KIT DE

SUPERVIVENCIA
BSICA PARA
SOCIAL MEDIA
JUNIO/2015

1 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

02 | Introduccin

03 | Informes Esenciales para la monitorizacin de Redes Sociales 16 | Informes Esenciales para Social CRM
Volume Evolution x Volume Evolution por Usuarios nicos Total Interacciones
Top Terms x Cruzamento de Tags SAC by Sentiment
Top Bios Top Subjects
Top Times
22 | Informes Esenciales para Gestin de Contenido
Top Social Networks
Interactions
Dashboard
Posts
10 | Informes Esenciales para la gestin de Crisis Engagement by Post Type
Volume Evolution x Facebook Only Subscribers Growth
Top Users
Talking About
Alertas via Email
Dashboard de Crise

Introduccin

A lo largo de la existencia de Buzzmonitor, llegamos a la conclusin de que

ayudar a los profesionales de redes sociales a optimizar su trabajo,
sera nuestro principal objetivo. En 2 aos de actividad hemos publicado 24
ebooks (25 si contamos ste), es decir, un nuevo material por mes con tips,
sugerencias, recomendaciones, tendencias, mtricas y nuevas metodologas;
prcticamente una biblioteca de informacin sobre el marketing digital.

An as, sabemos que constantemente surgen dudas, principalmente, sobre

qu datos utilizar para solucionar determinadas situaciones. Por eso, dentro
de este ebook preparamos un verdadero kit para los analistas de social media
y dems profesionales de la comunicacin digital: informes esenciales para la
monitorizacin, la gestin de crisis, Social CRM, y la gestin de contenido.

Ahora ya tienes las principales mtricas en un solo lugar!

Aprovecha tu cuenta freemiun y desarrolla tus informes junto a nosotros!

Buena lectura,
El equipo de Buzzmonitor

2 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 INFORMES ESENCIALES PARA LA MONITORIZACIN DE REDES SOCIALES

1. VOLUME EVOLUTION X VOLUME EVOLUTION POR USUARIOS NICOS

El informe Volume Evolution (Evolucin de Volumen en espaol) es responsable de contabilizar el

buzz que involucra a la marca que se est monitorizando, de acuerdo al periodo que se escoja.

Dentro de Buzzmonitor hay dos maneras de visualizar esta mtrica:

1) Number of Posts (Nmero de Posts): El grfico suma todas las publicaciones en que la marca
fue citada.

La evolucin de volumen de Motorola en el ltimo mes.

2) Unique Users (Usuarios nicos): Considerando que muchas veces una nica persona habla
varias veces acerca de la misma cosa, en este grfico lo ms importante es quin fue el que cit la
marca, es decir cuntos usuarios la mencionaron.

Dentro del modo Unique users, ntese la cada de algunos valores dentro de la evolucin del volumen de Buzz de Motorola.

Para accionar esta

configuracin, es
necesario alterar la
opcin Dimension
dentro del men Edit
Report.

3 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

2. TEMAS MS PRESENTES DENTRO DE LA MONITORIZACIN

Dentro de la monitorizacin es importante saber no solamente cunto se est hablando de una

marca, sino tambin sobre qu cosas se est hablando alrededor de la marca. Cul es el producto
ms comentado? Cul es el servicio mejor visto por los usuarios? Qu asunto es el que genera
ms dudas entre mis seguidores? Las preguntas pueden ser varias, pero existen dos formas de ser
respondidas:

1) Top Terms (Top Trminos): Al registrar una Brand dentro de Buzzmonitor, automticamente se
tiene acceso a este informe, que contiene las palabras ms utilizadas por los usuarios que citaron
la marca.

Los Top Terms de Apple en los ltimos 30 das.

2) Tags: El cruce de las etiquetas permite la creacin de informes ms especficos como: Cules
fueron los productos de mi marca ms consumidos en la ltima semana? Esta informacin slo
es posible gracias a la capacidad de personalizacin que tiene Buzzmonitor.

Los productos de BRF ms consumidos en los ltimos 2 meses. Para aprender el paso a paso sobre el cruce de tags haz click aqui.

4 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 3. TOP BIOS

Esa mini biografa de los usuarios que est en Twitter puede contener informacin valiosa para los
analistas de redes sociales. A travs de ella es posible obtener datos acerca del consumidor que
podran ser tiles para una atencin al cliente personalizada de CRM o para un anlisis estratgico
de quin es tu pblico.

El informe Top Bios de Nike durante una semana. Ahora el analista de la marca sabe algunos hbitos y comportamientos de sus clientes, como el gusto
por la msica, viajar, y la fotografa.

De la misma forma que el Volume Evolution, el Top Bios tambin merece ser analizado por Unique
Users. Adems de ofrecer un nmero ms real de cuntos usuarios mencionaron la marca, apare-
cern algunas caractersticas nuevas dentro del grfico, como fashion (moda, en ingls) y football
(futbol americano en ingls).

El mismo informe Top Bios Nike por los Usuarios nicos. Adems numricamente inferior, se puede ver el aspecto de otra informacin acerca de los
usuarios, ya que el gusto por la moda (moda).

5 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 4. TOP TIMES

As como el cruce de tags, la mtrica Top Times tambin se puede desarrollar gracias a la eficacia de
editar el informe a travs de Edit Report. Se mostrarn los horarios en que la marca fue ms citada
dentro de las redes sociales. Con esta informacin podrs, una vez ms, conocer los hbitos de tu
pblico y ajustar la programacin para alinearla con el periodo en que tus consumidores tambin
estn online y activos en las redes sociales.

Para crear este informe, ve a Variables y modifica la opcin Group By por Hour, despus cambia
tambin la opcin Split para Brand.

Ahora el analista de Nike sabe que existen cuatro picos de menciones de la marca durante un da: las 5h00, las 11h00, las 17h00 y las 23h00.

6 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 5. TOP SOCIAL NETWORKS

Tu marca est donde estn tus consumidores? Muchas veces, cuando hay que incluir una empresa
en las redes sociales, pensamos que hay que estar en todas, principalmente las que son tenden-
cia. Pero, tu pblico objetivo se encuentra activo ah?, tu marca tendr alguna influencia dentro
de este medio? El informe Top Social Networks sirve justamente para solucionar estas cuestiones,
mostrando en qu redes sociales se encuentran los usuarios que mencionaron tu marca.

Tendrs que crear este informe desde cero, de la misma manera que el de Top Times. El primer paso
es ir a Create a New Report; despus en Variables, modificar la opcin Group by por Service y
la opcin Split por Brand;en Filters (Filtros),dentro de la opcin Services seleccionar todas las
categoras.

Informe Listo! Ser que Motorola acta en

todas estas redes sociales? La mayora de las
menciones de Motorola estn en Twitter. Ser
que la marca da atencin
especial a esta red social?, Y sus competidores,
Ser que estn en stas redes sociales
tambin?

7 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 6. DASHBOARDS

Los Dashboards son los mejores amigos de los profesionales de la monitorizacin de redes sociales,
ya que permiten visualizar en un nico lugar todos los datos recogidos en tiempo real. Para crear tu
panel dentro de Buzzmonitor, lo nico que tiene que hacer es hacer click en View as Dashboard.

8 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 INFORMES ESENCIALES PARA LA GESTIN DE CRISIS

1. VOLUME EVOLUTION x FACEBOOK ONLY

Un consumidor compr unas sandalias marca Arezzo, y despus de utilizarlas dos veces, la suela del
calzado se desprendi. Para su gran sorpresa, debajo de la suela se encontr con el nombre de otra
marca: Va Uno, que tambin se dedica al sector de calzados, slo que es ms barata. La noticia se
comenz divulgar a travs de internet rpidamente, generando miles de menciones negativas sobre
la marca Arezzo.

Primera pgina de la bsqueda del trmino Arezzo en Google News.

Al gestionar una crisis es

esencial que se sepa la
dimensin que ha tomado.
Para esto, el informe
Volume Evolution es
nuevamente muy til. En
estos casos es interesante
no solamente tener una
perspectiva diaria, pero
Volume Evolution de la marca Arezzo durante la crisis. Es posible observar el pico de
tambin por hora. menciones de la marca despus de la divulgacin del caso y como el buzz fue disminuyendo
despus de las declaraciones de la empresa.

Entre las 14h00 y las 20h00 es cuando los usuarios ms comentaron acerca de este caso. Sabiendo esto, es importante que el equipo de atencin al
cliente est atento a las redes sociales durante stos horarios.

9 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

Y cuntos usuarios estn compartiendo y hablando sobre el caso de Arezzo en internet? El
informe de volumen por usuarios nicos nos puede dar la respuesta:

Continuando con este caso de Arezzo, la marca podra querer saber solamente cul es la dimensin
de la crisis en Facebook. Para esto existe el men Facebook Only. Dentro del men de Edit Report,
seleccionar los posts, comentarios, y replies dentro de Facebook hechos nicamente por los usuarios.

Volume Evolution por Facebook Only: El nmero de usuarios hablando mal de la marca Arezzo dentro de la red social es menor que la cantidad de ellos
hablando bien, incluso durante la crisis.

10 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 2. TOP USERS

Hay veces que una crisis la generan pocas personas y, en lugar de publicar un comunicado que po-
dra servir solamente para divulgar an ms el caso, lo nico que se necesita hacer es hablar con los
usuarios que ms involucrados estn en el caso o crear acciones personalizadas para ellos.

Dentro del informe Top Users tendrs esta relacin de los usuarios ms activos y cuntas veces
cada uno de ellos cit la marca.

Top Users de Arezzo durante la crisis. Algunos usuarios son responsables por comentar acerca del caso ms de 10 veces.

11 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 3. TALKING ABOUT

El informe Talking About es esencial para comprender el engagement de tu pgina de una forma
ms detallada. Esta mtrica contabiliza todas las historias (likes, comentarios, check-ins, posts, tags,
replies, y mentions) que se relacionan con tu pgina de alguna forma en Facebook.

Dentro de Buzzmonitor esta mtrica se encuentra en el modo de Social Analytics, dentro del men
Facebook Pages Performance, y es posible visualizarla de dos formas: por nmeros absolutos y por
nmeros relativos por el total de fans de la pgina. Revisa en seguida los valores de la marca Arezzo
durante la crisis:

12 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 4. ALERTAS VIA E-MAIL

Otra funcin muy interesante de Buzzmonitor es la creacin de alertas cuando una palabra sea
mencionada. Es decir, es posible registrar trminos relacionados a la marca, as como palabras que
puedan aparecer durante una posible crisis. Cada vez que aparezcan stas palabras en las redes
sociales, junto con el nombre de tu empresa, podrs recibir un aviso por e-mail.

Un ejemplo de trmino-alerta para el equipo de social media de la marca Arezzo, ahora, sera el
nombre de la marca Va Uno, que utilizado al mismo tiempo que el nombre Arezzo, muy
probablemente tendr que ver con la crisis de la sandalia rota.

Para registrar alertas por e-mail es necesario hacer click en el icono de la tuerca, en la esquina
superior derecha; ir a Settings (Configuracin) y, en Email Alert, crear una nuevo alerta.

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 5. DASHBOARD

Para finalizar, se puede crear un dashboard y compartirlo con los coordinadores de marca, y juntos
gestionar la crisis en tiempo real.

14 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 INFORMES ESENCIALES PARA SOCIAL CRM

Al contrario que los mdulos de Monitoring y Social Analytics de Buzzmonitor, al sincronizar las
cuentas para realizar la atencin al cliente va la plataforma, el Social CRM tiene disponibles pocos
informes automticamente. Por lo tanto, el primer paso es crear una nueva carpeta donde estarn
todas las mtricas de este captulo.

Panel de Social CRM. Para crear una nueva carpeta, haz click en Create Folder, para incluir los siguientes informes.

1. TOTAL DE INTERACCIONES

A diferencia del informe Interactions de Social Analytics, en donde el propsito es visualizar el n-

mero de interacciones (likes, shares, y comments) de la pgina de su marca y de sus competidores
en Facebook para compararlos estratgicamente, el Total de interacciones de Social CRM mide la
comunicacin entre el equipo de Atencin al cliente (SAC 2.0) y los seguidores.

Para desarrollar esta mtrica es simple: Dentro de la carpeta que hemos creado dentro del mdulo,
es necesario crear tambin un nuevo informe. Una vez hecho esto, dentro del men Edit
Report, hay que ir a Variables y seleccionar la opcin Day (da), Week (semana) o Month (mes)
en Group by (agrupar por). En Split podemos escoger entre dividir por Service (Servicio) o dejar
los datos sin divisin.

En el grfico podemos
observar el total de
interacciones realizadas por
el equipo de social media de
una marca dentro de
Twitter y Facebook, durante
los ltimos 4 meses.

15 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 2. SENTIMIENTO POR SAC 2.0

La mayora de los clientes da valor a los informes por

sentimiento para entender el nivel de satisfaccin e
insatisfaccin de sus consumidores con la marca. Para
crear esa relacin de menciones por sentimiento, slo
hay que seleccionar la opcin Sentiment en Split y
escoger cmo deseamos agrupar los datos, por da,
semana, o mes.

La mtrica Sentimiento por SAC 2.0 muestra cual es el sentimiento de las menciones sobre la marca.

16 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 3. SUBJECTS

Un buen equipo de social media sabe cuales son los asuntos ms hablados sobre la marca en las
redes sociales. Obtendremos esta mtrica cruzando tags, de lo cual ya hablamos en la pgina 4.

En el caso de nuestra marca, analizamos los asuntos ms hablados en Twitter y en Facebook. Es

interesante analizar siempre las redes sociales por separado, ya que cada una posee sus particulari-
dades y muchas veces toman rumbos diferentes.

Temas ms comentados en Twitter.

Temas ms comentados en Facebook.

17 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 INFORMES ESENCIALES PARA GESTIN DE CONTENIDO

1. INTERACTIONS

Independiente del tipo de post (orgnico o patrocinado), la interaccin (like, comment o share) es
100% orgnica, porque las marcas pueden pagar hasta para que una publicacin tenga mayor alcan-
ce, pero estas no pueden obligar al usuario a realizar una accin. Por eso la mtrica Interactions, que
est disponible dentro del mdulo de Social Analytics de Buzzmonitor, es nuestra primera indica-
cin para la gestin del contenido. Ser el primer informe en dar un panorama de cmo nuestros
seguidores estn relacionndose con nuestras publicaciones.

Aprovechamos que Social Analytics posibilita la comparacin de datos entre marcas y monitoriza-
mos dos competidores: Motorola y Samsung. Dentro del grfico podemos notar, a pesar del pico de
interacciones del da 23/03 dentro de la pgina de Motorola, que son los posts de Samsung los que
acostumbran a llamar ms la atencin de los seguidores.

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 2. POSTS

Posts es un informe que puede ayudar a la marca a entender dos puntos de la gestin del contenido:
1) Cul es el tipo de publicacin hecho por la marca que ms le agrada a sus usuarios?
2) Cul es el tipo de publicacin que hacen mis seguidores que ms agrada a mis otros
seguidores? Estas dos preguntas pueden ser la llave para un buen content marketing.

Men Edit Report de la mtrica Posts en Facebook Pages Performance. La opcin Post by es lo que permite modificar la visualizacin de datos por
usuarios o por pgina.

1) Al seleccionar Page dentro de la opcin Posts by, Buzzmonitor ofrece una relacin de las
siete publicaciones con mayor engagement durante el periodo seleccionado. En el ejemplo de
abajo, monitorizamos los posts de la marca Motorola.

5 puestos con mayor compromiso realizado por la pgina de Motorola.

19 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 2) Al seleccionar Users, Buzzmonitor muestra tambin una relacin de las publicaciones con ms
engagement, pero esta vez, hechas por usuarios que mencionaron la marca.

La pgina Breastfeeding public en el muro

de Wal-Mart una reclamacin sobre una
consumidora que fue abordada en uno de
los mercados de la marca por el gerente, por
estar amamantando a su hijo. Despus de lo
acontecido, varias madres se juntaron para
realizar una manifestacin en donde todas
amamantaran a sus bebs dentro del mis-
mo mercado en donde ocurri la llamada de
atencin por parte del gerente. El posts reci-
bi ms de 300 mil likes y ninguna respuesta
por parte de la marca.

5 puestos con mayor compromiso realizadas por los usuarios que citan Walmart.

20 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

 3. ENGAGEMENT BY POST TYPE

Dentro de este informe vers el engagement por tipo de post (foto, video, texto, link, y pregunta).
Es el tipo de publicacin que ms utilizas dentro de tu pgina la que ms motiva a tus seguidores?
Vale la pena invertir en otras formas de post o es mejor mantener solamente aquella que reciben
ms engagement?

Dentro del ejemplo de abajo podemos ver el Engagement by Post Type de las marcas Motorola y
Samsung la gran ventaja de Social Analytics de Buzzmonitor es poder comparar nuestros datos
con el de nuestros competidores.

A travs de la tabla podemos ver que, a pesar de que utilizan exactamente los mismos mensajes de formato (foto y video), la pgina
de Samsung tiene un mayor compromiso de Motorola, sobre todo en los videos.

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 4. SUBSCRIBES GROWTH

Subscribes Growth es una mtrica de Buzzmonitor Youtube Analytics, tambin disponible dentro
del mdulo Social Analytics y que posibilita la comparacin de datos entre competidores. Dentro de
este informe vers cmo ha sido el crecimiento de tu canal durante el periodo seleccionado, cul es
el porcentaje de personas que se inscribieron para recibir tus actualizaciones dentro de Youtube, etc

Youtube, hoy es considerado una de las redes sociales ms importantes gracias a que el video se
ha vuelto el principal medio de comunicacin. Por esso resulta an ms importante que las marcas
prestn atencin a sus canales y los mantengan siempre activos.

Comparacin de crecimiento diario de los canales Apple y Motorola.

22 Kit de Supervivencia Bsica para Social Media

Acerca de Buzzmonitor
Somos la primera plataforma de Social Business Intelligence de Amrica
Latina, reuniendoMonitorizacin de Redes Sociales, SAC 2.0, Gestin de
Contenido, Social Analytics y Big Data en un nico lugar.
Buzzmonitor es freemium y puede ser usado gratuitamente por tiempo
indeterminado, sin periodo de prueba. Para conocer las ventajas de tener
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