Mapa De Empata

Uno de los mayores retos a los que nos enfrentamos en el mercado actual, donde
ya pocas necesidades quedan por cubrir, es conseguir que nuestro cliente est
satisfecho con el producto o servicio que le ofrecemos, y no slo con eso, sino con
la manera en que se lo hacemos llegar. Esto atae a nuestro modelo de negocio.
Para asegurarnos de que va a funcionar, es necesario disearlo desde la
perspectiva de nuestro target. As lo explicaban Osterwalder y Pigneur, donde
afirman que slo teniendo un profundo conocimiento del mercado, seremos capaces
de ofrecerle el producto o servicio perfecto, de la manera perfecta. Para ayudarnos
a visualizar esta estrategia, la Agencia XPLANE adapt el concepto del mapa de
empata del cliente en la ilustracin que se muestra:

El mapa de empata es una herramienta o tcnica de Visual Thinking que pretende,

de una manera fcil y sencilla, radiografar los diferentes aspectos que rodean a
nuestro cliente tipo. Se trata de desarrollar una tcnica de visualizacin de los
principales aspectos a tener en cuenta y que nos ayudarn a establecer los
segmentos de cliente a los que queremos llegar.
Este mapa de empata se divide en 6 espacios:
Los 4 primeros se refieren al anlisis completo del cliente: qu piensa y
siente, qu ve, qu dice y hace; y qu oye;
Los 2 inferiores, se refieren a nuestro modelo de negocio, y se dividen en qu
le molesta y cules son los problemas de nuestro pblico objetivo
(ESFUERZOS), y qu gana con nuestro producto (RESULTADOS).
La manera de trabajarlo de manera ptima es imprimirlo en un tamao lo ms
grande posible (A3, por ejemplo), e ir poniendo post it en cada uno de los espacios
en los que trataremos de definir los siguientes aspectos:
Qu piensa y siente?
Que es aquello que realmente le preocupa y no pensis slo en relacin a vuestro
sector; qu quiere ser de mayor? Cmo se ve dentro de cinco aos?
Qu Ve?
Cules son las alternativas de consumo que le est ofreciendo el entorno actual;
aqu s que tenemos que enfocar nuestro sector de una manera ms concreta.
Qu dice y hace?
Cuando compra el producto presume de ello? Pregunta a los que est a su
alrededor a la hora de evaluar alternativas. Cmo se comporta o qu cosas
comenta en pblico acerca del sector.
Qu es lo que escucha?
A qu medios de comunicacin de encuentra expuesto y cmo se ve influido por el
entorno.
Todas estas cuestiones debern ser respondidas desde la perspectiva de nuestro
arquetipo de cliente (conviene definirlo primero), y pensarlas en base al producto o
servicio que queremos ofrecerle.
Una vez lo tengamos completo, nos ayudar a responder preguntas tales como:
Qu servicios necesitan nuestros clientes?
Cmo les ayudamos?
Cules son las aspiraciones de nuestros clientes y cmo vamos a ayudarles
a alcanzarlas?
Cmo les gusta a nuestros clientes ser tratados? Qu relacin quieren
nuestros clientes con nuestra empresa?
Somos capaces de adaptarnos a sus rutinas cotidianas para ofrecerles
nuestros producto/servicio de manera exitosa?
Qu valores les mueven?
Cmo podemos motivar su compra?

Referencias
Innovacin, C. E. (2013). Innovacin Modelo de Negocio. CEEI: Ciudad Real.

Serrano Ortega Manuel, B. C. (2016). Design Thinking: Lidera el presente. Crea el futuro. Argentina:
ALFAOMEGA-ESIC.