UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

PROYECTO DE TESIS

CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN

ELHOTEL SOL PALMERAS DEL DISTRITO DE HUACHO, AO 2016

AUTOR:
MEYLING DIAZ GIRALDO

ASESOR:

HUACHO 2017
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INDICE

INDICE ............................................................................................................................. 2
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 4
1.1. Descripcin de la realidad problemtica .............. Error! Bookmark not defined.
1.2. Formulacin del problema ................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Problema General ..................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Problemas especficos: ........................................................................... 17
1.3. Objetivos de la investigacin ............................................................................. 17
1.3.1. Objetivo General ..................................................................................... 17
1.3.2. Objetivos especficos .............................................................................. 17
1.4. Justificacin de la investigacin ......................................................................... 17
1.5. Limitaciones del estudio ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.6. Viabilidad del estudio ........................................... Error! Bookmark not defined.
CAPITULO II: MARCO TERICO .................................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Antecedentes de la investigacin ........................ Error! Bookmark not defined.
2.2. Bases tericas ..................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Universidad San Pedro Filial Huacho ...................................................... 21
2.3. Definiciones conceptuales ................................................................................. 22
2.4. Formulacin de hiptesis ................................................................................... 22
CAPITULO III: METODOLOGA ....................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Diseo Metodolgico: ........................................................................................ 24
3.1.1. Tipo de investigacin .............................................................................. 24
3.1.2. Estrategias o procedimientos de contrastacin de hiptesis ............. Error!
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3.2. Poblacin y muestra .......................................................................................... 24
3.2.1. Poblacin ................................................................................................ 24
3.2.2. Muestra ..................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Operacionalizacin de variables. ......................... Error! Bookmark not defined.
3.4. Tcnicas de recoleccin de datos........................ Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Descripcin de los instrumentos. .............. Error! Bookmark not defined.
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3.4.2. Procedimientos de comprobacin de la validez y confiabilidad de los

instrumentos.............................................. Error! Bookmark not defined.
3.5. Tcnicas para el procesamiento de la informacin ............. Error! Bookmark not
defined.
3.6. Aspectos ticos.................................................... Error! Bookmark not defined.
CAPTULO IV: RECURSOS Y CRONOGRAMA .............. Error! Bookmark not defined.
4.1. Recursos ............................................................. Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Humanos ................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Econmicos:.............................................. Error! Bookmark not defined.
4.1.3. Fsicos ....................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2. Cronograma de Actividades ................................ Error! Bookmark not defined.
CAPTULO V: FUENTES DE INFORMACIN ................. Error! Bookmark not defined.
CAPTULO VI: ANEXOS ................................................. Error! Bookmark not defined.
 4

PROYECTO DE INVESTIGACIN

I - GENERALIDADES

1. PALABRAS CLAVES

TEMA Calidad de Servicio y Satisfaccin del Cliente

ESPECIALIDAD Gestin de Recursos Humanos

2. TTULO

Calidad de Servicio y la Satisfaccin del Cliente en el Hotel Sol Palmeras del Distrito de
Huacho, ao 2017.

3. DATOS DE LOS INVESTIGADORES

APELLIDOS Y NOMBRES : Daz Giraldo Meyling Sandra

FACULTAD : Ciencias Econmicas y Administrativas.

ESCUELA PROFESIONAL : Administracin.

CONDICIN : Bachiller

CDIGO DE ESTUDIANTE : 1613100172

CORREO ELECTRNICO : Meylingsandra@gmail.com

4. RGIMEN DE INVESTIGACIN

Libre: El tema de investigacin ha sido elegido en conveniencia a los

Investigadores.

5. UNIDAD ACADMICA A LA QUE PERTENECE EL PROYECTO

FILIAL : Lima

SEDE : Huacho

FACULTAD : Ciencias Econmicas y Administrativas

ESCUELA : Administracin
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6. LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE EJECUTAR EL PROYECTO DE

INVESTIGACIN

LOCALIDAD : Distrito de Huacho

EMPRESA : Hotel Sol Palmeras, ao 2017

7. DURACIN DE LA EJECUCIN DEL PROYECTO

INICIO : 08 de Abril del 2017.

TRMINO: 08 de Noviembre del 2017.

8. HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO DE INVESTIGACIN

Las actividades de investigacin a desarrollar se estiman en el orden de 2 hr con 30 min

diarios un total de 11 horas y 30 min
Semanales.

9. RECURSOS DISPONIBLES
Recursos humanos:

- Personal estadstico

- Asesor

- Traductor

- -Lingstico

Recursos materiales

- Materiales de oficina

- Materiales de escritorio

- Materiales de impresin

Recursos tecnolgicos

- Computadora

- Impresora

- celular
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- USB

Recursos planta fsica

- Hotel

10. PRESUPUESTOS

AO 2017
RECURSOS
COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
Recursos humanos 1300
Personal estadstico 300
Asesor 1000
Recursos materiales 700
Materiales de oficina 300
Materiales de escritorio 200
Materiales de impresin 200
Servicios de terceros 900
Empastado de tesis 200
libros 700
TOTAL 2900

11. FINANCIAMIENTO

El trabajo de investigacin ser financiado con recursos propios del investigador.

12. TAREAS DEL INVESTIGADOR

Formulacin de las generalidades del proyecto.

Formulacin del plan de investigacin.

Formulacin de antecedentes y fundamentacin cientfica.

Redaccin de la justificacin y el problema de investigacin.

Desarrollo del marco terico.

Formulacin de las hiptesis y objetivos.

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Metodologa, el tipo y el diseo de investigacin.

Establecimiento de la poblacin y la muestra.

Tcnicas e instrumentos de investigacin a usar.

Trabajo de campo: recojo de procesamiento y anlisis de la informacin.

Formulacin y presentacin del informe de investigacin.

Sustentacin.

13. LNEA DE INVESTIGACIN

Lnea de Investigacin de la USP Facultad Ciencia Contables y Administrativas sobre

Descentralizacin y regionalizacin.

Resolucin Consejo Universitario N 1244-2009-USP/CU. Se basa en gestin

gubernamental 5311. Organizacin de Recursos humanos.

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14. Cronograma de Actividades

AO 2017
Actividades
Ab. My. Jn. Jl. Ag. Set. Oct. Nov.

Elaboracin del
X X X X X
Proyecto de Tesis.

Revisin del
X
Proyecto de Tesis.

Aprobacin del
X
Proyecto de Tesis.

Administracin del
X
Instrumento

Anlisis
X
Estadsticos

Discusin de
X
Resultados

Presentacin del
X
Borrador de Tesis

Revisin y
aprobacin del X
Borrador de Tesis

Sustentacin del
X
Borrador de Tesis
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VARIABLE Y METODOLO
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS
DIMENSIONES GIA
Hiptesis general Variable Diseo
Problema general Objetivo general independiente No experimental
La calidad de servicio
Cmo la calidad de Estudiar como la influye en la satisfaccin Calidad de Servicio Tipo de
servicio influye en la influencia de la calidad del cliente en el Hotel Sol La calidad de investigacin
satisfaccin del cliente en de servicio y Palmeras del distrito de servicio significa tener Descriptiva
el Hotel Sol Palmeras satisfaccin del cliente Huacho. fiabilidad, capacidad explicativa
del distrito de Huacho, en el Hotel Sol de respuesta, seguridad
Hiptesis Especficas y empata (Vavra,
ao 2016? Palmeras del distrito Tcnica
La capacidad de respuesta 2006, pp. 114-115).
de Huacho, ao 2016. Encuestas
influye significativamente
en la satisfaccin del Capacidad de
Problemas especficos Objetivos especficos respuesta Instrumento
Cmo la capacidad de cliente en el Hotel Sol Cuestionario
Determinar como la
respuesta influye en la Palmeras del distrito de
capacidad de respuesta En trminos muy
satisfaccin del cliente en Huacho, ao 2016. Poblacin
influye en la generales, la capacidad
el Hotel Sol Palmeras satisfaccin del cliente de respuesta de un Consta 547 de
La cortesa influye
del distrito de Huacho, en el Hotel Sol sistema cualquiera es clientes del
significativamente en la Hotel Sol
ao 2016? Palmeras del distrito su probabilidad media
satisfaccin del cliente en de producir, frente a Palmeras
de Huacho, ao 2016.
Cmo la cortesa influye el Hotel Sol Palmeras una demanda, una
en la satisfaccin del del distrito de Huacho, ao respuesta de calidad Muestra
Analizar como la
cliente en el restaurante 2016. aceptable, dentro de un Consta 226 de
cortesa influye en la
Bolvar del distrito de satisfaccin del cliente margen de tiempo clientes del
La competencia personal aceptable y a un costo Hotel Sol
Huacho, ao 2016? en el Hotel Sol
influye significativamente aceptable. Palmeras
Palmeras del distrito
Cmo la competencia en la satisfaccin del
de Huacho, ao 2016.
personal influye en la cliente en el Hotel Sol Cortesa Estadstico de
satisfaccin del cliente en Palmeras del distrito de Es la manifestacin
prueba
Evaluar como la ms patente de la vida
el Hotel Sol Palmeras Huacho, ao 2016. Estadstica
competencia personal y de la interaccin
del distrito de Huacho, influye en la social de los
descriptiva de
ao 2016? satisfaccin del cliente individuos, el rasgo distribucin de
en el Hotel Sol lingstico que revela frecuencias
Palmeras del distrito de la manera ms clara
de Huacho, ao 2016. la naturaleza de la
sociabilidad humana.

Competencia
Personal
Es la conviccin de que
se est lo
suficientemente
capacitado y preparado
para poder hacer frente
a cualquier situacin
que se nos presente
aunque sea imprevista.
... Es una "sensacin de
poder" que se consigue
de los propios
conocimientos y
experiencias positivas.
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II PLAN DE INVESTIGACION

1. Antecedentes de la Investigacin

1.1. Antecedentes Internacionales

Oblea, l.; Corts, C.; Flores, A. (2013). La calidad del servicio y su relacin en la
satisfaccin de los usuarios de las instituciones financieras en una IES, Mxico. En
Mxico, concluyeron:

Con el objetivo de mostrar evidencia terica, metodolgica y emprica en una muestra

piloto, para confirmar y explicar la relacin entre la satisfaccin del usuario y los niveles
de calidad del servicio en instituciones bancarias, se emple la medicin de la escala
servqual versin completa de Parasuraman, Zeithaml. y Berry, 1988). Como resultado de
la relacin entre la calidad del servicio y la satisfaccin del usuario de instituciones
financieras, los indicadores que ambos indican que las relaciones del modelo se encuentran
fuertemente relacionadas excepto por constructo de empata de los empleados y en los que
a pesar de existir relacin, esta no tiene el grado de los dems elementos, considerndose
as que la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta y cortesa se encuentran dentro
de los valores que tambin el marco terico establece, sin embargo el caso de la empata
de los empleados en la IES aplicada no representa un factor de calidad o que satisfaga para
estos la calidad de servicio esperada al menos bajo su percepcin.

1.2. Antecedentes Nacionales

Reyes (2014) realizo la tesis titulada calidad del servicio para aumentar la satisfaccin
del cliente de la asociacin share, sede huehuetenango aprobada por la Universidad Rafael
Landvar, el objetivo general fue Verificar s la calidad del servicio aumenta la satisfaccin
del cliente en asociacin SHARE, sede Huehuetenango. La metodologa de investigacin
se refiere al tipo experimental, se utiliz la tcnica de encuesta y entrevista, el instrumento
fue dos boletas de opinin, la muestra fue 200 clientes de los resultados indican que en la
asociacin share se han aplicado estrategias y la respuesta del personal ha sido aceptable,
y han colaborado para la ejecucin. Eso es muy importante porque la calidad de los
 11

servicios depende de quienes los proporcionan, las conclusiones sealan De acuerdo con
los resultados se comprueba la hiptesis operativa, la cual afirma que: La calidad del
servicio s aumenta la satisfaccin del cliente en asociacin share, sede Huehuetenango, lo
cual ayuda al crecimiento integral de la misma, ya que genera que el colaborador est
atento y brinde un servicio excepcional para que el cliente quede satisfecho.

Redhead (2013) la realizada tesis titulada Calidad de servicio y satisfaccin del usuario
en el Centro de Salud Miguel Grau Distrito de Chaclacayo 2013 apoyada por la
universidad Nacional Mayor De San Marcos, el objetivo general fue Determinar la relacin
que existe entre la calidad del servicio y la satisfaccin del usuario en el Centro de Salud
Miguel Grau distrito de Chaclacayo, 2013 la metodologa de investigacin se refiere al
tipo cuantitativa se utiliz la tcnica de Encuesta y el instrumento fue el Cuestionario de
satisfaccin del usuario de consultas externas(SUCE) la muestra fue de 100 personas los
resultados indican una correlacin directa y se contradice con Santana, et al. (2014), en
donde los pacientes se mostraron satisfechos con la atencin recibida en los dominios
evaluados: tcnico-profesional, la confianza y la educacin. Esto puede estar justificada
por la dbil correlacin que se observ entre estas variables. Hubo una calidad de servicio
baja, y el nivel de satisfaccin de los pacientes con la atencin de enfermera recibida fue
alta, es decir hubo una correlacin inversa las conclusiones sealan La calidad de servicio
es Regular y la satisfaccin del usuario externo es Regular segn los encuestados que
asisten al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo.

Quispe (2015) la realizada tesis titulada Calidad De Servicio Y Satisfaccin Del Usuario
En El Servicio De Traumatologa Del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas
- 2015 apoyada por la universidad Nacional Jos Mara Arguedas el objetivo general fue
Determinar la relacin que existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin del usuario
en el servicio de traumatologa del hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas
2015 la metodologa de investigacin se refiere al tipo correlacional se utiliz la tcnica
de encuesta y el instrumento fue el cuestionario la muestra fue de 159 pacientes los
resultados indican que esta investigacin es un aporte que permitir contribuir a futuras
 12

investigaciones y nuevos mtodos de abordaje, para que las instituciones dedicadas al

rubro de la salud , sean quienes mejoren el nivel de calidad de servicio y en especial en el
servicio de traumatologa, en cuanto que generen la confiabilidad de los usuarios al ser
tratados, y demuestren una buena capacidad para solucionar y responder ante los
problemas de la salud, que las informaciones que se brindan generen seguridad para los
usuarios, teniendo en cuenta que es el trato que tiene que ser mejorado cada vez ms , ya
que una actitud de empata hace que uno se sienta mejor las conclusiones sealan que es
determinar la relacin que existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin del usuario
en el servicio de traumatologa del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas,
arroja el resultado del valor sig. de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia;
en donde se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna (H1); por lo tanto, se
puede afirmar con un nivel de confianza en el 95% y se llega a la siguiente conclusin que
la calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfaccin del usuario. Del mismo
modo el coeficiente de Spearman evidencia una correlacin de 0,555 lo cual significa que
existe una correlacin positiva moderada entre ambas variables.

Allccahuamn (2015) realizo la tesis titulada Calidad De Servicio Y Satisfaccin De Los

Usuarios De La Municipalidad Distrital De Pacucha, Andahuaylas 2015 el objetivo
general fue Determinar la relacin que existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin
de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015 la metodologa de
investigacin se refiere al tipo No experimental se utiliz la tcnica de la encuesta y la
observacin y el instrumento fue el cuestionario la muestra fue de 2919 personas, los
resultados indican que esta investigacin es un aporte que permitir contribuir a futuras
investigaciones y para que las instituciones pblicas como la municipalidad, quienes
promuevan una adecuada calidad de servicio, a travs de los diferentes procesos como la
capacidad de respuesta, cortesa y competencias personales y as pueda repercutir mejor
en la satisfaccin de los usuarios de la municipalidad distrital de Pacucha las conclusiones
sealan que existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin de los usuarios, el valor
sig. es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia, entonces se acepta la
hiptesis alterna (H1), por lo tanto, se puede afirmar, que existe relacin significativa entre
la calidad de servicio y la satisfaccin de los usuarios, y lo mismo, luego de someterse al
coeficiente de Spearman nos permite observar una correlacin 0.591, lo que significa que
existe una correlacin positiva moderada entre las variables de calidad de servicio y
 13

satisfaccin de los usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015, lo que indica,

cuanto mayor sea la calidad de servicio ofrecida a los usuarios, ser mejor las satisfaccin
de los mismos, por otro lado a una mala calidad de servicio ofrecida ser menor la
satisfaccin de los usuarios.

1.3. Investigaciones a Nivel Nacional

Berry (1994), La filosofa de calidad de servicio est fundamentada en un enfoque

corporativo en el cliente, cultura y sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un
proceso que incluye desde la preparacin y mejoramiento de la organizacin y del proceso
hasta las estrategias, para que adems del servicio base, se presten servicios post venta a
travs de una comprensin total de las necesidades y expectativas del cliente.

Segn el autor la calidad de servicio esta fundamentalmente dedicada al cliente, a sus

necesidad y expectativas del lugar.

Harrington (1997), seala que "el nivel de satisfaccin del cliente es directamente
proporcional a la diferencia entre el desempeo percibido de una organizacin y las
expectativas del cliente".

Segn el autor la satisfaccin del cliente es la diferencia especialmente del desempeo y

las expectativas de los clientes que llegan al establecimiento.

Domnguez (2006), La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera
fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeo; en una organizacin
de servicios.

Segn el autor la calidad de servicio es como un sistema que debe ser fiable y sostenida de
modo que no afecte al desempeo de un determinado establecimiento.

Quijano (2004), La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos ofrecidos

por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo (esperado por el cliente) y calidad
(condiciones pactadas).

Segn el autor la calidad de servicio son compromisos que tienen todas las empresas,
establecimientos, etc. Con sus cliente.
 14

2. Justificacin De La Investigacin
Una de las necesidades en la actualidad en el ser humano es generar ingresos econmicos
mediante el trabajo por ende esta en bsqueda de ambiente saludable el clima organizacional y
la satisfaccin laboral, actualmente se utiliza para identificar categorizar y analizar las
percepciones que tiene los integrantes de su propia organizacin en un determinado periodo de
tiempo valindose de mtodos de recoleccin de informacin.

El estudio del clima en las organizaciones, tal como se considera en la actualidad, surge desde
la perspectiva del enfoque sistmico, por entender que las personas que constituyen la
organizacin estn influidas tanto por las caractersticas de la organizacin y como por sus
propias caractersticas personales, que les influyen en las percepciones que tienen acerca del
entorno laboral. As mismo los Estilos de direccin, supervisin, ergonoma, remuneracin e
incentivos procedimientos administrativos polticas organizacionales, etc. Buscan la
evaluacin y anlisis del clima organizacional permitiendo identificar y evaluar los puntos
crticos del entorno laboral, con la finalidad de que se puedan tomar decisiones estratgicas que
tiendan a solucionar posibles conflictos laborales de los trabajadores en una organizacin.

Este enfoque permite considerar las organizaciones desde una perspectiva global y dinmica
en la que todos los componentes estn en interaccin, de modo que los comportamientos
individuales y de grupo influyen en los diferentes niveles de la organizacin. (Rodrguez, et al.,
2004, p. 254)

Del mismo modo la satisfaccin laboral tambin es importante, pues de ello depende en gran
parte cmo se comportarn los empleados. Por este motivo, las organizaciones deben
preocuparse porque sus empleados, estn satisfechos y motivados, pues de lo contrario podran
surgir algunos inconvenientes. (Arbaiza, 2010)

La satisfaccin laboral puede definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo,
dicha actitud est basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla en su propio
trabajo, tambin es el grado en el cual un empleado se identifica con una organizacin en
particular, y con sus metas (Pintado, 2011, p.269)

Un empleado satisfecho tiende a ausentarse con menos frecuencia, a hacer contribuciones

positivas y a permanecer con la organizacin. En contraste, un empleado insatisfecho puede
estar ausente con ms frecuencia, experimentar estrs que interrumpa a los compaeros de
 15

trabajo y estar continuamente en busca de un nuevo empleo. (Griffin R. y Moorhead R, 2010,

p. 69)

Por ende la insatisfaccin laboral puede entenderse como el grado de malestar experimentado
por un empleado en su puesto de trabajo, y puede estar ocasionado por factores personales,
ambientales o directamente por las labores realizadas. En cualquier caso, las empresas deben
luchar contra ese fenmeno con el fin de aumentar el rendimiento y la concentracin de sus
equipos, logrando que no se convierta en un problema para la productividad. (BBVA, 2012)

Motivo por el cual La investigacin propuesta busca, mediante la aplicacin de la teora y los
conceptos bsicos de clima organizacional y satisfaccin laboral conocer la relacin que existe
entre estas dos variables, determinando sus diversos niveles y cuyas conclusiones nos
permitirn informar acerca del estado situacional de la problemtica institucional, aspecto que
justifica este trabajo. Los mtodos, procedimientos y tcnicas e instrumentos empleados en la
investigacin, una vez demostrada su validez y confiabilidad servir como base de consulta
para otras investigaciones, y tambin podrn ser utilizados como modelo para otras
organizaciones cuales fuera su categora o rubro de negocio, para mejorar el clima organizacin
y la satisfaccin laboral. A nivel prctico con el desarrollo de la investigacin se podr alcanzar
los objetivos planteados y servir como punto de referencia a los directivos del municipio para
el Desarrollo Empresarial de la municipalidad de la ciudad de Huacho en la provincia de Huaura
Sin embargo la informacin es muy nutrida en cuanto al contexto internacional y nacional, de
modo que las publicaciones sobre el tema permiten ser un marco de referencia para abordar el
trabajo de investigacin en nuestro contexto local. Por lo tanto el presente trabajo de
investigacin se enmarca dentro de una problemtica nueva e indita que busca investigar e
identificar puntualmente a beneficiar directamente a la institucin ya que se conocer los
factores que inciden negativamente en la satisfaccin laboral del capital humano y sobre todo
la implementacin de un modelo de gestin del capital humano. Los aportes de la presente
investigacin busca determinar la relacin existente entre el clima organizacional y la
satisfaccin laboral en el rea administrativa de la municipalidad provincial de Huaura-Huacho
2016.es importante, para las autoridades de la municipalidad., ya que les permitirn tomar
decisiones estratgicas que constituye un elemento integrador del ejercicio laboral competitivo,
que favorece el logro de los objetivos del municipio la pertenencia del grupo humano y el
compromiso de sus miembros de contribuir con eficiencia en las tareas asignadas a las diversas
 16

reas que tiene la municipalidad, sobre estos resultados la municipalidad puede elaborar planes
y programas que coadyuven a mejorar las buenas relaciones humanas y satisfaccin de gozar
de un ambiente de trabajo agradable que eleve su nivel de desempeo laboral.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Hotel Sol Palmeras, se ubica en Av. Jos Carlos Maritegui, Amay N 359, en el distrito
de Huacho, provincia de Huaura, departamento de Lima, desde su fundacin en el 2013, El
Hotel es ideal para familias o ejecutivos donde recibirn una atencin personalizada que les
asegura una estancia cmoda y placentera. Cuenta con 36 habitaciones. Somos una excelente
propuesta para visitar Huacho.

La calidad del servicio se basa en lograr la aceptacin e incremento de la demanda de las

empresas y con ello conseguir que los clientes vuelvan a utilizar los servicios ofrecidos y as
llenar sus expectativas. En la actualidad se vive la saturacin de servicios y productos, ante
esta situacin las empresas reconocen la necesidad de tomar medidas para fortalecer la calidad
del servicio y as aumentar la satisfaccin del cliente. Se debe tener presente que el principal
factor en la captacin de nuevos clientes y la fidelizacin, es la calidad que brindan en los
servicios que proporcionan; tambin la forma en la que los colaboradores ofrecen la calidad de
ese servicio en las diferentes reas dentro de la organizacin.

Los colaboradores deben estar conscientes de que el xito del restaurante depende de las
actitudes y conductas de ellos mismos, lo cual implica factores como la atencin, empata,
confianza, capacidad de respuesta e instalaciones fsicas, con lo que se esperara lograr que el
cliente quede contento con los servicios que se le brindan al momento de solicitarlos.

Segn Victor Quijano (2004), La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos

ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo (esperado por el cliente) y
calidad (condiciones pactadas).

Es por eso que esta investigacin tiene como objetivo conocer la calidad de servicio en El
Restaurant Bolvar es la adecuada y por ende logren la satisfaccin del cliente, y de esta
manera puedan estar en una adecuada coordinacin la calidad de servicio que quiere ofrecer El
restaurant Bolvar con la satisfaccin de sus clientes.

4. Formulacin Del Problema

 17

4.1. Problema General

Cmo la calidad de servicio influye en la satisfaccin del cliente en el hotel Sol

Palmeras del distrito de Huacho, ao 2017?

4.2. Problemas especficos:

Cmo la capacidad de respuesta influye en la satisfaccin del cliente en el

hotel Sol Palmeras del distrito de Huacho, ao 2017?

Cmo la cortesa influye en la satisfaccin del cliente en el hotel Sol

Palmeras del distrito de Huacho, ao 2017?

Cmo la competencia personal influye en la satisfaccin del cliente en el

hotel Sol Palmeras del distrito de Huacho, ao 2017?

4.3. Objetivos de la investigacin

4.3.1. Objetivo General

Estudiar como la influencia de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente

en el hotel Sol Palmeras del distrito de Huacho, ao 2017.

4.3.2. Objetivos especficos

Determinar como la capacidad de respuesta influye en la satisfaccin del cliente en el
hotel Sol Palmeras del distrito de Huacho, ao 2017?

Analizar como la cortesa influye en la satisfaccin del cliente en el hotel Sol

Palmeras del distrito de Huacho, ao 2017.

Evaluar como la competencia personal influye en la satisfaccin del cliente en el hotel

Sol Palmeras del distrito de Huacho, ao 2017.

4.4. Justificacin de la investigacin

La calidad de servicio orientada hacia la satisfaccin de sus clientes, que permitan conocer
la influencia de la empata, competencia y comprensin de los personales de prestadores
 18

de servicios restauranteros, ya que es un factor muy importante que contribuye a generar

ventaja competitiva en el sector restaurantero.

4.4.1. Justificacin Terica

Esta investigacin es terica porque permitir diseas las estrategias de calidad de

servicio para lograr la satisfaccin de sus clientes.

4.4.2. Justificacin Prctica

Esta investigacin es prctico porque ayudar a identificar y mejorar las estrategias

para lograr la satisfaccin de sus clientes en empresas.

4.4.3. Justificacin Econmica

Esta investigacin es econmica porque ayudar a identificar y mejorar las estrategias

para lograr la satisfaccin de sus clientes en empresas el cual determinara la
rentabilidad econmica en la empresa.

MARCO TERICO

1. Base Terica

Berry (1994), La filosofa de calidad de servicio est fundamentada en un enfoque

corporativo en el cliente, cultura y sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un
proceso que incluye desde la preparacin y mejoramiento de la organizacin y del proceso
hasta las estrategias, para que adems del servicio base, se presten servicios post venta a
travs de una comprensin total de las necesidades y expectativas del cliente.

Segn el autor la calidad de servicio esta fundamentalmente dedicada al cliente, a sus

necesidad y expectativas del lugar.
 19

Harrington (1997), seala que "el nivel de satisfaccin del cliente es directamente
proporcional a la diferencia entre el desempeo percibido de una organizacin y las
expectativas del cliente".

Segn el autor la satisfaccin del cliente es la diferencia especialmente del desempeo y las
expectativas de los clientes que llegan al establecimiento.

Domnguez (2006), La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera
fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeo; en una organizacin
de servicios.

Segn el autor la calidad de servicio es como un sistema que debe ser fiable y sostenida de
modo que no afecte al desempeo de un determinado establecimiento.

Quijano (2004), La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos ofrecidos

por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo (esperado por el cliente) y calidad
(condiciones pactadas).

Segn el autor la calidad de servicio son compromisos que tienen todas las empresas,
establecimientos, etc. Con sus cliente.
 20

4.5 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSION INDICADORES RANGO ESCALA INSTRUMENTO

Muy favorable
Capacidad de Consistencia del servicio
respuesta Seguridad
La calidad de servicio

significa tener fiabilidad,

La cortesa Trato personal Favorable
Amabilidad
capacidad de respuesta,

seguridad y empata
Calidad De Competencias Personalidad Nominal Escala calidad
personales. Experiencia laboral
(Vavra, 2006, pp. 114-115).
Servicio Media de servicio

CL-SPC

Desfavorable

Muy
desfavorable

Muy satisfecho
 21

La satisfaccin del cliente Confianza en el Ausencia de necesidad. Escala

servicio. Valoracin del servicio
Satisfaccin Del significa el agrado que Satisfaccin

Cliente experimenta el cliente del cliente SPC

Trato recibido. Buen servicio
despus de haber consumido Percepcin
un determinado producto o
Reputacin Nivel de imagen de la empresa.
servicio (Vavra, 2006,

p.25).
4.5. Formulacin de hiptesis

2.4.1. Hiptesis general

La calidad de servicio influye en la satisfaccin del cliente en el Hotel Sol Palmeras del distrito
de Huacho.

2.4.2. Hiptesis Especficas

La capacidad de respuesta influye significativamente en la satisfaccin del cliente en el Hotel

Sol Palmeras del distrito de Huacho, ao 2016.

La cortesa influye significativamente en la satisfaccin del cliente en el Hotel Sol Palmeras

del distrito de Huacho, ao 2016.

La competencia personal influye significativamente en la satisfaccin del cliente en el Hotel Sol

Palmeras del distrito de Huacho, ao 2016.

4.6. Definiciones conceptuales

Calidad de Servicio

La calidad de servicio significa tener fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata

(Vavra, 2006, pp. 114-115).

Capacidad de respuesta

En trminos muy generales, la capacidad de respuesta de un sistema cualquiera es su

probabilidad media de producir, frente a una demanda, una respuesta de calidad aceptable,
dentro de un margen de tiempo aceptable y a un costo aceptable.

Cortesa

Es la manifestacin ms patente de la vida y de la interaccin social de los individuos, el

rasgo lingstico que revela de la manera ms clara la naturaleza de la sociabilidad humana.
(Brown,2001)
 Competencias personales

Sentido de Competencia Personal. Es la conviccin de que se est lo suficientemente

capacitado y preparado para poder hacer frente a cualquier situacin que se nos presente
aunque sea imprevista. ... Es una "sensacin de poder" que se consigue de los propios
conocimientos y experiencias positivas.

Satisfaccin del cliente

Se refiere cuando el ser humano encuentra la satisfaccin de un servicio o producto, quedando

complacido a cabalidad al momento de recibirlo.

4.7. Objetivos de la investigacin

4.7.1. Objetivo general

Estudiar como la influencia de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente en el Hotel

Sol Palmeras del distrito de Huacho, ao 2016.

4.7.2. Objetivos especficos

Determinar como la capacidad de respuesta influye en la satisfaccin del cliente en

el Hotel Sol Palmeras del distrito de Huacho, ao 2016

Analizar como la cortesa influye en la satisfaccin del cliente en el Hotel Sol

Palmeras del distrito de Huacho, ao 2016.

Evaluar como la competencia personal influye en la satisfaccin del cliente en el

Hotel Sol Palmeras del distrito de Huacho, ao 2016.
 METODOLOGIA DE INVESTIGACION

5.1. Diseo Metodolgico:

5.1.1. Tipo de investigacin

La presente investigacin tiene como tipo de diseo a la investigacin descriptiva.

(Danhke, (1989) cfr por Hernndez, et al (2003) p. 117). Seala que las
Investigacin Descriptiva busca especificar las propiedades, las caractersticas y
los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenmeno que se someta a un anlisis.

5.2. Enfoque

Es una investigacin de carcter mixto y transversal.

5.3. Poblacin y muestra

5.3.1. Poblacin

La poblacin est representada por 547 clientes del Hotel Sol Palmeras, ubicado
en el distrito de huacho.

Para el clculo de la muestra se usa la formula estadstica de poblaciones finales.

. . .
=
( ). + . .

Donde:
N = Total de la poblacin
Z= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
p = proporcin esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
E= precisin (en su investigacin use un 5%).
 (547). (1.96)2 . (0.5). (0.5)
=
(547 1). (0.05)2 + (1.96)2. (0.5). (0.5)
525.34
= 2.33

n= 225.91 = 226 clientes

5.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

5.4.1. Tcnica a emplear

La presente investigacin emplea la tcnica de la encuesta, cuyo instrumento a

utilizar es el cuestionario.

5.4.2. Descripcin del instrumento

Se utilizar un cuestionario, el cual contienen una serie de preguntas que se

contestan por escrito a fin de obtener informacin.

El instrumento se aplicar a los clientes del Restaurante Bolvar ubicado en el

distrito de Huacho, el cual medir ambas variables las cuales son Calidad de
servicio" y Satisfaccin del cliente". Se utilizar la escala de Likert.

5.4.3. Tcnicas para el procesamiento de la informacin

Para el procesamiento de la informacin se emplea el anlisis de la tcnica

estadstica descriptiva de distribucin de frecuencias.

El software a emplear es el Statical Package for the Social Sciences - SPSS

versin IS 23. Los resultados sern presentados en tablas y figuras de barras.