I.

SKILLED CARE PHARMACY

Skilled Care Pharmacy, con sede en Mason, Ohio, es un proveedor regional privado con operaciones
anuales por un valor de 25 millones de dlares de productos farmacuticos entregados en entornos de
atencin de largo plazo, asistencia para sobrevivir, hospicios y casas-hogar. El servicio incluye los
siguientes productos:

Medicamentos y servicios de facturacin relacionados.

Registros mdicos.
Sistemas de informacin.
Educacin continua.
Servicios de asesora que incluyen servicios de farmacia, enfermera, alimentarios y sociales.

Los grupos de clientes clave a los que Skilled Care presta sus servicios incluyen la poblacin de
ancianos en entornos de atencin extendida y de largo plazo. Los clientes en este sector dependen de
Skilled Care para satisfacer sus necesidades diarias de productos farmacuticos a una velocidad
competitiva. Debido al alto factor de riesgo de su negocio, estas necesidades requieren que el
medicamento apropiado sea entregado al paciente correcto en el momento indicado. Adems,
dependiendo del ambiente en que se preste el servicio, se pueden emplear diversos mtodos para
administrar un medicamento, como frascos, empaques con dosis mltiples o cajas con una sola dosis.
Asimismo, dependiendo del tipo de consumidor, se pueden establecer requisitos de entrega especficos
para servir mejor al usuario final.

La dedicacin de Skilled Care y su compromiso con el mejoramiento continuo de la calidad son evidentes
en todas sus operaciones internas y externas. Al reflexionar sobre los principios necesarios para lograr el
xito en la calidad en todos los niveles de clientes, Skilled Care adopt el enunciado de poltica de
calidad que se muestra en la figura 1.10. La poblacin de empleados de Skilled Care incluye a 176
asociados de diversas culturas comprometidos con un lugar de trabajo libre de drogas. El equipo incluye
asociados con todos los niveles de capacitacin educativa que representan muchas de las siguientes
disciplinas: farmacuticos, tcnicos farmacuticos, captura de datos mdicos, contadores, especialistas
en facturacin, enfermeras, recursos humanos, ventas y mercadotecnia, compras, administracin y
asistencia administrativa, entrega, representantes de servicios al cliente y personal certificado de
tecnologa de la informacin. En ocasiones, se forman equipos de trabajo multidisciplinarios y
multifuncionales para realizar la(s) tarea(s) que se presenten.

Los productos de Skilled Care se generan en su nica planta de 8 352 m2 en Mason, Ohio. La farmacia,
que est abierta las 24 horas del da, los 365 das del ao, est protegida con un sistema de alarma
Honeywell. La tecnologa principal de la empresa descansa en el paquete de software de la farmacia
llamado Rescot. Este sistema permite a Skilled Care procesar, facturar y generar datos pertinentes
decisivos para las operaciones generales de la empresa. Se han establecido tambin otras alianzas
dentro de las capacidades de empaque multidosis de Skilled Care y la interconexin de compras al
mayoreo.

Skilled Care Pharmacy utiliza Internet para publicar informacin pertinente y noticias, adems de
albergar una aplicacin de Internet de servicios al cliente llamada Track-It para dar informacin
especfica sobre los problemas de los clientes y buscar las soluciones en la empresa. Las ventajas del
comercio en lnea incluyen un tiempo de respuesta ms breve en servicios al cliente para todas las
reas, que incluyen la realizacin de pedidos, revisiones de los farmacuticos, entrega y facturacin del
producto.

Skilled Care Pharmacy enfrenta retos estratgicos clave como resultado de la estructura financiera en
rpida evolucin, del cuidado de la salud, una escasez de personal farmacutico con licencia, la
constante evolucin de la prctica de la medicina y la retencin de los empleados en todos los niveles.
stos, al igual que los desafos futuros, estn equilibrados siempre con la responsabilidad con los
accionistas.

Preguntas para discusin

1. Cmo se aplican las distintas definiciones de la calidad en el caso de Skilled Care?

2. Cmo se reflejan los principios de calidad total en la poltica y operaciones de Skilled Care?
3. Dada la naturaleza de las operaciones de Skilled Care y los desafos que enfrenta, explique de
qu manera una estrategia de calidad total puede ayudar a la empresa a enfrentar los retos y
mejorar su capacidad para prestar los servicios que sus clientes necesitan.