EJERCICIO CICLO PDCA

PLANEAR
1. Definir y analizar la magnitud del problema.
Empresa:
Veterinaria Sgala sucursal Centro, cuenta con cliente de diferentes puntos de la ciudad
que llevan sus mascotas a revisiones y procesos mdicos, vacunacin y servicio esttico.
Problema:
La fallas ms comunes dentro de la empresa que brinda su servicio a mascotas es la
falta de seguimiento al cliente, es decir que una vez que se practic alguna revisin,
consulta, vacunacin o servicio esttico a sus mascotas, se desligan por completo de las
necesidades y preguntas que el cliente pueda tener, no se da el seguimiento telefnico
necesario para verificar si el servicio que se brindo fue del agrado del cliente, o en caso
preguntar si la mascota atendida resulto con mejoras despus de la consulta mdica o
servicio esttico.
El objetivo que en este punto es poder atender al cliente de la mejor manera frente a
algn problema, inconformidad o emergencia con sus mascotas y optimizar el rea de
atencin de a clientes para estar en su preferencia, incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfaccin de los clientes. Esto nos permitir cumplir con la satisfaccin de
los clientes y cumplir con la misin como empresa, proyectndonos con mejoras
organizacionales.
Diagrama de Afinidad

Objetivo: Disear un Plan de Accin de Mejora Continua para el Seguimiento de

Clientes que reciben servicios la Veterinaria.

Mejorar la Atencin a Dar Seguimiento a Contar con personal

Clientes Clientes en cada
servicio
Profesionalismo y Contratar personal para
constancia Crear registro de cada el rea de servicios al
cliente y mascota cliente exclusivamente
Transmitirle al cliente
Llamar despus de un Capacitacin en el rea
preocupacin e inters
servicio para atender
por su mascota
dudas o recibir
comentarios Transmitir los objetivos
Establecer metas
mensuales de la empresa y su
Ganar clientes por el puesto
hecho de Satisfaccin
en el servicio brindado
 2. Buscar todas las posibles causas.
Por qu no se da seguimiento a un servicio?
Porque no se haba pensado en que dar un seguimiento tendra clientes ms contentos
y satisfechos con la atencin de una llamada.
Por qu no se tiene contemplado el dar el seguimiento en determinado tiempo
transcurrido?
Porque las tareas y actividades de los empleados estn enfocadas en otras reas y le
dan prioridad a ellas para cumplir con su horario de trabajo.
Por qu no se hay una persona encargada que realice el seguimiento a clientes
despus de un servicio?
Porque los empleados de la veterinaria tienen actividades especficas, y solo dan
atencin telefnica para informacin y ventas, y no existe una persona que solo se
dedica al rea de atencin a clientes, sino que varias realizan el trabajo y no se lleva un
control preciso de clientes.
Por qu no se lleva una agenda y relacin de los clientes frecuentes para darles
seguimiento?
En algunos casos se tienen los datos de clientes, pero no de todos, no se tiene una
agenda o base de datos de los clientes de la tienda, nunca se ha realizado una
encuesta o recoleccin de datos.
Por qu no se planean seguimientos telefnicos y a su vez se hacen promociones
de ms servicios?
Porque no hay una persona encargada de esta rea en especfico, los empleados
realizan varias actividades a su vez, y no se ha tomado como prioridad realizarlo.

Diagramas de Ishikawa

Personal
Base de datos

No hay registros
No hay personal
Seguimiento a
Clientes despus
de un Servicio
Empleados con
otras actividades
Falta de Visin

Tiempo
Planeacin

1
3. Investigar cual es la causa ms importante.
La causa ms importante es que no hay una persona encargada al 100% del rea de
atencin a clientes, promocin y seguimiento de servicios, los clientes son atendidos pero
algunos vuelven, otros no se sabe el motivo de porque no, queda la incgnita al no tener
sus datos para darles seguimiento.

Histograma

Clientes que Clientes que Si regresan

SI Regresan 20
Bimestre 2017 18
Sin aun seguimiento
16
Enero- Febrero 12 14
12
Marzo-Abril 10 10
8
Mayo- Junio 15 6
4
2
Julio- Agosto 19 0

4. Considerar las medidas remedio.

La necesidad de tener clientes satisfechos con los servicios que se brindan, ser
recomendados por la atencin y servicio y a su vez atraer clientes potenciales
especficamente en la sucursal centro, ya de all se canalizaran a las otras sucursales con
que se cuenta veterinaria Sgala, sucursal Dostoievski y sucursal San ngel, en un lapso
de 3 meses ver los resultados y aumentar el nmero de clientes frecuentes , contratando
a una persona encargada exclusivamente del rea de Servicios al Cliente y Seguimiento
de servicios y consultas, realizando una base de datos de cada uno de los clientes y sus
mascotas que acudan a la veterinaria.
El costo de esta medida de contratacin de un empleado ms para esta rea ser un
sueldo mensual de $ 6,000.00. Ms gastos de impuestos e IMSS que se generen.

HACER
5. Poner en prctica las medidas remedio.
Para la implementacin de las medidas de seguimiento a Clientes, el administrador de la
veterinaria ofertar una nueva vacante para contratar al nuevo empleado en el rea
exclusiva de servicios al cliente y as se enfocar en los clientes y dar seguimiento a los
servicios que se les otorguen, excluyendo a los empleados que anteriormente tambin

2
 atendan el rea de servicio a clientes, esto para que la nueva persona se familiarice con
los clientes y sus mascotas, elabore y recolecte datos de contacto y personales, para as
empezar a llevar el control y registro de los servicios y seguimiento de los clientes, y a su
vez reiterar los servicios con que se cuentan.

Mtodo PDPC

Actividad: Seguimiento a Clientes despus de un Servicio

Objetivos: Aumentar el
grado de satisfaccin y No Reconfirmar objetivos
Claros?
atraer ms clientes.

Si
Elegir los cambios

Poner en No
prctica las Pocos clientes Satisfaccin de los
decisiones clientes menor
tomadas.

Si
No hay aumento de
Funciono No
Empezar el ventas
seguimiento de ?
servicios prestados a No hay aumento de
clientes Si clientes

Revisin de resultados Continuar con los

cambios y mejoras

VERIFICAR
6. Revisar los resultados obtenidos.
En este paso necesitaramos verificar si los cambios dieron resultado, trabajando
determinado tiempo con los cambios implementados para poder realizar un resumen de
los cambios y avances que se tuvieron al implementar personal capacitado especfico
para el rea de atencin a Clientes, por lo que aun sera prematuro realizar la verificacin.

ACTUAR
7. Prevenir la recurrencia del problema.
Si las soluciones y cambios que se implementaron estn generando resultados
satisfactorios, se tomaran las medidas necesarias para consolidarlo e institucionalizarlo,

3
y en dado caso buscar las deficiencias que an se presentan en esta rea para buscar
soluciones de mejora y tratar de eliminarlas, por lo cual se tendrn que llevar a cabo
inspecciones peridicas para monitorear las actividades y resultados. Aun seria
prematura definir la recurrencia de problemas, hasta implementarlo tendramos la
informacin necesaria.

8. Conclusin
Al concluir el Ciclo de la calidad habremos ya implantado todas las estrategias y
procedimientos planeados para mejorar la atencin a los clientes y darles seguimiento
despus de un servicio brindado, habremos ya revisado y documentado el procedimiento
seguido y planearemos el trabajo futuro, para ello ser necesario elaborar una lista de
inconvenientes que an persisten e indicar que es lo que podemos hacer para
resolverlos. De fallar en algn momento del proceso o por cambios en el sistema de
trabajo de la veterinaria se tendr que realizar de nuevo el ciclo de calidad para realizar
proyectos de mejoras y tener un impacto en la calidad y productividad de los servicios que
se brindan.

Reflexin Personal:
El ciclo de calidad es de gran utilidad para analizar y estructurar proyectos de mejora en
una empresa, ya sea que produzcan o presten algn servicio, pues es importante
mantener la mejora continua en una organizacin ya que esto traer beneficios a esta en
un corto plazo. De nada vale hacer mejoras si con el tiempo estas se van a perder, por lo
que es fundamental aplicar el ciclo PDCA (planificar, hacer, verificar y actuar) con el cual
no se deja de lado la parte de la verificar y actuar que son partes tan relevantes en el
proceso de mejorar continuamente. As, la recomendacin es que se tenga activo este
ciclo y de esta manera evitar llegar a la correccin, pues esto ayudara a las
organizaciones estar en la competencia de mercados y mejorar sus productos o
servicios, con un alto grado de satisfaccin de los consumidores.

Bibliografa:

Material proporcionado en plataforma virtual Calidad e innovacin Facultad de Contadura

y Administracin:
Lpez, A. (s/f). Ciclo PDCA Ciclo de la Calidad. Control estadstico de Calidad (33).
Chihuahua: Facultad de Contadura y Administracin.