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Evaluacin del sistema de gestin de calidad en una

empresa de Tenera

Aydil Orama Vliz

Administracin (http://www.gestiopolis.com/tema/administracion/) 05.10.2007 21 minutos de lectura

CRM Panama
CRM Panama, Automatize las ventas y servicios a clientes desde la nube


El sistema de calidad, diagnstico

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivos: analizar desd


prctico los principios de la gestin de la calidad, diag
utilizando las herramientas bsicas o de gestin, as
permitan ponderar las causas que afectan la calidad en
ancahuaz, cita en la Zona Industrial, de Versalles en l
permitir identificar el Sistema de Calidad en sus dos
planificacin.

INDICE

RESUMEN.........................................................................
INTRODUCCIN.............................................................
Captulo I: Fundamentacin Terica..................................
Definiciones de Calidad.....................................................
Principios de la Gestin de la Calidad................................
Diagnstico.........................................................................
Herramientas para determinar caractersticas de Calidad..
Planificacin de la Calidad.................................................
Captulo II: Fundamentacin prctica................................
2.1 Breve caracterizacin de la entidad..............................
2.2 Anlisis de los resultados.............................................
Representacin de los problemas mediante el Diagrama C
Elaboracin de la encuesta para clientes internos..............
Anexos................................................................................
Metrologa y Medicin
SCM Metrologa y Laboratorios Calibraciones, Venta de Equipos
Captulo I: Fundamentacin Terica.

Definiciones de Calidad.
1. A.V. Feigenbaum (1971). Caractersticas compue
expectativas de los consumidores. La calidad
diseo del producto.
2. Joseph. M. Juran (1993).La calidad se define,
uso, lo cual implica todas aquellas caractersticas
reconoce que le benefician y siempre sern determ
el productor, vendedor o persona que repara el pro
3. Edward Deming. La calidad no es otra cos
cuestionamiento hacia una mejora continua".
4. Philip Crosby (1996). Conformidad con los requi
5. ISO 9000/2000.Calidad: capacidad de un conjun
de un producto, sistema o proceso para satisface
otras partes interesadas
6. A:Galgano (1995): Esta definicin expresa que
participar todas las reas de la empresa o sea,
resultado del trabajo de todos los departamentos;
cabo sus funciones y realizarlas con calidad.
sobre todo hacia el interior de la empresa, pero
operativo que se proyecta hacia el exterior y que
fundamentales de todo el edificio de la Gestin
significado de calidad positiva o negativa, y por
que indica la direccin hacia donde puede tener
empresa: la puesta a punto de nuevos producto
carcter dinmico de la categora calidad.

Principios de la Gestin de la Calidad.


La mejora continua del desempeo global de la organiz
permanente de sta.
Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los dato
Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con
Una organizacin y sus proveedores son interdependient
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear va

Diagnstico.
Segn Valdez Riviera, (1998). El concepto diagnstico
de gestin Preventivo y estratgico. Se constituye com
permite el cambio de una empresa, de un estado
conocimiento para su adecuada direccin, por otro lado
permanente de la empresa a travs de indicadores que per

Diagnosticar: (De diagnstico). tr. Recoger y analizar


diversa naturaleza. || 2. Med. Determinar el carcter
examen de sus signos. (Encarta 2005)

Clasificaciones de diagnstico.
El diagnstico puede ser:
- General o Parcial.
- Preliminar o Tcnico.
- General, estratgico o operativo.
- Nacional, departamental, sectorial, industrial, dis
a su mbito o geografa.
- Por disciplina.
- Por rama.
- Por causa-efecto.
Las siete herramientas cuantitativas del Control de la

Diagramas de Tarjado. Recopilar informacin.


Histogramas. Analizar la forma, tendencia y dispe
Diagrama de Pareto. Determinar la prioridad (20 x
Diagrama Causa-Efecto. Anlisis de causas.
Diagrama de Dispersin. Evaluar la efectividad de
Estratificacin. Subdividir la informacin para un
Grficos de Control. Anlisis de la variabilidad de

Herramientas para determinar caractersticas de Cali

Mtodo Kendall o de los expertos.

Consiste en la recopilacin o recogida de informaci


expertos de cules seran las causas que afectan la calidad

El Mtodo unifica el criterio de varios especialistas con c


manera que cada integrante del panel (Se debe trabajar
haya ponderado segn el orden de importancia, que cada
En la seleccin del experto se tendr en cuenta la exper
que pueda aportar y el nivel tcnico que tenga. Este
matemtico y estadstico que permite validar la fiabilid
mediante el coeficiente Kendall (W).

Pasos:
Llevar a la tabla el resultado de la votacin de cad
Sumatoria de todos los valores por fila.
K Nmero de caractersticas.
m Nmero de expertos.

Si W < 0.5 se repite el estudio, de haber un nmero


eliminarse los que ms variacin introducen en el estudio

El cliente.

Cliente: Es todo el que est impactado por nuestro produc


Se clasifican en:
Potenciales Procesador
Cliente Externo Objetivos Comercializador
Perdidos Consumidor

Cliente Interno Directo


Apoyo

Las necesidades del cliente.

Necesidades Explcitas: Son les expresadas por el clie


relaciona a la Calidad Esperada y a nivel esperado del pro

Necesidades Implcitas.
Implcitas Concientes: No se declaran, se dan por
Implcitas Latentes: No declaradas existen en
forma no conciente.
cuantitativas. Habr tambin que estudiar o analizar
recursos disponibles para realizarla. Tambin habr que
inters para la empresa y que ciertamente existe informac
vez que vemos que es necesaria la encuesta, el segund
sondeo, es decir, desarrollar la encuesta.

Etapas:
Definir la poblacin a estudiar o universo de estud
Determinar la unidad muestral que puede ser indiv
Delimitar o especificar el marco muestral, es decir
listado, de las unidades muestrales disponibles,
parte de la poblacin o universo de estudio, y
del estudio y el tiempo o plazo temporal al que
opiniones analizadas.
Seleccionar el mtodo o procedimiento de muest
probabilsticos y no probabilsticos.
Determinar el tamao de muestra representati
procedimiento de muestreo que hayamos escogido
Disear y preparar el cuestionario. En esta
contenido y formato del cuestionario.
Decidir el tipo de encuesta que vamos a realizar
- Encuestas por correo.
- Encuestas por telfono.
- Encuestas personales.

Variables.

Nominal: Sus valores slo se pueden clasificar


pueden ordenar de pequeo a grande o de menos
civil, profesin, ocupacin.
Ordinal: Sus valores se pueden clasificar en cate
Escalas no Comparativas:
Se emplean para hacer valoraciones personales.
- De clasificacin continua
- Escala Likert
- Diferencial Semntico

Escalas Comparativas:
- De comparaciones pareadas
- De clasificacin
- De suma constante
- De protocolos verbales

Escalas Estandarizadas:
- Serperf: Centrada en la medicin de la calidad percibid
los servicios a travs de la satisfaccin.
- Servqual: Desarrollada para medir la calidad de los serv
esperada como percibida.

Evaluacin de la Escala: Establece una escala que le


informacin lo ms exacta posible.
- Fiabilidad
- Validez
- Coeficiente de regresin

Fiabilidad.
Trata de asegurar que el proceso de medida de un
en el que se utiliza la escala est libre de error alea
El grado de fiabilidad exigido para que el estudio
del de Cronbach
> 0.8
Para estudios exploratorios > 0.6
- Determinar las necesidades de los clientes (Invest
- Desarrollar las caractersticas del producto que
cliente.
- Desarrollar procesos capaces de producir esas cara
- Transferir al proceso

Para desarrollar este proceso es necesario realizar las


establece la funcin de la calidad. Las cuales se enmar
etapa Pre Prod o Venta (Diseo).Aunque este proceso
vida de la calidad de un producto.
Captulo II: Fundamentacin prctica.
2.1 Breve caracterizacin de la entidad.
La empresa Tenera Mrtires de ancahuaz ubicada
Matanzas tiene como misin producir cueros para obt
funcin de satisfacer las demandas del cliente, siendo
calidad para garantizar la satisfaccin del cliente. La mis
de la Industria Ligera (MINIL) y est integrada por
diferentes departamentos (Economa, Comercial, Tc
Humanos), regidos por el Director de la Empresa.

Sus proveedores son los saladeros del pas, los com


Nueva Paz, cueros de campos, Rayonitro, Cromogen
(Mxico) y sus clientes son las empresas de calzado,
(BFC), CUBA-RDA (Calzado ortopdico). Adems exp
piqueladas y cueros salados a Espaa, Siria e Italia.

2.2 Anlisis de los resultados.


En la empresa existen problemas de calidad, pues se
clientes externos, por lo que se realiz una tormenta
conocer los principales problemas que contribuyen a la in
terminado, donde se determinaron 16 problemas y se
organizaran en el orden de ms importante a menos
problemas. Luego se recogieron las hojas y se tabul la
coeficiente de concordancia de los expertos. (Ver Anexo #
m k
aij
=1 =1
=
Para realizar la primera gran expansin se tomaron las
problemas) segn los resultados obtenidos al aplicar
unieron las similares, se obtuvo como resultado tres caus
insuficiente calidad de las pieles. Para determinar la segu
problemas determinados al hacer la primera tormenta
tormenta de ideas entre los expertos para determinar otras

Elaboracin de la encuesta para clientes internos.


Para realizar la segunda expansin en la causa fluctuac
puso de manifiesto que el cliente interno no est satisfech
las que se arribaron por opinin de expertos, por lo
motivos se propone una encuesta y un procedimiento de m

Procedimiento de muestreo y encuesta.


La poblacin a estudiar o universo de estudio es d
La unidad muestral es individuos.
El marco muestral, es igual al tamao de la poblac
El mtodo o procedimiento de muestreo es probab
Para determinar el tamao de muestra represent
ecuacin para poblacin finita.

Siendo:
k=2
p=q=0.5
e=0.05%
Diseo y prepararacin del cuestionario.
Se determin que las condiciones de trabajo
fluctuacin de la fuerza de trabajo e indirectam
terminado.
Se definieron las causas que ocasionan una ins
terminado.
Los trabajadores no tienen conocimiento del imp
la calidad del producto que elaboran.
Los directivos le prestan poca importancia a la
elemento importante pues solo la buena prepar
facilita que se elabore un producto con ptima cal
No se determinan en la empresa los clientes
desarrollan las caractersticas del producto que
cliente.
Existe falta de equipamiento tecnolgico lo cual
la calidad de la empresa.

RECOMENDACIONES

Mejorar las condiciones de trabajo para dismin


trabajadores.
Incentivar en los trabajadores el criterio del impor
calidad del producto que elaboran.
Realizar un plan de capacitacin a los trabajad
ptima calidad del producto elaborado.
Desarrollar las caractersticas del producto que
cliente.
Lograr un elevado equipamiento tecnolgico en ar
la calidad de la empresa.

BIBLIOGRAFA
Anexos.
Caractersticas E1 E2 E3
1. Falta de equipamiento tecnolgico. 1 1 1
2. Falta de personal especializado en mantenimiento. 2 3 3
3. Falta de mantenimiento preventivo planificado. 7 8 7
4. Fluctuacin de la fuerza de trabajo. 5 2 2
5. Medios de medicin (pesaje) en mal estado y faltan muchos de ellos. 10 7 13
6. Falta de transporte interno (equipos de manipulacin). 4 11 5
7. No se brindan cursos de capacitacin al personal. 3 13 4
8. Condiciones de trabajo. 8 14 8
9. Competencia con otras industrias que estn a su alrededor (en cuanto 14 6 9
a condiciones de trabajo).
10. Incumplimiento de indicadores que condicionan el pago de la 12 9 10
estimulacin en CUC.
11. El transporte no abastece las necesidades de los trabajadores. 11 15 12
12. No existe estimulacin en Moneda Nacional. 9 10 1
13. Poca variedad de platos en la alimentacin de los trabajadores. 15 12 15
Anexo # 2. Diagra

Mala calidad de
la materia prima

15
16

11
9

7
5

Fluctuacin
de la fuerza
de trabajo

Leyenda de la segunda expansin.


Anexo # 3. Encuesta.

Por favor, el equipo de trabajadores miembros del postgrad


la UMCC est realizando un estudio en su empresa y sera
contestara esta encuesta. Seale con una X la opcin que u
corresponde con la realidad.

rea de trabajo______________________

Marque con una X segn el rango de edad:

16-25______ 26-40______ 41-55_______ >55_____

En su empresa Muy en Desacuerdo Ni a


desacuerdo ni
desa
El salario que recibe
le permite satisfacer
sus necesidades
personales y
familiares.
Su salario est acorde
con su experiencia y
calificacin.
Cuenta con los
equipos y
herramientas
necesarios para
posibilidades de
capacitacin para la
actividad que
desempea el
trabajador.
Son atendidas las
inquietudes del
trabajador por la
Direccin de la
empresa.

Desea hacer alguna sugerencia?

_______________________________________________
_______.

Se siente satisfecho en su trabajo?

S____. No______.
Universidad de Matanzas Camilo C
Facultad Industrial- Econom

EL SISTEMA DE CALIDAD, DIAGNSTICO


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Escrito por:

A Aydil Orama Vliz (http://www.gestiopolis.com/author/aydil-orama-veliz/)

Es graduada en el ao 2006 de la carrera de Licenciatura en Contabilidad y Finanzas en la Universidad de Matanzas Camilo


Cienfuegos, de la provincia de Matanzas, Cuba. Se desempea como profesora del Departamento de Contabilidad y Finanzas de
dicha institucin donde imparte la asignatura Administracin Financiera Gubernamental I y II perteneciente a la disciplina de
Finanzas. Culmin estudios de Ingls y Portugus en la Escuela de Idiomas Federico Engels de Matanzas. Ha cursado los
postgrados de Elementos de Contabilidad, Gestin de la Calidad, Sistema de Calidad, Marketing Estratgico, Contabilidad
de Costos y Didctica y en estos momentos realiza una Maestra en Administracin de Empresas. Particip en la III Convencin
Cientfica Internacional CIEMPRESTUR 07 como ponente de la investigacin titulada El Sistema de Calidad, diagnstico y
planificacin. Ocupa actualmente el cargo de presidenta de la Asociacin Nacional de Economistas de Cuba en la Facultad
Industrial Economa, de la universidad antes mencionada. aydil.orama@yahoo.es

En este post se habla sobre

calidad y gestin de la calidad (http://www.gestiopolis.com/tag/calidad-y-gestion-de-la-calidad/)

mejora continua (http://www.gestiopolis.com/tag/mejora-continua/)

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Gestin integral de la calidad en empresas

Ms para aprender en la web

Herramientas para la mejora Continua (http://www.isoformula.com/biblio/AN006.pdf)

Liderazgo (http://books.google.com/books?
id=f5YJo2r9H8QC&lpg=PP1&dq=liderazgo&hl=es&pg=PP1#v=onepage&q&f=false)

Gestin integral de la calidad (http://books.google.com/books?


id=lesMDtTMTvkC&lpg=PA186&dq=mejora%20de%20los%20productos&hl=es&pg=PP1#v=onepage&q=mejora%20de%20los%

El cliente satisfecho (http://books.google.com/books?


id=B8SendnDo7gC&lpg=PA244&dq=CLIENTES%20SATISFECHOS&hl=es&pg=PP1#v=onepage&q=CLIENTES%20SATISFECHO

Cita esta pgina

APA MLA CHICAGO ICONTEC

Orama Vliz Aydil. (2007, octubre 5). Evaluacin del sistema de gestin de calidad en una empresa de Tenera. Recuperado
de http://www.gestiopolis.com/evaluacion-sistema-gestion-calidad-empresa-teneria/

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