas crnicos. Errores repetitivos que se suceden en el tiempo y donde

el correcto anlisis con el fin de entrar en el proceso de mejora continua
desempea un papel relevante para su resolucin mediante su anlisis y adopcin
de medidas.

**Nota. La relacin 80/20 se ha demostrado en diferentes campos siendo aplicada a la

calidad que el 80 % de las desviaciones de una entidad son debidos a un 20 % de las
posibles causas.

La filosofa de Juran parte de dos conceptos diferentes pero con una relacin
intrnseca: la calidad orientada a los ingresos teniendo en cuenta las caractersticas
del producto o servicios que conlleva la aprobacin del cliente (este aporte
relaciona que una mejor calidad conlleva un mayor coste). Por otro lado la calidad
considerando los costes por lo que la disminucin o ausencia de fallos (nos
acercamos a Crosby y a Feigenbaum) conlleva a que una mejor calidad cuesta
menos (ver los 10 Principios Fundamentales de la Calidad Total).

Por otro lado Juran consideraba la existencia de un mayor nmero de factores

que intervienen en la calidad de un producto o servicio ms all de las pruebas que
se efecten en busca de fallos haciendo partcipe el factor humano en el proceso y
la relevancia del mismo (ver tambin artculo de El mtodo 5s y la calidad).

Lo que quiero hacer no tiene fin debido a que estoy en la frontera sin fin de una
rama del conocimiento; puedo ir tan lejos como los aos me lo permitan.

Joseph Juran. Consultor de gestin. Considerado experto en calidad y su gestin.

La Triloga de Juran

El consultor y experto de la calidad rumano Joseph Juran

propuso que una correcta Gestin de la Calidad se logra a travs de una triloga de
procesos:

En primer lugar, la Planificacin de la Calidad. La planificacin se basa en

desarrollar lo que el cliente precisa, ya sea un producto o un servicio, y as satisfacerlo.
En segundo lugar, el Control de Calidad. Es quien suministra los estndares de
calidad que se utilizarn para la inspeccin.
Por ltimo, la Mejora de la Calidad. Generalmente nace de la deteccin de
errores. Hallar errores y conocer su origen nos permite encontrar una oportunidad de
mejora del proceso.
La Triloga de Juran hoy es una marca registrada y uno de los legados ms importantes
de su influyente obra.

La Triloga de Juran de manera grfica.

FUENTE: "Juran y la Planificacin de la Calidad" - Joseph M. Juran (1988)

Por qu planificar la calidad?

Cuando una organizacin no planifica la calidad, o tiene un proceso de planificacin

deficiente, aparecen errores y desperdicios originados por:

Prdidas en las ventas debidas a fallos en el producto, a nos cumplir con las
especificaciones del cliente. Aqu entra en juego la reputacin, tan difcil de cuantificar.
 Costos de la mala calidad (de la "No Calidad"), los cuales pueden ser enormes si
contemplamos todas las actividades necesarias para atender la queja del cliente, el
retrabajo sobre el producto defectuoso o el recambio por un producto conforme. Este valor
puede oscilar entre un 20 y un 40% en organizaciones sin una debida planificacin.
Las amenazas a la sociedad. En un mundo sumamente industrializado, la gente
posee una dependencia directa sobre la calidad de los productos que consume. Tal como
lo define el autor, "las personas viven detrs de los diques protectores de la calidad". En
muchas industrias esto es an ms evidente. Pensemos por ejemplo en productos
defectuosos que provengan de la industria alimenticia, o la farmacutica. O un automvil
que, por incumplimiento de especificaciones, pueda poner en riesgo la salud de sus
ocupantes.
Una correcta planificacin de la calidad se logra a travs de una concientizacin profunda
del personal sobre su importancia, la cual se consigue mediante formacin y asistencia
permanente. La organizacin debe ser clara en cules son los resultados que se esperan,
cmo deben ser los procesos y cul es la responsabilidad de cada integrante para que se
cumpla. Las recompensas debern estar vinculadas a los resultados logrados.

Juran define un mapa de carreteras', una secuencia de pasos para una planificacin
efectiva:

Identificar quines son los clientes.

Determinar las necesidades de esos clientes.
Traducir esas necesidades al lenguaje de la organizacin.
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Optimizar las caractersticas del producto para satisfacer tambin las necesidades
de la organizacin.
Desarrollar los procesos necesarios para tal fin.
Optimizar los procesos.
Demostrar que el proceso puede producir el producto bajo las condiciones
operativas.
Transferir el proceso a las fuerzas operativas.
Satisfacer las necesidades del cliente no es una tarea sencilla, slo por le hecho de que
stas van variando en forma dinmica e impredecible.

Planificacin de la calidad o mejora proyecto a proyecto?

El autor plantea esta disyuntiva a travs de un ejemplo prctico:

"Se encuentra una respuesta en trminos corrientes en el caso del gerente que est
completamente rodeado de caimanes. Se pone a matar caimanes, uno a uno - una
versin surica de la mejora proyecto a proyecto-. Pero nunca llega al final, porque ms
y ms caimanes siguen saliendo del pantano. La solucin final es desecar el pantano. En
esa analoga, mejorar proyecto a proyecto es lo mismo que sacrificar los caimanes uno a
uno. El nuevo enfoque de la planificacin de la calidad es desecar el pantano."
Con esto Juran plantea que mejorar poyecto a proyecto, slo por prueba y error, produce
buenos resultados aunque con un alto costo. El secreto est en la planificacin, en eliminar
esos problemas de raz, que provenan del propio diseo del producto y sus procesos. La
planificacin es el remedio para esas enfermedades crnicas.

Triloga de Calidad Joseph Juran

Artculo publicado en General el 31 Agosto, 2015 por Juan Ricardo Flores Pizarro

Triloga de Calidad Joseph Juran

Resumen ejecutivo
Joe Juran es uno de los padres fundadores de la Gestin de la calidad total TQM por sus
siglas en ingls.
Defensor del benchmarking y del costo de calidad postul la triloga de calidad, que
divide el proceso de administracin de calidad en tres etapas: planificacin de la
calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

Triloga de Calidad Joseph Juran

Puntos Claves: Calidad

Autor: Joseph Juran

Concepto: Calidad,planificacin, control

Triloga de Calidad Joe Juran

Planeacin o planificacin de la calidad.

Desarrollar un proceso que permita definir el producto o servicio que respondan de

manera optima a las necesidades de los clientes.
Mejoramiento de la calidad

Asociado con establecer la infraestructura necesaria para mejorar la calidad. El primer

paso consiste a los trabajadores que elaboran o participan en la fabricacin claves para
facilitarles formacin, motivacin y recursos para su xito.
Control de calidad
Esta enfocado explicitamente a medir el rendimiento de la calidad frente a las
expectativas. Luego corregir cualquier desviacin o brecha identificada.

La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay ms factores

que influyen en la calidad adems de las pruebas del producto en busca de defectos,
poniendo nfasis en el lado humano. Finalmente,responsabiliza directamente como la
causa de la mayora de problemas a la incompetencia en identificar las necesidades de
los clientes y a no disponer de personas y procesos que atiendan a estos requerimientos.
OSEPH M. JURAN
Posted on febrero 6, 2009
Resea Biogrfica

Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania,

y se radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi
hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue
funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York
antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad en

Japn, donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. No obstante,
Juran cree que los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn
han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En
1979, fund el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitacin y se
publican trabajos sobre la materia.

En 1984 lo premia el emperador japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.
Finalmente, despus de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour
The Last World, l suspendi toda publicacin reciente, para dedicarse a escribir
proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.

Los Principios Bsicos

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero

relacionados entre s:

Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas

caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta ms.
 Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la
ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente
cuesta menos.

Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos bsicos:
la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la
calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo
tiempo para administrar las finanzas). Su triloga, muestra cmo se relacionan
entre s dichos procesos.

Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad en Japn de la

siguiente manera:
1. Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para
lograr calidad.
2. Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad
3. Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.
4. Le dieron participacin a la mano de obra.
5. Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.
Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberan adoptar
estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden
internacional.

El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer

lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por
primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de
administracin), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no
delegables para los altos ejecutivos:
1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada
tarea o funcin.
3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar
proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.
5. Analizar los progresos en forma regular.
6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
 9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las
metas de mejoramiento de la calidad.
Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado
estriba en los procesos empresariales.

La propuesta de Juran para la Planificacin de la Calidad

Juran tambin ha identificado un proceso global para la planificacin a fin de

alcanzar las metas de calidad:
1. Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un
consumidor potencial, ya sea externo o interno.
2. Determinar las necesidades del consumidor.
3. Crear caractersticas de producto que puedan responder a las necesidades de
los consumidores.
4. Crear procesos que sean capaces de fabricar las caractersticas del producto
en las condiciones operativas.
5. Transferir los procesos a las reas operativas.
Juran piensa que la planificacin de la calidad debera dar participacin a aquellos
que sern directamente afectados por el plan. Adems, los planificadores deberan
entrenarse en el uso de las herramientas y los mtodos modernos para la
planificacin de la calidad.

La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad

En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin:

1. Evaluar la performance real.
2. Compararla con la meta.
3. Tomar medidas sobre la diferencia.
Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la
organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores.
Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de
informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los
hechos.

Juran y la Gestin de la Calidad Total (GCT)

Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una coleccin de ciertas
actividades relacionadas con la calidad:
1. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin.
2. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
3. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est puesto en el
consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual
de la calidad.
4. Las metas de despliegan a los niveles de accin.
5. La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles.
6. La medicin se efecta en cada rea.
7. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
8. Se reconoce la performance superior.
9. Se replantea el sistema de recompensas.

Los Puntos de vista de Juran acerca del la participacin del trabajador

Juran tiene una poco favorable opinin de las campaas para exhortar a los
empleados a resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat hace
algunas dcadas que ms del 85 por ciento de los problemas de calidad se
originaban en los procesos directivos.

Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin de la

ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucho ms amplia formacin y
capacitacin del trabajador. Esta evolucin ha hecho posible delegar a los
trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y
supervisores. Considera que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y
promueve la experimentacin con varias opciones como: equipos de trabajadores
autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos.

Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarn a ser muy probablemente
los principales sucesores del sistema Taylor.

La opinin de Juran sobre otras cuestiones importantes

Segn Juran, ciertas prcticas que eran importantes en el pasado se deberan
someter a un cambio profundo:
1. El ciclo de desarrollo de un producto debera ser reducido a travs de la
planificacin participativa, la ingeniera conjunta y la capacitacin de los
planificadores en los mtodos y herramientas de la administracin para lograr
calidad.
2. Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de
proveedores debera ser reducida. Es necesario establecer una relacin de
cooperacin con los vendedores seleccionados, sobre la base de una
 confianza mutua. La actitud antagnica tradicional debera ser suprimida. Se
debera ampliar la duracin de los contratos.
3. La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los
medios. El propsito fundamental de la capacitacin debera ser el cambio de
conducta ms que la formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de
la calidad tendran que estar precedidos por la asignacin a un proyecto
especfico. Por tanto, la misin de la capacitacin estribara en ayudar al
equipo a completar el proyecto.

La Triloga de Juran es la forma de gestionar la Calidad Total, lo cual

se hace por medio del uso de tres procesos:

Planificacin de la calidad.
Control de calidad
Mejora de la calidad
Qu es la gestin de calidad?
La gestin de calidad consiste en la totalidad de medios por los cuales
logramos la calidad. La gestin de calidad incluye los tres procesos de
la triloga de calidad o triloga de Juran: planificacin de la calidad,
control de calidad y mejora de la calidad.

Que es la planificacin de la calidad?

La planificacin de la calidad es la actividad para:

1. Determinar las necesidades de los clientes.

2. Desarrolla los productos o servicios y procesos requeridos para
satisfacer sus necesidades.
Utilizando esta definicin, obsrvese que la planificacin de la calidad
se necesita para muchos productos no slo los bienes y servicios que
se venden a los clientes, sino tambin muchos productos internos,
tales como los pedidos de compras, facturas e informes. La
planificacin de la calidad tambin hace falta en numerosos procesos,
muchos de los cuales son empresariales internos por ejemplo,
contratacin de nuevos empleados, preparacin de las previsiones de
ventas y produccin de facturas.
 Mejora continua de la Calidad.
Hace referencia a las actividades de anlisis a partir de los resultados
de calidad y su aplicacin prctica para la mejora. Comprende la
identificacin de causas de problemas, el establecimiento de
prioridades en relacin con los problemas observados, la bsqueda de
soluciones y su posterior implantacin y seguimiento.

Proveer la infraestructura y los recursos necesarios para llevar a cabo

los planes. Revisar los resultados de calidad en comparacin con el
plan y las metas. Revisar sistema de evaluacin del desempeo de los
gerentes, incorporando el desempeo relativo a la calidad en
comparacin con las metas establecidas.

Carreteras para la Planificacin de la Calidad

A pesar de la existencia de mltiples niveles organizativos y a pesar
de las muchas variedades de bienes, servicios y procesos operativos,
el proceso para planificar la calidad se puede generalizar en una serie
universal coherente de etapas de entrada-salida. En conjunto estas
etapas conforman el mapa de carreteras para la planificacin de la
calidad.

En forma descriptiva, las etapas del mapa de carreteras para la

planificacin de calidad son las siguientes:

Identificar quienes son los clientes.

Determinar las necesidades de esos clientes.
Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje.
Desarrollar caractersticas del producto o servicio que puedan
responder de forma ptima a esas necesidades.
Desarrollar un proceso que sea ptimamente capaz de producir las
caractersticas del producto o servicio.
Transferir el proceso a las fuerzas operativas.
Esta secuencia tiene varias cosas en comn:

La cadena de entrada-salida, en la cual la salida de cualquier etapa se

convierte en la entrada de la siguiente.
El concepto del triple papel, segn el cual cada actividad juega el triple
papel del cliente, procesador y proveedor.
El establecimiento de unidades comunes de medida y medios para
evaluar la calidad.
Puede parecer sorprendente que un mapa semejante sea tan
universal, que pueda proporcionar orientaciones para planificar un
rango muy amplio de productos y procesos. No obstante, se es el
caso. Muchos gerentes en ejercicio han inventado y reinventado
mapas de carreteras similares para productos o procesos concretos.

hizo Joseph M. Juran por la gestin

de la calidad?
Experto GestioPolis.com

Administracin
26.04.2001
4 minutos de lectura

calidad y gestin de la calidadmejora continuapioneros de la gestin de la calidad

teora administrativa

Las contribuciones de Joseph Moses Juran (1904-2008) a la administracin de

empresas son inconmensurables, tanto que se le considera como uno de los
padres de la gestin de la calidad. A propsito de ello, a la pregunta Cul cree
que fue su mayor contribucin? Juran respondi Contribu a una nueva
ciencia: la gestin de la calidad. A se sintetizan sus principales aportes:

Juran proporcion la definicin ms precisa y aplicable de lo que llamamos

calidad. Defini dos secuencias universales de los pasos a seguir, una para
lograr avances decisivos, otra para lograr el control. Articul el Principio de
Pareto, que sostiene que un pequeo porcentaje de factores en cualquier
situacin dar lugar a un gran porcentaje del efecto. Argument que una
estructura organizacional de apoyo y compromiso de la direccin son
esenciales para el logro de la calidad.

La filosofa de Juran

Juran ense los principios de calidad a los japoneses en la dcada de 1950 y

fue una fuerza importante en su reorganizacin para la calidad. Entre los pasos
que emprendieron las organizaciones japonesas como resultado del liderazgo
de Juran estuvieron los siguientes:

Dirigir la calidad desde el nivel de direccin principal.

Capacitar a toda la jerarqua administrativa en los principios de la calidad.
Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad.

Estos principios an son el eje central de la cultura de calidad moderna.

Juran afirmaba que los empleados en los distintos niveles de la organizacin
hablaban un idioma propio. As, los directores hablan el lenguaje del dinero;
los trabajadores el lenguaje de las cosas, y la gerencia media los habla ambos
y traduce de dinero a cosas. Por ello para el nivel directivo se inclin por el uso
de la contabilidad de costos de calidad y el anlisis, mientras que para el nivel
operativo, se enfoc en aumentar el cumplimiento con las especificaciones
mediante la eliminacin de defectos, apoyado en gran medida por las
herramientas de estadstica para el anlisis.

La definicin que dio Juran de la calidad, adaptacin al uso, hace pensar que se
debe considerar desde las perspectivas interna y externa; es decir, la calidad se
relaciona con

1. el desempeo del producto que da como resultado la satisfaccin del cliente;

2. productos sin deficiencias, lo que evita la insatisfaccin del cliente.

La manera como se disean, fabrican y entregan productos y servicios y el

servicio en campo contribuyen a la adaptacin al uso. Por tanto, la bsqueda
de la calidad se considera en dos niveles:

1. la misin de la empresa como un todo es lograr una alta calidad de diseo; y

2. la misin de cada departamento en la empresa es lograr calidad de alto
cumplimiento.

Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos de calidad

principales, llamados la Triloga de calidad:

1. planificacin de la calidad, el proceso de preparacin para cumplir los objetivos

de calidad;
2. control de caridad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las
operaciones, y
3. mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeo sin
precedentes.
 La triloga de la calidad de Juran (Fuente: Miranda, p.36)

En la poca en la que propuso esta estructura, pocas empresas participaban

en actividades importantes de planificacin o mejora. Por tanto, Juran promova
un cambio cultural significativo en la forma de pensar de la administracin.

La planificacin de la calidad empieza al identificar a los clientes, tanto internos

como externos; determinar sus necesidades; traducir las necesidades del
cliente en especificaciones; desarrollar caractersticas de productos que
respondan el esas necesidades, y elaborar los procesos capaces de producir el
producto o prestar el servicio. Quera que los empleados supieran quin utiliza
sus productos, ya sea en el siguiente departamento o en otra organizacin. As,
se establecen metas de calidad orientadas a satisfacer las necesidades de
clientes y proveedores por igual a un costo combinado mnimo. Despus, se
debe disear el proceso mediante el cual se obtiene un producto a fin de
satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir con las metas de calidad
bajo las condiciones actuales de operacin. La planificacin estratgica para la
calidad (similar al proceso de planificacin financiera de la empresa) determina
las metas a corto y largo plazos, establece las prioridades, compara los
resultados con los planes anteriores Y combina los planes con otros objetivos
estratgicos corporativos.

El control de calidad requiere determinar qu se va a controlar, establecer las

unidades de medicin para evaluar la informacin de manera objetiva, fijar las
normas de desempeo, medir el desempeo real, interpretar la diferencia entre
el desempeo real y las normas y emprender una accin en cuanto a la
diferencia.

Especific un programa detallado para el mejoramiento de la calidad, en este

tipo de programa se tiene que probar que la mejora es necesaria, identificar
proyectos especficos de la mejora, organizar el apoyo para los proyectos,
diagnosticar las causas, proporcionar remedios para las causas, probar que los
remedios son eficaces en las condiciones operativas actuales y ofrecer el
control con el fin de conservar las mejoras. El enfoque de juran se refleja en las
prcticas de gran variedad de organizaciones en la actualidad.

El enfoque hacia el compromiso de la alta direccin, la necesidad de mejora, el

uso de tcnicas para el control de la calidad y la importancia de la capacitacin
son fundamentales para su filosofa. Segn Juran: El temor puede sacar lo
mejor de las personas.

Juran fue el primero en aplicar el principio de Pareto para mejorar la calidad

distinguiendo los pocos pero vitales problemas, de los muchos pero triviales
(poco importantes). Diferenci entre problemas espordicos y problemas
crnicos. Los espordicos son dramticos y deben recibir atencin inmediata,
mientras que los crnicos ocurren durante un largo perodo. Es en estos en los
que debe centrarse un proceso de mejora continua y en los que la direccin
debe jugar un papel destacado.

https://prezi.com/e8hxwya1o7hw/trilogia-de-juran/