FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN, BANCA Y FINANZAS

Lealtad al Cliente

Curso - Seccin:
Gestin de Ventas

Profesor:
Gonzales Olivera, Valois Joel

Alumno(s) - Cdigo:
Ivonne Stefany Amado Bautista 1313582
Flor De Maria Baca Mamani 1313603
Ruth Rosmery Cama Vera 1222323
Klemer Yeri Chirinos Chambi 1213342
Joe Russell Chumbiray Palomino 0921843

Arequipa, 17 de mayo de 2017

 Lealtad de los clientes

Es la disposicin de los clientes a preferir una empresa y comprar o utilizar sus

servicios en forma exclusiva. Sin embargo, la lealtad a una marca va ms all del
comportamiento:

Los clientes, primero se vuelven leales en el sentido cognitivo, con la percepcin

obtenida de la informacin de atributos, de que una marca es preferible entre
una serie de alternativas.

En una segunda etapa, lealtad afectiva, los clientes aprecian la marca por su us
repetido.

Una tercera etapa, lealtad conativa, se comprometen a volver a comprar la

misma marca.

La cuarta etapa, lealtad de accin, es la compra repetida muchas veces.

Importancia lealtad a los clientes

Las estrategias de fidelizacin implican diferenciarse de la competencia, escuchar al

cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello
supone no slo una manera de retener a antiguos clientes sino tambin a los nuevos,
as como de atraer a clientes potenciales. La importancia de fidelizar a la clientela va
ms all del hecho de que el nmero de clientes potenciales acabar estancndose y
la retencin ser obligatoria. Adems de que retener es ms barato que adquirir nuevos
clientes, la fidelizacin es necesaria debido a la creciente competencia. Todo negocio,
debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias de fidelizacin estn
orientadas a este fin. La fidelizacin, por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero
por otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la
subsistencia del negocio. A su vez, la implementacin misma de un programa de
fidelizacin ayuda a reorientar el negocio segn las necesidades de los clientes y a
dirigir la empresa buscando eficiencia y aportar un valor real a la relacin con el
usuario. No en vano, siempre que se apliquen estrategias de fidelizacin inteligentes,
una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba traducindose en rentabilidad y
en valor empresarial.

1. Ganancias derivadas de un mayor nmero de compras (o, en el contexto

bancario o de tarjetas de crdito, saldos de cuentas ms altos). Con el
tiempo, los clientes de negocios a menudo crecen y necesitan comprar mayores
cantidades. Es probable que los individuos tambin compren ms cuando sus
familias crecen o cuando se vuelven ms adinerados. Ambos tipos de clientes
podran estar dispuestos a consolidar sus compras con un slo proveedor que
les ofrezca un servicio

2. Ganancias por reduccin de costos de operacin. Conforme los clientes

ganan experiencia, hacen menos demandas al proveedor (por ejemplo, tienen
una menor necesidad de informacin y ayuda). Tambin es probable que
cometan menos errores al participar en procesos operativos, contribuyendo as a
una mayor productividad.

3. Ganancias por recomendaciones de otros clientes. Las recomendaciones

positivas de boca en boca son ventas y publicidad gratuita, pues evitan que la
empresa invierta tanto dinero en esas actividades.

4. Ganancias por sobreprecio. Los nuevos clientes suelen beneficiarse de

descuentos promocionales por introduccin, mientras que los clientes de largo
plazo pagan precios regulares, y cuando se sienten muy satisfechos incluso
estn dispuestos a pagar un sobreprecio.

5 elementos que influyen en la lealtad del cliente:

1. Calidad
 Este factor engloba tanto el funcionamiento como las caractersticas fsicas de
un producto, las cuales deben beneficiar al cliente, esto para evitar que opte por
comprar productos de otra compaa.

2. Precio

La cantidad monetaria que se pide por un producto y servicio, en ocasiones,

determina la posibilidad de compra. Hay que mencionar que el monto solicitado
va de la mano con las caractersticas de la mercanca.

3. Servicio al cliente

Una forma de atraer ms consumidores y cuidar los que ya se tienen es

ofreciendo un servicio al cliente ptimo. Estudios de McKinsey revelan que el 70
por ciento de las adquisiciones dentro del punto de venta estn basadas en la
forma en la que el consumidor se siente dentro de un establecimiento.

4. Compras anteriores

La experiencia que los consumidores hayan tenido en el punto de venta o con el

producto, influye en prximas adquisiciones.

5. Programas de lealtad

Estos deben ofrecer una experiencia nica al cliente, con el fin de que ste
continu comprando mercanca de la marca.

Las 4 fases de la lealtad

 1. Desconocimiento
Momento en el que los clientes no logran diferenciar los productos o servicios de
aquellos provenientes de empresas competidoras.
Un mal posicionamiento de marca puede ser el responsable de esta situacin.

2. Reconocimiento
En esta fase, la marca ya se encuentra presente en la mente del pblico. Al
momento de tomar la decisin de compra, los productos son tenidos en cuenta
por ellos, aunque finalmente elijan el producto de la competencia.

3. Preferencia
Se da cuando los consumidores escogen los productos de una empresa por
sobre los de la competencia, despus de haber tenido una experiencia positiva
con la empresa.
Esto no significa que sus elecciones sern siempre iguales, sino que pueden
llegar a variar si es que surgen productos competidores o se
implementan nuevas acciones de Marketing.
4. Lealtad plena
Los clientes optan por una marca y por un bien, an luego de haber tenido
problemas con la empresa o incluso en circunstancias en que un producto de la
competencia pudiera ser funcionalmente superior.
Si el cliente est en esta fase es que se ha logrado un vnculo estrecho con l y
est realmente involucrado con la marca

Circulo de lealtad
Se utiliza el crculo de la lealtad como un esquema para organizar la forma en que se
puede crear lealtad en los clientes. Este crculo incluye tres estrategias secuenciales.

En primer lugar, la empresa necesita una base slida para crear lealtad en el cliente, la
cual incluye contar con el portafolio correcto de segmentos de clientes, atraer a los
clientes correctos, jerarquizar el servicio y entregar altos niveles de satisfaccin.

En segundo lugar, para crear una verdadera lealtad, una empresa necesita desarrollar
vnculos cercanos con sus clientes, los cuales estrechan la relacin a travs de ventas
complementarias y ventas de paquetes, o aaden valor al cliente a travs de
recompensas por la lealtad y vnculos de nivel ms alto.

En tercer lugar, la empresa necesita identificar y eliminar factores que provocan

deserciones, es decir, la prdida de clientes existentes y la necesidad de
reemplazarlos por otros nuevos.