Ejenplos de Tesis Guia

INDICE
Pg.
AGRADECIMIENTO ii
DEDICATORIA iii
RESUMEN iv
PRESENTACIN v
INDICE vi
LISTA DE TABLAS viii
LISTA DE GRFICOS x
LISTA DE ANEXOS xii
CAPTULO I: EL PROBLEMA
I.a. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13

I.b. FORMULACIN DEL PROBLEMA 14
I.c. JUSTIFICACIN 14
I.d. OBJETIVOS 15
I.d.1. GENERAL 15
I.d.1. ESPECFICOS 15
I.e. PROPSITO 15
CAPTULO II: MARCO TERICO
II.a. ANTECEDENTES 17
II.b. BASE TERICA 25
II.c. HIPTESIS 49
II.d. VARIABLE 49
II.e. DEFINICIN OPERACIONAL DE TRMINOS 50
CAPTULO III: MATERIAL Y MTODOS
III.a. TIPO DE ESTUDIO 51

III.b. REA DE ESTUDIO 51
III.c. POBLACIN Y MUESTRA 51
III.d. TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS 52
III.e. DISEO DE RECOLECCIN DE DATOS 52
III.f. PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS 53
CAPTULO IV: RESULTADO Y DISCUSIN
IV.a. RESULTADO 55
IV.b. DISCUSIN 65
CAPTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
17
V.a. CONCLUSIONES 71
V.b. RECOMENDACIONES 72
REFERENCIAS BIBLIOGRFICA 73
BIBLIOGRAFA 78
ANEXOS 80
CAPITULO I
EL PROBLEMA
I.a PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Segn la Organizacin Panamericana de la Salud la satisfaccin

como la calidad en la atencin sanitaria, se refiere al conjunto de
caractersticas tcnicas, cientficas, materiales y humanas que
debe reunir el cuidado de la salud de las personas, a fin de
asegurar el mayor nmero posible de aos de vida saludable, a
un costo social y econmicamente vlido, tanto para el sistema
como para la poblacin. (1)
Se define en funcin de la eficiencia con la cual se utiliza la

informacin para la toma de decisiones, conducentes a una mejor
prestacin de servicios.
18
La calidad de la atencin mdica es un problema complejo
originado por la interaccin de cinco reas, que propuestas por
Galn Morera describen el contexto en el cual se presta la
(2)
atencin: demanda, oferta, proceso, resultados e impacto.
Desde este punto de vista, la evaluacin se puede realizar al final

de la cadena mencionada utilizando el nivel de satisfaccin de los
usuarios como indicador de impacto de la calidad de la asistencia
recibida. Si este indicador sufre cambios significativos con el
tiempo, es posible asumir que la institucin est brindando una
atencin de buena calidad. Si el resultado es adverso para la
calidad, el indicador permite identificar los vacos en las reas de
evaluacin. En este sentido, el desarrollo de las ciencias mdicas
y la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales,
han hecho necesario retomar el concepto de satisfaccin, como
trazador de excelencia en la prestacin de los servicios.
Para que exista satisfaccin como algo sentido en un sujeto, debe

haber al menos una intencin en otro de realizar una accin
determinada, provocadora de un resultado que pueda valorarse
como positivo o no, como "satisfactor o no.
Segn Philip Kotler, la satisfaccin del cliente se define como "el

nivel del estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas". (3)
As, la opinin del paciente aade un componente esencial en la

valoracin del servicio prestado. Donabedian considera que es la
efectividad del cuidado para lograr y producir salud y satisfaccin,
definidas por los miembros individuales de una sociedad o
subcultura particular; es el valor ltimo de la calidad del cuidado.
Si los pacientes estn insatisfechos, el cuidado est lejos de ser el
19
ideal, al margen de cuan alta pueda ser la calidad segn el criterio
clnico u otro ajeno al del propio consumidor.
El personal de enfermera centra su accionar en el cuidado de la

persona, satisfaciendo demandas y necesidades de salud dentro
de una concepcin holstica del hombre y la mujer. Por ello, los
cuidados de enfermera, eje de sus competencias profesionales,
adquieren un matiz especial cuando se asiste a la persona
enfermos y a sus familias que, funcionando como una unidad de
interacciones y dependencia mutua, son capaces de evaluar la
calidad de atencin recibida, experimentando distintos niveles de
satisfaccin cuando a sus familiares se les proporcionan
cuidados.
Segn el Ministerio de Salud define a la satisfaccin del cuidado

de enfermera como la relacin enfermera-paciente que es el pilar
sobre el que descansa el nivel de satisfaccin de la atencin de
enfermera.
La satisfaccin de los pacientes en el cuidado de enfermera y la

atencin en salud est directamente relacionada con el
cumplimiento de la terapia prescrita debido al creciente inters por
mejorar la calidad de los servicios en salud, se han elaborado
instrumentos para evaluar la satisfaccin de los pacientes. En
ellos participan los pacientes y los enfermeros a travs de
encuestas e incluso con el uso y anlisis de audio y video.
Segn la Direccin Regional de Salud Ica define a la satisfaccin

como Poltica Regional de Salud que promueve la participacin de
los ciudadanos para que puedan ser sujetos activos de su propio
desarrollo. (4)
Uno de los lineamientos de la Poltica Regional de Salud refiere

que: La salud es un estado de bienestar completo que slo se
podr alcanzar mediante el esfuerzo conjunto de la ciudadana, el
20
desarrollo humano sostenible que les pertenece a ellos como
ciudadanos. (5)
La realidad que hoy en da se ve en los centros hospitalarios es el

motivo que me ha incentivado a realizar el presente trabajo de
investigacin. Por lo que se plantea la siguiente interrogante:
I.b FORMULACION DEL PROBLEMA
Cul es la percepcin sobre la calidad de atencin de enfermera

y el nivel de satisfaccin de pacientes atendidos en el Servicio de
Ciruga del Hospital San Juan de Dios, Enero 2012?
I.c JUSTIFICACION DEL PROBLEMA
La labor de enfermera en los servicios de salud se basa en el

cuidado de las personas durante el proceso salud - enfermedad,
incluyndose la atencin a pacientes en las fases agudas de su
enfermedad, sin discriminar su patogenecidad, raza, creencias y
costumbres.
El presente trabajo tiene mltiple significatividad, ya que en el

presente siglo han confirmado la importancia de la dialctica
satisfaccin-insatisfaccin en la comprensin del comportamiento
humano. Ahora se trata no solo de que se haga lo que se tiene
que hacer, sino que las personas logren sentirse bien con la
atencin que brinda el personal de enfermera.
I.d OBJETIVOS:
I.d.1 General
Determinar la percepcin sobre la calidad de atencin de

enfermera y el nivel de satisfaccin de pacientes atendidos en
21
el Servicio de Ciruga del Hospital San Juan de Dios Pisco,
Enero 2012.
I.d.2 Especficos
Identificar la percepcin sobre la calidad de atencin de

enfermera en el Servicio de Ciruga, segn sea:
Confianza.
Seguridad y Diligencia.
Empata.
Identificar el nivel de satisfaccin de los pacientes en el Servicio

de Ciruga, segn sea:
Componente Interpersonal.
Componente del Entorno.
Componente tcnico.
I.e PROPOSITO
El propsito est orientado a brindar propuestas a las autoridades

del Servicio de Ciruga del Hospital San Juan de Dios a fin de
brindar informacin actualizada para formular estrategias
necesarias orientadas a la capacitacin y/o educacin continua
del personal de enfermera, para que as puedan brindar una
atencin ptima a los pacientes y de esta manera ellos puedan
quedar satisfechos con la atencin de calidad que les brinda el
personal de enfermera.
22
CAPITULO II
MARCO TEORICO
II.a ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
Salcedo R, Torres M. En su estudio titulado: USO DE SERVICIOS

DE SALUD POR ADULTOS MAYORES Y CALIDAD DE LA
ATENCIN DE ENFERMERA MEXICO (2010). El propsito de este
trabajo fue describir las caractersticas del uso de servicios de salud
y la percepcin de la calidad de la atencin de enfermera de los
adultos mayores en el de la Ciudad de Mxico. Mtodos: Estudio
transversal realizado a travs de la encuesta para evaluar
percepcin de la calidad sur de la atencin de los servicios de
enfermera segn el nivel de calidad de vida en los adultos mayores.
Mxico, 2007.Se encuest a residentes de San Luis Tlaxialtemalco,
Xochimilco y asistentes a la Unidad de Atencin Primaria Dr. Jos
Castro Villagrana en Tlalpan D.F. Resultados: Se entrevist a 420
adultos mayores, 277 (66%) fueron mujeres y 143 (34%) hombres;
126 (30%) cuentan con primaria completa; 197 (47%) tienen un
ingreso menor a un salario mnimo; 336 (80.0%) inform haber
utilizado algn servicio de salud en los ltimos seis meses, las
mujeres realizaron mayor demanda, principalmente para la atencin
de enfermedades crnicas 172 (51.1%); del total de entrevistados
23
289 (88.8%) afirmaron tener buena o muy buena percepcin de la
calidad de atencin de enfermera. Conclusiones: La atencin de
enfermera es parte fundamental y decisiva en el otorgamiento de los
servicios de salud que los adultos mayores reciben; la mayora de
ellos tiene una Buena o Muy buena, percepcin de la atencin de
enfermera. Esto otorga al personal un lugar privilegiado desde el
cual pueda brindar su conocimiento cientfico hacia una atencin
(6)
holstica que beneficie al adulto mayor.
Zavala G. En su estudio titulado: NIVEL DE SATISFACCIN DEL

PACIENTE ADULTO MAYOR SOBRE EL CUIDADO QUE BRINDA
LA ENFERMERA EN EL SERVICIO DE MEDICINA DEL HOSPITAL
NACIONAL DOS DE MAYO EN EL (2009), tuvo como objetivo:
Determinar el nivel de Satisfaccin del Paciente Adulto Mayor sobre
el cuidado que brinda la Enfermera en e l Servicio de Medicina del
Hospital Nacional Dos de Mayo. El Diseo Metodolgico fue de una
investigacin aplicativa del tipo descriptivo simple de corte
transversal, en la cual se utilizar como tcnica la Entrevista
estructurada y como instrumento la escala. La muestra considerada
para el estudio de investigacin estuvo conformada por 60 pacientes
Adultos Mayores que se encuentran hospitalizados en los Servicios
de Medicina General del Hospital Nacional Dos de Mayo en el 2009.
Las conclusiones en el presente estudio fueron: respecto al Nivel de
Satisfaccin del paciente Adulto mayor sobre el cuidado que brinda
la enfermera. De un total de (100%) de pacientes adultos mayores
encuestados, el promedio (67%) tienen un nivel de satisfaccin
Medio y con tendencia a un nivel de satisfaccin bajo, (25%) tienen
un nivel de satisfaccin bajo y (8%) tienen un nivel de satisfaccin
alto y respecto al Nivel de Satisfaccin del paciente Adulto mayor
sobre los cuidados de estimulacin que brinda la enfermera un
(53%) tienen un nivel de satisfaccin bajo, (35%) tienen un nivel de
(7)
satisfaccin medio y (12%) tienen un nivel de satisfaccin alto.
24
Loyola B, realiz un estudio cuantitativo, descriptivo de corte
transversal, titulado: CUIDADOS QUE BRINDA LA
ENFERMERA(O) Y LA SATISFACCION DEL PACIENTE
ONCOLOGICO ATENDIDO EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA
DEL INSTITUTO NACIONAL DE ENFERMEDADES
NEOPLASICAS (2010). Tuvo como objetivo determinar los cuidados
que brinda la enfermera y la satisfaccin del paciente oncolgico
atendido en el Servicio de Emergencia del Instituto Nacional de
Enfermedades Neoplasicas - Lima. Noviembre 2010. La muestra
estuvo conformada por 170 pacientes desde los 15 aos hasta los
80 aos. La tcnica utilizada fue la encuesta y el instrumento fue el
cuestionario. La satisfaccin y el cuidado de enfermedades son dos
pilares fundamentales para medir la calidad y la calidez de la
atencin de enfermera, el usuario de las instituciones de salud, se
enfrenta en general, a un medio desconocido y a situaciones en las
que no deseara estar, por ello, todos los factores que podran
contribuir a proporcionar una optima atencin de salud, deben ser
considerados con el fin de facilitar la adecuada adaptacin al entorno
hospitalario. Los hallazgos mas significativos fueron respecto a la
satisfaccin de los pacientes oncolgicos se encuentra muy
satisfecho con un 77,6%, en los cuidados de enfermera el 80,6% es
adecuado. Conclusiones: El cuidado de enfermera es bueno en su
totalidad en las dimensiones del cuidado. Los pacientes oncolgicos
se encuentran muy satisfechos con la atencin recibida por
enfermera. (8)
Joyo B. en su estudio titulado: PERCEPCION Y NIVEL DE

SATISFACCION SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION DE
ENFERMERIA EN USUARIOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA.
LIMA-PERU (2007), el propsito de este trabajo es determinar la
percepcin sobre la calidad de atencin en el servicio de
Emergencia en el Hospital Arzobispo Loayza Lima. El diseo fue de
estudio descriptivo; prospectivo y transversal, la poblacin estuvo
25
constituida por 50 usuarios teniendo en cuenta los criterios de
inclusin y exclusin, la tcnica utilizada fue la encuesta el
instrumento fue el cuestionario el cual fue sometido a juicio de
expertos y a prueba piloto. Se proceso en el programa Microsoft
Excel. Se concluye que la percepcin de los usuarios sobre la
calidad de atencin de la enfermera en el servicio de Emergencia del
hospital Arzobispo Loayza es buena con un 64% (32 usuarios), y
mala 36 % (18 usuarios), y el nivel de satisfaccin de los usuarios
sobre la calidad de atencin en el servicio de Emergencia es de
(9)
satisfaccin buena 76% (38 usuarios), mala 24% (12 usuarios).
Huaroto J, en su estudio descriptivo de corte transversal titulado:

NIVEL DE SATISFACCION DEL PACIENTE ADULTO MAYOR
SOBRE LOS CUIDADOS DE ENFERMERIA Y ACTITUDES HACIA
SU RECUPERACION EN EL SERVICIO DE MEDICINA, HOSPITAL
FELIX TORREALVA GUTIERREZ (2010). Cuyo objetivo general fue
determinar el nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor y
actitud hacia su recuperacin hospitalizado en el servicio de
Medicina, se considero como muestra 60 pacientes seleccionados
de la poblacin durante el mes de setiembre del 2010, a los cuales
se les evalu atraves de la tcnica de la encuesta y un cuestionario
como instrumento, cuyos resultados fueron procesados en excel,
tabulados y expresados en grficos. Los resultados obtenidos en
relacin al nivel de satisfaccin respecto al cuidado de enfermera
recibido se obtuvo, en la dimensin humana, oportuna y continua
alcanzaron 57%,52%,80%, respectivamente valores pertenecientes
al nivel medianamente satisfecho, con un promedio de 2,4; 2,46 y
2,1 en cada dimensin; sin embargo en la dimensin respecto a la
atencin segura se obtuvo que un 70% refiere estar satisfecho;
obtenindose en toda la variable un nivel medianamente satisfecho
con un promedio de 2,4. En cuanto a las actitudes se obtuvo que
fueron medianamente favorable alcanzando un 67% por lo cual se
concluye que el nivel de satisfaccin de los pacientes fueron
26
medianamente satisfechos y la actitud hacia su recuperacin es
medianamente favorable. (10)
Bendez A. En su estudio descriptivo transversal, titulado:

PERCEPCION SOBRE CALIDAD DE ATENCION DE LA
ENFERMERA Y ADHERENCIA AL TRATAMIENTO EN PACIENTES
CON TUBERCULOSIS EN EL CENTRO DE SALUD SAN
JOAQUIN, ICA ABRIL ( 2010), tuvo como objetivo: Determinar la
percepcin sobre calidad de atencin de la enfermera y la
adherencia al tratamiento en los pacientes con tuberculosis en el
Centro de Salud San Joaqun Ica febrero 2010. Material y Mtodo:
La muestra fue de 25 pacientes diagnosticados con tuberculosis y
registrados en la Estrategia Sanitaria de Prevencin y Control de la
Tuberculosis, la tcnica que se utilizo fue la entrevista y el
instrumento la escala de Lickert. Resultados: En cuanto a la
percepcin de los pacientes con tratamiento antituberculosis, se
tiene que del 100% (25), el 76% (19) tienen una percepcin
medianamente favorable, 4% (1) tienen una percepcin
desfavorable, el 20%(5) tienen una percepcin favorable. En cuanto
a la adherencia al tratamiento antituberculosis en los pacientes
entrevistados, se tiene que el 68% (17) tiene una adherencia
adecuada al cumplimiento del tratamiento y el 32% (8) muestran
adherencia inadecuada. (11)
Cada uno de los antecedentes citados ayuda a la discusin del

problema a fin de mejorar los cuidados de enfermera brindado
a los pacientes.
27
Existen varias interrogantes que hacen urgente la construccin
de una nueva cultura en salud y en los cuidados de enfermera,
el personal de enfermera a conseguido grandes avances pero
es precisa la continuidad y responsabilidad que permita la
ptima satisfaccin de los pacientes, sobre la atencin de
enfermera.
II.b BASE TEORICA
II.b.2 GENERALIDADES SOBRE PERCEPCION
Segn Martin y Foley, la percepcin Incluye la interpretacin de

las sensaciones, dndoles significado y organizacin. Para
Feldman es La organizacin, interpretacin, anlisis e
integracin de los estmulos, implica la actividad no solo de
nuestros rganos sensoriales, sino tambin de nuestro cerebro.
La psicologa clsica de Neisser nos dice que es un proceso
activo constructivo en el que el preceptor, antes de procesar la
nueva informacin y con los datos archivados en su conciencia
construye un esquema informativo anticipatorio, que le permite
contrastar el estimulo y aceptarlo o rechazarlo segn se adecue
o no a lo propuesto por el esquema. Se apoya en la existencia
del aprendizaje. Para la psicologa moderna, la interaccin con
el entorno no seria posible en ausencia de un flujo informativo
constante, al que se denomina percepcin. La percepcin puede
definirse como el conjunto de procesos y actividades
relacionadas con la estimulacin que alcanzan a los sentidos,
mediante los cuales obtenemos informacin respecto a nuestro
hbitat, las acciones que efectuamos con el y nuestros propios
estados internos. Segn Day menciona que la percepcin es
un proceso a travs del cual tenemos conciencia de lo que
ocurre a nuestro alrededor y en nosotros mismos es obviamente
28
algo mas que una imagen del mundo, proporcionado por los
sentidos, puesto que participan la comprensin y el significado
aunque la experiencia desempea un papel importante y por lo
tanto depende de las caractersticas del sujeto que percibe los
conocimientos, necesidades y sus intereses y las emociones que
(12)
puedan influir en forma positiva y negativa . Segn Whitaker
define es un proceso que resulta de la interaccin de las
condiciones de los estmulos por una parte y otra de los factores
internos que corresponden al observador, adems de los
factores externos
Segn Moroni, la experiencia es el conjunto de conocimientos

adquiridos involuntariamente, experiencias de la vida, ello se
deriva del contacto con la realidad. La percepcin solo se puede
lograr a travs de un largo proceso durante el cual se tiene la
experiencia del objeto de forma repetida. La percepcin es el
proceso cognitivo que interpreta de un modo directo la realidad.
Esta interpretacin se realiza en base a los sentidos y a la
intervencin de factores internos, luego generan respuestas
mentales o imgenes que corresponden a objetos sensibles. La
(13)
percepcin comprende principalmente dos procesos:
1.- La recodificacin o seleccin de toda la informacin que nos

llega del exterior, aduciendo la complejidad y facilitando su
almacenamiento en la memoria.
2.- Un intento de ir ms all para predecir acontecimientos

futuros y de este modo reducir sorpresas.
Estos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso

perceptual, en el sentido que nuestra percepcin no constituye
un continuo procesamiento de estmulos caticos que se
almacenan en la memoria sin orden, sino al contrario, al percibir
una persona o un objeto creamos un orden en todo ese caudal
29
de informacin. Ese orden nos permite reexaminar la
informacin para adicionarle mas informacin de inters para
nosotros y poder relacionar comportamientos y situaciones.
La percepcin es la imagen mental que se forma con la ayuda

de la experiencia y necesidades, resultado de un proceso de
seleccin, organizacin e interpretacin de sensaciones.
Seleccin: el individuo percibe parte de los estmulos que recibe
de acuerdo con sus caractersticas personales, es decir, que
interviene, aunque sea de forma inconsciente seleccionando los
mensajes que le llegan. Generalmente los individuos perciben de
forma distorsionada los mensajes, captando solo los aspectos
agradables o los que responden a sus necesidades e intereses.
Organizacin: los estmulos seleccionados se organizan y se
clasifican en la mente del individuo configurando un mensaje. La
escuela de la Gestalt estableci unos principios de organizacin
de los estmulos segn el agrupamiento, contraste, ambigedad,
etc. Interpretacin: esta fase proporciona significacin de los
estmulos organizados. La interpretacin depende de los
factores internos de la persona, de su experiencia e interaccin
con el entorno.
La percepcin de los individuos tiene como caracterstica el ser

subjetiva, selectiva y temporal. Subjetiva: ya que las reacciones
a un mismo estimulo varan de un individuo a otro. Selectiva: en
la percepcin es consecuencia de la naturaleza subjetiva de la
persona que no puede percibir todo al mismo tiempo y
selecciona su campo perceptual en funcin de lo que se desea
percibir; y Temporal: ya que es un fenmeno a corto plazo. La
forma en que los individuos llevan a cabo el proceso de
percepcin evoluciona a medida que se enriquecen las
experiencias, o varan las necesidades y motivaciones de los
mismos. Y se compone de dos tipos de inputs, que son las
30
sensaciones y los inputs internos. Las sensaciones que son la
respuesta de los rganos sensoriales a los estmulos externos.
La sensibilidad de los individuos a los estmulos depende de su
capacidad receptiva y de la naturaleza del estimulo. Los inputs
internos que caracterizan a cada persona y que cargan de
distinto significado a los estmulos; algunos de ellos son la
necesidad, motivacin y experiencia. El proceso perceptual
tambin involucra al elemento conductual, ya que la percepcin
es capaz de generar conductas; dependiendo de cmo el
individuo perciba una situacin manifestara una determinada
conducta, ya sea si la persona percibe la situacin como
potencialmente peligrosa o no. La percepcin es considerada un
proceso cclico de carcter activo, constructivo, relacionado con
procesos cognitivos superiores y que transcurren en el tiempo.
La percepcin es un proceso complejo que depende de la
informacin que el mundo da, como de la fisiologa y las
experiencias de quien percibe; estas afectan tanto al acto
perceptivo mismo, por la alteracin de los sistemas perceptivos,
como a otros procesos superiores, como son las motivaciones y
las expectativas.(14)
II.b.2. PERCEPCIN
Es la capacidad que tienen los usuarios de sintetizar las

experiencias e informacin psquica que percibe a travs de los
sentidos del entorno, en este caso de los cuidados que recibe
del profesional de enfermera, por tanto debemos asegurar que
los cuidados que se brindan sea de calidad, proporcionando a
cada persona cuidados individualizado, holstico y humano, ya
que es de suma importancia que la impresin que el usuario
(15)
tiene del profesional de enfermera sea positiva.
Caractersticas de la percepcin
31
Es un proceso largo con diferentes partes, necesita un flujo
continuo de informacin y es dinmico. Se necesita tiempo.
La percepcin siempre necesita estmulos, sin estmulo no hay

percepcin.
Una alucinacin no es una percepcin porque no hay estmulo

pero se considera una alteracin de la percepcin.
Esta transformacin se forma en base a la representacin que

nosotros nos hemos hecho. No se modifica el estmulo sino
nuestra representacin.
Esta representacin que vamos a hacer cada vez es ms

abstracta.
La percepcin es relativa (siempre hay que tener en cuenta las

diferencias individuales y contextuales).
Depende del grado de adaptacin del receptor que capta el

estmulo a nivel fisiolgico.
El objetivo de la percepcin es conseguir una interpretacin del

estmulo distal que sea significativo para nosotros
Etapas que atraviesan los pacientes para percibir los cuidados

de enfermera:
Etapas del proceso de percepcin
Advertir. La persona toma conciencia de respuestas indefinidas

vaga hacia el entorno como una totalidad
El anlisis, es cuando la situacin en su totalidad se separa en
elementos sensoriales individuales, algunas de los cuales se
examinan con ms detalles u se selecciona para continuar su
observacin y elaboracin.
32
Sntesis, aqu es donde los elementos seleccionados como
significativo son seleccionados dentro de un nuevo patrn de lo
percibido
El reconocimiento, en esta etapa la nueva integracin es
reconocida como nueva significativa y retenido a cierto nivel de
concientizacin pura. (16)
Componentes que intervienen en el proceso de la
percepcin
Recepcin sensorial, involucra a los receptores visuales,

auditiva, gustativa, tctiles, etc. y no esta limitado a un campo
sensorial sino que realiza simultneamente en varias reas:
Simbolizacin, ya que la percepcin esta siempre asociada a un
concepto, es decir que lo percibido es interpretado asignndole
un concepto o un significado.
Emocional ya que puede proporcionar placer, emocin agrado o
desagrado.
Factores que influyen en la percepcin:
Factores internos:
Maduracin, ya que la percepcin depende de la maduracin de
los receptores y vas sensoriales.
Caractersticas de perceptor, para constituir un precepto,
intervienen en los aprendizajes del preceptor, sus estados
afectivos, la personalidad, su historia personal, sus actitudes,
opiniones, valores sexo.
Factores personales, a quien encontramos a las experiencias
pasadas que determinan que un hecho o una conducta se valora
de modo distinto.
La motivacin, influye tambin en la percepcin ya que la
respuesta de la accin consciente o inconsciente que determina
la conducta del sujeto, pueda ser negativo positivo o
inadecuado
Factores externos:
La atencin que se le da a un estimulo va a depender de sus
caractersticas.
33
Un estimulo permanente una percepcin organizada que
requiere condiciones.
Figura y fondo, es decir lo que rodea al objeto.
Semejanza, si los objetivos son similares se perciben en grueso
formando una figura.
Confianza: Es la opinin favorable en que una persona o grupo

ser capaz y desear actuar de manera adecuada en una
determinada situacin y pensamientos. La confianza se ver
ms o menos reforzada en funcin de las acciones que
realicemos por los dems o por nosotros mismos. El cuidado
implica confiar en el crecimiento del otro en su propio tiempo y
de su propia manera.
Diligencia: Se refiere a la capacidad de respuesta para la

atencin, necesidades de manera rpida y satisfaccin a la
diligencia debe ser apoyada por la presencia de suministros que
permita la efectividad de la atencin, los presentadores de salud
responden a las consultas necesidades, atencin de los usuarios
y familiares ellos pueden expresar diligencias en sus servicios se
esfuerzan para atender a los usuarios de la manera mas rpida
posible.
Empata: Se refiere a la confianza de los usuarios para plantear

sus dudas la empata elimina toda barrera comunicacional entre
la enfermera el usuario, requiere mnimo tiempo para la
satisfaccin del mismo, para que elija por si mismo entre las
opciones que el presentador le presente.
II.b.3 CALIDAD
Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una

cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.
34
Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define la
calidad como: El conjunto de servicios diagnsticos y
teraputicos mas adecuados para conseguir una atencin
sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio medico, logrando, un
resultado con el mnimo riesgo de efectos, y la mxima
satisfaccin del paciente.
Segn Romer y Montoya Aguilar, definen la calidad como el

desempeo apropiado acorde a las normas de la investigacin
que se saben son seguras, que la sociedad en mencin puede
costear y tienen la capacidad de producir impacto sobre la
(17)
mortalidad, morbilidad, la incapacidad y desnutricin.
La calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto

al paciente y familia; calidad es Hacer lo correcto, en forma
correcta y de inmediato; la calidad es practicar la limpieza, es
ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la
innovacin, es usar el vocabulario correcto, que los pacientes
tengan confianza en el servicio que se les brinda.
De acuerdo con las teoras mas aceptadas, el nivel de

satisfaccin de los servicios sanitarios esta claramente
relacionado con el grado de adecuacin, (conformidad o
discrepancia), entre las expectativas y la percepcin final del
servicio recibido. La satisfaccin del paciente (Usuario) debe
ser un objetivo irrenunciable para enfermera, el mtodo mas
utilizado para su medida son las encuestas de opinin que
permiten detectar aspectos susceptibles de mejora,
insuficiencia o disconformidades.
II.b.4 Calidad de atencin:
La calidad de atencin tcnica consiste en la aplicacin de las

ciencias y tecnologas mdicas, en una forma que maximice
35
sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se espera la atencin
suministrada logre el equilibrio mas favorable de riesgo y
beneficio. (Avenis Donabedian 1980) La calidad de atencin
es el encuentro paciente proveedor, debe definirse como el
grado en el que los medios mas deseables se utilizan para
alcanzar las mayores mejoras posibles en salud, juzgado por la
expectativa de resultados que se podran atribuir a la atencin
en el presente. Segn Donabedian la calidad de los servicios
(18)
sanitarios tienes tres dimensiones fundamentales:
Componente tcnico: Hace referencia al conjunto de

elementos que forman parte del proceso de presentacin de
servicios de salud, como la expresin de la adecuacin de la
asistencia que se presta y los avances cientficos y la
capacidad de los profesionales; la estructura fsica, servicios;
que implica la ejecucin de todos los procedimientos a travs
de 6 aspectos fundamentales: eficiencia, competencia
profesional, continuidad, accesibilidad y seguridad.
Componente interpersonal: Se refiere a las relaciones que se

muestra entre el profesional y el paciente, as como la
circulacin de la informacin de carcter logstico y sanitario.
Es decir es el grato de interaccin y comunicacin que se da
entre el paciente y el personal de salud, que involucra una
adecuada relacin interpersonal en el cual debe existir
confianza y respeto, empata, cordialidad, claridad en el
lenguaje y veracidad en la informacin que brinde influyendo
determinantemente en la satisfaccin del paciente.
Componente del entorno (confort): Esta dado por las

condiciones de comodidad que se ofrece en un establecimiento
de salud, es el conjunto de cosas y circunstancias que permiten
36
al paciente sentirse a gusto, como: el orden, la ventilacin e
iluminacin, el suministro adecuado de alimentos, el cuidado de
la privacidad, los servicios pblicos adecuados (telfono,
sealizacin, limpieza y orden de los ambientes) para el
paciente, la atencin de calidad debe satisfacer sus
necesidades percibidas, debe prestarse de manera cortes y en
el momento que lo necesiten. Para ello los aspectos de la
calidad mas importantes se centran en la eficiencia,
accesibilidad, continuidad, oportunidad de atencin, relaciones
interpersonales y comodidad la eficiencia, es la capacidad de
suministrar el mayor beneficio utilizando los recursos con los
que se cuenta. La accesibilidad, es el grado de facilidad que
tiene el usuario para establecer una relacin con los usuarios
donde requiere ser atendido. La continuidad, es el grado en el
cual los clientes reciben la serie completa de servicios que
necesitan, sin interrupciones, suspensiones, ni repeticiones
innecesarias de evaluacin, diagnostico o tratamiento. Las
relaciones interpersonales, es el grado de interacciones y
comunicacin que existe entre los proveedores de salud y los
usuarios, es decir las oportunidades de interaccin e
intercambio de mensajes, donde exista una actitud abierta y
sensible por parte del prestador del servicio, un trato digno y
respetuoso de confianza, empata e informacin donde el
usuario se sienta satisfecho de recibir explicaciones o
informacin detallada del diagnostico, los exmenes y
tratamientos, la comunidad, se relaciona con el confort que
ofrece la estructura fsica del establecimiento de salud,
aspectos visuales como la limpieza, la sealizacin de los
servicios, el uniforme del personal de salud, la privacidad del
ambiente, la no presencia de gente en la consulta, la ausencia
de contradicciones de opinin medica.
Para los servicios de salud la atencin brindada es de calidad
cuando se brinda a tiempo sin demora tratando de obtener
37
operacin y participacin de los pacientes en decisiones
relacionadas al proceso de prestacin de cuidados mediante
actividades de prevencin, deteccin y tratamiento oportuno,
basado en principios cientficos y en el uso de tecnologas
apropiadas, recursos profesionales y el proceso de
comunicacin.
Donabedian, establece algunas caractersticas de la calidad de
la atencin de salud (el modelo de atencin de la salud
reconoce la satisfaccin del usuario mediante la prestacin de
servicios convenientes, aceptarles y agradables, se valora la
preferencias del paciente informado tanto en lo relativo a los
resultados como al proceso, lo constituye un ingrediente
esencial en cualquier definicin de calidad de atencin a la
salud). (19)
II.b.5 CONCEPTO DE ENFERMERIA
El concepto de enfermera ha sufrido cambios y modificaciones

con los aos debido a la evolucin de la sociedad, tecnologa y
ciencia en general.
Florence Nigthingale inicia conceptualizando a la Enfermera
como algo que no es meramente tcnica sino un proceso que
incorpora alma, mente e imaginacin creativa, el espritu
sensible y compresin inteligente que constituye el fundamento
real de los cuidados de enfermera.
Posteriormente Virginia Henderson en 1960 conceptualiza la
enfermera como el conjunto de actividades que contribuyen a
recuperar la independencia del ser humano lo mas rpido
posible.
En la actualidad segn la Organizacin Panamericana de la
Salud /Organizacin Mundial de la Salud en su intervencin en
el ultimo coloquio Panamericano de Investigacin en
Enfermera en Noviembre del 2004 refiri que Enfermera es
una profesin centrada en la concepcin holstica de la
38
persona, que ostenta una practica integral, preventivo-
promocional y recuperativa; que trabaja con seres humanos,
familias, grupos, comunidades y sociedad en conjunto, se
constituye en un grupo estratgico para liderar e impulsar
importantes transformaciones que se requieran en salud, tales
como la humanizacin de la atencin, los cambios de
paradigmas teniendo como eje la promocin de la salud, la
participacin de los usuarios en la gestin, la creacin de
nuevos espacios y modalidades para la atencin, entre otros.
(20)
II.b.6 ATENCION DE CALIDAD EN ENFERMERIA
La calidad de la atencin de enfermera se define como: la

atencin oportuna, personalizada, humanizada, continua y
eficiente que brinda el personal de enfermera de acuerdo a
estndares definidos para una practica profesional
competente y responsable con el propsito de lograr la
satisfaccin del paciente y la del persona de enfermera.
Para el colegio de Enfermeras del Per, la calidad de
cuidados de enfermera se considera como un trabajo
endgeno, no se impone ni basta que el eje este empeado
en ello (SENGE 1999). Es una tarea donde participa todo el
equipo de trabajo siendo la contribucin de cada persona
importante para el logro de resultados, es decir, se trata de
crear una cultura de calidad de la atencin que brindan los
servicios de enfermera, aplicando mecanismos autor
reguladores que privilegien la critica constructiva, la auto
superacin y la satisfaccin por el trabajo bien hecho.
El Consejo Internacional de Enfermeras a sealado que la
responsabilidad fundamental de la enfermera es cudruple:
promover la salud, evitar las enfermedades, establecer la
salud y aliviar el sufrimiento. (21)
39
Segn Bustamante existen diferentes perspectivas sobre el
concepto de cuidados de enfermera, el cuidado como un
estado humano, el cuidado como un imperativo moral e ideal,
el cuidado como afecto, el cuidado como relacin
interpersonal, y por ultimo, el cuidado como una intervencin
profesional de enfermera. Se han modificado dos
dimensiones del cuidado: La experiencia subjetiva y la
respuesta fisiolgica en los pacientes. El cuidado como una
mstica humana, es una caracterstica humana innata, es el
modo humano de ser, una parte de la naturaleza humana y
esencial para la existencia humana y esencial para la
existencia humana. El cuidado como imperativo moral o ideal,
es el cuidado como un valor valor fundamental moral o ideal
en enfermera, siendo fundamental el asegurar la dignidad del
usuario. El cuidado como afecto, es la naturaleza del cuidado
que proviene del involucramiento emocional o un sentimiento
para la experiencia del paciente. El cuidado como una
relacin interpersonal enfermera-paciente es en contraste a
las perspectivas anteriores, una visin que se considera
fundamento del cuidado humano, con lo cual se expresa la
creencia que el cuidado es una relacin interpersonal,
originando que la interrelacin sea vista como la esencia del
cuidado. (22)
El paciente tiene derecho a recibir una atencin de calidad. La
necesidad del paciente es una sensacin de carencia que
debe ser satisfecha, es as que debe confiar en la enfermera
como una persona que se preocupa por su atencin. La
calidad de atencin que brinda la enfermera tambin influir
en la atencin enfermera-paciente y dependiendo de esta el
paciente decepcionara como mala o buena la calidad de
atencin. Pedro Lan Extralgo, en su obra Enfermedad con
experiencia, plantea Que sentirse enfermo es sentirse
amenazado, vivir expresamente con intensidad mayor o
40
menor con el riesgo de morir, quien esta enfermo se siente
penosamente solo y eso acrecienta su afliccin y su
desvalimiento. El paciente es la persona que asiste a recibir
una atencin de calidad para satisfacer una necesidad frente
a la sensacin de carencia que se presenta al estar enfermo.
Cada paciente tiene caractersticas individuales, las cuales
son un conjunto de rasgos del ser humano que interactan de
manera reciproca en la conducta humana (percepcin,
opinin, actitudes, etc.) en funcin al medio ambiente, cultural
y social que caracteriza al grupo en el que se desenvuelve;
esto conlleva a que cada necesidad que presente tenga que
ser atendida de manera diferente y especifica.
As podemos mencionar las siguientes caractersticas
individuales del paciente: Edad, sexo, grado de instruccin,
Estado civil, condicin laboral y das de hospitalizacin.
La edad, est relacionada estrechamente con el proceso de

maduracin anatomofisiolgico y social que cursa el individuo
lo que determina las caractersticas especiales del
comportamiento, es as que los adultos se caracterizan por la
plena vigencia de las capacidades fsicas e intelectuales y
madurez emocional lo que permite mayor estabilidad y mejor
intervencin en el cuidado de la salud y enfrentar los procesos
de enfermedad. Al respecto Hofling plantea: este grupo de
personas tiene capacidad para razonar, para producir, para
dar afecto a otras personas y tener descendencia.
El sexo, cada gnero presenta caractersticas propias como:

La fuerza fsica, funcin de reproduccin, diferencia entre
actitudes, intereses y caractersticas individuales que esta
determinada en gran parte por expectativas (papeles
sociales). Las mujeres asumen la responsabilidad de madres
frente al hogar, adems son menos agresivas, son ms
emocionales; en cambio los varones participan en actividades
41
relacionadas en la obtencin de alimentos que los lleva lejos
de la unidad familiar, son ms agresivos y menos emotivos.
El grado de instruccin, determina el nivel de educacin que

posee el individuo. La educacin es un proceso social que
consiste en la adquisicin de conocimientos, actitudes,
habilidades, costumbres y formas de comportamiento til y
aceptable, que es el resultado de un continuo proceso de
perfeccionamiento. La educacin nos permite comprender el
contexto del proceso salud-enfermedad, por otro lado Becerra
Armando plantea que en el Per prima el subdesarrollo y la
marginacin social determinando entre otros bajos niveles
educacionales (existe un porcentaje considerable de
analfabetismo e instruccin incompleta, principalmente en la
poblacin marginada).
El estado civil, es una caracterstica personal, por lo que

implica asumir una serie de obligaciones y responsabilidades
consigo mismo, con la familia y la sociedad, el matrimonio
sigue siendo de mayor valor que otros estados civiles por que
presenta una serie de implicancias sociales, jurdicas y
psicolgicas, de la misma el estado civil, soltera, viudo y
divorciado lleva a una inestabilidad emocional lo que genera
dificultades en la toma de decisiones de su auto - cuidado y
obligaciones sociales.
La condicin laboral, determina el tipo de trabajo que ejerce

un individuo. El trabajo se define como la actividad
consciente sea fsico o mental, que el hombre realiza con el
fin de producir bienes econmicos o servicios, siendo la
principal fuente de riqueza, de ella depende la satisfaccin de
las necesidades, adems de ser una actividad eminente
social, entre sus caractersticas se encuentra: es penoso
42
(obligatorio, responsable, peligroso, fatigoso), tiene un fin
econmico (producir) es consciente y dignifica al hombre.
Los das de hospitalizacin, es fundamental para evaluar el

entorno hospitalario; un paciente que ha permanecido mayor
tiempo hospitalizado puede identificar lo positivo y negativo en
el trato recibido por parte de los profesionales de la salud, y
tener una percepcin mas aproximada de la realidad mientras
que un paciente que recin ingresa al servicio solo podra
manifestar su primera impresin. La hospitalizacin va a
hacer al individuo vulnerables a varios estmulos, no solo
provenientes de la enfermedad que le afecta, sino tambin del
medio ambiente y las relaciones que se establecen durante la
hospitalizacin (Martnez 1977) El paciente vera alterado su
autoestima y producirn cambios emocionales intensos que
requieren de ajustes. (23)
(Jimnez 2000). Estos reajustes repercuten en las
necesidades de seguridad y pertenencia, aparecen
sentimientos de culpa que aumentan con el tratamiento
despersonalizado de los procesos diagnsticos, teraputicos
y asistenciales a los que se ve sometido durante la
hospitalizacin. Por lo que los pacientes consideran
importante las relaciones que se establecen con el equipo de
salud, especialmente con el personal de enfermera, el cual
esta a cargo de ellos durante las 24 horas del da. Es
importante que por este motivo la obtencin de la percepcin
del paciente, se haga de forma adecuada, valorando su
estado de salud y sus capacidades actuales para interpretar
los datos internos y externos, la habilidad para captar, sentir,
atender, escuchar, comprender. Del mismo modo es
necesario para valorar el contexto de su aprendizaje social,
los smbolos predominantes, el significado del contexto
hospitalario, el grado de empata entre pacientes y personal
43
durante la prestacin de los cuidados, pues es innegable que
a lo largo del proceso de atencin se van formando los
pacientes su propia percepcin acerca del actuar de la
enfermera. (24)
II.b.7 ROL DE LA ENFERMERA
El rol de la enfermera como miembro del equipo de salud es

importante ya que su habilidad es el complemento necesario,
en todas las ramificaciones del campo de la medicina,
contribuyendo con sus conocimientos y experiencias,
brindando al paciente los cuidados en los aspectos:
psicolgicos, espirituales y juicio cultural. De modo que debe
comprender lo que el paciente y su familia experimentan
sobre la enfermedad y su tratamiento, con el fin de administrar
los cuidados ptimos.
La enfermera dentro del servicio de ciruga general tiene

como finalidad ofrecer servicios asistenciales efectivos, con
sentido humanitario dirigidos al cuidado de la salud del
paciente y familia; con acciones de promocin, prevencin,
curacin y rehabilitacin.
El rol profesional de enfermera en el servicio de medicina

general es considerado en gran importancia, sus funciones
estn relacionadas con la aplicacin del proceso de atencin
de enfermera inicindose por la valoracin, el estado
nutricional y el examen fsico, el apoyo psicolgico,
preparacin para procedimientos y manejo de pacientes de
alto riesgo; as como las actividades de gestin. La valoracin
es el primer paso a seguir en el proceso de atencin de
enfermera, se inicia en la identificacin de la enfermera ante
el paciente y viceversa, motivo de consulta, exmenes de
laboratorio, radiografas de trax, otros exmenes
44
complementarios, antecedentes de alergias, medicamentos
que estn ingiriendo y que puedan influir en el desarrollo del
procedimiento, horas de ayuna, peso y talla, otro aspecto
importante es la valoracin del estado nutricional, la
enfermera necesita conocer todos los factores que afectan el
estado nutricional, incluyendo edad y etapa del desarrollo,
sexo, estatura, peso usual, costumbres en cuanto a
actividades diarias y grado de actividad, patrn usual de
alimentacin y cualquier alteracin reciente del mismo e
ingestin actual de alimentos y lquidos La enfermera tambin
debe saber si el paciente recibe dieta especial, si la sigue, as
tambin, sus creencias religiosas, origen tnico, si tiene
alguna creencia especial sobre los alimentos y su actitud
hacia la alimentacin. El examen fsico, es importante para
obtener datos objetivos del paciente, analizar las
caractersticas semiolgicas normales, detectar alteraciones
que presente el paciente, es un procedimiento cfalo-caudal
donde estn involucrados todos los rganos y sistemas del
cuerpo humano, el examen fsico nos permite observar,
interrogar y examinar, al mismo tiempo nos permite evaluar y
anotar los signos vitales. El apoyo psicolgico antes del
procedimiento indispensable en el paciente, debe recibir un
trato amable, cordial, expresndole palabras que le den
seguridad, confianza, a fin de minimizar el grado de ansiedad,
nerviosismo o depresin que presenta ante esta situacin que
para muchos es desconocida, explicndole en que consiste lo
que se va a realizar y lo que podra sentir, el tiempo
aproximado de duracin y lo importante de su colaboracin.
(25)
La enfermera debe reflexionar sobre su trato al paciente, debe

llamar al paciente por su nombre e intentar establecer una
relacin profesional-paciente, confianza para preguntar por su
45
estado, dolor , etc., debe saber hablar y escuchar al paciente,
para detectar posibles complicaciones clnicas, valorar si el
paciente esta usando sus facultades intelectuales o estn
ensombrecidos, para evaluar no solo un estado de lucidez
sino su entrada en un proceso patolgico, la enfermera debe
aportar seguridad y con ello, tranquilidad al paciente dndole
a conocer su nombre, proporcionndole una explicacin
concisa y adecuada acerca de los procedimientos que se le
van a realizar, diferenciando la informacin orientativa de la
informacin clnica explicndole el mecanismo de su entorno;
apoyando el esfuerzo y colaboracin del paciente con
refuerzos positivos, por ser ello un voto de confianza que les
anima seguir adelante, cuidando de los comentarios delante
de los pacientes, pues no solo les aumenta su angustia, sino
que tambin fuente de incertidumbre.
El manejo del paciente de alto riesgo consiste en que la

enfermera debe estar preparada para conocer rpidamente
las distintas patologas concomitantes manejo de la
farmacologa especifica, sus diluciones y administracin,
efectos secundarios y colaterales, utilizacin de respiradores,
interpretacin de gases arteriales en sangre y otros anlisis
especficos. Estar adiestrado en RCP, sonda vesical y
nasogasttrica. Interpretacin del monitoreo
electrocardiogrfico, etc., y las actividades de gestin estn
dadas por el tipo de coordinacin, comunicacin e informacin
que realiza con los dems miembros del equipo de salud.
La satisfaccin del paciente debe ser tomada en cuenta por la

enfermera. Toda vez que el profesional de enfermera
satisface las necesidades del paciente y por ello debe hacerlo
presentndose de manera cortes en el momento que lo
necesite a fin de lograr la eficiencia, competencia profesional,
46
eficacia, continuidad y seguridad; asimismo debe mantener
una buena relacin interpersonal basado en el trato digno, el
respeto, la confianza, empata, seguridad e informacin y
(26)
debe proporcionar comodidad durante su estada.
TEORA DEL AUTOCUIDADO DE DOROTEA OREM
Orem define su modelo como una teora general de

enfermera que se compone de:
Autocuidado: En la que explica el concepto de autocuidado

como una contribucin constante del individuo a su propia
existencia: "El autocuidado es una actividad aprendida por los
individuos, orientada hacia un objetivo. Es una conducta que
existe en situaciones concretas de la vida, dirigida por las
personas sobre s mismas, hacia los dems o hacia el
entorno, para regular los factores que afectan a su propio
desarrollo y funcionamiento en beneficio de su vida, salud o
bienestar".
Define adems tres requisitos de autocuidado, entendiendo

por tales los objetivos o resultados que se quieren alcanzar
con el autocuidado.
- Requisitos de autocuidado universal: Son comunes a todos

los individuos e incluyen la conservacin del aire, agua,
eliminacin, actividad y descanso, soledad e interaccin
social, prevencin de riesgos e interaccin de la actividad
humana.
- Requisitos de autocuidado del desarrollo: promover las

condiciones necesarias para la vida y la maduracin, prevenir
la aparicin de condiciones adversas o mitigar los efectos de
dichas situaciones, en los distintos momentos del proceso
47
evolutivo o del desarrollo del ser humano: niez,
adolescencia, adulto y vejez.
- Requisitos de autocuidado de desviacin de la salud, que

surgen o estn vinculados a los estados de salud.
Los cuidados de Enfermera se definen como ayudar al

individuo a llevar a cabo y mantener, por si mismo, acciones
de autocuidado para conservar la Salud y la vida, recuperarse
(27)
de la enfermedad y afrontar las consecuencias de esta.
Generalidades sobre conocimiento
El conocimiento es un proceso en virtud del cual la realidad se

refleja y se reproduce en el pensamiento humano y
condicionado por las leyes del devenir social, se halla
(28)
indisolublemente unido a la actividad prctica.
Clases de Conocimiento:
a) Conocimiento cotidiano o vulgar.
b) Conocimiento cientfico.
c) Conocimiento filosfico.
II.b.8 NIVEL DE SATISFACCION
En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente, es un

requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente
de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el
48
objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado
las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las
reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos
etc.) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las

personas que trabajan en una empresa u organizacin
conozcan los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente,
en qu consiste, cules son los niveles de satisfaccin?,
cmo se forman las expectativas en los clientes?, y qu es
el rendimiento percibido?, porque de esa manera, estarn
mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las
tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del
cliente. (29)
Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente: Si bien,

existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin
puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, estos
pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan
una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general,

vuelve a comprar.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por

ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros

sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita
que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.
49
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado
lugar (participacin) en el mercado.
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente

obtendr como beneficios:
1.) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).
2.) Difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes).
3.) Una determinada participacin en el mercado.
DEFINICIN DE SATISFACCIN AL CLIENTE:
Phillip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel

del estado de nimo de una persona que resulta de comparar
el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
experiencias. (30)
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE:
Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del

cliente esta conformada
Por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en

cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de
otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo
en el producto o servicio que adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la

empresa.
50
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.
Esta basado en las percepciones del cliente, no

necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que

influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus

razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser

determinado luego de una exhaustiva investigacin que
comienza y termina en el cliente.
Las Expectativas: las cuales son las esperanzas que los

clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o ms de estas
cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los

beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de

opinin.
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, esta debe tener

cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por
ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraen
suficientes clientes, pero si son muy altas, los clientes se
sentirn decepcionados luego de la compra.
51
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no
siempre significa una disminucin en la calidad de los
productos o servicios, en muchos casos es el resultado de un
aumento en las expectativas del cliente, situacin que es
atribuible a las actividades de mercadotecnia.
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente

las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:
Si esta dentro de lo que la empresa puede proporcionarle.
Si esta a la par, por debajo o encima de las expectativas que

genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para

animarse a comprar.
3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la

compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de estos tres niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido

del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin media: Se produce cuando el desempeo

percibido del producto coincide con las expectativas del
cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido

excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo del nivel de satisfaccin del cliente, se puede

conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por
ejemplo:
52
Un cliente insatisfecho cambiara de marca o proveedor de
forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma
empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr
leal, pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que
tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el
cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque
siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una
(30)
simple preferencia racional (lealtad incondicional).
II.c HIPOTESIS:
II.C.1 HIPOTESIS GLOBAL
La percepcin sobre la calidad de atencin de enfermera es

desfavorable y el nivel de satisfaccin de los pacientes
atendidos en el Servicio de Ciruga del Hospital San Juan de
Dios de Pisco Enero 2012 es de insatisfaccin.
II.c.2 HIPOTESIS DERIVADAS
HIPOTESIS DERIVADA 1.-La percepcin sobre la calidad de

atencin de enfermera segn sea: Confianza, seguridad y
diligencia, empata, es desfavorable.
53
HIPOTESIS DERIVADA 2.-El nivel de satisfaccin de los
pacientes segn sea: Componente Interpersonal, entorno y
tcnico, es de insatisfaccin.
II.d VARIABLES
Variable 1. Percepcin sobre la calidad de atencin de

enfermera.
Variable 2. Nivel de satisfaccin.
II.e DEFINICION DE CONCEPTOS OPERACIONALES
Percepcin. Es la interpretacin de las sensaciones, dndoles

significado y organizacin. Para Feldman es la organizacin,
interpretacin, anlisis e integracin de los estmulos, implica la
actividad no solo de nuestros rganos sensoriales, sino tambin
de nuestro cerebro
Nivel de satisfaccin. El nivel de satisfaccin es el estado de

nimo de una persona que resulta de comprar el rendimiento
percibido de un producto o servicios con sus experiencias.
Calidad: Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes

a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie.
54
Calidad de atencin: La calidad de atencin tcnica consiste
en la aplicacin de las ciencias y tecnologas mdicas, en una
forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar
en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se espera la atencin
suministrada logre el equilibrio mas favorable de riesgo y
beneficio.
CAPITULO III
MATERIALES Y METODOS
III.a TIPO DE ESTUDIO
El estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo y mtodo

descriptivo de corte transversal porque permiti mostrar la
informacin tal y como se obtiene acerca de la calidad de
atencin de la enfermera en el Servicio de Enfermera en un
tiempo y espacio determinado.
III.b AREA DE ESTUDIO
El rea de estudio donde se realiz la investigacin fue el

Hospital San Juan de Dios ubicado en la calle Barrio Nuevo s/n;
55
En el centro de Pisco; ste hospital brinda atencin a toda la
poblacin de la provincia de Pisco, contando con los siguientes
servicios: Medicina, Ciruga, Neonatologa, Ginecologa,
Pediatra, Consultorio Externo, Consulta Ambulatoria, Unidad de
Cuidados Intensivos (UCI) y Emergencia
III.c POBLACION Y MUESTRA
La Poblacin. Estuvo conformada por todos los pacientes que

estuvieron hospitalizados, en el Servicio de Ciruga se atendi
aproximadamente 110 pacientes durante el mes.
La muestra. Fue seleccionada por muestreo no probabilstico,

por conveniencia donde se tomaron en cuenta los pacientes que
se encontraban desde el 12 al 22 das del mes de enero y fueron
un total de 30 pacientes.
Criterios de inclusin y exclusin:
Inclusin:
Paciente hospitalizado en el Servicio de Ciruga que deseen

participar en la investigacin.
Pacientes con 2 ms das de hospitalizacin.
Pacientes de 18 a ms aos de edad, que se encuentren

orientados en tiempo espacio y persona.
Exclusin:
Paciente que no desee participar en la investigacin.
Paciente con tiempo menor a dos das de hospitalizacin.
Paciente con nivel de conciencia alterado.
56
III. d TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
La tcnica de recoleccin de datos que se utiliz fue la

entrevista y el instrumento una gua de entrevista tipo escala de
licker modificada, el cual consta de introduccin, instrucciones,
datos generales, y el contenido que cuenta con 31 tems con 3
alternativas:
Percepcin:
Siempre = 3
A veces = 2
Nunca = 1
Satisfaccin:
Siempre = 3
A veces = 2
Nunca = 1
III. e DISEO DE RECOLECCION DE DATOS
El proceso de recoleccin de datos se realiz luego de concluir

el trmite administrativo donde se solicit a la direccin del
Hospital San Juan de Dios de Pisco, se coordin con el
Departamento de Enfermera para obtener la autorizacin para
la aplicacin del instrumento (antes sometido a prueba de
validez y confiabilidad). Con la autorizacin se explic a las
pacientes y se solicit su aprobacin respetando su autonoma,
principio tico aplicable para este tipo de estudio. En esta
57
oportunidad se encontr apoyo y comprensin de los pacientes
hospitalizados en el servicio de Ciruga del Hospital San Juan de
Dios. La entrevista se realiz del dia 12 al 22 de enero del
2012.
III.f PROCESAMIENTO DE DATOS Y ANALISIS DE DATOS
Procesamiento de datos se realiz con la tcnica manual y

electrnica a travs de los programas: Microsoft, Word, Excel.
El anlisis de los datos se hizo de acuerdo a la informacin

obtenida expresada en tablas y grficos correspondientes.
Haciendo uso de la estadstica descriptiva.
Para las variables de estudio y sus dimensiones se utiliz una

escala sumatoria simple dividida en tres intervalos,
clasificndose de la siguiente manera:
VARIABLE PERCEPCIN:
Dimensin confianza:
Desfavorable: 4-6
Medianamente favorable: 7-9
Favorable: 10-12
Dimensin seguridad y diligencia:
Desfavorable: 4-6
Favorable: 10-12
Dimensin empata:
Desfavorable: 5-9
58
Favorable: 13-15
Variable percepcin global:
Desfavorable: 13-21
Favorable: 31-39
VARIABLE SATISFACCIN:
Dimensin componente interpersonal:
Insatisfecho: 5-9
Medianamente satisfecho: 10-12
Satisfecho: 13-15
Dimensin componente entorno:
Insatisfecho: 10-16
Satisfecho: 24-30
Dimensin componente tcnica
Insatisfecho: 3-5
Satisfecho: 8-9
59
Variable satisfaccin global:
Insatisfecho: 18-20
Satisfecho: 43-54
CAPITULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIN
IV.A RESULTADOS
GRAFICO N 1
DATOS GENERALES DE PACIENTES ATENDIDOS SEGN

EDAD EN EL SERVICIO DE CIRUGIA DEL HOSPITAL
SAN JUAN DE DIOS DE PISCO
ENERO - 2012
60
Del total de pacientes encuestados en el Servicio de Ciruga 100%
(30), el 33.3% (10) se encontraron entre el grupo etareo de 18-30
aos, el 20 % (6) entre 57-69 aos, el 16.7 % (5) entre 21-43 y 44-
56 aos de edad y con el 13.3% (4) se encontraron en grupo etareo
de 70-82 aos de edad.
GRAFICO N2

SEXO EN EL SERVICIO DE CIRUGIA DEL HOSPITAL
ENERO - 2012
61
Del total de los pacientes encuestados en el Servicio de Ciruga
100% (30), el 53.3% (16) pacientes son de sexo masculino y solo el
46.7% (14) pacientes son de sexo femenino.
GRAFICO N3
NIVEL DE INSTRUCCIN EN EL SERVICIO DE
CIRUGIA DEL HOSPITAL SAN JUAN
DE DIOS DE PISCO
ENERO - 2012
62
(30), se encontr que el 50 % (15) pacientes tienen estudios
secundarios, el 30% (9) tenan solo estudios primarios, el 16.7% (5)
contaban con estudios superiores y solo una mnima cantidad es
decir el 3.3% (1) paciente no tenia nivel de instruccin.
GRAFICO N4

TIEMPO DE HOSPITALIZACION EN EL SERVICIO
DE CIRUGIA DEL HOSPITAL SAN JUAN
DE DIOS DE PISCO
ENERO 2012
63
(30), se encontr que el 40% (12) pacientes tenan entre 2-5 das de
hospitalizacin, el 30 % (9) tenan entre 6-9 das, el 13.3% (4)
tenan entre 10-14 das, el 10 % (3) tenan entre 15-19 das, y solo el
6.7% tenan entre 20-25 das de hospitalizados.
GRAFICO N5
PERCEPCION SOBRE CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA
SEGN DIMENSION CONFIANZA EN PACIENTES
ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE CIRUGIA
DEL HOSPITAL SAN JUAN
DE DIOS DE PISCO
ENERO - 2012
64
Del total de pacientes encuestados 100% (30), el 46.67% (14)
pacientes tienen una percepcin medianamente desfavorable
respecto a la confianza que brinda la enfermera, el 36.66 % (11)
tienen una percepcin favorable, y solo el 16.67 % (5) pacientes
tienen una percepcin desfavorable con la confianza que brinda la
enfermera.
GRAFICO N6
PERCEPCION SOBRE CALIDAD DE ATENCION DE

ENFERMERIA SEGN DIMENSION SEGURIDAD Y
DILIGENCIA EN PACIENTES ATENDIDOS EN
EL SERVICIO DE CIRUGIA DEL HOSPITAL
65
ENERO - 2012
Del total de pacientes encuestados100% (30), el 63.3 % (19)

pacientes tienen una percepcin medianamente favorable respecto a
la seguridad que muestra la enfermera al realizar los procedimientos,
el 30 % (9) tienen una percepcin favorable, y solo el 6.7 % (2)
pacientes tienen una percepcin desfavorable con la seguridad que
muestra la enfermera al realizar los procedimientos.
GRAFICO N7

ENFERMERIA SEGN DIMENSION EMPATIA EN
PACIENTES ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE
CIRUGIA DEL HOSPITAL SAN JUAN
66
DE DIOS DE PISCO
ENERO - 2012
Del total de pacientes encuestados 100% (30), el 63.3% (19)

pacientes tienen una percepcin medianamente favorable respecto a
la empata que tiene la enfermera frente a los cuidados que brinda,
el 26.7% (8) tienen una percepcin favorable, y solo el 10% (3)
pacientes tienen una percepcin desfavorable con la empata que
muestra la enfermera hacia los pacientes.
GRAFICO N8

ENFERMERIA GLOBAL EN PACIENTES ATENDIDOS
EN EL SERVICIO DE CIRUGIA DEL
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS
67
DE PISCO - ENERO
2012
Del total de pacientes encuestados100% (30), el 7% (21) paciente

tienen una percepcin medianamente favorable sobre la calidad de
atencin de enfermera, el 23.3% (7) tienen una percepcin
favorable, y solo una mnima cantidad es decir el 6.7% (2) tienen una
percepcin desfavorable sobre la calidad de atencin de enfermera.
GRAFICO N9
NIVEL DE SATISFACCION SEGN DIMENSION COMPONENTE
INTERPERSONAL DE PACIENTES ATENDIDOS EN
68
ENERO - 2012
Del total de pacientes encuestados100% (30) segn el componente

interpersonal, el 50% (15) pacientes manifestaron estar
medianamente satisfechos, el 30% (9) pacientes manifestaron
insatisfaccin, y solo el 20% (6) pacientes manifestaron estar
satisfechos.
GRAFICO N10
ENTORNO DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE CIRUGIA DEL HOSPITAL
ENERO - 2012
69
Del total de pacientes encuestados 100% (30) segn el componente
entorno, el 60 % (18) pacientes manifestaron estar medianamente
satisfecho con la atencin que brinda la enfermera para su
comodidad, el 36.7 % (11) manifestaron estar satisfechos, y solo el
3.3 % (1) paciente manifiesto estar insatisfecho con la atencin que
brinda la enfermera para su comodidad.
GRAFICO N11
TECNICO DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE CIRUGIA DEL HOSPITAL
70
ENERO 2012
Del total de pacientes encuestados 100% (30) segn el componente

tcnico, el 50 % (15) pacientes manifestaron estar medianamente
satisfecho con la educacin y evaluacin que realiza la enfermera
para mejorar su estado de salud, el 33.3 % (10) manifestaron estar
satisfechos, y solo el 16.7% (5) pacientes manifestaron estar
insatisfechos.
GRAFICO N12
NIVEL DE SATISFACCION GLOBAL DE PACIENTES

ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE CIRUGIA DEL
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE
71
PISCO ENERO
2012
Del total de pacientes encuestados 100% (30), el 63.4 % (19)

pacientes manifestaron estar medianamente satisfechos con la
atencin que les brinda la enfermera durante su estancia
hospitalaria, el 33.3% (10) pacientes manifestaron estar satisfechos,
y solo el 3.3% (1) paciente manifest estar insatisfecho.
IV. b DISCUSION
Todo servicio hospitalario es una unidad operativa compleja donde

convergen las acciones de un grupo de profesionales organizados
para la prestacin segura y eficaz de los cuidados de la salud, y as
poder obtener una plena satisfaccin de los pacientes frente a la
atencin brindada.
Grafico N 1, 2, 3, 4
72
En cuanto a las caractersticas demogrficas de los pacientes
hospitalizados en los Servicios de Ciruga, se encuentran las
edades comprendidas entre los 18-30 aos con 33.3%, en relacin
al sexo de los encuestados el 53.3% es de sexo masculino, en
cuanto al nivel de instruccin de los encuestados, el 50% tenan
secundaria completa, en el tiempo de hospitalizacin el 40%
pacientes tenan entre 2-5 das de hospitalizacin, el 30 % tenan
entre 6-9 das. Con respecto a la instruccin, el tener mayor nivel,
le permite al paciente conocer sus derechos y beneficios a recibir.
Los das de hospitalizacin en el paciente le permiten poder percibir
mas concretamente sobe los cuidados que le brinda el personal de
salud y la enfermera.
Grafico N5: Con referencia a la percepcin sobre la calidad de

atencin de enfermera los resultados segn dimensin confianza,
un 16.67% muestra una percepcin desfavorable, un 46.67%
muestra una percepcin medianamente favorable, y un 36.66% una
(11)
percepcin favorable, Similares resultados encontr Bendez A.
el 76% tuvieron una percepcin medianamente favorable, el 4%
desfavorable, el 20% favorable. La confianza es una de las virtudes
que no todas las enfermeras inspiran, porque ella no se puede
obligar ni pedir hacia nosotros, pero a su vez se genera del trato
que brindemos a los dems.
Grafico N6: Segn la dimensin seguridad y diligencia, tenemos

que un 63.3% presenta una percepcin medianamente favorable, un
30% una percepcin favorable, y 6.7% una percepcin desfavorable,
(10)
estos hallazgos difieren a los encontrados por Huaroto J. el 70%
refiere estar satisfecho respecto a la atencin segura; en el presente
hallazgo se da a conocer que la seguridad y diligencia no cuenta con
una percepcin favorable, ya que esta dimensin es importante para
el paciente y para la enfermera, porque mediante una tcnica
adecuada se puede impedir muchas infecciones intrahospitalarias
73
que demandaran un gasto adicional para el paciente y la institucin.
Por lo cual se debe fortalecer los siguientes aspectos: seguridad
cuando realizan algn procedimiento, tiempo de espera para ser
atendido, respuesta en trminos sencillos y fciles de entender,
orientacin recibida y precauciones en el riesgo de infecciones.
Grafico N 7: Segn la dimensin empata en un 10% se evidencia

una percepcin desfavorable, un 26.7% presenta favorable, y un
63.3% presenta una percepcin medianamente favorable. Similares
(11)
resultados encontr Bendez A. el 76% tuvieron una percepcin
medianamente favorable, el 4% desfavorable, el 20% favorable, en
el presente hallazgo se observa que la empata no alcanza un nivel
optimo, debido a que en el actuar de las enfermeras falta la
transmisin de afectividad positiva, los pacientes se sienten mas
satisfechos y su recuperacin es mas rpida cuando reciben
muestras de afecto y comprensin. La enfermera puede brindar su
atencin ponindose en el lugar del paciente, ejecutando su
actividad de manera holstica.
Grafico N 8: Se evidencia una percepcin global desfavorable con

un 6.7%, un 23.3% favorable, y un 70% medianamente favorable.
(11)
Similares resultados encontr Bendez A. el 76% tuvieron una
percepcin medianamente favorable, el 4% desfavorable, el 20%
favorable. Estos hallazgos coinciden con lo encontrado por Salcedo
(6)
R, Torres M. donde un 88.8% afirmaron tener buena o muy buena
percepcin de la calidad de atencin de enfermera. As tambin
(9)
Joyo B. encontr que: la percepcin de los usuarios sobre la
calidad de atencin de la enfermera es buena con un 64% y mala 36
%. Las coincidencias radican que en la mayora de tems del
instrumento medido por estos se cumplen por el personal de
enfermera: En la dimensin confianza, dimensin empata,
dimensin seguridad y diligencia
74
La percepcin del paciente es muy importante, ya que son ellos
quienes nos dan a conocer que tan bueno fue el trato brindado por la
enfermera, en estos hallazgos podemos observar que la percepcin
es medianamente.
Grafico N9: Con referencia al nivel de satisfaccin segn

dimensin interpersonal, 20% se obtuvo un nivel satisfecho, un 30%
obtuvo un nivel insatisfecho, y un 50% obtuvo un nivel
medianamente satisfecho. Similares resultados encontr Zavaleta G .
(7)
respecto al Nivel de Satisfaccin del paciente Adulto mayor sobre
el cuidado que brinda la enfermera. De un total de (100%) de
pacientes adultos mayores encuestados, el promedio (67%) tienen
un nivel de satisfaccin Medio y con tendencia a un nivel de
satisfaccin bajo, (25%) tienen un nivel de satisfaccin bajo y (8%)
tienen un nivel de satisfaccin alto. Estos hallazgos muestran que
aun hay dificultad en cuanto a la dimensin interpersonal, ya que la
enfermeras no se preocupan por mejorar esta dimensin y este
problema viene de aos atrs tal vez por la demanda del trabajo o
porque persiste la rutinizacion y automatismo, pero aun hay tiempo
para mejorar y actuar con mayor sensibilidad humana durante el
tiempo de contacto con el paciente.
Grafico N10: segn dimensin entorno, un 3.3% presenta un nivel

de insatisfaccin, un 36.7% presenta satisfaccin, y un 60%
presenta un nivel medianamente satisfecho. Similares resultados
(7)
encontr Zavaleta G. , respecto al Nivel de Satisfaccin del
paciente Adulto mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera. De
un total de (100%) de pacientes adultos mayores encuestados, el
promedio (67%) tienen un nivel de satisfaccin Medio y con
tendencia a un nivel de satisfaccin bajo, (25%) tienen un nivel de
satisfaccin bajo y (8%) tienen un nivel de satisfaccin alto, en el
presente hallazgo se observa que no hay una buena satisfaccin en
cuanto a la dimensin entorno. El ambiente que rodea al paciente es
75
muy indispensable para la recuperacin del paciente, este es una de
las necesidades por el cual tambin la enfermera debe preocuparse
para as brindar un entorno ms confortable no solo al paciente sino
tambin a los familiares.
Grafico N11: Segn dimensin tcnica, el nivel de insatisfaccin

obtuvo un 16.7% y la satisfaccin un 33.3%, y un nivel
medianamente satisfecho con un 50%. Similares resultados
(7)
encontr, Zavaleta G. , respecto al Nivel de Satisfaccin del
paciente Adulto mayor sobre los cuidados de estimulacin que
brinda la enfermera un (53%) tienen un nivel de satisfaccin bajo,
(35%) tienen un nivel de satisfaccin medio y (12%) tienen un nivel
de satisfaccin alto, en el presente hallazgo se observa que existe
una mediana satisfaccin en la dimensin tcnica, esto demuestra
que aun hay que mejorar la comunicacin entre enfermera y
paciente para as poder mejorar esta dimensin, es importante que
la enfermera entable una armoniosa conversacin con el paciente
para educarlo y sobre todo para ensearle sobre su auto cuidado y
tambin explicarle sobre su tratamiento ya que el paciente tiene
derecho a la autonoma y pueda decidir su tratamiento aceptndolo
segn sus beneficios en el.
Grafico N12: Segn el nivel de satisfaccin global, un 33.3% se

presenta satisfecho, un 63.4% medianamente satisfecho y el 3.3%
insatisfecho, estos resultados son similares a los de Huaroto J.
(10)
,donde los resultados obtenidos en relacin al nivel de satisfaccin
respecto al cuidado de enfermera recibido se obtuvo, en la
dimensin humana, oportuna y continua alcanzaron 57%,52%,80%,
respectivamente valores pertenecientes al nivel medianamente
satisfecho, con un promedio de 2.4; 2.46 y 2.1 en cada dimensin;
sin embargo en la dimensin respecto a la atencin segura se
obtuvo que un 70% refiere estar satisfecho; obtenindose en toda la
variable un nivel medianamente satisfecho con un promedio de 2,4.
76
(8)
Por otro lado Loyola B , donde. Los hallazgos ms significativos
fueron respecto a la satisfaccin de los pacientes oncolgicos, con
un 77,6% muy satisfecho. Estos si coinciden con los hallazgos
(9)
encontrados por Joyo B. , hallo que: el nivel de satisfaccin de los
usuarios sobre la calidad de atencin en el servicio de Emergencia
es de satisfaccin buena 76%, mala 24%. La satisfaccin del
paciente se encuentra en estrecha relacin con los cuidados
brindados, un establecimiento de salud busca lograr este fin
haciendo que la calidad sea un pilar de apoyo en su labor
hospitalaria.
Para Phillip Kotler, la satisfaccin del cliente es el nivel del estado de

nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Por lo que
en la labor del profesional del enfermero es de vital importancia
recibir resultados de satisfaccin favorables, ya que demostrar la
calidad de nuestra atencin brindada.
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
V. a CONCLUSIONES
En relacin a la percepcin sobre la calidad de atencin y nivel

de satisfaccin de pacientes atendidos en el Servicio de
77
Ciruga del Hospital San Juan de Dios de Pisco, Enero 2012.
Se tiene una percepcin medianamente favorable, y un nivel de
satisfaccin medianamente satisfecho respecto a la atencin
que le brinda la enfermera, por lo tanto se rechaza la hiptesis
planteada.
Se tiene una percepcin sobre la calidad de atencin de

enfermera medianamente favorable segn las dimensiones
confianza, seguridad y diligencia, empata. En el Hospital San
Juan de Dios de Pisco, Enero - 2012, por lo que se rechaza la
hiptesis planteada.
Se tiene un nivel de satisfaccin medianamente satisfecho

segn la dimensin interpersonal, entorno, y tcnico. En el
Hospital San Juan de Dios de Pisco, Enero - 2012, por lo que
se rechaza la hiptesis planteada.
V. b RECOMENDACIONES
1. Que el departamento de enfermera elabore o disee

estrategias orientadas a reflexionar y capacitar al personal de
enfermera para brindar un adecuado trato a los usuarios
basado en el aspecto humano y as contribuir a mejorar la
calidad de atencin.
78
2. A las autoridades del hospital, fortalecer la integracin
multidisciplinaria en la atencin de pacientes, tal como la
participacin de psiclogos, mdicos, enfermeras, personal
tcnico de enfermera y otros profesionales que contribuyan a
fortalecer los aspectos de calidad institucional.
3. Ampliar el estudio a nivel de los diferentes servicios del

hospital, de manera que se pueda tener una visin ms amplia
y poder realizar generalizaciones en cuanto a la percepcin y
nivel de satisfaccin del paciente.
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Whittaker J. Psicologa, 4ta Edicin Interamericana, Mxico.

Revista de Psicologa
87
ANEXO N 1
OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE
VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES

CONCEPTUAL OPERACIONAL
Es la interpretacin Es la respuesta e Confianza Respeto
Inters por el usuario
de las sensaciones, impresiones que
PERCEPCION DE Inters por el
dndoles significado tiene el usuario
LA CALIDAD DE cuidado de la salud
y organizacin. Para relacionadas a las Comunicacin
ATENCION DE
Tolerancia
feldman es la experiencias que
ENFERMERIA
organizacin, recibe del cuidado Bioseguridad
Tiempo de espera
V.1 interpretacin, de enfermera
Educacin
Seguridad y
anlisis e integracin Lo cual ser Lenguaje
diligencia
de los estmulos, recogido a travs de
Trato, disponibilidad
implica la actividad una gua de Privacidad
Confidencialidad
no solo de nuestros entrevista tipo lickert;
rganos sensoriales, y luego un valor final
sino tambin de ser: Favorable, Empata
nuestro cerebro. med. Favorable y
desfavorable
88
VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL
El nivel de Es la respuesta Componente Saludo cordial
satisfaccin es el expresada por el Interpersonal
NIVEL DE Reciben orientacin sobre
SATISFACCION estado de animo de paciente en torno a la los procedimientos que
DE LOS realizan.
una persona que percepcin del
PACIENTES
ATENDIDOS resulta de comparar componente personal y Reciben atencin
V.2 inmediata.
el rendimiento del entorno que tiene el
percibido de un usuario, de la calidad de Componente del Iluminacin
producto o servicios atencin que brinda la entorno (confort)
Muestran al paciente el
con sus enfermera para su ambiente que va a ocupar.
experiencias. satisfaccin. Lo cual
Recibe alimentos de
ser recogido a travs acuerdo a lo indicado.
de una gua de
Se considera la privacidad
entrevista tipo lickert; y del paciente.
luego un valor final ser: Componente
Orientacin sobre los
Satisfecho, med. tcnico medicamentos recibidos.
Satisfecho, insatisfecho
Se atiende al paciente
segn su requerimiento.
89
*Se evala
constantemente al
paciente.
90
ANEXO N2
GUA DE ENTREVISTA
INTRODUCCIN:
Estimado Sr(a) buenos das, soy bachiller de la Universidad Privada

San Juan Bautista mi nombre es Estefany Isabel Torres Salazar, en
esta oportunidad me es grato dirigirme a Ud., para hacerle una
entrevista que tiene como finalidad obtener informacin sobre su
apreciacin en torno a la calidad de atencin que brinda la
enfermera de este servicio. Le hago saber que este instrumento es
annimo y que los resultados que se obtengan sern de uso
exclusivo para la investigacin.
Agradezco anticipadamente su colaboracin.
INSTRUCCIONES:
A continuacin se le presenta una serie de tems el cual cuenta tres

alternativas, escchelos detenidamente y segn sea su opinin
responda a las preguntas mencionadas con la mayor sinceridad
posible.
91
I.-DATOS GENERALES:
1.-Edad: Aos
2.-Sexo:
a) Femenino
b) Masculino
3.-Nivel de instruccin:
a) Primaria
b) Secundaria
c) Superior
d) Sin nivel de instruccin
4.-Tiempo de hospitalizacin:
a) 02 05 das
b) 06 09 das
c) 10 14 das
d) 15 19 das
e) 20 25 das
92
II. CONTENIDO PROPIAMENTE DE LA VARIABLE PERCEPCIN
SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN DE ENFERMERA:
3= SIEMPRE: Cuando Ud. Observa que las actividades

mencionadas siempre son realizadas por la enfermera para
satisfacer sus necesidades.
2= A VECES: Cuando Ud. Observa que las actividades

mencionadas son realizadas frecuentemente por la enfermera
para satisfacer sus necesidades.
1=NUNCA: Cuando la enfermera nunca realiza esa actividad.
tems de confianza Siempre A veces Nunca
1.-Las enfermeras (os) permiten que

UD exprese sus preocupaciones y
temores.
2.-Las enfermeras tienen trato cordial

hacia sus familiares cuando lo visitan.
3.-La enfermera demuestra inters

por su estado de salud.
4.-Las enfermeras le permiten a UD,

expresar sus sentimientos y
emociones.
tems de seguridad y diligencia Siempre A veces Nunca
5.-Las enfermeras muestran

seguridad cuando realizan algn
procedimiento.
6.-Considera que el tiempo de espera

para ser atendido por la enfermera
(o) y el tiempo que dura la atencin
son adecuados.
7.-Cuando UD, le realiza alguna

pregunta a la enfermera, ella
93
responde en trminos sencillos y
fciles de entender.
8.-La enfermera le orienta a UD,

como mejorar su problema de salud
actual atraves de su auto cuidado.
tems de empata Siempre A veces Nunca
9.-La enfermera brinda trato amable

hacia UD y otros pacientes sin
discriminacin.
10.-Las enfermeras se preocupan por

satisfacer las necesidades que UD
tiene.
11.-Observa UD, que las enfermeras

(os) se preocupan por cuidar su
privacidad durante la atencin.
12.-Considera UD, que la enfermera

(o) mantiene el secreto profesional.
13.-Durante su estancia hospitalaria

se siente satisfecho con la atencin
que le brindo la enfermera.
III. CONTENIDO PROPIAMENTE DE VARIABLE NIVEL DE

SATISFACCIN DE LOS PACIENTES:
94
tems componente inter personal Siempre A veces Nunca
14.-La enfermera lo saluda al

ingresar a su ambiente.
15.-La enfermera se identifica al

ingresar al ambiente hospitalario.
16.-La enfermera lo llama a UD, por

su nombre.
17.-La enfermera solicita su

colaboracin al momento que va a
realizar un procedimiento
18.-La enfermera lo atiende de forma

inmediata cuando UD tiene dolor.
tems componente entorno Siempre A veces Nunca
19.-La enfermera le brinda orientacin

durante su ingreso al servicio.
20.-La enfermera le facilita el lugar

para que UD descanse.
21.-El ambiente donde esta UD,

hospitalizado lo observa limpio.
22.-La enfermera se preocupa por

que el ambiente donde UD, esta
hospitalizado se encuentra limpio.
23.-Considera UD, que la iluminacin

de su ambiente es buena.
24.-El ambiente donde UD, se

encuentra hospitalizado lo observa
ordenado.
25.-La enfermera se preocupa por

que el ambiente donde esta
hospitalizado tenga buena
ventilacin.
26.-Las enfermeras muestran
95
preocupacin por que se les brinde a
UD, los alimentos adecuados.
27.-La enfermera respeta sus

costumbres y creencias.
28.-Las enfermeras se preocupan

por disminuir el ruido y facilitar su
descanso.
tems componente tcnica Siempre A veces Nunca
29.-La enfermera le informa sobre

los beneficios del medicamento en
su organismo.
30.-La enfermera durante su turno

de trabajo, lo atendi segn sus
necesidades que requiri.
31.-La enfermera lo evala

constantemente observndolo y
preguntndole respecto a su estado
de salud.
ANEXO N 03
VALIDEZ DEL INSTRUMENTO-CONSULTA DE EXPERTOS
N DE JUECES EXPERTOS
1 2 3 4 5 6 7
N DE CRITERIOS P
96
1. La formulacin del problema 1 1 0 1 1 1 1 0.062
es adecuado.
2. El instrumento facilitar el 1 1 1 1 1 1 1 0.031

logro de los objetivos.
3. Los instrumentos estn 1 1 1 1 1 1 1 0.031

relacionados con la variable de
estudio.
4. El nmero de tems del 1 1 0 1 1 1 1 0.031

instrumento es adecuado.
5. La redaccin de los tems del 1 1 1 1 1 1 1 0.031

instrumento es correcta.
6. El diseo del instrumento 1 1 1 1 1 1 1 0.031

facilitar el anlisis y
procesamiento de datos.
7. Eliminara algn tem en el 1 1 1 1 0 1 1 0.031

instrumento (Especifique).
0.248
Se ha considerado:
0 = Si la respuesta es negativa. 1= Si la respuesta

es positiva. N= Nmero de Jueces Expertos.
P = 0.035
Si P 0.5, el grado de concordancia es significativo, y el

instrumento es vlido
97
ANEXO N 04
VALIDEZ DEL INSTRUMENTO
PERCEPCION DE CALIDAD DE LA ATENCION
Se aplico la formula r de Pearson en cada uno de los tems del
cuestionario, aplicado a 20 pacientes, obtenindose:
R= N (xiyi) (xi) (yi)
N (x2 ) (xi) 2 N (yi 2 ) - (yi )2
98
No tem: R de Pearson
1 0.60
2 0.27
3 0.34
4 0.55
5 0.26
6 0.41
7 0.26
8 0.55
9 0.30
10 0.40
11 0.40
12 0.56
13 0.27
Los tems son validos por ser mayor de 0.20
ANEXO N 05
VALIDEZ DEL INSTRUMENTO
NIVEL DE SATISFACION
Se aplico la formula r de Pearson en cada uno de los tems del

cuestionario, aplicado a 20 pacientes, obtenindose:
R= N (xiyi) (xi) (yi)
N (x2 ) (xi) 2 N (yi 2 ) - (yi )2
99
No tem: R de Pearson
1 0.32
2 0.47
3 0.62
4 0.30
Los 5 0.20 tems son validos por

ser 6 0.63 mayor de 0.20, a
excepcin del 17 que
7 0.46
se considerara de
8 0.20
acuerdo a su grado
9 0.50
de importancia en la
10 0.32 investigacin.
11 0.29
12 0.24
13 0.50
14 0.41
15 0.40
16 0.53
17 0.18
18 0.35
100
ANEXO N 6
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO PARA LA VARIABLE

PERCEPCION DE CALIDAD DE ATENCION
La confiabilidad del instrumento fue determinada mediante el

Coeficiente de Alfa de Cronbach ()
k s i
2
= 1 2
k 1 sT
Donde:
s2i = varianza de cada tem
s2T = varianza de los puntajes totales
k = nmero de tems del instrumento
= 13 1- 5.12
12 ( 20.51)
= (1.1) (0.75)
= 0.85
Para que exista Confiabilidad del instrumento se requiere

> 0.5, por lo tanto este instrumento es altamente
confiable.
101
ANEXO N 7
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO PARA LA VARIABLE

NIVEL DE SATISFACION
La confiabilidad del instrumento fue determinada mediante el

Coeficiente de Alfa de Cronbach ()
k s i
2
= 1 2
k 1 sT
Donde:
s2i = varianza de cada tem
s2T = varianza de los puntajes totales
k = nmero de tems del instrumento
= 18 1- 0.28
17 ( 0.72)
= (1.06) (0.76)
= 0.86
Para que exista Confiabilidad del instrumento se requiere

> 0.5, por lo tanto este instrumento es altamente
confiable.
102
ANEXO N 08
TABLA DE CODIGOS DE DATOS GENERALES
PREGUNTA ALTERNATIVA CODIGO
18-30 aos 1
1.-Edad 21-43 aos 2
44-56 aos 3
57-69 aos 4
70-82 aos 5
Femenino 1
2.- Sexo
Masculino 2
Primaria 1
3.- Nivel de Secundaria 2
instruccin Superior 3
Sin nivel de 4
instruccin
2-5 das 1
4.- Tiempo de
6-9 das 2
hospitalizacin
10-14 das 3
15-19 das 4
20-25 das 4
ANEXO N 09
TABLA DE CODIGO DE LA VARIABLE
103
PERCEPCION SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION DE
ENFERMERIA
DIMENSION CONFIANZA SIEMPRE AVECES NUNCA
1.- 3 2 1
2.- 3 2 1
3.- 3 2 1
4.- 3 2 1
DIMENSION SEGURIDAD SIEMPRE AVECES NUNCA

Y DILIGENCIA
1.- 3 2 1
2.- 3 2 1
3.- 3 2 1
4.- 3 2 1
DIMENSION EMPATIA SIEMPRE AVECES NUNCA
1.- 3 2 1
2.- 3 2 1
3.- 3 2 1
4.- 3 2 1
5.- 3 2 1
TABLA DE CODIGO DE LA VARIABLE
NIVEL DE SATISFACCION DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL

SERVICIO DE CIRUGIA
DIMENSION INTERPERSONAL SIEMPRE AVECES NUNCA
1.- 3 2 1
104
2,. 3 2 1
3.- 3 2 1
4.- 3 2 1
5.- 3 2 1
DIMENSION ENTORNO SIEMPRE AVECES NUNCA
1.- 3 2 1
2.- 3 2 1
3.- 3 2 1
4.- 3 2 1
5.- 3 2 1
6.- 3 2 1
7.- 3 2 1
8.- 3 2 1
9.- 3 2 1
10.- 3 2 1
DIMENSION TECNICA SIEMPRE AVECES NUNCA
1.- 3 2 1
2.- 3 2 1
3.- 3 2 1
105
106
ANEXO N 10
TABLA MATRIZ DE LA VARIABLE 1:
PERCEPCION SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION DE

DATOS ENFERMERIA
ENTREVISTADOS
GENERALES S. SEGURIDAD Y S . S.
CONFIANZA EMPATIA TOTAL
T DILIGENCIA T T
N 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 4 2 1 4 2 2 2 2 8 2 2 3 3 10 3 2 3 3 3 14 32
2 2 1 2 4 3 2 2 3 10 3 2 3 2 10 3 3 3 3 3 15 25
3 5 2 1 2 1 2 3 2 8 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 35
4 3 2 2 3 3 3 2 2 10 3 3 3 2 11 2 2 2 2 2 10 31
5 3 2 2 1 1 2 1 2 6 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 10 24
6 1 1 3 1 3 3 2 2 10 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 10 28
7 4 1 1 2 1 2 2 1 6 2 2 2 1 7 1 2 3 2 2 10 23
8 2 2 2 1 3 2 2 3 10 3 2 3 1 8 2 2 3 3 2 12 30
9 1 1 2 1 2 2 2 1 7 3 2 3 1 9 2 1 2 3 2 10 26
10 4 1 1 5 3 3 3 2 11 3 3 3 2 11 3 2 2 3 3 13 35
11 2 2 2 2 1 2 2 2 7 3 1 2 1 7 2 3 2 1 2 10 24
12 3 2 3 4 3 3 2 2 10 2 2 2 2 8 3 2 1 2 2 10 28
13 1 1 2 1 2 2 3 3 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 37
107
14 2 1 2 2 1 1 2 3 7 2 2 2 1 7 2 2 1 1 1 7 21
15 3 2 2 1 3 2 2 2 9 3 2 3 1 8 2 2 2 1 2 9 26
16 1 1 2 5 2 2 3 3 10 3 1 2 2 8 3 2 3 2 2 12 30
17 3 2 1 1 2 2 2 1 7 3 2 2 1 8 2 2 2 3 2 11 26
18 1 1 2 2 2 2 1 1 6 2 2 3 1 8 3 2 3 3 2 13 27
19 1 2 2 1 2 2 2 2 8 3 1 3 1 8 2 2 3 1 2 10 26
20 1 1 3 2 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 2 3 3 3 14 37
21 1 1 2 3 1 2 2 1 6 2 1 2 1 6 2 1 2 1 2 8 20
22 1 2 2 2 2 2 2 1 7 2 1 2 1 6 2 2 3 3 2 12 25
23 4 2 1 3 1 2 1 1 5 2 2 3 2 9 3 2 3 2 2 12 26
24 5 1 1 2 3 3 3 3 12 2 3 3 2 10 2 3 3 3 3 14 36
25 4 2 3 1 2 3 2 3 10 2 3 2 1 8 2 3 2 2 3 12 30
26 5 2 4 1 2 2 2 2 8 2 2 3 2 9 2 3 2 2 3 12 29
27 4 2 1 1 2 3 2 2 9 3 2 2 3 10 3 1 2 2 2 10 29
28 1 1 3 3 2 3 2 2 9 3 2 2 2 9 2 3 2 3 2 12 30
29 2 2 2 1 3 2 1 2 8 3 3 2 1 9 2 2 3 3 2 12 24
30 5 1 1 2 3 2 2 1 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 10 26
108
TABLA MATRIZ DE LA VARIABLE 2:
NIVEL DE SATISFACION DE LOS PACIENTES

ENTREVISTADOS
INTERPERSONAL ENTORNO TECNICO
S.T TOTAL
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 S.T 16 17 18 S.T
1 3 2 1 2 2 10 1 2 2 3 2 3 2 3 3 3 24 3 2 3 8 42
2 3 2 3 2 2 12 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 29 2 2 2 6 47
3 3 2 2 3 2 12 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 28 2 3 2 7 47
4 2 2 1 2 2 9 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 25 3 3 3 9 43
5 3 2 2 2 2 11 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 24 1 2 2 5 40
6 2 1 1 2 2 8 3 3 2 3 2 2 3 1 2 2 23 2 2 2 6 37
7 3 3 2 2 2 12 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 23 3 3 2 8 43
8 3 1 2 2 2 10 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 25 1 2 2 5 40
9 2 2 3 2 2 11 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 16 3 2 2 7 44
10 3 3 3 3 2 14 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 26 3 3 2 8 48
11 2 2 1 3 1 9 1 2 3 2 3 3 3 2 2 1 22 3 2 2 7 38
12 3 3 2 3 2 13 2 1 2 1 2 2 3 2 1 2 18 3 2 2 7 38
13 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 29 3 3 3 9 53
14 2 2 1 2 2 9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 19 3 2 2 7 35
15 2 2 2 2 2 10 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 26 3 2 3 8 44
16 2 1 1 2 2 13 3 3 2 2 2 2 3 1 2 1 21 2 2 2 6 40
17 2 1 1 2 2 13 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 21 3 2 2 7 41
109
18 3 2 2 3 2 12 3 3 2 2 3 2 3 1 2 2 23 3 2 2 7 42
19 2 1 2 2 2 9 1 2 2 1 3 2 3 1 3 2 20 1 2 2 5 32
20 3 3 3 3 3 15 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 26 3 3 2 8 49
21 2 1 3 1 2 9 1 3 2 1 2 1 2 3 2 3 20 2 2 1 5 34
22 3 2 3 2 2 12 3 1 2 2 3 2 3 2 3 2 23 3 2 3 8 43
23 2 1 2 2 2 9 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 22 3 2 3 8 39
24 1 3 2 2 1 9 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 17 1 2 1 4 30
25 3 2 2 3 1 11 2 3 2 1 3 2 3 1 2 3 22 2 3 1 6 39
26 3 2 1 2 2 10 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 24 2 2 3 7 41
27 2 1 1 3 2 9 2 2 3 2 2 3 2 1 2 3 22 3 2 2 7 38
28 2 2 1 3 2 10 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 23 3 2 3 8 41
29 2 2 1 2 3 10 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 20 3 2 2 7 37
30 3 2 1 2 2 10 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 23 2 2 2 6 39
110
111
ANEXO N 11
TABLA N 1
DATOS GENERALES DE PACIENTES ATENDIDOS SEGN EDAD
EN EL SERVICIO DE CIRUGIA DEL HOSPITAL
ENERO 2012.
EDAD FRECUENCIA %
18 30 aos 10 33.3%
21 43 aos 5 16.7%
44 56 aos 5 16.7%
57 69 aos 6 20%
70 82 aos 4 4%
TOTAL 30 100 %
TABLA N 2
112
DATOS GENERALES DE PACIENTES ATENDIDOS SEGN SEXO EN
ENERO 2012.
SEXO FRECUENCIA %
FEMENINO 14 46.7%
MASCULINO 16 53.3%
TOTAL 30 100%
TABLA N 3
DATOS GENERALES DE PACIENTES ATENDIDOS SEGN NIVEL DE
INSTRUCCIN EN EL SERVICIO DE CIRUGIA DEL HOSPITAL
ENERO - 2012
NIVEL DE FRECUENCIA %
INSTRUCCIN
PRIMARIA 9 30%
SECUNDARIA 15 50%
SUPERIOR 5 16.7%
SIN NIVEL DE 1 3.3%
INSTRUCCIN
TOTAL 30 100%
TABLA N 4
DATOS GENERALES DE PACIENTES ATENDIDOS SEGN TIEMPO
DE HOSPITALIZACIONEN EL SERVICIO DE CIRUGIA
113
DEL HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE PISCO
ENERO - 2012
TIEMPO DE FRECUENCIA %
HOSPITALIZACION
2 5 das 12 40%
6 9 das 9 30%
10 14 das 4 13.3%
15 19 das 3 10%
20 25 das 2 6.7%
TOTAL 30 100%
TABLA N 5
PERCEPCIN SOBRE LA CALIDAD DE ENFERMERIA SEGN
DIMENSIN CONFIANZA EN PACIENTES ATENDIDOS
EN EL SERVICIO DE CIRUGA DEL HOSPITAL
114
ENERO 2012
DIMENSION FRECUENCIA %
CONFIANZA
Desfavorable 5 16.67%
Medianamente 14 46.67%
favorable
Favorable 11 36.66%
TOTAL 30 100%
TABLA N 6
PERCEPCIN SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN DE
ENFERMERIA SEGN DIMENSIN SEGURIDAD Y
DILIGENCIA EN PACIENTES ATENDIDOS EN
EL SERVICIO DE CIRUGA DEL HOSPITAL
ENERO 2012
115
SEGURIDAD Y
DILIGENCIA
Desfavorable 2 6.7%
favorable
Favorable 9 30%
TOTAL 30 100%
TABLA N 7
ENFERMERIA SEGN DIMENSIN EMPATIA EN
PACIENTES ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE
CIRUGA DEL HOSPITAL SAN JUAN
DE DIOS DE PISCO
ENERO 2012
116
DIMENSION EMPATIA FRECUENCIA %
Desfavorable 3 10%
Medianamente favorable 19 63.33%
Favorable 8 26.67%
TOTAL 30 100%
TABLA N 8
ENFERMERIA GLOBAL EN PACIENTES
ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE
CIRUGA DEL HOSPITAL SAN
JUAN DE DIOS DE PISCO
ENERO 2012
117
PERCEPCION GLOBAL FRECUENCIA %
Desfavorable 02 6.67 %
Medianamente favorable 21 70.00%
Favorable 7 23.33
%
TOTAL 30 100 %
TABLA N 9
NIVEL DE SATISFACCIN SEGN DIMENSIN COMPONENTE
INTERPERSONAL DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE CIRUGA DEL HOSPITAL
ENERO - 2012
118
COMPONENTE
INTERPERSONAL
Insatisfecho 9 30%
Medianamente 15 50%
satisfecho
Satisfecho 6 20%
TOTAL 30 100%
TABLA N 10

ENTORNO DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE CIRUGA DEL HOSPITAL
ENERO 2012
COMPONENTE
ENTORNO
119
Insatisfecho 1 3.3%
Medianamente 18 60%
satisfecho
Satisfecho 11 36.7%
TOTAL 30 100%
TABLA N 11

TCNICO DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL SERVICIO
DE CIRUGA DEL HOSPITAL SAN JUAN
DE DIOS DE PISCO
ENERO 2012
COMPONENTE
TECNICO
Insatisfecho 5 16.7%
120
Medianamente 15 50%
satisfecho
Satisfecho 10 33.3%
TOTAL 30 100%
TABLA N 12
NIVEL DE SATISFACCIN GLOBAL DE PACIENTES

ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE CIRUGA DEL
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE PISCO
ENERO 2012.
SATISFACCIN FRECUENCIA %
GLOBAL
Insatisfecho 1 3.33%
satisfecho
121
Satisfecho 10 33.33%
TOTAL 30 100%
122

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INDICE

I.a. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13

CAPTULO II: MARCO TERICO

CAPTULO III: MATERIAL Y MTODOS

III.a. TIPO DE ESTUDIO 51

CAPTULO IV: RESULTADO Y DISCUSIN

CAPTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

I.a PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Segn la Organizacin Panamericana de la Salud la satisfaccin

Se define en funcin de la eficiencia con la cual se utiliza la

Desde este punto de vista, la evaluacin se puede realizar al final

Para que exista satisfaccin como algo sentido en un sujeto, debe

Segn Philip Kotler, la satisfaccin del cliente se define como "el

As, la opinin del paciente aade un componente esencial en la

El personal de enfermera centra su accionar en el cuidado de la

Segn el Ministerio de Salud define a la satisfaccin del cuidado

La satisfaccin de los pacientes en el cuidado de enfermera y la

Segn la Direccin Regional de Salud Ica define a la satisfaccin

Uno de los lineamientos de la Poltica Regional de Salud refiere

La realidad que hoy en da se ve en los centros hospitalarios es el

I.b FORMULACION DEL PROBLEMA

Cul es la percepcin sobre la calidad de atencin de enfermera

I.c JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

La labor de enfermera en los servicios de salud se basa en el

El presente trabajo tiene mltiple significatividad, ya que en el

Determinar la percepcin sobre la calidad de atencin de

Identificar la percepcin sobre la calidad de atencin de

Identificar el nivel de satisfaccin de los pacientes en el Servicio

El propsito est orientado a brindar propuestas a las autoridades

II.a ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

Salcedo R, Torres M. En su estudio titulado: USO DE SERVICIOS

Zavala G. En su estudio titulado: NIVEL DE SATISFACCIN DEL

Joyo B. en su estudio titulado: PERCEPCION Y NIVEL DE

Huaroto J, en su estudio descriptivo de corte transversal titulado:

Bendez A. En su estudio descriptivo transversal, titulado:

Cada uno de los antecedentes citados ayuda a la discusin del

II.b BASE TEORICA

II.b.2 GENERALIDADES SOBRE PERCEPCION

Segn Martin y Foley, la percepcin Incluye la interpretacin de

Segn Moroni, la experiencia es el conjunto de conocimientos

1.- La recodificacin o seleccin de toda la informacin que nos

2.- Un intento de ir ms all para predecir acontecimientos

Estos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso

La percepcin es la imagen mental que se forma con la ayuda

La percepcin de los individuos tiene como caracterstica el ser

Es la capacidad que tienen los usuarios de sintetizar las

La percepcin siempre necesita estmulos, sin estmulo no hay

Una alucinacin no es una percepcin porque no hay estmulo

Esta transformacin se forma en base a la representacin que

Esta representacin que vamos a hacer cada vez es ms

La percepcin es relativa (siempre hay que tener en cuenta las

Depende del grado de adaptacin del receptor que capta el

El objetivo de la percepcin es conseguir una interpretacin del

Etapas que atraviesan los pacientes para percibir los cuidados

Etapas del proceso de percepcin

Advertir. La persona toma conciencia de respuestas indefinidas

Recepcin sensorial, involucra a los receptores visuales,

Factores que influyen en la percepcin:

Confianza: Es la opinin favorable en que una persona o grupo

Diligencia: Se refiere a la capacidad de respuesta para la

Empata: Se refiere a la confianza de los usuarios para plantear

Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una

Segn Romer y Montoya Aguilar, definen la calidad como el