Formato Gestion De Incidentes

Datos Generales
No. De Ticket: Fecha y Hora del reporte:
Usuario Solicitante: Cargo Solicitante:
Telefono: Correo Electronico:
Tipo de Registro: Estado del Incidente:
Descripcion Incidente
Titulo:
Categoria: Sub-Categoria:
No Error del sistema: Fecha y Hora Exacta del Suceso:
Servicios Afectados:

Activos del Servicio

Afectados:
Impacto Urgencia Prioridad
Descripcion Detallada del Incidente

Preguntas Historicas
Ya se habia presentado esta anomalia? Si No
Si la respuesta anterior fue SI, por favor argumente su respuesta con fechas y horas.

Solucion y Responsable
Responsable: Cargo de Responsable:
Tipo de Solucion: Fecha Estimada de Solucion:
Descripcion de Solucion

Fecha y hora de solucion Real:

Recomendaciones
Firma Solicitante Firma del Recibidor Firma del Solucionador
 Explicacion de los campos
Datos Generales
No. De Ticket Identificador
Fecha y hora del reporte Fecha y hora en qu
Usuario Solicitante Persona qu
Cargos Solicitante Cargo de d
Telefono Telefono de o
Correo Electronico Correo el
Tipo de Registro
Forma en que se reporta el incidente
Estado del incidente
Pueden existir varios estados del incidente, entre lo
Descripcion Incidente

Titulo
Categoria
Sub-Categoria
No Error del sistema
Fecha y Hora Exacta suceso
Servicios Afectados
Activos del Servicio Afectados
Impacto
Urgencia
Prioridad
chas y horas. Descripcion detallada del incidente
Ya se habia presentado esta anomalia?
Responsable
Cargo de Responsable
Tipo de Solucion
Fecha estimada de solucion
Descripcion de Solucion
Fecha y Hora de solucion Real:
Recomendaciones:
Firma Solicitante
Firma del Recibidor
Firma del Solucionador
E
Se pueden presentar
H
Se debe de especificar la observa
d
Aplicado mas que todo en categoria
Se debe especificar con la may
Que s
Que s
Existen 3 tipos de impacto, Alto, Medi
Existen 3 tipos de impacto, Inmediata, En E
Existen 3 tipos de impacto, Alta, Medi
Se debe de espec
Preguntas Historicas
Se debe de marcar con una x si ya se habia p
se debe dar un detalle en que fecha y hora
Solucion y Responsable
Nombre de la persona q
Cargo que dese
Estado de la solu
Fecha que se calcula con respecto a las v
Se debe describir con la mayor pre
Si se soluciono el incident
El responsable de la solucion, puede suger
Firmas
Firma de l
Firma de
Firma de la
Firma del Solucionador
 on de los campos del formato
Datos Generales
Identificador unico consecutivos de los incidentes
Fecha y hora en que se realiza el diligenciamiento del formato
Persona que manifiesta la anomalia e incidente
Cargo de desempeo de "Usuario Solicitante"
Telefono de oficina o celular de "Usuario Solicitante"
Correo electronico de "Usuario Solicitante"

en que se reporta el incidente, existen las formas, Telefonicamente, Web y Presencialmente.

s estados del incidente, entre los cuales tenemos Registrado, En Proceso, Solucionado, Cancelado, Cerrado.
Descripcion Incidente

Explicacion corta del suceso

Se pueden presentar varios tipos de categoria entre ellas Software,
Hardware, Energia, Otros.
e debe de especificar la observacion especifica de la anomalia en consecutivo con el tipo
de categoria seleccionado.
ado mas que todo en categoria de software, si el sistema esta arrojando un codigo de error.
Se debe especificar con la mayor exactitud la fecha y hora en que ocurrio la novedad
Que se afecto a manera de software
Que se afecto a manera de hardware
3 tipos de impacto, Alto, Medio, Bajo. Esto se diligencia a conciencia del estado del incidente.
os de impacto, Inmediata, En Espera, Leve. Esto se diligencia a conciencia del estado del incidente.
3 tipos de impacto, Alta, Media, Baja. Esto se diligencia a conciencia del estado del incidente.
Se debe de especificar con el mayor detalle lo que ocurrio.
Preguntas Historicas
marcar con una x si ya se habia presentado la anomalia, que se esta reportando. Si la respuesta es si,
un detalle en que fecha y hora ocurrio el incidente, si se puede ingresar el ticket anterior, excelente.
Solucion y Responsable
Nombre de la persona que se debe de hacer responsable de la novedad
Cargo que desempea en la empresa el "Responsable".
Estado de la solucion, Recibido, En Proceso, Solucionado.
e se calcula con respecto a las variables ingresadas por el cliente, Impacto, Urgencia y Prioridad.
debe describir con la mayor precision tecnica lo que se realizo para solucionar el incidente.
Si se soluciono el incidente se debe de ingresar la fecha y hora de la solucion
ble de la solucion, puede sugerir algunas recomendaciones al cliente para que no vuelva a suceder.
Firmas
Firma de la persona que informa el incidente
Firma de la persona que recibe el reporte
Firma de la persona que soluciona el incidente
 Formato Gestion De Incidentes
Datos Generales
No. De Ticket: 1 Fecha y Hora del reporte: Junio-25-2012, 10:00 am
Usuario Solicitante: Juan Jose Ortiz Cargo Solicitante: Tecnico Grado (3)
Telefono: 6600002 ext 2 Correo Electronico: jjortiz@alcaldia.com
Tipo de Registro: Correo Electronico Estado del Incidente: En Proceso
Descripcion Incidente
Titulo: Espacio en Disco
Categoria: Hardware Sub-Categoria: Almacenamiento-DDR
No Error del sistema: 1101 Fecha y Hora Exacta del Suceso: Junio-25-2012, 09:45 am

Servicios Afectados: Problemas al ingresar registo en la base de datos

Activos del Servicio Disco Duro del servidor

Afectados:
Impacto Urgencia Prioridad
Descripcion Detallada del Incidente

Seor administrador, quisiera me colabore con la siguiente

situacin: estoy intentando ingresar la afiliacin del seor Adolfo
Gmez identificado con C.C 4.947.650 de Pitalito Huila a la EPS
SALUDCOOP, sin embargo cuando intento guardar la informacin me
aparece un error 1101 indicndome que no hay suficiente espacio en
disco.

Preguntas Historicas
Ya se habia presentado esta anomalia? Si No
Si la respuesta anterior fue SI, por favor argumente su respuesta con fechas y horas.

Solucion y Responsable
Responsable: Cargo de Responsable:
Tipo de Solucion: Fecha Estimada de Solucion:
Descripcion de Solucion

Fecha y hora de solucion Real:

Recomendaciones
Firma Solicitante Firma del Recibidor Firma del Solucionador
 Formato Gestion De Incidentes
Datos Generales
Junio-25-2012, 10:00 am No. De Ticket: 2 Fecha y Hora del reporte:
Tecnico Grado (3) Usuario Solicitante: Pablo Henriquez Rojas Cargo Solicitante:
jjortiz@alcaldia.com Telefono: 6600002 ext 101 Correo Electronico:
En Proceso Tipo de Registro: Correo Electronico Estado del Incidente:
Descripcion Incidente
Titulo: Error de inicializacion
Almacenamiento-DDR Categoria: Software Sub-Categoria:
Junio-25-2012, 09:45 am No Error del sistema: 17182 Fecha y Hora Exacta del Suceso:
datos Servicios Afectados: Problemas al ingresar a la conexin de la base de datos

Activos del Servicio NA

Afectados:
Impacto Urgencia Prioridad
Descripcion Detallada del Incidente

Buen da, estoy intentando acceder a la base de datos de la

fo Secretara de Salud, y me encuentro con un error de protocolo durante
S el inicio y me aparece lo siguiente en pantalla:
n me
o en Error: 17182, gravedad: 16, estado: 1 (Error de inicializacin).
Agradezco me colabore informndome como solucionar este problema.

Preguntas Historicas
Ya se habia presentado esta anomalia? Si
chas y horas. Si la respuesta anterior fue SI, por favor argumente su respuesta con fechas y horas.

Solucion y Responsable
Responsable: Cargo de Responsable:
Tipo de Solucion: Fecha Estimada de Solucion:
Descripcion de Solucion

Fecha y hora de solucion Real:

Recomendaciones
Firma del Solucionador Firma Solicitante Firma del Recibidor
ncidentes Formato Gestion De Incidentes
Datos Generales
Junio-28-2012, 08:00 am No. De Ticket: 3 Fecha y Hora del reporte:
Atencion al Cliente Usuario Solicitante: Juan Carlos Moreno Cargo Solicitante:
phrojas@alcaldia.com Telefono: 6600002 ext 101 Correo Electronico:
En Proceso Tipo de Registro: Correo Electronico Estado del Incidente:
e Descripcion Incidente
cializacion Titulo: Rendimiento de Consultas
Ingreso BD Categoria: Software Sub-Categoria:
Junio-28-2012, 07:30 am No Error del sistema: NA Fecha y Hora Exacta del Suceso:
onexin de la base de datos Servicios Afectados: Lentitud en la interraccion con la base de

Activos del Servicio

A NA
Afectados:
Impacto Urgencia
dente Descripcion Detallada del Incidente

se de datos de la Buenas tardes,El seor Alcalde ha solicitado un informe donde se ex

r de protocolo durante afiliaciones realizadas a la EPS CAFESALUD durante los ltimos c
n pantalla: aos, el inters es poder tener la informacin de cada uno de
afiliados con datos bsicos como: Identificacin, nombre, apellid
or de inicializacin). edad. El problema es que he intentado extraer la informacin pe
ucionar este problema. rendimiento de la consulta es demasiado bajo y veo que pasan
minutos y no se visualiza el resultado. Agradezco me informe que
sucediendo y como se puede solucionar este problema.
s Preguntas Historicas
No Ya se habia presentado esta anomalia? Si
respuesta con fechas y horas. Si la respuesta anterior fue SI, por favor argumente su respuesta con fe

ble Solucion y Responsable

Responsable: Cargo de Responsable:
Tipo de Solucion: Fecha Estimada de Solucion:
Descripcion de Solucion

Fecha y hora de solucion Real:

Recomendaciones
Firma del Solucionador Firma Solicitante Firma del Recibidor
on De Incidentes Formato Gestion De Inc
Generales Datos Generales
echa y Hora del reporte: Junio-3-2012, 03:00 pm No. De Ticket: 4
Cargo Solicitante: Profesional Grado (8) Usuario Solicitante: Jorge Alberto Mora
Correo Electronico: jcmoreno@alcaldia.com Telefono: 6600002 ext 5
Estado del Incidente: En Proceso Tipo de Registro: Correo Electronico
on Incidente Descripcion Incidente
Rendimiento de Consultas Titulo: Fallo de privi
Sub-Categoria: Redimiento de consultas Categoria: Software
a y Hora Exacta del Suceso:Junio-3-2012, 03:00 pm No Error del sistema: 1420
n la interraccion con la base de datos Servicios Afectados: Problemas de roles

Activos del Servicio

NA NA
Afectados:
Prioridad Impacto Urgencia
llada del Incidente Descripcion Detallada del Inciden

citado un informe donde se exponga las Buenas tardes,

FESALUD durante los ltimos cinco
a informacin de cada uno de los
Identificacin, nombre, apellidos y
ntado extraer la informacin pero el
masiado bajo y veo que pasan 10
do. Agradezco me informe que est
de solucionar este problema.
s Historicas
No
rgumente su respuesta con fechas y horas.
Me encuentro ingresando nuevas afiliaciones a la EP
confund las listas originales con las de otra EPS gen
registros de forma errada, sin embargo cuando inte
sale el siguiente mensaje Es posible que el usuario
suficientes para esta operacin Error 1420. No p
ingreso de otros usuarios hasta corregir esta situaci
espero me colabore informndome que debo
Preguntas Historicas
Ya se habia presentado esta anomalia?
Si la respuesta anterior fue SI, por favor argumente su res

Responsable Solucion y Responsable

Cargo de Responsable: Responsable:
cha Estimada de Solucion: Tipo de Solucion:
n de Solucion Descripcion de Solucion

Fecha y hora de solucion Real:

ndaciones Recomendaciones
Firma del Solucionador Firma Solicitante Firma del Recibidor
 Gestion De Incidentes Formato Gestion D
Datos Generales Datos Gener
Fecha y Hora del reporte: Junio-7-2012, 03:33 pm No. De Ticket: 5
Cargo Solicitante: Coordinador Afiliaciones Usuario Solicitante: Diego Alejandro Pinzon
Correo Electronico: jamora@alcaldia.com Telefono: 6600002 ext 5
Estado del Incidente: En Proceso Tipo de Registro: Telefonicamente
Descripcion Incidente Descripcion Inc
Fallo de privilegios Titulo: Cop
Sub-Categoria: Privilegios Usuarios Categoria: Software
Junio-7-2012, 03:33 pm
Fecha y Hora Exacta del Suceso: No Error del sistema: NA
Problemas de roles de usuarios Servicios Afectados:
Anomalias con el buen
Activos del Servicio
NA Afectados:
Prioridad Impacto
ipcion Detallada del Incidente Descripcion Detallada d

Buenas das seor adm

Buenas tardes,
do nuevas afiliaciones a la EPS Humana Vivir y
nales con las de otra EPS generando una serie de
da, sin embargo cuando intento eliminarlos me
je Es posible que el usuario no tenga privilegios
operacin Error 1420. No puedo continuar el
os hasta corregir esta situacin y es por ello que
re informndome que debo hacer. Gracias.
Preguntas Historicas
Si No
por favor argumente su respuesta con fechas y horas.
El oficinista que ingres la semana pas
actualizacin de usuarios de diferentes EP
de estos usuarios aparecen sin afiliaci
eliminados en sus respectivas historia
programadas las copias de seguridad, qu
de restauraci
Preguntas Hist
Ya se habia presentado esta anomalia?
Si la respuesta anterior fue SI, por favor argume

olucion y Responsable Solucion y Resp

Cargo de Responsable: Responsable:
Fecha Estimada de Solucion: Tipo de Solucion:
Descripcion de Solucion Descripcion de So

Fecha y hora de solucion Real:

Recomendaciones Recomendacio
Firma del Recibidor Firma del Solucionador Firma Solicitante
ormato Gestion De Incidentes Formato Ge
Datos Generales Da
5 Fecha y Hora del reporte: Julio-10-2012, 09:00 am No. De Ticket:
Diego Alejandro Pinzon Cargo Solicitante: Tecnico Grado (5) Usuario Solicitante:
6600002 ext 5 Correo Electronico: dapinzon@alcaldia.com Telefono:
Telefonicamente Estado del Incidente: Registrado Tipo de Registro:
Descripcion Incidente Desc
Copias de seguridad Titulo:
Software Sub-Categoria: Copias Seguridad Categoria:
NA Julio-10-2012, 09:00 am
Fecha y Hora Exacta del Suceso: No Error del sistema:
Servicios Afectados:
Anomalias con el buen funcionamiento de la base de datos
Activos del Servicio
NA Afectados:
Urgencia Prioridad Impacto
Descripcion Detallada del Incidente Descripcio

Buenas das seor administrador: Buenos d

nista que ingres la semana pasada, invirti los procesos de Mi puesto de trabajo fue reu
n de usuarios de diferentes EPS y en este momento muchos sin embargo con este cam
s usuarios aparecen sin afiliacin y lo que es peor con datos estaba accediendo a la ba
ados en sus respectivas historias. Como s que usted tiene generar los informes de me
adas las copias de seguridad, quisiera me asista en el proceso es que ahora intento acced
de restauracin. puedo ingresar a la base d
configurado el servicio. Esp
e
Preguntas Historicas Preg
ado esta anomalia? Si No Ya se habia presentado esta anomalia
nterior fue SI, por favor argumente su respuesta con fechas y horas. Si la respuesta anterior fue SI, por

Solucion y Responsable Soluci

Cargo de Responsable: Responsable:
Fecha Estimada de Solucion: Tipo de Solucion:
Descripcion de Solucion Desc

Fecha y hora de solucion Real:

Recomendaciones R
Firma del Recibidor Firma del Solucionador Firma Solicitante
 Formato Gestion De Incidentes
Datos Generales
6 Fecha y Hora del reporte: Julio-15-2012, 11:30 am
Fernelly Carvajal Cargo Solicitante: Tecnico Grado (4)
6600002 ext 200 Correo Electronico: fcarvajal@alcaldia.com
Telefonicamente Estado del Incidente: Registrado
Descripcion Incidente
Error de dominio
Hardware Sub-Categoria: Conectividad
NA Julio-15-2012, 11:30 am
Fecha y Hora Exacta del Suceso:
Problemas de concexion al smbd

Configuracion por medio de direccionamiento ip, por cambio.

Urgencia Prioridad
Descripcion Detallada del Incidente

Buenos das seor administrador:

Mi puesto de trabajo fue reubicado en las nuevas oficinas del bloque 3,
sin embargo con este cambio tuve que mover el equipo con el que
estaba accediendo a la base de datos de la Secretara de Salud para
generar los informes de mes que solicita el seor Alcalde. El problema
es que ahora intento acceder y me aparece un error de dominio y no
puedo ingresar a la base de datos en la forma como usted me dej
configurado el servicio. Espero me colabore indicndome que puede
estar sucediendo.
Preguntas Historicas
abia presentado esta anomalia? Si No
a respuesta anterior fue SI, por favor argumente su respuesta con fechas y horas.

Solucion y Responsable
Cargo de Responsable:
Fecha Estimada de Solucion:
Descripcion de Solucion

ora de solucion Real:

Recomendaciones
Firma del Recibidor Firma del Solucionador
 Formato Gestion De Incidentes
Datos Generales
No. De Ticket: 7 Fecha y Hora del reporte: Agosto-3-2017, 10:00 am
Usuario Solicitante: Fernando Alonzo Cargo Solicitante: Tecnico Grado (4)
Telefono: 6600002 ext 100 Correo Electronico: falonzo@alcaldia.com
Tipo de Registro: Web Estado del Incidente: En Proceso
Descripcion Incidente
Titulo: Anomalias con la replicacion
Categoria: Hardware Sub-Categoria: Configuracion
No Error del sistema: NA Agosto-1-2017, 10:00 am
Fecha y Hora Exacta del Suceso:
Servicios Afectados: Problemas al realizar insercion en la bas de datos

Activos del Servicio Configuracion del direccionamiento ip, entre computadores.

Afectados:
Impacto Urgencia Prioridad
Descripcion Detallada del Incidente

Buen Dia, Le comento que me encuentro en el piso 2, en donde tenemos una red interna en nuestro
piso de trabajo, de igual forma tenemos servicios de replicacion, esclavo y servidor. Pero tanto mi
compaero como yo no hemos podido realizar inserciones al servidor, por que se no esta presentando
un problema con la direccion ip.

Preguntas Historicas
Ya se habia presentado esta anomalia? Si No
Si la respuesta anterior fue SI, por favor argumente su respuesta con fechas y horas.

Solucion y Responsable
Responsable: Cargo de Responsable:
Tipo de Solucion: Fecha Estimada de Solucion:
Descripcion de Solucion

Fecha y hora de solucion Real:

Recomendaciones
Firma Solicitante Firma del Recibidor Firma del Solucionador
 Formato Gestion De Incidentes
Datos Generales
No. De Ticket: 8 Fecha y Hora del reporte: Agosto-3-2017, 11:00 am
Usuario Solic Felipe Garcia Cargo Solicitante: Jefe Control Interno
Telefono: 6600002 ext 19 Correo Electronico: fgarcia@alcaldia.com
Tipo de Registro: Telefonicamente Estado del Incidente: En Proceso
Descripcion Incidente
Titulo: Solicitud de realizacion de copias de seguridad.
Categoria: Sofware Sub-Categoria: Copia Seguridad
No Error del sistema: NA Fecha y Hora Exacta del Suceso:Agosto-3-2017, 11:00 am

Servicios Afectados: NA
Activos del
Servicio NA
Afectados:
Impacto Urgencia Prioridad
Descripcion Detallada del Incidente

Buen Dia, solicito se me haga el favor de realizar la copia de seguridad para el dia de hoy, o
lo mas pronto posible, debido a que se acabo de almacenar una informacion muy
importante en la base de datos, entonces es mejor que se realice.

Preguntas Historicas
Ya se habia presentado esta anomalia? Si No
Si la respuesta anterior fue SI, por favor argumente su respuesta con fechas y horas.

Solucion y Responsable
Responsable: Cargo de Responsable:
Tipo de Solucion: Fecha Estimada de Solucion:
Descripcion de Solucion

Fecha y hora de solucion Real:

Recomendaciones
Firma Solicitante Firma del Recibidor Firma del Solucionador
 Formato Gestion De Incidentes
Datos Generales
No. De Ticket: 9 Fecha y Hora del reporte: Agosto-3-2017, 11:45 am
Usuario Solic Gilberto Rosales Cargo Solicitante: Tecnico Grado (2)
Telefono: 6600002 ext 101 Correo Electronico: grosales@alcaldia.com
Tipo de Registro: Web Estado del Incidente: En Proceso
Descripcion Incidente
Titulo: Solicitud de restablecimiento de contrasea
Categoria: Software Sub-Categoria: Restablecer PWD
No Error del sistema: 100 Agosto-3-2017, 11:45 am
Fecha y Hora Exacta del Suceso:
Servicios Afectados: Bloqueo de cuenta de usuario, al ingresar al sistema de informacion.
Activos del
Servicio NA
Afectados:
Impacto Urgencia Prioridad
Descripcion Detallada del Incidente

Buen Dia, le informo que se me ha olvidado la contrasea para poder ingresar al sistema
de informacion, y me he puesto a intentar adivinar cual es y se me ha bloqueado el
sistema. Le solicito y se me haga el favor y si me la puede reestablecer. Gracias

Preguntas Historicas
Ya se habia presentado esta anomalia? Si No
Si la respuesta anterior fue SI, por favor argumente su respuesta con fechas y horas.

Solucion y Responsable
Responsable: Cargo de Responsable:
Tipo de Solucion: Fecha Estimada de Solucion:
Descripcion de Solucion

Fecha y hora de solucion Real:

Recomendaciones
Firma Solicitante Firma del Recibidor Firma del Solucionador