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All content following this page was uploaded by Franco Alex Cevallos Vera on 13 May 2015.
Franco A. Cevallos
El concepto actual de calidad se ha visto enriquecido por la obra de los llamados gurs de
la calidad, siendo los principales W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand
Feigenbaum, H. James Harrington, Kaoru Ishikawa, Walter Shewhart, Shigeo Shingo, Frederick
Taylor y Genichi Taguchi. La norma ISO 9000 (International Organization for Standardization,
cumple con los requisitos. La Gua de los Fundamentos para la Direccin de Proyectos (Project
Management Institute, 2008) distingue calidad de grado, definiendo a este ltimo como una
categora que se asigna a productos o servicios que tienen el mismo uso funcional pero
Philip Kotler (2003) considera a la Calidad como uno de los conceptos esenciales para el
marketing. Hay una fuerte relacin entre calidad y marketing, ya que el nivel de calidad
adecuado depende del cliente y del producto, siempre tomando en cuenta que la mala calidad es
cara y la buena calidad es barata (Crosby, 1998). La definicin de ISO sobre la calidad es vlida
pero no aplica para caractersticas asignadas como el precio. Los requisitos mencionados en esta
partes interesadas.
Kotler cita a Jack Welch, el legendario lder de General Electric, quien afirma que la
dan los japoneses a la alta calidad, en contraste con la industria norteamericana clsica. Tambin
cit al experto de la calidad W. Edwards Deming, quien indic que los responsables de la baja
calidad no son los trabajadores, sino la alta direccin de las empresas (Kotler, 2003).
la calidad. La norma ISO 9000 define al control de calidad como la parte de la gestin de
calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Por otro lado, aseguramiento
que integra los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de los diversos
con el nivel ms alto de satisfaccin del cliente (Hoyle, 2009). La concepcin de Feigenbaum
sobre el TQC implica un esfuerzo de calidad a nivel organizacional que forma parte de un
esfuerzo mayor denominado gestin total de la calidad (TQM), el mismo que se centra en el
cliente (Nixon, 2005) y considera la aplicacin intensiva de tcnicas y principios estadsticos tal
como lo contemplaron Juran y Deming (Juran & Godfrey, 1998) (Koch, 1998).
Por otro lado, el enfoque de TQC segn Ishikawa corresponde ms al concepto de gestin
est pasando de TQC a TQM (Juran & Godfrey, 1998). En trminos sencillos, el TQC japons
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significa simplemente que hacemos lo que debemos hacer (Ishikawa, 1997). Segn Ishikawa,
El TQC japons engloba conceptos que fueron adaptados por los norteamericanos y son
conocidos como Six Sigma, Lean Manufacturing, mantenimiento productivo total (TPM),
japonesa de planeamiento estratgico Hoshin Kanri y del mejoramiento continuo japons Kaizen
(Imai, 2001).
Cuando Ishikawa se inici en el estudio del control de calidad (QC) debido a su inters en
mtodos estadsticos, tuvo la idea de que estos contribuiran a la recuperacin econmica del
Japn despus de la Segunda Guerra Mundial. Japn no era un pas en vas de desarrollo: su
industria ya haba tenido logros importantes como la fabricacin de barcos y aviones de guerra,
sin embargo hasta ese momento la exportacin del pas consista en productos baratos y de mala
Ishikawa considera que dos de los motivos por los cuales los aliados ganaron la guerra
guerra, el Japn import varias tcnicas gerenciales del mundo occidental, entre ellas el QC
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estadstico, introducido por Deming y desarrollado como una iniciativa gerencial gracias a los
aquella que cumple los requisitos de los consumidores, mientras que las normas para los
productos y los lmites del diseo son poco confiables para determinar la calidad. Las
representadas como el efecto en el diagrama de espina de pescado. Por otro lado, las
calidad real, generalmente determinadas por normas tcnicas, y son representadas como las
la calidad de Toyota que tambin fue adoptado por la industria automotriz (Juran & Godfrey,
1998). Este sistema de QA est fuertemente relacionado con el sistema de produccin de Toyota
ilustra el sistema Toyota, desde la concepcin del producto hasta las ventas y el servicio de
campo.
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Creacin de Informacin de
polticas mercado
Auditora de vehculos de
produccin de prueba
Planeamiento de
procesos
Planeamiento de
inspecciones
Preparacin de la produccin Auditora de calidad
Planeamiento de control
de inspecciones
Ajuste de procesos
Adquisiciones
Auditora de vehculos
de produccin inicial
Manufactura
Inspeccin
Auditora de vehculos de
produccin
Segn Ishikawa, las actividades de QC son solo una de las razones del xito de la
industria japonesa. El QC fue asimilado en el Japn luego de haber sido adaptado a la cultura
local y convertido en un gran xito que posteriormente otros pases pretendieron replicar. Las
diferencias entre las actividades de QC del Japn y el mundo occidental se deben a las
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caractersticas socioculturales de cada pas. Las actividades de calidad del mundo occidental
basado en la educacin para todos los niveles de la organizacin, a largo plazo, dentro de la
La calidad se puede entender como calidad del producto; Ishikawa extendi la definicin
mediante el TQC, el cual permite controlar la calidad en todas sus manifestaciones: calidad del
trabajo, del servicio, de la informacin, del proceso, de la divisin, de las personas, del sistema,
de la empresa, de los objetivos, etc. Esto implica que la empresa debe esforzarse siempre en
ofrecer un producto de calidad justa a un precio justo y en cantidad justa, ya que el control de
Referencias
Hoyle, D. (2009). ISO 9000 Quality Systems Handbook: Using the Standards as a Framework
Editorial Continental.
Norma.
Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1998). Juran's Quality Book (Quinta ed.). Nueva York:
McGraw-Hill.
Koch, R. (1998). The 80/20 Principle: The Secret Of Achieving More With Less. Londres:
Educacin.
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