LA EXCELENCIA EN EL TRATO EN LA ATENCIN AL

PBLICO EN LA ADMINISTRACIN LOCAL

UNIDAD DIDCTICA 5

INTRODUCCION
SITUACIONES CONFLICTIVAS
a) Concepto de Queja, Sugerencia y Reclamacin b) Cando se producen?

DINAMICA DEL CONFLICTO a) Evolucin del Conflicto b) Respuestas al

Conflicto

ACTITUD PARA AFRONTAR EL CONFLICTO

a) Autocontrol
b) Escucha Activa
c) Intercambio Emocional d) Solucin

CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
Actualmente en Espaa estamos sufriendo una crisis econmica sin precedentes que
indudablemente incide en las necesidades y expectativas de la poblacin a la que muchas
organizaciones pblicas o privadas atienden y prestan servicios. La opinin generalizada en todas
las organizaciones pblicas y privadas es que las situaciones de tensin y las quejas y
reclamaciones han aumentado como consecuencia de la crisis.

Por ello, en este mdulo vamos a acercarnos al proceso de atencin de quejas, reclamaciones y
sugerencias con la intencin de ofrecer las pautas ms eficaces para enfrentarse a este tipo de
situaciones con el ciudadan@. Es en las situaciones conflictivas donde las habilidades personales y
la actitud desempearn un papel determinante en la resolucin de conflictos e incidencias para
satisfacer las necesidades de nuestro usuario.

Explicaremos cmo reconocer este tipo de situaciones y qu habilidades debemos adquirir para
gestionarlas exitosamente. Reducir la probabilidad de ocurrencia de este tipo de situaciones es una
de las claves para mantener un departamento exento de problemas y, consecuentemente, de estrs
diario.
Las principales causas de estas situaciones suelen ser: falta de informacin adecuada,
malentendidos, fallos en la comunicacin, errores involuntarios, desacuerdos, percepciones
contrapuestas, reacciones emocionales desfavorables...Este ltimo punto es el detonante de la mayor
parte de los conflictos que surgen en los departamentos de atencin al usuario. Generalmente,
empezar por una simple confrontacin de opiniones, a la que alguno de los interlocutores
reaccionar negativamente, el otro le seguir el juego y as sucesivamente. Al final, ni recordaremos
cul era el punto de desacuerdo ni cmo hemos llegado hasta ah.

Podremos evitar aqullas que estn dentro de nuestras atribuciones: gestionar adecuadamente la
espera, tener una actitud correcta evitando fallos en el encuentro con los usuarios, responder
educadamente y de manera apropiada a cada tipo de usuario, ser ticamente irreprochable y mostrar
inters para solucionar los problemas del usuario. Como veremos, las situaciones conflictivas
pueden producirse en dos momentos diferentes del contacto con el usuario.

La discusin puede tener repercusiones nefastas no slo en la consecucin exitosa del contacto con
el usuario, sino tambin en nuestra situacin laboral: reclamaciones y quejas de clientes,
amonestaciones o expedientes de comportamiento desde direccin, estrs personal y mala imagen.
No obstante algunas noticias y datos esperanzadores ante cualquier situacin conflictiva en la
atencin al usuario son:

Slo el 5 % de los ciudadanos reclama o se queja.

El 60 % vuelve a demandar nuestros servicios, o nos recomienda si les atendemos
adecuadamente y resolvemos su problema. Si la solucin es inmediata, retorna el 95
%.
El usuario promedio que ha tenido un problema con una organizacin lo comenta con un nmero
de personas que oscila entre nueve y trece, sin contabilizar la repercusin o difusin en las redes
sociales. Como podemos ver, las quejas y reclamaciones son una oportunidad de mejora si las
manejamos favorablemente. Los usuarios cuyas quejas se han resuelto satisfactoriamente
comentan el tratamiento favorable con un promedio de cinco personas.

Es importante distinguir los conceptos de queja, reclamacin y sugerencia, ya que requieren una atencin algo particularizada. Podemos definir:

QUEJA: Manifestacin documentada o verbal de un usuario o grupo de usuarios con el fin de hacer constar una situacin anmala, derivada de un
servicio o de un procedimiento inadecuados, con el objetivo de que sta sea subsanada por parte del servicio correspondiente. Las quejas se refieren
fundamentalmente a una insatisfaccin sobre aspectos no contractuales. Refleja malestar, descontento en el trato, las formas y/ o el no
cumplimiento las expectativas del usuario.

RECLAMACIN: Manifestacin documentada o verbal de un usuario o grupo de usuarios con el fin de hacer constar una situacin irregular o
ilegal, derivada de un servicio o de un procedimiento inadecuado, con el objetivo de que sta sea subsanada legalmente. En este caso, a diferencia
de la queja, la insatisfaccin es sobre aspectos legales, derechos o intereses que se han vulnerado producindose una irregularidad de carcter
contractual y por tanto un posible incumplimiento legal de la prestacin o el servicio. Es por tanto ms grave que la queja y lleva acarreada en
muchos casos una indemnizacin econmica o restitucin.

SUGERENCIA: Propuesta documentada de un usuario o grupo de usuarios cuyo objetivo es mejorar una situacin, un servicio o un
procedimiento. Se aporta con nimo constructivo. Las organizaciones deben disponer de rgano o departamento competente para dar respuesta,
apoyo, resolver y gestionar este tipo de situaciones en la organizacin.
1. CONFLICTO DE ENTRADA: El usuario acude a nuestro puesto para presentar una queja o reclamacin y acude con una actitud negativa
desde el primer momento. La probabilidad de que se produzca una situacin conflictiva es muy alta en este tipo de contactos. En muchas
ocasiones, adems, el usuario subir el tono de voz, gesticular... creando un clima muy negativo en toda la oficina, que afectar a tus compaeros
de trabajo y a los clientes que esperan para ser atendidos.

2. CONFLICTO DE PROCESO: Durante la conversacin, surgen dificultades que encienden a alguno de los interlocutores y acaban en una
discusin: una expresin inadecuada, un comportamiento fuera de lugar, una actitud inapropiada... pueden ser, incluso sin un problema inicial real,
causa suficiente de conflicto. En ambas situaciones, debes mantener el control y evitar por todos los medios que el desacuerdo llegue a convertirse
en una batalla campal. Ms adelante veremos cmo se desarrollan estas situaciones y qu habilidades puedes poner en prctica para resolver
estos casos.

La espiral de un conflicto consiste en una escalada de interpretaciones, actos tanto de hecho como de palabra, que aumentan la intensidad de una
situacin conflictiva hasta que desemboca en una situacin irresoluble donde las partes implicadas solamente buscan destruirse mutuamente.

Como vemos, una situacin inicialmente molesta puede acabar en un conflicto, y durante este
proceso, observaremos varios comportamientos interrelacionados.

1 LA CONDUCTA VISIBLE: El lenguaje verbal y no verbal de los interlocutores conforman

diferentes actitudes. Debemos observar detalladamente la conducta del usuario para predecir su
comportamiento y obrar en consecuencia, adaptndonos a las reacciones del interlocutor. Sus
palabras, gestos, expresiones faciales, tono y volumen de la voz, as como el resto de los elementos
vistos con anterioridad en este curso, nos darn informacin clave para calmar los nimos y evitar
el conflicto. Tambin debemos controlar nuestras reacciones emocionales impidiendo que
interfieran en la mediacin de este tipo de situaciones.

2. LAS REACCIONES NO OBSERVABLES: Qu seales nos enva nuestro organismo?

Qu pensamos realmente de la situacin? Asumamos nuestras reacciones internas y pensamientos.
No podemos evitar sentir palpitaciones, tensin muscular, sofoco, escalofros... ante una situacin
desagradable, como tampoco podemos evitar sentimientos negativos hacia el usuario: ste es
un..., Si le dijera lo que pienso realmente..., Qu se habr credo!, A m nadie me trata
as!.... Debemos evitar que estas consideraciones internas se vean reflejadas en nuestra conducta.
Para ello, aplicaremos las habilidades vistas en unidades previas y las herramientas que
explicaremos a lo largo de esta mdulo.

Como vemos en la imagen de la derecha,

cualquier tipo de causa (un malentendido, un
error, informacin deficiente, disparidad de
opiniones...) puede crear una actitud negativa en
el usuario que nos trasladar a modo de crtica,
queja, reclamacin o censura en cualquier
momento del contacto. Ya hemos explicado que
si, por ejemplo, el motivo de la visita del
ciudadano y/ o cliente es plantear una queja su
actitud ser negativa desde el primer momento.
Pero tambin pueden surgir desacuerdos durante
el transcurso de la conversacin.

El receptor entiende la crtica del usuario como

una ofensa o agresin y, en vez de controlar su
reaccin emocional, responde negativamente. De
esta manera, justificamos el comportamiento del
ciudadano y le animamos a que contine en un
tono crtico. As que responde elevando el tono y
dando un paso ms en la escalada de la tensin.
Da un paso ms en la curva de la ira y
contraargumenta al usuario, elevando el carcter
de la disputa. El conflicto ya est instalado y,
como hemos explicado, el problema inicial es
sustituido por el enfrentamiento en s
mismo, donde ganar o perder la batalla es el objetivo comn.

Para evitar esta espiral de conflicto es necesario controlar nuestras emociones e intentar calmar los
nimos del interlocutor. Nunca entres en el juego, sobre todo cuando el usuario llega al
mostrador con una queja. En casi ninguna ocasin podremos convencerle de su error (en el caso
de que as sea) ni establecer una conversacin amigable, pero tenemos el deber de conseguir una
comunicacin fluida y educada que, al menos, nos permita llegar a un punto de acuerdo aunque no
demos una solucin a gusto del usuario. Es complicado lograrla, si el usuario est en lo cierto.
B) RESPUESTAS AL CONFLICTO

Una situacin conflictiva , aunque parezca contradictorio, supone una oportunidad nica para
"ganarnos" al usuario y conseguir que finalice el contacto con una imagen positiva de la
organizacin y de su personal.

El primer punto que debemos considerar es nuestra actitud. Debemos enfocarnos hacia un objetivo
concreto: solucionar el problema del usuario y la satisfaccin de sus necesidades y expectativas,
evitando la problemtica que envuelve la situacin.

Cmo lo lograremos?
1 No respondas a la defensiva y no eleves el tono de voz.

2 Ejerce autocontrol sobre tus pensamientos, emociones y conducta.

3Argumenta tus afirmaciones y utiliza datos concretos para corregir al usuario.
Estas actitudes deberan ser la columna vertebral de tu servicio en situaciones conflictivas,
Ante estas situaciones deberemos poner en prctica una de las habilidades, que ya hemos visto en el curso y que consideramos ms efectiva de
comunicacin eficaz: la asertividad o habilidad para expresarse, elegir cmo actuar y cmo defender los propios derechos, respetando los
de los dems.

En el contexto de la atencin al usuario y, ms concretamente, en el de las reacciones ante situaciones conflictivas, entenderemos por respuesta
asertiva aquella que se dirige hacia la consecucin de un objetivo: la solucin del problema del ciudadano, respetndonos a nosotros mismos y a los
dems. Es la respuesta ptima para tratar las quejas y reclamaciones de los usuarios. No importa quin gener el error o la situacin difcil, quin
tiene o no razn y de quin es la responsabilidad. Lo importante es asumir el error y solventarlo de la manera ms rpida y adecuada al usuario.

Ante estas situaciones deberemos mostrar la siguiente actitud:

Actitud positiva.

Comprensin y empata.

Asertividad en la comunicacin (no es lo que se dice sino cmo se dice).

Iniciativa y proactividad.

Imagen positiva y de xito.

El siguiente esquema incluye los pasos, habilidades y estrategias necesarios para responder correctamente en situaciones tensas o conflictivas:

Debes mantener la calma! Si te dejas llevar, te alterars alimentando la propia situacin conflictiva y entrando en la Curva de la ira. Para
controlarte, debes centrarte en tres aspectos personales:

Comportamiento: Qu dices y qu haces. Debes ser comedido y no servir de estmulo para la discusin. Recuerda que un comportamiento
negativo puede provocar frustracin en el usuario y alentar una respuesta agresiva que, a su vez, te generar frustracin, alimentando la espiral...

Emociones: Qu sientes. Condicionar en gran medida tu comportamiento. Si ests enfadado, te costar no responder airadamente. Si llegas a
sentir ira, es muy posible que pierdas el control. Tendrs que modular tus emociones e impedir que interfieran en el proceso de comunicacin.

Pensamiento: Convncete a ti mismo de que la situacin no es tan grave y evita que afloren pensamientos negativos. Ten presente que en
cualquier conflicto con un usuario, no existe nada personal contra ti.

Una vez definidos los aspectos que debes cuidar, vamos a explicar cmo trasladar estos conceptos a la prctica, a travs de herramientas que
mejorarn tu autocontrol sobre las propias emociones y conductas en situaciones de conflicto.
RECONOCER LAS PRIMERAS SEALES DE ACTIVACIN-AUTOCONTROL: Las emociones, como la frustracin, la ira o el enfado
son alteraciones del nimo que se producen cuando nuestro organismo est algo, o mucho, ms activado de lo normal. Cuando percibimos una
sensacin negativa, como en el caso de estar siendo criticados por el usuario, nuestro cuerpo reacciona en consecuencia. Esta activacin es
diferente en cada persona: sensacin de cosquilleo, vrtigo en el estmago, tensin muscular, sofoco, contraccin gesticular, cambios en el ritmo
respiratorio... Es bsico que conozcas tu organismo y hayas identificado qu sensaciones estn vinculadas con esas emociones negativas que, si no
las controlas, transmitirs al usuario. Por ejemplo, tu cara se pone roja cuando vas a explotar o no puedes evitar responder acaloradamente
cuando se acelera tu respiracin, etc.

REDUCIR LA ACTIVACIN: Si hemos identificado esas reacciones negativas de nuestro organismo, podremos determinar cundo hay que
actuar para evitar que la activacin siga aumentando, llegando a una situacin lmite (explosin). Si te tiemblan las manos como primera seal de
activacin, ser se el momento en el que pondrs en prctica ciertas habilidades que te permitirn bloquear ese punto. Si no eres suficientemente
rpido y dejas que vayan apareciendo las restantes seales de activacin (a continuacin, se te suele nublar la cabeza, tu tus hombros se tensan...),
cada vez te ser ms difcil parar el proceso de ira que, si llega la ira (tu seal de eclosin), te har entrar en guerra. Sin darte cuenta, estars
rebatiendo con el usuario, criticndole, subiendo el tono de voz, reprochndole... Cmo reducimos la activacin? Las tcnicas ms eficaces son la
RELAJACIN y la RESPIRACIN. Si te relajas, el organismo deja de estar tan activado. Si inspiras profundamente dos o tres veces y, a
continuacin, intentas mantener una respiracin pausada, te sentirs mucho ms controlado en slo unos segundos. Para poner en prctica todo
esto, es preciso acompasar los pensamientos que tenemos acerca de la situacin, y sobre la persona que tenemos frente a nosotros, a travs de
autoinstrucciones que explicaremos a continuacin.

UTILIZAR AUTOINSTRUCCIONES DE CONTROL: Est demostrado que los monlogos privados, aquello que nos decimos a nosotros
mismos, regula nuestro comportamiento influyendo en cmo nos sentimos y, por tanto, cmo actuamos. Pero cundo debemos darnos estas
autoinstrucciones?:

Cuando se anticipa que una situacin puede ser conflictiva (porque observo, por ejemplo, a un ciudadano que se dirige con actitud airada).

Cuando la situacin se ha convertido en conflictiva y es preciso afrontar y reducir el tono emocional.

Exponemos algunos ejemplos de monlogos privados que puedes introducir en cada fase del contacto

PREPARACIN PARA UNA SITUACIN CONFLICTIVA:

Es una situacin difcil, pero s cmo manejarla.

Piensa en las consecuencias y mantn la calma.

No me conoce, no me lo tomar como algo personal.

No voy a discutir, s lo que tengo que hacer.

Me mantendr tranquilo, perder el control no me aportar nada positivo.

IMPACTO Y CONFRONTACIN:

Puedo controlar la situacin si estoy calmado.

No necesitas ponerte a prueba, ni probar a nadie.

No vale la pena sacar las cosas de quicio.

Piensa en lo que tienes que hacer: resolver el problema.

No te apresures en obtener conclusiones y no juzgues al usuario. Tiene razones para estar as, yo reaccionara igual.

AFRONTAR LA ACTIVACIN:

Empiezo a notar las primeras seales de activacin, puedo controlarlas.

Respira profundamente y reljate.

La rabia es la seal de lo que necesitas hacer: reducir la tensin.

Es el momento de aplicar la solucin de problemas.

REFLEXIN POSTERIOR: Si has sido capaz de resolver la situacin sin alterarte, controlando los colores del semforo que acabamos de ver,
debes analizar y recordar aquello que hiciste para obtener este resultado. De esta manera, podrs aplicarlo a otras situaciones similares en el futuro.
Si, por el contrario, no has conseguido controlarte de la manera que habas previsto, te sentirs desanimado y es posible que el malestar generado
perdure durante ms o menos tiempo. Como no vale de nada lamentarse, vamos a ver otro bloque de autoinstrucciones, que pueden ayudarte a
evitar las sensaciones negativas por no haber resuelto la situacin adecuadamente:

Olvdate de la irritacin. Enrocarte en ese pensamiento es negativo.

Qutale importancia y no pery no permitas que interfiera con tu trabajo.

Olvidarlo es mucho mejor que ponerte furioso, debes sacar lo positivo.

No te lo tomes como algo personal, seguramente no es tan grave.

Adems de autocontrolarnos, debemos poner en prctica esta habilidad, ya explicada ampliamente en el curso, pero que cobra especial importancia
cuando se produce una situacin conflictiva, y nos permite que:

El ciudadano se sienta atendido, evitando que suba el tono de su queja.

Profundices en la problemtica, de manera que obtengas todos los detalles necesarios para dar una solucin lo ms certera posible cuanto antes.

Comprendas la posicin del usuario, al ponerte en su lugar.

El ciudadano, adems de ser escuchado, descargue su rabia, frustracin, enfado.

Ofrecer una respuesta asertiva.

El hecho de hablar y presentar una queja durante un cierto intervalo de tiempo hace que los sentimientos alterados se suavicen. ste ser nuestro
primer objetivo. Una vez calmados los nimos, ya podrs centrarte en solucionar el asunto. Mientras tanto, ten paciencia y deja que el ciudadano
hable hasta que descargue todos sus sentimientos negativos. Si, por ejemplo, le interrumpes, puedes exacerbar su estado de nimo. As que si
alguna parte de la exposicin del usuario no ha quedado clara, espera hasta que finalice y entonces formula tus preguntas.

Recuerda que debes escuchar con todo el cuerpo, emitiendo seales no verbales como gestos y posturas que transmitan a tu interlocutor que ests
atento. Como hemos recalcado anteriormente, evita juzgar la situacin o al usuario y pospn tu veredicto hasta que tengas toda la informacin
disponible.

No se deben utilizar los mensajes de Clmese!, tranquilcese!, stos suelen enojar ms y aumentar la ira, es mejor utilizar frases asertivas
como:

Entiendo su enfado.

Le comprendo.

Si es posible, vamos a intentar encontrar una solucin.

Estamos aqu para ayudarle.

En caso de que se haya producido un error vamos a subsanarlo

Controlarnos y escuchar atentamente al usuario no suele ser suficiente cuando se trata de una queja o reclamacin, ya que el usuario est alterado
emocionalmente. Por ello, debemos no slo ponernos en su lugar, sino compartir nuestros sentimientos sobre el tema. El usuario debe captar que
ests involucrado y que le comprendes, lo que reducir el tono emocional con el que lleg a nuestro servicio.

Cmo lo consigues?, con expresiones como entiendo cmo debe sentirse, le comprendo perfectamente, s, a m tambin me ha pasado...
acompaadas de un gesto corporal o facial congruente con tus frases (en este caso, no sonras, pon cara de apesadumbrado, inclnate hacia el
usuario y mrale con comprensin).
Ha llegado el momento de solucionar el problema del usuario al que ya hemos calmado, escuchado y demostrado nuestro inters. Ahora debemos
centrarnos en resolver la queja o reclamacin, para lo que seguiremos estas instrucciones:

1. APLICAR LA SOLUCIN:

a. Cul es el problema?: A estas alturas, ya sabremos definir el asunto. Si tenemos alguna duda, podemos reformular o resumir los puntos
principales para comprobar que nuestra interpretacin es correcta.

b. Hay varias soluciones?: Debemos identificar las diferentes alternativas para solucionar el problema. Si no existe una solucin clara, tenemos
que poner en marcha nuestra capacidad creativa. Piensa, qu haras t en el lugar del usuario? S imaginativo!

c.Escoge una solucin: Selecciona la que te parezca ms adecuada al caso, bien por ser la ms rpida, eficaz, ms sencilla para el usuario o la que
ana todos estos criterios. La solucin puede ser mltiple como, por ejemplo, una serie de instrucciones o diferentes vas entre las que el ciudadano
puede escoger en funcin de sus necesidades. Es muy importante poder ofrecer una solucin a nuestro usuario, pero nunca debemos escoger por l
o decirle lo que tiene que hacer. La frase : Yo que usted hara esto.... , le consejo que... , es un grave error pues si el cliente sigue nuestro
consejo y posteriormente vuelve a quedar insatisfecho nos echar la culpa con mayor enfado y distraccin.

2. IMPLICAR AL CIUDADANO EN LA SOLUCIN: El proceso anteriormente descrito lo realizars mentalmente, as que el usuario no tiene
por qu haber percibido tus pensamientos. Debes hacerle partcipe de las soluciones que has identificado, confirmando que est de acuerdo, o
incluso preguntar al usuario qu solucin propondra l. De esta manera, el ciudadano sentir que ha participado en la resolucin del problema y su
valoracin del servicio ser mucho mejor.

3. COMUNICAR AMABILIDAD: Sonre y modula tu voz! En las situaciones conflictivas, el tono de voz se convierte en algo especialmente
importante, ya que nuestro interlocutor tender a acompasar el suyo con el que nosotros utilicemos. Disminuye el ritmo, tono y volumen de voz.
No slo conseguirs una conversacin ms pausada y tranquila, tambin reducir la tensin del usuario ya que la voz tiene efectos calmantes. Al
mismo tiempo, proyectamos una sensacin positiva al resto de las personas que, en ese momento, estn cerca y puedan observar el desarrollo de la
situacin, por lo que mejoraremos nuestra imagen, las del departamento y la empresa.

4. UTILIZAR FRASES ADECUADAS: La eleccin de las expresiones que utilicemos durante el transcurso de nuestra conversacin con el
usuario es determinante para ganarnos al usuario enfadado. Debemos tomar ciertas precauciones, eligiendo las frases indicadas en cada fase del
proceso de interaccin. Nuestro objetivo ser facilitar la comunicacin, utilizando frases precisas enfocadas a, en primer lugar, reducir la ansiedad
del usuario y, en segundo lugar, desbloquear la situacin conflictiva. A continuacin, incluimos varios ejemplos de frases que puede originar o
mantener sentimientos negativos en el interlocutor.

Esta unidad se ha centrado en el concepto de sugerencias, quejas y reclamaciones , un aspecto necesario e importante para cualquier organizacin
que desee mejorar su atencin a usuarios. Tambin hemos prendido a gestionar mejor las situaciones conflictivas que pueden darse en el trabajo de
atencin a la ciudadana.

Para ello, hemos explicado una serie de consideraciones bsicas y habilidades especficas, que te permitirn evitar o reducir este tipo de situaciones
tensas, tan habituales en los servicios que gestionan quejas y reclamaciones.