UNIVERSIDADE ESTCIO DE S

CURSO DE GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO

Rosimere Freitas de Barros

Carmen Campos Cardoso

O USO DA FERRAMENTA QFD NO SERVIO: UM ESTUDO DE CASO EM UM

SALO DE BELEZA / A VOZ DO CLIENTE

Rio de Janeiro
2017
 Rosimere Freitas de Barros
Carmen Campos Cardoso

O USO DA FERRAMENTA QFD NO SERVIO: UM ESTUDO DE CASO EM UM

SALO DE BELEZA / A VOZ DO CLIENTE

Trabalho de concluso de curso de graduao

apresentado a Universidade Estcio de S como
requisito parcial para a obteno do ttulo de
Bacharel (a) em Engenharia de Produo.

Orientadora: Silvana Rivaldo Silva

Rio de Janeiro
2017
 Rosimere Freitas de Barros
Carmen Campos Cardoso

O USO DA FERRAMENTA QFD NO SERVIO: UM ESTUDO DE

CASO EM UM SALO DE BELEZA / A VOZ DO CLIENTE

Trabalho de concluso de curso apresentado

Universidade Estcio de S como requisito parcial
obteno do ttulo de Engenheiro de Produo.

Aprovado em de de 2017 pela Banca examinadora formada pelos seguintes

membros:

BANCA EXAMINADORA

_______________________________________
XXXXXXXXX
Universidade Estcio de S

_______________________________________
XXXXXXXX
Universidade Estcio de S

_______________________________________
XXXXXXXX
Universidade Estcio de S

Rio de Janeiro
2017
Agradecimentos Rosimere

Agradeo primeiramente a Deus por todas as bnos que tem me dado,

tornando possvel a realizao deste objetivo.

Dedico aos meus pais (In memoriam ) , que infelizmente no esto presente
neste momento to feliz da minha vida, mas que no poderia deixar de dedicar a
eles, pois se hoje estou aqui, devo muitas coisas a eles e por seus ensinamentos e
valores passados. Obrigada por tudo! Saudades eternas.

Agradeo aos meus filhos,esposo,irmos e primos, que pacientemente

compreenderam a minha ausncia e me apoiaram em todos os momentos.

Agradeo aos meus amigos por entenderem a fase da minha vida que estou
passando, por darem apoio e ateno nos momentos que mais precisei, e por estar
ao meu lado mesmo eu estando um pouco ausente.

Agradeo instituio, aos professores e coordenadores pela oportunidade

de realizar este curso e pelo conhecimento transmitido.

Agradeo a minha orientadora Silvana Rivaldo, por ser sempre atenciosa e

prestativa.

Agradeo a todos, que de alguma forma contriburam direta ou indiretamente

para a realizao desse sonho obrigada...
Agradecimentos Carmen

Dedico este trabalho primeiramente Deus, por me dar foras para

ultrapassar todas as etapas difceis da minha vida e que concedeu as ferramentas
certas para que no desistisse e chegasse at aqui.

Agradeo a minha me Dalva por contribuir direta e indiretamente, tornando

possvel a realizao deste objetivo e ao me pai Gelson que de onde ele est, me
guiou ao lado de Deus e emanaram boas vibraes durante o percurso.

Agradeo ao meu esposo David que muito me incentivou a fazer esse curso
acreditando na minha capacidade a todo o momento.

Agradeo a equipe do salo de beleza Bella Estao, pois atravs dela foi
possvel realizar o estudo de caso.

Agradeo Instituio, aos professores e coordenadores pela oportunidade

de realizar esse curso e pelo conhecimento transmitido.

Agradeo a minha orientadora Silvana Rivaldo Silva por ser sempre to

atenciosa e prestativa.

A todos, o meu muito obrigado.

 RESUMO

A pesquisa buscar atravs do estudo de caso em auxiliar nos servios em

qualidade, onde considerada em grande importncia a voz do cliente que para
obtermos um bom empreendimento no podemos esquecer a qualidade dos
servios prestados. A busca pela qualidade e a produtividade so nveis de grande
excelncia com a satisfao naquilo que se prope a fazer, encarando as demandas
no mundo de competitividade e assim oferecer o melhor para seus clientes. A
tomada da deciso por parte dos gestores onde o foco o cliente principal da
empresa e os mesmos tm grandes avanos. Ter uma boa qualidade em servios
prestados muitas vezes a garantia em prender os clientes, superar as expectativas
se faz necessrio a pea chave. A presente pesquisa visar a importncia da
qualidade em oferecer um bom atendimento a um salo de beleza.

Palavras chave: Gesto da Qualidade; Ferramentas da Qualidade;Cliente.

 ABSTRACT

The research will seek through the case study to assist in quality services, where it is
considered in great importance the voice of the client that to obtain a good business
we can not forget the quality of services provided. The search for quality and
productivity are levels of great excellence with satisfaction in what you propose to do,
facing the demands in the world of competitiveness and thus offer the best for your
customers. The decision making by the managers where the focus is the main client
of the company and the same have great advances. Having a good quality in
services provided is often the guarantee in keeping the clients, exceeding the
expectations if the necessary part is necessary. The present research will focus on
the importance of quality in offering a good service to a beauty salon.

Keys-word: Quality Management; Quality tools; Client.

 SUMRIO

1. INTRODUO.......................................................................................................0
1.2 OBJETIVO GERAL...............................................................................................
1.3 JUSTIFICATIVA....................................................................................................
1.4 METODOLOGIA...................................................................................................
2. REFERENCIAL TERICO.....................................................................................0
2.1 CONCEITO DE QUALIDADE...................................................................................
2.2 QFD ....................................................................................................................
2.3 QFD, VERSUS QUALIDADE................................................................................
2.4 CASA DA QUALIDADE............................................................................................
2.4.1 A FERRAMENTA DA QUALIDADE..............................................................
2.4.2 COMO FAZER UM DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO.....................................0
2.4.3 ESTRATIFICAO.............................................................................................0
2.4.4 DIAGRAMA DE PARETO......................................................................................
2.4.5 BRANSTORMING..................................................................................................
2.4.6 DIAGRAMA DE DISPERSO........................................................................
2.5 SETOR DE SERVIOS DE QUALIDADE.........................................................
2.5.1 CLIENTE SATISFEITO...........................................................................
3. QFD A APLICAO NO SETOR DE SERVIO...............................................
3.1 FAMLIA E OS SERVIOS PRESTADOS.......................................................
3.2 O SETOR DE ESTTICA NACIONAL.........................................................
3.3 COMPORTAMENTO DO CLIENTE.........................................................
3.4 CLIENTE SATISFEITO............................................................................
3.4.1 A QUALIDADE E A SATISFAO DO CLIENTE........................................
3.4.2 TIPOS DE QUALIDADES E AS SUAS DEFINIES...................................
3.4.3 A UTILIZAO DO QFD..............................................................................
4. ESTUDO DE CASO............................................................................
4.1 CARACTERIZAO DO SALO BELLA ESTAO...................................
4.2 DESCRIO DO ESTUDO DE CASO......................................................
4.3 APLICAO DAS FERRAMENTAS....................................................
4.3.1 MODELO DO QUESTIONRIO.........................................................
4.3.2 GRFICO.............................................................................................
5. CONCLUSO..................................................................................................
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS..............................................................................0
 1. INTRODUO

Apresente pesquisa relatar a relevncia da qualidade em oferecer uma boa

assistncia em um Instituto de Beleza. Atravs da ferramenta QFD (QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT), para apoiar o planejamento de uma empresa.

Para uma empresa se adequar e prestar um bom atendimento ao cliente,

um grande desafio a enfrentar, pois agradar a todos uma tarefa onde
encontraremos sempre obstculos, isto independente de qualquer segmento, de
qualquer empresa na qual ela est inserida. Por tanto, a tcnica de gesto vem se
transformando conforme os dados obtidos atravs dos clientes onde o feedback de
informao primordial para obter ganhos significativos de competitividade e
qualidade.

Segundo Albrecht (1999), onde o autor relata que a principal finalidade em

tornar o servio a fora da empresa gerar frente dos concorrentes um motivo que
faa a diferena e assim tornar difcil em se comparar.

Por tanto, em um ambiente em que os processos so sempre modificados

onde a capacidade do servio prestado ressaltado a partir desse ponto
Qualidade, que est gradativamente mais atenuante e mais importante ao cliente.
Toda via, por este motivo houve-se a necessidade em pesquisar mais para este tipo
de servio em um Instituto de beleza, onde a voz do cliente o mais importante e a
aplicao da ferramenta QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT).

Ser realizado um estudo de caso em um Salo de Beleza e a aplicao do

QFD no setor de servio onde ser feito um questionamento para apresentao
desta pesquisa, visando a qualidade e a satisfao dos clientes e os servios
prestados, e assim identificar o uso do tal mtodo podendo assim melhorar o
servio, a qualidade e a satisfao de ambas as partes.

1.2 OBJETIVO GERAL

 O trabalho ter como objetivo geral observar no setor de servio de um salo
de beleza a eficincia do mtodo QFD, se o mesmo de grande importncia ou no,
e se ele se faz necessrio. A pesquisa ser embasada em um estudo de casos e ao
final um questionrio com algumas perguntas diretamente ao cliente sobre os
servios prestados. A pesquisa ser de forma bibliogrfica em observao sobre o
mtodo QFD no Instituto de beleza Bella Estao, localizado no Rio de Janeiro no
bairro de Iraj.

1.3 JUSTIFICATIVA

Como justificativa teremos como embasamento na apreenso com a

qualidade dos servios oferecidos ao cliente.

Segundo Shewhart (1920), o norte americano estatstico que durante os anos

20 tinha uma grande preocupao com a querida variabilidade encontrada entre a
produo e os bens de servio, desenvolveu um sistema onde ele mensura as
variabilidades que assim passou a ser conhecido como Controle Estatstico de
Processo (CEP).

Ainda Shewhart, tambm foi autor de uma das ferramentas mais usadas em
melhoria PDCA (PEAN DO CHERCK E ACTION), tambm conhecida como ciclo do
SHEWHART. Aperfeioar a qualidade seja do produto, ou seja do servio, um do
objetivo vital para se manter ao mercado de trabalho de hoje.

1.4 METODOLOGIA

Para a composio e finalizao do presente estudo, inicialmente faremos

uma reviso bibliogrfica exploratria sobre os temas: Qualidade, QFD e outras
ferramentas que possam viabilizar no processo de desenvolvimento e da
colaborao do presente estudo.
 A pesquisa ser embasada em consulta de livros, revistas tcnicas e
consultas em sites oficiais, visando uma leitura alm de levantamentos de
informaes sobre o tema proposto.

Em anexo ao final do trabalho, ter um modelo de questionrio que foi

aplicado aos clientes do salo de beleza BellaEstao, para assim podermos
reconhecer as necessidades dos clientes e observar tambm a utilizao dos
mtodos QFD no estabelecimento. A coleta de dados ser analisada para melhor
demonstrao e observao dos resultados obtidos. Em seguida ser realizado um
levantamento sobre as principais informaes neste setor de servio.

A ferramenta QFD prope melhorias e um bom desempenho em assegurar a

qualidade prestada no salo.

Para elaborao e finalizao da pesquisa sero utilizados os seguintes

autores: Campos (2007), Akao (1996), Marshall (2006), Palladini (2004)entre outros
para o estudo.

2. REFERENCIAL TERICO

2.1 Conceito de qualidade

Partindo de um conceito mais simples e objetivo possvel, Qualidade fazer

certo desde a primeira vez, e sempre. Tal definio muito simples na teoria, mas
na pratica a situao bem mais complicada, j que precisamos garantir que todos
os servios oferecidos sejam bem feitos, atendam as expectativas e as
necessidades dos clientes e tenham preos, no mnimo, atrativos. Afinal, o perfil de
nossos clientes mudou muito nesta ltima dcada.
Segundo pesquisas realizadas pelo SEBRAE E IBGE, quase 50% das
pequenas empresas, incluindo nesta amostra salo de belezas e institutos de
belezas fecham antes de atingir trs anos de vida. Isto se deve ao fato de iniciar os
negcios de formas amadoras, com muita garra e vontade, mas com pouco
conhecimento e plano de ao.
Algumas regras so de suma importncia para garantirmos a qualidade em
sales de beleza, so elas:
 Use apenas equipamentos e produtos aprovados pelos rgos
competentes (IMETRO, ANVISA), lembre-se que voc est lidando com seres
humanos em seu mais delicado aspecto. Alm disso, um problema gerado por
produtos e equipamentos no legalizados pode gerar desde altas multas at
recluso do proprietrio do estabelecimento.
Nem sempre o melhor produto possui o preo mais elevado, e nem
sempre o menor preo indica menor qualidade. Tudo deve ser bem avaliado. No se
iluda com propaganda e marketing, conhea bem cada produto e escolha aquele
que realmente agrega qualidade ao seu servio.
Ao definir o preo de cada servio que o salo ou clinica prestar,
certifique-se que todos os custos esto envolvidos. Por exemplo: ao definir o preo
de uma escova progressiva, saiba quanto ser gasto de produto, quanto custa cada
dose do produto, quantas horas sero gastas e de qual profissional (salrio/hora
mdio), energia (media de gasto), desgaste de equipamento, entre outros. Estas
contas so essenciais para que voc chegue a um preo competitivo e garantem
que no tenha prejuzo.
Todo servio deve ter excelncia. Voc e seus colaboradores precisam
ser competentes no que esto fazendo. Mantenha-se atualizado em relao a sua
profisso e estimule sua equipe a fazer o mesmo.
Seu atendimento deve ser exclusivo e diferenciado. O cliente quer se
sentir nico. Mostre que voc o conhece e que sabe tudo que ele precisa. Nem
sempre o que ele quer o que ele precisa. Voc o especialista e a
responsabilidade neste sentido totalmente sua.
Crie e adote sistemas que lhe permitam ter conhecimento profundo de
seus clientes (anamnese, histricos, dados cadastrais) esta a nica forma de
estabelecer laos de confianas. Seu cliente precisa confiar em voc para aceitar
que, por vezes, um tratamento ou servio que indicarem a ele, no ser to eficaz
quanto imagina, ou ainda, que poder lhe causar algum dano sade.
Estimule a garanta o bom relacionamento e a comunicao adequada
entre todos os seus colaboradores. Seja exemplo de liderana e de comportamento,
isto refletir diretamente no ambiente de trabalho e em seu sistema de qualidade
total.

Um sistema de captao de clientes eficaz e efetivo muito importante para

seu estabelecimento, mas somente um sistema de qualidade lhe permitir manter
esta clientela, e consequentemente atingir um crescimento sustentvel de acordo
com sua viso de futuro.
A qualidade de bens e servios em organizao seja ela pblica ou privada,
as qualidades de bens so perseguidas, pois as mesmas servem de estratgias
competitivas capaz de reduzir e transformar os procedimentos mais eficazes.

2.2 - QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

AKAO(1972), desenvolveu e caracterizou o mtodo reconhecido como

importantes instrumentos para o planejamento da qualidade ou gesto.

Ainda (Cheng, 1995), o estaleiro da Mitsubishi Heavey Industries LTDA, foi o

primeiro a desenvolver o QFD, produzia inmeros navios de grande porte e navios-
tanque, devido ao pedido do governo Japons e de um grupo universitrio, no qual o
professor AKAO participava. Com intuito de que a partir desse ponto cada etapa de
construo de navios e atendimento, satisfao de determinados requisitos, houve a
necessidade de implantao da QFD.

A ferramenta QFD poder ser utilizada tanto a um produto (bens e servios)

de acordo com SHENA (1995), como entre clientes e fornecedores e assim
remodelar a melhoria de produtos j existentes e tambm a inovao de novos
produtos a empresa. A insero do QFD possui duas finalidades objetivas.

1 auxiliar no processo de evoluo do produto.

2 assegurar a qualidade

Machado (1995) cita que o QFD um mtodo que resgata as necessidades

de um ambiente interno e externo e os requisitos pr-estabelecidos deste produto.
Segundo Machado (1995) consta que metodologia QFD possuem expectativas de
consumir e traduzindo para todos os procedimentos da empresa e assim certificar a
qualidade exigida pelo cliente em cada processo.
 2.3 QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMOT),VERSUS QUALIDADE

Deming (1998), relata o caminho percorrido para inserir a qualidade total no

mercado de trabalho que somam 14 pontos so eles.

Criar uma inteno de melhoria contnua de produtos e servios com o

intuito de ser competitivo e assim a permanncia dos negcios, oferecendo
empregos.

Adotar uma nova filosofia. A gerncia deve acordar para o desafio e assim
aprender com suas responsabilidades e liderana.

Eliminar a inspeo em massa, criar qualidade para o produto

primeiramente.

Acabar com prtica de premiao, baseando-se no preo, este para

minimizar o custo total.

Melhorar a qualidade e produtividade, melhorar sempre e assim reduzir os

custos.

Treinamento constante no trabalho On The Job.

Liderana institucional com o objetivo de superviso, ou seja, ajudar as

pessoas e mquinas a fazer um bom servio. A superviso de gerncia necessita de
reviso assim como os trabalhadores precisam revisar na produo.

Deixar o medo de lado, para que todos possam trabalhar efetivamente para
a companhia.

Quebrar paradigmas entre os departamentos, pessoas de pesquisa, design

de vendas e produo devem se tornar uma equipe, superar problemas de produo
e de uso que possam ser encontrados como produto ou servio.

Acabar com slogans e objetivos que apelam para um trabalho forado, pois
tais prticas criam relaes adversas dentro e fora do ambiente de trabalho.

Retirar as barreiras que tiram o funcionrio frequentemente de sua rotina

de trabalho pelo orgulho de ser um destaque, contudo a responsabilidade dos
supervisores e os mesmos devero ser mudados de nmeros para qualidade.
 Remover, retirar barreiras que tiram as pessoas de uma determinada rea
de gerncia e de engenharia de seu ambiente pelo orgulho de se destacar desta
forma abolindo qualquer objetivo.

Implantar programas de educao e auto melhoramento.

Colocar todos na companhia para trabalhar em prol de uma transformao.

A transformao o trabalho e dever de todos.

Segundo Deming (1998), relata que esses 14 pontos foram observados aps
um holocausto nuclear contra os chineses Hiroshima e Nagasaki (1945), onde o
Japo encontrava-se totalmente destrudo, massacrado e onde ao mesmo tempo
precisava de um milagre industrial para se reerguer.

Joseph Moss e Willian Deming foram os primeiros responsveis em adaptar o

mtodo da qualidade e inserir no Japo nos anos de 1950.

Para Joseph Juran, possui-se uma linha de raciocnio na qual est dividido
em trs pontos fundamentais chamado Trilogia Juran, planejamento, controle e
melhoria.

Juan diz que preciso focar os problemas que causam esses processos de
gesto e a partir da fazer a mudana do autogerncia. A partir deste ponto o
controle de qualidade passou a ser estudado e usado como um ponto importante, a
utilizao dessa ferramenta que auxilia variabilidade desse processo.

2.4 - CASA DA QUALIDADE

Hauser (1998) matriz da casa de qualidade no est presente, porm se inicia

com deslocamento a essa matriz e uma ferramenta bsica para o QFD.

AKAO (1996) define que a matriz da qualidade funciona como sistema, que o
imput e o outputconsiste especificaes do produto e servio.
 Fonte: Tavares (2003)

Segundo Marschal (2006), segue as etapas para a composio da casa da

qualidade. So doze etapas para a composio, so elas:

Definio de objetivo: descrio, meta, objetivo, problema, dificuldade

que precisa resolver. Seguindo sempre em forma de pergunta na qual tentar
responder.

Lista de ques o que o cliente quer. Nesse momento deve-se conter as

caractersticas do servio e do produto a serem definidos pelo cliente, atravs de
levantamento das necessidades dos clientes o que chamamos de FEEDBACK e a
pesquisa do mercado.

A ordem de importncia, so os valores ponderados atribudos dos

ques, so pesos e medidas que varia de 1 a 7, 1(menos importante) e 7(mais
importante).

Avaliao da concorrncia feita pelo cliente, analisar o servio que

oferecido ao concorrente em observao e comparao com o servio prestado.

Listar de comos indica o modo de produzir os ques, ou seja, traduzir

e entender os anseios do cliente.

Melhorias estabelecer para como a descrio de melhorias

 Telhado da casa de qualidade matriz de correlao, onde analisa a
conformidade e requisitos entre comos. Estes so classificados em: positiva,
negativa e muita negatividade ou inexistente

Estabelecer para cada comos um valor, um foco que deve ser

alcanado de forma que garanta a plena satisfao do cliente.

A avaliao tcnica da concorrncia onde se mostra as tcnicas do

concorrente, baseia-se como ele faz o trabalho, e essa avaliao feita
napercepodo gestor e no do cliente

Matriz de relao o meio sistematicamente em identificar o nvel de

relacionamento entre a caracterstica do (o ques) e determinar a maneira de atingir
(comos) satisfazer os requisitos estabelecidos pelos clientes e suas atribuies.

Dificuldade de probabilidades: valores em que a empresa mede, maior

ou menor as dificuldades em suprir cada um dos itens como

Escoresabsolutos e relativos: so graus de intensidade que so

atribudos na matriz de relao e a grande importncia fornecida, pois assim auxiliar
na preconizao dos esforos, na seleo dos como e assim passar a prxima
fase.

Os escores esses so calculados multiplicando-se os graus de intensidades

obtidas, 1 fraco, 3 mdios. 9 altos pela ordem de importncia de 1 a 7 pelo cliente.

2.4.1 - A FERRAMENTA DA QUALIDADE

KAORU ISHIKAWA foi o criador do diagrama de 1946 na qual usava em

ambientes industriais com a finalidade de verificar e dispersar produtos e processos.
O diagrama de causas e efeitos usado pelo ISHIKAWA 1993 reconhecido como
diagrama de espinha de peixe ou de ISHIKAWA, que um mtodo simples e muito
utilizado pela qualidade. Esse diagrama uma ferramenta na qual permite a
identificao e anlise das potncias causadas pelas variveis de um processo ou
de uma ocorrncia de um fenmeno, e esta o mesmo utilizado para finalizar
problemas institucionais.
 Enfim, a ferramenta ou a causa de um certo problema em forma de espinha
de peixe: mo de obra, medidas, matrias, meio ambiente, mquinas. Portanto, o
que se refere a rea de prestao de servio na qual so chamadas de categorias
bsicas tais como: pessoas, medio, meio ambientes e polticas.

Se foi utilizado este diagrama de causa e efeito fato determinar as causas

dos problemas e assim focar de melhor maneira possvel.

2.4.2 COMO FAZER UM DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

1 definir o problema

2 estudar e conhecer o processo

3 marcar uma reunio com todos os envolvidos fazendo um brainstorming

4 coletar dados e organizando-os

5 montar o diagrama conferindo todos os dados e representao

6 marcar tudo aquilo que foi importante e obter objetivo para se alcanar

Diagrama de causa e efeito.

 2.4.3 - ESTRATIFICAO

Rotondaro (2005) uma ferramenta que consiste em dividir categorias,

grupos e extratos.

Ela ainda visa auxiliar unidade e desenvolvimento de melhorias na medida em

que for necessrio, visualizar a composio de extratos. Em fim para melhor se
entender imagine o nmero de folhas em um certo processo em uma fbrica e a
informao no bem clara para solucionar o problema e em nmero de falhas que
estratificada por exemploem dias e semanas, como possvel as informaes se
no houvesse a estratificao.

2.4.4 DIAGRAMA DE PARETO

Rotondaro (2005) explica que um grfico de barras feito em conjunto de um

processo em base de coletas de dados onde muito utilizado quando se deseja
colocar os problemas e as coisas em primeiro lugar a um determinado assunto.

O criador do diagrama de Pareto foi Velfredo Pareto, grande economista

italiano que por volta do sculo xv visualizou ao diagrama de Pareto, baseado nas
distribuies das riquezas da sociedade o mesmo concluiu que 20% da populao
daquela poca possua 80% das riquezas daquela poca, enquanto o restante da
populao. Apartir deste ponto a relao ficou conhecida como regia dos 80/20.

Ainda Rotondaro (2005) relata que a anlise da curva da porcentagem

acumulada se faz necessrio para definio de quanto tipos e defeitos poder ser
alocado para que possamos atingir atos objetivos e necessrios.
 Fonte:Aquiles (2002)

Pereira (2003) o histograma um grfico de barras onde tambm mostra a

distribuio por categoria. Onde o mesmo representa uma distribuio agrupadas
em forma de grficos onde so possveis observar as tcnicascentral e os valores.

2.4.5 BRANSTORMING

De acordo com Pereira (2003) em ingls significa tempestades de ideias onde

o indivduo agrupa as suas ideias em forma de grupo de forma livre, sem crticas e
interpretaes. Esse mtodo voluntrio com prazo pr-determinado ou seja uma
ferramenta onde as ideias so avanadas e detalhadas sem censura, buscando
opinies diversas e contribuindo dessa forma para o desenvolvimento das equipes.

2.4.6 DIAGRAMA DE DISPERSO

um diagrama que visualiza a alterao que uma varivel sofre enquanto a

outra se modifica. Este diagrama tem uma disperso bem apresentada e poder ser
identificada da seguinte forma; negativa ou positiva, sem correlao.
 Fonte (pereira 2003)

2.5 SETOR DE SERVIOS DE QUALIDADE

A aplicao do mtodo QFD de acordo com Sullivan (1986) inteiramente

voltada para melhorar os processos e produtos onde esse tipo de mtodos
voltadoa qualidade, com tudo o presente estudoest voltado para empresa de
servios pois utilizando-se a casa da qualidade em um salo de beleza. O mtodo o
QFD utilizado no salo transformar a exignciados clientes ou seja a voz do cliente
em qualidade que os mesmos possa ficar satisfeito.

Akao (1983), relata que o mercado americano desta poca tenha um grande
nmero de empresas lderes e que este setor foi descoberto esta poderosa
ferramenta e assim usada com ajuda de diferentes informaes de grupos de
diferentes setores da empresa. A sua implantao foi rpida na rea de engenharia
com a finalidade de melhoria de produto e servios e seu desenvolvimento.

King (1987) onde ele fala que para descrever a casa de qualidade descrever
os requisitos de consumidores e assim assumir e traar o plano inicial na qual como
eles sero atendidos e comparados de acordo com seu desempenho e concorrente
este ser o foco principal da presente pesquisa que apresentava a primeira matriz
da casa da qualidade.
 2.5.1 CLIENTE SATISFEITO

O instituto brasileiro de qualidade de atendimento relatou em suas pesquisas

da estatstica.

Apenas 4% dos clientes que no esto satisfeitos e reclamando do

mau atendimento;

Cliente que no estosatisfeitos contaminando no mnimo 20 pessoas;

80% no voltam devido a mau atendimento;

notrio que est caro atrair novos clientes ao invs de manter os

antigos;

58% dos clientes que reclamam, voltam quando as queixas so

sanadas;

40% dos clientes deixam de fazer o negcio pois ficam descontente

com o atendimento;

Dos clientes satisfeitos 1 ou 2 recebem referenciais e os insatisfeitos

passam adiante;

Na cidade de so Paulo abre 10 sales de beleza diariamente e

fecham 8, pois no h planejamento e nenhum tipo de treinamento adequado.

Por tanto chega-se concluso que o cliente a pessoa mais importante da

empresa, ele o juiz que pode levar o empresrio ao sucesso. O exagero de oferta
e preo faz que fique cada vez mais difcil de manter a fidelidade do cliente. A
satisfao do cliente um dever de todas as empresas pois uma clientela satisfeita
um retorno garantido e os servios tambm. Com tudo para saber o que se espera
de um servio de produto necessrio um bom treinamento, reunies, com seus
funcionrios para que dessa forma possa oferecer o melhor em atender a clientela. A
filosofia principal surpreender o consumidor alm das suas expectativas ouvindo
sugestes e reclamaes, a tendncia da empresa crescer ou seja sucesso. O
mtodo QFD proporciona isso, um sistema de gesto que deve entregar atravs do
QFD e assim sobressair a frente do cliente e tambm a frente do concorrente em
busca nos servios prestado em suporte, a satisfao do cliente e aprimoramento
dos negcios.
3- QFD A APLICAO NO SETOR DE SERVIO

De acordo com o IBGE (2002) o setor de servio o que mais gera emprego
e renda do Pas.

No Brasil em (2002) 945 mil empresas de servio mercantes ocupavam 7

milhes de pessoas e pagando-se R$55,1 bilhes em salrios, ou seja, o nosso pas
o setor que mais gera empregos nessas reas.

Ainda de acordo com IBGE(2002) os servios mais prestados so

(telecomunicaes e televendas) onde obtiveram o maior faturamento 31,6%, 5,4%
empresas, 6,3% que geraram empregos neste setor.

Toda via o grupo de servio prestados a empresa e o que gera mais trabalho
em total 22,2%.

A nossa regio sudeste se mantm na liderana com 69,9% em receita bruta

em servio, 61,2% de pessoal e 60,3% das empresas.

3.1 FAMLIAS E OS SERVIOS PRESTADOS

De acordo com IBGE (2002), conclui-se que em destaque os servios de

esttica e alimentao so os mais requisitados e os mais procurados nos
faturamentos liquido da populao;

Ainda o IBGE relata que em 2002, 363 mil empresas com 1773 foram em
faturamento lquidosneste setor num total em 28,7% bilhes de reais. Conclui-se
ento que este servio tanto de alimentao quanto de estticas um bom negcio.

3.2 - O SETOR DE ESTTICA NACIONAL

De acordo com o site vida e estilo 2017 a rea de esttica obteve qualificao
e atualizao constante de profissionais, as graduaes em esttica tem ganhado
espao nas universidades e apontam uma grande exigncia no mercado, por Isso a
grande necessidade de capacitao em formar esses profissionais.
 Os institutos de beleza de grande ou pequeno porte e o mercado perceberam
que o estado faz essa contra partida direta com a sade e esta demanda
conhecimento.

De acordo com a coordenadora de curso de tecnologia em esttica e

cosmtico no ano de 2000 foram os primeiros profissionais formados nesta rea e
segundo Monica Kuplich, tambm coordenadora de curso de esttica vai alm do
simples corte de cabelo e manicure. Tambm est ligado a disseminao das
cirurgias plsticas e tambm esto ligados a outros mtodos alternativos e menos
invasivo a uma tendncia no mercado em se qualificar para no ter que voltar para
sala de aula.

De acordo com o site vida e estilo 2017 o Brasil est classificado em terceiro
lugar no ranking de consumo de produtos estticos, logo vem estados unidos e
china.

De acordo com APIHPEC 2014 cita que o setor de cosmtico e esttica teve
um crescimento mdio de 10% ao ano nas ltimas duas dcadas chegando a faturar
R$43,2 bilhes s em 2014.

No que tange aos servios estticos como os sales de beleza, a pesquisa

demonstrou aumento de 32% entre 2013 e 2014 mesmo em meio a classe atual o
mercado est em crescimento por isso h necessidade da qualidade oferecida para
o cliente.

3.3 COMPORTAMENTO DO CLIENTE

De acordo Malhotra (2003), na qual ele faz um breve comentrio um corpo

de conhecimento til de compreenso e previso das reaes dos consumidores,
baseia-se nas caractersticas especificas de um indivduo ou seja, seja qualquer
tipo de empresa de qualquer ramo devemos de comportamento dos clientes, sempre
tentando entrar em sintonia com as suas necessidades e assim oferecendo o que
eles esto procurando, essas so as constantes mudanas que ocorrem no
comportamentos dos clientes, se voc no se preocupa com essas mudanas fato
os fracassos de seus negcios.

A voz do cliente que no tem suas expectativas atendidas, o mesmo buscar

um outro estabelecimento que atenda s suas necessidades j que as grandes
concorrncias nos mercados atuais oferecem infinitas opes nesse mercado que
a esttica.

3.4 - CLIENTE SATISFEITO

De acordo com Oliver (2005) a porta chave para o sucesso de um negcio

sempre satisfazer os seus clientes, ou seja, cliente satisfeito aquele que tem as
suas necessidades e expectativas alcanadas.

Ainda Oliver (2005) relata que a sensao de completude implica em um

objetivo de um nvel de espao define a satisfao de forma prazerosa e agradvel.

De acordo kotler (2000) cita que a satisfao do cliente um bom resultado e

um bom desempenho visto pelo mesmo, perante ao ato do atendimento e assim
relativamente as suas expectativas no so alcanadas o cliente no ficar
satisfeito, retiram-se do local e infelizmente a maior parte dessa teoria uma falha
no marketing, ou seja, uma propaganda enganosa, e assim deixa de atrair novos
clientes e mais frente a falncia.

Ainda o autor kotler (2000) a palavra satisfao um processo e no um

episdio onde visa obter dados obtidos dos clientes em dados de deciso e assim
melhorar o desempenho.

3.4.1 - A QUALIDADE E A SATISFAO DO CLIENTE

Segue alguns autores que falam sobre o tema proposto:

Gryna e Juran(1991) onde ambos definem a qualidade como conjunto de

caracterstica que a como o encontro das necessidades dos clientes e assim
proporcionar a satisfao dos clientes.

J para Deming (1990) na qual ele considera que o cliente uma parte
importante da linha de produo e ainda ressalta que sem ele a empresa no existe.

Para Whiteley (1999), a satisfao e a empolgao do cliente ,

extremamente importante, no para o sucesso da empresa, mas para o sucesso do
mesmo, ou seja, para o autor da empresa para querer ter sucesso se faz necessrio
criar uma campanha voltada ao consumidor.

Na teoria Masloy (2000) na qual ele divide em cinco caractersticas:

1 - Necessidade fisiolgica que est relacionado ao bem estar e a condio

de vida (alimentao, moradia, etc....)

2 - Segurana, relativo condio psicolgica de no sentir-se ameaado

3 - Participao (participar de grupos, interagirem com as pessoas (famlia,

grupos)

4 -A afeies de estima (respeitar e ser respeitado)

5- Auto realizao (este seria o grau mximo de realizao pessoal)

3.4.2 TIPOS DE QUALIDADES E AS SUAS DEFINIES

De acordo com Sheng (1995) os conceitos de qualidade devem ser

considerados em dois aspectos:uma fala de conceito genricos e o outro uma
ferramenta especfica com a finalidade de entender o que o cliente deseja.

Ainda de acordo com Sheng segue abaixo os tipos e as suas definies sobre
qualidade.
 1 Qualidade atrativa: o desempenho insuficiente a satisfao do cliente no
muito afetada, todavia, sua presena traz grande satisfao.

2 Qualidade bvia: so aqueles considerados bvios, suficientes, ausente de

insuficincia e de grande insatisfao.

3 Qualidade linear: traz grandes satisfaes ao cliente medida que o seu

desempenho aumenta.

4 Qualidade inerente: so esses que no provocam satisfao nem

insatisfao aos clientes.

5: Qualidade reversa ou inversa: estes provocam insatisfao aos presentes

e satisfao aos ausentes.

Em relao de acordo com a teoria Garvin (1992) os conceitos genricos so

e inmera se oito dimenses em relao aos conceitos genricos.

Desempenho operacional de um produto;

Caractersticas: aspectos secundrios, funcionamento bsico do

produto.

Confiabilidade: grau de probabilidades de mau funcionamento de falha;

Conformidade: grau do projeto e as caractersticas operacionais de um

produto;

Durabilidade: vida til do produto;

Atendimento: rapidez, cortesia e facilidades de reparo;

Esttica: aparncia do produto; o produto tem que atingir os cincos

sentidos do cliente;

Qualidade percebida: refere-se experincia anteriordo usurio e o

produto com a finalidade de reputao em alcanar o desejado.

Garvim e Whiteley (1992) apresentaram cinco dimenses de qualidade em

atendimentos ao cliente: confiabilidade, convico, aspecto tangveis, empatia e
receptividade. Esses so os aspectos para que saibamos que as expectativas
sejam sempre satisfatrias e que se deve aplicar todas essa metodologia ao que se
refere a satisfao da qualidade.

3.4.3 - A UTILIZAO DO QFD

O QFD utilizado para auxiliar no desenvolvimento de produto e ele muito

utilizado nas aplicaes em manufatura tais como: automveis, roupas,
eletrodomsticos, motores etc. este mtodo utilizado em uma ampla gama em
modificaes.

De acordo HOUSER (1997) o uso do QFD auxilia no processo de

transferncia de tecnologia e essa tcnica faz com que o tempo encurta.

Ainda HOUSER (1197) o QFD para o uso de um produto de previdncia

privada, o mesmo ajuda no desenvolvimento deste produto na identificao, na
anlise e no atendimento na necessidade do cliente, ou seja o QFD ajuda a garantir
na qualidade dos produtos e servios.

4 - ESTUDO DE CASO

4.1 - CARACTERIZAO DO SALO BELLA ESTAO

O salo Bella Estao foi inaugurado em 13 de agosto de 2012 na cidade do

rio de janeiro RJ no bairro de Iraj, o salo est localizado num bairro residencial,
seu funcionamento de tera a sbado. O imvel fica localizado em frente a uma
praa chamada ROSA FERNANDES, vereadora que reside na praa, o salo
funciona na parte superior da casa da proprietria VIVIANE na qual ela oferece seus
servios de estticas como:

Corte de cabelo

4 manicures

3 funcionrios que trabalham s com corte de cabelo em geral

Drenagem linftica
 Depilao

Tratamento de pele em geral; etc.

4.2 - DESCRIO DO DESTUDO DE CASO

O presente trabalho consiste na realizao de uma pesquisa de satisfao, na

qual os clientes do salo Bella Estao responderam as questes a seguir com os
seguintes pesos.

Pssimo

Regular

Bom

timo
 Excelente

Para calcular o grau de importncia para cada peso utilizou-se o mtodo

CHENG ser a grande importncia para os principais servios prestados no salo:

Peso 5 - Muito importante

Peso 4 - Importante

Peso 3 - Alguma importncia

Peso 2 - Pouca importncia

Peso 1 - Nenhuma importncia

4.3 - APLICAO DAS FERRAMENTAS

Para o estudo foram utilizados a elaborao da casa de qualidade: os

requisitos do consumidor:observou-se atravs dos servios dirios aos clientes
identificando reclamaes aos servios prestados.

Analise competitiva externa entre o salo pesquisado e o salo

concorrente,foram feitas 60 amostras.

Importncia dos requisitos do consumidor: aplicou-se um questionrio

aos clientes.

Caractersticas da qualidade: esse mtodo se aplica para obter

resultados satisfatrio sao cliente, trabalhos oficiais pelos funcionrios do salo

Matriz de relacionamento: com esse requisito obtenham-se

experincias da equipe de trabalho do salo BELLA Estao, onde foram utilizadas
as seguintes definies: 1 -fraco;3 - mdio e 9 - forte

Telhado da qualidade: uma das analise mais importantes, esta identifica as

dependncias das caractersticas da qualidade.
 Peso da qualidade do servio: este a base e a matriz da qualidade atravs
dele possvel obter peso absoluto e relativo que nos permitam no futuro identificar
e priorizar as qualidades a ser adotadas.

Matriz de peso:

1 - Fraca

2 - Moderada

9 - Forte

Os graus de intimidade para o telhado

*: Muito positivo

: Positivo

X: Negativo

#: Muito negativo

Setas

+: melhorar

(*): alvo

- : diminuir

4.3.1 MODELO DO QUESTIONRIO

Como voc classifica o espao do salo

() timo

() Muito bom

() Bom
 () Regular

() Pssimo

Como voc classifica o tempo de espera para ser atendida?

( ) timo

( ) Muito bom

() Bom

() Regular

() Pssimo

O que voc acha dos produtos utilizados pelo salo, de boa

qualidade?

() timo

() Muito bom

() Bom

() Regular

() Pssimo

Como voc classifica o atendimento dos funcionrios?

() timo
() Muito bom

() Bom

() Regular

() Pssimo

O que voc acha da limpeza do salo?

() timo

() Muito bom

() Bom

() Regular

() Pssimo

4.3.2 - GRFICO(com base no questionrio) DO SALO DE BELEZA BELLA

ESTAO.

Fonte: Autores
 Conclui-se com o grfico acima baseado na viso dos clientes do salo de
beleza BELLA ESTAO, que cabe ressaltar que lidar com o pblico no uma
tarefa muito fcil principalmente com a parte feminina.O salo BELLA ESTAO
est aberto para satisfazer seus fiis clientes de maneira adequada, atravs de uma
pesquisa feita com a dona do salo, a qual a mesma est aberta para concluses e
avaliaes e avaliaes para que possa melhorar a satisfao dos clientes.

Um ponto negativo que podemos observar foi o espao que pequeno para a
quantidade de clientes que a procuram toda via no momento atual que a
concorrncia h uma necessidade rpida e eficaz em relao a empresa e o cliente.

A casa de qualidade que foi aplicada neste salo ser uma ferramenta eficaz
para saber os objetivos alcanados.

Como por exemplo, arrumar um espao maior para a satisfao do cliente e

diminuir a longa espera do mesmo para serem atendidos. Quanto a localizao do
estabelecimento em ser em uma rea residencial se faz necessrio a amplitude do
mesmo

Com tudo baseado no grfico visvel buscar uma melhoria nos servios
prestados, onde o foco e a qualidade e sempre ser o cliente.

5 - CONCLUSO

Constatou-se que o QFD uma tcnica que visa gerar melhorias a qualidade
na preparao de um servio orientando na manuteno e garantindo a metodologia
na qualidade do decorrer no andamento do servio e produto.

De acordo com os resultados encontrados na anliseda qualidade nos

servios prestados pelo estabelecimento em questo. O resultado desta pesquisa
ser um amento na lucratividade do espao atravs de algumas melhorias propostas
e no aumento da qualidade do servio.

O estabelecimento em questo o salo de beleza BELLA ESTAO

localizado na cidade do RIO DE JANEIRO, trata-se de um estabelecimento de
pequeno porte onde o mesmo oferece vrios tipos de servios relativo a esttica,
com variados valores portanto, o cargo chefe do salo a massagem linftica. Ento
o pblico alvo onde o salo se encontra estalado so de classe mdia, pois o
mesmo se encontra em rea residencial.

Para elaborao da pesquisa foram entrevistados 300 clientes, sendo 60

clientes com mais diversos perfis entre os dias 03,04,05,10 e 11 de abril de 2017,
aproveitando alguns feriados do ms de abril.

Para elaborao do estudo foi utilizado a casa da qualidade para analise

apesar de muito simples obrigatrio para identificar os servios oferecidos em
relao aos clientes, onde se pode constatar os resultados pela pesquisa de campo,
atravs dos clientes.

O QFD uma ferramenta que possibilita voc ouvir a voz do cliente e assim
transformar em requisitos para melhoria em oferecer uma boa qualidade do servio.

O resultado que foi alcanado com QFD com est pesquisa ser um aumento
na lucratividade no estabelecimento das melhorias proposta, onde o foco principal foi
a infraestrutura do espao e a qualidade do servio.
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