LA EXCELENCIA EN EL TRATO EN

LA ATENCIN AL PBLICO EN LA
ADMINISTRACIN LOCAL

UNIDAD DIDCTICA 2

INTRODUCCION

EL PROCESO DE COMUNICACION
a) El Emisor
b) El Receptor
c) El Mensaje
d) El Canal (o medio)
e) El Feed-Back
f) El Cdigo
g) El Contexto

LA COMUNICACION NO VERBAL
A) La mirada
B) La Expresin Facial
C) La Sonrisa
D) La Postura Corporal
E) Los Gestos
F) Distancia y Contacto Fsico
G) Componentes Paralingusticos

BARRERAS COMUNICATIVAS
Posibles Soluciones a las Barreras

LA COMUNICACION COMO GENERADORA DE COMPORTAMIENTOS

A) Estilo de Comunicacin Inhibido
B) Estilo de Comunicacin Agresivo
C) Estilo de Comunicacin Asertivo
D) Facilitadores de la Comunicacin Asertiva
E) El reconocimiento de las emociones

BASES PARA UNA COMUNICACION SATISFACTORIA

CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
La comunicacin es el pilar fundamental en el que se asienta nuestro trabajo de atencin a la ciudadana. sta
atencin es un proceso de interaccin comunicativa. Debemos analizar de manera especial nuestra capacidad
comunicativa, para conseguir que se perciba, por parte de l@s ciudadan@s un servicio de calidad:

En cuanto al fondo: informacin solicitada

En cuanto a la forma: manera de comunicarnos, lugar donde se produce y ambiente donde se efecta.

Para ello, es preciso definir el trmino comunicacin y, al mismo tiempo distinguirlo de algunos conceptos
que con frecuencia se confunden, como son informacin y atencin.

INFORMACIN: Es el conjunto de datos, hechos o acontecimientos recogidos o archivados,

independientemente de su utilizacin. En el proceso de comunicacin la informacin es el contenido del
mensaje.

ATENCIN: es acoger con solidaridad el problema que se nos plantea: prestar atencin supone ponerse en el
lugar del otro, empatizar. La empata implica escuchar y comprender las experiencias y sentimientos del otro,
respetando su forma de pensar y sentir. Una de las claves de la empata es que el reconocimiento del otro no
implica darle la razn o compartir sus ideas, sentimientos, actitudes, es demostrarle que hemos captado su
mensaje tal como l lo siente o lo comprende.

COMUNICACIN: Existen muchas definiciones de comunicacin, segn el

anlisis que hagamos, los elementos que consideremos, sus caractersticas,
etc... , pero nos parece una buena definicin la siguiente:
"Comunicacin es la puesta en comn de un mensaje: es el proceso mediante
el cual se realiza un intercambio de ideas, pensamientos, sentimientos,
opiniones y en general informacin."
Adems, la comunicacin es un elemento que va inevitablemente asociado al
comportamiento de las personas. Comunicamos no slo con nuestras palabras,
sino tambin con la forma en que las decimos y con la manera en que actuamos: es imposible no
comunicarse.
Esta cuestin cobra una mxima importancia en la Administracin Pblica, ya generalmente las personas que
acuden a ella lo hacen porque tienen un problema que no pueden resolver por s mismas y depositan su
confianza en otras personas para que lo hagan por ellas.
En este contexto, todas nuestras acciones se convierten en mensajes para los usuarios. No siempre somos
conscientes de que estamos emitiendo estos mensajes y mucho menos de lo que puedan estar interpretando
los usuarios. Sin embargo, tienen un enorme valor para ellos. Por ejemplo, cuando respondemos a una
pregunta con una palabra tcnica que el usuario no comprende, su interpretacin puede realizarse en el
sentido siguiente: "no desea que me entere de lo que ocurre..."; "no le debe importar mucho mi caso, ya que
ni siquiera se ha molestado en intentar que comprenda la respuesta que me ha dado...".

Por tanto, lo que ms nos interesa de esta introduccin es tener claro que la buena comunicacin es cuando
el receptor comprende el mensaje tal y como quiere que lo comprenda el emisor. En los siguiente
apartados, nos centramos en analizar stos elementos.
El principal problema de la comunicacin humana radica en que pensamos que nos comunicamos bien, y sin
embargo nuestros mensajes llegan al receptor de manera defectuosa, llenos de equvocos, errores o, cuando
menos incompletos. Para analizar qu ocurre debemos recordar sucintamente el esquema del proceso
comunicacional, y es que, cada uno de nosotros, al comunicarnos con la ciudadana adoptamos los roles de
emisor y de receptor en un ciclo continuo que podemos representar en el siguiente esquema:

El emisor antes de transmitir su mensaje sigue este esquema:

- Piensa o siente algo, es decir, tiene una idea.
- Convierte o traduce su idea, o sea, la codifica.
- al codificarla utiliza un lenguaje, unas palabras, unos smbolos que representan su idea, sus sentimientos.
- Elige el canal ms adecuado.

El emisor, al iniciar el proceso de la comunicacin, tiene una idea de lo que quiere transmitir, pero ello no
garantiza que lo consiga, pues las palabras no tienen significado por s mismas, es el receptor quien se lo da,
cuando decodifica el mensaje.

El cdigo del emisor puede estar constituido por palabras, lo que

denominamos comunicacin verbal, por gestos, grabados, dibujos, lo que
conocemos como comunicacin no verbal, gestual o corporal. A este
proceso de comunicacin se le llama eleccin del medio de comunicacin.
El emisor para realizar su papel (rol) correctamente debe:
- Prestar atencin al receptor
- Escoger un medio adaptado al receptor
- Escoger un canal adecuado al receptor
- Tener presentes las barreras de la comunicacin (lo vemos ms adelante en el mdulo)
- Atender al feed-back
- No olvidarse del contexto o situacin en que se produce la comunicacin
Al receptor le corresponde interpretar el mensaje transmitido por el emisor, para lo que procede de manera
inversa:
- Recibe los smbolos que representan la idea que le ha transmitido el emisor
- Decodifica el significado empleando tanto su nivel de comprensin verbal como sus cinco sentidos
(percepcin), lo que equivale a traducir gestos y maneras;
- Al intentar comprenderlo no puede evitar pensar, es decir, mezcla sus experiencias, actitudes y
sentimientos con el contenido del mensaje que ha recibido.
Cuando actuamos como emisores, para asegurarnos que el receptor ha entendido nuestro mensaje, debemos
comprobar que ha sido recibido tal y como deseamos, ya que suele haber una desviacin (llamada arco de
distorsin) entre lo que quiero comunicar y lo que de hecho me entiende.

RECUERDA QUE:
"En la comunicacin es
ms importante lo que
entiende el RECEPTOR
que lo que dice el
EMISOR
El mensaje es el producto de la codificacin. Para una adecuada interpretacin de los mensajes recibidos es
preciso tener en cuenta que los mensajes, frecuentemente, contienen ms de lo que a primera vista parece:
- Intenciones
- Reacciones Afectivas y Emocionales e
- Intereses del emisor y sucesivos transmisores

Las caractersticas de un buen mensaje son:

El xito de la transmisin depende, en gran medida, de las palabras que se elijan para transmitir esas ideas.

El medio o canal es el instrumento por el que se realiza el proceso de la comunicacin o a travs del que va a
circular el contenido de los mensajes. Se pueden clasificar antendiendo a varios criterios:

Los canales pueden ser personales o no personales:

-Canales personales, son aquellos en donde la comunicacin es directa. Voz a voz. Puede darse de uno a uno
o de uno a varios.
-Canales no personales (o masivos), pueden ser escrito, radial, televisivo e informtico.

Otra distincin que nos interesa es la que diferencia el medio entre:

-Canales Formales: Se producen dentro de las redes formales de la organizacion, esto es, en las relaciones
jerrquicas establecidas en el organigrqama
-Canales Informales (o no formales): Son los que se producen entre un grupo de personas al margen de las
relaciones jerrquicas. Se trata de una red de relaciones sociales.
En comunicacin, cada canal de transmisin es adecuado para algunas seales concretas y no todos sirven
para cualquier tipo de seal. Por ejemplo, la seal elctrica se propaga bien por canales conductores, pero no
ocurre lo mismo con las seales luminosas.
Un canal est definido desde el punto de vista telemtico por sus propiedades fsicas: naturaleza de la seal
que es capaz de transmitir, velocidad de transmisin, ancho de banda, nivel de ruido que genera, modo de
insercin de emisores y receptores, etc.
El ejemplo ms comn de canal acstico es la atmsfera. Para seales electromagnticas se puede utilizar
multitud de canales dependiendo de la frecuencia de las seales transmitidas: cables, el vaco (satlites), la
propia atmsfera, etc.

Cuando el EMISOR recibe la respuesta del RECEPTOR al MENSAJE emitido, se cierra el proceso
comunicacional. La respuesta es una contestacin a un mensaje. Una respuesta a un mensaje no tiene por qu
ser nicamente verbal, tambin se puede transmitir mediante:
-Adquisicin de una informacin.
-Cambio de actitud y cambio de comportamiento.

Ahora bien, el Feed-Back (tambin conocido como Retroalimentacin), es el efecto que la respuesta verbal
o no verbal del receptor provoca en el emisor, y le permite a este ltimo, determinar si el receptor ha
recibido o no su mensaje, y si ha producido la respuesta o el efecto pretendido.

Ahora lo lgico es preguntarse qu diferencia existe entre el feedback y la respuesta, es ms sencillo de lo que
parece. La respuesta depende slo del receptor, es una contestacin ante un determinado mensaje; pero una
vez que el emisor ha recibido esa respuesta, entra en juego el proceso de feedback, entendiendo el emisor si el
mensaje ha sido o no comprendido.
Se puede dar un Feedback de dos formas:

Feedback Directo: Cuando una persona ofrece o recibe feedback de otra, para reforzar una conducta
(bien hecha) o corregirla (mal hecha). Es inmediato.
Feedback Indirecto: Se trata del feedback como resultado de observar los resultados de la propia accin,
expresin y forma de ser. Se produce tras un intervalo de tiempo

Caractersticas del feedback directo:

* Tiene intencin de ayuda.
* Sirve para asegurarse de que el receptor interpreta el mensaje en sus justos trminos.
* El mensaje debe ser comprensible para el receptor y ajustado a su nivel de conocimientos.
* Debe evitarse la irona y el sarcasmo.
* Para que un feedback sea aceptado deber haber confianza entre emisor y receptor.
* Debe ser concreto y realista. Que la persona que lo recibe (el emisor) sepa exactamente qu espera de l.
* El feedback es una informacin que se recibe de otra persona, nunca se puede exigir un cambio.
* No emitir juicios de valor.

Caractersticas del feedback indirecto:

Para saber lo que opinan los dems de nosotros, no es necesario que nos lo digan. Podemos conocerlo por las
reacciones y hechos de los dems. Tambin podemos obtener informacin por los resultados de las acciones,
si las sugerencias se llevan a efecto o no, si luego las imitan.

Por su parte, la codificacin es la etapa en la que el mensaje "toma forma" y se convierte en informacin
transmitida por el canal.
El cdigo ms habitual es el lenguaje, pero existen otras posibilidades como, por ejemplo, los cdigos
grficos, que
tras ser ledo por un escner o un smartphone se convierte en un mensaje legible.

En el proceso de comunicacin, el emisor enva un mensaje al receptor , y es esencial que se produzcan

adecuadamente la codificacin y decodificacin del mensaje, es decir, hemos di fijar la atencin en los
sucesivos procesos de tranformacin del mensaje que hacen posible que este "se acerque" desde la fuente o
emisor al receptor, y este, a su vez, pueda "entenderlo" tal como deseaba el emisor de origen.

Para que la comunicacin sea un xito, el cdigo ha de ser conocido por el emisor y el receptor, sin embargo,
el receptor puede usar un decodificador para transformar un cdigo que no entiende en algo comprensible.
Por ltimo, la situacin en la que nos comunicamos tambin modifica la comunicacin: si nos encontramos
en una situacin informal, el modo de comunicarnos tambin ser informal, porel contrario, en una situacin
forma, nuesta manera de comunicarnos tambin sera formal.
A estas variaciones que se producen segn la situacin se les llama registros.
La conducta, tanto verbal como no verbal es el medio por el que la gente se comunica con los dems y
constituyen ambas los elementos bsicos de la habilidad social. La conducta no verbal es inevitable. Alguien
puede decidir no hablar pero an as sigue emitiendo seales no verbales.
La mirada se define como el mirar a la otra persona en o entre los ojos, o ms generalmente, en la mitad
superior de la cara. La mirada es nica en el sentido de que es tanto un canal (receptor) como una seal
(emisor). Es decir, indica que estamos atendiendo a los dems, se emplea en la percepcin de las seales no
verbales de los dems.
Se utiliza para abrir los canales de comunicacin y es especialmente importante para regular y manejar los
turnos de palabra.
Un perodo de contacto ocular a menudo hace que comience una interaccin, durante la cual el que escucha
mira normalmente al que habla, cuya mirada puede desviarse una buena parte del tiempo mientras habla. El
que habla se encontrar con la mirada del que escucha para averiguar si est atento y tambin para sealarle
su turno de palabra. Por lo tanto, podemos decir que una funcin de la mirada es sincronizar, acompaar o
comentar la palabra hablada.

En general, si la persona que escucha mira ms

produce ms respuestas por parte del que habla y si
el que habla mira ms se ve como ms persuasivo y
seguro. No obstante, tenemos que sealar que
pausas extremas de mirada, como por ejemplo, una
duracin o una desviacin excesiva de la mirada,
puede constituir conductas desadaptativas en la
comunicacin con los dems. Mirar al otro indica
sentimientos activos de una manera amistosa,
mientras que el desviar la mirada va unido a la
timidez.

Un elevado grado de atencin prestado a otras

personas supone un grado comparable de
implicacin o de deseo de implicarse con el otro. La ausencia de un grado elevado de atencin visual a
menudo se toma como evidencia de desinters o pocas ganas de llegar a implicarse con otra persona,
sumisin, sensible, a la defensiva, cauteloso e inmaduro.
Mientras se escucha miramos ms al otro (70%) que cuando se habla (40%).

La gente que mira ms es vista como ms agradable, pero la forma extrema de mirada es vista como hostil y
dominante.
Ciertas secuencias de interaccin tienen ms significados: dejar de mirar el primero es seal de sumisin.
El mirar intensifica la impresin de alguna emociones, como la ira, mientras que el mirar menos intensifica
otras, como la vergenza. Miramos ms a quien nos agrada, y aumentamos notablemente el contacto ocular
cuando pretendemos mayor intimidad con una persona que nos atrae.

En definitiva, el hacer contacto ocular con otra persona es, normalmente, una seal de implicacin, mientras
que el desviar la mirada significa, a menudo, un deseo de querer evitar el contacto. As, por ejemplo, al pedir
que nos atienda un camarero muy ocupado, el hacer contacto ocular con la otra persona crea una mayor
implicacin entre las dos personas y es ms probable que el camarero nos atienda.
Una consecuencia de esta reduccin del contacto ocular es que la conversacin se vuelve difcil o imposible

La cara es el primer sistema de seales para mostrar las emociones, adems de ser el rea ms importante y
compleja de la comunicacin no verbal y la parte del cuerpo que ms cerca se observa durante la interaccin.

La expresin facial juega varios papeles en la interaccin social humana:

Muestra el estado de nimo de un interactor, aunque ste puede tratar de ocultarlo

Proporciona una retroalimentacin continua sobre si comprende, se est sorprendido, se est de
acuerdo, etc., respecto a lo que se est diciendo.
Indica actitudes hacia los dems.
Puede actuar de metacomunicacin, modificando o comentando lo que est diciendo o haciendo al
mismo tiempo.

Las tres regiones faciales que utilizamos para expresarnos son:

Frente y cejas
Ojos y prpados
Parte inferior de la cara

La expresin facial tambin acta como una forma de procurar respuesta sobre lo que est diciendo el otro.
Las conductas habilidosas requieren una expresin facial que est de acuerdo con el mensaje. Si una persona
tiene una expresin facial de enfado mientras intenta iniciar una conversacin con alguien, es probable que no
tenga xito.

La lista siguiente muestra estilos inapropiados de expresiones faciales:

Retrados: gente cuya expresin facial no vara y que muestra poca o ninguna expresin en su rostro.
Reveladores: gente que revela todo lo que est sintiendo a travs de sus expresiones (su cara es como un
libro abierto)

Expresivos involuntarios: gente que nos sabe que est mostrando cmo se siente cuando est sintiendo
una emocin determinada (generalmente limitado a una o dos emociones)
 Expresivos en blanco: gente que est convencida que est mostrando una emocin en la cara cuando, de
hecho, sta aparece como neutra o completamente ambigua ante los dems (normalmente limitado a
alguna emocin especfica). Gente que piensa que est expresando una emocin cuando piensa que est
mostrando otra.

Expresivos de afecto congelado: gente que muestra una emocin incluso cuando no siente ninguna, por
ejemplo, la sonrisa congelada.
Expresivos siempre preparados: gente que inicialmente muestra un tipo de emocin para todos los
acontecimientos, por ejemplo mostrando siempre una cara de sorpresa ante buenas o malas noticias.
Expresivos inundados de afecto: gente que est mostrando en casi todo momento una o dos emociones
de forma clara.

La sonrisa puede tener un gran impacto sobre la calidad de nuestros intercambios: puede suavizar un rechazo
(sonrer cundo se llega tarde a una cita), comunicar una actitud amigable y animar a los dems a que te
devuelvan la sonrisa. La sonrisa sirve tambin para transmitir el hecho de que a una persona le gusta otra. La
sonrisa (y el parpadeo)es utilizada para coquetear.

La sonrisa es la emocin ms habitualmente utilizada para ocultar otra. Otra razn por la que la sonrisa se
emplea como mscara es que forma parte de los saludos convencionales y suelen requerirla la mayora de los
intercambios sociales corteses. Una tercera razn de la sonrisa es que constituye la expresin facial ms
fcilmente reproducible a voluntad. Algunos tipos de sonrisa son:

Sonrisa autntica: expresin de todas las experiencias emocionales positivas.

Sonrisa amortiguadora: la persona manifiesta que tiene sentimientos positivos, aunque procura disimular su
verdadera intensidad.

Sonrisa triste: pone de manifiesto la experiencia de emociones negativas.

Sonrisa conquistadora: el individuo muestra una sonrisa autntica al mirar a la persona que le interesa y, de
inmediato, aparta la vista de ella, pero enseguida vuelve a dirigir una mirada furtiva y desva la vista
nuevamente.

Sonrisa de turbacin: se baja la vista o se aparta para no encontrarse con los ojos del otro.

Sonrisa mitigadora: hecha con el fin de limar las asperezas de un mensaje desagradable o crtico, forzando
al receptor de la crtica a que devuelva la sonrisa, a pesar de la molestia que pueda producirle.

Sonrisa falsa: su finalidad es convencer al otro de que se siente una emocin positiva, cuando en realidad no
es as. El tiempo de desaparicin de esa sonrisa parecer inapropiado.

El hecho de tener una expresin triste, inspida,aumenta la importancia del sonrer.

Una postura activa y erecta, dando frente a la otra persona directamente, aade ms asertividad al mensaje.

Orientacin corporal: se refiere al grado en que los hombros y las piernas de un sujeto se dirigen hacia, o se
desvan de, la persona con quien se est comunicando.
El grado de orientacin corporal seala el estatus o el grado hacia la otra persona. Una orientacin ms
directa se encuentra asociada con una actitud ms positiva. En una posicin de pie, si una pareja est
hablando en privado o no quiere ser interrumpida, mantendr una orientacin en la que las dos personas se
encuentran una enfrente de la otra. En cambio, si la conversacin que est teniendo admite la presencia de
otras personas, su orientacin se mantendr ms abierta, formando un ngulo que puede llegar a los 180. En
general, podemos decir que cuanto ms cara a cara es la orientacin ms ntima es la relacin y viceversa.
Una orientacin que suele ser adecuada para una gran cantidad de situaciones es una frontal modificada, en la
que los que se comunican se encuentran ligeramente angulados respecto a una confrontacin directa, quiz de
10 a 30 grados. Esta posicin sugiere un alto grado de implicacin, librndonos ocasionalmente del contacto
ocular total.

Movimientos de las piernas/pies: durante la interaccin social ordinaria cuando estamos sentados hablando
con otra persona, son las partes ms bajas de nuestro cuerpo las que parecen escapar a la red de control
deliberado. La principal razn de esto parece ser que la atencin est concentrada en la cara. Aun cuando
podamos ver el cuerpo entero de un compaero, concentramos nuestra atencin en la regin de su cabeza.
Cuanto ms lejos est de la cara una parte del cuerpo, menos importancia le damos. Los pies son la parte ms
alejada que tenemos y por eso hay poca presin para que el sujeto ejerza un control deliberado sobre las
acciones de sus pies. stos, por consiguiente, suministran seales vlidas en cuanto a su verdadero estado de
nimo.
Muchas veces, en una relacin social, las tensiones se expresan por los movimientos de las piernas y los pies.
Las oscilaciones rtmicas Arriba/abajo del pie, el apretar fuertemente las piernas o el cambio continuo en la
postura de las piernas, son formas de expresar tensiones en una conversacin social de una manera no
consciente.
Un ejemplo relativamente claro es el caso de la persona que escucha pacientemente, y aparentemente inmersa
en lo que estamos diciendo, sonriendo y asintiendo a intervalos apropiados, pero uno de sus pies se est
agitando rtmicamente arriba/abajo. Esta seal podra interpretarse como una seal de huida o de desear
marcharse.

Un gesto es cualquier accin que enva un estmulo visual a un observador. Su funcin principal es la de
ilustradores, acompaando al habla y aumentando el mensaje verbal. Los gestos se constituyen en un segundo
canal que es muy til, por ejemplo, para la sincronizacin y la retroalimentacin. Los gestos son tambin muy
eficaces para ilustrar los objetos o acciones que son difciles de verbalizar. Los movimientos de las manos
muestran estados emocionales.

La actividad verbal y la gestual pueden relacionarse de diversas maneras. La gestual puede apoyar y
amplificar la verbal o bien puede contradecir a la verbal, como cuando la gente trata de ocultar sus verdaderos
sentimientos.

El mensaje gestual puede ser completamente independiente del verbal, como cuando dos personas estn
enamoradas, pero estn discutiendo sobre matemticas.

Debemos evitar:
 Inhibicin extrema: movimientos de retirada, estereotipados, gestos con el pelo, movimientos
innecesarios, inquietud motora general.
Depresin: movimientos lentos escasos, vacilantes, poco firmes, empleo de gestos de ocultacin.
Excitacin: movimientos rpidos rtmicos, auto- afirmativos.
Ansiedad: los gestos de echar mano al pelo, ocultar la cara, retorcer y entrelazar las manos, abrir y cerrar
los puos, retocarse las cejas, tirarse del pelo, agitarse sin rumbo fijo, rascarse, pellizcarse, frotarse

Los gestos con las manos aaden nfasis, franqueza y calor, seguridad en uno mismo y espontaneidad por
parte del que habla (salvo que el gesto sea errtico y nervioso).

Los gestos, junto con el tiempo de habla, la mirada y la sonrisa, se encuentran relacionados con unas buenas
habilidades sociales.

Movimientos de cabeza: los asentimientos de cabeza juegan una parte importante en la interaccin: indican
acuerdo, buena voluntad de que el otro siga hablando y actan como refuerzos de alguna conducta durante la
interaccin, aunque tambin pueden sealar un deseo de terminar la conversacin.
El sacudir la cabeza (moverla horizontalmente de un lado a otro) tiene los efectos contrarios al gesto anterior.

El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier encuentro. Clasificacin de la distancia

por zonas:

ntima: 0-45 cm. Se da en las relaciones ntimas. En esta distancia el contacto corporal es fcil, se puede oler
al otro y sentir su calor, se puede ver al otro con dificultad y se puede hablar en susurros.
Personal: 45-1,20 m. Se da en las relaciones cercanas. En esta distancia se puede tocar al otro y se puede ver
mejor que en la distancia anterior, pero no participa el olfato.
Social: 1,20-3,65 m. Se da en relaciones ms impersonales. En esta distancia se necesita un mayor volumen
de voz.
Pblica: 3,65 m. Hasta el lmite de lo visible. Se da en ocasiones pblicas y en muchos actos formales.

Un ejemplo es que nos sentimos molestos al mirar a un desconocido que se acerca por la calle mientras se
encuentra en la zona pblica, pero cuando pasa a la zona social normalmente se abandona el contacto ocular.
Si no desviamos la mirada, es necesario algn tipo de reconocimiento (como una sonrisa o un gesto de
saludo) que seale que ha ocurrido un mnimo contacto social dentro de seta regin ms ntima.

La proximidad conduce a la atraccin y a la formacin de amistades.

El estar muy cerca de la otra persona o el llegar a tocarse sugiere una cualidad de intimidad en una relacin, a
menos que suceda que estn en una multitud. Acercarse demasiado puede ofender a la otra persona, ponerse a
la defensiva o abrir la puerta a una mayor intimidad.

Contacto fsico: el contacto fsico es el tipo ms bsico de conducta social. La forma ms ntima de
comunicacin. Es la puerta de entrada a la intimidad y permanece como el lazo ltimo entre las personas,
incluso despus de que falla la palabra.

De todos los canales de comunicacin, el tacto es el que se encuentra ms cuidadosamente vigilado y

reservado, el ms fuertemente proscrito y el menos utilizado, y la ms primitiva, directa e intensa de todas las
conductas de comunicacin.

Diferentes clases de tacto incluyen:

Tacto corts/social: su finalidad es la de afirmar la identidad de la otra persona como perteneciente a la misma
especie. Existe poca compenetracin entre los interactuantes. Un ejemplo puede ser un apretn de manos o
ayudar a alguien a ponerse el abrigo.

Tacto amigable: aqu se reconoce el carcter nico del otro y se expresa afecto por esa persona. Por ejemplo
poner los brazos alrededor de los hombros de un amigo, un abrazo
Tacto ntimo: la otra persona es el objeto de nuestros sentimientos de intimidad o amor. Por ejemplo, cogerse
de la mano, besarse

Lo que es apropiado depender del contexto particular, de la edad y de la relacin entre la gente implicada.
Algunas formas de contacto se usan como seales para la interaccin:

Saludos y despedidas. Las formas ms comunes de saludo son: Apretn de manos, que aparece cuando, o no
existe un lazo personal o es dbil o ha habido una larga separacin. Beso en la mejilla, ms que un beso en la
mejilla es un beso al aire mientras se juntan las mejillas; sirve a las mismas funciones que el apretn de
manos anterior. Un abrazo puede ser tan formal como el apretn de manos, aunque represente un escaln ms
alto en el grado de intimidad de una amistad; aqu las mejillas se rozan, ms que besarse, los torsos apenas se
tocan y la duracin del abrazo es mnima. No hay que confundir este abrazo con otros tipos de abrazos que
expresan toda una serie de emociones.

Seales de atencin. El contacto fsico, generalmente en la forma de un toque en el brazo o en el hombro, se

emplea para atraer la atencin de alguien, para indicar que la persona que toca quiere empezar una
interaccin.

Las siguientes situaciones facilitan la conducta tctil:

Se da informacin o consejo ms que cuando se pide

Se da una orden ms que cuando se responde a una
Se pide un favor ms que cuando se responde a esta peticin
Intenta convencer a alguien antes que ser persuadido
La conversacin es profunda ms que casual
Se atiende a acontecimientos sociales como fiestas ms que cuando est en el trabajo
Se transmite excitacin ms que cuando se recibe de otra persona
Recibe mensajes de preocupacin ms que cuando se emite

El acto de tocar aumenta el estatus, la cordialidad y la asertividad del que toca con respecto a las personas que
no tocan.

El contacto corporal indica proximidad y solidaridad cuando se emplea recprocamente, y estatus y poder
cuando se usa en una sola direccin.
Tambin, la persona de estatus ms elevado en una relacin es ms probable que inicie una conducta de
contacto fsico que la persona ms subordinada.
Son aquellos componentes que se refieren al CMO se dice algo en oposicin a lo QU se dice.
Las seales vocales pueden afectar drsticamente al significado de lo que se dice de cmo se recibe el
mensaje. La misma frase dicha en varios tonos de voz o con determinadas palabras enfatizadas puede
transmitir mensajes muy diferentes. El mensaje que lleva las mismas palabras puede ser menos importante e
incluso ser contradicho por el tono de voz con el que se dice.

La gente se forma juicios de los dems a partir de sus seales vocales. Aquellas personas con un variado tono
de voz es probable que sean juzgados como dinmicos, extravertidos y aquellos con un habla lenta,
montona, como fros, perezosos y retrados. La gente con logros ms altos habla ms deprisa, con ms
entonacin, un volumen ms alto y suenan ms confiados y seguros de s mismos. Tambin los conversadores
con ms fluidez son considerados ms competentes.

Los componentes paralingsticos raramente se emplean aislados. El significado transmitido es normalmente

el resultado de una combinacin de seales vocales y conducta verbal y es evaluado dentro de un contexto o
una situacin determinada.

LATENCIA

La latencia es el intervalo temporal de silencio entre la terminacin de una oracin por un individuo y la
iniciacin de otra oracin por un segundo individuo.

Latencias largas se perciben como conducta pasiva, tanto por el que habla como por el que escucha.

Las latencias muy cortas o las latencias negativas (interrupciones) se perciben normalmente como conducta
agresiva.

Se debe permitir que la otra persona termine, excepto en dos ocasiones:

La otra persona est malgastando nuestro tiempo

Se desea terminar la conversacin (por ejemplo, con un vendedor)

Se debe comenzar a hablar sin vacilaciones una vez que la otra persona termine su oracin.

Si no ocurre as, y se tarda demasiado en dar la respuesta, se pueden incluir frases del tipo: me sorprende,
djeme que lo piense. Dichas frases se perciben como ms asertivas que un largo silencio.

VOLUMEN

La funcin ms bsica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un potencial oyente, y el
dficit obvio y comn, es un nivel de volumen demasiado bajo para servir a esa funcin, haciendo por
ejemplo, que el que habla sea ignorado o que el oyente se irrite.

Un volumen bajo de voz puede indicar sumisin o tristeza, mientras que un alto volumen de voz puede
indicar seguridad, dominio, extraversin y/o persuasin.

El hablar demasiado alto sugiere agresividad, ira o tosquedad, puede tener consecuencias negativas, la gente
podra marcharse o evitar futuros encuentros.

Un volumen moderado puede indicar agrado, actividad, alegra.

Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversacin para enfatizar puntos. Una voz que
vara poco en volumen no ser muy interesante de escuchar.

Se debe mantener un volumen apropiado especialmente en los momentos crticos. Se debe mantener el
volumen cuando se rechaza una peticin o se ofrece una opinin personal, en definitiva, cuando se
manifiestan conductas crticas.

TIMBRE

El timbre es la calidad vocal o resonancia de la voz producida principalmente como resultado de la forma de
las cavidades orales.

Clases de voz:

Voz aguda: descrita como de queja, de indefensin, infantil

Voz plana: interpretada como floja, enfermiza o de desamparo, deprimida
Voz hueca: pocas frecuencias altas, interpretada como sin vida y vaca
Voz robusta: causa impresin y tiene xito, segura y extravertida

TONO E INFLEXIN

Poca entonacin, con un volumen bajo, indica aburrimiento o tristeza. Un patrn que no vara puede ser
aburrido o montono. Se percibe a la gente como ms dinmica y extravertida cuando cambia el tono y la
inflexin de sus voces a menudo, durante una conversacin. Un tono que sube es evaluado positivamente (es
decir, alegre); un tono que decae, negativamente (deprimido); una nota fija como neutra.

Algunos significados comunes del tono son:

Tono elevado y volumen bajo: sumisin, pena

Tono elevado y volumen alto: actividad, ira
Tono bajo y volumen elevado: dominancia
Tono bajo y volumen variado: agrado
Tono bajo y volumen bajo: aburrimiento y tristeza

En definitiva:

Variacin elevada: agradable, activo, contento, sorprendido

Baja variacin: deprimido, desinteresado.

Una presentacin uniforme y bien modulada de conversacin es convincente sin intimidar.

Otra susurrada montonamente raramente convencer a la persona con quin se interacta, mientras que los
gritos producirn la aparicin de defensas en el terreno de la comunicacin.

FLUIDEZ/PERTURBACIONES DEL HABLA

Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias. Sin
embargo, las perturbaciones excesivas del habla pueden causar una impresin de inseguridad, incompetencia,
poco inters o ansiedad.

Tipos de perturbaciones:
Presencia de muchos perodos de silencio (pausas sin rellenar). Con extraos o conocidos casuales, muchos
perodos de silencio podran interpretarse negativamente, especialmente como ansiedad, enfado, o incluso
como una seal de desprecio.

Excesivo uso de palabras de relleno durante las pausas , por ejemplo: ya sabes, bueno, o sonidos como
uhm, eh. Las expresiones con demasiadas pausas rellenas (ahs y ehs) provocan percepciones de
ansiedad o de aburrimiento.

Repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones errneas, omisiones y palabras sin sentido.

EL TIEMPO DEL HABLA

La duracin del habla se refiere al tiempo que se mantiene hablando el individuo. El tiempo de
conversaciones del sujeto puede ser deficitario por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si
habla demasiado. Lo ms adecuado es un intercambio recproco de informacin.

La gente que habla el 80% eran vistos como dominantes, descorteses, egostas, atrevidos, fros, poco atentos e
inconsiderados, mientras que la gente que habla un 50% del tiempo eran evaluados como agradables, atentos,
corteses y cordiales. La gente que hablaba solo el 20% eran evaluados como fros, poco atentos. As, el
compartir un tiempo igual de habla, no slo anima a los dems a que vean a esa persona como agradable sino
que tambin transmite un grado por los dems, puesto que se tiende a hablar ms a la gente que gusta.

El tiempo de habla, junto con la mirada, es uno de los elementos que tiene una relacin ms elevada con la
habilidad social global y que diferencia a sujetos de alta y baja habilidad social.

CLARIDAD

Se debe evitar farfullar las palabras, hablar arrastrndolas, chapurrear o hablar a borbotones. Puede indicar
ira, impaciencia en el caso del chapurreo; mientras que arrastrar las palabras podra indicar aburrimiento o
tristeza, as como ser difcil de entender.

VELOCIDAD

Si se habla muy lentamente, los que escuchan podran impacientarse y aburrirse, indica tristeza, afecto o
aburrimiento. Por otra parte, si se habla muy rpidamente, la gente podra tener dificultades para entender,
indica alegra o sorpresa.

El habla rpida, cuando se pide un favor o una cita o cuando se ofrece un cumplido, puede disminuir su
efectividad.

Coordinar de manera adecuada todos los eLementos del proceso de la comunicaci6n a la vez es difcil. Sin
embargo, una cuidadosa elecci6n deL mensaje, eL canal, eL c6digo y el contexto adecuados son un paso
previo para sortear parte de Las dificultades en una comunicaci6n.
Pero en todos los elementos del proceso de comunicaci6n pueden existir barreras: elementos que afectan
negativamente a su eficacia, por lo que conocer cuaLes son esas barreras nos permitira minimizarlas.
En la siguiente tabla se recogen las mas frecuentes:
Pero aparte de sta claisificacin, dentro de las barreras de comunicacin, se suelen distinguir las siguientes:

* Barreras fsicas: ruido, sordera, distorsin en la transmisin, etc. Esta barrera se sita entre el emisor y
receptor. Origina que lo que se diga no pueda ser escuchado. Ejemplo: una impresora de agujas en
funcionamiento.

* Barreras intelectuales: lo que una persona escucha est condicionado por su educacin, conocimiento de
la materia, vocabulario y habilidades. Esto puede condicionar a que lo que se escucha no pueda ser entendido.
Ejemplo: utilizacin de lenguaje tcnico.

* Barreras psicolgicas: la actitud hacia la parte contraria, las impresiones sobre lo que est en discusin,
los prejuicios, la experiencia anterior,... Lo escuchado y entendido no siempre es aceptado. Ejemplo: hablar
con una persona que no te caiga bien.

* Falta feedback: muchas veces el emisor no tiene medios para saber qu es lo que el receptor ha
escuchado, entendido y aceptado del mensaje que ha emitido. El emisor asume que ha sido perfectamente
entendida su informacin y no se molesta en comprobar la efectividad de la comunicacin. Ejemplo: leer una
revista, un mensaje radiofnico.

* Suposiciones: son una de las principales fuentes de malentendidos y difciles de someter a verificaciones
racionales. En s mismas no tienen nada de malo. El problema se presenta cuando actuamos y pensamos como
si fueran datos infalibles.
Podemos agrupar diferentes soluciones o estrategias para eliminar o, aL menos, matizar, los obstculos aL
proceso comunicador que nos podemos encontrar. Asi:

Barreras fisicas. Para eliminar o matizar este tipo de barreras podremos:

Madurar, en la medida de lo posibLe, la idea del mensaje que queremos transmitir, para evitar
ambigedades en el receptor.
Evitar brusquedades innecesarias en la comunicaci6n y demostrar que tenemos inters en el proceso
comunicador.
Emplear varios canales para reforzar La informaci6n que pretendemos transmitir.

Barreras intelectuales. Para evitar este tipo de barreras, podremos:

0ptar por utiliizar un vocabulario rico que ample nuestra capacidad de comunicaci6n.
Adaptarnos aL nivel intelectuaL o culturaL de nuestros interlocutores.
Utilizar, ademas, aquellas palabras que mejor definan eL mensaje que queremos emitir, para asegurarnos
de que seran comprendidas por nuestro receptor.
No utiliizar palabras o tecnicismos que dificulten su comprensi6n por parte del receptor.
Tratar de empatizar con la persona o personas a las que nos dirigimos.
Barreras psicolgicas. Para evitar este tipo de barreras, podremos:
Buscar un clima de confianza en la otra parte del proceso.
Controlar si existen o no seales de cansancio que perturben la comunicaci6n por parte del receptor.
Aceptar positivamente Las diferencias, asi como que se piense y se tengan opiniones distintas a Las
nuestras.
Adoptar actitudes imparciales procurando, a su vez, ser receptivos.
Intentar que el proceso de retroalimentaci6n no se demore mucho en el tiempo para que la comunicaci6n
sea en todo momento de interes para ambas partes.

Como vemos, es necesario un anlisis de la situacin comunicativa para poder prevenir posibles barreras en la
comunicaci6n o solucionar las que vayan apareciendo.

Cada persona es diferente fsica y psicolgicamente. Podemos destacar en las personas, bsicamente, tres
estilos de comunicacin: el estilo inhibido, el estilo agresivo y el estilo asertivo.
Esto no significa que una persona se relacione totalmente de una manera inhibida, por ejemplo, sino que su
estilo predominante en la interaccin con los dems es el inhibido.
Tambin hay que tener en cuenta que todos los rasgos que vamos a sealar y que pertenecen a un estilo, no
tienen por qu presentarse en un 100% en cada individuo, sino que pueden ser destacados en su mayora o
pueden servir de orientacin para reconocer el estilo que generalmente utiliza.

El estilo de comunicacin (inhibido, agresivo y asertivo) tiene relacin con la impresin (positiva o negativa)
que la persona causa en los otros al comunicarse con ellos.
Las personas que poseen este estilo de comunicacin:

En general, la persona que posee un estilo de comunicacin inhibido vive preocupado por satisfacer a los
dems y es incapaz de slo pensar en la posibilidad de enfrentarse a alguien en cualquier sentido. Por este
motivo, una de sus caractersticas generales va a ser el hecho de que son personas que no defienden sus
propios derechos si para ello tienen que dejar de lado los de los dems y, en ocasiones, ni siquiera en los casos
en que no afecta para nada a los derechos de los dems.

Es decir, respetan a los dems por encima de ellos mismos, siendo a veces la causa de esta forma de actuar la
sensacin de miedo, confundida por una apariencia de respeto hacia los otros.
A veces dicen que su conducta est justificada por prudencia o educacin, lo que es un indicativo, en algunos
individuos, de haber estado bajo control autoritario de otra u otras personas. Sienten miedo a ofender a los
dems o a ser rechazados por ellos.
Este estilo lleva consecuencias negativas para la persona que lo utiliza, como sentimiento de indefensin y
vulnerabilidad, lo que provoca su aislamiento. Tambin les provoca tensin mantener relaciones sociales y
sienten que no tienen el control sobre las situaciones a las que se enfrentan.

Suelen tener baja autoestima, pues anteponen los derechos y deseos de los dems a los suyos, lo que repercute
al final en un desagrado de s mismos. No les gusta su forma de actuar, pero no consideran posible
comportarse de otra manera. A veces, y slo cuando se sienten agobiados y acorralados por su propia forma
de ser, desatan una reaccin agresiva descompensada en relacin con la situacin que le ha provocado este
comportamiento.

Las caractersticas de este estilo pueden observarse en los componentes conductuales:

Componentes conductuales no verbales caractersticos del estilo de comunicacin inhibido:

Expresin facial seria.

Mirada huidiza. Miran al suelo con frecuencia y no directamente a los ojos.
Sonrisa mnima y tensa.
 Postura distante y contrada, alejada de las personas con las que se relaciona.
Orientacin ladeada, evitando estar frente a frente.
Distancia amplia y nulo contacto fsico.
Gestos escasos.
Automanipulaciones abundantes.
Movimientos nerviosos con manos y piernas.

Componentes conductuales paraverbales caractersticos del estilo de comunicacin inhibido:

Volumen de la voz bajo.
Tono tendiendo a la monotona.
Fluidez verbal escasa y muy entrecortada.
Velocidad rpida.
Claridad escasa.
Tiempo de habla escaso.
Pausas largas y silencios abundantes.

Componentes conductuales verbales caractersticos del estilo de comunicacin inhibido:

Contenido condicional: no hace afirmaciones claras ni se enfrenta a las opiniones de los dems.
Atencin personal escasa.
Formula pocas preguntas.
Responde a preguntas sin extenderse, con monoslabos si pueden.

Este estilo implica agresin, falta de respeto, desprecio y dominio hacia los dems.

Es el estilo opuesto al inhibido, pues la persona que interacta con un estilo agresivo no slo defiende sus
derechos, sino que no tiene en cuenta los de los otros

No le importa lo que piensen o sientan los dems, pero en ellos se pueden generar sentimientos de culpa si
son conscientes de su proceder.
Estas personas suelen ser rechazadas por los dems por lo que terminan aisladas.
Ellos tambin prefieren la soledad porque las relaciones sociales les producen enfado, perdiendo a menudo el
control de sus propios recursos.

Componentes conductuales no verbales caractersticos del estilo de comunicacin agresivo:

Expresin facial seria, incluso con el ceo fruncido.
Mirada directa, fija.
Muy pocas sonrisas.
Postura intimidatorio (por mirada, distancia y orientacin)
Gestos abundantes y amenazadores.

Componentes conductuales paraverbales caractersticos del estilo de comunicacin agresivo:

Volumen de voz elevado.
Tono tendente a montono por lo alto.
Habla fluida.
Velocidad rpida.
Claridad escasa.
 Tiempo de habla excesivo (desproporcionado).
No hace pausas ni silencios.
Latencia de respuesta muy rpida.

Componentes conductuales verbales caractersticos del estilo de comunicacin agresivo:

Contenido imperativo y amenazador.

Atencin personal escasa o nula.
Abundantes tacos y palabras malsonantes.
Lenguaje machista, sexista y homfobo.
Al preguntar enlaza muchas preguntas a la vez.
Contesta sin relacin a la pregunta.

La persona que se expresa y comporta con un estilo de comunicacin asertivo utiliza las habilidades sociales
de una manera adecuada y apropiada en cada momento. Expresa sus sentimientos, ideas y opiniones,
defendiendo sus derechos y respetando los de los dems.

El objetivo fundamental de la persona asertiva no es conseguir lo que desea a cualquier precio, sino se capaz
de expresarse de forma adecuada y sin agredir, de manera que al interactuar con una persona asertiva, en
muchas ocasiones la comunicacin se convierte en una negociacin.
La persona con un estilo de comunicacin asertivo se gusta a s misma y gusta a los dems, y el trato con
ella suele resultar, en trminos tanto profesionales como personales, bueno para los dems y bueno para ella
misma, quiz como consecuencia de esa negociacin ideal en la que todos ganan.

Componentes conductuales no verbales caractersticos del estilo de comunicacin asertivo:

Expresin facial amistosa.

Contacto ocular directo, pero sin amedrentar.
Sonrisa frecuente.
Postura erguida.
Orientacin frontal.
Distancia adecuada con posibilidad de contacto fsico.
Gestos firmes, pero no bruscos, acompaando el discurso.
Manos sueltas.

Componentes conductuales paraverbales caractersticos del estilo de comunicacin asertivo:

Volumen conversacional.
Entonacin variada que resulta agradable.
Fluidez verbal adecuada.
Velocidad ajustada, ms bien pausada.
Claridad adecuada.
Tiempo de habla proporcional a los participantes.
Pausas y silencios adecuados.
Latencia de respuesta suficiente.

Componentes conductuales verbales caractersticos del estilo de comunicacin asertivo:

Contenido directo que expresa personalmente.
Atencin personal abundante.
Presencia de halagos y refuerzo verbal.
Formula preguntas variadas y abundantes.
Responde a las preguntas segn la formulacin de las mismas (abiertas o cerradas).
A la hora de comunicarnos, mantener una actitud adecuada y seguir determinadas pautas facilitar una
comunicaci6n asertiva. Asi, debemos:

Elegir el momento y entorno oportunos. Hay que estar seguros de que el interlocutor estara c6modo y
en disposici6n de escucharnos.

Mantener una actitud de comprensi6n e inters hacia el interlocutor, en un trato de igual a iguaL.
No mostrarse superior ni dominante, ya que el interlocutor evitar la comunicaci6n.

Escuchar activamente. : No solo escuchar, sino motivar la participaci6n, animar a que se realicen
preguntas y prestar atenci6n a los comentarios de los demas.

Aceptar las criticas u objeciones. Abrir debates sin imponerse asumiendo que los demas quieren aportar
mejoras.

Proponer varias opciones y argumentar las elecciones realizadas.

Trasladar informaciones positivas y reconocer el trabajo bien hecho de Los compaeros y subordinados.

Confrontar las percepciones. Comentar lo que hemos percibido para confirmar si hemos entendido
todo correctamente. Esto facilita la conversaci6n, el feedback y evita malentendidos.

En nuestra vida cotidiana los seres humanos nos relacionamos constantemente jugando diferentes roles, en la
familia, en el trabajo, etc. Las relaciones que establecemos mediante estos roles se ven influidas por
diferentes factores de nuestra personalidad y de la personalidad de quienes nos rodean.
Sin duda un factor muy importante en el establecimiento de estas relaciones es la comunicacin, el tipo de
mensaje que trasmitimos y la forma en que lo hacemos van favoreciendo o dificultando las relaciones. La
comunicacin que establecemos est basada en nuestras habilidades para transmitir, recibir e interpretar los
mensajes a partir de nuestra capacidad para escuchar y valorar que tenemos que decir y lo que los otros
tienen que decirnos. La asertividad, tiene precisamente con la comunicacin que establecemos y la
posibilidad de expresar nuestros pensamientos, sentimientos y deseos de forma honesta, oportuna y
respetuosa, y estar abiertos a recibir las expresiones de os otros dndoles la oportunidad de expresarse de la
misma forma.
La conducta asertiva tiene que ver directamente con nuestra autoestima y con las caractersticas de la
comunicacin que establecemos diariamente.

El autoconocimiento es conocer las partes que componen el yo, sus manifestaciones, necesidades y
habilidades; los papeles que vive el individuo y a travs de los cuales es; conocer todas sus partes, que desde
luego no funcionan por separado, sino que se entrelazan para apoyarse en la otra, el individuo lograr tener
una personalidad fuerte y unificada; si una de estas partes funciona de manera deficiente las otras se vern
afectadas y su personalidad ser dbil y dividida con sentimientos de insuficiencia y devaluacin.

Auto concepto soy lo que pienso que soy

El auto concepto es una serie de creencias que se tienen acerca de s mismo, que se manifiestan en la
conducta, si alguien se cree tonto actuar como tonto, si se cree inteligente o apto actuar como tal.
Auto respeto La autoestima es un silencioso respeto por uno mismo

El auto respeto es atender y satisfacer necesidades y valores. Expresar en forma conveniente sentimientos y
emociones sin hacerse dao ni culparse, buscar y valorar todo aquello que haga sentir al individuo orgulloso
de s mismo. La autoestima es la base y el centro del desarrollo humano, y en ella depende la capacidad de
respetar y respetarse. Solo se podr respetar a los dems cuando se respeta a uno mismo; slo podremos dar
cuando nos hemos dado a nosotros mismos. La capacidad de expresar nuestros sentimientos y emociones ser
congruentes en nuestros actos depende directamente de la tendencia de nuestra autoestima. La autoestima no
es un continuo tiene variaciones que dependen de los acontecimientos que nos rodean.
Para mejorar nuestra capacidad de comunicacin debemos ser conscientes que las palabras son nuestro
instrumento de comunicacin y por tanto se requieren ciertas precauciones. Las palabras se valoran por su
significado y deben ser tan precisas como exactas, evitando ambigedades y sobre todo adaptndose al nivel
de comprensin del destinatario.
Por tanto el xito de una buena comunicacin va a depender de las palabras elegidas. Existen palabras que
son consideradas lenguaje negativo y deben evitarse, porque hacen referencia a expresiones que predisponen
al enojo y dificultan la comunicacin.

Evitar:
Palabras negras que sugieren una imagen oscura. Ej.: problema, intil.
Palabras negativas toda expresin con carga negativa que atraiga el no del ciudadano. Ej.: no, tampoco,
ninguno, de ningn modo, no pienso.
Palabras vulgares, imprecisas, gastadas. Ej.: vale, bien, bueno.
Palabras agresivas. Ej.: voy a demostrarle se lo voy a probar
Frases hechas. Ej.: o sea que, no nos engaemos.
Frases imperativas. Ej.: no cuelgue, no se preocupe.
Expresiones superlativas, restan credibilidad. Ej.: es buensimo, genial, fantstico, extraordinario.
Expresiones contrariadas. Ej.: no est usted informado.
Palabras tcnicas aquellas que no estn en el lenguaje cotidiano del ciudadano, estas aluden a trminos
comunes en la Administracin. Ej.: revocacin, recurso de alzada, contencioso, accin formativa.
Palabras de argot o extranjerismos. Ej.: vale, curro, colega, mogolln, on line, mailing.
Expresiones vacilantes o inseguras, cualquier expresin que plantee duda al ciudadano y reste fuerza a
nuestro argumento. Utilizar tiempos de los verbos en condicional transmite falta de seguridad. Ej.: pienso
que, si pudiera, me parece, tal vez.
Frases de relleno, toda expresin utilizada para llenar un vaco en la conversacin. Ej.: para que usted me
entienda, en estos trminos. Palabras terminadas en mente (verdaderamente).
Expresiones de falsa confianza .Ej.: que quede aqu entre nosotros, le confesar que, me he enterado
que.
Expresiones excesivamente cariosas. Ej.: reina, hija, cielo, cario, dime.

Por el contrario, hay expresiones que facilitan la comunicacin y que se deben utilizar. Es el llamado lenguaje
positivo.

Utilizar:

Expresiones educadas. Ej.: buenos das, En qu puedo ayudarle, gracias por esperar, perdone por
hacerle esperar.
Hablar de usted, la iniciativa del tuteo corresponde al ciudadano.
Palabras sencillas, para que se entiendan los argumentos.
Palabras que atraigan la atencin del ciudadano. Ej.: seguridad, rapidez, comodidad.

Por tanto la comunicacin se puede mejorar con entrenamiento, porque todos somos comunicadores.

Se podra decir que es la capacidad de escuchar o desarrollar una buena informacin de retorno, para que nos
demos cuenta de las necesidades y demandas que nuestros interlocutores realizan. Escuchar es algo ms que
or o atender, es un proceso consciente que requiere mejorar las actitudes y aptitudes de escucha.
En esta unidad hemos ofrecido algunas claves para entender en qu consiste la comunicacin eficaz a travs
de la definicin de los diferentes estilos de respuestas que nos podemos encontrar de l@s ciudadan@s, y
hemos explicado los distintos planos de comunicacin que influyen en la correcta transmisin del mensaje:
comunicacin verbal y no verbal.
En el prximo mdulo analizaremos la tipologa de ciudadan@s/usuarios, e iremos concretando habilidades
ms especficas de la atencin a la ciudadana.