SEPTIMA EDICION JAMES A, O‘BRIEN GEORGE M, MARAKAScapitulo 1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION EN LOS NEGOCIOS. La red olfmpica de Atenas 20014; Mis nipido, més fuerte, y redundante Lufthansa: Lteva ta computacién révil a tos ¢ielos en tanto que mantiene conectada su fuerza labora movil ‘Aviall Tne.: Bel fracaso al éxito con la teenologta de informacion Continental Airlines: Esta Yamada estd siendo monitoresda capitulo 2 ‘COMPETENCIA CON LA AYUDA DE LA TECNOLOGIA DE INFORMACION GE, Dell, Inely otras: La ventaja competitva de la tecnologia de informacion + El Depariamenii de comercio de Estados Unidas: Uso de la TI para explotar el eonocimiento (Ano%w-taw) de los experios, metksnte I aminisiacion del eonoeimients + Crecimiento de programas compartiios (shareware): Los C10 ahorran dinero al compart recursos y software + CDW y Harrahs Entertinmmemt: Desarrollo de sistemas estratégicos para lograr ia lxalad de los clientes capitulo 3 HARDWARE INFORMATICO + Los aparsios miles y Las tecnologia inalimbricas son una necesidad reammo sobre fa inversion ya no representa um problema + Delta y Northwest Aitines: El valor de nogncia de los qulascos de autosorviio para los cients + Verizon Communications: Los avances en el software del reconocimiento de vor estén ampliande Sa wtilidad de las aplicaciones tradicionales * Wisconsin Physicians Service y Winnebago: Hacia Linux en cl sistema central (maainframe) capitulo SOFTWARE INFORMATICO + Misrosofi; Investigacién de Ja form en que las empresas hacen negactos y desamollan software para process + Amarone fay: La neva cima de fos servieios Web + Merrill Lynch y otras: El crecimiento de Linux en fox negocios + Mark's Work: Weathouse potas: El wind Iya en los negocios scupitulo § ADMINISTRACION DE RECURSOS DE DATOS: «Argosy Gaming Coz Retos en la construccida de un almacén de datos. + Harrah's Enteriainment y otras: La proteccién de las joyas de informacign Henry Schein Inc,: El valor de negocio de un almacén de datos + Emerson y Sunofi: Mayordomos de datos buscan confarmidad de fa iafarmacidin capitulo 6 —_‘TEILECOMUNICACIONES ¥ REDES * Celanese Chemicals y otras empeesas: Aplicaciones inalimbrivas de negocio + Blestado de Maryland: Al servieio de sus cludadlanos en forma inalmrica + UPS, Wells Dairy, Novel y GM: Bl valor de negocio y los desuffos de las redes inaldrmbricas (Wi- Fi) * Boeing Company y otras empresas: La comvergencia de var y datos mediante el uso. de vor. sobre 1 capitulo 7 SISTEMAS DE. NEGOCIOS ELECTRONICOS * Hilton Hotels Corporation: Hospitalidad fasada en ffarmackén * GE Power Systems y Corporate Exprese: El casa de negocio de la integracidn de aplicaciones empnesariales + Brunswick Corporation: La mejor de fos resultado en fi cadesa de sumiistro + Lowey HP: Un caso de negocios para la solaboracin tipo enjarabre capitulo ® —_ SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS + Mitsubishi Motor Sales: Implementaciti de sistemas ule slrninistracin ae relusiones con los clientes + Agilent Technologies y Russ Bear: Recos en La implementactén de sistemas ERP + Taylormade Golf y HOM Industries: EI valor de negoeta ee I administra dela cadena de summit + HP. Easumen Chemical y otras empresas: Beneticios y reios de les sistemas de administracién de la cadena de soministro © WaleMurt y Mattel: Mejores pricticas en Ia adminisiracidn de ta cadena de suicapitulo SISTEMAS DE COMERCIO ELECTRONICO * eBay Inc.: Tener éxito en un mercado en linea dindmico + Keibin Aircon NA, Inc: Ha legado lahore del proceso de mannfacturs esbelia + E-Trade y Wells Fargo: Un caso de negocio para el comercio electrénico de infraestructura fisica y virtual *Birosefty Del: La WW es culquler cota exeepea Io normal en ts negocios capitulo 10 SISTEMAS DE APOYO A LA TOMA DE DECISIONES ‘= Allstate Insurance, Aviva Canada y otras empress; Infeligencia de aegocios centralizada en el trabajo + Wal-Mart, BankFinancial y HP; El valor de negocio de la inteligeneia artificial * Procter & Gamble y ots empresas: El uso de la modetacign basada en agentes para la aministractGn de ta excana de suministro + Boehringer Ingetheint: Uso-de herramiantas basadas en 1a Web para realizar andlisis y reports flnancieres capitulo I — DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS Y DE TI The RoweCos, y Memill Lynch: El proceso del retorno sobre la inversin cn la planeacién de negocio! + Johnson Controls y Bank of New York: Los retos de Is integraci6n global de aplicaciones + Coming Ine.: Estrategias de planeacién de negociax/TI en tiempos de retos + Cincinnati Bell: Los reios de la sakministraciGn del cambio en Ia convergencia de negocios capitulo 12 DESARROLLO DE SOLUCIONES DE NEGOCIOS Y DE TL fT Blue Cross, ATACT Wires CSteet:Retos de desarrollo de sistemas Weh de asocerviclo + Intercontinental Hotels, Del Taco y Cardinal Health: Estrategias de implantacitin * Du Pont y Souitwire: Implantaida de porsles de informscién empresarial exitosos + Wyndham International ¥ Amazon.com: TLa costo efectiva capitulo 13 RETOS DE SEGURIDAD ¥ ETICOS F-Secure, Microsfi, GM y Yerizon: El sto dels vn nformatives ent os neqocion * Geisinger Health Systems y Du Pont; Administmcion de a seguridad + El Banco de lg Reserva Federal: Cressi de una firme estateyia de adminstracm de actualizacones de software * Online Resourees, Lehman Brothers otras empresas: Adminisiracion de sistemas de seguridad de redes capitulo 14 ADMINISTRACION EMPRESARIAL Y GLOBAL DE LA TECNOLOGIA DE INFORMACION Ministerio de Comercio de Chicago: Del fracaso al éxito en la adminastracién de la tecnologia de informacion Global Exchange Services y Allstate: Retos y soluciones en el desarrollo off-shore de sistemas -ERA y Burlington Northern Santa Fe: Un caso de negocios para el desarrollo global corparativo ‘Avon Products y Guardian Lite Insurance: Acminstracion extosa de los proyectos de TI APENDICE Nike: Recuperacién del desastre de Ia cadena de suminisro Citigroup GCIB: Medicidn de ta TI mediante Robot cientiico: Uns mdguina con mente propia eBay, AOL, PayPal y otras: De pesca ATACT Wireless: Autodestruccién Resreational Equipment International: Subir a la montaita del comereio eleetninieoSISTEMAS ; DE INFORMACION GERENCIALSébtima edician College of Business Administration Northern Arizona University KU School of Business University of Kansas Padwse Maria Jes! M Fralacovesprefsionaes Revisién wewia Ingentsris em» Stareneas Eiscerinsas Triuen Tesmobi y de Bede Superinrer de Manterrey, CEN MEXICO BOGOTA » BUENOS AIRES + CARACAS + GUATEMALA LISBOA * MADRID » NUEVA YORK * SANJUAN * SANTIAGO AUCKLAND © LONDRES + MILAN + MONTREAL ® NUEVA DELHI SAN FRANCISCO + SINGAPUR © ST, LOUIS * SYDNEY * TORONTOiguel Angel ‘Toledo Castellanos Director editorial Ricardo A. del Bosgue Alzyén Editor sponsor: Pablo Eduardo Roig Vieques Edltora de desarrollo: Diana Karen Montaio Gonzilee Supervisor de produecidn: Zeferino Garcia Garcia Sistemas de informaciéin gerencial Séptima edicién Prohibida lx reprodoceién total o parcial de exta obra, pot cualquier medio, sin fy antorizacin escrien del editor [aq] McGraw-Hill iis Interamericana DERECHOS RESERVADOS © 2006 respect a a tervera edicén en espaol por McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE CV, A Sahar of The MeGraxs-Fill Crepe Ins Prolongacién Psseo de la Reforma 1015, Toere A Piso 17, Colonia Desarollo Santa Fe, Delegacién Alvaro Obregén CP. 01376, México, D. F ‘Miembeo le la Cémara Nacional de la Induseria Editorial Mexicana, Reg. Niim, 736 Imagen de pantalla: © Gearylmages. ISBN 10: 970-10-5630-2 ISBN 13::978-970-10-5630-1 ‘Traducida de ls sfpima edicién de: MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS Copyright © 2006 by The McGraw-Hill Companies, Ine. All rights reserved. Previous editions © 2004, 2002, 1999, 1996, 1993, and 1950, (0-07-293588-K 3456789012 (09875432106 Impreso en México Printed in Mesico Impceso por Livagrifica Ingramex Printed by Livogifica IngramexPara su amor, felicidad y éxitoames A. Q’Bricn es catedritico adjunta de Sistemas de Informaciin en la Facultad de Administracion de Empresas, de la Northen Arizona University. Coneluys sus studios universitarios en la University of Hawaii y en la Gonzaga University, y ob- vo un MS. y un Ph.D. en Administracién de Empresas por fs University of Oregon. Ha sido catedrética y coordinasor del érea de Ingenieria de Sistemas Gormputacionales (SC) en la Northern Arizona University, y cavedritico de Finanzas y Adminis Sistemas de Informacién; ademas ha sido presidente del Departamento de Adi en la Easter Washingon University y también eatedrético invitudo en la University of Alberta, en la University of Hawaii y en la Central Washington University. Lacsperiencialaboral del Dr. O" Brien incluye rabajozen el Programa de Admi en Mercadotcenia de la Corporacién TBM, ademds de fungir como analista financiero para General Electrie Company: Es graduado del Programa de Administracién de Finanzas de dicha empresa, Presté sus servicios como consultor de sistemas de informacién a varios bancos y emprests de servicios de cOmputo. Los intereses que tiene Jimen Ia investigacién se enfocan en desarrollar y- probar estrucruras conceptuales bésicas utilizadas en la administraci6n y el desarrollo de los sis- temas de informacién. Ha escrito acho libros, de las cuales varias ban sida publicados em imiltiples ediciones, ademés dle haber sida traducidos al chino, alemén, francés, japonés {y espafiol. También contribuys en el rea de los sistemas de informacién a wravés de fa prublicaciGn de varios argfeulos en revitas académicas y de negocios, asf como a través de Su participacidin en asociaciones aradémicas e industriales relacionadas con el srea de Jos sistemas de informacidn, G= Mi. Maratas x caedrico asocado de Sistemas de Informs en Escuela de Negocios de la University of Kansas, Su experiencia dovente inelu- ye anilisis v-disefio de sistemas, toma de decisiones ssistida por In tecnologia, scomercio clectrénico, administracién de recursos de SI, mécadas de investigacién de -comportamienta de SI y viswalieacion de datos y apoyo de deeitiones. Ademas, George es un investigador activo en las dreas de métodos de analisis de sistemas, mineria y visuali- 2acidn de datos, aumento de la creatividad, mavdelas coneepruales le datos y auroeticacta informatica George recibiG su PhD en Sistemas de Informacidn por la Florida International University, en Miami, y su MBA por la Colorado State University, Antes de ocupar su prosieién en Ia University of Kansas, fue miembro de fas facultades de Ia University of ‘Maryland, Indiana University y de la Helsinki School of Economics, Anterior 3 su ca rrera académies, disfruté de una carrera exitosa en las indastnias bancania ¢ inmobiliara Sa experiencia corporativa incluye posiciones gerenciales senior en Continental Illinois ‘Nasional Bank y en Federal Deposit Insurance Corporation. Ademés, durante tres afios, ‘George presté sus servicios como Presidente y Director General en CMC Group, Inc., ut -contraista principal de administracién RTC en Miami, Florida, Alollargo de su carrera académica, George se ha distinguido por sus investigaciones y por su dosencia, por la eval ha recibido numerosos premios nacionales, ademis de que sus investigaciones han aparecidla en las principales nevistas de su dea Ademés de este texto, ¢¢ tainbiga autor de wes libros de texto situados en la lista de los més vendidos en lo referente a los sistemas de informacién; Decision Supypore Systeus for theeee debe sntorer 8 2st Century, Systema Adtoltit sind Design: An Active Approach y Data Warebonsing, Mining, and Vasualezation: Core Concepts Mas alld de sus esfuerzos académicos, George es también un consular activo y ha fangide ‘como consejero para una serie de organiraciones, inehuyenelo (entre rmachas otras) la Agencia Central de Inteligencia, Brown & Williamson, el Departamento del Tesoro, el Departamento de Defensa, Xavier University, Citibank Asa-Pacific, Nokia Corporation, Professianal Records Storage, Ine. y Vaited Information Systems, entre muchas otras. Sus actividades de consul- toria se concentran principalmente en la estritegia del comereio electronica, diseto y des- pliegue de estrategias globales de TI, reingenieria del flujo de trabajo, estrategia del negocio electronico (e-business) « integraciin de herramietitas ERP y CASE. ‘George también es miembro activo de diversas organiracioncs profesionales de-Sl:-¢ wn scolfista apasionado, cinturin negra 2, Dan de Tae Kwon Do, entrenador master del sistema PADI de buceo ¢ instructor staff de IDC, ademés de ser miemlbco de la frarernidad Pi Kapp Alpha,‘La séptima edicin est diseada para Ins esnidiantes de negocios que son, o que van a sex pronto, profesionales de los negocios. Al ensefar a los estudiantes céano walizar y admninistrar fas tecnotogfas de la informaciéin para revitaizar los procesos delos negocios, mejorar la toma sde decisiones en los mismos y ganar ventaja competitiv, O'Brien equipa a los estudiantes con la informacidn necesaria para convertirse en hibiles trabajadores del conocimiento y especialistas en SI, dentro del dinémica y répidamente cambiante mundo de los negocios del mafiana. De esta manera, este texto cnfatiza el papel esencial de las teenologtas de Internet al proporeionar una plataforma para los procesos de negocios, de comercio y de colaboraciin entre todos los participantes de los negocios de las empresas que trabajan en red y de los ‘mercados globales de la aeualidad. sta es la perspectiva de negocios y gerencial con la que este texto calabora en el estudio de Jos sistemas de informacién, Por supuesto, coma en todos los texts de O'Brien, esta edician: * Apoya el texto con casos prictiens, ejemplos y-cisrsisios acerea de personas y empresas reales en el mundo de los negocios. * Organiza el texto alrededor de una estructura sencilla de cinco jreas, que enfitiza 2] co- nacimienta de SI que un profesional de los negocios necesita tener. © Pone un mayor énfasis cn el papel csirarégico de la sscnologia de la informacién, al su- ministrar a los profesionales de los negocios herramientas y recursos para administrar ‘operaciones de negocios, apoyar fa toma de decisiones, posibilicar la colaboracin em- presarial y ganar ventaja competitiva, Estructura modular del texto El texto se organiza en médulos que reflejan las cinco dreas principales de la estructara del conocimnienta de las sistemas de informacién: Canceptar fundamentales, Teenslagiae de informacién, Aplicaciones de negocio, Procesos de desarrotlo y Retos de La administracién, “Tambien, cada capitulo ve organiza en, al mens, dos secciones distintas, Esto se hace para cevitar fa extensin de los capitulos, asi como para ofrecer una mejor organizacién concep- tual del texto y de cada capitulo, Esta arganizacién aumenta la Aleaibilidad del maestro al asignar el material del curso, ya que estructura el texto en miveles modulares (por ejemplo, ‘médulos, capitulos y secciones), ala vex que reduce el niimero de capitulas que tienen que cubrirse. oowat Serene vunaamarts (apie 12 wopuL 1 asouLe : sous ¥ ecmgine Agiewwenas Fates els a rience aaneisracon Cuoies na, 9,10] | Gahan rig || Coohioe a eae 6Una estructura de los ‘temas de informacion O’Brien utiliza una estructura de cinco dreas de SI para reducir la complcjidad de la admi- nistraciéin de fos sistemas de informacién (MIS, Menafacturing tufermation Systemes, por sss siglas en inglés). Al inicia de eada capitulo se sefiala el area apropiada, dependienda de lo ‘que vaya 9 tratarse en ese capitulo. Este texto reduce la complejidad de un curso de administracidn de sistemas de inforrnaciin, alusar una estructura conceptual que organiza en cinco éreas principales el conocimiento que necesitan fos estudiantes de negocios: © Conceptas fundameneales. Conceptas fundamentales de los sistemas de informacién, ide negocios que inelayen tendencias, componentes y papeles de los sistemas de infarma- in (capitulo 1) y eonceptos y aplicaciones de la vencaja com petitiva (eapicalo 2). Otros onceptos de compartamiento, gerenciales y técnicos se presentan donde corresponda en Los capitulos selescionados, + Teenoloiias de informacidn, Incluye conceptos principales, desarrolles y temas geren- ‘ales involucrados en hardware y software informiticas, redes de telecomunicaciones y tecnologias de administracién de recursos de informacidin(capitulos 3, 4,5 y 6). Se ‘comentan donde corresponde otras tecnologias utilivadas en los sistemas de informacidn sde negocios en Jos capitulos seleccionades. + Aplicaciones de negocio, Cémo uelizan Jos negocios Internet y otras tecnologias de informacién para apayar sus procesos de negacins. sus iniiativas de negocio (e-basi- ness) y de comerecio electrénicas (e-commerce) y la toma de decisiones de negocios (ca- pitules 7, 8,9 y 10). ® Procesos de desarrollo. Desarrollo ¢ implementacidn de estrategias y sistemas de ne ocios/TI, mediante el uso de varias propuestas de planeaciGn estrarégica y del desarro- He de apitactones (capitals 11 y 12) ‘© Retos de ly administeacitin. Los retos de las tecnolagias de negocias/TT y sus escra- tegias, que incluyen retos de seguridad y éicas y la administracttn glabal de la TI (60- mentados en muchos capitulos, pero enfatizados en Ios eapitulos 13 y 14). xiEsta edicién también contiens considerable material de texto, casos prieticns y ejemplos aque raflejan aspectos estratégicos y usos de la tecnologia de la informacién para © Ventaja » Retos y aspectos «© ‘Temas y pricticas de ne~ competitiva Eticos y de seguridad gocios internacionales y (capicalo 2) (capitulo 13) globales (capitulo 14) Fstos capitulos demuestran los retos estratégicos y éticos a los que se enfrenta la administracion de la tecnologia de la informacién, para lograr una ventaja eompetitiva en los dindmicos mereados globales de negocios de la actualidad,Cob a realista del negocio electronico y del comercio electronico Ea expreniin vevieuremente acualada (ype donvertida en wn dhe) “ed wegeca electninico 5 un negocio” dice da verdad. Contrario ade opinion popular, negeiaeletrénio wee sindnine de corner eletrdnie Et negocio electrinio tiene aon ateance mncbo mis ampli: ua meds alld de trancariones para signficar el aso de ka ved ev caredinacn com otras tecnologia de red y formas de comacni- ‘tein eectrinin, com effin de posibiliter cualpuier tipo de actividad de megocie {I} * Sistemas de negocios funcionales = Sistemas empresariales _* Comercio electrénieo ¢ interfuncionales (capitulo 7) de negocios (capitulo 8) (capitulo 9) En Ia actalidad, los negocios de todo tipo y tamafo utilizan las tecnologias de Internet piri posibilitar toda forma de actividades de negocio. Eso es, lo que en realidad es el negocio electronica. Esta neva séptima edicién reconoce que los pracesos de negocios habilitados en Internet s¢ estén volviendo tan penetrantes en los negocios, que el términa egocioefetrinico se vuelve redundante en muchos cass. Por consiguiente, esta ediciém ha reducide de manera importante el use de este término, mientras que concentra la cobertura del negocio electrénico que los estudiantes de negocios necesitan en dos capiulos, accrea de las aplicaciones de negocios eleetrénicos (capitulas 7 y 8) y en un capitulo acerca del comereio eleetrénico (capitulo 9). El material del texto, 1os casos prieticns y los ejemplos de estos capitulos oftecen a los estudiantes un fundamento sélido de los negocios clecxrénicos para sus estudios y trabajos de negocios, aCada capitulo incluye cuatro estudios de casos de una pagina que ilustran cémo destacaclos negocios y organizaciones han intentado implementar muchos de los conceptos de cada capitulo. Todos los cass son vigentes y promueven el pensamiento critico, Para consuhar la lista completa de los casos examinados ‘en esta séptima edicién, consulte el interior de la portada.los del mundo real Cada capitulo contiene una serie de ejemplos dle apoyo que ayudan a reforzar ¢ ilustrar cémo las corporaciones aplican las conceptos especificas de los SI. ical no Se presenta al menos un ejemplo pric~ tico internacional en cada capitulo. Estos ejemplos se identifican con el icono de un globo terriqueo.Cada capitulo contiene apoyo pedagégicn completo en forma de: * Resumen, hata tna vex mas los conceptos clave del capitulo en un resumen de puntos. * Términos y eonceptos lave. Com numeros de pagina que refieren en qué parte del temo s¢ comentaron. * Preguncas de repaso. Proporéiona una autovaloracién a sus estudiantes. Muy itil para repasar antes de un examen importante, * Preguntas de debate. Tanto si son asignadas como tarca 9 si se utilizan para el debate fen clase, estas preguntas complejas ayudardn a sus estucliantes a desarrollar hablidades sriticas de pensamicnto, * Fjercicios de anlisis, Cada escenario innovador presenta un problema de negocios, el eval pide a los estudiantes que utilicen y prucben su eonocimientn de los $I mediante hnabilidades analiticas basadas en la Web, hojas de céleulo o bases de datos * Dos casos de estudios finales. Refverzan los conceptos importantes con ejemplos promincntes de negocios y organizaciones. A cada estudio de caso le siguen preguntas de debate.Cambios en la séptima edicién Ademis de ofrecer nuevos casos pricticos, la sépcima ediciéa incluye cambios importantes fen su contenido que setuslizan y mejoran su cobercura, rmachos de ellos sugeridos por un amplio proceso de revisién. Los puntos clave que sobresaten en esta edici6n incluyen: * Dado que los SI 4on wn tema global, la nueva ediciGn se ha lenado de ejemplos del mundo real internacional que ilustran los eonceptos importantes de eada capitulo, lo que ofrece a sus estudiantes una perspectiva mundial, Estos ejemplos se identifican con {conos en forma de globo terriqueo al lado de sus tales. * Los temas de hardware y software se han trasladaco al principio del cexto, en los capi- los 3 y 4. Ambos capitulos ayudan a refrescar el conocimiento de los estudiantes de Jos conceptos importantes del fundamento de Ia TI, a la vex que suministran las piezas bisicas para proceder a posteriores debates teenolégicos. * El capitulo 1 ahora comienza con una incroduccién a los papeles fandamentales de los sistemas de informacién en los negocios y con una visidn general de los retos gerencia- Jes de la TI en Ja seccién 1. En Ia seccién II se cubre el material mis conceptual de los componentes de los sistemas de informacion, * Una coberrura introductoria de los aspectos de ventaja competitiva del eapfrulo 2 se ha simplificado bastante ante la urgencia de los revisores de remover algunos temas pre- viamente cubiertos, los cuales incluyen las cadenas de valor en Inremer, el desarrollo. de las estategias tanto del negocio como del comercio electrénico y la administracign de calidad total. * Eleapinulo 4, acerca del sofeware informitico, se ha fortalecida con nuevo material de software de aplicacién en Jos negocios, proveedores de servicios de aplicaciones, XML. ‘y Java asi coma servicios Web. + Bl eapinulo 5, scerea de la adminiseracién de recursos de datos, se ha reestructursdo para mejorar la secuencia de temas y se ha completado al aftadirle material de software de bases de datos y del procesamiento tradicional de archivos, lo cual nos lleva de nuevo a la urgencia de los revisores para contrastarlo con el planteamiento moderno de administracién de bases de datos. * Los sistemas de negocios electrénicos (ahora capitulo 7) se han reorganizado en sists- mas de negocios empresarales en la seccién I y en sistemas de negocios funcionales en Ja seccidn TL * El comtenido de fa xeeciéa I del capitulo 14, administracién empresarial y global de ta tecnologia de informacién, se ha revisado para enfocarse principalmente en la adminis- twacién de la tecnologta de informacion, al amplias la cobertura de los temas a los pro- ceses claves de la administracin y a los retos implicados, y al pasar « oiros capitulos parte del material conceprial acerca del impacto de la TT en gerentes y organiraciones. * El apéndice se ha sctualizado con seis nuevos easos detalladas que exploran asuntoe relevantes y oportunos de los SI. * Todos los demés capitulos se han actualizado com macro material de texto, y Ia may ria de los ejemplos del mundo real que ilustran los temas de todo el libro se han reemplazado con ejemplos més recientes. Ademds, la mayoria de las fotos y de los decplagun de petal de eofare os sqaecen ol xt e ht eeeiplendn cnevil Suplementos Esta obra cuenta com interesanies suplemenios que fortalecen Jos procesos de enseians- spre sf como ls ealacin de fos. Miss qu te cing profane pian el texto para sus cursos, Para obtener mis informacién y conocer la politica de entrega de estos materiales, contacte a su representante de McGraw-Hill o envic un correo electrénico a: marketing@imegraw-hillicom + Centro de aprendizaje en linea + Manual del instructor Banco de eximenes + Presentacin en Power Point * Animaciones en Power Point * Biblioteca de imigenes + Casos MIS de MBA. * ‘Sistema de desempefio en clase + Vifictas en video de resolucion de problemas + Cosog de aplicicion de MIS Centro de aprendizaje en linea ‘Visite wwwanhhe.com/obrien si desea obtener recursos adicionales para cl instructor y el esrudiante. Cursos en linea El contenido de la séptima edici6n esti disponible en los formatos WebCT, Blackboard y ‘PageQut para sjustarse pricticamente @ cualquier plataforma de entrega en linea,Reconocimientos ‘Esta séptima edicién nueva representa un constante esfuereo para mejorar y aduptar este ‘texto y cubrir asi las necesidades de alumnos y profesores. Para esta revisién, recibimos la corientacién de cincuenta revisores. Agradecemas a cada uno de ellos por su. aportcién y consejos James P Borden, Villanses University Revin Brennan, University of Rochester Carl J. Case, Se. Bomeventre University Edward J. Chetan, Gevge Hashingtow University Robert Chi, Galfernia Siete University, Long Beach Dalle Chisamore, University of Texas at Dallas Andy Curran, Unicersity of Cincinnati —Clermout Joanna DeFranco-Tommarelio, New Jersey dnsitate of Tebnoiogy Robin L. Dillon-Merrll, Georgetven University Kevin Lee Elder, Obio University Kurt Engemann, fora College Roger Finnegan, Metropaaar Stare University Gary Fisher, Angelo State University ‘Thomas Franva, Dowling College (Carl Friedman, Unicenity of the Dierice of Colombia Leo Geinoets, University of Texas at EF Pass Richard T: Grenci, Joba Carroll University Joseph T. Harder, Fodiana State University [Nik Hassan, University of Mannerota—Dnteth James He, Fairfield University AT, “Tom” Jarmoseko, Contrad Counectcwt State University Jeanne Johnson, Gilver-Stocktan University Surinder Kahai, Binghemton University Ronald Risior, Layola Univervty—Chicge Rebecca Berens Koop, University of Dayton John D. “Skip” Lees, California Stare University Chien David Lewis, Lintrerity of Masahnseets—Lawell Dahui Li, Universi of Mirnesnta—Dulveh Shin-jeng Lin, Le Mayne College Patricia McQuaid, Calffrnie State Paltecbmic University —San Lair OBtpo Janet T. Nilsen, Metropolitan State University Peter Otto, Diwsling Callegs Mahesh S. Raisinghani, University of Dallas Paula Ruby, Ardansts State University ‘Mark B. Schmidt, Mision’ State University ‘Roy Schmidt, Bradley University Ganesan Shankar, Boston University etsy Page Sigman, Georgerotn University xix« K, David Smith, Cinnerow University Marion Smith, Tes Serthern. University Richard W, Srchy DeVry Unterrty Godwin Udo, University of Tones at Bl Paso David A. Vance, Misixippt Staze University, Sameer Verma, Saat Frumeine Stase University Anita Whitehill, Foothill Colleye G. W, Willis, Baylor Universiry ‘Wita Wojthowski, Baise State Uaiceraty Robert Warm, Nasr Comunity College Yue “Jef” Zhang, California State University —Nortbridge Robert Zwick, Baruch College (CUNY) ‘Nuestro agridecimiento también a Robert Lawton de Western Ilinois University por st. contribucion a los ejercicios de andlisis; 9 Jean Lacoste de Virginia Polytechnic Inscirute y Stare University por su trahajo con las diapositivas de Power Point; 1 Queen Booker dle fa University of Arizona y Minnesota State University por escribir las preguntas de eximenes; 44 Beverly Amer de Northen Arizona University por producir en video fos nuevos casos de ‘esolucidn de problemas; a Toni Somers de Wayne State University ror dirigir y crear el ‘contenido para el sistema de desempefio en clase; a Richard Perle de Loyola Marymount ‘University por sus casos MBA. y a James Morgan de Norther Arizona University par ‘30 libro, Applicarian Cawr in -MIS, que tantos profesores.ufilizan en conjuneién’con este ‘texto, Enormes agradgcimientos s¢ deben dar a varios individuos que jugaron papeles impor- ‘antes en este proyecto. De esta manera, un agradecimiento especial ex para el equipo ‘editorial y de produccién en McGraw-Hill/lewin, Paul Ducham, editor patrotinador; Jen Wisnowski, editor de desarrollo; Douglas Reiner, gerence senior de mercadotecnia; Marlena Pechan, gerente de proyectos Kathy Shive, coordinador de fotografias; Judy Mason, inves ‘tigador fotognifico y Adam Rooke, diseftador senior. Sus ideas y arduo trabajo fueron con- cies ents ous erin tl de oe merece meet iatoen als yy empresas de Ia industria informitiea que contribuyeron con material, ideas, ilustraciones. focografias utlizadas en este libro pata las casos son también objew de xn reconocido agradecimiento. Reconocimiento al mundo real de las empresas ‘La importante contribueidn de cientos de empresas de negocios y otras organizaciones involocradas en Ia informatica que conforman los temas de los casos pricticos, ejercicias {y éjemplos expuesios en este libro es enormemente ceconosida. Las situaciones de la vida Teal 1 las que se enfrenean estas empresas y onganizaciones otorgan a las lectores de este libro: una demostracién valinsa de los heneficios y limitaciones del uso de Internet y otras swenologias de informacién para permit Lax negocios y el camereio electrGnieos, la eomnu- nnicacién empresartal y la colaboracién en apoyo de las proceses de negorios, asi como la toma de deeisiones administrativas y la ventaja estrarégics de las empresas madernas en las negocios. James A. O'Brien George M, MarakasMédulo | 1 Fundamentos de los sistemas de informacidn en los negocios 3 Scceidn I: Conceptos fonlameneales: Sistemas ileinformacién en los negocios + Seecién It: Conceptos fundameneales: Los componentes de los sistemas de informacion 22 Médulo II 3. Hardware informitico 67 Seccidn I: Sistemas informiticos: Computacion cempresaral y de usuario final 68 Seccién Il: Periféricas de cémputa: ‘Tecnologias seemirada,salida y almacenantiento 80 4 Software informitico 103 Seccién I: Software de aplicaeién: Aplicaciones de usuario final 104 ‘Seccion Il: Software de sisremase Administracion ste sistemas informaticos 118 Médulo Itt 7 Sistemas de negocios clectréinicos 213 Seceidn I: Sistemas empresariales de negocio 214 Seceicn Th; Sistemas funcionales de negocios 226 8 Sistemas empresariales de negocios 247 ‘Scccién [: Administracién de relaciones ‘con os clientes: El enfoque de negocio 248 ‘Seccidn Tl; Planeicién de recursos empresariales: La columna vertebral del negocio 258 ‘Seceidn II: Administracién de la cadena: de suministro: La red de negocios 267 Conceptos fundamentales 2 Competencia con la ayuda de la tecnologia de informacién 39 ‘Seceidn F: Principtos de las wentajas estratégicas 40 Seccidin Tl: Uso de la teenologfa de informacién fpara obtener ventajas estratégicss 5 Tecnologias de informacién 5) Administracién de recursos de datos 139 ‘Seceitin Ts Administracién de recursos dedanos 140 Seceitin TI: Principios técnicos de la administracibn de base de datos 155 6 ‘Telecomunicaciones y redes 171 Seocién [: Laempresa ened 172 Secei6n IL Alternativis de redes de telecomunicaciones 18% Aplicaciones de negocio 9 Sistemas de comercio electrinico 283 Seccidin I: Fundamentos del comercio electrdinico 284 Seccidn Il; Aplicaciones y temas del comercio electréniea 296 10. Sistemas de apoyo a la toma de decisiones 319 Seexién T: Apoyo a la toma de decisiones en los negocios 320 SecuiGn Il: Tecnologtas de ineligencia artifical en los negocios 43 veelHxll Sint del conten Médulo Iv Procesos de desarrollo 11 Desarrollo de estrategias 12 Desarrollo de soluciones de negocios yde T1369 de negocio y de TI 399 Secci6n I: Fundamentos de plancacién 370 Seccién I: Desarrollo desistenas de negocios 400 Seocidn TI: Reeas Seccién TI: Implantacién, dela implaneacién 384 de sistemas de negocio 416. Médulo V Retos de la administracién 13, Retos de seguridad y éticos. 433 Respuestas a las preguntas Seacion I: Retos de seguridad, éticos de repaso 538 ysaciales dela Tl 434 ‘Seoctén Il: Administracién de la seguridad tela teenolagia de informacion 435 Referencias séleccionadas 541 Glosario para profesionales 14 Administracién empresarial y global de negocios 551 de la tecnologia de informacion 475 ‘Seecién I; Administracién de la tecnologia de informacion 476 SeeciGn Tl: Administracin global dela TT. 489 Indice de nombres 570 Indice de companias 574 Indice de temas 578 Apéndice: Estudio de casos pricticos 509Médulo I Fundamentos de los sistemas de informacién en los negocios 3 Soceidn I: Conceptos fundamentales: Sistemas de informaciénen los negocios 4 lnwoduccin 4 El rmundo real de Tox sisternas de informacion 4 Caso prietico 1: La red olimpica de Atenas 2004: Mis eipida, sis fuer, yredendants§ 246m stems de informacisat 6 ‘Teele de infrmaciio 6 Lo quested debessber 6 ‘Uns exrunure de Si para dn prefs de negcoe 6 Las Fimeiones Ruamentaler de lot Sen los negocios 8 “Teolensias-en los sisteenasdeinfornaciin 1a faneidn del negocio elecerdiice en las empress 1 Tipos desistemas de informacicn 12 ‘Simomas de oppo at peraions 43 Siem de spay a ts adbwinirsciin 14 Otro cificione de es sitemardebfirmacion 14 Ret directivos de a wecnolagis de informacion 16 tito aco won te 16 Deasrrtn le slucones de SE 17 Keto etesy de TL 19 Reto dels carvers de TE 20 1a fin dels SE 2 Secei6n Il: Conceptos fiandamentales: Los ‘componentes de los sistemas de informacion 22 Conesptos de sistema: Una base 22 Qué ex wn cma? 22 Caso prictico 2s Lufthansa: Lleva h compuracin mv dos celus en tanto que mantiene eunectada su fuer laboral mivil 23 Retrsalimanesciy ctrl 24 (Oona caractrinias de sistemas 24 Conceptos fundamentales ‘Componentes de un sstema dé inforniacién 26 Recersns de ln ssternas de informacisn 27 Recut de povvinae 27 Rewurar de hondecare 28 ewan de iftcane 2 Rewrss de dees 28 Rewer de redes 29 Actividades de los sistemas de informnacica 30 trade de rcurer de date 30, ‘Praceumiente de sitar en sformacién 30 ‘Selita de ts psd einformavian 32 Almsconamvients de scares de sates 31 (Canty el emp dl sitema 3 Mensificacién de los sisternas de informacin 31 Caso prieticn 3: Avall Inc: Del fraeasoal éxito oon lt seonolegia de informeacién 37 Casa prictice 4e Continental Airlines: Bata llamada et send’ moniteresda 38 Competencia con la ayuda de la teenolagia de informacién 39 ‘Seccidin I: Principios de las ventajas estratégicas 40 ‘Tlesiratégica 40 ‘Conceptos de eswratesa competiiva 0 ‘Caso prieticn I: GE, Del, Invel yocras; La veneaja ‘compecitiea de la teenologis defaformacion 41 Prerzary exaregias cmpetoar 42 “Usos estravgicos de a tecnologia de informacin 43 Orrasecrarsgins omperitinas #3 ‘Constracciin de-un negocio enfocado en elcliente 47 Lcaiena de valor agregado-y losST estratégicos. 49 jem de aca de wir agregadd 49xxl © Cantenalo Seccidin II: Uso de la tecnologia de informacién para obtener ventajas estratégicas 51 sos estratégiens dela 11 St Procesos de ringenierinde negocio $1 Caso pefetico 2: Fl Departament de somercio de Estados Unidos: Uso de a TY para exploas el coascimiento (ufo) de ape, etic dl Fai del tecnleg de joractia $3 Hass una empresa igil 54 Modulo II Hardware informatico 67 Seceién I: Sistemas informiticos: Compuracion empresarial y de usuariofinal 68 Introdoccisn 68 “Tipor de sistemas informiticon 68 (Caso prictica 1: Los sparatns miviles vas teenologtas imalimmbrieas com uns neeesidac EI retarnn cobre la wnnersin yao represeniaunproblema 69 Salat de kee eputs dee Terminale diego 72 Computndorrde ved 72 Dipped inforsachin 72 Serer de rng medi 74 Sistemas de eoenpuridorascentrsles (mates) 75 Sisemuar de sypersmpetadoras 76 ‘Nota teniea: Eleoneopto de ser eocidaaes det proeramiente espa, 78 Seccién IT: Periféricos de cémputo: Teenologias de entrada, salida y almacenamiente 80 Periféricas 90 ‘Teenologias deensre 80 Caso peicticn 2: Delta y Northwest Airlines: El valor de inact de los quiosoos de antoservcin para loselientes. 81 Dispositivs de sefalamienta 82 (Comparacida basada en plumas eleceinicis 83 Sistemas le reconocimient dewoe 8 Escaneo Gptico 85 Oitras eenologias de entrada 7 “Tecnologias de salida 88 Salida de video 8 Salis impress 69 Ventajs y dewentajas del amacenarmiento, 911 Fudemeste del abmartemicito ifrmioo 90 Aer divest yseouenciat 92 Crescidn de una empees viewsl 56 Rematagit dear empresa vomats 56 Conseruecin de uns empresa goneradaea de comesimiemte $7 Siem de avira di coca) 58 Caso prictico 3: Credimiena de programas cusnparidos (Chore) Los C1Q abwrran einer al compartir recursos y software 6H Caso prictico 4:CDW y Harrah’ Entertainment: Desaroll desstemas estratégios pars lograr lalealad de los clientes 63 Tecnologias de informacién Memoria de semiconductor 93 Discos maguetions 93 Tipo de dive magctis 98 Abie RAID 94 ines magnética 04 Dieeos picns 95 Aplsaine on a migaist 96 Cao pricticn 3: Verizon Commmunicstions: Los vance en el sofosare del recoaosimiense de ¥oe stn amplianda a wildad dela aplicaciones adicionales 101 Caso prictien 4s Wiscenain Physicians Service y Winnchago: aia Lime en el sisters cents (maine) 102 Software informatico 103 Scccién I: Software de aplicacién: Aplicaciones de usuario final 104 Ineroduecitin a sofeware 104 One ecnyjtvared 108 ‘Tips deseftomre 106 Caso priction 1: Microsoft Investigacin de la forma en que las empress hacen negocios y desaeolan sofirare para Procesor 105 Sefer: de pliccn par unas filer 406 Software de splicaciin de negocio 107 Paquetes integrados y aplicaciones inregesdss de software 108 Navegndares Web pms 109 Correo electrinico y mensajes instantinens 109 Procesamiento de palabras yautsediciin 110 Hoja de efleula elecrtniees ELL Grifcas par presentaciones 113 Administradores de informaciin personal 114 Sofware pars trabajo en grape (graupaare) 114Aberuativns de sofware 115 Prove oe serene api 116 Eivncianiont Se ufcore 117 SecciOn Ik: Software de sistemas: Administracién de sistemas informaticos 118 Perspectiva general del software de wstermas 118 Perpecsia general 118 Sistemas perativos 118 (Caso prictica 2: Amazon ¢ eBay: La nueva cara de los servicing Web 119 Funcunes dee sitemesoperatioas 120 Winds de Micoeot 122 UNIX 123 Lies. 12 MacOSX 123 ‘Otros programas de administacidn de sistemas Lenguajes de programaciin 124 Lenguaje de signin 124 Longuijes cesmnblader 125 enuajr de leo méool 125 Lenguaje de cuarta generacier 125 Lempuajer ovietader a objet 126 LLengusjes y servicios Web 127 HTML 128 Software de progracacid 121 Programas medias dedonguajer 13 Herromienea de pragranmacin 134 (Caso pricticn 3: Merl Lynch y otras: El exeeieniento de Linu en los negocios 137 Caso pricticn 4: Marks Work Wearhouse y onras: El uso de Jevaen los negocios 138 Administracién de recursos de datos 139 Seccién I: Administracién de recursos de datos 140 Adinistacin de recursos datos 140 Conceptos Fundamentales de los dares 140 Caso pritico I: Argosy Gaming Co: Reins ela construceidn den slain dedates 41 Carseer 142 Canepo 432 Recaro 142 Ardicy HE Box deter 142 Cewtarile © XV “Tiposde bases de datos 143 Bard date operons 143 aves de dar fsribais 14 ares de dar externas 144 ses de dana de ipermetion 14 Almacenes de datos y mineriade datos. 145 Miveria de ase 147 Procesamientotradicional de archivos. 148 Prolema detpracesnienzs de archives 149 ] enfngue de ln acministracvn de hases de danas 150 ‘Safire de adic de ber de vor 151 Crit de tes datar 153 Mereowenns dé fe bee de eeu 134 saree de apicecones 154 Seecidn II: Principios récnicos de la administracié de base de datos 155 Adkinistacion de base de daton 155 rrnerura de base de datas 155 Esrenenanajerieguiva 155. Cas pricsico 2: Harrah Fntersinmenty oss Ls protectin de las joyas de informaciin 136 ciretwn de od 157 Eneracuraeeliconal 159 Esirneture nuuiinvencional 158 Eoeritare oventade wobctar 158 alu de ac outueas Ae aas 159 Desarrollo debase de datos 162 Phaser leas yo de haves de dates 183 (Caso pedeticn 3s Henry Schein Ing: El vilor de negueta de ua alknacén de dacas 169 Caso pefetico 4k Emersoa y Sanofi Les anzyordomes de datos bbascan conformicad de a informacin 170 Telecomunicaciones y redes 171 eu ues ees te a rea inuapienr oa an Caso pnietico 1: Celanese Chemicals y oxras empresae: Aplicciones inalseshiious de negocio 173 ‘Tendencar om a indstria 174 ‘endenciae ev La remalogio 175 ‘Rendencae en da aplcacon de negoeiy 75 tern 176 El valor de negocio de as reces de telecomunicaciones 176 La revalueidn de Internet 177 Aplicaciones de nerves 178wv © Canrnide El.uso de Internet en los negosios 179 El vulorde negocio de Eaternt 180 La fincidn dela intranets 181 2B unl de megane as tramers 18 La funcid dec exeranets 185 Alvar de megan de tas excramecs 183 Seeciém Tl: Alternativas de redes de telecomunicaciones 185 -Alternativas de telecomunicaciones 185 Un modeled red de telscomunicaciones 185 ‘Caso pricsicn 2: Elesade de Maryland: Al servicio de sus ciudadanos de forma inalimbriea 186 Tipos de reles de telecormunicaciones. 188 Rederdedren extense 188 ees cere cal 188 Rader pricacervireueler 189 Redes clientlirvider 190 Comparecin dead 191 Redes puna puneo 192 ‘Medios de telesomunicaciones #22 Gehle de por-erenczads 193 Geble eval 193 Fils dpicar 104 Médulo III stemas de negocios electrénicos 213 Scecida I: Sistemas empresariales de negocio 214 Introduedin 214 Aplicaciones empresaralesinterfuncionales 21-4 ‘Caso prictico 1: Hilton Hols Conporaton: Hospital Isa en iformaciin 215 Arynterura de aplicaciones mpreseiaes 216 Integracién de aplicaciones empresarales. 218 Siscemas de procesamiento de transacciones 220 Fl id del prcesnmiena de sremweciones 220 Sintemas decoluboracién ernpresarial 222 Hernamiontas para i coaburocisn mepresiial 223 Seccidn Il: Sistemas funcionales de negocios 226 Inveducsiéa 226 La The rnegoion 226 ‘Caso prictico 2: GE Power Systems y Corporate Express: El cao de negocio de a imegracidn de aplicaciones empresariales 227 Tecnokogladinalienbricss 194 Marrcond trmenres 194 Salted comumicacones 194 ‘Siromaeelutarery de commnbact persinal 195 LAN malimbrises 196 Web inskimdvics 196 Procesuores de telecomunicaciones 197 Mien 197 Matiplecores 198 Precsadores de rtersonexin 199 Software de telecomunicaciones 199 Alnsvictencin de reder 200 “Topologiss de red 200 Protacalos,y arquiteceuras dered 20 Elmsadey OSL 202 Elproscu TCPAP de trcernet 203 Alternatives de banda ancha 204 Alcernativas de conmmucacién 205 ‘Caso prictico 3: UPS, Wells Dairy, Novel y GM: El valorde rnegocto y los desafios de las res inalimbicas (Wi- Ft) 210) (Caso prietica 4: Boeing Company y otras empresa: La conrergencia de vox y datos mnediantc cl uso de vor. sabreTP iL Aplicaciones de negocio Sistemas demmereadoreenia 226 Mercadeweci interaction 229 Mercadvtecin irgide 228 Ariomatizain dl fuera de ventas 230 Sistemas de manafacrara 231 Mavsfctura itera por somputaders 232 + Almira de recurs benwos Intervet 235 Ls mbna de rca mar ysis sonpoucas 235 Sistemas de canebilidad 236 mas de sotaidad en ines 236 Sistemas de adeinistractén Snanciera 238 Caso peietico 3: Brunswick Corporation: La mejora de las resultados enls cadena de wuminecra 265 aso prictico 4 Lone y HP: Un caso de negocios pars a colibri tipo enuenbre 246 Sistema de recursos humanosSistemas empresariales de negocios 247 ‘Seecion I: Administracién de relaciones con los clientes: El enfoque de negocio 248 Ineroduecidn 248 (Caso prictica 1: Mitsubishi Monor Sales: Implementacin de sKsremaa de adeninistracin de eelacbones con lor clientes 249 2Qué esl administacion de relasiones con ls elientes (CRM) 250 Administra de caveats y ventas 250 was 270 Mevendieenie yejecciin 251 Servicio apo a lice 251 Programas de retain ylabad 251 Las tres fases del adinistacin de eelaciones con los clientes 358 Beneficios y retos dela administracién de relaciones con los clientes 254 Falla de fa adminiseraciin de retscions com les clenser 255 ‘Tendencias en la adeinstracin de retaciones con los clientes 255 Secelén Tl: PlaneaciOn de recursos empresatiales: La columna vertebral del negocio 258 Tniroducién 258 {Quées la planescin de recursos empresariles (ERP)? 258, Caso prictico 2: Agitent Technologies y Russ Bertie: Rews en la implementacion de ssternax ERP 259 Beneficinsy reins dela planeacién de recursos empresitisies 162 rascal plamasién de recurs empresariaes 262 Causa de fll: de ba plameacn de recerecempreeviales 263 ‘Tendencias en la glanescién de recursos empresarales 264 Seccién ITI: Administracién de la cadena de suministro: La red de negocios 267 Ineroduceida 267 Qué es a atiministracién dela cadena de suministro (Scape 267 Caso prictico 3: Tavlormade Gali y HON Indastries: Fl valor de negecio dels sdrminieracin dela cadens de suministro 268 Incersmbieclecrnice de datar 270 LLafuncién dela administracién de-bacadsna de suministeo (SCM) 272 Beneficiosy reos de fa administraciin de la cadena de sursinitro 274 Tendencias en la administracién deta cadena de suninsstro 278 (Caso prictico 4: HP, Easman Chemical y otras empresas Teneficiosy retos de lessistemas de administraidn de la cadena de suministto 281 Comenito © r00vi Caso prictico 5: Wal-Mart y Martel: Mejocespedetieas en la ssiminisracin de laadena Je siminisro 282 Sistemas de comercio clectr 283 Seccién I: Fundamentos del comereio clectrénieo 284 Introduccién sl comercio electrénico: 284+ Caso pristivo 1: sflay Inc. Tener éxito en ua mercado en linea dinimico 285 Fl lance del comercia elocrénico 286 ‘Tronlogiee del comer lestrinicn 286: Career del vmerciairiniey 286 Procesor ecencisles de comercio electrénico 288 Cama de ace y seguridad 258 Perfilery persmalizaciin 289 Advnivistacién te Higuede 290 Adninsracin de contenido y estlogor 290 Acmisracin del ly de rab 294 Narifonin de events 223 Caleboratin y negucacin 293 Procesos lestrinicos de paga 293 Proceor de pogyen Web 293 “Fransfrenciaeecrrnen de fondos 294 Pago electodnos segares 294 Secciém Tl Aplicaciones y temas del comercio. ‘electrénico 296 “Tendenciasen la apliacidn del comercio elecerdnica 206 ‘Tendewias del cemerciaelecervico 206 ‘Caso prictien 2: Keihin Aircon Ni, Inc: Ha llegado ta hora sal proceso de manufscrursesbelts "207 ‘Comercio electrénico de empress a consumidor 298 Face de écim en ef comerca elecrinke 299 ‘Requisitos para una tienda en la red 302 Deserrale de wa tienda cw la ved 302 Serica eclener 30% Adsminsracisn de una tide cirmal 304 ‘Comercio elestronico de negocio a negocio. 305 Mercados de correo eleetrénico 306 ‘Comercio elecréico ean infraestructura sca yvireual 308 Innes de coer keer 307 prs erates de infest fey intel 309 pines de male de comers elecnnies 310 ‘Caso pricticn 3: ETrade y Wells Fargo: Un caso de negocio para a cometcio electronica de infrestructura fsa y viral 317 ‘Caso prictico 4 Microsofty Dell: La WWW es cualquier nea excepto lo normal en los negocios 318xvi Conte Sistemas de apoyo a la toma de decisiones 319 Seccion I: Apoyo a la toma de decisiones en los negocios 320 Inreducciin 120 Iefiraciin, deciles yabmisicracio 330 Caso prtctica 1: Albaate Insurance, Aviva Canada y otras cempretas:Inteligencia se negocios eontralizada en el trahsjo 321 (Cala ce la infrtuaion 322 Barracaoa de ar deiones 323 ‘Tendenciasen el apoyo ala toma desdecisiones 324 Sisremas de apoyo a latoma de decsiones 326 Cnnponene eo err de anys ok aus le deciuones 326 Sistemas de informaciéa edministativa 528 Aleraatces de informs ebminsratcne 328 Procesamicnte analiticn ea linea 329 Siena de efor geogriiony de vrelisanti de informacion 331 Uso de siemas de apoyo als toma de dectsiones 338 Anis excenaron 333 Ans de soda 334 Anal cle blac de besser $35 nde pimcacién 335 Miri d dts pra elas at ema d decoy 336 Sistemas sjsutivos de informacion 338 Canwseriice den sem gvaice de infra 338 Médulo Iv Desarrollo de estrategias de negocios y de TI 369 Seccién I: Fundamentos de planeacién $70 Inrauccisn 370 Caso peictice 1s The Rowe Gat. y Merit Lynch: Fl proceso del retorno sobre la inversidn en fa plancacién de negocio” 1 37 Planeacion de laorganizacién 372 Enfoque de excenetion 373 Planeacida para lograr una ventaja'comperiava 374 nds de frac, ded pert meni ‘sworn sr Finely cbt daegte O15 Planeacidn de nggocios/T1_ 378 Arputesrs de lg informacion 78 Portales empresaralesy apoyo ala toma de decisiones 539 Poriater de infrracinempresrial 339 Siotemasde adeninitraciin sel conocimisnto 341 ‘Seeci6n Il; Tetnologias de inteligencia artificial en, los negocios 343 Empresis einteigencia rvficil 343 Perspectiva general de Is nteigenciaariticial 343 (Caso prietion 2: Wal-Mart, BankFinancialy FIP El value de regocio dea nteligenciasrcial 344 ‘amines de a inreigeniaaetifclal 345 Sistemas espero 48 Componentes de am sinena experta 348 Aplicaciones de sso expertor 349 Beneior de le sistema expemes 330 imivaciones efor sistas experts 350 Desarrollo desistemas experen 352 Ingenierin del councimienia 353 Redes nearonales 354 Sisvemas de logica difuss 355 Légion ifn ons newacon 356 Alporismos gendticos 356 Realidad viral 356 Apkicucones de realidad virrwal 358 Agemtes inteligentes 35% Caso prietice 3: Procter & Gamble y otras empeesis: El so de ln modelsein basada en agentes pars Is adminteeracin de Ia cadena ds suministro 366 ‘Caso prictien 4; Boehringer Ingeboim Uso de herramientas basadas en la Web pura realinae andlisis yreportes financieres 367 Procesos de desarrollo emsificasi de setrsnogins de negocio TT 379 Planeacién de aplicaciones de negocio 381 Phonon de a rpirectra denen? TT 382 Secein Ul: Retos de la implantacién 334 Implantacién 384 Implaneacién dels teenologia de:informsciin 384 Caso pritico 2: Johnson Controls y Bank of New Vark: Los retosde lainteyracién global de aplicaciones 385 Resistencia y partcipaciin det usuario final 387 Admninsrasion del combi 389 in praca ce abrnitracin de cambin 392 Caso practicn 3: Corning Tne: Esestegiae de planencign de negocios/TI en tempos reas 397 (Caso priction 4 Cincianats Bell: Las revs dela seinistracién del cambio en fa convergencia de negocios 398Desarrollo de soluciones de negocio yde TI 399 Seecién I: Desarrollo de sistemas de negocios 00 Desarvllo de sistemas de infermacia 400 Hlenfoguede sitems 400 Caso prictico 1: Blue Cross AT&T Wireless y CriStreee Retus del desarrollo de sistemas Web de autoeericio 401 Peussmionae de ictneas 402 Ei cielo del desarrolln de sistemas 402 Elaborueida de protoripos 404 EL proceed elaboracin de provutipss 403 Comienan del proceso de desareolle de sistemas $06 Esuiesfsbilad 406 Anilisis de sistemas 407 Audis de ls ongericacy 408 Anais det cea actual 408 clans de reguerimiontr funcional $09 Disetiode sistemas 409 Dice dela ineefse de nario $10 Expovficaione del sistema 411 Drservole de wsuerie final 417 Médulo V Retos de seguridad y éticos 433 Seceién I: Retos de seguridad, éticos y saciales de la Ba Inadeeie 434 Soqurided, ica y sedan es igus] 434 ‘Caso préetien ts F-Secure, Microsat, GM y Verizon El rets de los virus informiéticor cn los negocios 435 Responsabilidad ¢tica de las profesionales de negocios 436 Erie demcgniss 136 Etica de tr tecnologia 437 Dirstrive ieee 438 Delitosinformiticos 439 Pliers (icky) 141 obs eeretico 442 is moantoricads enol tals 498 Pires de sftsare 445 irae de de propiedad intemal 445 aay gusmorinforonsics 6 Aspectosde privacidad 447 Preacidad n Inert 645 Connon por campus 650 Contenity © axl Enfogwe en as anvidies de S142 Elaboracin del decree de uruaro final 413 Seccidn Hz Implantacién de sistemas de negocio 416 Emplantacion 416 Lnplantacin de mucros sisters 416 ‘Caso prietico 2; Iniescontinental Hotels, Del Taco y Cardinal Hlealhy Estrategias de inplantacion 417 Braluaciéin del hardhate, sofware y servicios 419 Faroe de ecabuacn de borane 420 autores de ccabuacén del ore #20 one de sere de Skea de tnformavtn #20 Gheas actividades de implantacidn 421 Pruebas 121 Convers de dices 422 Drcrenenincidn 422 Capacisacin 423 Métude de converse 425 Mawtemiment del risen de infra #24 (Caso pesetico 3: Da Poney Southwire:hmplantscin de pportales de informacién empresarial exiwos 430 Caso préctico + Wyndham International y Amazon.com: TL costn efectiva 431 Retos de la administracién eyes de privecidad 450 Difomaciny camara infroicas 450 Onros eros 450, Betas para ct emplea 450 Miners infratvo #52 etesen las condcoucslaarakes 452 ere be iadiiduatidad 452 Aspestos desaid 453 Ergueonia 457 Soluciones sociales 454 Seceidn I: Administracién de la seguridad de ta tecnologia de informacién 455 Ineroduceiin 458 Caso prictico 2: Geisinger Health Systems y Du Pone- ‘Atiminiciracin dela segurdad 456 Herramienus dels administacion del seguridad 457 Defers de seguridad inereonectadas, 458 Eneipaein 458 Firesal 458 eens core ta megan de servi 461 ‘Monitvea del coerueerinoy 462 Drenaccanmeciras 462HK © one Oteas medidas de seguridad 464 Cig soperided 464 Arabisar de repalde 464 Monitoer de seguridad 464 Setridadtivacrica 465 Contre falar inferalices 445 ‘Sotemarfleamtes falls 465 Reeyperit de deastree 467 Conirolesy muditoras de sistemas 447 Gintraler de sear deiformacion 467 Anion de te guia de TT 468 (Caso prieticn 3: ] Bancn de ls Reserva Federal: Crescin de wna firme estrategia de administra ele aceualzaciones de sofoware 473 Caso prictico 4: Online Resources, Lehman Brothers y otra empresas: Administracién de sistemas de weguridad de redes 474 Administracién empresarial y global de la tecnologia de informacién 475 Seccién I: Administraciéa de la tecnologia de informacion 476 Negocios y TI 476 ‘Caso prictica It Minisesia de Comercio de Chicago: Del fracaso al situ en la adminitracin de la tecnologia de infarmackin 477 ‘Mdminiswaciéa dela tecnologia deiformacion 478 Planeacivin de negociaTT 479 Aryuitere de be nconogs deforma 480 Adminiseracin de la funcién de SK $81 Organiza dele TE 481 Adenia el devervais de plicioncr 283 Astra de sper de SE 48 Advis de ecaree buamanarde TL 484 Lieto de inferemacin (CIO) y tre ejeutows de TT 484 Adnan de teclegia 495 Adonis desert ce wenario, 486 Fullasen laadministrackéa de a T1486 Porscnacoy coral dete deci 487 Seccién II: Administracién global de la‘TT 489 La dimensign internacional 489 Administracgn global de fy TL 489 (Caso prictica 2: Glabal Exchange Services y Allstate: Retos y soluciones en el desarrollo afitorr de sistemas 490 Retos culturals, politics y gevecensmioas 491 Estrategia globales de negocio‘ 493 Aplicaciones globales de negociay TI 494 Plataformas globalesde TL 495 Irserce conte ne plecaforna plobal de TE 497 Aspectos del acceso global de datos 498 Apetes deb acer « lcernct 492 Desarrollo de sistemas globales 500 strategie de desarrale de sitensar 500 (Caso préctica 3; Bio-FRA y Burlington Northern Senta Fe: Un caso denegocios pura el desarrullo global corparasivo 507 Caso prictica 4: Avon Products y Guardian Life Tosurance: Adminiceracin exits de les proyectos de TT S08 Apéndice: Estudio de casos practicos 509 Respuestas a las preguntas de repaso S38 Referencias seleccionadas $41 Glosario para profesionales de megocios 551 Indice de nombres 570 indice de compafias 574 indice de temas 578