Proyecto Final

Gestin de Personas

Jorge Pineda Aburto

Instituto IACC

26-09-2016
 Desarrollo

Francisco San Martn, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del
Hotel Le Carrere. Este hotel est ubicado en la ciudad de Puerto Varas, Chile y en los
ltimos seis aos ha tenido un sostenido crecimiento, lo que ha llevado a la Gerencia del
Hotel, que est re estructurando la organizacin. Para ello San Martin se encuentra
desarrollando un proyecto que debe presentar a la gerencia, con el fin de convencerlos, que
el rea de recursos humanos, es un rea realmente importante, y que debe ser considerada
en este nuevo proceso de re estructuracin, con el fin de dejar de pensar en esta rea como
la solucionadora de problemas, puesto que, a la fecha slo se acordaban de ella cuando
requera contratar en forma express algn trabajador. Francisco San Martin, le pide a Ud.,
que lo apoye en la preparacin de un proyecto de re estructuracin del rea de Recursos
Humanos, por lo que le solicita lo siguiente:

1) Describa la visin actual y el rol del rea de Recursos Humanos para una empresa
del rubro Hotelero

La visin es potenciar al hotel en la entrega de un servicio de excelencia y un ambiente

genial y con dependencias exclusivas y de buen nivel, adems de lograr la preferencia y
satisfaccin de nuestros clientes. Nuestro objetivo es poder lograr entrar en el status de los
no solo de los mejores hoteles de la ciudad sino, de la regin, superndose cada da y
mostrando un espritu de renovacin constante.
En el rubro hotelero rol que cumple Recursos Humanos es de vital importancia, ya que
depende de ellos que una organizacin tenga xito o fracase. Esto porque deben contar con
el personal idneo para cada rea, es fundamental que en cada departamento de estas
organizaciones, este cuente con personas con experiencia en cada cargo desde el
administrador hasta el personal de aseo. Los servicios estn totalmente vinculados a los
trabajadores que lo generan y por tanto, se constituyen como un eslabn indispensable en la
cadena de valor y en la percepcin por parte del cliente. En una empresa de servicios como
el caso de las empresas turstica, el principal recurso productivo son las personas. Por tanto,
la ventaja competitiva est relacionada positivamente sobre todo con las capacidades de los
RRHH y una buena gestin.
Dentro de las caractersticas que se pueden sealar en los servicios es que son intangibles,
heterogneos, producidos y consumidos simultneamente y no pueden ser almacenados, de
esto se desprende la importancia de la profesionalidad de los trabajadores del sector, la
mayor parte de los cuales interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal
vnculo a travs del cual el turista se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido.
El producto o servicio turstico es fruto de una experiencia del consumidor turista, es decir,
el cliente forma parte del proceso de produccin y la percepcin que obtenga del consumo
de un determinado servicio turstico est vinculado a mltiples factores y a elementos
subjetivos, entre los que sin duda debemos destacar el trato y calidad del servicio que le
dispenseel personal turstico de contacto y en suma el de todos los profesionales que le han
atendido durante su experiencia turstica.
En este sentido, dado que la competitividad de un destino o empresa en el sector del
turismo, cada vez ms, depende de las posibilidades de captacin y retencin de la
demanda, la Gerencia de RRHH juega un papel fundamental en la obtencin de parmetros
de calidad elevados, configurndose por tanto, como un elemento bsico para conseguir
capacidades distintivas que le permitan diferenciarse de sus competidores en el mercado
turstico.

En la actualidad las tcnicas de seleccin del personal deben ser ms subjetivas y ms

afinadas, evaluando toda su potencialidad, as como su aptitud para el trabajo, es por esto
que es importante la entrevista, las pruebas psicolgicas y las recomendaciones.
El principal rol de la gestin de reursos humanos, est en el desarrollo de las competencias,
es decir lograr en un tiempo adecuado desarrollar planes de trabajo que permitan mayor
conocimiento, habilidades y actitudes que vinculen al trabajador con lo que es capaz de
lograr dentro de una organizacin que cuenta con objetivos estratgicos y tcticos para
desarrollar y alcanzar sus metas.
Esta visin y rol, es necesario para el rubro hotelero y en realidad para cualquier otra
empresa.

2) Determine los factores necesarios a considerar para un Plan ptimo de

Reclutamiento y Seleccin para las reas comercial (marketing, ventas) y rea
operativa (camareras, recepcionistas, botones)

Analizar el mercado y la demanda que hay para los cargos que existen es el primer paso,
para luego establecer cul ser la renta que se cancelara segn el cargo, una vez realizado y
analizada la oferta yla demanda, se insertan avisos en diferentes medios, estos sern claros
de manera que postulen los perfiles que se requieren. Posteriormente se comenzara con las
entrevistas para los diferentes cargos, es fundamental que las personas que participen en las
entrevistas sean expertos en la materia, de esta manera los entrevistados podrn entender a
lo que estn postulando y el entrevistador podr darse cuenta si el postulante es la persona
idnea que necesita la empresa.
Referente al rea comercial: se necesita gente con experiencia en venta, que maneje ms de
un idioma y entienda de marketing.
Para el rea operativa: En este caso se necesita gente con experiencia en hoteles y que a lo
menos maneje ingles medio, debe estar dispuesta a realizar diferentes turnos y atencin a
variedad de clientes.
Para cada uno de estos cargos se debe solicitar:
*Antecedentes personales
*Recomendaciones
*Estudios
*Estudios tcnicos a cargo que potula
*Experiencias en cargos similares
Proceso de seleccin:
*Entrevista.
*Pruebas sicolgicas

3) Programa de Evaluacin de desempeo para camareras y encargados de ventas.

Teniendo en cuenta que uno de los principales objetivos de una empresa es la generacin de
utilidades, se podra considerar que la evaluacin de desempeo de losempleados del
departamento de ventas debera tener una relacin directa con la consecucin de dichos
objetivos.
En el caso del rea de ventas el desempeo de los vendedores debera estar muy
relacionado con el alcance de las cuotas de ventas, por su indudable relacin con los
objetivos financieros; sin embargo, considerando que hay muchos factores que influyen
para que una empresa no alcance sus objetivos, la evaluacin de desempeo de los
vendedores no es tan simple.
Consideremos las siguientes situaciones:

La empresa no logr sus objetivos de volumen de ventas, a pesar de la fuerte

aplicacin por parte del rea de ventas que trataron pero no lograron alcanzarlos. Si
la evaluacin se fundamentara en el alcance de los objetivos, su desempeo se
podra considerar como malo.

La empresa alcanz sus objetivos de volumen de ventas, gracias a que los niveles
de los objetivos no eran muy demandantes. La fuerza de ventas no necesito
emplearse a fondo. Si la evaluacin se basara en el logro de los objetivos, su
desempeo se podra considerar como muy bueno.
En ambos casos, si el desempeo de los vendedores se basar nicamente en el
logro de los objetivos del volumen de ventas se pudiera estar creando un problema
de moral al "castigar" a los vendedores en el primer caso, que pudieron haber
puesto un gran esfuerzo y dedicacin y que se pueden sentir frustrados al no
conseguirlos resultados deseados, o fomentar en el segundo, la ineficiencia al estar
premiando a los vendedores por lograr su desempeo a pesar de no haber cumplido
sus metas gracias a una mala fijacin de los objetivos que permiti alcanzarlos con
relativa facilidad
4) Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del
hotel?
Cambio se refiere a cualquier situacin en donde se dejan determinadas estructuras,
procedimientos, comportamientos, etc. para adquirir otras, que permitan la adaptacin al
contexto en el cual se encuentra el sistema u organizacin y as lograr una estabilidad que
facilite la eficacia y efectividad en la ejecucin de acciones.

a) Descongelamiento.-
Existe una sensacin de desequilibrio, ansiedad, e insatisfaccin ante el entorno actual, se
toma conciencia de la situacin y se duda sobre el modo de actuar. Hay una inquietud por
satisfacer nuevas necesidades y lograr la situacin deseada, se identifican las estructuras
sujetas al cambio que pretenden llegar a un equilibrio.

b) Movimiento.-
Permanece la sensacin de desequilibrio, acompaada por inestabilidad, inseguridad e
incertidumbre. La necesidad ahora se encamina hacia generar informacin, buscar
alternativas, abandonar viejasestructuras y adoptar nuevos esquemas para lograr la
adaptacin.

c) Re congelamiento.-
Se visualiza claridad en la situacin, existe un equilibrio y una mayor adaptabilidad al
entorno, se busca integrar nuevos esquemas, establecer un contacto con la opcin elegida y
considerar el efecto del cambio en el resto.-

5) Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel .

R: El atributo ms importante del gerente debe ser su capacidad de ejercer un buen

liderazgo; "El lder debe saber motivar a la gente, influir en sus pensamientos, en sus
emociones y en sus conductas para que lo sigan y para que trabajen para conquistar un
nuevo estado de las cosas"
Los lderes y gerentes siempre deben estar aumentando su "fortaleza interna", ya que eso
los convierte en personas "ms persistentes y elsticas", dos atributos de las personas
altamente eficaces.
Desarrollar la fortaleza interna y la elasticidad constantemente le permitir ser ms fuerte
internamente. Ser ms fuertes hace ms fcil cambiar nuestro mundo e influenciar a los
dems para que ellos tambin cambien. Todos empezamos iguales, pero las grandes
personalidades utilizan naturalmente su premeditacin positiva para pronosticar sus futuros
xitos.
 Bibliografa
IACC (2012). Los Recursos Humanos en las Organizaciones del Siglo XXI. Semana 2.

IACC (2012). Comunicaciones y cultura. Semana 3.

IACC (2012). Liderazgo, conflicto, negociacin y trabajo en equipo. Semana 5.

IACC (2012). Gestin del conocimiento y direccin por valores. Semana 8.