26/10/2017 No Ita Unibanco, menos tijolo, mais algoritmo | VEJA Mercados | VEJA.

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GERALDO SAMOR SOBRE

VEJA MERCADOS Geraldo Samor foi correspondente no Brasil do The
Wall Street Journal, da agncia Dow Jones e da
International Financing Review (IFR). Foi produtor
do Podcast Rio Bravo e consultor de hedge funds
O capitalismo e seus protagonistas. A estratgia das empresas. A tal da mo invisvel. O americanos com investimentos no Brasil. Desde 2014,
esprito animal. E as polticas pblicas que ajudam e atrapalham. responsvel pelo VEJA Mercados.

No Ita Unibanco, menos tijolo, mais algoritmo

Banco pode fechar metade das agncias em 10 anos

Por: Geraldo Samor 24/08/2015 s 7:15 Colunistas

Daqui a dez anos, o Ita Unibanco pode ter apenas metade do nmero de agncias que tem hoje e, nos

prximos trs anos, o corte j atingir 15%, disse Marco Bonomi, o executivo que manda em toda a rea REINALDO AZEVEDO
de varejo do banco, em reunio com acionistas na semana passada.
Anlises polticas em um
dos blogs mais acessados
No mesmo evento, o CEO Roberto Setbal disse aos investidores que o Ita
do Brasil
no foi agressivo na disputa pelo HSBC porque estamos acreditando muito
mais na agncia digital do que na agncia do tijolo fsico. O Bradesco
pagou 17,6 bilhes de reais pela operao brasileira do banco ingls. RADAR ON-LINE

As projees de Bonomi sobre a rede fsica do Ita e o fato do banco estar Notas exclusivas sobre
poltica, negcios e
mais obcecado por algoritmos do que por expandir esta rede mostram que
entretenimento
o Ita comeou a colher frutos tangveis de sua estratgia digital 15 anos
depois de abraar a internet em sua comunicao, quando aninhou seu i na
@rroba laranja. AUGUSTO NUNES

No primeiro semestre deste ano, 36% do resultado da rea de varejo do Ita foram gerados por operaes Anlises, vdeos,
enquetes e o resgate das
que aconteceram na plataformas mobile ou pela internet. H trs anos, este nmero era de apenas 8%. Os histrias do Brasil
gerentes do banco, que geravam 83% do resultado em 2012, agora geram 46%, de acordo com uma
apresentao que o banco fez a investidores e est disponvel em seu site.
FELIPE MOURA
O principal pilar da estratgia digital do Ita a abertura das chamadas agncias digitais, um conceito BRASIL
que vai alm do internet banking tradicional porque inclui um relacionamento com um gerente e sua
Cultura e irreverncia
equipe de apoio. No segmento Personnalit, por exemplo, os clientes digitais tm acesso a seu gerente de
7 da manh meia-noite, e se comunicam com ele e sua equipe por telefone, SMS, videconferncia, email
ou chat. NOVA TEMPORADA
H dois anos, o Ita comeou a abrir essas agncias digitais para os clientes do Personnalit, que exige dos Informaes, comentrios
clientes um saldo mnimo de investimentos de 100 mil reais. O segmento tem hoje 44 agncias digitais que e curiosidades sobre a
produo de seriados de
atendem 254 mil clientes um nmero que deve dobrar at o m do ano que vem. todas as pocas.
Agora, o banco est estendendo essa proposta digital ao Uniclass, onde espera atender 1,5 milho de
clientes em agncias digitais at o m de 2016. Mais colunistas

Os esforos do Ita mostram uma instituio brasileira tentando se reinventar no momento em que, no
mundo todo, os bancos so ameaados pela desintermediao nanceira e desaados por novas
tecnologias, que cada vez mais reduzem a tradicional agncia bancria a uma armadilha demogrca: um
lugar adorado pelos vovs e desprezado por seus netos.

https://web.archive.org/web/20160528203858/http://veja.abril.com.br/blog/mercados/servicos-nanceiros/no-itau-unibanco-me 1/8
26/10/2017 No Ita Unibanco, menos tijolo, mais algoritmo | VEJA Mercados | VEJA.com

Setbal no gosta quando chamam o investimento do banco em tecnologia de aposta. Aposta signica
um risco muito elevado disse ele. D aquela ideia de [algo] que pode dar certo ou no. No estamos
fazendo uma aposta, e sim um grande investimento, que acreditamos que vai ter um grande retorno. A
demanda est l. O cliente ca mais satisfeito e o banco consegue operar com custos menores. Segundo o
Ita, no segmento Uniclass a rentabilidade da agncia digital 10 vezes maior do que da agncia fsica.

Em 2008, o ano da fuso entre o Ita e o Unibanco, 74% das transaes do banco eram feitas por canais
tradicionais (caixa, caixa eletrnico, e por telefone) e s 26% por canais digitais (internet e mobile).

Hoje, de 65% a 70% das transaes j so feitas nos canais digitais e o banco mais do que dobrou de
tamanho de l para c. (veja grco abaixo)

At o caixa eletrnico, que j foi um altar de alta tecnologia e recebia 43% das transaes do banco em
2008, hoje responde por apenas 21%.

O esforo de digitalizao do Ita comeou quando o CRM do banco um sistema que acompanha e
visualiza as interaes dos clientes com a empresa identicou uma inecincia que, vista em
retrospecto, hoje parecia bvia: enquanto a agncia cava aberta de 10 da manh s 4 da tarde, os clientes
usavam os canais digitais para fazer transaes em dois momentos de pico: antes de sair para o trabalho e
noite, ao voltar para casa.

Estvamos com o tijolo fsico aberto, custando dinheiro, e o cliente usando a internet diz um executivo
do banco.

O banco tambm tem investido em melhorar a experincia de uso do cliente na internet, frequentemente
se inspirando em sacadas de empresas como Google e Amazon. Por exemplo, no site do banco, o menu
tradicional que lista as possveis transaes est sendo complementado por outro, no qual o cliente vai
digitar o que deseja, como se estivesse na barra de busca do Google. O Ita tambm tem acelerado as
atualizaes de seu app mobile. Em 2013, lanou oito atualizaes. Ano passado, 35. E s no primeiro
semestre deste ano, fez 20 quase uma a cada 10 dias.

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TAGs: BBDC3, BBDC4, ITSA3, ITSA4, ITUB3, ITUB4

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