Benson: S, en varias ocasiones.
l me asegura que se han
EL DILEMA DE CHAD
REYNOLDS
El Park Plaza Hotel era una cadena de 12 hoteles suburbanos de
servicio completo orientado a un pblico de nivel econmico
superior, ubicados en grandes ciudades en todo el Medio Oeste
y el Sureste de Estados Unidos. Cada hotel ofreca un servicio
completo de alimentos y bebidas, que incluan restaurantes,
bares e instalaciones para banquetes propias para las
necesidades del pblico viajero, convenciones y la comunidad
local. Cada hotel de la cadena se operaba como unidad aislada,
pero reciba apoyo de los departamentos funcionales
encabezados por vicepresidentes a nivel corporativo. El ms
pequeo de la cadena tena 300 habitaciones y el ms grande,
500. La figura 1 muestra las cartas de organizacin de puestos
corporativos clave en un hotel promedio.
La administracin hotelera ha experimentado tradicionalmente
altos niveles de rotacin de personal. El rpido crecimiento de
la industria crea muchas nuevas oportunidades de empleo, y el
agotamiento causado por la naturaleza demandante del trabajo
y los largos horarios ha abierto otras.
Para satisfacer la necesidad de desarrollar talento
administrativo, la mayora de las compaas hoteleras cuentan
con programas de capacitacin o becarios en administracin.
Los empleados que concluyen satisfactoriamente estos
programas son colocados luego en rutas de carrera bien
definidas. Se les encargan tareas o proyectos especiales y de
supervisin en todas las reas funcionales de las operaciones
hoteleras, que incluyen cuartos, alimentos y bebidas,
contabilidad, personal y mantenimiento.
Chad Reynolds haba sido reclutado directamente de la
universidad. Despus de concluir el programa de capacitacin
en administracin de Park Plaza, se le envi primero al hotel de
Atlanta. Despus de rotar en varias asignaciones
departamentales y aceptar varias promociones y dos
transferencias, Reynolds crey que estaba listo para
demostrarse a s mismo que poda con el puesto de gerente
auxiliar ejecutivo. ste sera el paso final en su preparacin para
llegar a gerente general en alguno de los hoteles de la cadena.
Cuando qued vacante el puesto de gerente auxiliar ejecutivo
en Atlanta, Reynolds acept la oportunidad de inmediato. Sera
como una semana en casa. La promocin y transferencia a
Atlanta le dara la oportunidad de trabajar con varias personas
que lo haban ayudado a desarrollar su carrera. Adems, el
director corporativo de personal le asegur que sera
considerado para el puesto de gerente general en el nuevo hotel
de Orlando cuando hubiera concluido con xito el presente
encargo. Con su objetivo final de convertirse en gerente general
a la vista, todas esas largas horas y semanas de trabajo de seis y
siete das parecan haber valido la pena.
El retorno de Reynolds fue mejor de lo esperado. Renov
rpidamente la relacin con muchos conocidos y amistades que
haba hecho previamente en el hotel y en la comunidad. Sin
embargo, la emocin de ocupar su nuevo puesto se vio
rpidamente apagada con la siguiente conversacin que tuvo
con Nancy Benson, la contralora del hotel.
Benson: Chad, tienes tiempo para una taza de caf y algunas
preguntas?
Reynolds: Claro, bajemos a la cafetera.
Benson: No, tengo una cafetera en mi oficina, y de todos modos
quiero conversar en privado.
Reynolds: Por el tono de voz, parece que la cosa es seria.
Benson: Chad, t y yo nos hemos conocido por casi seis aos,
y necesito hablar con alguien en quien pueda confiar. No estoy
segura, pero creo que tenemos problemas en nuestro
departamento de alimentos y bebidas.
Reynolds: Soy todo odos.
Benson: En los ltimos seis meses, nuestros costos de alimentos
y bebidas han estado entre 1 y 2 por ciento sobre lo
presupuestado.
Reynolds: Eso suena un poco fuera de lugar, pero no demasiado
malo.
Benson: No demasiado malo? Esto podra ser serio, y es mi
responsabilidad detectar problemas potenciales! En nuestros
presupuestos combinados de alimentos y bebidas de 2.7
millones de dlares, esto podra ascender a ms de 50 000
dlares al ao.
Reynolds: Muy bien, ya te entend. Has hablado con Mike
Schwerzek (director de alimentos y bebidas) sobre el asunto?
observado todos los procedimientos de control, y que el nico
problema es que el personal de servicio de banquetes est
haciendo demasiados arreglos especiales con los clientes, lo
que ha elevado los costos.
Reynolds: Seguro que ya lo checaste. Tiene sentido lo que
dice?
Benson: No, no lo tiene. He estado trabajando con Ryan Haase
(encargado de cuentas por pagar) para determinar el costo de
los ingredientes de todos los platillos del men. Con
base en los precios establecidos en los menes de los
restaurantes y los precios de venta de los mens de banquetes
del mes pasado, deberamos haber estado bastante abajo del
presupuesto en los costos de menes.
Reynolds: Has compartido tus preocupaciones con John
Anderson (gerente general)?
Benson: S.
Reynolds: Bueno, no me tengas en ascuas. Qu dijo?
Benson: Entonces no me dijo mucho, pero me llam un par de
das despus y me repiti la mayora de las cosas que Mike
me haba dicho antes. Adems, me dijo que estaba
desperdiciando el tiempo contando centavos, y que no me
debera preocupar mientras siguiramos en nmeros negros
y nuestros porcentajes de costos se mantuvieran sin cambios.
Reynolds: Djame hablar con John, y te veo tan pronto me sea
posible.
Benson: Te agradecera si me mantienes fuera de esto. Mike
me ha estado acusando de tratar de atraparlo en algo. Si
estoy mal, no quiero crear ms resentimientos porque parece
que la gente de Mike lo aprecia mucho.
Reynolds: No hay problema. Har algunas verificaciones por
mi cuenta y tratar de sacar este asunto a colacin en el
momento oportuno.
Como gerente auxiliar ejecutivo y miembro del comit
ejecutivo del hotel, Reynolds tena acceso a toda la informacin
sobre las operaciones, pero su responsabilidad principal era la
operacin del departamento de habitaciones. l y Mike
Schwerzek tenan la misma relacin jerrquica con el gerente
general (vase la figura 1), pero en ausencia de ste, el gerente
auxiliar ejecutivo quedaba oficialmente a cargo de todas las
operaciones del hotel, pero en la prctica se esperaba que
dedicara slo un tiempo y atencin limitadas a las operaciones
de alimentos y bebidas.
Normalmente, esas operaciones, as como otros asuntos
relacionados con las del hotel, se examinaban durante las
deliberaciones del presupuesto y en las reuniones del comit
ejecutivo. Este comit estaba formado por el gerente general, el
gerente auxiliar ejecutivo, el gerente de alimentos y bebidas,
el director de ventas, el contralor y el ingeniero jefe. Bajo la
direccin del gerente general, este comit tena la
responsabilidad de la supervisin y coordinacin de todas las
operaciones del hotel.
La oportunidad de plantear el asunto de los costos de
alimentos y bebidas lleg antes de lo que Reynolds hubiera
esperado. John Anderson le pregunt si quera incluir asuntos
en la agenda para la reunin bisemanal del comit ejecutivo.
Adems de los temas normales de operacin, Reynolds
mencion que le interesara analizar los costos de alimentos y
bebidas, porque eran la nica categora de costos que estaban
constantemente sobre el presupuesto. Reynolds se sorprendi
cuando Anderson le dijo que Nancy Benson deba habrselo
susurrado al odo. Reynolds admiti que s lo haba hecho,
pero que l haba estado verificando algunas cosas por su propia
cuenta para satisfacer su curiosidad.
Reynolds se sorprendi y preocup cuando Anderson cort
la conversacin diciendo que tena plena confianza en Mike
Schwerzek, y que no quera que se volviera a tocar el tema.
Reynolds sinti definitivamente que se haba colocado entre la
espada y la pared. Anderson haba sido el gerente general
cuando Reynolds ingres al programa de capacitacin para
administradores y haba sido su mentor, pero tambin apreciaba
la habilidad de Nancy Benson para detectar posibles problemas.
Aunque se poda haber olvidado del asunto, Reynolds decidi
no hacerlo. Adems de querer satisfacer su propia curiosidad,
saba que un mejor conocimiento de las operaciones de
alimentos y bebidas le sera de provecho cuando llegara a ser
gerente general. Ajust su agenda para poder pasar ms tiempo
observando las actividades de compras, recepcin,
preparacinde alimentos y servicios en el departamento de
alimentos y bebidas. Mike Schwerzek debe haber sentido la
mayor presencia de Reynolds, porque se quej abiertamente en Reynolds: Hey, si cree que he andado husmeando, tal vez tenga
la siguiente reunin del comit ejecutivo de que Reynolds algo que esconder.
estaba pasando demasiado tiempo en las reas de alimentos y Anderson: Parece como si todas las cosas que has encontrado
bebidas. Aunque Schwerzek sigui protestando, John Anderson fueran slo asunto de criterio. Tal vez Mike tenga razn. l
alent a Reynolds a aprender tanto como pudiera de las reas de cree que ustedes dos tienen personalidades que chocan, y
alimentos y bebidas, con el fin de prepararse para su futura que t tienes envidia del fuerte apoyo que recibe de su
promocin al puesto de gerente general. personal.
Pasaron dos meses antes de que Reynolds volviera a Reynolds: No me vengas con eso, John! T sabes bien qu
plantearle a Anderson el asunto de los costos de alimentos y pasa. Si no crees en lo que te digo, llama a Vctor Herche
bebidas. En una tranquila maana de sbado, Reynolds entr (vicepresidente de alimentos y bebidas) y deja que l o alguien
a la oficina de Anderson, llevando un cuaderno lleno de notas. de su gente eche un vistazo a esta situacin.
Reynolds: John, t y yo hemos estado en esta compaa ya Anderson: Clmate. Djame pensar en lo que me acabas de
largo tiempo. Me preocupa un posible problema y necesito decir y luego hablamos.
compartir estas preocupaciones contigo. El lunes en la tarde, la secretaria de Anderson llam a Reynolds
Anderson: Muy bien, sintate y explcamelo con calma. y le dijo que se presentara en la oficina de l. Cuando lleg,
Reynolds: Se trata de nuestro departamento de alimentos y Anderson y Schwerzek estaban examinando los costos de
bebidas. Creo que Nancy tena razn; parece haber algo alimentos. Con gran sorpresa de Reynolds, Anderson le pidi
que no est bien en esa rea. Todava no estoy seguro de que resumiera los hechos que le haba presentado el sbado por
poder sealrtelo, pero he conseguido alguna informacin la maana. Schwerzek defendi cmodamente su postura en
muy interesante. Creo que el asunto puede ser algo mayor todos los aspectos que se comentaron. Aun cuando lo presion
que un simple problema de costos. Djame decirte algunas sobre el asunto de los procedimientos de inventario y las
de las cosas que he recogido en los ltimos dos meses. polticas de la compaa, Schwerzek lo eludi afirmando que
Primero, no s si t lo sepas, pero Mike Schwerzek, Jeff haba sido un periodo muy ocupado y que l confiaba en la
Randall (chef ejecutivo) y Anna Ellingson (agente de capacidad de Anna y Larry para hacer el trabajo. Con referencia
compras) trabajaron juntos antes de llegar aqu. De hecho, a las diferencias en el conteo y pesado de la carne, dijo que era
Jeff y Anna fueron contratados por recomendacin de Mike. posible cometer errores cuando se trataba de cientos de artculos
Segundo, hace cuatro meses, Mike contrat a su y setrabajaba en varios refrigeradores y congeladores. Al final
hermano, Larry Schwerzek, como cocinero de apoyo para de una discusin bastante acalorada, Schwerzek le dijo a
los fines de semana y ocasiones de excesivo trabajo. El hecho Anderson que mantuviera a Reynolds lejos de su rea, porque
de que tengan parentesco y trabajen en el mismo sus cuestionamientos y husmeo continuos estaban perturbando
departamento es una violacin a las polticas de la compaa. las operaciones. Anderson apoy a Schwerzek y le dijo a
Cuando le mencion este asunto a Mike, me dijo que la Reynolds que limitara sus futuras intervenciones en el rea de
forma en que l lo interpretaba, es que no se aplicaba a los alimentos y bebidas.
empleados temporales. Independientemente de la cuestin Sintindose un poco derrotado e incluso traicionado despus
de las polticas de la compaa, a Larry le falta experiencia de esta reunin, Reynolds decidi ventilar su frustracin con
culinaria previa. De hecho, en este momento trabaja como Nancy Benson. La haba visitado muchas veces durante su
auxiliar de mantenimiento en un complejo de investigacin para hacerle preguntas y conseguir informacin
departamentos. Mike dice que es un buen arreglo porque contable. Sin embargo, sta fue la primera ocasin en que tuvo
slo trabaja cuando se le necesita, y l puede estar seguro de una conversacin detallada sobre lo que haba observado.
que vendr aunque se le avise con poca anticipacin. Despus de recapitular los hechos de las ltimas semanas,
Tercero, hace ocho meses dejamos de comprarle a estuvieron de acuerdo en que haba un problema, pero no
Southeastern Meats, aqu en la ciudad, y comenzamos a saban con certeza qu es lo que deberan hacer a
comprar todo nuestro pescado, aves y carnes frescas a Carver continuacin.
Meats, de Chattanooga. Mike y Jeff dicen que estamos Figura 1.
recibiendo la misma calidad y de producto y servicio a mejor
precio. Ya revis las viejas facturas, y la calidad (grado)
especificada y entregada en las facturas es la misma, pero los
precios son unos centavos ms altos por libra o artculo.
Aunque slo es un rumor, probablemente valga la pena
sealar que algunos empleados de alimentos y bebidas creen
que Carver Meats algunas veces reemplaza en sus envos las
carnes por otras de menor calidad, y se sospecha que han
pagado sobornos a los chefs o agentes de compras.
Cuarto, Wendell Johnson (empleado del almacn) me
dice que los cocineros del turno de la noche estn
preocupados porque Larry Zchwerzek ha usado las llaves
del chef para tomar suministros del almacn, y no ha llenado
las requisiciones correspondientes. Temen comentarlo con
Mike o Jeff porque saben que son amigos, pero tambin
temen que les vayan a echar la culpa si resulta que algo falta.
Por ltimo, anoche yo estaba trabajando tarde para apoyar
el cierre de inventarios de fin de mes y verificar por excepcin
algunas cosas en los diferentes departamentos. Cuando fui
a la cocina, me encontr a Anna Ellingson y a Larry
Schwerzek tomando el inventario. Cuando le pregunt a
Anna dnde estaba el chef o el subchef ejecutivo, me dijo
que ambos estaban ocupados, as que le haba pedido a Larry
que la ayudara. Este procedimiento me pareci extrao,
porque es poltica de la empresa que el chef o el subchef
ejecutivo supervisen y participen en los procedimientos de
inventario. Decid quedarme un rato por all, con el grupo
de auditora nocturna. Despus de que la cocina y todo el
equipo de alimentos y bebidas se haba cerrado, regres y
reinventar el refrigerador de carnes. El conteo y el pesado
que saqu y registr en estas hojas de inventario son diferentes
y con varias libras menos que las registradas en las hojas de
inventario de Anna y Larry.
Anderson: Mike me dijo que habas andado husmeando por
ah.