Caso Prctico de Direccin y Planificacin Estratgica 1

Caso 1 Parcelforce WorldWide

1- Cul podra ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de
Parcelforce? Antes de responder consulte qu es una estrategia operacional y luego
sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)
Dado que la estrategia global de Parcelforce WorldWide est enfocada en ofrecer un servicio al
cliente de alta calidad, Parcelforce mejora sus eficiencias y excede las necesidades del cliente a
travs de sus estrategias operacionales donde el cliente es el elemento clave.
Dentro de sus estrategias operacionales, Parcelforce;

- Certifica que sus empleados dominen formas de comunicacin para emplear con los clientes
que carecen de ciertas habilidades como; leer o escribir informacin, manejar el idioma
ingls como primera lengua o que posean problemas visuales.
- Puede establecer lo que el cliente desea y responder rpidamente a cualquier problema.
- Promueve la imagen mediante la responsabilidad social, entregando beneficios a los
empleados, clientes y las comunidades donde opera.
- Capacita sus empleados para proveer cada vez mejor atencin a sus clientes y
conjuntamente captar nuevas necesidades de estos, mejorando as los servicios existentes.

2- De acuerdo al caso, Por qu se puede afirmar que el servicio al cliente es una

estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso)
Debido que Parcelforce compite en un ambiente globalizado, abierto a todo el mundo, y opera
dentro del sector terciario o de servicios, Parcelforce ofrece un servicio al cliente de alta calidad,
agregando un valor adicional a sus servicios, logrando cierta diferenciacin que la ha permitido
mantenerse como empresa competitiva.
El servicio al cliente es una estrategia porque permite identificar las necesidades especficas del
cliente, usar los recursos disponibles para satisfacerlas y excederlas (a travs de empleados
altamente capacitados y orientados al servicio), garantizando cierto grado de lealtad de los clientes
hacia la corporacin, ya que como plantea el caso cuesta cinco veces ms conseguir un cliente que
mantener uno existente; es por eso que Parcelforce ha apostado en transformar sus servicios de un
valor entregado a sus clientes a una experiencia que vale la pena repetir.

3- Cules fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia

organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del
caso)

- Escuchar a los clientes para identificar y satisfacer sus posibles necesidades.

- Capacitar a los empleados para brindar la mejor atencin a sus clientes.
- Reducir el tiempo de entrega de los envos.
- Mejorar la imagen, a travs de un servicio verde de entregas.
Caso Prctico de Direccin y Planificacin Estratgica 2

- Brindando beneficios a los empleados, clientes y a las comunidades donde Parcelforce est
instalada.
- Permitir que el cliente pueda ver el estado de su envo mediante la web.
- Agilizar los trabajos postventa.

Caso 2 Legal Service Comission

1- Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera
sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situacin que se
produce en cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio
propio)

- Factor Poltico:
Los factores polticos provocan un impacto a nivel operativo pues LSC es una empresa
gubernamental que depende de las decisiones del gobierno actual, por lo que cualquier cambio
realizado por el gobierno puede afectar de manera directa en las operaciones de la empresa.
Cualquier cambio poltico o legislativo afecta la naturaleza de operaciones de LSC pudiendo desatar
cambios en los servicios que ofrecen, nueva reglamentacin que tanto ellos como sus clientes deben
de acatar, o procedimientos a implementar dentro o fuera de la empresa.
- Factor Econmico:
Cabe destacar que las decisiones polticas tienen implicaciones en las econmicas, es decir que, los
factores polticos pueden afectar directamente los factores econmicos pues el gobierno es quien
suministra los fondos que la empresa deber utilizar para resolver los casos.
En este mismo sentido y en vista de que la comisin no genera ganancias y recibe un presupuesto al
cual debe de ajustarse para solucionar todos los casos que ocurran, los factores econmicos pueden
afectar excesivamente en los recursos disponibles, lo que podra evitar LSC pueda alcanzar su
objetivo principal de entregar servicios eficientemente.
Adems de esto, cuando existan pocas de crisis es probable que se presenten ms casos, por lo que
la comisin debe tener mucha cautela a la hora de gastar el dinero ya que el presupuesto que se
tiene para un periodo fijo de tres aos puede verse afectado rpidamente.
- Factor Social:
Si la brecha de exclusin aumenta o disminuye representara variaciones en las personas que
reciben los servicios de LSC, pudiendo representar modificaciones en los servicios que ofrecen o en
la cantidad de profesionales disponibles en la comisin.
Esta variacin en el volumen de servicios ofrecidos o requeridos puede representar serias
implicaciones en los procedimientos operativos de la comisin, especialmente en la planilla de
trabajo, al afectar linealmente los costos operativos de la empresa, ya que como proveedores de
servicios muy especficos necesitan contar con profesionales capacitados para dar respuesta a las
diversas necesidades de los clientes.
Caso Prctico de Direccin y Planificacin Estratgica 3

- Factor Tecnolgico:
El impacto que tendra el factor tecnolgico para la comisin sera ms pronunciado en la manera
en como ocurre la comunicacin entre LSC y sus beneficiarios. Un impacto positivo en este factor
producira mayor conocimiento y acceso a informacin de los favorecidos en temas legales, adems
permitira identificar eficientemente las necesidades de los usuarios y sugerencias de los servicios
ofrecidos.

2- Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos, Qu otros

factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un anlisis sistmico del macro-
ambiente? Entregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de
LSC (No copiar textualmente la respuesta del caso)

- Factores Demogrficos:
Un factor a considerar por la comisin sera la demografa, un estudio representativo de la mezcla
de habitantes en el rea geogrfica que opera la comisin agrupado por sexo, edad, ocupacin,
densidad y tamao de la poblacin, ya que los servicios ofrecidos por la LSC variaran
significativamente dependiendo de los usuarios. No sera lo mismo asesorar o apoyar una persona
iniciando su vida laboral que a una persona retirada del ambiente laboral. Asimismo si son
profesionales versus una poblacin con un analfabetismo alto.
- Factores Riesgo-Pas:
Al ser un factor que mide las condiciones particulares de cada pas y su relacin con los dems, es
importante considerar cuales factores afectaran el rea geogrfica de la LSC, ya que como es bien
sabido este factor tiene un impacto directo en los factores econmicos de un pas y puede llegar a
afectar el presupuesto entregado por el gobierno a la comisin y por ende afectar los servicios que
puede ofrecer LSC. No es lo mismo ofrecer servicios sociales/legales en un rgimen comunista a
uno totalmente capitalista o con baja incidencia militar.
- Condiciones Naturales:
Los factores naturales van determinados de los recursos naturales existentes en el rea geogrfica
as como tambin los riesgos naturales que pueden afectarla. En el caso particular de la LSC un
ambiente geogrfico continuamente azotado por desastres naturales puede estar orientadas a Litis
con aseguradoras, esto no ocurrira si la ubicacin fuese diferente.

3- Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para Legal Services Comission, Qu

situaciones presentadas dentro del anlisis PEST serviran como insumo para
construir la matriz? No es necesario desarrollar la matriz para responder la
pregunta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)
El anlisis de entorno brindado por el anlisis PEST servira como insumo para la matriz DOFA,
especficamente en los elementos de oportunidades y las amenazas de la matriz, ya que ambas
representan un anlisis de los factores externos.
Caso Prctico de Direccin y Planificacin Estratgica 4

4- Por qu el modelo de las 5 fuerzas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que

es el anlisis PEST? Primero haga una comparacin terica de ambos modelos y luego
responda (No copiar textualmente la respuesta del caso)
El anlisis Pest, como se muestra el caso, se orienta a esos factores ajenos a la empresa que afectan
de forma directa o indirecta a la organizacin, mientras que las fuerzas de Porter tienen una
orientacin ms micro, es decir se enfocan en medir la competitividad de la empresa dentro de la
industria a la que pertenece, pudiendo la organizacin tener un impacto en su posicin en la
industria, a travs de su estrategia de negocio.
En resumen, el modelo de las 5 fuerzas de Porter determina la rentabilidad de un negocio y la
proyeccin futura del mismo, sin embargo el anlisis PEST permite identificar los factores externos
que pueden afectar a la empresa, esta es la razn por la cual las fuerzas de Porter no se consideran
al momento de realizar el anlisis PEST.

5- Cul es el objetivo de desarrollar un anlisis PEST? Para qu le sirvi a LSC

desarrollar un anlisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista
completamente prctico (No copiar textualmente la respuesta del caso)
El anlisis PEST es una evaluacin de cmo podra afectar los factores del entorno a la empresa. En
este caso, a LSC le sirvi desarrollar el anlisis porque le permiti conocer en detalle todos los
factores que pueden tergiversar el perfecto desarrollo de las funciones de la comisin y hasta cierto
punto tomar medidas de accin para prevenirlos.